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文档简介
电商客服工作总结电商客服工作总结1
熟识要销售的产品,基本的业务流程。我的工作是从公司产品名目及产品价格开头的,当我拿到名目时,我认仔细真地看了起来,当然最重要的是要熟识产品的英文描述。这个过程不行少,虽然不要求一次全部记住。我整个地看了一遍,就开头上些B2B网站注册发布公司及产品信息了,边看产品名目边发布,渐渐就熟识了。现在看到一个产品,我基本能说出它的英文名字甚至产品型号了。
基本的业务流程就得从找客户开头。查找客户是一门颇深的学问,要下一番苦功夫才行,运气好的另当别论。当然要回答客户的问题,给客户报价等应当要具备一些基本的国际贸易学问。我上个学期学的国际贸易实务让我对国际贸易方面的术语并不生疏。目前为止,虽然自我感觉有些客户稍有眉目,但是稍一不慎就前功尽弃。只有找到了客户,下了订单,签订了合同,才有后面一系列制单结汇等流程。由于本人才疏学浅,目前尚属初级阶段――找客户阶段。报关员
开头工作都是一个由浅入深的过程。起初,我只是在前人注册的一些电子商务网站更新发布产品信息,渐渐地在网站的链接发觉了其他更多商务网站,自己注册会员,发布信息。注册网站发布信息,我想也许是全部新人业务的起步吧。
渐渐地注册网站多了,也会鉴别哪些网站的实效性大,尤其对我们靠完全免费猎取买家信息的来说就显得尤为重要了。以后就会针对性地常常管理某些网站。推断网站好坏的一个重要标准就看能否得到询盘了。以下是我两个月来收到询盘的网站:xxxx
由于我们做免费的,查询买家信息时看不到联系信息,对一般会员来说可以网上直接询盘的算不错的了,可是效果很差。所以,通过多种渠道查找买家信息是我从始至终都在讨论的问题。在买家市场条件下,供应商主动查找买家才能获得更多的机会。
总得来说,两个月来,查看过的网站不计其数,自己注册网站50个加上以前注册已知27个,总共77个注册网站,发出询信粗略估量上千封,收到询盘20来个,寄过三次样品(一次香港,一次浙江义乌,一次中东巴林)。这些在我的电脑D盘,联系资料里都有具体记录。E盘也有些文档信息。
电商客服工作总结2
时间老人的脚步总是那样匆忙而过,从x月x日试营业开头,到现在x月x日已经整整过去了一年,我们的服务工作有乐观的一面,也存在着种、种不足的地方。但请信任,随着我们的努力和摸索,不成熟的终将成熟,不完善的终会完善。为了我们能更好地进步,现试总结如下。当然,个人观点难考虑不周,欢迎您提出珍贵的意见或建议,我们将万分感谢。
服务顾客,以顾客为中心,说起来一点都不难,但在实践中其实是一项很琐碎的工作,这需要很大的急躁和毅力才能完成,并将其做到最好。顾客是一个很浩大的群体。他们不分其社会地位凹凸,收入之差别,性格之好坏,甚至不论其是否选择消费,但凡进了店门,那都是我们需要服务的对象,不行有丝毫的怠慢。
总的来讲,客服部全部同事对工作都是很仔细的,至少对待顾客都能像面对自己的伴侣一样,做到真心急躁细心,假如真的不幸遇到了那种特殊“挑刺”的顾客,也能按捺住自己的脾气,尽量心平气和的进行解释,努力将问题解决。
记得国庆期间,凡在超市消费满肯定数额,就会有赠品相送,而且依据消费数额的不同,赠品也会有不同的区分。有一天下午,一位老年顾客消费完毕,凭小票预备到服务台领取赠品,但很不巧赠品已经发放完毕,实在是无法为其兑现。尽管同事努力的解释,但该顾客照旧不依不饶,当场将购物小票撕成粉末,并扬言我们超市都是骗子,以后再也不到这里消费了。面对顾客的刁难,客服部全部人在内心好笑的同时,也感觉自己非常委屈,但我们还是没有多说一句话,只是悄悄地看着那位顾客离开,然后连续自己的工作。我不知道这样的处理是不是恰当,但至少我们没有让冲突升级,没有影响到超市的正常营业。
经过了20xx年的工作实践,现在来谈一谈我们所做的一些不足的地方。
第一、时间观念。工作过程中,无论吃饭,还是上卫生间都应当更注意时间观念,不能放任自流,应当保持一个比较合理的频率和时长;
其次、工作礼仪。虽然三米微笑原则大家落实的都很不错,但是当面对顾客的时候,我们能说一些例如:您好,欢迎光临,请慢走等这样的接待语言,我想作为一个顾客的心理肯定会舒适许多吧!
