旅游景区游客管理

旅游景区游客管理第1页/共86页主要内容1景区游客的管理方法2景区游客管理的手段3

旅游景区内游客行为分析第2页/共86页了解游客行为特征及分析要素；掌握游客管理方法和理论；熟悉如何引导游客的行为和如何调节游客与其他群体的关系。学习目标第3页/共86页第一节旅游景区内游客行为分析一、景区内游客活动的时空特征（一）景区游客流的时间特征（二）景区游客流的空间特征第4页/共86页（一）景区游客流的时间特征1．景区游客流的日变化特征在一天之中，景区游客流的强度也是不均衡的，表现出明显的时段性。高峰时段会形成游客排队等待，低谷时段则游客稀疏。2．景区游客流的周变化特征

旅游景区游客流的周变化主要表现在两个方面：一个是周内变化，一个是周际变化。周内变化主要表现为工作日—周末的周期变化；周际变化的规律性主要受节假日的影响，特别是旅游“黄金周”的影响最为显著。第5页/共86页（一）景区游客流的时间特征3．景区游客流的月变化特征景区游客流的月变化反映了景区游客流的周期性波动，这种波动客观地表现了景区游客流分布的季节性。4．景区游客流的年变化特征景区游客流的年度变化与产品功能存在直接的关联性。一般而言，景区的游客流呈逐年增长趋势，但时间分布波动性较大。景区所处生命周期阶段不同，游客流的表现也有所差异，除衰退期外，处于导入期、成长期、成熟期的景区，游客流一般都呈逐年上升趋势。第6页/共86页（二）景区游客流的空间特征一般而言，景区都有一个或多个出入口，进入景区后，游客在导游的带领下、在导游图或路标系统的引导下，会沿着一定的线路或景区游道进行游览。以最简单的一日游景区为例，旅游者要经过“到达—泊车—买票—验票进入—参观、游乐、看节目等—午餐—参观、游乐、看节目等—出口—取车—离去”完整的移动过程。第7页/共86页二、景区内游客行为的差异（一）不同人格特征游客行为的差异根据旅游者在生活中的表现来划分神经质的旅游者----具有敏感、易变等不完善人格的旅游者依赖性的旅游者----羞怯的、易受感动的、拿不定主意的。使人难堪的旅游者----爱批评的、漠不关心的、沉默寡言的正常的旅游者-----属于有礼貌、有理智的正常的客人。第8页/共86页根据旅游者的性格倾向来划分第9页/共86页根据旅游者的生活方式来划分喜欢安静生活的旅游者喜欢交际的旅游者对历史感兴趣的旅游者多血质：王熙凤、曹操黏液质：薛宝钗胆汁质：薛蟠、晴雯抑郁质：林黛玉根据旅游者的气质类型来划分第10页/共86页（二）不同出游方式游客行为的差异分类定义特征团队游客团队游客是由旅行社组织并安排的，按照固定的旅游线路、活动日程与内容，进行一日或数日游的旅游者。

团队游客的行为往往受到较多约束，游客的行程安排大多比较紧凑，而且可变动性差。

散客式自助游客散客是相对团体而言的自行结伴、自助旅游者，他们根据自己的兴趣或爱好，按照自己的意志自行决定旅游线路和内容。散客旅游是人们突破传统团体旅游约束、追求个性化的行为表现，具有决策自主性、内容随机性和活动分散性等特点。

第11页/共86页（四）不同年龄游客行为的差异游客的年龄会直接影响到其心理和生理特征，因而与旅游者的行为之间存在某些关系。通常旅游者被分为青少年、中年以及老年三个年龄层次。第12页/共86页游客个人背景对其行为的影响分析1．经济收入2．性别3．年龄4．教育程度5．职业游客的经历直接影响游客的行为。游客的个人背景，包括经济收入、性别、年龄、教育程度和职业，这些因素直接影响游客的个人欣赏偏好，以及游客在旅游过程中的各种表现。

