房地产销售人员培训宝典(doc 125)

/房地产销售人员培训宝典编著:吴君如二零零三年十月目录◆销售人员忠诚度培训◆销售人员房地产理论知识培训◆销售人员日常行为举止规范准则◆销售人员案场规章制度◆销售人员日常接待流程培训（图表及详细接待流程、注意事项）◆销售人员应对技巧培训◆销售人员实战销售技巧培训Ⅰ（入门篇）◆销售人员实战销售技巧培训Ⅱ（进阶篇）◆销讲说词（答客问）提纲◆销售人员日常工作表格销售人员忠诚度培训——“四字箴言”营销，是一门艺术，是一门科学，入门容易,得道难,提升更难，要靠长期的修炼、长期的积累、长期的应用。做营销同道在一起交流，都说现在市场难做、生意难做,确实是难。难在哪里?有的说，没有资金投入；有的说，没有客户资源;也有的说,没有专业知识等！这些固然重要，但本人认为,要做好市场、做好营销,最重要最重要的是要永记“4字箴言”：“诚、信、义、苦。"ﻫ前3个字是做人“三字经”,学会做人，做好人；后一个字是学会做事，做好事。ﻫ在中国做营销,本人认为是４分管理6分做人。过去，有专家提出３分管理7分做人；现在，各行各业的营销管理都在不断加强力度，故本人提出4分管理6分做人。怎样做人？３个字:“诚、信、义”.ﻫ（一)诚.

本人要求招聘营销顾问，一定要处理好三大关系:ﻫl、智商与情商的关系—-情义;ﻫ２、能力与品行的关系——品德；ﻫ３、经历与忠诚度的关系——对人诚，对企业诚,对职业诚。ﻫ如果一个公司领导，只重视三大关系的前者，轻视后者，那是十分危险的。在２000年原公司有个销售个案招聘了一个销售顾问，智力、能力、经历都很好，但客户评价情商、品德、忠诚度不行,后来这个销售顾问做了半年就跳槽了。据了解，是个跳槽专业户,每个公司只做一年半载，这样留下不同程度的后遗症,客服档案混乱，报表数字错乱等.对招聘营销顾问，本人认为既有智商、能力、经历、又有情商、品德、忠诚度,这是最理想的，如果只有前者无后者，宁可舍之；做生意的第一要诀,就是要诚实。只有真诚待人，才能有更多的“回头客”,才能做成大生意.客客气气对客户，客户会客客气气回报你的业务量。但“诚”不等于愚蠢，营销顾问反映要十分敏捷,要像戏曲中的“花旦”一样不仅嘴巴说,还要眼睛说，还要脸说。ﻫ

“诚”的表现在下面２点要做好：ﻫ(l）沟通、交流。用心和客户交流,找到顾客沟通、交流的最佳点。专心聆听,及时缔结,眼视对方,体现你的实力、魄力和信心.

一个人要和对方合作,必须先热爱对方、尊敬对方、读懂对方，用真情赢得对方的信任和共鸣，才能产生合作的欲望。

与顾客交流、沟通感情,是做好营销工作的首位，宣传产品可以放在第二位，因为对方的心理，一般接收人在前，接收产品在后，这是一般人的心理发展过程。有个企业老总说：“人好产品也好。”这话也有一定的道理，人好对自己经营的产品、质量要求肯定高,因为他时刻为对方着想,故道理也就在于此。

一次好的洽谈机会,是销售成功的一半。尽管这句话有些夸张，却相当在理,故在推销产品之前,先推销一次面谈的机会至关重要,要抓住面谈的机会，营销自己。

案例：2０01年5月,本人和本部门另一位主管参加南京房展会，拜访市里某公司一个总经理.早听说这人商业信誉好,但要求高,生意很难合作，当本人走进这个总经理办公室、先自我介绍一下,又把当时我们销售的住宅给他介绍一下,这位总经理马上说,目前我还没有购房的打算。这时,我的同事就耐心和他交流、沟通,在沟通中找到他们的需求点.我说:“向您这样的大公司外来员很多，您就没有考虑为他们的居住问题吗?我想如果您为他们解决居住的问题，那么今后他们为贵公司所带来的利益是不言而喻的！”这位总经理听后，觉得很有道理,最后同意我们在他公司举办了一个“楼盘解析会"，通过这次解析会他公司有50位员工在我们所售楼盘里找到了适合他们的“家"ﻫ

“忠"字有8笔，每一笔都是用“诚”写成的。服务营销、赢忠诚,忠诚营销、赢客户。对顾客的服务，实行个性化、全面化，量身定做，适合的才是美好的，美好的才能满足。服务超过顾客的期望值（即服务增值）,是赢得顾客的最佳方法。ﻫ

案例:２002年5月,本人前往原公司检查员工客户拜访工作。正巧，一位客户正好来售楼处咨询,因为他还有急事，所以没有时间在售楼处仔细听销售人员的详细讲解，只留下联系电话和住址,我们的这位销售人员在下班以后,根据客户留下的地址和电话号码，经和客户联络后,带上公司的宣传单页和楼书，晚上亲自到客户家里登门拜访，向客户详细介绍了我们所售楼盘的情况，结果这位客户对我们的销售人员的服务非常满意,并即答应购买我们的物业产品,并且介绍了他的朋友也前来购买。我咨询了这位客户，问其为什么这么快就下决心购买我们的物业，他说,“本来是想来看看的，因为工作的原因没有时间详细听售楼人员的介绍，没有想到，晚上他就来我家向我详细介绍了你们楼盘的详细情况，就凭他这种工作热情,你们楼盘的品质是毋庸置疑的，所以我买了，同时也介绍我的朋友来买，在这样的服务物业居住，我们感到很舒心。”向这样真心诚意的为客户服务的精神，被我们做为榜样,在所代理各案中广为推广,不久这位销售人员被晋升为销售主管。通过这种１对1的服务，深入了解他们需要什么、想什么、渴望什么，我们就提供什么,进行全程服务，高品质的服务，钻进顾客心的服务，让客户享受到更多、更快捷、更贴近与更周到的服务,使客户对营销顾问、对企业、对产品和对服务无法挑剔。大大方方为客户服务,客户会大大方方的接受你的物业，并且会很热情的为你介绍客户，那我们的营销就OＫ了.

（２)讲话要心诚，做事也要心诚

三国时期，诸葛亮的战争谋略是：“夫用兵之道,攻心为上,攻城为下。心战为上，兵战为下。”做人，用心为上，做事，还是用心为上,这叫用心做人，用心做事,没有做不成的事。你以诚待人,别人也会以诚待你,这是相对的。

哈佛大学有位教授指出：“一个人的习惯,决定一个人的性格，一个人的性格，决定了一个人的命运。”我们每个人都要养成对人“诚恳”的性格。

ﻫ（二）信.