第三、总结阅历。面对工作,每个人都会有自己的想法,假如可以增加些沟通,集思广益,不知道会不会让我们做得更好一些呢?
第四、勇于创新。工作中,我们应当更乐观地发挥自己的主观能动性,有任何的好建议,好点子都该英勇的说出来,大家一起争论看有没有实践的价值,假如有价值,确定能让我们的工作更上一层楼。
此以上只是目前的一些想法,个人觉得还略微有些不成熟,但凡事开头难,信任只要仔细观看,工作中还会发觉大大小小的问题,届时定会以最乐观的`态度将其改进,让我们能更好地服务顾客,为了荣昌的进展壮大做到最好。
电商客服工作总结3
20xx年我在x移动公司10086任职客服话务员。一年的工作,使我对客服工作有了肯定的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结:
1、客服人员所需的基本技能及素养要求:
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通力量、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、作为客服人员,需要肯定的技能技巧:
(1)学会忍耐与宽容。
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包涵和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。
(2)不轻易承诺,说到就要做到。
客户服务人员不要轻易地承诺,任凭答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注意自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必需做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于担当责任。
客户服务人员需要常常担当各种各样的责任和失误。消失问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于担当责任。
3、作为客服,需要肯定的技能素养:
(1)良好的语言表达力量。与客户沟通过程中,一般话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。
(2)丰富的行业学问及阅历。
丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼赔礼,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最盼望得到的就是服务人员的关心。因此,客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。
(3)要学会换位思索,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法,在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情,提升自身素养。
电商客服工作总结4
20xx年已经尾声,现在我对自己本年度的工作简洁作以总结。
我的工作主要包括:x会所接待大厅固定资产的管理,水吧服务的管理,保安、保洁的管理,会所水、电相关工作的管理,以及小区其它后勤工作等等。
物业工作是整个公司正常运行的后勤保障系统,工作内容虽然庞杂,但是在同事们的共同努力下,顺当的完成了本年度的各项任务。
1、接待大厅资产管理:定期清查辖区的固定资产,对有问题的硬件设施准时联系修理维护。为美化大厅环境,今年特殊更换了花艺摆件,新增了沙发垫和小地垫。让来访人员在休息的片刻也能感受到公司的人性化。
2、水吧服务管理:为了提高水吧的服务品质,今年水吧也做了人员的调整。洁净、干净是水吧的基本要求。今年以来要求水吧服务人员必需统一制服,制服需保持干净。服务台每天至少每天清理三次,客人离开后准时清理茶几,确保休息区的干净。为保证水吧的服务质量制定了《__管理制度》。经过今年的调整和完善,今年共胜利接待客人__x人次,并协作公司多次宣扬接待工作。