第13页/共86页游客对旅游景区吸引力的影响三、游客行为对旅游景区的影响人生何处不是景？第14页/共86页事发万宁兴隆某景区游客与眼镜蛇"接吻"被咬(图)游客行为对景区安全的影响第15页/共86页18名游客被困云南梅里雪山已逾4天2007年11月19日在云南德钦县梅里雪山的西当村，因为暴雪封路，这已是郝雷等18名游客困于该村的第4个夜晚了，仅剩一部手机还能对外联系第16页/共86页游客行为对景区营销的影响口碑第17页/共86页游客对旅游景区环境的影响旅游中的不文明现象：随意攀爬第18页/共86页，“五一”旅游黄金周期间，上海的杜莎夫人蜡像馆对游人开放5天。在新世界底楼的售票大厅内，摆放了一尊高大的姚明蜡像，周围有一圈围栏，但不少年轻的父母却无视“请勿入内”的警示，把孩子抱进围栏与蜡像“亲密接触”。在10楼的蜡像馆内，一些游客按捺不住好奇与激动，对蜡像“动手动脚”，或掐掐皮肤，或捏捏脸，有的甚至一屁股坐在蜡像身上……位于第六展厅的“刘德华”受不了游客的过度亲热，不得不被整体搬走“疗养”。第19页/共86页在南京明孝陵神道上，几个游客攀爬石像第20页/共86页一名游客在动物园用树枝戳虎宝宝几名游客在济南市白云泉边洗脚第21页/共86页

★（一）规范游客的行为（提升游客体验质量）（二）保障游客的安全（三）保全景区旅游资源和旅游环境二、景区游客管理的内容第22页/共86页游乐设施酿惨祸合肥公园滑车碾死游客

第23页/共86页6月30日，在安徽省合肥市逍遥津公园发生了一幕惨剧。事故发生后，安徽省成立了以省技术监督局牵头的事故调查组，根据调查组的调查记录显示：30日中午11时45分左右，逍遥津公园里这台名为“世纪滑车”的游乐设施的6节车厢里搭载了7名乘客后，开始顺着轨道缓缓爬升，这一轨道长约15米，爬升高度约10米，当滑车即将爬升到最高点时，却突然停了下来。随后，6节车厢急速倒滑，导致最后一节车厢脱轨，坐在最后一节车厢内的张洁被甩到了车后的钢轨上，并被随后继续下滑的车厢碾压过身体，和她坐在同一排的男同学唐亚飞被甩出后摔伤。

第24页/共86页四、游客不文明行为随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，污染公共环境；在非吸烟区吸烟，打喷嚏不掩口鼻，危害他人健康坐公交车、乘电梯、购物、买票、参观、就餐时争抢拥挤、插队，不谦让老幼病残孕在公共交通工具、宾馆饭店、剧场影院等公共场所高声接打电话、猜拳行令、喧哗吵闹；在景观文物、服务设施上乱刻乱划，踩踏禁行绿地，攀爬摘折花木；不听劝阻喂食、投打动物，危害动物安全在他人面前打赤膊、袒胸敞怀，在房间外穿睡衣活动，穿着不合时宜第25页/共86页游客不文明行为产生的原因

