员工服务意识培训001

理解谁是我们的客人建立起良好的服务意识理解并掌握通用服务技巧预见、识别并满足我们客人对服务的期望极可能使用额外的服务技巧已超越我们顾客对服务的期望

课程目标Objective第一页，共108页。课前准备PrepareIceBreaker破冰游戏支援前线

。第二页，共108页。“空杯”理论心态归零放开自我积极互动

课前准备Prepare“如果一个杯子有些浑水，不管加多少纯净水，仍然浑浊；但若是一个空杯，不论倒人多少清水，它始终清澈如一，学习也是如此。”

第三页，共108页。提高服务意识绪论：企业、员工、顾客愿望服务质量、优质服务的定义

我们的客人第一讲：服务、服务质量定义顾客需要什么（顾客最重视什么）为什么要有服务意识提供了优质服务的员工第二讲：服务的六要素服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中的肢体语言投诉处理提高服务意识第四页，共108页。企业、员工、顾客愿望企业愿望

客户忠诚度员工敬业指数公司定位第五页，共108页。企业、员工、顾客愿望员工愿望

挖掘潜力个人价值充分体现得到学习成长生活需要金牌员工满足晋升第六页，共108页。企业、员工、顾客愿望顾客的愿望

金牌员工企业形象品牌文化商品质量商品价格第七页，共108页。服务、服务质量定义服务质量是满足客人需求的程度。优质服务是指预见、识别并满足我们顾客期望的能力，以及超越这些期望的热情和关注。第八页，共108页。服务、服务质量定义服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要的行为、过程和结果。S-SmileE-ExcellentR-ReadyV-ViewingI-InvitingC-CreatingE-EyeSERVICE笑对每个人在任何事上都精益求精准备好去接待每个客户将每个顾客都视为特殊及重要的大人物邀请顾客再次光临创造一个温馨的气氛目光接触表明我们第九页，共108页。我们的客人

Owner业主Guest顾客Staff员工第十页，共108页。我们的客人ExternalCustomers外部客人

实际消费的客人非消费性、潜在客人

InternalCustomers内部客人

员工如果你的工作不是服务客人，那么你的责任就是服务那些服务客人的人。第十一页，共108页。提高服务意识绪论：企业、员工、顾客愿望服务质量、优质服务的定义

我们的客人第一讲：服务、服务质量定义顾客需要什么（顾客最重视什么）为什么要有服务意识提供了优质服务的员工第二讲：服务的六要素服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中的肢体语言投诉处理提高服务意识第十二页，共108页。服务及服务意识的含义即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。它是服务人员的一种本能和习惯。它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识

服务客人

服务你的同事是否具有服务意识，讲是你是否职业化的一个标签第十三页，共108页。提高服务意识绪论：企业、员工、顾客愿望服务质量、优质服务的定义

我们的客人第一讲：服务、服务质量定义

顾客需要什么（顾客最重视什么）为什么要有服务意识提供了优质服务的员工第二讲：服务的六要素服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中的肢体语言投诉处理提高服务意识第十四页，共108页。课前准备PrepareGroupCompetition顾客需要什么（顾客最重视什么）

第十五页，共108页。顾客需要什么（顾客最重视什么）产品员工环境感觉物美价廉的感觉产品具有吸引力提供完整的选择没有霸王条款清洁的环境温馨的感觉有合理，迅速的投诉渠道礼貌可以一条龙服务站在客人的角度想问题专业的人员愉快的感觉显示自我尊严收到重视第十六页，共108页。提高服务意识绪论：企业、员工、顾客愿望服务质量、优质服务的定义

我们的客人第一讲：服务、服务质量定义顾客需要什么（顾客最重视什么）

为什么要有服务意识提供了优质服务的员工第二讲：服务的六要素服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中的肢体语言投诉处理提高服务意识第十七页，共108页。为什么要有服务意识第十八页，共108页。为什么要有服务意识第十九页，共108页。为什么要有服务意识第二十页，共108页。为什么要有服务意识第二十一页，共108页。为什么要有服务意识大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等每次卖米前都把米中的杂物拣干净送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。米缸里还有米将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。第二十二页，共108页。为什么要有服务意识

