张家口恒通营销有限责任公司员工手册

第一章公司文化1.1公司使命弘扬中华饮食文化；为消费者提供高雅的沟通及交流环境；铸就百年恒通；不断将公司规模扩大，并随着公司的发展壮大，增纳税金，解决更多下岗待业人员的就业问题；参与公益事业，为社会做奉献；通过培训与晋升，不断提高员工的综合素质和工作能力，为社会培养人才，同时改善员工及家人的生活质量。1.2公司精神：待人以诚，执事以信1.3公司文化内涵：员工为本：我们尊重并培养员工，鼓励员工参与公司经营管理，为员工提供发展的空间与平台；公司鼓励各级人员之间坦城、公开的沟通；顾客为尊：客人永远是对的，我们所做的一切都是为了使来宾满意。并规定部门的管理人员直接面对来宾沟通，了解来宾需求，提供超值服务，营造浓郁的文化氛围，使来宾感受到如家般的温暖；恪守本职：我们以向来宾提供最佳的食品、最佳的服务、最佳的环境为目的，爱岗敬业，实现自身的价值；发展目的：一二三：员工利益第一，顾客利益第二，公司利益第三；在恒通的发展历程中，充足展现了恒通公司文化的无尽魅力，体现了恒通公司独特的经营理念与文化品位，涵概了公司成功的真谛所在，您真正领略并付诸于行动中去，会潜移默化提高自身的素质，定会成为社会有用之才。没有理念的员工就没有灵魂没有理念的公司就没有生机没有理念的事业就没有成功1.4质量方针：专心服务，让顾客满意，努力成为本地区服务行业的卓越典范。1.5三大经营战略三大经营战略之一差别经营战略——打造品牌之一，差别就是有别于别人，而独具特色。它反映事物的本质特性，是自身实力的一种体现。之二，差别经营战略就是在经营上打造和提高具有恒通美食特色的服务和产品，进而推出自己品牌。差别经营是途径，打造品牌是目的。之三，差别经营要坚持你无我有、你有我优、你优我特；特色需要挖掘、需要磨砺、需要创新。之四，没有特色的产品就没有市场，没有特色的公司就没有生机。三大经营战略之二员工满意战略——员工第一之一，没有“员工第一”的理念，就不能实现“来宾至上”的目的。通过实行员工满意战略，全面贯彻依靠员工办好公司的方针。之二，只有满意的员工，才会有满意的来宾。只有忠实的员工，才会有忠实的来宾。之三，酒店是一个学习型组织，酒店的培训制度是员工的福利制度。员工通过参与培训不断提高政治业务，文化素质，酒店为员工提供施展个人才华实现自身价值的平台。之四，酒店坚持以德育人，注重员工的社会公德、职业道德培养，哺育员工的爱国主义、集体主义和爱岗敬业精神，使员工具有崇高的道德情操。之五，酒店的竞争机制体现公平、公开竞争原则，营造群体向上的氛围。之六，变福利为奖励，变福利为激励，使有作为的员工在荣誉和利益上得到回报。之七，员工是酒店的主人和基石。我们的管理者要善待下属，视员工为兄弟姐妹，真心诚意的尊重、信任、关心和爱惜员工。酒店通过多种方式和渠道缩短酒店与员工在心理上的距离，实现酒店与员工个体在主张和目的上的一致性。之八，酒店是我、我是酒店。今天我以酒店为荣，明天酒店以我为荣。三大经营战略之三来宾满意战略——让来宾满意是我们永远的追求之一，视来宾为上级，以来宾需求为中心，造就公司忠实的来宾。之二，凡是客人看到的一切，都应当是完美无损的；凡是客人使用的一切，都应当是安全有效的；凡是客人感受到的一切，都应是热情、真诚的。之三，我们的服务要力求规范，注意细节，重视程序，这样才干给客人以稳定感，赢得客人对本酒店的信任。之四，服务质量的提高在于员工整体素质的提高，它是公司的核心竞争力。拒绝培训，就是拒绝上岗；轻视培训，就是轻视来宾。之五，接受来宾的意见，接受来宾的监督，视来宾的意见为公司的资源。之六，服务出现错误时，要向来宾道歉，尽力给予解决，树立公司的信誉。1.6七种理念管理理念有所思有所创有所为有所位之一，有所思（思考）+有所创（创新）+有所为（作为）+有所位（位置）=熠熠升辉的恒通美食管理品牌。管理者只有不断地有所思、有所创、有所为，才干有所位，才干靠自己卓越的才干带领员工永不满足，追求成功。之二，恒通的事业在思考中壮大，在思考中延伸。将以超前的思维，精确的定位，完美的策划，科学的决策，周密的实行来取胜。之三，思绪决定出路。没有办不到，就怕想不到，不思则止。提倡勤于思考，提倡创意思考。之四，酒店提倡和鼓励创新，管理者应当成为创新的带头人。创新是酒店取之不尽，用之不竭的动力之源，离开了创新公司将失去生机和活力。之五，一个管理者应当是一个敢于实践者，要具有执着的敬业精神，具有实现目的契而不舍的精神。对一位管理者的评价，既要看工作过程，更要看工作成果，业绩是一个管理者的真正价值。之六，有“为”才有“位”，酒店永远给有为者提供施展才华的平台。经营理念为来宾提供物有所值的服务和享受之一，如何体现价值，在软、硬件及消费的气氛中，以诚信的经营原则、严格的管理、亲情的服务来实现来宾的消费价值。之二，享受式的服务在于提高服务的内涵，是附加服务与文化服务的综合，发明来宾在心理与精神上的愉悦感。之三，我们牢记：我们是为客人提供物有所值的服务和享受的策划者、发明者和服务者。之四，实现差别经营战略，让客人体验与众不同的服务和享受。服务理念不是客人有求于我，而是我有求于客人之一，此理念表白我们是以来宾为导向型的公司，是恒通人最质朴、最明了的工作原则。之二，来宾是我们的衣食父母，来宾决定我们的业绩和生存。来宾是走进我们酒店里最重要的人物，为我们提供了就业生存和发展的机会，使我们得到恩惠，因此，我们要“讨好”客人。