1．文化传统因素2．道德感弱化因素3．其他因素环境保护愿望未形成旅游经验不足第26页/共86页第二节景区游客管理的方法一、激发型管理方法二、约束型管理方法三、引导型管理方法第27页/共86页一、激发型管理方法是指景区通过激发旅游者的自我控制意识而保证其按照社会基本行为准则和景区游客行为规范行事。激发型的管理是一种软性管理，该管理方法的出发点在于认为“人性本善”，每个人都有公德心、责任心、羞耻心等，即使某些旅游者出现了不文明、有损于景区资源和环境的举动也只是因为一时利益的驱使。第28页/共86页二、约束型管理方法也称为强制性管理，该管理方法的作用机理在于明确制定相关的行为规则，并借助强制力保障该规则得到遵守，任何违背行为规则的旅游者都要受到惩罚，从而形成强大的压力来迫使旅游者按照规定的方式在景区中游览。第29页/共86页三、引导型管理方法引导就是在游览过程中借助某些物品或标志来提醒旅游者注意其自身行为，达到对旅游者的行为实施监控和管理的目的。标志引导人员引导第30页/共86页第三节景区游客管理的手段一、景区容量、游客数量调控（一）提高景区旅游供给能力1．扩大旅游景区的规模2．扩大景区日容量（二）调节游客旅游需求1．价格杠杆2．市场营销第31页/共86页二、游客定量、定点管理（一）定量管理定量管理主要是通过门票控制来实现的，采用限制进入时间、停留时间，控制旅游团人数、日旅游接待量，或综合运用集中措施的方式限定游客数量和预停留时间，解决因过度拥挤、践踏及温度、湿度变化引起的旅游资源耗损。（二）定点管理定点管理是指在需要特别保护的地带利用警示性标牌提醒游客什么不可以做，或在旅游高峰期聘用保安及专门服务人员或安排志愿者，在资源易耗损的地方执勤，重点区域、重点地段实行重点管理，避免游客践踏、抚摸、偷盗，同时对游客提供相应的帮助与及时服务。第32页/共86页三、游览线路管理（一）景区内部游客分流（二）队列管理景区入口是游客进入景区的第一印象区，是关系到形象的大问题。由于旅游季节性比较强，经常会出现旅游旺季入口堵塞的情况，造成游客长时间排队等候。另外，景区内游客必玩的项目也很容易出现排长队的情况。如果分流措施不力，会影响游客的满意度，损害景区的声誉。合理的队列结构要满足以下三个要求：第一，使人感到等待时间长度短于实际时间长度；第二，队列秩序有条不紊，不给插队者以更多的机会；第三，队列结构要能灵活调整。第33页/共86页一般队形分为以下五种形式:1.单列单人形服务员队列特点：一名服务员优点：成本低缺点：等候的时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍。改进措施：设置座位或护栏；标明等候时间第34页/共86页2.单列多人形栏杆服务员队列特点：多个服务员优点：接待速度较快；较适用于游客数集中的场合缺点：人工成本增加；队列后面的人仍然感觉视线较差改进措施：设置座位或护栏；队列从纵向改为横向。第35页/共86页3.多列多人形服务员队列特点：多个服务员优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；适合游客量较大的场合缺点：成本增加；队列速度可能不一改进措施：不设栏杆可以改善游客视觉进入感第36页/共86页4.多列单人形服务员ABC特点：一名服务员优点：视觉进入感缓和；人工成本低缺点：队首是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；游客需要选择进入那一队列改进措施：外部队列位置从纵向改为横向，可以改善视觉第37页/共86页5.主题或综合队列特点：队列迂回曲折，一般为单列队，超过两名服务员优点：视觉及时间改善；有信息展示；排队硬件舒适缺点：增加硬件建设成本改进措施：单列变双列第38页/共86页四、解说系统选择导游讲解服务是一门艺术，要做一名好的讲解员，首先要“读万卷书”，多读书，读好书，还要在实践中不断地摸索、总结、丰富、完善自身的技能。

景区导游解说服务就是通过景区导游人员的引导、讲解等服务性工作，以帮助游客认识景区、加深对景区的了解与增强游客的旅游体验。

第39页/共86页第40页/共86页景区解说服务的主要功能通过解说，达到理解；通过理解，达到欣赏；通过欣赏，实现保护。景区导游员的工作职责:导游讲解、安全提示、宣传教育

第41页/共86页旅游景区解说的内容景区解说的内容主要包括五个方面：（一）旅游景区环境解说（二）旅游吸引物解说（三）旅游景区设施设备解说（四）旅游管理解说（五）旅游资源保护解说另：旅游商品解说第42页/共86页旅游景区解说服务的主要形式（一）按引导方式划分：向导、自导（二）按解说进行的场所划分（三）按解说的资源类型划分：历史、宗教、科普、山地等等（四）按解说的人称划分：第一人称、第三人称（五）按解说的对象划分：团队、散客、贵宾（六）按解说使用的语种划分：中文、外文解说第43页/共86页景区导游员导游讲解安全提示宣传教育第44页/共86页三景区导游讲解的基本要求正确清楚生动灵活