新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。

优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。酒店客人以产品为中心以客户为中心第二十三页，共108页。为什么要有服务意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机第二十四页，共108页。为什么要有服务意识顾客是怎样流失的？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心第二十五页，共108页。不满的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议满意的客人第二十六页，共108页。提高服务意识绪论：企业、员工、顾客愿望服务质量、优质服务的定义

我们的客人第一讲：服务、服务质量定义顾客需要什么（顾客最重视什么）为什么要有服务意识

提供了优质服务的员工第二讲：服务的六要素服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中的肢体语言投诉处理提高服务意识第二十七页，共108页。提供了优质服务的员工顾客服务的等级您的位置在哪里有问必答专业顾问超常服务专人负责保持沟通长期伙伴有问必答专业顾问超常服务专人负责保持沟通长期伙伴第二十八页，共108页。获得提升涨工资获得好心情保住工作提供了优质服务的员工更容易第二十九页，共108页。顾客需要什么（顾客最重视什么）头脑风暴BrainStorming1.自助餐台总是很脏2.面包种类多，客人提出做好给予提示面包品种的意见，怎么处理这个意见？3.领位及厅房员工如何向客人和其他部门展示我们的精神面貌？4.客人反映大堂的一些员工没有微笑。

第三十页，共108页。AnyQuestions?第三十一页，共108页。提高服务意识绪论：企业、员工、顾客愿望服务质量、优质服务的定义

我们的客人第一讲：为什么要有服务意识服务、服务质量定义顾客需要什么（顾客最重视什么）提供了优质服务的员工第二讲：服务的六要素服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中的肢体语言投诉处理提高服务意识第三十二页，共108页。语言培养良好服务意识六要素工作能力专业知识自豪感心态行为第三十三页，共108页。语言培养良好服务意识六要素工作能力专业知识自豪感心态行为第三十四页，共108页。培养良好服务意识六要素工作能力包括其知识、技能及行为是否能够配合其工作。简单来说，工作能力就是一个人是否有适合的能力担任一个职位。能力通常是指一个人能够发挥的力量。人的能力包括本能、潜能、才能、技能，它直接影响着一个人做事的质量和效率。对于提高工作能力：一是个人现在所能为者

