现代饭店概论课后习题答案

第一章现代饭店概论课后习题答案

1.关键概念（略）

2.不定项选择题

⑴ABD⑵ABCD⑶ACD（4）ABC⑸D（6）ABCD

3.判断题

XVX

4.简答题

⑴饭店产品具有哪些特性？

答：饭店产品是高附加值产品；饭店产品是高服务性产品；饭店产品是高职业化产品；

饭店产品是质量可变性产品。

⑵现代饭店在旅游业及国民经济发展中的作用有哪些？

答：饭店是旅游者进行旅游活动的中心；饭店是旅游业的重要经济支柱；饭店是创汇创

收的重要部门；饭店是促进社会消费方式和消费结构变革的主要途径；饭店是创造直接和间

接就业机会的重要场所。

⑶中国现代饭店业发展的五个阶段及其基本特征是什么？

答：行政事业单位管理阶段（解放后到1978年），这一时期主要对老饭店进行整顿和

改造，积极筹建新型饭店。主要接待对象为外国专家、国际友好人士、爱国华侨和国内因公

出差的人员。这时期饭店主要为政治、外交、侨务政策等服务，实行的是国有化管理制度，

管理体制、管理方法、接待程序、环境氛围、经营决策等落后，完全是计划经济管理；

现代饭店初创阶段（1978年一1983年），这一时期我国的饭店业由事业型管理转向企

业型管理。接待对象以入境游客为主，尝试向国外先进饭店集团学习管理体制和服务理念;