3、保安管理:保安工作是确保公司办公区域内人员、财产平安的根本保障。今年来各保安员严格执行《保安管理制度》,全年内没有消失任何重大平安事故,顺当的完成公司本年度的平安保卫任务。由于保安部都是男同事,他们多次热心关心兄弟部门,搬东西并乐观协作公司的外宣工作,从不言累,在此我也非常感谢他们。
3、保洁管理:保洁工作是整个公司最脏最累的工作,为了给大家供应一个舒适的工作环境。今年以来,每位保洁员都勤勤恳恳、任劳任怨。为了让来访客户给公司留下更好的印象,他们从无怨言。今年以来对保洁工作更是严格要求,严格依照《保洁管理制度》做好每个小细节,并通过和保洁人员的多次面谈,提高了保洁员的服务意识。
4、水电管理:水电管理是公司正常办公的基本要求,今年以来由于多种客观缘由,办公区域多次停电,影响了正常办公。这还需要公司领导准时的外部接洽以解决此问题。但是通常办公区域的灯管、开关及其它用电设备消失问题,我们都能在第一时间进行更换和修理,确保办公区域的用电设备的正常运行。
时间如梭,不知不觉中来到x中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及把握的工作技巧与专业学问,时间已经消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
电商客服工作总结5
我做售前客服的一个工作,在售前工作里面我也是把握了和客户线上去进行沟通的技巧,对公司的产品也是很熟识了,同时也是仔细的去把售前工作做好了,而今试用期也是结束了,我也是要对自己的一个售前工作来做个总结。
刚来我们电商公司做售前的时候,我是没有什么销售工作的阅历,之前虽然也是做过一些的事情,但是都是比较简洁,而且没有什么技术含量的,而想要做好客服的工作,其实也是不那么的简单,不过我也是情愿学习,所以无论是培训,模拟或者下到岗位去实操,我都是仔细的去学,去做好了本职该做的事情,也是得到了带我的同事确定,也愿意的教我,我明白我学习的效率可能不是那么的高,那么就多花一些时间用在这学习上面。无论是在公司,或者是在下班之后的时间里面,我都是仔细的去思索,去学习,该背该记忆的东西,都是仔细的去记好,该努力的方面,我也是清晰,假如自己不付出,其实想要有收获哪有那么的简单。通过学习,我也是感受到,要做好售前,不简洁,但是也是简单的,只要自己情愿去沟通,乐观一些,其实想要有成果也是能做到的。
在岗位上,我也是乐观的去和客户沟通,尽量的的多回访,明白客户的需求,去推举我们的产品,通过沟通我也是慢慢的把握了技巧,明白如何的来做售前才能真的有所收获,同时也是通过自己的努力,我的销售成果也是得到了确定,并且也是在和客户的线上沟通里面找到了如何去做,自己的售前工作效率会更高一些,做售前,最终的一个目的也是去把自己的产品推销出去,去让客户买单,而想要做好,其实也是简洁的,重要的是自己肯努力,多去思索,怎么样的客户该用什么样的方法,不同的策略也是会取到不一样的效果。做好了客服的工作,我也是收获了许多的阅历,对于今后的工作,我也是更加的有信念去做好。
试用期即将结束了,我也是看到了自己的成果,同时也是发觉了自己以前没察觉到的一些不足之处,要去改进,要不断的努力,让自己的短板变长,更好的去完成售前客服的工作,而且我也是信任,凭借我的努力,我也是可以做得更加的精彩,更优秀的。并且试用期虽然结束了,但是我觉得这是一个新的开头,要去做的,要去提升的还有许多,我也是不能松懈,要连续的拼搏,连续的把售前工作做好。
电商客服工作总结6
进入斯凯莱特其实还没到一年的时间,但却要总结这一年的所得所获,感觉还是不知如何忆起。往事重现,发觉一些美妙的事物还是在历历在目,不管它是曾困扰着我亦或是阻挡我前进的一些障碍。
在这份工作之前,我曾经接触过淘宝店铺,它让我对发布产品信息不是很生疏。可以说电子商务是我真正的第一份工作,从刚踏入社会至今,很庆幸自己选择了电子商务。一开头就能遇到自己喜爱的职业是特别难得的一件事情。