一言九鼎，是许多成功营销人与客户合作的共同特点.这样做对于你保持好信誉非常重要，所以在营销过程中，没有把握的前提下，不要轻易承诺，承诺了，就要做到，实在做不到,提前说明原由。开“空头支票”是营销活动的大忌，是失去信誉的开始。

大家在不同行业做事，都是在不知不觉中信用资本的积累，做营销更是如此,是现代营销人必须重视的头等大事。没有钱可以赚,生意亏本可以补,但失去了信用，就会永远失去市场，永远失去顾客，永远失去朋友。自古以来，“商以信为本，誉高客自来”.这是一条亘古不变的市场规律。ﻫ案例：２000年10月，本人还在案场从事主管工作,因为我们所代理楼盘的一种面积在90平方米的户型性价比很高，所以一推向市场,立刻被抢购。一日,有位客户前来案场参观，感觉我们推出的9０平方米的户型很适合他的需求，当即表示要定,由于我们的定金要1万元，客户身上只有５00０元,因为这样的房型只剩下最后一套了,客户很着急，怕明天再来的时候就没有了，所以想先交500０元定下来,销售顾问前来咨询我该如何处理,我要求先收5０0０元,明天让其再带5000元补足.客户连声感谢后，离开。这时另一位销售人员的客户也看好了这套单元，表示也要下定,我解释说,那套房子已经定了,该客户说“反正他定金没有交全，那么现在我直接和你签约付首付款,你把这套房子卖给我吧”,我说“抱歉,因为那位客户交钱在先，而且我已经承诺他这套房子属于他了,所以我不能再卖给您了,还请您谅解”客户很是怏怏不快,于是我说：“既然你手上有较多的资金，为什么不考虑买大一点面积的房子呢？我们100平米的户型也很好的，而且在空间利用更好”,于是帮这位客户介绍并挑选了一套10０平米的房子,经过２小时的努力，最终这位客户选择了这套1０0平米的单位。第二天第一位客户前来补足定金，我把这件事说给他听,他很感激,连声道谢其实象这样的事例在销售工作中出现的机率还是很多的,关键是看如何把握,只要将“诚信”牢牢铭记,最终都会出现“双赢”。(三)义ﻫ儒商要有儒家的思想,有仁有义.特别是“义”是十分重要的。做人“三字经”第一个字是“诚”，中国营销人要用科学的营销方法,合法的营销渠道做好中国营销工作。感谢别人帮你的忙，你就要真心的感谢,没有义气的人，到任何单位，在任何人面前，都是吃不开的。正常的人也不和这样的人打交道，更不会和这样的人交朋友。本人喜欢看武侠小说，最欣赏江湖上的侠士,朋友落难时，能为朋友二肋插刀，讲话非常有义气；做事更有义气,做营销的和人打交道,同样要讲义气。ﻫ

顾客既是买商品，又是买义气、买感情,所以，从一定意义上可以说，推销商品的成功者,也是成功推销义气者、感情者.

ﻫ学做人、喜欢人、尊重人，人家认同你的人格、人品,不管你是做市场、做营销、做网络、做艺术,都要学做人。营销顾问尤其要学好做人。(四）、苦ﻫ做营销既会做人、做好人，又要学会吃苦、善吃苦。ﻫ有一首社会民谣:“小学生当老板,中学生打工仔，大学生找饭碗。"这首民谣折射出3个层面人物3种心态.小学生肯吃苦，自知之明，在苦干中总结，在巧干中提升，干上几年当上部门的头头，赚到了钱,胆大办起自己的企业，成为民营企业的老板.而中学生比上(大学生）不足、比下（小学生)有余，只要找到工作,每月赚到四五百元、能养家糊口就“知足常乐”了，因此,这类人的角色是“打工仔".大学生,十年寒窗,好不容易才拿到文凭,以大学生的“优越感”,非找个条件好、待遇高、名气大、国家机关、外资、合资企业不可，睁大双眼等待“伯乐”来招“千里马”，或四处奔波人才交流市场，信息中心、科研单位、新闻机构,“这山望到那山高，走到那山叹之，不如这山高"。来往折腾，找到如意的单位后，又以大学生自居，不肯吃苦,又不愿向同事学习，结果业绩平平，收入平平，反而赚不到钱。

一个营销顾问刚进入社会，就要和社会融为一体,时时刻刻和人打交道，时时刻刻和各式各样的人打交道，肯定要遇到很多困难，但是，遇到困难，要弄清楚3个问题。1、问题到底是什么；2、问题的根源是什么;３、解决问题的方案是什么，进行理性分析,果断行动.在困难面前要积极对待,困难是一把双刃剑，一面割出了你的鲜血,一面又为你掘出新的希望。直面这些困难，我们惟一的选择,就是要利用“困难”这笔财富，去奋斗、去创造.ﻫ现举个飞机跳伞的例子。第一次在飞机上跳伞，在跳伞前10分钟，本人相信任何人都会双脚发抖,一旦跳下去了,那感觉肯定是比没跳前好。其实，做营销也是这样，要有信心,敢于偿试、敢于吃苦，苦干加巧干，遇到困难跨出第一步，就会知道第二步怎么做。

本人再举个例子，人得了癌症,有些人顶住、挺过来了，有坚强的精神理念，与病魔作斗争;有些人垮了,没有精神理念、精神崩溃。所以，人什么可以没有，但人的精神理念不能没有。没有精神理念,就像没有生命一样。ﻫ“功崇惟志，业广惟勤，勤能补拙，勤能感人,勤是敬业精神的灵魂”.有一位学生问当今世界闻名的经营大师，成功的秘诀是什么？大师答道，你只要每天比别人多拜访5个客户。就是说,你要成功就要勤快、吃苦,甚至是量化、刻意地求勤到某一个程度。在推销过程中,不要怕拒绝，拒绝是推销的开始；不要怕失败，只有跌到，才有站起来。ﻫ有些人会做人不会做事，也有些人会做事不会做人.作为营销顾问，要既会做人，也会做事。社会上有3种人：一种人是制造故事,另一种人是写故事，还有一种人是看故事.本人认为，一个营销顾问３种人的角色都要具备，一是创造需求，二是运用需求，三是满足需求。

