《客户关系管理(第2版)》教案第29课应对客户流失

(10min)项目九任务二2课时(90min)能目标 (1)了解客户流失的原因 (2)掌握挽留流失客户的措施及预防客户流失的方法 (3)能够减少客户流失 (1)培养举一反三的能力 (2)强化服务意识，提高表达能力与沟通能力客户流失概述、客户流失的原因、挽留流失客户的措施、预防客户流失的方法教学重难点教学难点方法第1节课：课前导入(10min)→传授新知(25min)→课堂互动(10min)第2节课：传授新知(25min)→崇德向善(5min)→课堂互动(10min)→课堂小结(5min)设计意图节课户了。”通过课前导动思考赵经理为什么会被银行“抛弃”，为学习本节课内容做好铺垫题任务二应对客户流失知 (25min)原因不再忠诚，而转向购买其他乔•吉拉德的250定律指出，每一位客户身后，大约有250名亲客 (一)自然流失 (二)竞争流失通过教师讲解客户流失的概念和原因，掌握挽留流失客户的措施，培养学生的理解能力目录。 (三)过失流失由企业自身工作中的过失引起客户的不满造成的客户流失称为过据统计，过失流失在客户流失中所占的比例较高，但企业可以在分析客户流失原因的基础上，通过采取一些有效手段进行预防。 (四)恶意流失恶意流失主要表现为，客户因失信或故意诈骗等行为导致企业主动放弃这类客户。避免这类客户流失的最好办法是建立完善的客户资料库、对客户信誉进行评估、采用客户预付费等措施。 (五)其他流失除上述几种情况外，还有其他导致客户流失的原因。(详见教材)【经典案例】“双11”平台商家应少点套路多点诚意“一波优惠猛如虎，一看便宜两毛五”反映了不少网友对“双11”平台商家使用先涨后降、花式买赠等套路的不满。始于2009年的“双挽留流失客户是指企业运用科学的方法争取将流失客户留下的行为。(详见教材) (一)调查原因，缓解不满企业必须深入了解、弄清楚客户流失的原因，才可以获得大量珍贵的信息，发现企业经营管理中存在的问题，从而采取必要的措施，缓解流失客户的不满，以及有效避免其他客户的流失。因此，当客户流失的状况出现时，企业要在第一时间积极主动地与流失客户取得联系，诚恳、看法和要求，让他们感受到企业的关心。(详见教材)对企业来说，并不是每一位流失客户都是企业的重要客户。在资源有限的情况下，企业应根据客户的重要性分配挽留客户的资源投入，实现效益最大化。一般而言，针对不同级别的流失客户，企业应持有不同 (1)对关键客户的流失要极力挽留。关键客户在流失前能够给企业带来较大的价值，被挽留后也将给企业带来较大的价值。因此，企业要不遗余力地在第一时间挽留关键客户，而不能任其走向竞争对手。 (2)对普通客户的流失要尽力挽留。普通客户的重要性仅次于关键客户，且有可能升级为关键客户。因此，企业对普通客户的流失要尽力挽留，使其继续为企业创造价值。 (3)对小客户的流失可见机行事。由于小客户的价值低，数量多。 (4)放弃不值得挽留的客户。具有以下特征的流失客户是不值得合理的关系会损害企业形象和声誉的客户。 (二)对症下药，尽力挽留企业只有充分考虑流失客户的利益，并站在流失客户的立场上，对不同原因的流失客户有针对性地采取有效措施才能挽留流失客户。如果流失客户对企业的整改方案不满意，企业可以根据情况询问客户的意见。如果流失客户认可企业的整改方案，企业应抓紧时间实施。只有这样，流失客户才会被企业的诚意打动，认为企业重视他们提出的问题并真心实意地解决问题，从而恢复对企业的信心，继续购买企业的产品或服务。(详见教材)【经典案例】伊利公司挽留流失客户 (1)实施三清理，即严格清理原料供应环节可能出现的问题产品； (2)实施三确保，即确保所有产品都必须经过本企业和国家质检部门的严格检测后再出厂；确保原奶收购环节的严格检查；确保奶农利 (10min)传授新知 (25min)目 (3)实施两头抓，即抓原奶收购和出厂两个环节。在原奶收购环节加强和提升了检测水平；在出厂环节配备了高精度的检测仪器进行检 (4)推出24小时网络生产直播平台，即从奶牛饲养到机械挤奶， (5)开展“放心奶大行动”“天天都是开放日，人人都是监督员”验收、无菌处理、无菌灌装、入库出库等环节的操作流程……第二节课题不购物就离开，请问这些属在客户流失前，企业要有一定的防录通过课堂互动，让学生在相互切磋沟通中，锻炼他们的思维能力，培养合作能力通过知识讲使学生掌握预防客户流失的方法，便于日后实践时运用V (一)提高整体服务质量客户是否购买企业的产品往往受服务质量的影响。不少客户认为，连服务都做不好的企业，产品肯定也做不好。此外，在同等优质的产品面前，客户会优先选择服务好的企业。因此，企业除了要确保产品质量外，还要尽可能为客户提供周到、贴心、热情的服务。 (二)增强产品的竞争力面对瞬息万变的市场环境，面对个性化、多样化的客户需求，面对优胜劣汰的市场规则，企业唯有不断增强产品的竞争力，才能在激烈的这就要求企业必须识别自己的目标客户，调查客户的现实和潜在需求，明确客户购买的动机、行为和能力，从而确定产品的开发方向与生产数量，提供适销对路的产品，以满足或超越客户的需求和期望。 (三)合理制订产品价格当企业和品牌失去它们最忠实的客户群。 (四)实施客户关怀服务售前进行的客户关怀服务主要是指向客户提供有关产品或服务的信息，为以后与客户建立关系打下基础；售中进行的客户关怀服务与企业提供的产品或服务紧密相连，包括订单的处理及相关细节的处理，这些都要与客户的期望相吻合，以更好地满足客户需求；售后进行的客户关怀服务主要集中于高效地跟进和维护客户关系、处理客户投诉等，以实现企业与客户的良好互动。(详见教材)【经典案例】一次失败的销售经历乔某向一位客户销售汽车时，整个选车过程都十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位汽车销售人员走来跟乔某谈起了前一天的篮球赛，而乔某一边跟同事津津有味地说笑，一边伸手去接车款。不料，客户突然扭头而走，车也不买了。乔某苦思冥想了好久，不明白客户为什么突然放弃了挑选好的汽VI目录忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意告诉他：“今天下午付款时，我同您谈儿子，他刚考上大学，是我们家的骄傲。可是，您一点儿也不关心，只顾着跟您的同事讨论篮球赛。” (五)避免员工流失造成客户流失户之所以忠诚于某个企业，可能是因为与之联系的员工与其进而造成客户流失。因此，企业应采取相应的措施减少客户对企业员工个人的依赖。(详见教材)歉2020年1月，一场突如其来的新冠肺炎疫情给实体餐饮行业带来善 (5min) (10min)现改名为美国第一银行的M银行是一家信用卡公司，在20世纪他通过课堂互动，提升学情，体验正确问题的乐趣VIIVIII总结知识预防客户流失的方法，希望同学们通过本节课，掌握如何挽留客户的相关内容，同时观察生活中的实际案例，课下多多练习、巩固本节课在教学中