《极致服务指导手册 给顾客一个选择你的理由》读书笔记思维导图

《极致服务指导手册给顾客一个选择你的理由》最新版读书笔记，下载可以直接修改思维导图PPT模板服务企业顾客产品精神思维文化实践商业人员从业者方案价值问题手册升级国员工机会本书关键字分析思维导图01推荐序没有风口的年代，服务是唯一的风口第一章服务精神让你赢利第三章99%的服务人员不懂沟通自序靠服务过上有尊严的生活第二章服务是一种思维方式第四章服务视角下的品牌策略目录030502040607第五章打造极致的服务团队第七章服务精神的本土案例第六章建立企业服务文化附录服务精神实践手册目录0908010内容摘要这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。在经济结构发生根本性变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视，国内亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参考价值。推荐序没有风口的年代，服务是唯一的风口产品和服务之间没有界限，或者说，产品将会变成服务的一种工具或附属物。自序靠服务过上有尊严的生活沟通的关键在于建立联系并解决问题，而不是严格遵循不可变通的规矩和指令。第一章服务精神让你赢利因为人不是机器，不会按照设定好的程序来反应，所以能否用感受而不仅仅是用逻辑来处理问题，是是否具备服务精神的一个重要标准。我用服务提升10倍营业额从产品驱动到服务驱动客服是机会而不是成本以服务质量为导向进行财务测算生意有大小，服务无边界12345第一章服务精神让你赢利第二章服务是一种思维方式企业需要认真思考这样两个问题：第一，企业究竟为顾客创造了什么价值？第二，如何创造这些价值？因为顾客在决定购买的时候同样也会思考：这家企业到底为我提供了什么样的价值？它是如何提供的？符合服务思维的回答方式，应该符合以下几个原则：（1）尊重，温和而坚定地表达自己；（2）负责，拒绝推卸责任或寻找借口；（3）换位思考，提供准确而易于理解的信息；（4）保持开放的结局，给出可能的解决方案。到咖啡馆不是为了喝咖啡消费者不关心我们是哪个部门你真的在意顾客意见吗用心就能创造惊喜不断优化服务SOP把握服务与干扰的界限010302040506第二章服务是一种思维方式第三章99%的服务人员不懂沟通产品的创新与迭代可能需要一个较长的周期，因为它需要科技、研发等一系列“硬功”的支撑，但服务的优化和提升却不需要。为什么服务人员不受欢迎服务人员真的会沟通吗顾客错了怎么办正确地处理投诉“淘宝体”所代表的话语革命12345第三章99%的服务人员不懂沟通第四章服务视角下的品牌策略如果具备了服务的意识，同时掌握了一定的方法，“服务升级”所能带来的附加值将是惊人的。服务体验就是品牌销售话术是一种负资产顾客爱占小便宜？那是我们的机会！如何设计一个双赢的营销方案小店真的不需要品牌吗12345第四章服务视角下的品牌策略第五章打造极致的服务团队我们的服务，要从服务人员的一个妆容、一个站姿、一个微笑抓起。我们的客户到底是谁员工为什么不喜欢培训比员工更需要培训的是老板到海底捞挖人有用吗每个员工都需要权力空间12345第五章打造极致的服务团队第六章建立企业服务文化这是服务业从业者在消费升级时代存活下去的关键。中国需要一场服务精神的变革“跪式服务”背后是人格平等服务精神呼唤对“人”的关注你真的会做“团建”吗你的企业有自己独特的故事吗企业文化建设是日拱一卒的精进010302040506第六章建立企业服务文化第七章服务精神的本土案例我们之所以选择“企业”这种形式聚合在一起，就是因为合作能够带来更大的价值。聚龙小镇：一个因优质服务而扬名全国的社区克丽司汀：无星酒店靠“逆天”服务“秒杀”...横店集团：靠“服务战”创造每年1500万...圣淘沙茶楼：它比海底捞早了20年海底捞：我们不是一家餐饮公司12