来宾少来就意味着我们的危机，来宾不来之日就是酒店倒闭之时。之三，来宾的规定是我们的职责，来宾的满意就是我们的工作标准，来宾的赞誉是我们的永远追求。之四，来宾是水，酒店是船，水能载舟，也能覆舟；来宾是根，酒店是树，根深才干叶茂。营销理念发现需求发明需求满足需求之一，市场营销与服务营销要成为动态的组合。环环相扣、互相渗透，注重整体效果。之二，关心来宾，热爱来宾，与来宾保持亲近状态就会发现潜在的需求。之三，在来宾不清楚自己需要哪些具体的需求的情况下，我们营销要引导客户的消费需求，发明需求，满足来宾的需求。之四，满足需求是我们实践来宾满意的重要途径，应当满足来宾一切合理的需求。竞争理念早半拍快半拍抢半拍之一，早半拍指的是竞争意识，行动上要提早，占得先机才干争取竞争的积极。之二，快半拍指的是竞争策略。快一拍远超竞争对手，付出的成本和风险较大。快半拍，相对承载的成本和风险较小，一旦发现策略有误，收回半拍相对及时，可进可退，进退自如。之三，抢半拍指的是积极竞争的原则。酒店应依据市场的变化趋势，适时调整营销策略，扬长避短，凭借自身的智慧和实力抢市场、争份额。市场如同一块蛋糕，制胜的竞争理念不是等吃市场“蛋糕”，而应立足于“抢”和“争”。同时，还要探索和寻求新的蛋糕。生存理念居安思危开拓创新之一，居安是发展的大敌，近利是前进的羁绊，思危才干进取，永不自满，才干发明永久的辉煌。之二，优胜劣态是市场竞争的法则。只故意识到危机的存在，才会有应对危机的准备。之三，危机不仅仅是一种挑战，更蕴育着一种机遇。只要结合实际大胆创新，就会找到解决问题的新思绪、新办法、把握先机、占据积极、就会摆脱危机。之四，创新会带来生机，创新意味着活力，创新孕育着发展。文化理念以德育人以德治店以德兴业之一，酒店坚持“以人为本”的管理原则。酒店一方面是发明人，另一方面才是打造服务产品。只有优秀员工才干提供出优质的服务产品。之二，酒店是一个学习型组织。酒店是一所学校，员工通过永远的学习，吸纳新知识，最大限度地发挥自己的潜能。开拓自己的未来，把酒店的未来做大。之三，通过学习、工作、再学习的循环来完善自我、提高自我。酒店不仅教会员工岗位上的业务知识、技能，还要将员工不断的培养成为对酒店、对家庭、对社会有责任感、有价值的人。之四，酒店不仅要坚持从严治店，规范管理，更要坚持以德治店，哺育员工服务价值观，培养员工崇高的道德情操和爱岗敬业的精神。之五，传承商德。酒店的经营、管理要忠诚；服务体现以诚待人、以信接物、以德兴业。管理人员十须知忠诚恒通，精通本位；观念更新，敢作敢为；敢于竞争，沉着应对；勤奋务实，有所作为；以人为本，善待下级；精诚团结，全局为贵；公道正派，廉洁自律；严格管理，注重细微；触犯“手册”，处罚加倍。业绩不佳，自动退位。管理人员在酒店中的角色——学习的楷模工作的教练培训的导师员工“八牢记”一、我爱酒店，铭刻心里；一言一行，酒店荣誉。二、服务热情，面带微笑；以客为尊，客是上级。三、仪容仪表，端庄整齐；言谈举止，绅士淑女。四、同事之间，互相勉励；团结合作，利人利己。五、听从指挥，遵章守纪；反映快速，追求效率。六、日清月高，创新进取；经营自我，努力学习。七、抱负信念，牢固树立；远大目的，小事做起。八、我为酒店，发明效益；酒店兴盛，全员利益。服务十点脾气小一点胆量大一点效率高一点行动快一点理由少一点做事多一点嘴巴甜一点关心多一点微笑露一点说话轻一点第二章用工条款2.1用工原则公司将根据公司工作需要，聘用品有一定文化限度、身体健康、思想素质良好的员工，公司通过对本人工作能力、简历、素质的审查合格后拟定录用。2.2个人资料的填写与变更1、员工在正式入职前需填写一系列有关个人资料的表格。您必须具体地填写每一栏目，不得有任何隐瞒和谎报，如发现与事实不符，公司保存复核及追究其个人责任的权利。2、资料填写后，您的个人情况（如婚姻、紧急联络人、居住地址、联络电话等）有所变更时，应立即告知所在酒店人事部门，便于健全人事档案，保障与您有关的权益。2.3员工入职对符合入职条件的员工，须交齐职业资格、健康、计生、下岗等证明及本人身份证复印件、学历证明、一寸免冠彩照、服装抵押金，填写详尽的入职登记表，正式办理入职手续；2.4身体检查员工必须经公司所在地市（区）卫生防疫部门检查身体，领取健康合格证后方可正式上岗。员工每年须接受检查身体一次，如发现患有传染性疾病，公司将视情况暂停其工作；试用期1、新员工均通过一至三个月试用期，如在试用期间表现不合格，公司有权延长试用期或不予录用；2、假如您工作表现未达成公司规定，公司有权对您做辞退解决，并不给予任何补偿。2.6转正试用期满时，您的上级批准转正后，可填写转正表呈交人力资源部，经考核合格，您才可与公司签订用工协议，交足必要的抵押金，并由人力资源部填写转正登记表备入人事档案。员工入职培训1、作为一名新员工，您需要一些时间去熟悉公司的公司文化和经营方式。公司会针对公司发展史、公司文化、专业技能、安全常识等向您培训。只要通过细心训练和努力实践，您会应用自如；2、在开始新工作时，您的主管会就您有关的工作职责做详尽的岗位描述，公司还会依据不同的岗位需要安排培训，从而使您具有上岗操作的能力。2.8晋升与发展根据员工工作表现和公司需要，员工被提高到其它职位或部门。