景区管理中心服务标准化知识答题附有答案

景区管理中心服务标准化知识答题[复制]一、单选题（每题5分，共40分.）您的姓名：[填空题]*_________________________________1.全面质量管理首先由（）提出。[单选题]*A.斯塔特罗B.泰勒C.费根堡姆(正确答案)D.朱兰2.景区优质服务应以（）为中心。[单选题]*A.公司领导B.景区领导C.部门领导D.为游客服务(正确答案)3.提高服务意识就是要（）。[单选题]*A.尽量做好自己的本职工作B.将游客当做自己的朋友亲人C.提高业务水平D.提高业务水平、将游客当做自己的朋友亲人(正确答案)4.景区品牌塑造应从品牌设计、（）入手。[单选题]*A.品牌决策B.服务提升C.有形展示(正确答案)D.品牌竞争5.优质服务的“三力”是指思考力、决策力、（）[单选题]*A.完成力B.创造力C.自主力D.执行力(正确答案)6.标准是指各项规章制度、操作流程、（）[单选题]*A.按时完成工作B.正常的技能发挥C.正常的工作速度D.程序、规范(正确答案)7.优质服务应做到（），必须有一支团结、训练有素的队伍，必须建立健全的规章制度，必须有健全的各种监督、激励执行机制。[单选题]*A.应具备良好的服务意识(正确答案)B.做好微笑服务C.聆听顾客声音D.饱满的工作热情8.QC小组的主要活动包括学习、会议、（）团队建设。[单选题]*A.挖掘人的潜能B.实践C.提高员工素质D.提高管理水平(正确答案)二、多选题（每题5分，共25分。）1.我们通过服务标准化建设和实施，达到（）,着力解决三级文件指导性不强问题，杜绝三标体系运行“两张皮”现象*A.完成工作任务B.服务质量目标化(正确答案)C.服务方法规范化(正确答案)D.服务过程程序化(正确答案)2..服务意识是指能（）为他人和社会提供有经济价值的劳动。*A.自觉地(正确答案)B.发自内心地(正确答案)C.主动地(正确答案)D.按照工作规定3..我们应全员参与，营造积极（）的企业文化。*A.负责(正确答案)B.敬业(正确答案)C.精细化管理D.健康(正确答案)4.QC小组是为着共同的目标自愿走到一起来得，小组的各项活动都需要团队成员共同努力。成员之间的（）尤为重要。*A.坦诚(正确答案)B.信任(正确答案)C.支持(正确答案)D.配合(正确答案)5..执行力的十六字方针是人员、机构、（）*A.积极、创造B.规则、技能(正确答案)C.协调、标准(正确答案)D.反馈、文化(正确答案)三、判断题（每题5分，共20分）1.没有抱怨与投诉就表明顾客满意了。[判断题]*对错(正确答案)2.QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。[判断题]*对(正确答案)错3.全面质量管理要求把管理工作重点从“事后把关转移到事前预防”，从管结果转变为管因素。[判断题]*对(正确答案)错4.通过服务标准化有效运行，可使各项工作逐步形成“处处有流程、事事有标准、岗位有考核、每日有坚持、服务有创新”的服务工作机制。[判断题]*对(正确答案)错四、简答题（每题5分，共15分）1.简述景区标准化创建的工作目标。[填空题]*_________________________________答案解析：答：景区服务标准化建设，旨在打造三峡旅游服务品牌，提升服务水平和能力，将景区运营管理与服务中的每个环节通过标准进行规范。围绕景区对客服务业务，逐步建立和完善无缝覆盖的各项服务标准。全员参与建设标准，全员学习标准，全员执行标准，并在参与中培养和提高标准意识，在实际服务中予以有效落实，遵循“自下而上、自上而下”的畅通机制。在创建服务标准体系的同时，不断探索新的服务机制，创新服务能力，逐步建立符合现有业务服务标准化文件，优化创新，打造三峡旅游服务标准化品牌。2.如何提高自身的服务意识？[填空题]*_________________________________答案解析：答：提高业务水平，将游客当做自己最愿意帮助的亲人或朋友。3.如何提高自身的服务质量？[填空题]*__________