第45页/共86页三景区导游讲解的基本要求正确1、讲解的内容必须正确2、语言的表达必须正确第46页/共86页三景区导游讲解的基本要求清楚

导游讲解时要口齿清晰，吐字（词）正确，声音要清亮圆润，避免粗糙生硬，嘶哑的重喉音、鼻音和气声。

避免冗长的书面语

第47页/共86页三景区导游讲解的基本要求生动导游语言美、艺术性、趣味性的具体体现。使用形象化的语言，创造美的意境，恰当比喻，幽默风趣。列宁说过：”幽默是一种优美健康的品质’

第48页/共86页三景区导游讲解的基本要求灵活因人而异因地制宜

第49页/共86页三景区导游讲解的基本要求流畅

导游语言是一种口头语言，一般言语时必须一句接一句，语流不断，除特殊情况外，一般言语中间不允许有较长时间的停顿。第50页/共86页案例

一批游客在游览青岛小鱼山公园时，有人指着一个用

4800个青岛啤酒空瓶制成的龙问：“这里叫小鱼山，可为什么只有‘龙’而不见‘鱼’呢?”导游员幽默地说：“为什么不见鱼，主要原因是因为鱼喝青岛啤酒过多而变成了龙。”

这位导游员故意将“鱼”和“龙”这两个没有联系的事物，用“喝青岛啤酒太多”的原因捏在一起，在这种因果关系的错位和逻辑矛盾中就产生了幽默感。

第51页/共86页游客离开，你怎样致欢送词呢在一个旅行团即将结束在青岛的旅游时，导游员说：“你们即将离开青岛，青岛留给你们一样难忘的东西，它不在你的拎包里和口袋中，而在你们身上。请想一想，它是什么?”导游员停顿了一下，接着说：“它就是你们被青岛的阳光晒黑了的皮肤，你们留下了友情，而把青岛的夏天带走了!”话音刚落，他就赢得了热烈的笑声和掌声。

照理说，“夏天”是不可能带走的，但夏天的阳光把游客的皮肤晒黑了，所以这位导游员故意强调事物的特征，夸张地说游客“把夏天带走了”，在富有诗意的想象中赢得了幽默感。

第52页/共86页四、导游讲解的具体要求言之有物言之有据言之有理言之有情要求言之有礼言之有神言之有趣言之有喻EXIT第53页/共86页五、导游讲解的常用方法分段讲解法突出重点法触景生情法虚实结合法问答法制造悬念法画龙点睛法类比法第54页/共86页分段讲解法

为使游客对某一较大景区形成清晰而全面的印象，导游讲解可以将一处大景区、景点分为前后衔接的若干部分，结合不同景点内容进行段落式讲解。

如讲解拙政园，分成东花园、中花园、西花园（亭台馆榭）EXIT第55页/共86页突出重点法对景点的讲解内容进行主次划分，在导游讲解时重点讲解景点的某些方面，对一些次要的方面进行约略讲解，不追求面面俱到。1、突出具有代表性的景观2、景观的独特性3、旅游者感兴趣的内容4、突出“……之最”第56页/共86页岳麓书院马王堆汉墓张家界土家族风情洞庭湖沿岸风光第57页/共86页讲堂

（岳麓书院）最具有代表性的景观西汉女尸

（马王堆汉墓）游客最感兴趣的内容哭嫁

（土家族风情

）

外观、内涵、风格等方面最

与众不同的内容

岳阳楼

（洞庭湖沿岸）符合“…之最”或“最…之一”

标准的内容突出重点法第58页/共86页文学创作人士桃花源的楹联、诗文、碑刻。山鸟似欲啼往事；桃花依旧笑春风。

陶渊明开创了文人诗歌创作新领域－田园诗。突出重点法EXIT第59页/共86页1、“触景生情法”就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。2、导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物制造意境，引人入胜。使游客产生联想，从而领略其中妙趣。3、导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。触景生情法第60页/共86页