凡获晋升的员工，须通过一至三个月的试用期，试用期的表现符合公司规定，才可正式接任该职，同时享受此职位的相应薪金和福利。辞职手续1、员工如在试用期内辞职，须提前三日以书面形式告知人力资源部；2、员工在协议期内因故不能或不乐意继续在本公司工作，有权向公司提出辞职，应提前十天向公司递交辞职申请书，经公司批准后方可办理离职手续；3、提出辞职局限性十天，本人坚持离开公司者视为自动离职（涉及旷工三天以上被公司解雇的员工）。所有自动离职者，公司不予发放薪金，不给予任何返还或补偿；4、员工辞职日期，以辞职书经部门主管批准后交至人力资源部为准；5、关键岗位、管理人员需提前一个月递交辞职申请，部长以上管理人员辞职需由总经理批准后执行。2.10辞退员工试用期不合格，或协议期内不胜任本职工作，公司有权按规定予以辞退。2.11离职手续1、由上级领导到人力资源部门领取离职手续表；2、离职人员应交还所有公司的资料、文献、办公用品、工服、工卡、更衣箱钥匙、《员工手册》及其它公物；3、详尽交接您所承担的工作、与工作相联系的通讯电话、老顾客名单等事宜；4、未能交还公司财物或未全面交接工作者须按规定补偿或处罚；5、报销公司帐目，归还公司欠款；6、如您有与公司签订其它协议（协议），按协议（协议）约定办理；7、您须收拾滞留在公司、宿舍的个人物品；8、待所有离职手续完备后，在发薪日您才可领取离职当月实际工作天数的薪金；9、员工在履行离职手续后方可离店，未完备离职手续擅自离职者，公司将按自动离职解决；10、分公司总经理或重要岗位管理人员离职时，集团公司经营管理中心将安排对其进行离职审计。2.12待岗、解雇（开除）及终止协议1、员工在工作期间，不服从上级领导安排、不适合所从事的岗位规定，可由经理上交总公司待岗，待岗一个月，待岗期间不发工资，视情况和个人表现由总办室重新安排，对不能安排的总公司予以辞退。2、员工在协议期内，如犯有严重过失，公司随时有权予以解聘，而无须提前一个月告知员工，亦无需给予任何补偿。凡被公司解雇（开除）人员，公司将通过人事部向集团各分公司提供解雇人员名单。解雇（开除）人员将列为本公司不受欢迎者，半年内不得在本公司消费及探视。2、被本公司解雇（开除）者，将永远不再录用。3、公司与员工签定的劳动协议期满，劳动关系即告终止。员工乐意与公司续签协议，需提前一个月到人力资源部签订新一年的协议；如公司经考核决定不再留用的员工，将在协议到期日前24小时告知员工终止协议，对于终止协议的员工，公司不作任何形式的经济补偿。第三章员工福利3.1公休员工可按公司规定享受公休假期，部门主管根据工作安排当月休息。3.2病假员工不得以电话方式请假，若身体出现急性疾病不能工作时，应由您或您的亲友先以口头方式向您的上级请假，并及时向上级交急诊病假条或医院证明，方可视为病假有效，否则按旷工解决；若门诊病假，应事先征得主管的批准，并出具医生的诊断书。3.3婚假凡满一年以上的员工持结婚证明享受七天有薪假期。3.4产假凡满一年的员工，怀孕期满5个月离岗休假，符合生育指标且在指标内计划生育的员工，从生育之日起可享受有薪产假60天，待产和产假期间享受基础工资的50%，在休假上岗后补发。哺乳期半年，每日一小时。3.5丧假凡满一年以上员工的直系亲属（如父母、公婆、兄弟、姐妹、子女、夫妻）丧故，可享受三天有薪丧假。3.6员工膳食及住宿每位员工可享受公司免费两餐制度。公司为外地员工提供住宿，只按实际发生收取水、电等管理费，其余费用所有由公司承担。3.7养老保险满一年以上关键岗位、管理干部按国家规定办理养老保险，办理养老保险的员工必须在公司任职五年，否则要退交一切费用。3.8培训与发展1、公司有帮助员工发展的责任，为每位有志向的员工提供发展机会和空间；2、员工在公司除获得正规培训外，还会通过各种途径学到更多的知识，如：如何善用时间、如何发挥团队精神、如何管理、激励等培训；3、公司把培训作为福利提供应员工，又将其作为完毕经营目的、提高绩效、实现事业发展的保证。3.9员工福利1、满一年的员工享受公司各种福利待遇；2、每月开展员工过生日活动；3、组织各类员工文体、娱乐、技能竞赛等活动；4、每年组织员工旅游及拓展训练等故意义的活动；5、有计划的组织优秀员工或管理人员外出学习或考察。第四章员工行为准则4.1员工出入公司注意事项1、每位员工在上、下班时均须参与例会点名；2、保安人员有权检查员工出入公司所携带的物品；3、员工严禁将个人必需品以外的物品带入公司；4、公司任何物品未经批准不得带出公司；5、员工在下班后及假期内，不得在公司内逗留（消费除外）。4.2仪容、仪表（一）个人言行举止1、公司内不可高声谈话、拍手或撞响手指等；2、不可粗言秽语，不可在当班时间与同事争吵；3、在营业区域不可用手整理头发、触摸自己的面孔、鼻或耳，不得聚堆闲谈、不得说笑打闹；4、在服务性工作时，切勿坐着与来宾谈话；5、同事之间要以礼相待、互尊互爱、尊重上司，碰到上司、来宾、同事积极问好；6、不得有任何不礼貌或让来宾感到不快乐的举止言谈；7、站立时身体挺拔、走路轻盈、姿势优美，不在工作区域内跑、跳和大声喧哗。（二）仪容男员工1、头发梳剪整齐，前但是眉、侧但是耳、后不及衣领，不可染彩色头发；2、天天剃须；3、避免使用味浓的香水、头油等。女员工1、常清洗头发，保持整洁，长发束起，不可披肩散发；2、化淡妆，涂红色口红；3、当班时应穿肉色丝袜，无漏洞，穿黑色皮（布）鞋；4、除一副耳钉及不夸张的结婚戒指外，不得配戴其它饰物。