二是个人将来可能为者成就潜能第三十五页，共108页。语言培养良好服务意识六要素工作能力专业知识自豪感心态行为第三十六页，共108页。培养良好服务意识六要素专业知识服务工作程序与标准说明书第三十七页，共108页。语言培养良好服务意识六要素工作能力专业知识自豪感心态行为第三十八页，共108页。培养良好服务意识六要素自豪感热爱、喜欢自己的工作，对自己的工作感到自豪、骄傲;幸福的来源、自我价值第三十九页，共108页。语言培养良好服务意识六要素工作能力专业知识自豪感心态行为第四十页，共108页。培养良好的服务意识之心态篇如果你认为工作不好，那他们呢？2005年，338万中国大学生毕业，这一数字在2015年达到了750万。全国高校应届毕业生总量将达到史无前例的750万左右，毕业人数再创新高，成为“史上最难就业年”。大连人口590万左右培养良好服务意识六要素第四十一页，共108页。培养良好的服务意识之心态篇如果你认为工作很累，那他们呢？培养良好服务意识六要素第四十二页，共108页。培养良好的服务意识之心态篇如果你总是抱怨薪水太低，那他呢？培养良好服务意识六要素第四十三页，共108页。培养良好的服务意识之心态篇如果你认为工作环境乱，那他们呢？培养良好服务意识六要素第四十四页，共108页。培养良好的服务意识之心态篇这种感觉你能懂吗？培养良好服务意识六要素第四十五页，共108页。培养良好服务意识六要素感恩第四十六页，共108页。培养良好服务意识六要素积极的人，像太阳，照到哪里哪里亮消极的人，像月亮，初一十五不一样。有什么样的想法，就有什么样的未来。乐观第四十七页，共108页。培养良好服务意识六要素保持乐观心态的二大因素养成凡事都积极乐观方面去想的思维模式要一直坚强，学会摒弃负面信息乐观第四十八页，共108页。培养良好服务意识六要素泰山包容了微尘，所以成就了第一山。长江包容了细流，所以成就了中国第一江。心有多大，世界就有多大。第四十九页，共108页。培养良好服务意识六要素没有完美的个人，只有完美的团队：单打独斗的时代已经过去，今天只有合作才能获得更大的赢。团队制胜TeamWork第五十页，共108页。培养良好服务意识六要素团队制胜TeamWork协作付出沟通欣赏第五十一页，共108页。培养良好服务意识六要素进取心每天进步一点点1X1X1X1X.....=10.9X0.9X0.9X…=1/31.1X1.1X1.1X…=3第五十二页，共108页。培养良好服务意识六要素进取心跨出自己的舒服区（破冰）学会吸收新事物自我意识危机感第五十三页，共108页。培养良好服务意识六要素自信心战胜自己相信自己没有天生的信心只有不断培养的信心第五十四页，共108页。培养良好的服务意识之心态篇比尔盖茨给踏入社会的青年几点忠告1.工作是一个包含诸多智慧、热情、信仰、想象力和创造力的词汇2.一个人所做的工作，就是他人生的部分表现，而一生的职业就是他志向、理想目标所在3.工作不是一个关于什么报酬和什么事的问题而是一个关于生命的问题给自己努力工作找一个理由：培养良好服务意识六要素为了自己的美好未来而努力工作第五十五页，共108页。语言培养良好服务意识六要素工作能力专业知识自豪感心态行为第五十六页，共108页。培养良好的服务意识工作中正确的行为实现承诺喜欢忙绿和帮助他人避免在背后批评他人，认为每人都有不足之处，尽力帮助克服弱点喜欢看到别人成功任何时候都全力以赴注意守时和尊重别人时间不会过问别人私事能看到事情的正反两面，无病呻吟只会一事无成培养良好服务意识六要素第五十七页，共108页。培养良好的服务意识工作中错误的行为只说不做避免额外工作在别人背后诉说人家弱点妒忌别人成功做事不尽全力常常迟到对别人工作漠不关心事事埋怨培养良好服务意识六要素第五十八页，共108页。培养良好的服务意识处理客人不满行为令客户感到舒适、放松语气平和，让客人发泄怒气理解和关注，并做记录体现紧迫感如有错误，立即承认明确表示承担替客户解决问题的责任同客户一起找解决办法如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司培养良好服务意识六要素第五十九页，共108页。语言培养良好服务意识六要素工作能力专业知识自豪感心态行为第六十页，共108页。培养良好的服务意识语言的艺术通过语言表达服务热情提高声音的感染力：语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱培养良好服务意识六要素第六十一页，共108页。培养良好的服务意识语言的艺术礼貌语言：我当然帮忙，我们相互合作让我们去试试他升职真了不起不礼貌语言：我不干，我到点下班了我们一向都这样我工作太忙他升职是因为领导喜欢他培养良好服务意识六要素第六十二页，共108页。提高服务意识绪论：企业、员工、顾客愿望服务质量、优质服务的定义

我们的客人第一讲：为什么要有服务意识服务、服务质量定义顾客需要什么（顾客最重视什么）提供了优质服务的员工第二讲：服务的六要素服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中的肢体语言投诉处理提高服务意识第六十三页，共108页。服务中注视的技巧察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第六十四页，共108页。服务中注视的技巧分组讨论：观察客人从那几个角度肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第六十五页，共108页。服务中注视的技巧目光注视自己说话时人在彼此交谈中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。三角原则很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）较熟悉-----小三角（两眼和额中间）不熟悉-----大三角（两眼和额中间）服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第六十六页，共108页。倾听的技巧聆听艺术听到不等于聆听聆听是主动的，给客人全部的关注以便更好了解他们想要沟通的信息聆听表明了对顾客的尊重并解释他们的真正信息和需求。比如：他们的言外之意服务中注视、聆听、微笑、说话的技巧第六十七页，共108页。倾听的技巧你从中看到了什么？服务中注视、聆听、微笑、说话的技巧第六十八页，共108页。倾听的技巧不良的倾听行为表现良好的倾听行为表现眼神看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望

保持适当的目光接触

表情严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情动作身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情言语打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应等别人说完再说；适当的语调；适当的音量服务中注视、聆听、微笑、说话的技巧第六十九页，共108页。倾听的技巧美国知名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？”

小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”

林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？”

小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。”

现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。

这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。

于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？”

小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”

“我还要回来！”

你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？

你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”服务中注视、聆听、微笑、说话的技巧第七十页，共108页。倾听的技巧听的艺术原来很简单

