《客户关系管理(第2版)》教案第15课实施客户分级管理

(10min)2课时(90min)能目标 (1)掌握不同级别客户的管理策略 (2)能够对不同级别的客户提供不同的管理策略教学目标素质目标 (1)增强爱岗敬业、服务客户的意识 (2)加强实践练习，注重学思结合、知行统一关键客户管理策略、普通客户管理策略、小客户管理策略教学重难点教学难点略第1节课：课前导入(10min)→传授新知(25min)→课堂互动(10min)第2节课：传授新知(25min)→崇德向善(5min)→课堂互动(10min)→课堂小结(5min)设计意图节课己所在的银行共成长’和‘服务源自真诚’的经营理念，致力于为客户提供全面、优合人民币的金额将客户分为重要客户(持有黑金卡的客户)、主要客户 (持有铂金卡的客户)、普通客户(持有金卡的客户)及小客户(持有户提供不同的服务项目。”“个人账户中的资产折合人民币总额达到100万元的客户是银行的重要客户。对于重要客户，银行会为其提供家庭理财顾问专属服务，“个人账户中的资产折合人民币总额达到30万元的客户是银行的主要贵通过课前导动思考银行针对不同客户群采取了哪些服了解客户分级和管理的重要性传授新知 (25min)宾服务、商旅保险服务等。”“个人账户中的资产折合人民币总额达到10万元的客户是银行的普通客户。对于普通客户，银行会为其提供专属客户经理优先服务、账户变动通知服务、业务优先办理服务等。”郭经理继续说道，“小客户只需凭借本人有效身份证件即可向银行任何一个营业网点提出开卡申请，银行为其提供贴心的业务办理服务。”请思考：针对不同的客户群，银行分别采取哪些服务策略？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题题任务三实施客户分级管理客户进行分级的基础上，根据客客户分级管理的核心是重点服务为企业提供80%利润的关键客户，以提高其满意度和忠诚度。(详见教材)规律、模式等形式的过程。(详见教材)要给企业的价值。(详见教材) (一)集中优势资源服务关键客户进标准，具体方法如下。(详见教材)通过知识讲解关键客户管理策略的具体内容和方法，拓宽知识面目录企业应准确预测关键客户的需求，主动提供售前、售中、售后的全过程、全方面、高档次的服务，如定制化服务、精细化服务。(详见教材)企业要集中优势“兵力”，加大对关键客户的服务力度。(详见教材)，企业要优先保障关键客户的需求，让他们坚信本企企业应增加对关键客户的财务支持，为他们提供优惠的价格、灵活还应适当放宽付款时间限制和退款条件限制，进一步将关键客户转变为企业的忠诚客户。(详见教材) (二)成立关键客户服务机构对关键客户进行系统化、规范化管理，企业应成立关键客户服 (详见教材)花旗银行各分支机构普遍设有公关部，专门负责联系客户，并为每位重要客户都配置专职的客户经理。专职客户经理负责与重要客户联系，跟踪重要客户的生产、经营、财务、发展等情况，及时了解并受理重要客户的服务需求。 (三)通过沟通密切双方关系企业应利用一切机会加强与关键客户的沟通和交流，使关键客户感受到双方之间不仅仅是一种买卖关系，还是合作关系、双赢关系。(详见教材)对关键客户进行定期拜访，熟悉关键客户的经营动态，及时发现并有效解决服务过程中存在的问题，这些都有利于企业与关键客户保持良好的关系。(详见教材)征求关键客户的意见有利于增强关键客户对企业的信任度。(详见教材)处理投诉是企业向关键客户提供售后服务必不可少的环节之一，因此，企业要积极建立有效的机制，认真、迅速、专业地处理关键客户的投诉。(详见教材)企业要充分利用包括网络沟通在内的各种手段与关键客户建立双向的快速沟通渠道，主动与关键客户进行有效沟通，从而真正了解他们的需求或偏好。(详见教材)需要注意的是，企业与客户之间的关系是动态的，企业管理关键客户也应该是一个动态的过程。(详见教材)【学生】聆听、思考、总结课堂互动 (10min)通过课堂互动，让学生在相互切磋沟通中，锻炼他们调动自主学习的主动性知 (25min)目录二节课题足 (一)培养有升级潜力的普通客户级潜力的普通客户的需求，让其购的利润，如推出一些鼓励消费一定额度的客户给予相应级别的奖励等。(详见教材)企业还可以根据有升级潜力的普通客户的需求，扩充相应的产品通过教师讲使学生了解普通客户管理策略和小客户管线，为普通客户提供“一条龙”服务，充分满足他们的潜在需求。(详理策略，便于见教材)见教材)用此外，为了使普通客户能够顺利地升级为关键客户，企业还可以采用取一些方法帮助普通客户提升实力，进而增加其对企业的需求和利润贡总而言之，对于有升级潜力的普通客户，企业要制订周密、可行的升级计划，通过自己的一系列努力，促使普通客户为企业创造更多的价值。(详见教材) (二)降低没有升级潜力的普通客户的服务成本对于没有升级潜力的普通客户，企业可以采取“维持”策略，在资源保持不变的基础上，通过缩减对他们的服务时间、服务项目、服务内容等措施来降低服务成本。(详见教材)三、小客户管理策略随着服务理念、营销手段及电子商务的飞速发展，企业逐渐开始重V小的部分汇集起来，就可以创造出巨大的经济价客户，在为大客户提供特殊照顾的同和形成了规模优势，在降低企业成本方面也功不可没。(详见教材) (一)培养有升级潜力的小客户客户，企业应该给予更多的关心和照顾，帮助 (详见教材) (二)降低没有升级潜力的小客户的服务成本适当提高服务价格、降低服务成本的办法来获取他们为企业贡献的价值。(详见教材) (1)适当提高对小客户的服务价格，或者将以前免费的服务项目改为收费项目。(详见教材) (2)适当限制为小客户提供的服务内容和范围，压缩服务时间，从而降低服务成本，如将每天服务改为每周服务一天。(详见教材) (3)运用更经济、更省钱的方式提供服务，如将面对面的直接销售改为电话销售或网络销售。(详见教材) (三)淘汰失信客户由于失信客户会给企业带来巨大的损失，所以企业应压缩、减少直代理商资格、终止合作等限制措施。(详见教材)总之，企业针对不同级别的客户采取分级管理和差异化的激励措施，可以使关键客户享受企业提供的良好待遇，并激励他们努力保持这种级别；刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰失信客户，进而促进不同级别的客户为企业创造更多的价值。(详见教材)VI目录为了响应中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会、中华人民共和国国家发展和改革委员会、国家市场监督管理总局等四部委联合发布的关于降低小微企业和个体工商户支付手续费的通知和行业协会倡议，中国建设银行(以下简称“建设银行”)持续加大减费让利力度，建设银行在满足监管要求和行业协会倡议基础上，敢于担当，主动 (5min)动 (10min)课堂小结 (5min)教学反思公客户通过ATM、对公自助服务终端办理的单位结算卡本行转账暂不收取手续费；④小微企业、个体工商户网上银行服务费5折优惠长期济高质量发展。通过课堂互动，让学生明本节课学习了关键客户管理策略、普通客户管理策略、小客户管理策略，同时观察生活中的实际案例，课下巩固，掌握重点难点确教学目标，激发学生的求知欲总结知识点，巩固学生对三种客户类型