（三）个人卫生1、经常洗浴，常换内衣，以免身体发出异味；2、习惯常洗手，如倒垃圾，擦桌子、吃东西、接触头发、上洗手间后要立即洗手；3、不得留长指甲（与肉齐），女员工不可涂有色指甲油。4.3员工工作卡1、员工上岗必须按规定佩戴工卡牌，出入公司时应向保安人员出示员工卡牌；2、若工卡牌遗失应立即告知人事部。因个人因素遗失，每次补领新卡需缴付人民币10元；3、员工在离职时，必须将员工卡交回人事部，违者每卡罚款人民币20元，由此引起的一切后果由本人自负。4.4员工更衣柜1、公司配有更衣柜的员工须保持衣柜清洁整齐，衣柜内不得放置食物及饮品；2、员工不得私自加锁或换锁，若遗失钥匙，应立即报告保安部，并到人事部申请重新配置；3、公司有权选派保安人员及人事部人员随时检查；4、衣柜内不得藏有任何公司物品，一经发现，按偷窃解决。5、衣柜内不得存放钞票及贵重物品；6、未经批准不得私自调换衣柜。4.5公司工作制服1、员工必须保持制服清洁并注意保护；2、工作时间必须按公司规定着制服；3、不得身着制服离开公司。确因工作需要，经部门主管批准例外；4、制服如遗失或损坏，员工需负责补偿；5、不需穿工作制服进入公司的员工，应着装整齐，严禁穿背心、拖鞋进入公司。4.6员工通道1、员工上下班，必须按指定的员工通道出入。非经特别许可，员工不得搭乘客用电梯；2、员工上下班，应积极接受保安人员的检查；3、员工如工作时间外出，须有部门主管签字的“出门条”，保安人员方可放行；4、经理级以下员工非工作因素，不得从公司正大厅出入。4.7拾遗解决员工在公司内拾到任何财物，应立即呈交部门主管或人事部交公，如私存拾获物品，将被视为盗窃。4.8公司财物1、如员工犯有盗窃财物行为，无论所偷取物品属于公司、来宾或其它人员，均会立即被解雇或开除，情节严重者送公安部门查办；2、员工如因疏忽或蓄意损坏公司财物，公司可根据所毁坏物品之价值，扣除员工薪金以做补偿，或送公安部门解决。4.9行为规定1、员工要以本《员工手册》为标准，严格规定自己，熟记《员工手册》中的各项规定和标准；2、遵守国家的法律、法规，遵守公司的各项规章制度，是您的基本行为规定；3、员工必须以公司的利益为重，时时处处想到公司，自觉维护公司形象和公司利益，杜绝有损公司形象的行为；4、忠于职守，严守公司各项机密，是员工基本义务；5、员工必须爱惜公司财物，保卫公司财产，不得浪费，更不得侵占公司财物；6、员工不得私自将外人带入公司，未经批准不得留宿外来人员；7、员工要听从指挥，服从上级，积极参与公司各项集体活动；8、员工不得携带危险品、易燃易爆品及其它违禁品进入公司任何场合；9、自觉保持办公和工作环境的干净整洁，物品摆放有序。做好下班前安全、防火及保密检查；10、员工不得使用来宾专用设施及物品；11、员工应当做到工作积极上进，不怕苦、不怕累、乐于助人，在公司发生危难时能挺身而出；12、员工在工作时间应保持旺盛的工作精力，不要做与工作无关的事，更不要窜岗或在工作区域闲逛；13、员工严禁偷拿、偷吃公司或来宾所剩食品；14、员工在工作时间与同事相见时应积极问候，下班时互道再见，到其它办公室应敲门，经批准后方可进入，离开时应随手关门；15、员工严禁使用公司电话解决私人事务，接打工作电话时应语言简捷，语调上扬，不得在电话中闲聊；16、员工对发现有违反公司纪律或制度的现象，应及时制止，并立即上报，不得隐瞒包庇。第五章薪资与考勤5.1薪资保密的原则薪资是员工个人劳动付出的合理回报，亦是公司员工个人之间的机密，员工应避免互相探讨；薪资发放公司实行单一月薪制，发薪日期为次月10日。若对您的薪资有疑问，应在本公司规定的日期内向您的主管或财务部门查询，逾期不予受理；5.3税金员工可依照国家法律规定和制度缴纳各自的个人所得税。5.4考勤管理1、各部门主管负责考勤填报，负责对您的出勤进行记录，作为核发工资的依据；2、员工不得迟到、早退。对迟到、早退者每次罚款10元，月内迟到三次（含三次）以上者取消全勤奖，当月迟到早退超过五次（含）者，视情节轻重给予重罚或辞退。3、旷工（未向上级请假或未经准假，无端未上班）一天处罚50元并取消当月全勤奖，旷工超过三天（含）以上者给予开除解决。5.5请假程序1、事假。员工若遇紧急私事需要解决而不能上班时，须事先向主管申请并得到批准，请事假一天由主管审批，五天以内由办公室主任审批；2、员工申请有薪假期或超过五天以上的病、事假及其它假期，须由本人提出书面申请，上级批准后，到人力资源部门办理请假手续，经批准批准后可享受假期待遇；假期期满后，请您即刻到人力资源部门办理销假，如不准时销假或不按期到岗（不可抗拒因素除外），将按旷工解决；3、公司如发现以虚假因素请假，经调查情况属实，则所请假期按旷工解决；4、员工请假后，直接上级要安排人员代理工作；总经理、部门经理外出时应进行授权，并将行程和时间安排告知办公室备案。第六章奖惩条例6.1表彰的种类1、口头或通报表扬；2、授予奖状、奖品、奖金；3、特别加薪；4、特别晋升。6.2表彰的范围1、努力服务，深受来宾感谢、表扬者；2、数年工作，爱岗敬业，业绩优良者；3、因其良好模范行为给公司在社会上带来良好声誉及荣誉者；4、在业务工作方面有发明发明、改良建议、提高效率、节约开支、增长收入等有功者；5、在非常时刻，为保证公司财物免受损失，保障人身安全有特殊功劳者；发现事故苗头，及时采用措施，防止重大事故发生者；6、对公司营业推销工作有特殊奉献或拾金不昧者；7、服务杰出、工作表现优异的员工，年终可获奖励或奖金，公司视情况而评估。