其一专心听讲，因为它是听者所给予的暗示性赞美；

其二在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做主”揣测他人的下半句话；

其三不要“自作聪明”，不要把自己的意思投射到别人所说的话上。服务中注视、聆听、微笑、说话的技巧第七十一页，共108页。微笑的魅力

服务中注视、聆听、微笑、说话的技巧谁偷走了你的微笑GameTime谁是卧底？第七十二页，共108页。

微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前---顾客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！顾客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！服务中注视、聆听、微笑、说话的技巧第七十三页，共108页。微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪服务中注视、聆听、微笑、说话的技巧第七十四页，共108页。微笑的魅力恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时服务中注视、聆听、微笑、说话的技巧第七十五页，共108页。微笑的魅力标准的微笑服务微笑的标准：表情愉悦，双眼明亮，注视对方“小三点”，态度坦诚，微微流露笑意。面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有感同身受的表情。

微笑特训服务中注视、聆听、微笑、说话的技巧第七十六页，共108页。微笑的魅力标准的微笑服务微笑三结合与眼睛结合与语言结合与身体结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言服务中注视、聆听、微笑、说话的技巧第七十七页，共108页。说的技巧请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！服务中注视、聆听、微笑、说话的技巧第七十八页，共108页。说的技巧急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的是-别乱说伤害人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说服务中注视、聆听、微笑、说话的技巧说话的技巧第七十九页，共108页。说的技巧

称赞客人情景一宾客在非吸烟区吸烟。员工说：对不起，先生，这里不准吸烟。员工说：先生，不好意思，这里是非吸烟区，您做过这边，好吗？不要强调宾客不可做的事情，那样会让客人感到不高兴。情景二有些客人觉得酒店客房的睡袍很舒服，想带走一套。

员工会说：不好意思，我们房间的睡袍不允许带走。员工会说：不好意思，如果您喜欢我们酒店的产品可以在大堂精品店挑选购买，我带您过去，好吗？情景三外线电话询问住店客人的房号。员工会说：很抱歉，不能告诉您。员工会说：很抱歉，我们不方便告诉您客人的房间号，我可以为您留言吗？服务中注视、聆听、微笑、说话的技巧第八十页，共108页。提高服务意识绪论：企业、员工、顾客愿望服务质量、优质服务的定义

我们的客人第一讲：为什么要有服务意识服务、服务质量定义顾客需要什么（顾客最重视什么）提供了优质服务的员工第二讲：服务的六要素服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中的肢体语言投诉处理提高服务意识第八十一页，共108页。服务中的肢体语言

研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。服务中的肢体语言肢体语言第八十二页，共108页。我们如何理解这些肢体语言人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言服务中的肢体语言第八十三页，共108页。服务中的肢体语言我们的肢体有哪些语言眼神面部表情手势，身体动作语音，语调人际距离服务中的肢体语言第八十四页，共108页。服务中注视的技巧目光注视自己说话时人在彼此交谈中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。三角原则很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）较熟悉-----小三角（两眼和额中间）不熟悉-----大三角（两眼和额中间）服务中的肢体语言第八十五页，共108页。服务中的肢体语言我们的肢体有哪些语言眼神面部表情手势，身体动作语音，语调人际距离服务中的肢体语言第八十六页，共108页。微笑的魅力标准的微笑服务微笑的标准：表情愉悦，双眼明亮，注视对方“小三点”，态度坦诚，微微流露笑意。面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有感同身受的表情。

微笑特训服务中的肢体语言第八十七页，共108页。服务中的肢体语言我们的肢体有哪些语言眼神面部表情手势，身体动作语音，语调人际距离服务中的肢体语言第八十八页，共108页。

站姿第八十九页，共108页。------不良站姿倚/靠墙交叉双脚东倒西歪驼背第九十页，共108页。坐姿第九十一页，共108页。------不良坐姿第九十二页，共108页。

走姿------在保证良好站姿的基础上行走第九十三页，共108页。

蹲姿第九十四页，共108页。

指引注意应掌心朝上，

忌用手指第九十五页，共108页。服务中的肢体语言我们的肢体有哪些语言眼神面部表情手势，身体动作语音，语调人际距离服务中的肢体语言第九十六页，共108页。微笑的魅力