新的营销顾问进入市场头4个月日子最苦，都是投入、付出，回报很少。只有坚持、只有总结，不断地调整、不断地纠正自己的行为过程，合拍市场发展节奏，做到“腿勤、嘴勤、耳勤、手勤、眼勤、脑勤”6勤，在市场定位后，找准该市场的突破口,集中发“４个力”:1、集中时间力—-跑；2、集中资金力-—投;３、集中精力——想;4、集中服务力—-满足。这“4个力”齐发,形成“打针理论”.在一个市场切入点上，做实做细做透文章。ﻫ要做好营销，必须永记“诚、信、义、苦”这4字箴言,在营销活动中，落实“4字箴言”。只要善于做人、善于做事、善于积累,经常盘点人生,一切奇迹都有随时出现的可能。销售人员房地产理论知识培训一、销售商品房的条件房地产开发商预售房地产应符合下列条件：土地使用权已经依法登记,取得房地产权利证书；取得《建筑许可证》和《开工许可证》；除付清地价款土地出让金外，投入开发建筑的资金已达工程预算投资总额的2５％，并经注册会计师验资；房地产开发商和金融机构已签订预售款监管协议;土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。符合上列条件的，经主管机关核准后，发给《房地产预售许可证》.核定为外销的商品住宅,还应发给《商品住宅外销售许可证》。房地产商在预售商品房时应具备《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程开工证》、《国有土地使用证》和《商品房预售许可证》,简称“五证"。“一照"指开发商的营业执照。二、房地产登记的程序房地产登记按下列程序办理：1、提出申请；２、受理申请；３、审查申请文件；4、权属调查;5、依法公告；6、确认房地产权利;7、将核准登记事项记载在房地产登记册上;8、计收规费并颁发房增权利证书；9、立卷归档。三、土地的使用年限是如何确定的凡与省市规划国土局签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年限按国家规定执行.即:居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年;商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。四、什么是房地产转让房地产转让,是指合法拥有土地使用权及土地上建筑物、附着物所有权的自然人、法人和其他组织，通过买卖、交换、赠与将房地产转移给他人的法律行为。五、哪些情况需要办理房地产转移登记经初始登记的产地房，有下列情况之一的,当事人应自合同或其他法律文件生效之日起三十日内申请办理转移登记：买卖;继承;赠与；共有房地产的分割；交换;人民法院判决、裁定的强制性转移；依照法律、法规规定作出的其他强制性转移。六、房地产买卖合同应当具备的条款有哪些房地产买卖合同应当具备以下条款：当事人的姓名或者名称、地址；房地产权利证书编号;房地产坐落的位置、面积、四周界线；土地宗地号、土地使用权的性质和年限；房的产的用途；买卖价款支付方式和日期;房地产交付使用的日期；公用部分的权益分享及共有人的权利义务；违约责任；合同纠纷的解决办法；合同生效的条件及时间；双方认为必要的其他事项。七、什么样的房地产不予转让下列房地产，不得转让：根据城市规划，市政府决定收回土地使用仅的；司法机关、行政机关依法裁定,决定查封的或者以下其他形式限制房地产权利的；共有房地产，未经其他共有人书面同意的设定抵押权的房地产,未经抵押权人的同意;权属有争议的;法律、法规或市政府规定禁止转让的其他情况。八、房地产转让时，其他公用设施是否一起转让房地产转让时，转让人对同宗土地上的道路绿地、休憩地、空余地、电梯、楼梯、连廊、走廊、天台或者其他公用设施所拥有的权益同时转移。房地产首次转让合同对停车场、广告权益没有特别约定的,停车场、广告权益随房地产同时转移；有特别约定的,经房地产登记机关初始登记，由登记的权利人拥有。九、什么叫房地产抵押(按揭的含义)指债务人或第三人(抵押人）以其合法拥有的房地产作为担保物向债权人（抵押人)提供债务履行担保的行为.房地产按揭属于房地产抵押的一种形式。所谓按揭就是债务人将所购物业转到债权人名下,返款后，债权人将此物业转回债务人名下，即债权人(银行）一次性买断物业产权,由债务人分期返款债权人,待所有款项付清后，债权人将物业转回债务人名下，并解除借贷关系十、申请抵押登记应提交什么文件1、《房地产抵押登记申请书》;2、房地产权利证书；3、身份证明；4、主合同和抵押合同非法人企业、组织的房地产抵押,应提交其产权部门同意抵押的批准文件；预购的房地产抵押时,应提交本条第1、2、3项规定的文件和房地产买卖合同书.十一、预购房地产如何进行抵押登记预观房地产抵押时,应提交《房地产抵押登记申请书》、身份证明、主合同和抵押合同和房地产买卖合同书等文件.登记人员在房地产买卖合同书上加盖抵押专业章。十二、已抵押的房地产能否转让根据《中华人民共和国担保法》的规定，已抵押的房地产可以转让，但应由抵押人、转让人和受让人三方签订有关的公证书,即签订将原抵押转移给新的受让方的协议;抵押人未通知抵押权人或者未告知受让人的,转让行为无效。十三、以房地产抵押向银行贷款，是否一定要办理登记以房地产作为抵押物向银行货款,一定要到房地产登记部门办理抵押登记手续。根据《中华人民共和国担保法》的规定，抵押合同自登记之日起生效,所以，只有办理了抵押登记，抵押合同才有法律效力.十四、借款人如何偿还银行货款货款期限在１年内（含１年）的,实行到期本息一次性清偿的还款方式。货款期限在1年以上的，借款人在借款期内每月以相等的月均还款额偿还银行货款本金和利息.借款人可选择委托代扣或到银行分行联网储蓄所还款两种方式，按月偿还货款本金和利息;如借款人采用委托代扣方式偿还货款本金和利息，应在与货款银行签订《借款合同》的同时，与货款银行签订《代扣还款委托书》,并指定用于扣款账户类型(储蓄存折、储蓄卡或信用卡)的账号,保证每月在扣款日开始前将不低于其月均还款额的款项存在其指定的扣款账户内,就可足不出户自行还款。十五、如借款人逾期还款，如何处理如借款人逾期还款或存款不足月均还款额造成自动扣划不成功的，须由借款人到贷款经办银行会计柜台办理还款。在还款期限内，借款人未按合同约定的时间偿还贷款本息的，在接到贷款经办行发出的催交通知书后,必须立即补付欠交的贷款本息及逾期罚息。逾期罚息,以逾期额为基数,每逾期一天,按人民银行公布的逾期贷款罚息率计收.十六、建筑面积建筑面积指建筑物外墙(柱)勒脚以上各层外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖,结构牢固，层高2。20米以上(含2．20米）的永久性建筑。十七、计算全部建筑面积有哪些(按国家规定共1５条）永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积;多层房屋按各层建筑面积总和计算。层内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2。20米以上部位计算建筑面积。穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在2．20米以上的，按其水平投影面积计算.楼梯间、电梯（观光梯)井、垃圾道、管道井等均按房屋自然层数计算面积。房屋天面上，属永久性建筑,层高在220米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面结构屋顶设计在220米以上的部位,按外围水平投影面积计算.挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。属房久性结构有上盖的室外楼梯,按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积。与房屋相连的有柱走廊,两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投景面积计算。建筑间房久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积.10、地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2。20米以上的，按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙)水平投影面积计算。1１、有柱或有围护结构的门廊、门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算.玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实行测量数据时,按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据的,幕墙框架突出主体结构距离一律按150毫米计算,竣工后计算竣工面积时仍采用１50毫米的数据。13、属房久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。14、依坡地建筑的房屋,利用吊脚做架空层，有围护结构的,按其高度在220米以上部位的外围水平面积计算.１5、缩的房屋,若其与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积。十八、计算一半的建筑面积有哪些盖无柱的外走廊、檐廊，按顶盖水平投影面积一半计算面积.独立柱的雨篷，单排柱的车棚、货棚、站台等,按其顶盖水平投影面积的一半计算面积。未封闭的阳吧，按其水平投影面积一半计算面积。建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积。建筑物间有顶盖的无术架空通廊,按其投影面积的一半计算面积.十九、什么是套内建筑面积房层按套（单元)计算的建筑面积为套（单元）门内范围的建筑面积,包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积。二十、什么是公用建筑面积各产权主体共同占有或共同使用的建筑面积,指各套（单元)以外为客户共同使用，不可分割的建筑面积.可分为应分摊的公用建筑面积和不能分摊的公用建筑面积。二十一、房屋销售面积由哪些组成房屋按套（单元)出售时,房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积,即为该套(单元）的使用面积与该套（单位)应分摊的公用建筑面积之和。二十二、各套（单元）应分摊的公用面积怎样计算房屋按套(单元）应分摊的公用建筑面积=该套（单元）内的使用面积×应分摊的公用面积÷各套（单位）使用面积之和。