6.3表彰人员评选1、公司将定期举行评选活动，如每月（季）或年“优秀员工”、“最受欢迎服务员”、“微笑大使”等；2、评选应本着公开、公正、公平的原则，采用民主与集中相结合的方法。6.4表彰手续由部门主管提名，报人力资源部核算，呈总经理批准，办公室备案。6.5纪律处罚种类见制度汇编公共部分1.9处罚操作细则6.6解雇员工如犯有下列过失，将会被立即解雇（开除）或处罚款。1、吸食麻醉药物者；2、偷取公司、来宾或同事之财物；3、私换外币；4、殴打别人或互相打斗；5、伪造单据、文献、意图行骗，以取得金钱上的利益；6、有不道德或淫秽的行为；7、恐吓、威胁或危害公司任何人士；8、安排或介绍娼妓给来宾；9、携带或收藏一切违禁品，如枪械、利器、毒品或炸药等；10、向来宾索取小费或钞票；11、泄露公司机密资料，损害公司利益；12、在公司内售卖私人物品；13、未征得公司许可，在布告栏上张贴或随意涂改告示；14、参与反动组织或在公司集会而引起骚动；15、触犯国家法律；16、连续旷工三天；17、私自配制公司锁匙；18、运用工作之便贪污受贿；19、所有破坏公司形象导致一定后果，或给公司导致重大损失的行为。第七章后勤管理7.1员工宿舍管理（一）员工入住、离职退宿程序1、员工凭人力资源部签发的《入住告知单》到宿舍管理处办理入住手续，领取相关用品；2、离职工工退宿，须持人力资源部签发的《离职表》到宿舍管理处办理退铺手续，交回所领用品，并检查所携带行李、箱、包、袋等物件后，由宿舍管理员签字，凭《离职清单表》到财务部核算工资。（二）员工宿舍管理规定为给员工发明一个安静、舒适、清洁、优美、安全的生活环境，住宿员工应按以下规定执行，对违反者将视情况给予10—200元罚款，严重者开除。1、员工按指定床位休息，不得擅自串床串寝，男女不得串寝；2、自觉保持宿舍卫生，准时值日并尽责；3、不得在宿舍内吸烟、喝酒、赌博或有违法行为；4、按本公司规定，准时熄灯休息，超过规定期间不归寝给予相应处罚；5、不得擅自留宿外来人员；6、除电视、电风扇外，不得在宿舍使用各类电器设备或电器用品；7、不得将视听设备音量过大，影响别人休息；8、自觉节电、节水，做到人走灯灭、及时关水；9、不得在宿舍区域内大声喧哗、打架、骂人，不随地吐痰或向窗外抛扔杂物。7.2员工餐管理就餐员工应遵守以下规定，对违反者将给予10—200元罚款。1、员工应着装整齐、佩戴员工卡排队打饭。在指定地点就餐；2、爱惜公司餐具和公物；3、保持卫生，不得乱扔乱吐；4、节约粮食，吃多少打多少，不倒剩菜剩饭；5、除获准外，不得将饭菜端出酒店或规定区域外就餐；6、不得擅自带领外来人员在酒店就餐。第八章安全指引8.1一般安全守则1、时刻关注和留意是否有危险情况发生，如有发现应立即向主管报告；2、不得在公司内奔跑，走路时应保持稳健；3、如需推车，请用双手推动，以保安全；4、如需向高处拿取物品，应使用梯子或椅子；5、如工作地带湿滑或有油污，应立即抹去以防滑倒；6、不要用损坏了的机器或用品，以免发生意外；7、举笨重物品时，勿用背力，应用双手及脚力。8.2消防常识及注意事项（一）导致火灾常见的因素有：1、生活用火不慎；2、违反电器安装使用的安全规定；3、玩火；4、吸烟；5、违反安全操作规定；6、纵火；7、自燃。（二）员工必须做到“四懂、三能、四会”。四懂：懂本岗位火灾危险；懂防止火灾措施；懂灭火方法；懂逃生方法；三能：能检查并发现火险隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾；四会：会使用灭火器材；会报警；会疏散物资；会灭初起火灾。（三）消防工作实行“防止为主，防消结合”的方针和“谁主管谁负责、谁在岗谁负责”的原则。（四）物质燃烧必须具有的三个条件是：可燃物、助燃物、着火源。（五）常用的灭火方法是：克制法、冷却法、隔离法、窒息法。（六）灭火的基本原则是：先控制后消灭；先消灭后救火；先重点后一般。（七）仓库防火“六不准”：不准设立炉灶；不准吸烟；不准用蜡烛、油灯及明火照明；不准乱拉电线；不准无关人员进入；不准混乱货品。（八）当发现煤气灶具漏气时，应打开门窗通风，严禁动用电气设备和一切明火，不能使用房内电话报警，应在外面打电话，立即告知有关部门及时修理或更换。（九）使用电熨斗、电烙铁时，必须要进行安全检查，通电后不要直接放在台板上，下面要垫放隔热材料或支架。遇有停电或离开人时，要及时拔掉插销，防止来电后无人操作而引起火灾。各种电器用完后关掉电源。（十）熬油或煎炸食品时，要有专人看管。油锅内放油时不能超过容器的三分之二，防止油热膨胀时溢出起火。同时注意控制油温，防止温度过高而起火。操作间内必须有足够的消防器材或灭火毯。（十一）楼内安全疏散通道和消防器材附近必须保持通畅，不得在上述地点堆放物品。大楼内部消防栓周边1.5米处、室外消火栓周边三米处不得堆积物品，楼外必须留有消防车停靠和通过的道路。（十二）各部门所配备的消防器材、消防设备要妥善保管，保证外观整洁及使用方便，保安部要经常检查灭火器的压力，防止过期失效。