现代饭店的稳步发展阶段（1983年—1988年），这一时期，饭店业经营由经验型管理

开始走向科学。先进管理理念得到推广，自主饭店出现；

饭店业的科学管理阶段（1988年一1994年），这一时期，饭店业推行星级评定制度，

使我国饭店业进入国际化、现代化、规范化管理的新阶段。

饭店业的现代化管理阶段（1994年至今），这一时期，我国饭店业逐步走向专业化、

集团化、集约化经营管理迈进。

案例分析

1.请问这家饭店属于什么类型？

答：从饭店规模来看属于小型饭店，从接待对象来看偏向于度假型饭店。

2.如果对这家饭店进行星级评定，你认为可以评为几星级？为什么？

答：该家饭店无法进行星级评定，因为其不符合常规的星级饭店评定标准。

3.请分析该饭店获得成功的原因。

答：学生可主要从饭店特色、产品创新、饭店经营管理和满足宾客需求角度展开讨论。

第二章饭店管理基础理论课后习题答案

1.关键概念（略）

2.不定项选择题

⑴C⑵D⑶ABCD⑷ABCD⑸D

3.判断题

XVJXJV

4.简答题

⑴饭店管理的基本内容是什么？

答：营销管理，业务管理，服务质量管理，人力资源管理，财务管理，设备管理和安全

卫生管理。

⑵饭店管理的基本职能有哪些？

答：计划职能，组织职能，指挥职能，协调职能和控制职能。

⑶目前我国饭店常用的管理方法主要有哪些？

答：主要有经济方法，行政方法，法律方法，定量分析方法，职能管理方法和行为科学

方法。

案例分析

服务性企业要想取得竞争优势，最大限度地获得员工的支持与合作，作为管理者应该采

取哪些策略和措施？

答：学生可以从加强沟通、员工培训、培养员工主人翁意识、树立企业形象和增加员工

福利等方面进行分析。

第三章饭店组织管理课后习题答案

1.关键概念（略）

2.不定项选择题

⑴ABCD⑵ABC⑶ABD⑷ABCD

3.判断题

VXVXV

4.简答题

⑴饭店组织管理的内容包括哪些方面？

答：饭店组织管理的内容主要包括饭店组织结构设计、管理人员的配备与使用、编制定

员和劳动组织四个方面。

⑵列举饭店组织机构模式并分析各自的优、缺点。

答：五种饭店组织机构模式中任选两种进行分析即可，各自优缺点分析如下：

1）直线型组织结构的优点是便于管理、结构简单、权责分明、命令统一、组织程序和

业务程序简单、上下级间均按规章办事、信息沟通快、解决问题及时；缺点是各个层次的管

理人员由于身兼数职，因此管理的事务比较多、任务重，工作起来较为辛苦，有一定的难度。

2）职能型组织结构的优点是加强了各部门的业务监督和专业性指导，使各职能部门注

意力集中，便于高效率完成本部门职责；缺点则在于常常出现多头指挥，而使执行部门无所

适从。

3）直线一职能型组织结构的优点在于它是以直线型的垂直领导和严密控制为基础，同

时乂吸收职能型中职能部门的划分，以有利于各部门集中注意力进行专业化服务、监督和管

理，从而使该组织结构模式能兼具两者的优点，更利于饭店正常的经营和管理。不足在于直

线部门与职能部门之间往往在各自的目标不一致时会产生摩擦，影响工作的顺利开展，不利

于整个组织系统的运作。

4）事业部制组织结构的优点在于可以减轻饭店高层管理人员的负担，使之集中精力于

饭店的发展战略和重大经营决策；有利于各事业部针对本地区的实际情况作出快速反应，以

利于公司的专业化分工；提高生产率。不足在于：这种组织结构模式需要雇用更多的专业人

才和员工，经营成本会有所增加，各事业部也可能会过分强调本部门的利益而影响整个企业

经营的统一指挥。

5)区域型组织结构的优点在于有较强的灵活性，它将权利和责任授予基层管理层次，

能较好地适应各个不同地区的竞争情况，增进区域内营销、组织、财务等活动的协调。不足

在于该结构模式增加了饭店集团在保持发展战略一致性上的困难，有些机构的重复设置也可

能导致成本的增加。

⑶饭店应如何加强对于非正式组织的管理？

答：充分发挥饭店非正式组织的积极作用，可以通过制定相关的规章制度支持饭店非正

式组织的活动、努力保持与饭店非正式组织领导者之间的良好关系、积极引导饭店非正式组

织的发展方向等举措来加强对饭店非正式组织的管理。

案例分析

1.分析北京建国饭店的管理体制体现了组织管理的哪些原则？

答：主要体现了经验借鉴和切合实际相结合、组织制度落实层级递进、领导机制责权明

晰等原则。

2.结合案例分析科学的组织管理对饭店的发展有何意义。

答：可以从健全饭店管理机制、保障饭店有序运营；责权明晰、易执行；组织法规严明、

有章可循等等方面来阐述。

第四章现代饭店服务项目管理课后习题答案

1.关键概念(略)

