浅谈110接处警工作

2017年12月/指挥中心/张锐浅谈110接处警工作第一页，共51页。第五条辅警不具备执法资格，应当在公安机关及其人民警察的指挥和监督下开展辅助性工作。辅警协助公安机关人民警察依法履行职责的行为受法律保护，有关单位和个人应当予以配合，履行职责行为后果由所在公安机关承担。山东省公安机关警务辅助人员管理办法（试行）2017年1月1日起实行第二页，共51页。第十条勤务辅警负责协助公安机关执法岗位民警开展执法执勤和其他警务活动。履行下列职责：（一）协助预防、制止违法犯罪活动；（二）协助开展治安巡逻、治安检查以及对人员聚集场所进行安全检查；（三）协助盘查、堵控、监控、看管违法犯罪嫌疑人；（四）协助维护案（事）件现场秩序，保护案（事）件现场，抢救受伤人员；（五）协助疏导交通，劝阻、纠正交通安全违法行为，采集交通违法信息；（六）协助开展吸毒人员登记和动态管控、戒毒人员日常管理、检查易制毒化学品企业、公开查缉毒品；（七）协助开展公安监管场所的管理勤务；（八）协助开展出入境管理服务、边防检查；（九）参与灭火救援和协助开展消防监督管理；（十）协助开展社会治安防范、交通安全、禁毒等宣传教育；（十一）协助记录讯问、询问笔录；（十二）在公安机关人民警察带领下驾驶警用交通工具；（十三）其他可由勤务辅警协助开展的工作。第三页，共51页。第十一条文职辅警负责协助公安机关非执法岗位人民警察从事行政管理、技术支持、警务保障等工作。履行下列职责：（一）协助开展文书助理、档案管理、接线查询、窗口服务、证件办理、信息采集与录入等行政管理工作；（二）协助开展心理咨询、医疗、翻译、计算机网络维护、数据分析、软件研发、安全监测、通讯保障、资金分析、非涉密财务管理、实验室分析、现场勘查、检验鉴定等技术支持工作；（三）协助开展警用装备保管和维护保养、后勤服务等警务保障工作；（四）其他可由文职辅警从事的工作。第四页，共51页。世界各国接警号码中国、德国、日本：110美国

：911英国、新加坡：999法国：17俄罗斯：02韩国：112南非：10111阿根廷：101美国911报警电话诞生于上世纪60年代。1967年，美国总统法律实施与司法管理委员会建议在全国范围内设立一个统一的电话号码，以便于人们及时报告紧急事件。2001年9月11日美国发生9.11事件，使911报警电话更加出名。第五页，共51页。美国、日本警察每天24小时都要进行巡逻，基本上都是实行“三班倒”轮班工作制，在巡逻中随时接处警，处警速度快。美国共有警员92万人，警察与人口比例为3.25‰，美国的警察主要有联邦、州和市县警察三级。联邦和各州的警察分别行使联邦和州赋予的权力。

我国是执行值班、坐班制，在派出所内等待接警。我区警察与人口的比例万分之四左右。世界各国处警模式第六页，共51页。辅警的产生与发展辅警的概念起源于海洋法系。美国、英国、加拿大和澳大利亚都是实行海洋法系的国家。海洋法系认为，社会治安应该由政府和民间共同承担。因此，在海洋法系的国家，民间自组辅警，协助正规警察维持社会治安。中国香港原是英国殖民地，辅助警察早已有之。中国台湾也有辅警，叫义勇警察。法国、德国、中国大陆和日本实行的大陆法系。传统意义上的大陆法系坚持政府应对社会安全负起全部责任，不设辅警，但由于社会现实的改变，也开始逐步设立辅警，建立辅警队伍，探索辅警体制。第七页，共51页。目录一、110接处警工作概述二、110接处警工作规范三、110接处警工作注意事项第八页，共51页。一、110接处警工作概述什么是110接处警工作

110接处警（简称110），是公安机关接待群众报警并快速处置的一项专门警务活动。第九页，共51页。《中华人民共和国人民警察法》第二条人民警察的任务是维护国家安全，维护社会治安秩序，保护公民的人身安全、人身自由和合法财产，保护公共财产，预防、制止和惩治违法犯罪活动。