我班胡方圆今年五一期间带着一个日本旅游团去登八达岭长城。刚到长城脚下，天空中飘起了雨，游兴高涨的客人顿时情绪低落。面对这种情况，如果你是胡方圆，你会怎样给客人讲解？

触景生情法第61页/共86页你们各位真是从东海之滨来的幸运之神，带来了北京稀缺的雨水。因为北京干旱少雨，因而过去皇帝去长城，沿途百姓都得端着盆往路上泼水，以消旅尘。但我们今天不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新了。触景生情法EIXT第62页/共86页导游讲解应将现实的景物和景物所拥有的文化内涵有机结合起来，适当穿插典故、传说、神话和民间故事，拓展讲解的空间和深度。

1、“实”指的是景观的实体、实物、史实和艺术价值等。2、“虚”指的是与景点相关的民间传说、神话故事等。虚实结合法第63页/共86页许仙与白娘子的传说西湖断桥残雪”中的断桥，白娘子和许仙邂逅之处。雷峰夕照

中的雷峰塔，白娘子被镇压之处第64页/共86页

【【讲解词】方竹亭原名"桃川八方亭"，建于明万历二十三年（1595）。是桃花源现存最古老的建筑物，为八方形三门四窗砖石结构。亭身洁白，亭顶为绿色琉璃瓦覆盖。亭高6米，墙厚1米，砖石结构。内顶为半球形，亭内立古今石刻6方。亭外方竹丛生，猗猗滴翠，为桃花源珍品之一，亭即以此得名。当你漫步轻语于亭内，会发出嗡嗡和鸣。（快快团）第65页/共86页讲解词】方竹亭是一座明代建筑，为湖广右参政陈性学修建。亭身洁白，亭顶为绿色琉璃瓦覆盖，为八方形三门四窗砖石结构。关于方竹亭的由来还有个传说：从前这里住着一对父子，儿子很聪明，却不爱读书。父亲买来很多笔和纸，让儿子练字。儿子拿起笔，不好好写字，却从身边摸出小刀，削起笔杆子玩。一大把笔转眼全削成方杆子了。父亲发现后，气得把笔全扔到窗外，哪知道笔杆子落地后，长成了一片方竹林！儿子惊呆了，父亲说：“我们桃花源是块仙土，笔落到地上，都能长出竹子来。你不好好读书写字，就辜负了养育你的这块好土地。”儿子从此以后勤学苦练，后来成了个很有学问的人。后人在这块地方修了个亭子，这亭子就取名叫方竹亭。（乐乐团）第66页/共86页乐乐团的讲解词中，哪些是“实景”，哪些是“虚景”？虚实结合法EXIT第67页/共86页问答法导游讲解时，向游客提出或启发他们提出问题的导游方法。1、我问客答法2、客问我答法3、自问自答法4、客问客答法EXIT第68页/共86页制造悬念法导游讲解时提出令人感兴趣的问题，但故意引而不发，吊游客的胃口，增加游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法。

EXIT如：问游客牡丹江城市名称的由来第69页/共86页画龙点睛法导游讲解中可以用凝练、贴切的词句对所游览的景点景物进行介绍，总结概括其独特之处，给旅游者留下突出印象。EXIT第70页/共86页类比法所谓类比法，就是以熟喻生，起到触类旁通的作用。即以旅游者熟悉的事物与眼前的景物比较，便于他们理解，收到事半功倍的效果。同类相似类比北京王府井：日本东京银座苏州：东方威尼斯梁山伯与祝英台：罗密欧与朱丽叶同类相异类比

北京故宫：法国凡尔赛宫时代类比EXIT第71页/共86页旅游景区物化解说服务指用各种印刷品（导游图、解说手册等）、音像解说系统、标示牌等设施设备向游客提供自助信息服务或为导游提供辅助解