2.不定项选择题

⑴B⑵C⑶A(4)AC⑸ABCD(6)ABC(7)ACD(8)ABCD(9)ABC

3.判断题

VXVVXXV

4.简答题

⑴简述饭店前厅部的主要任务有哪些？

答：饭店前厅部的主要任务有销售客房；为宾客提供各项前厅日常服务；建立并管理和

利用各类信息档案；调度饭店业务，协调对客服务；建立和处理客账。

⑵客房部在饭店中的地位及作用是什么？

答：客房收入是饭店经济收入的主要来源；客房服务质量是饭店服务质量的重要标志；

客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。

⑶客房公共区域清洁卫生的特点是什么？

答：客房公共区域清洁卫生有客流量大、对饭店声誉影响大，范围广、项目繁杂琐碎和

工作条件差，但是专业性、技术性又强的特点。

⑷饭店餐饮部应从哪些方面提高厨房的管理水平？

答：饭店餐饮部应从厨房的设计与布局，菜点质量的形成及食品成本的相关方面提高厨

房的管理水平。

1)厨房的设计与布局。厨房的设计布局，必须有利于提高厨房的生产质量和劳动效率；

2)菜点质量控制。菜点质量的要素主要有以下八个方面组成：卫生、气味、色彩、形

状、口味、质感、温度、器皿。菜点的营养价值，菜点的名称，特殊菜点的光泽和声响等，

也是应考虑的因素。同时，正确把握不同宾客的要求，积极引导宾客消费，加强调节宾客情

绪的工作，都是菜点质量控制不可缺少的重要环节和有效方法。

3)菜点原料成本的控制。一方面应对原材料的采购、验收、发放、储存等环节加强管

理；另一方面，应从采摘、水台、切配等初加工环节考虑。

⑸如何加强饭店康乐项目的服务管理？

答:一是通过制定服务规程和质量标准来规范难以计量的服务质量,将服务过程制度化,

使宾客期望之内的基本服务质量稳定，确保宾客不会产生不满意的感觉，达到质量控制的最

低限:二是鼓励服务人员研究宾客共同心理的基础上，掌握不同宾客对每种康乐产品的期望,

特别是潜在期望，提供因人而异的个性化超常服务，提高宾客满意度，创造忠实宾客。

案例分析

1.请分析不愉快事情发生的主要原因是什么？

答：首先，服务员没有按照工作标准操作。作为饭店，对于房间挂着“请勿打扰”牌的

处理方法都有相应的规定。挂“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯的房间，服务员绝

对不能敲门和进入。如果到下午两点，房间仍挂着“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示

灯，而房间的卫生还没有清扫，服务员应向领班汇报，然后由领班往房间打电话，由领班或

客房服务中心值班员打电话与客人联系。从以上的分析，客人的投诉就是必然的，但也并不

是不可避免的。

2.如果你是小刘，你该如何做？

答：应向领班汇报，然后由领班往房间打电话，由领班或客房服务中心值班员打电话与

客人联系。如果有客人接听电话，询问客人何时可以清扫卫生。如果客人谢绝服务，领班要

进行记录并向晚班服务员交班，晚上客人需要时再为客人清扫。如电话无人接听，领班应前

往房间敲门确认无人后进入房内，查看房内有无异常，如无异常'，退出房间并进行记录。

3.请就此案例，分析酒店客房部应如何加强其服务管理？

答：学生可从加强客房员工服务意识，服务技能，语言技巧的培训等角度阐述。

第五章饭店营销管理课后习题答案

1.关键概念（略）

2.不定项选择题

⑴ABCD⑵D⑶ABCD（4）C⑸C（6）ABCD

3.判断题

VVVXV

4.简答题

⑴饭店营销活动的基本特点有哪些？

答：饭店产品具有无形性、不可储存性、不可转移性、综合性等特点，决定了饭店营销

活动必然具有以下特点：

1）饭店产品的无形性使得饭店的营销活动具有相应的脆弱性

2）饭店产品的不可储存性使得饭店营销活动增加了艰巨性

3）饭店产品的不可运输性使得饭店营销活动缺乏一定的灵活性

4）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动产生规模效应的机会

5）饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望

6）饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识

7）饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性

⑵如何理解和运用饭店市场营销机会风险分析？

答：饭店市场营销机会风险常采用SWOT分析法，即分析优势(Strengths)、劣势

(Weakness)、机会(Opportunities)和威胁(Threats)四个方面，是饭店企业在选择战略时，

对该企业内部的优劣势和外部环境的机会与风险进行综合分析，据以对备选战略方案作出系

统评价，最终达到选出一种适宜战略的目的。

⑶饭店市场细分常用的方法有哪些，市场细分是否有效的原则是什么？

答：饭店市场细分常用方法有：地理因素细分、人文因素细分、心理因素细分和行为因

素细分。

市场细分的原则是可衡量性、可进入性、可获利性、可行性、持续性.