第六条公安机关的人民警察按照职责分工，依法履行下列职责:(一)预防、制止和侦查违法犯罪活动;(二)维护社会治安秩序，制止危害社会治安秩序的行为;(三)维护交通安全和交通秩序，处理交通事故;(四)组织、实施消防工作，实行消防监督;(五)管理枪支弹药、管制刀具和易燃易爆、剧毒、放射性等危险物品;110接处警是人民警察赋予的职责一、110接处警工作概述第十页，共51页。110接处警是人民警察赋予的职责一、110接处警工作概述(六)对法律、法规规定的特种行业进行管理;(七)警卫国家规定的特定人员，守卫重要的场所和设施;(八)管理集会、游行、示威活动;(九)管理户政、国籍、入境出境事务和外国人在中国境内居留、旅行的有关事务;(十)维护国(边)境地区的治安秩序;(十一)对被判处拘役、剥夺政治权利的罪犯执行刑罚;(十二)监督管理计算机信息系统的安全保护工作;(十三)指导和监督国家机关、社会团体、企业事业组织和重点建设工程的治安保卫工作，指导治安保卫委员会等群众性组织的治安防范工作;(十四)法律、法规规定的其他职责。第十一页，共51页。110接处警工作的历史与发展110匪警电话120火警电话120急救电话一、110接处警工作概述第十二页，共51页。1986年，中国第一个110报警台在广州建立。2017年１月10日，全国第31个110宣传日。

一、110接处警工作概述110接处警工作的历史与发展第十三页，共51页。一、110接处警工作概述110接处警工作的历史与发展1996年7月，公安部在福建省漳州市召开全国公安机关110报警服务台建设现场会，介绍并推广漳州110的先进经验，号召全国公安机关向福建省“漳州110”学习，推动了全国各地110报警服务台的规范化建设。2003年8月18日，南京市公安局要求下属各警务单位，把“四有四必”的标语揭掉。这意味着警方“四有四必”承诺在推行了7年后，正式完成了历史使命。“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”本是福建漳州市公安局指挥中心于1996年率先在全国作出的承诺，此后不久公安部要求全国各级公安机关认真践行这一承诺。但今年5月，公安部出台的《110接处警工作规则》，并没有把“四有四必”承诺作为一项制度列入其中。第十四页，共51页。1996年10月，公安部联合邮电部共同下发关于城市公安机关110报警服务台建设有关问题的通知，明确规定当事人拨打110电话一律免收话费。1998年，公安部下发110报警服务工作规范化标准,统一规定了接警、受理、处警等各环节的工作标准，要求各地公安机关严格接处警工作规范，修订完善各项规章制度，推动110报警服务规范化活动向纵深发展。2003年5月，公安部出台《110接处警工作规则》。这是公安部正式出台的第一部全面、系统、科学规范110报警服务工作的规范性文件，对公安机关110报警服务工作的职能、工作原则、工作要求、接处警范围、受理程序、工作机制、警务保障、法律责任等方面都作了较为明确的规定。一、110接处警工作概述110接处警工作的历史与发展第十五页，共51页。2004年3月，公安部要求各级公安机关，尤其是县市一级公安机关，合理整合内部资源，大力推进110、119、122“三台合一”的工作，逐步建立一个集中、统一、权威、高效的指挥系统。至2006年年底，“三台合一”建设工作任务基本完成,公安部在南京召开现场会进行总结。2007年年初，公安部制定下发部、省、地市、县四级公安机关指挥中心工作规范，以内部制度形式对110接处警各环节工作提出系统、明确要求。2008年，公安部要求各地公安机关将短信报警号码统一为12110。一、110接处警工作概述110接处警工作的历史与发展第十六页，共51页。（一）刑事类警情；（二）治安类警情；（三）群体性事件；（四）火灾类警情；（五）道路交通类警情；（六）依法应当由公安机关处置的与违法犯罪有关的其他报警。110报警服务台接受警情的范围一、110接处警工作概述第十七页，共51页。110报警服务台接受紧急求助的范围（一）人员在确定区域内走失、失踪，需要当地公安机关在相应范围内帮助查找的；（二）发生危及人身安全的紧急情况，如溺水、坠楼、自杀等，需要公安机关立即救助的；（三）涉及水、电、油、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身安全和财产安全，需要公安机关参与紧急处置的；（四）发生地震、洪水、泥石流等自然灾害险情，危及人身安全和财产安全，需要公安机关参与紧急处置的；（五）依法应当由公安机关处置的其他紧急求助事项。一、110接处警工作概述第十八页，共51页。接受群众对公安机关、民警的举报、投诉公安机关及其人民警察正在发生的违反《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关督察条例》、“五条禁令”等法律、法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和职业道德的各种行为。一、110接处警工作概述110报警服务台受理投诉的范围：第十九页，共51页。接警接听报警时，应使用规范用语，语言文明，态度热情，规范记录。二、110接处警工作规范第二十页，共51页。询问警情时，应做到语言简洁，按要素询问，并快速录入、存单。受理报警、求助结束后，应区别不同情况，给予当事人答复和必要的抚慰。二、110接处警工作规范接警第二十一页，共51页。二、110接处警工作规范接警接受外籍人员报警或求助时，应使用对应的语种接听。接收互联网报警和短信报警时，应及时响应，妥善保存报警资料。各出警单位自接警情的，应在“三台合一”系统中，填写辅助接警单进行录入。第二十二页，共51页。二、110接处警工作规范处警重大、紧急的警情接警同时先期下达处警指令。并与报警人保持联系，进一步了解情况，按照处置预案要求，视情通知相关单位参与处置。同时，做好警情跟踪、记录和报告。管辖不明的警情指定就近单位先期处置。明确管辖权后，移交处理。出警单位退单的警情，核实后要迅速调整警力。第二十三页，共51页。