刚开头涉及这个领域什么都不懂,只觉得一切都是枯燥乏味,每天都重演着几件相同的事情,不停得做,反复得做,不间断得做,感觉生活已经像是被定制好了,所以做起事来根本已经没有所谓的冲劲与干劲。而且当时对斯凯莱特的产品始终不够了解,觉得放到网上销售真得是一件不简单的事情。直到自己无缘无故接到了第一个单子,虽然说出来可能会被同行讥笑,100元的订单,可以说是忽视不计,但是却带给我前所未有的信念。以前始终觉得这个行业在网上做交易实在是一件难事,不仅价格高而且组装完的成品在专业问题上更是让我打了退堂鼓。我想这100元的订单不仅仅是100元,也是对我工作的一个确定。从这次开头我明白自己应当要往哪方面去重点突破。既然对成品没有十足的把握那就先从型材开头做起,简洁的管材不仅简单跟客户介绍也可以削减发货期限,降低工人所耗废时间。
假如仅仅靠自己去学习电子商务,我想可能到现在都不能正常得看待这份工作。这中间不仅得到韩总关心,通过参与上海商盟的学习,电子商务的培训以及阿里巴巴课程的教授。起初对电子商务的印象只有"简洁"二字可以形容,但是现在不再是单纯的发布产品信息,而是包括了很多深层意义的网络因素,有些专业问题甚至我到现在都不能完全把握。
我觉得做电子商务最重要的前提即是对产品有一个足够的了解,假如当面对客人不能解释专业的问题,有可能面对潜在客人的流失。用自信而权威的口吻来谈论产品,信任有优势的产品肯定能够吸引到客户。推销产品也就是推销自己,推销自己远比推销产品更为重要。面对你所要推销的对象要分清它是不是真的决策人,要清晰它是不是真得想买你的产品,或是竞争对手想套价格还是仅仅想让我们给他画设计图等等。
其次合理按排8小时工作时间也是一个特别关键的步骤,虽然现在我经常会觉得时间不够用并且遗漏的东西可能还不少,但是每天都感觉特别充实。每天虽然有些询盘是跟我们行业是无关的,但是每个客户我都仔细对待,并且每个旺旺上都会介绍我们的氟碳木纹产品,由于我觉得现在对于我们这个领域的产品学问,还是鲜有客户知道的。我觉得电子商务真的是一个循序渐进的过程,可能刚进接触网站后,没有相关的询盘,甚至于没有其它领域的询盘,但是长期以往,踏实仔细的走好每一步,我信任每一个都可以接到属于自己的订单。
第三做拥有乐观开朗,乐观向上的心态,心态打算行为,这是营销的前提。做一件事情假如把它当成自己喜爱的一项事业来看待,而不是觉得自己被逼迫着做不喜爱的事情。带着愉悦的心情做事真得可以事半功倍,全身心的投入。电子商务是一个长期见成效的过程,短期的努力和坚持并不行能达到预期的目标。只有坚决自己的目标,一步一个脚印,每一天完成自己必要完成的任务,那么即使真得没有得到实际的成效,内心也不会感到枯燥乏味,充实的满意感即会油然而升。
最终一点,不停的电子商务学习和学问的累积也是特别重要。从踏入斯凯莱特开头,我就跟着韩总进行电子商务培训和学习,从上海商盟的活动中得到了许多平常在办公室所学不到的学问。在商盟学习中熟悉了很多在电子商务领域特别胜利的名人,包括张有为老师的网络推广及b2b的营销途径。b2b免费会员地毯式轰炸为我在发布产品信息上供应了许多关心;论坛博客及社区,多留意品牌口啤的线上线下传播让我又多了一个方法与途径宣扬自己公司产品;关键词的密度分布同样让我在产品描述中注意了些技巧性的地方。黄伟老师的搜寻引擎优化也让我对网络更多了些爱好。除了这些课程学习还参与了上海千人网商大会的召开,这算是20xx年发生的一件大事了。很荣幸能够参与如此盛大的会议。除了借助外力进行学习,自己也会常常去阿里巴巴论坛,博客,阿里旺旺群进行各方面的学习,虽然这些工作比较花费时间,但是每天能得到一些可以为己所用的学问也算是特别值得了。比如百度的一些功能就是从群里面的商友开课中,论坛文章中以及自己进行百度的搜寻中才明白了解。
斯凯莱特销售部进驻上海尚石景观也有好几月的时间了,这里的生活虽然与以前大不相同,但是学习还是正常进行了。主要学习了网站链接这一方面的学问
电子商务真得没有太多技术性的东西,只要多加尝试多加学习,全部的难题都不再是问题。明年的方案还会是跟今年一样不断把看似简洁的事情重复做专心做。把原本潜在客户渐渐都转化为实际的订单。全部的努力即是为了最终的成交量而做的基础。总而言之一句话:看似微小的东西要做的细致做至极致也会有它发光发热的那一天。
电商客服工作总结7
时间荏苒,岁月如梭,一转瞬三个月客服的实习期已经过去了。回首这三个月以来作为一名电商客服来到公司进行工作的这段日子,有许多的成长和进
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