⑷饭店常用的目标市场选择策略有哪些，试详细说明。

答：常用的目标市场营销策略有三种：

1)整体目标市场营销策略。把所有的细分市场都作为其营销目标，设计出单一的营销

策略，即单一的产品、价格、销售渠道、促销方式。其优点在于节约营销成本。但是由于忽

略了宾客的差异性。因此，不适合激烈的市场竞争。

2)差异目标市场营销策略。针对不同的目标市场制定出不同营销组合策略，开展有针

对性的营销活动，同时占领所选定的几个目标市场。采用这一策略的关键是找准各目标市场

的差异性。这种策略有助于饭店在客源市场上有“度”地“全面”开花，有利于规避风险。

但营销成本比较大，要求饭店有强大的营销实力作支持。

3)集中目标市场营销策略。饭店将资源集中起来用于一个最具有潜力、最能适应饭店

资源组合的目标市场，目的是在这一市场上取得绝对优势，实现“小市场，大份额”的目的。

采用这种策略有助于饭店，尤其是中小型饭店开发市场，挖掘市场深度。但具有较高的风险

性。

⑸简述现代饭店营销管理的新理念。

答：主题营销、品牌营销、网络营销、绿色营销

案例分析

1.请从三十年代文化与三十年代饭店看饭店创新的基本思路。

答：以历史上的某个时期作为主题吸引。根据不同的历史时期，又可细分清朝主题、明

朝主题、唐朝主题、民国主题、文革主题、近代主题等，这些主题餐饮包括西安的“仿唐宴”、

开封的“仿宋宴”、湖北的“仿楚宴”、北京的“仿膳宴”、南京的“随园宴”、济南的“孔

府宴”等。本案例源于三、四十年代的老上海是许多人怀念的黄金岁月。因此，上海就出现

了一批以此为主题的餐厅、咖啡馆、特色吧等。以上海30年代的居民风俗为创意主题，亭

列八仙桌、骨牌凳等，饰以三十年前上海滩的旧报纸以及那个年代的广告招贴、钱币银票等,

不少食客无暇用餐，却先看起年代久远的报纸来，在此品尝本邦家常菜，让人有恍若隔世之

感，因而唤醒人们的“怀旧”情结，也吸引其他好奇食客。

2.请问怀旧可以作为一种饭店的资源开发吗？

答：学生可从产品策略、主题营销及主题营销本质一文化推介展开讨论。

第六章饭店计划管理课后习题答案

1.关键概念(略)

2.不定项选择题

(1)ABCD⑵ACD

3.判断题

VVX

4.简答题

⑴简述饭店主要计划指标及其内容是什么？

答：饭店主要计划指标包括饭店综合接待能力、饭店营业收入、饭店营业成本和费用、

饭店利润和税金、饭店的人力资源配置、饭店收支平衡点、服务质量等方面，具体可从其概

念及核算方式上概括每一项指标的具体内容。

⑵简述影响计划编制的因素有哪些？

答：影响饭店计划编制的因素主要包括市场、饭店综合接待能力、饭店经济合同签订情

况、饭店管理水平和饭店服务水平等方面。

⑶简述饭店计划编制的程序包括哪些步骤？

答：饭店计划编制的程序主要包括机会分析、目标确定、可供选择的方案的拟订、各种

备选方案的评价和选择方案等环节。

案例分析

1.赛达斯饭店出了什么问题？

答：可以从人力资源供应不足、新老员工更替过快、原有服务理念和工作方式未能及时

让新员工接受和系统培训：当前顾客需求的可行性分析不够；员工合理化建议的采用不及时

等方面进行分析。

2.总经理应集中力量解决什么问题？

答：对酒店经营内外部环境和现有各自资源配套情况进行总体分析，在广泛征集员工意

见和建议的基础上，制定合理的运营计划，齐心协力重塑企业形象。

3.请你制定一个行动方针帮助总经理走出困境。

答：根据饭店管理中涉及组织要素的现状分析，提出自己合理化的建议。

第七章饭店建筑与设备管理课后习题答案

1.关键概念(略)

2.不定项选择题

⑴ABD⑵ACD(3)C(4)BCD

3.判断题

VVVV

4.简答题

⑴简述饭店设备管理的意义？

答：加强设备管理的意义在于，它是开展饭店生产经营的基本条件，是提高饭店服务质

量的重要保证，也是提高饭店经济效益的重要手段

⑵简述饭店策划的程序？

答：饭店策划的程序包括饭店策划项目的选择，饭店策划项目分析、产生并确立创意，

整理饭店策划方案、提案和策划提案实施与监控等环节。

⑶简述饭店投资策划的可行性分析内容？

答：饭店投资策划的可行性分析与论证包括饭店投资项目概况及用地情况、区位分析、

市场分析、饭店规模档次分析和投资回报分析等方面。

案例分析

指出A饭店在筹备管理中的漏洞并简要分析？

提示：现代饭店的筹备期事务异常繁多，因此应该遵循计划性、限期性和系统性的筹备

原则，它要求饭店对各类事务应该有一个详细的计划，并按部就班地完成。饭店应该有专门

的协调委员会，负责审查各项工作的完成进度、质量，并检查有无遗漏，确保筹备工作良性、

有序地进行。此案例中，由于筹备组织工作计划性不够，虽然有些工程己经完工，但是由于

设计的错误，给后来的工作造成了许多麻烦。同时，这也反映出饭店审查工作的力度不够。

第八章现代饭店服务质量管理课后习题答案

1.关键概念(略)