对危及公共安全、人身或者财产安全，迫切需要处置的紧急报警、求助和对正在发生的民警严重违法违纪行为的投诉，处警民警接到110报警服务台处警指令后，应当迅速前往现场开展处置工作。对其他非紧急报警、求助和投诉，处警民警应当视情尽快处理。对紧急和非紧急报警、求助的出警时限，由城市和县级公安机关根据市区或者城镇规模、警力资源和道路交通状况等情况决定并予公布，接受公众监督。我市规定，城区5分钟，偏远及道路交通较为复杂的，应尽快赶到现场，有一点需要说明的是，这个时间是处警人员接到指令后到达现场的时间，派警的时间应扣除。【资料】公安部对110处警的时限的规定二、110接处警工作规范第二十四页，共51页。二、110接处警工作规范1、接警后一分钟内出警，出警不及时的扣3分。2、接警后五分钟内未到达处警现场，扣5分。3、到达现场一分钟内向市局110反馈，未反馈或反馈不及时的扣2分。处警时限检查方法：查看网上督察系统、GPS定位系统、模拟报警。【资料】公安部对110处警的时限的规定第二十五页，共51页。

1、处警民警统一着99式执勤服，戴作训帽或警用头盔，穿制式皮鞋、黑色皮鞋或作训鞋，着装不规范或不整洁的扣2分。

2、协勤队员统一着协勤执勤服，戴作训帽或头盔，穿黑色皮鞋或深色胶鞋，佩戴统一处警袖标，服装不得使用任何警用标志，着装不规范或不整洁的每发现一人次扣1分，共2分。

3、处警民警佩戴单警装备，未佩戴的扣3分。单警装备包括：甩棍、手铐、催泪喷射器、警用匕首、防割手套、强光手电、急救包，每少一件扣0.5分，共3分。

4、处警人员应携带数码鹰、录音笔、DV等设备，少一件扣1分，共2分。110接处警着装、装备规范二、110接处警工作规范第二十六页，共51页。

5、警车应装备分局统一配备的专用工具箱，工具箱内包括：现场勘查箱、伸缩梯、破胎器（路障器）、急救箱、防刺服（两件）、救生衣（两件）、盾牌（四件）、警用勤务盔（四件）、金属探测仪、灭火器、停车指示牌、警戒带、约束带、牵引绳、皮尺、橡皮警棍（四根）、工具箱，每少一件装备扣0.25分，共7分。

6、现场勘查箱、急救箱内器材缺损、摆放杂乱扣2分。110接处警着装、装备规范二、110接处警工作规范检查方法：模拟报警、现场查看、回访报警人。第二十七页，共51页。1、处警时需有正式民警带队，无正式民警带队的，扣5分。2、处警单位原则上使用110专用警车处警，特殊情况下可以使用其它携带处警装备的警车处警，使用非警用车辆处警或未携带处警装备的扣3分。3、处警人员不少于3人（不含驾驶员），每少一人扣1分，共3分。4、处警人员应携带《110派警单》，未携带的扣3分。5、处警民警应向报警人出示《警察证》，未出示的扣3分。6、处警人员应对现场处警情况进行取证，未取证的扣3分。7、处警结束后处警民警应携带发放警民联系卡，未携带发放的扣2分。110接处警规范二、110接处警工作规范检查方法：模拟报警、回访报警人。第二十八页，共51页。110接处警规范二、110接处警工作规范出警民警遇到暴力妨碍执行公务或现场涉及人员较多、情况较为复杂、难以控制的警情，应临危不乱、处变不惊，立即向市局指挥中心或本单位请求增援。同时，严格按照《中华人民共和国人民警察使用警械和武器条例》的规定，依法使用武器、警械。第二十九页，共51页。