（十三）不准无端动用灭火器材或挪动灭火器位置，不准动用消防栓供水用于池内蓄水，不准随便拨打火警电话，不准无端动用消防电话和自动报警灭火装置及其它消防设备。8.3火警措施当火警发生时，不管火势大小，必须采用以下措施：1、保持镇静，不要惊恐，设法以最快速度克制火情并报告上司；2、发现火势无法控制时，拨电话告知消防中心，清楚报出火警地点及火势；3、把安装在防火通道附近的火警铃玻璃打坏，按动警铃；4、安全的情况下，设法以就近适当的灭火设备扑灭火灾，否则应等候灭火人员到场；5、切勿用水或泡沫灭火设备扑救电流产生的火灾；6、火警发生时，切勿乘搭电梯，必须使用楼梯；7、在充满烟雾及视野不清的情况下，应尽量贴在地上爬行至安全的地方；8、将火警现场合有门窗关闭，并将一切电器用品的开关断开；9、火势扩大时，必须协助及引导客人撤离火警现场；10、参与每次的防火练习，应熟记火警讯号，防火通道及灭火器具的使用方法。8.4意外1、如遇意外发生，应立即告知当班经理及保安人员，抢救伤者、保护现场；2、立即疏散客人，加设标记，警辞别人勿行近危险区；3、在场员工应服从现场最高职位之经理或人员的指挥；4、事故发生时，相关部门应在二十四小时内告知保安部，并尽快将事故调查报告呈交总经理。第九章服务礼仪、服务用语一、服务礼仪礼仪，是酒店深层文化的重要表现，也是酒店经营管理形象、口碑的重要表现。酒店行业是礼貌的行业，礼仪、礼节、礼貌是酒店培植和弘扬的重点，它可以在酒店和来宾之间架起友谊的桥梁。酒店礼仪重要表现在全心全意为来宾服务，尊重关心来宾，来宾至上。讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德。尊重别国风俗习惯和宗教典礼，尊重妇女，从而使来宾满意，认可酒店的服务，赢得更多的回头客。1、个性化服务真正有礼貌的优质服务，决不可只满足于按规则进行服务，它必须遵守规则礼仪再加上油然而生的真情，再加上友谊中产生出来的真诚服务。根据服务对象的不同，场合的不同，时间的不同，需求的不同而千变万化的，这样就形成了目前酒店优质服务的新潮流——个性化服务。2、礼貌服务酒店员工一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务，两者加起来就是礼貌服务。3、推销服务酒店业的经营涉及两个方面：一是硬件系统，如建筑装璜、娱乐设施等；一是软件系统，即服务态度、服务水准和服务内容。服务是酒店业的产品，其经营过程就是推销服务的过程，而服务贯穿于经营过程的每一个环节。二、服务用语态度诚恳语气对的讲究礼貌注意场合1、欢迎语欢迎光顾欢迎您的光顾2、问候语您好早上好午安（中午好）晚上好3、节日用语祝您生日快乐节日快乐祝您节日快乐4、辞别语再见欢迎您再来谢谢您的光顾，欢迎您下次再来！欢迎您再次光顾！5、征询语您好，请问您有什么事情？您好，请问有什么需要我帮忙的吗？请问您尚有别的事情吗？您需要……吗？您喜欢……吗？对不起，我没有听清您讲的话，请您再说一遍好吗？对不起，请您慢点说好吗？6、应答语不必客气这是我们应当做的没关系乐意为您服务请您多多指教照顾不周，请多包涵我明白了好的是的非常感谢谢谢您的好意7、道歉语对不起请原谅实在对不起失礼了完全是我的过错，对不起感谢您的提醒实在对不起，请您再等几分钟对不起，让您久等了8、婉拒推脱语很遗憾，不能帮您的忙承蒙您的好意，但是……对不起，我们酒店有规定9、餐厅应用语您好，天府山珍、东方皇宫……您好，欢迎光顾请问您是否有预订请问您是在天府山珍用餐，还是在东方皇宫用餐请问您是定雅间还是大厅请问先生（女士）几位我们有15位、12位、10位、8位、4位等不同雅间供您选择请问您贵姓请留下您的工作单位，好吗？请问您何时过来用餐？您好，我们按您预订的时间保存15分钟，如有变故请及时告知我们。请留下您的联系电话，好吗？请问您尚有别的规定吗？我们恭候您的光顾好的，再见先生（女士、小姐）这边请请用茶我们餐厅的特色是……这是我们的菜单，请您点菜对不起，打扰一下，请问您可以点菜了吗？请问您喜欢什么口味的菜肴，我帮您推荐两道请您品尝一下我店的特色菜……它的特点是……对不起，这道菜的工序比较繁琐，您需要多等一会儿对不起，这道菜很受欢迎已经卖完，请您换一道好吗？假如您喜欢的话，订在下次吃好吗？请问您喝什么酒？请问您喝什么饮料？这是您点的酒（饮料），可以打开吗？请问您打开几瓶？对不起，打扰一下，请问现在可以上菜吗？打扰一下，给您上菜，这是……菜，这道菜口味……请问这道菜给您换一个小盘好吗？这道菜需要给您加热一下吗？请问现在可以给您上主食吗？我可以撤掉这个盘子吗？对不起，快到厨房的下班时间了，请问您还需要加些别的菜或主食吗？请问您哪一位结帐。（离客人的距离保持1米左右）对不起，我们的收银要交帐了，您可以先结一下帐吗？您好，您的消费一共是……多，这是帐单，请您过目。收您……元，请您稍等找您……元，这是您的发票，请您收好请带好您的随身物品谢谢您的光顾，欢迎您下次再来第十章仪容、仪表、微笑服务、卫生标准一、仪容、仪表（一）仪容、仪表的概念：仪容、仪表是一个人的精神面貌的外在表现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文化限度有着密切的关系，是尊重来宾的需要。它涉及三个方面：服饰、容貌、姿态等。