2.不定项选择题

⑴D⑵C⑶ABCD(4)ABCD⑸ABCDE(6)ABCD(7)ABCD

3.判断题

XXV

4.简答题

⑴饭店服务质量的特点有哪些？

答：饭店服务质量构成的综合性；饭店服务质量评价的主观性；饭店服务质量显现的

短暂性；饭店服务质量内容的关联性；饭店服务质量对员工素质的依赖性。

⑵全面质量管理的原则和方法有哪些？

答：坚持以人为本，员工第一；宾客至上，服务第一；坚持预防为主，防管结合；共性

管理和个性服务相结合。

⑶如何运用PDCA循环法来解决饭店服务问题？

答:计划，即提出一定时期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准；实

施，即根据任务与标准，提出完成计划的各项具体措施并予以落实；检查，包括自查、互查、

抽查与暗查等多种方式；处理，即对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改进

提出建议。

⑷顾客满意经营要求表现在哪些方面？

答：真心实意以顾客为第一；定期、定量、综合测定顾客满意度；经营者和管理者是

CS经营的主导。

案例分析

1.客人为什么投诉宴会厅经理？

答：作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意；同时一定要注

意语言得体、解释得当，切不可信口开河、随意乱讲。

2.通过这件事给你的启示是什么？

答：出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里；实习生培训未达标就直接为

客人服务是某些部门的老问题，从客人角度出发，岗前培训避免走形式，提高服务质量。

第九章饭店安全管理课后习题答案

1.关键概念(略)

2.不定项选择题

(1)ABCD⑵ABD(3)ABCD(4)ACD⑸ABC

3.判断题

VXVXX

4.简答题

⑴饭店安全管理的内容主要有哪些？

答：建立饭店安全委员会；饭店主要部门安全管理；开展饭店员工安全培训；应对饭店

紧急情况的发生；

⑵饭店保安部的主要职责是什么？

答：开展防火、防盗、防骗、防破坏以及防治灾害事故的“五防”工作，预防饭店管理

范围内发生对财物或人身的损害现象，确保饭店安全管理；制定饭店内部有关安全管理的各

项规章制度和工作计划，建立和完善各项安全防范措施；负责对饭店内员工的安全培训，提

高员工的警惕性，增强员工的安全防范意识；协助和配合公安机关或国家安全机关开展在饭

店内的侦破工作；负责对饭店其他部门安全工作的开展情况进行监督、检查与指导，落实饭

店各项安全岗位责任制。

⑶饭店客人人身安全管理有哪些主要内容？

答：饭店对宾客住店期间人身安全事故的预防；宾客出现人身安全事故时所应采取的行

动方案。

⑷如何做好饭店防火计划？

答：饭店火灾预防措施；火灾扑救措施

⑸饭店客房部的消防预防工作有哪些？

答：客房部消防预防制度：客房疏散规程

案例分析

1.饭店服务人员在发现可疑人物时应该怎么办？

答：首先确定客人可疑之处，及时上报管理者，密切注视可疑人员行踪。

2.饭店在日常培训过程中可以从哪些方面加强对于员工的安全教育，以增强员工安全防

范意识？

答：根据饭店各部门实际情况有针对性的培训，定期通报同行业出现安全问题。

第十章饭店公共关系与饭店CIS课后习题答案

1.关键概念(略)

2.不定项选择题

(1)BCD⑵A⑶ABC(4)D⑸ABCD(6)C

3.判断题

VXVX

4.简答题

⑴饭店公共关系的特点是什么？

答：以了解公众、满足公众需求为前提；以塑造形象、增加美誉度为目标；以平等互利、

协调发展为原则；以长期努力、持之以恒为发展方针；以广结良缘、信誉天下为信条；以双

向沟通、内外交流为传播手段；以预防为主、防治结合为先导；饭店员工的全员公关意识。

⑵饭店公共关系活动策划包括哪些内容？

答：公共关系目标及目标公众的确定；公共关系主题及活动项目的确定；公共关系活动

人员、经费、时间的预算；公共关系活动意外事件处理方案以及应急预案的制定。

⑶饭店形象由哪些内容构成？

答：产品和服务形象；市场形象；人员形象；管理形象；实力形象；社会形象。

⑷饭店公共关系活动评估的内容是什么？

答：公共