1、现场录像不全，未达到“每警必录”要求的，发现一起扣1分，共3分。现场录像后期制作不规范的发现一起扣0.25分，共1分。

2、现场录像每月集中刻盘保存，未刻盘保存的扣2分。

3、现场录像要于第二天上午8时30分前上传分局指挥中心，未按时上传或漏传的每发现一起扣1分，共2分。110接处警现场录音、录像二、110接处警工作规范检查方法：查阅相关视频资料。第三十页，共51页。

1、接市局指挥中心指令开展工作的，应及时报告指令完成情况。110接处警工作实行到达现场和处置结果两次反馈制度：（1）到达现场反馈。出警警力接到110指令到达现场后，应拨打110电话，报告已经到达现场，报告内容包括“出警单位、反馈人警号、现场基本情况”。（2）处置结果反馈。处置结果通过网络派单系统反馈，无网络派单系统的，通过350兆或电话反馈。警情反馈一级巡控组警力处置结束后，通过350兆单呼方式反馈。一般警情在出警1个小时内反馈；重大（敏感）警情必须及时、连续反馈。二、110接处警工作规范第三十一页，共51页。

2、遇到重大或需要增援、配合的警情，一律通过350兆群呼，可连续或多次进行反馈。同时，在网络派单反馈系统中，处警单位可适时、多次对警情调查处理情况进行补充。二、110接处警工作规范警情反馈第三十二页，共51页。二、110接处警工作规范警情反馈3、有下列情形的，处警民警必须立即报告：重、特大案（事）件或现场复杂、涉及人员和车辆较多的；涉及县（处）级以上领导干部、宗教民主人士、在校学生、涉外人员、军警等身份特殊的；可能引发民族宗教矛盾、群体性治安事件或影响高校稳定的；涉及党政首脑机关、军警单位、科研机构、大专院校、金融部门、新闻单位等重点单位或要害部位安全的；其他需要立即报告或可能产生严重后果的情况。第三十三页，共51页。第三十四条处警力量的配置应当与警情的性质和规模相适应，现场处置工作必须由具备执法资格的正式民警处警，未取得执法资格的正式民警、见习民警、警务辅助人员等可以协助处置。第三十五条执行处警任务的民警必须按照规定着装，携带人民警察证、对讲机、执法记录仪、警械等单警装备和相应的法律文书，并视情携带必要的武器、防护装备。第三十六条处警民警到达现场后，应当及时向下达指令的指挥中心报告，并主动向报警人和在场当事人表明身份，快速了解现场情况并对现场形势进行初步判断，按照有关规定对警情及时妥善处置。警情现场处置二、110接处警工作规范第三十四页，共51页。第三十七条处警民警在不足以制止或者控制事态时，应当立即报告指挥中心请求警力增援，同时做好自身安全防护。对警情管辖有异议的，应当报告指挥中心向有管辖权的单位移交，但对于情况紧急需要立即采取措施的，应当先行处置，不得拒绝处置或者擅自离开现场。第三十八条处置刑事类警情时，处警民警应当注意保护现场。对于杀人、爆炸、放火、强奸、绑架、投毒、破坏、伤害致死警情和入室抢劫、入室盗窃、盗窃车内财物等有痕迹物证的多发性侵财类警情，应当及时报告指挥中心指令刑事技术部门进行现场勘查；对于其他刑事类警情，可以开展现场基本情况调查等先期处置工作，必要时请求刑事技术人员协助勘查。第三十九条处置有爆炸、放射性、毒害、危险品泄漏等危及公共安全、人身安全的警情时，处警民警应当立即疏散周围人员，采取设置警戒带、划定安全区域等防护措施，并向指挥中心报告，请求调集专业力量前往处理。二、110接处警工作规范警情现场处置第三十五页，共51页。第四十条现场发现有人员受伤需要救治的，处警民警应当及时报告指挥中心通报医疗急救部门或直接通报医疗急救部门赶赴现场实施救治。第四十一条在制服或者有效约束违法犯罪嫌疑人后，处警民警应当对其人身及携带的物品进行安全检查，排除危险。在带离现场过程中，应当防止违法犯罪嫌疑人串供、毁证、自伤、自杀、伤人或者逃脱等。第四十二条现场得到控制后，处警民警应当依法开展现场盘查、调查访问与取证、物品扣押等工作，及时收集、固定和保全证据。对作为证据使用的物品，应当履行相关法律手续后带回公安机关处理。对不能带回的物品，应当依照有关规定进行查封或者妥善看管。对现场群众拍摄的可以作为证据使用的相关音视频资料，应当及时依法提取保存。因客观原因无法在现场对报警人、当事人、证人等制作询问笔录的，处警民警应当将相关人员身份信息、联系方式进行登记，按照有关规定进行移交。二、110接处警工作规范警情现场处置第三十六页，共51页。第四十三条现场发现有可疑人员、车辆时，处警民警应当依法进行盘查、检查。对现场聚集围观、影响正常治安秩序的人员，应当及时劝离、疏散。第四十四条对需要移交的警情，在现场事态得到控制或者平息后，处警民警应当按照有关规定进行移交。符合案件移交条件的，应当按规定办理相关手续，现场收集的证据材料随案一并移交。第四十五条现场处置结束后，处警民警应当及时清理现场，撤除警戒措施，并向下达指令的指挥中心报告，警情处置情况应当及时录入110接处警系统或者执法办案信息系统。第四十六条现场有媒体记者采访报道时，处警民警应当及时报告指挥中心，并严格遵守宣传纪律，未经县级以上公安机关负责人批准，不得擅自接受媒体记者采访。指挥中心应当及时通报本级公安机关新闻宣传部门，按照《公安机关涉警舆情处置规程（试行）》有关规定应对。现场有群众对民警执法活动进行拍照和摄像的，处警民警要加以区别和引导，妥善应对，除涉及国家秘密、警务秘密、个人隐私、未成年人保护等不适宜拍摄的情形，对不影响正常执法、不影响现场秩序的拍照、摄像行为，民警一般不予干涉。二、110接处警工作规范警情现场处置第三十七页，共51页。如何进一步完善110接处警工作二、110接处警工作规范强化宗旨教育，树立爱民之心，处处以人民的利益为重，急人民群众所急，想人民群众所想，真正的理解报警人的心理，理解报警人的情绪，理解报警人的处境。注重细节，注重环节。换位体察，换位思考，将心比心，视报警人为亲人，勇于面对委屈，勇于面对误解。要牢固树立人民的利益高于一切的理念第三十八页，共51页。二、110接处警工作规范如何进一步完善110接处警工作