二十三、建筑容积率建筑容积率=小区内总建筑之和(平方米）/小区总占地面积（平方米)×1０0%。二十四、居住建筑密度居住建筑密度=小区总居住建筑基地面积（平方米)/小区居住总用地（平方米）×１00%。二十五、住宅间距二栋住宅间距（外墙皮与外墙皮)与前面(一般指南面)住宅高度的比值。二十六、层高指主要卧室的下一层结构顶面至上一层结构顶面标高之间的距离.二十七、套内使用面积指套内住户独自使用的面积，一般包括卧室、厨房、卫生间、过厅、起居室、内走道、阳台、壁柜等净面积的总和。二十八、套外使用面积指套外全体住宅的公共使用面积，如楼梯间、电梯间、公共走道、公共用房等。二十九、房地产开发是指在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质和要求进行基础设施、房屋建筑的活动。它包括从定点选址到交付使用的全过程，由征地与拆迁安置、规划设计、供水、排水、供电、通电讯、通道路、绿化、房屋建设等多项内容组成.三十、房地产开发的特点房地产开发具有投资风险大、收益高、增值快的特点。其风险主要来自四个方面:第一,是市场风险，由于房地产市场价格波动而给投资者带来损失的可能；第二，是购买力风险,因物价上涨过快而造成投资收益水平下降的可能；第三,是拖欠风险，由于房地产购买者财务状况的恶化而使房地产投资及其收益无法全部收回的可能;第四,是由于自然灾害和意外事故的发生而给投资者造成损失的可能。三十一、房屋建筑、楼宇开发包括土地“三通一平”或“七通平”。“三通一平”指供热、供电、供水到位,场地平整;“七通一平”指道路、供热、供电、供水、供煤气（天然气)、给排水、排污、场地平整。三十二、绿地率绿地率＝居住区绿地面积／居住区用地总面积×10０％三十三、绿化率绿化率=植被垂直投影面积/居住区总面积×100％三十四、开间住宅设计中,住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间.住宅开间一般不超过3．0米—-３.9米，砖混结构住宅开间一般不超过3。３米。规定较小的开间尺度,可缩短楼板的空间跨度,增强住宅结构整体性、稳定性和抗震性。开间5米以上，进深7米以上的大开间住宅可为住户提供一个40－—５0平方米甚至更大的居住空间,与同样建筑面积的小开间住宅相比,承重墙减少一半,使用面积增加2％，便于灵活隔断、装修改造。三十五、进深在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。进深大的住宅可以有效地节约用地,但为了保证建成的住宅可以有良好的自然采光和通风条件,住宅的进深在设计上有一定的要求,不宜过大。目前我国大量城镇住宅房间的进深一般要限定在５米左右,不能任意扩大三十六、地下室地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/2者。三十七、半地下室半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1／3，且不超过1/2者三十八、玄关玄关就是登堂入室第一步所在的位置,它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的"领地”,讲究一定的私密性，大门一开,有玄关阻隔,外人对室内就不能一览无余.玄关一般与厅相连，由于功能不同,需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时,玄关也是接受邮件、简单会客的场所。三十九、隔断隔断是指专门作为分隔室内空间的不到顶的半截立面。四十、过道过道是指住宅套内使用的水平交通空间。四十一、已购公房已购公房又称售后公房，就是购买的公有住房四十二、单位产权房单位产权房是指产权属于单位所有的房屋，也称系统产权房、系统房.四十三、私房私房也称私有住宅,私产住宅。它是由个人或家庭购买、建造的住宅.在农村，农民的住宅基本上是自建私有住宅。公有住房通过住宅消费市场出售给个人和家庭,也就转为私有住宅。四十四、二手房二手房即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为”一手",第二次交易则为"二手”。一些无房的人，可以买一套别人多余的房;而另一些手里有些积蓄又有小房子居住的，可以卖掉旧房买新房;而那些住房富余户,也能卖掉自己的多余住房换取收益。四十五、期房期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止,在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买"楼花"，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。而在成都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。四十七、现房所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证)的商品房,消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在成都市通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。四十八、外销房外销商品房是由房地产开发企业建设的,取得了外销商品房预(销）售许可证的房屋，外销商品房可以出售给国内外(含港、澳、台）的企业，其他组织和个人.四十九、内销房内销商品房是由房地产开发企业建设的,取得了商品房销售许可证的房屋，内销商品房可以出售给当地企事业单位和居民。五十、准现房准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现,房型、楼间距等重要因素已经一目了然,工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。五十一、尾房尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种.一般情况下，当商品住宅的销售量达到8０％以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段,此时所销售的房产,一般称为尾房。开发商经过正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向不好、采光不足，或是楼层不佳、位处两级,其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。五十二、烂尾房烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误判断供求形势,开发总量供大于求,导致大面积空置，无法回收前期投资,更无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。”烂尾＂的情况一般不会发生在房产推出销售的时候的,而是随着项目的不断推进，一步步显现.五十三、配建设施配建设施是指与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称.五十四、均价均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价.均价一般不是销售价，五十五、基价基价也叫基础价，是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般以基价为基数增减楼层，朝向差价后而得出。五十六、起价起价也叫起步价，是指某物业各楼层销售价格中的最低价格，即是起价.多层住宅，不带花园的，一般以一楼或顶楼的销售价为起价；带花园的住宅,一般以二楼或五楼做为销售的起价。高层物业，以最低层的销售价为起步价.房产广告中：×××元／平方米起售＂，以较低的起价来引起消费者的注意。五十七、定金定金是指当事人约定由一方向对方给付的,作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式,目的在于促使债务人履行债务,保障债权人的债权得以实现。根据我国发法通则和《担保法》八十九条规定,定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定交付定金的期限。定金合同一般在房地产商正式取得销售许可证后并从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的2０%。如果购房者交了定金之后改变主意决定不买,开发商有权以购房者违约为由不退定金;如果开发商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍返还定金五十八、订金订金,有时称诚意金。是当事人为承诺自己的履约诚意而向对方支付的一定数量的金额,它通常是在购房者与发展商就房屋买卖的意向初步达成协议后，准备进一步协商签订的临时认购协议,约定一个期限，买方需在此期限内与卖方签署正式合同。买方支付订金即取得了在此期限内的优先购买权，在约定的时间内,卖方不得再将该房屋出售给其他人，若合同双方无法最终签署协议，则对方无权扣留当事人所支付的为表达履约诚意而支付的金额。订金在房地产销售中一般是在未正式开盘前,对有意向购买的客户收取的一定数量的金额，若客户在房地产商未取得销售许可证前,提出退订，则房产商无权扣留其订金。五十九、违约金违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定,应该付给对方的一定数量的货币.违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿性,但主要体现惩罚性。只要当事人有违约行为且在主观上有过错，无论是否给对方造成损失，都要支付违约金.六十、物业管理泛指一切有关房地产开发、经营、商品房销售、租赁及售后服务。六十一、物业的竣工验收是指从物业形态上说，建筑商完成了一项最终产品,开发商也完成了物业开发任务，这时他们之间所发生的一个法定手续.六十二、入伙业主领取钥匙,接房入住。六十三、多层住宅指四层至六层的住宅。六十四、中高层住宅指七层至九层的住宅。六十五、高层住宅指十层及十层以上的住宅。六十五、跃层住宅套内空间跨跃两楼层及以上的住宅.跃层式住宅ﻫ住宅特点:占有上下两层楼面,卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其它辅助用房可以分层布置，上下层之间的交通不通过公共楼梯而采用户内独用小楼梯联接。