如：整洁挺括，打扮得体，容貌端正，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度和蔼，待人诚恳，淡妆素抹，训练有素，言行恰当。（二）仪表、仪容的重要性：1、注重良好的仪容仪表是员工的一项基本素质。饭店接待服务工作是直接面对八方来客，第一印象就是员工的衣着打扮，一身整洁的制服与端庄大方的仪容，即是员工自尊自爱的体现，又是对岗位工作的高度责任感与事业心的反映，同时，也是为自己塑造一个敬业、乐业、勤业的完美形象。2、良好的仪容仪表可以满足来宾的需要。来宾在饭店追求的是一种比平常生活更高标准的享受：其中美的：即视、听、嗅等美好的感受，员工所展现的精神饱满，充满青春活力的形象，可以唤起来宾视觉的美感，获得赏心悦目的感受，从而感到自己是处处受人尊敬的来宾，得到心理上的满足。之所以说，员工的良好的仪容仪表不仅是个人形象，也是树立公司形象的手段之一，更是体现一个酒店的管理水平与服务质量的高低。（三）仪容仪表的具体规定：1、统一着装，制服是标志一个从事何种职业的服装，天天上岗前各个工种的员工做到着装整齐、清洁、挺括、大方、美观。整齐：制服必须合身，注意4长：袖至手腕，衣至虎口，裤至脚面，裙至膝盖。4围：领围以插入一指大小为宜，上衣胸围，腰围及臀围。特别内衣不能外露，不挽袖卷裤，不漏、掉扣，领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号或标志要佩带在左胸的正上方，有的岗位还要戴帽子与手套。清洁：衣裤无污垢，油渍、异味、领口与袖口特别要保持干净。挺括：衣裤均不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整，裤线笔直。大方美观：制服不管是西装、套装（裙）还是旗袍，连衣裙，款式均为简练，穿裙装须肉丝袜，连裤袜。2、仪容体现了一个人的精神面貌：自然大方，充满活力。部位男服务生女服务员发型头发但是领，要勤剪勤吹，梳理整齐，打摩丝不留大鬓角餐厅服务员一般规定留短发，假如是长发要束起或盘起来，经常洗头，保持头发清洁，无头皮屑，无异味，用式样简朴色调与服装协调的发夹。面貌为了使自己容光焕发，不留胡须天天刮脸剃须。化淡妆，规定得体，不能浓妆艳抹及使用气味浓烈的化妆品。手要经常修剪与洗刷指甲保持指甲的清洁。不得留长指甲，也不要涂有色指甲油。饰物在饭店的服务岗位上，服务人员以戴饰物来显示自己的华贵娇艳，将会给酒店产生不良的影响，给来宾以喧宾夺主的印象。领带必须干净，领结整洁。不允许戴项链、手镯、耳环、手链、戒指、胸针等饰物，一般只允许戴手表已婚妇女可以带戒指一枚。身体同右香水清淡、勤洗澡、洗头发，保持体味清新足部穿黑色皮鞋及黑色布鞋，深色袜子，随时保持皮鞋光亮、干净。穿平跟鞋或坡跟皮鞋，布鞋一般为黑色，皮鞋要擦亮，穿裙装要配肉色丝袜，旗袍要穿连裤袜。（四）仪态美的概念仪表仪容已经规范和具体规定了，还要注意仪态美，每个员工的一举一动、一言一行，音容笑貌都直接关系到服务质量的提高。1、仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往的一种外在的表现方式，它是气质方面的表露。如：举止大方、亭亭玉立、风度翩翩等。酒店员工的仪态，即涉及平常生活中的仪态，也涉及工作中的举止，如：对的的站姿，优美的坐姿，雅致的走姿，恰当的手势，真诚的表情，和蔼的态度等。良好的仪态是一种修养，能给人一种风度美而受欢迎，它往往体现出一个崇高的品质，广博的常识和处世行事的能力。2、仪态规定：站立服务是饭店员工的基本功之一，对站姿的基本规定：站的端正、自然、亲切、稳重，具体要领，上身正直，头正平视，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然垂，两腿直立，肌肉略有收缩感。侧放式前腹式后背式 双手放在腿部两侧，手指稍弯曲指服务生双手相交放在小腹部，右手搭在左手，大拇指折回手心内指女服务员双手背后轻握，两脚并拢，中间一拳相隔，无论哪一种站姿，切忌双手抱胸或叉腰，不可将手插入衣袋内。由于这些动作都是傲慢和懒散的表现，所以说礼貌的站姿给人舒展俊美，精神饱满，信心十足，积极向上的好印象。因此在接待服务中，必须养成良好习惯坐姿，步姿：恰当的手势，优美的动作。站姿大体分为三种：我们酒店的具体站姿，站位规定按照军训中的规定的标准执行。二、微笑服务：（一）意义：1、酒店员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际是丑化了酒店的形象，它给人的印象是没有教育、没有文化、没有礼貌，使宾至如归变成一句空话。实践证明，假如我们服务员以热情的话语，和蔼的态度，亲切的微笑来接待客人，笑脸出效益。微笑是通向世界的护照，是打动客人心弦的最美好的语言。△员工的微笑是对客人热情和谐的表达，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。△表情是面部或姿态的变化，是人的思想感情的外露，它具有沟通感情，传递信息的作用。△微笑迎客是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对来宾尊重的责任感与积极性，也是员工实现酒店“来宾至上，优质服务”宗旨的具体表现。