110接处警工作的特殊性，要求110接处警人员必须有较丰富的知识和经验，能够比较得体地处置各类报警，较好地解决接处警过程中的问题。提高接处警人员的整体素质第三十九页，共51页。二、110接处警工作规范如何进一步完善110接处警工作实际工作中，可把握以下四个原则：1、抓住报警人激、急、慌三种心态；2、掌握三种语言技巧（说定心话、讲公道话、转移话题）；第四十页，共51页。二、110接处警工作规范如何进一步完善110接处警工作3、学会三个“隐忍”（言辞之忍、心气之忍、忽躁之忍）；4、做到“三及时”（出警要及时、处置要及时、反馈要及时）和“三规范”（着装、携带装备要规范、反馈要规范、处警程序要规范）。第四十一页，共51页。三、110接处警工作注意事项一、安全防范意识（1）自身安全防范。防止被伤害（人员搜身、针管、刀具、车辆、传染病等）；注意接处警站位；注意对现场形势的判断；观看《致命错误》影片（2）当事人安全防范。自杀、自残、吞食异物等。第四十二页，共51页。二、证据意识

110警情往往是大部分案件的第一现场，此时收集的证据或找到的证人往往反映的情况比较真实。如果失去第一现场或第一时间，往往会造成上访案件，并且不易解决。三、110接处警工作注意事项第四十三页，共51页。二、证据意识三、110接处警工作注意事项证据内容包括：（一）物证；（二）书证；（三）证人证言；（四）被害人陈述；（五）犯罪嫌疑人、被告人供述和辩解；（六）鉴定意见；（七）勘验、检查、辨认、侦查实验等笔录；（八）视听资料、电子数据。证据必须经过查证属实，才能作为定案的根据。第四十四页，共51页。第五十二条人民法院、人民检察院和公安机关有权向有关单位和个人收集、调取证据。有关单位和个人应当如实提供证据。行政机关在行政执法和查办案件过程中收集的物证、书证、视听资料、电子数据等证据材料，在刑事诉讼中可以作为证据使用。对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的证据，应当保密。凡是伪造证据、隐匿证据或者毁灭证据的，无论属于何方，必须受法律追究。

第六十条凡是知道案件情况的人，都有作证的义务。生理上、精神上有缺陷或者年幼，不能辨别是非、不能正确表达的人，不能作证人。二、证据意识三、110接处警工作注意事项第四十五页，共51页。三、程序意识三、110接处警工作注意事项第八十二条需要传唤违反治安管理行为人接受调查的，经公安机关办案部门负责人批准，使用传唤证传唤。对现场发现的违反治安管理行为人，人民警察经出示工作证件，可以口头传唤，但应当