其优点是每户都有较大的采光面，通风较好,户内居住面积和辅助面积较大，布局紧凑，功能明确,相互干扰较小。这类住宅的内部空间因为是借鉴了欧美小二楼独院住宅的设计手法。六十六、复式住宅

复式住宅是受跃层式住宅启发而创造设计的一种经济型住宅。这类住宅在建造上仍每户占有上下两层，实际是在层高较高的一层楼中增建一个１.2米的夹层，两层合计的层高要大大低于跃层式住宅（复式为3.3米,而一般跃层为５。6米），复式住宅的下层供起居用，炊事、进餐、洗浴等，上层供休息睡眠和贮藏用，户内设多处入墙式壁柜和楼梯，中间楼板也即上层的地板。因此复式住宅具备了省地、省工、省料又实用的特点,特别适合子三代、四代同堂的大家庭居住,既满足了隔代人的相对独立，又达到了相互照应的目的.虽然复式住宅在设计施工和使用上有面宽大、进深小、部分户型朝向不佳、自然通风采光较差，层高过低、隔音、防火功能差，房间的私密性、安全性较差等缺点,但其属于精巧实用的住宅类型,经济效益明显.六十七、错层房型

错层式房型，其正规学名应该是”多层面梯级跃升式住宅”。

即一套住宅有两个以上的层面，但它们又不同于一般划一的简单的上下两层跃层式住宅房型。每套住宅房型的平面，其不同使用功能不在同一平面层上,形成多个不同标高平面的使用空间和变化的视觉效果.不同的错层形成了不同的功能区。住宅室内环境错落有致，极富韵律感。错层房型设计对其提升高度有一定限制,同时对抗震性要求较普通住宅更高.由于对通风、采光的要求，错层亦采用东西向错层为主。

错层住宅可以说是从小别墅、公寓的空间变化演变而来。作为一种创新的房型，它推动住房建设者对房型的设计,作出了更多的思考，也在一定程度上促使人们对房型和市场、房型和结构设计安全，进行着深入的探讨。ﻫ

错层的上下尺度

1．错层上下以30-60公分为宜.因为目前住宅层高2．8米，净高约2．62米左右。错层若大于6０公分高差,要注意上部楼板结构梁或板底的相对高度关系，避免碰头或产生压迫感.

2．错层上下高差较大，可采用其他错层形式，如“L”型.六十八、框架结构住宅ﻫ

指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱，再用预制的加气混凝土，膨胀珍珠岩、浮石、蛙石、陶粒等轻质板材隔墙分户装配而成的住宅。

六十九、砖混住宅

砖混结构住宅中的“砖",指的是一种统一尺寸的建筑材料。也有其它尺寸的异型粘土砖，如空心砖等。“混”指的是由钢筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的钢筋混凝土配件，包括楼板、过粱、楼梯、阳台、挑檐，这些配件与砖作的承重墙相结合，可以称为砖混结构式住宅。由于抗震的要求,砖混住宅一般在5～６层以下。