2、微笑是来宾感情的需要△员工的微笑对客人起着积极情绪论的诱导作用。△员工真诚的微笑，可使来宾感到旅途中处处有亲人，消除陌生感，疲劳感，紧张感，进而产生安全感，亲近感和愉悦感。△由此可见：微笑是无声的语言来宾光顾，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。例如：国际著名的美国希尔顿饭店总公司的董事长康纳·希尔顿曾经说：我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处能见到微笑的旅店，也不愿住进只有一流设备而不见微笑的饭店。3、微笑是酒店效益的需要。△员工的微笑是酒店服务质量的重要标志，对提高饭店的声誉和获得最佳经济效益起着十分重要的作用。例如：当初的康纳·希尔顿视微笑为效益先导，成功之宝，挽救了在经济大萧条，大危机时代的希尔顿饭店，并且还造就了今天遍及五大洲近百家的五星级希尔顿饭店集团。（二）规定：笑乃是人的生理现象，人人都会，用什么样笑来赢得来宾；应当是微笑，但微笑因情绪波动，往往会呈现不同的神态，如：神秘的笑，轻蔑的笑，忧郁的笑，呆痴的笑，醉人的笑，甜蜜的笑，真诚的笑。不同神态的笑将会给人以不同的情绪感染，从酒店服务的实际出发，甜美而真诚的微笑是最值推崇的。所谓甜美：应当是笑得温柔友善，自然亲切，恰到好处，给人一种快乐、舒适、幸福动人的好感与快感。所谓真诚，应当是发出内心的喜悦自然流露，微笑应当是略带笑容不出声的笑。至于勉强的敷衍的笑，机械呆板的笑，以及皮笑肉不笑，都是注意和防止的。（三）方法1、来自员工敬业、乐业的抱负与感情。2、加强心理素质，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心境的喜悦。3、加强必要而严格的训练。4、微笑服务的实现还得有一个内外部的环境。三、卫生标准：（一）个人卫生涉及仪容、仪表，要做到：五勤、三要、五不要、两个注意1.勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。2.工作前后，大小便后要洗手，工作前要漱口。3.来宾面前：不掏耳、不剔牙、不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子。4.两个注意：服务前不食韭菜，大蒜和大葱等有强烈气味的食品，在来宾面前咳嗽，打喷嚏必须用手帕掩住口鼻，并转身背向客人。5.在仪容、仪表方面，员工的精神面貌，体现了经营管理水平的高低，是不容忽视的，规定：必须按规定着装并穿戴配套。下面是上岗前需要检查的项目，也可参考前面的仪容仪表细则：△制服是否合体，清洁，无破损油污，外衣是否烫平，无边沿皱折。△工号牌是否端正地挂在左胸前。△服务员是否留有怪异发型，打扮是否过度。△男服务员是否蓄胡须，留大鬓角。女服务员头发是否清洁、清爽。△指甲是否修剪整齐，不露出指头之外。牙齿是否清洁，口中是否发出异味。△女服务员是否有浓妆艳抹现象，发式及发夹是否过于花哨，涉及染发。女服务员是否涂有彩色指甲油。除手表戒指外，是否还佩戴其它手饰。使用的香水是否过度。衣袋中是否放有杂物。△衬衫、领口、袖口是否清洁并扣好。男服务员是否穿：深色皮鞋，黑面布鞋及深色袜子。女服务员着裙时是否穿肉色丝袜。（二）操作卫生：与个人卫生有着密切的联系。为减少细菌病毒的传播机会，应遵守以下一些行为规范：1.严禁在餐厅或厨房中抽烟、嚼口香糖或吃东西，只能在规定区域里进行。2.绝对不能把盘子滑出或掉到地上的食品给来宾吃。3.掉到地上的餐具或餐巾，应立即用干净的更换。4.严禁用手触摸食品，应使用干净的工具拿取。5.餐具跟食品或顾客的嘴接触的部位，服务员的手尽也许不要去拿，如：拿杯子时应拿杯子的下部或杯把。6.托盘的上面，下面和四边都应保持清洁干净。7.工作抹布要洗干净。8.在值台过程中戴一次性手套为客服务。（三）环境卫生：涉及环境、餐具用品、服务桌，备餐间以及餐厅所负责的公共区域卫生。1.餐厅环境卫生是指餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗、灯具、各种装饰品，涉及挂画、工艺品等。△地面卫生：地面不管采用何种材料，都应保持洁净，如：大理石地面要天天清扫，打蜡上光，地毯应天天吸尘二次，一般水磨石地板，轴面砖天天必须擦洗，随时保持干净、清洁。△墙壁及天花板卫生：要定期除尘，墙壁和天花板张贴的壁纸，要定期用清水擦洗，保证清洁美观。△门窗玻璃要每周擦试，雨天或风天过后要及时擦试，灯具及各种装饰品要定期彻底擦试，清扫。2.餐桌、用品卫生△天天开餐前应用干净毛巾认真擦试桌上的服务用品，如：调味架、小料盒、必须每餐清洗，调味瓶不能有印渍，花瓶中的水要天天更换。△服务桌的卫生：用餐后认真清理，桌面要干净，备餐用品要摆放有序，码整齐，椅子坐面及四边，靠背干净，特别注意消灭蟑螂，并经常更换垫布或垫纸。△备餐室的卫生，要餐餐整理并保持备餐调料柜，家具柜的整洁干净，井然有序。△餐厅公共区域卫生：一般是指附近的休息室，走廊、门厅、洗手间，酒店门前等要认真清扫。△餐用品的洗涤消毒管理：洗涤、消毒餐用品的工作是一项规定细致严格经常性工作，一定要认真操作形成制度，定期消毒，保证质量。第十一章附则一、员工加入恒通公司后，将获发《员工手册》一本，请具体阅读本手册的所有内容，乐意并保