七十、钢混结构住宅

这类住宅的结构材料是钢筋混凝土,即钢筋、水泥、粗细骨料(碎石）、水等的混合体。这种结构的住宅具有抗震性能好、整体性强、抗腐蚀能力强、经久耐用等优点，并且房间的开间、进深相对较大，空间分割较自由。目前，多、高层住宅多采用这种结构。其缺点是工艺比较复杂,建筑造价较高。销售人员日常行为举止规范准则1、站姿躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直,脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。２、坐姿眼睛直视前方，用余光注视座位。轻轻走到座位正面,轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。造访生客时，坐落在座椅前１／3;造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情.不可东张西望或显得心不在焉。两手平放在两腿间,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动.从座位上站起,动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。离位时，要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅.3、动姿行走时步伐要适中,女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。行走时上身保持站姿标准.大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”.走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆。几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行.如确需并排走时,并排不要超过3人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。在单人通行的门口,不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”,待客人闪开时说声“谢谢”,再轻轻穿过.和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。给客人做向导时，要走在客人前二步远和一侧，以便随时向客人解说和照顾客人.（10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。（11)工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等.不得将任何物件夹于腋下.（12)上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。（13）注意“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻.（１４）社交场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬，行礼约2０度,头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢,右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。4、交谈节点一与人交谈时，首先应保持衣装整洁。交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿,切忌双手叉腰插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔庠、敲桌子等,要做到修饰避人。严禁大声说笑或手舞足蹈。在客人讲话时,不得经常看手表。三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言.不得模仿他人的语言、语调或手势及表情.在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。讲话时，“请"、“您”、“谢谢”、“对不起"、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静.称呼客人时,要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”.几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“某小姐女士”.无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”,将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。任何时候招呼他人均不能用“喂"。对客人的问询不能回答“不知道”,的确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系.不得用手指或笔杆为客人指示方向。在服务或打电话时，如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲“对不起,请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了"，不得一言不发就开始服务。节点二如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说话时,应趋前说“对不起，打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起",并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。客人来到公司时,应讲“欢迎光临”,送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。所有电话,务必在三声之内接答。接电话时，先问好,后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序,要带着微笑的声音去说电话.通话时,手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈.当客人在电话中提出问讯查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许"、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生,目前还没有这方面的资料”。(1０)如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找,请您再稍等一会儿”。通话完毕时,要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您"、“欢迎您到××来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。（１1）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起,打搅您。”(12）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。（13）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人,也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。（14)全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候.(１5）做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声,禁使用“四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语和头气语。(1６)凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入.未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件)。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下.注意事项:若销售人员因言行举止、行为等因素遭客户投诉，则根据要求，立即除名！销售人员案场规章制度第一章总则1、为加强公司的管理,依据中华人民共和国有关政策、法规以及公司的具体情况，制定本工作规范。２、公司所属员工有义务遵守公司的各项规章制度,服从工作安排,认真履行职责,搞好协作,提高效率，以最佳的质量完成本职工作.第二章销售人员守则一、基本要求良好的形象＋诚恳的态度+热情的服务＋机敏的反应+坚定的信心＋流畅的表达＋积极的进取。严格按公司规定作息时间进行考勤.２、虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎。3、严守公司业务机密,严格遵守为客户保密的原则。4、爱护公司一切工具及设施。5、注意随时保持办公室、卖场整洁,每日工作结束时将个人桌面收拾干净。6、对任何上门来的客户均应视为可能成交的客户而予以热情接待，努力创造尽可能多的与客户交流的机会。７、同事间要和睦相处、互相帮助,这样才能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率。8、凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。9、服从上级领导工作安排，及时反馈相关信息,及时圆满完成领导交给任务，三、服装仪容1、男性须穿衬衫,深色的西装、领带、裤子及袜子,黑皮鞋;工作装要保持整洁；夏季可简装。2、女性须穿深色西装套裙，浅色衬衫，黑皮鞋，肉色丝袜。３、坐、立、站姿端正，不得东倒西歪;４、精神饱满,不得表现出无精打彩、疲惫不堪的神态。四、接听电话1、所有电话，应在三响之内接答；拿起话筒先自报案名,并问候“您好”;2、若属找人的电话,回答:“请稍候”或“请等等”再行转接,若找人不在,则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电;3、倘属洽询购房者，则掌握重点，简单说明，吸引对方前来现场洽谈，而通话时间以不超过3分钟为佳(在广告日电话时间应加以缩短)；4、工作时间应尽量不打私人电话，并禁止长时间通私人电话(控制在三分钟之内）,禁止私挂长途电话，若有发现有违反给予警告并从其工资中扣除相应话费；若发现多次违反则给予除名；5、重要电话内容，应做好记录(填写《来电登记表》）.五、接待客户1、客户上门时，值班销售人员必须主动面带笑容上前迎接；2、迎接客户后，销售人员应先开口招呼对方，向客户问好，或说“欢迎光临",并询问客户意向；３、当客户表明想购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入座，并取出资料为客户介绍,其他人员要主动为客户冲茶倒水;4、销售人员在介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明;５、在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反映,以掌握客户心理及需求,须能判断客户是属于自购、代购还是咨询，或是调查者；6、随时注意自己的形象，因为您现在代表公司,也代表产品,所以必须保持微笑,态度上要诚恳、亲切，取得客户的好感及信赖;7、不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说“欢迎再次光临”；8、值班销售人员负责将《来访登记表》、《来电登记表》整理好及时交给主管人员，并做好本人的《客户档案》登记工作;９、销售人员在接待客户时不应接电话,以免打断与客户的交谈,其他人代接电话时应告知对方“对不起,请过X分钟再打来”或“请留下电话号码让XＸＸ回复”；10、如客户人数较多时，可二人或三人同时接待,但必须以其中一人为主讲，其他人辅助；11、尽量利用行销模型、销控表、展板等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛,以促进成交。六、销售工具的准备1、每人应准备一套完整的资料，并配合行销进行介绍流程，依序排列，装于资料夹内；2、每人应备计算器、名片夹、书写流畅的笔、便条、客户资料记录薄、楼盘所在地地图、广告宣传资料、按揭贷款程序及贷款速算表、产权办理程序以及一切对本盘有力的宣传道具；3、必须熟悉竞争个案的环境、位置、大小、价格、付款方式、发展商等一切资料;4、必须熟记本楼盘开发商情况、本盘位置特点、本盘的建筑特点、户型、面积、配套.还要了解本盘的不足以及的对客户的解说词。七、销售要点1、把握“以头脑行销，而非以嘴行销”的原则;除了应用各种道具之外，销售人员还应利用自己的身体语言、语调来强化说服力，渲染气氛.强调及适当扩张优点,淡化缺点或从中找出优点,绝不允许与客户争论；2、避免“我说你听”的介绍方式，唯有以交谈沟通的方式,才易利于引起客户的问题,才能有效掌握客户的需求和想法,了解客户心理及对产品的喜好度和接受力,然后才能针对客户最关切的因素，予以说服；３、房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此须加强房地产专业知识的吸收，以专家的姿态为客户服务,创造客户对销售人员的专业信任感，从而创造业绩;4、在销售过程中，可以与客户谈论轻松的话题，但须把握客户心理,并注意了解客户此行的想法及以往的经历,以便吸引客户，促成成交；5、销售人员必须有在一段时间内完成一定目标的欲望，给自己压力，以激励自己努力进取，要制定达到自己所定目标的具体实施计划,并严格要求自己尽力去执行和完成这一计划;要学会调整自己的心态，以最佳的精神状态去面对客户;6、在会谈时要表现充分的自信,但不能轻狂；不要用直接的言辞去攻击我们的竞争对手,这样反而会给客户留下不好的印象;７、要热爱自己的公司和产品，表述时流露出这份情感和信心，进而影响客户对产品和公司的信心.八、客户追踪１、销售人员要主动出击，对于来过售楼处而未成交的客户，必须主动跟踪联系，继续了解沟通;２、所有业务人员必须每天做客户登记(含了解到的客户背景、意向等）,并交予上级主管，必要时提出个人分析汇报；3、原则上在客户上门后三天内要第一次追踪，可用电话或其他方式,并将谈话内容及结论加以记录,以免混淆；4、追踪客户时,须事前了解客户前次交谈内容及答复,并准备好几个适当的诱因，促使对方回访楼盘,对特殊客户可及时寄送广告资料。５、客户跟踪准则：①一个客户只能由一名（或一组）销售人员负责进行跟踪,除非该销售人员邀请其他销售人员协助配合；②如发生二名（或两组）以上的销售人员跟踪同一客户，涉及人员应及时相互说明情况，友好协商,确定一名（或一组）销售人员负责该客户的跟踪。如争执不能自行解决,应报业务主管裁定；③业务主管对发生的争执应本着公平、公开、实事求是的态度，按下列原则裁定其中一名销售人员负责跟踪：A、是否列入公司客户档案？B、是否有完备的、真实的《客户来访记录表》记录？九、表格填写1、每人每天应按规定如实填写《来访登记表》、《来电登记表》，以利于主管了解第一线人员的状况,从而做出适当的反应调整或支援；2、表格填写必须实事求是，禁止弄虚做假.各楼盘专案应填写、管理好各类表格，不得遗失。十、严禁事项1、未经领导许可，不得私自代已购客户转让楼盘;２、不得私自接受他人委托代售楼盘；3、对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；４、未经领导许可,任何人不得修改合同条款;5、不得向客户或他人收取规定之售价及服务费等以外之任何费用；十一、恶意竞争处罚条例:对主管人员在日常工作中对销售人员之间所发生某些争执的协商结果、裁定结果拒不服从或阳奉阴违,继续插手其他销售人员客户跟踪事宜的行为视为恶意竞争.恶意竞争不但破坏同事的和谐、不利于工作,而且会损坏公司形象,一旦发现,视情节严重程度给予处分。1、违反协商结果的行为，给予警告处分.2、违反裁定结果的行为，给予记过处分。3、违反协商结果或裁定结果，在受到处分后仍有恶意竞争之行为，取消奖金资格。４、因其恶意竞争行为造成合同成交损失或恶劣影响，严重破坏公司形象的，作除名处分。第三章案场守则1、销售人员外出ＤＳ,必须先填写《外出DS登记表》,休假须事先向部门经理或总经理递交请假申请，协调代理人，在得到批准后方可离岗。严守业务机密。个人销售资料及价目表,请妥善保管,不得外流，如外调其他卖场请交回本部主管处。2、卖场内一切办公设施,办公用品及工具书籍请勿私自挪用，用完阅毕请放回原处.3、严禁在卖场大声喧哗。4、严禁在卖场玩牌、打扑克、下棋、打闹.5、严禁在卖场吃零食。6、严禁乱丢垃圾食物和随地吐痰。7、不得在桌面、柜面、室内乱堆办公用品和私人用品。8、上下班请亲自打考勤,不得委托他人或代他人打考勤。9、私人电话长话短说，以不超过三分钟为限，属业务范围长途电话请如实填写《长途电话登记表》。私人长话，费用自理。1０、值班人员每天及时填写来人、来电登记表，以及已购或未购客户资料表,各业务专案并做好营业周报表。11、每天由值班销售人员负责接听电话及接待来访客户,其他人员未经许可一律不得越俎代庖，如值班人员在接待客户时，另有客户上门，此时值班销售人员又不便抽身时，则由本楼盘业务专案指定他人代为接待。第四章考勤制度1、公司所有员工必须建立严明的劳动纪律,严格遵守公司作息时间,做到不迟到、不早退、不旷工。2、公司对员工上下班实行签到考勤.每日上、下班员工必须自觉签到,作为当天考勤记录。因事、因病不到者，事先必须请假.任何人不得代人签到或弄虚作假.3、迟于规定上班时间签到为迟到，早于规定时间离开工作地点为早退,迟到或擅自离开工作岗位40分钟者作旷工处理；每月迟到超过二次者,将给予扣分处理。4、员工因业务需要不能签到者，应提前向考勤负责人报告，得到批准后按准时到岗登记；不能提前报告者,应在事后向考勤负责人报告，经核实后如实登记。5、凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前向主管和考勤负责人说明，如未经批准离岗４0分钟以上，按旷工处理。６、员工因病请假,事后应补交公司医院的病假证明，因事请假应事先申请,填写请假单。请假一天以内需征得案场主管同意，超过一天请假应经部门经理批准。销售人员日常接待流程培训１、认购注意事项内容（按照淮安市房地产政策，确认认购人主体资格。)B、认购人所需资料●购买方为自然人1）本人身份证。2)如委托他人办理,提供有效委托书及委托人身份证和被委托人身份证。●购买方为法人１)营业执照,商业登记证,合同注册证,其他有效法人资料证明文件。2）法人代表人或合同签字人的身份证件。3）法人代表证明，法人代表证明书，委托他人签署合同的有效委托。C、购房流程小定大定签约交易中心按揭贷款Ｄ、业务流程★小定客户选定房源交纳购房意向金签定《商品房预订证明单》退订规定期限内补足定金销售人员执行流程介绍户型初步锁定客户需求建议客户直接大定确认户型大定客户初步确立购房意向客户较有意向，卖点反复灌输客户坚持考虑考虑销售人员提出保留意见客户要交纳购房意向金至专案处领取小订单签定小订单、确定补足日期建立客户等级、详实登记客户资料填写业务日报表、具体洽谈经过作阐述客户追踪、销售人员填写资料表专案配合处理客户追踪★大定客户选定房源小订客户规定期限内补足定金退小订直接大定待签约退大定销售人员执行流程客户选定户型交纳小订金电话试探客户诚意客户要退小订客户追踪客户要求大定领取定单填写《房屋认购书》、就双方权益做知晓填写退户申请单客户要退大定客户追踪、进一步强化客户在规定期限内签约了解原因,继续追踪发展客户★签约客户选定房源签约小订大定签约大定签约销售人员执行流程客户补足后规定时间内签约就合同作沟通客户交纳首期款开据收据提供签约必备手续、办理相关手续、时间定资料及客户应交纳费用客户疑问解答所需客户配合事宜知晓建立重要事项汇报,交专案处理解决客户追踪、再确认填写客户退户表单退定金未解决相关事宜执行、签约完毕明确客户退定原因客户追踪客户追踪交专案登记备案★交易中心办理签约完成交易中心办理鉴证手续、交纳相关费用领取鉴证后的合同确认客户去交易中心办理事宜的时间、所须携带资料执行日期前同客户再确认一次★贷款流程签约完成交易中心鉴证完成同时办理贷款手续确认办理贷款相关事宜(费用、时间)执行日期前,同客户再确认一次到银行办理相关贷款手续完成(银行现场办理）注意事项：１、销售人员须将接待的具体情况填写在客户资料表中，明确每次联络的时间及内容交专案2、销售人员须详实填写来客登记表，确认客户最终需求（未购因素）3、销售人员须将重要情况反映在日报表中交专案４、销售人员须从专案处领用定单后,正确无误的填写小订单、(大定单）后，交专案审核后盖章,方可交于客户5、特殊情况，销售人员须及时填写退户申请单、转户申请单、重要事项汇报,并详实填写具体原因交专案审核存档案场接待流程每天接待程序按当日排班表执行。依次轮流接待,不得自作主张;２、当有客户进入售楼处后，当值销售人员必须立即站立起来,面带微笑，快步上前迎接，并询问：“您好，您是第一次来ＸX吗?”回答：是;继续问：“您的家人或亲戚朋友来过吗？”--—-—没有（继续接待流程)-—-—－是(询问：是谁接待的呢？若客户报不出原接待人员的姓名,则由当值的销售人员正常接待.因此而成交，按比例分配佣金）若客户是第一次前来，则将其引至模型边，按照XX楼盘销讲资料向客户详细介绍楼盘的基础情况，并主动询问：“您想买多大面积的房子？”然后将客户引至接待桌旁，根据客户需要做进一步介绍;若客户不是第一次前来，则将其直接引至接待桌前,按照以前与客户交流和跟踪的情况，根据其需求做重点的讲解；安排最后接待客户的销售人员应主动为当值人员的客户倒水，避免当值人员手忙脚乱呼控的要求当销售人员根据客户的意图向控台咨询时因注意以下的词语运用:当销售人员问“控台，请问ＸX面积的户型，有什么推荐"，这表示客户是初次前来，购房的实际意图还没有真实表达,属于一般引导推荐;则控台答“恭喜,XX号楼XX单位可供推荐!”销售人员答“谢谢”后，帮助客户详细计算所推荐户型的所有费用。当销售人员问“控台,请问XX面积的户型，还有没有"，这表示客户是多次前来，但还犹豫不决，销售人员需要控台协助，向客户施加压力，迫使其尽快做出决定.则控台答“您所询问的户型已经基本销售完毕，现只剩XX号楼XＸ单位最后一套，而且已经有客户准备预定了，但他还没有缴纳定金，不知您是否有意向马上定下来呢?”销售人员则应配合控台，注意客户的情绪变化,促使客户尽快做出决定，但需注意时机的把握,做到张驰有度，避免逼定过急造成流单.当销售人员问“控台，请问ＸＸ面积的户型，还在不在”，这表示销售人员希望控台不提供所问户型的实际情况，而提供所问面积上下增减面积各一套的户型，则控台答“抱歉，您所问XＸ面积的户型已经全部销售完，您是否考虑ＸX面积或ＸX面积户型，因为这两种户型无论从位置还是朝向都和您想咨询的户型一样,只不过面积有一点差距，您可以再次选择一下”销售人员则应配合控台,建议客户在控台所提出两种户型中选择，同时多表述这两种户型的优势,并通过交谈了解客户经济实力,做出合理推荐，从而逐步消除客户未选到原中意户型而引起的不快。当销售人员问“控台，请问XＸ面积的户型,还有几套"，这表示销售人员判断来访者非真实购买客户，可能是同行的市场调研人员，提醒控台注意，并寻求控台给予帮助，则控台答“抱歉，您咨询的户型已经全部销售完了，建议您还是参考其他的户型"，约一两分钟后，控台会以销售人员有电话为借口，让销售人员返回控台，汇报其情况。案场主管根据实际情况给予指示，在保证不泄露公司实际销售现状的前提下，注意礼貌，不卑不亢。６、根据客户对案场的情况的了解,当值人员根据实际需要决定是否带客户参观施工现场，从而让客户对楼盘有更直观的了解和认识；7、根据和客户洽谈的结果，要求其详细填写《客户来访记录》，便于信息及时反馈和沟通;并递上名片，欢迎客户有问题时能及时联系；8、站立起身,将客户送出售楼处，若客户开车前来则应将客户送至车旁；并礼貌的向客户说：“欢迎您下次前来，若有问题随时联系，再见！"回售楼处后，应将原客户坐过的地方桌椅归位,并随手清洁；9、及时将客户的资料进行整理归类，建立客户档案。同时应填写当日的《现场接待日记》，并根据要求,３天内必须对新客户进行二次的电话回访，询问其想法和意见。对于老客户则要求不定期的电话回访,告之最新的工程近况，并邀请其再次前来参观；10、当客户交纳定金、购房款时，销售人员避免直接接触现金,应将客户带至案场主管人员及财务人员处，当面点清,若有大额现金应陪同财务及客户前往指定银行交纳,严禁私自收取客户的现金,若有违反，立即除名。接待流程各环节详细要点及注意事项流程一:接听电话ﻫ基本动作

⑴接听电话态度必须和蔼,语音亲切。一般主动问候“钟佛山路步行商业街，你好！"而后开始交谈。

⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。ﻫ⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。ﻫ⑷直接约请客户来营销中心观看模型。

⑸马上将所有咨讯记录在客户来电表上。

2、注意事项。ﻫ⑴销售人员正式上岗前，引进行系统培训,统一说词.ﻫ⑵要了解我们所发布的所有广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

⑶要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-３分钟为宜。

⑷电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。ﻫ⑸约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他，你将专程等候。

⑹应将客户来电信息及时整理归纳，与现场主管充分沟通交流.

流程二：迎接客户

基本动作ﻫ⑴客户进门，主管提醒其他销售人员注意,并低声说“起立,欢迎光临”全体手上无事物销售人员应同时大声说“欢迎光临”

⑵轮值销售人员应立即上前，热情接待。

⑶帮助客人收拾雨具、放置衣帽等ﻫ⑷通过随口招呼,区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体.ﻫ注意事项ﻫ⑴销售人员应仪表端正，态度亲切.ﻫ⑵接待客户一般一次只接待一人,最多不要超过两个人。

⑶若不是真正的客户,也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,以随时给客户良好印象。ﻫ⑷不管客户是否当场决定购买,都要送客到营销中心门口。流程三：介绍产品ﻫ基本动作

⑴了解客户的个人资讯.ﻫ⑵自然而又有重点的介绍产品(着重环境、风水、产品机能、步行街概况、主要建材等的说明）ﻫ2、注意事项ﻫ⑴则重强调步行街的整体优势点。ﻫ⑵将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。ﻫ⑶通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略.

⑷当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系.流程四：购买洽谈ﻫ基本动作ﻫ⑴接待销售人员引导客户在销售桌前入座后,则轮值最后一位销售人员应主动为客户倒水.ﻫ⑵在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。ﻫ⑶根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。ﻫ⑷针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍.

⑸在客户有70％的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。

⑹适时制造现场气氛，强化购买欲望。

注意事项ﻫ⑴入座时，注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围内。ﻫ⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。ﻫ⑶了解客户的真正需求。ﻫ⑷注意与现场同事的交流与配合，让现场主管知道客户在看哪一户。

⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

⑹现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。

⑺对产品的解释不应该有夸大虚构的成分.ﻫ⑻不是职权的范围内的承若应承报现场主管。

流程五：带看现场ﻫ基本动作ﻫ⑴结合工地现状和周边特征，便走边介绍。

⑵结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。

⑶尽量多说，让客户为你所吸引。

注意事项

⑴带看工地路线应事先规划好,注意沿线的整洁和安全.ﻫ⑵嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。流程六:暂未成交

1、基本动作ﻫ⑴将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。ﻫ⑵再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。ﻫ⑶对有意的客户再次约定看房时间.

2、注意事项ﻫ⑴在位成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员应该态度亲切,始终如一。ﻫ⑵及时分析未成交或暂未成交的原因,记录在案。ﻫ⑶针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理,视具体情况,采取相应补救措施。流程七:填写客户资料表ﻫ基本动作

⑴无论成交与否,每接待一位客户后,立刻填写客户资料表。

⑵填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因.

⑶根据成交的可能性,将其分A，B,C三个等级认真填写,以便以后跟踪客户。

注意事项

⑴客户资料应认真填写，越详尽越好。

⑵客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。

⑶客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。ﻫ⑷每天或每周,应有现场主管定时召开工作会议,根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施流程八：客户追踪

基本动作ﻫ⑴繁忙间隙,根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。

⑵对于A，Ｂ等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能，努力说服.ﻫ⑶将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。

⑷无论最后成功与否,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

注意事项ﻫ⑴追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。ﻫ⑵追踪客户要注意时间间隔,一般以2—3天为宜。

⑶注意追踪方式的变化:打电话，寄资料，上门拜访,邀请参加公司的促销活动等等.ﻫ⑷二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场,协调行动.流程九:成交收定ﻫ1、基本动作ﻫ⑴客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理。

⑵恭喜客户。

⑶视具体情况,收取客户大定金或小定金,并告诉客户对买卖双方行为约束。ﻫ⑷详尽解释订单填写的各项条款和内容。

总价款内填写房屋销售的标价ﻫ定金栏内填写实收金额,若所收定金为票据时，填写票据的详细资料.

若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上.ﻫ与客户约定的签约日期记签约金额,填写于订单上。ﻫ折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。

其他内容根据订单的格式如实填写。

⑸收取定金、请客户、经办销售人员、现场主管三方签名确认。ﻫ⑹填写完订单，将订单连同订金交送现场主管备案。

⑺将订单第一联(订户联）交客