浴场部管理细则全套

浴场部管理细则浴场部管理细则目录浴场部规章制度.......................................1浴场部卫生制度.......................................3浴场部考勤制度.......................................4浴场部奖惩制度.......................................5浴场部交接班制度.....................................9浴场部行为规范.......................................10浴场部仪容仪表规范...................................11浴场部语言规范.......................................13岗位职责、工作要求、服务流程.........................14卫生清洁制度及方法..................................174布草管理制度........................................175空调使用管理制度....................................177节能降耗措施与制度..................................178卫生质量管理制度....................................180宾客投诉处理方案及应急方案..........................181对讲机使用管理制度..................................186会议制度.............................................187保密制度.............................................188安全管理制度.........................................190浴场部管理细则一、规章制度1、爱岗敬业，顾客至上，为顾客提供优质、快捷的服务；2、严于律己、敢于律人、自觉遵守纪律，按时上下班、不迟到、不早退、不旷工、迟到、早退60分钟以上按旷工处理；3、上班前整理好自己的仪容仪表，符合公司的标准要求，上班期间不串岗、脱岗、不得辱骂他人、不抽烟、不喝酒；4、工作时间不准会客，不准打接私人电话，不准干私活、吃零食抽烟、听录音机、看电视及各种报刊杂志等与工作无关的事情；5、当班时不得睡岗、坐岗，不得喧哗起哄，追逐打闹、玩游戏，听mp3等；6、未经批准不得私自调班换休，违者按旷工处理，工作时间不得擅离职守；7、员工不得擅自利用职权或工作之便给亲友以特殊优惠或提供任何方便，违者根据具体事情加倍处罚；8、严禁私拿公司的一切财物，轻者罚款处理，情节严重的开除及移交公安机关处理；9、在工作时间内，全体员工一律讲普通话；10、必须严格按照规范的程序开展工作，不得任意更改，违者根据具体事情做相关处理；11、不得向客人索取小费，不得利用公司物品送于他人，违者开除处理；12、勇于抵制各种不良倾向和不正之风以及腐朽思想的侵蚀，不得利用职权和工作关系营私牟利，违者开除处理；13、不得拉帮结派，搬弄是非，挑拨离间，影响内部团结和有损企业形象；14、不得与客人及同事发生争吵，不得辱骂、殴打他人；15、请假一天必须在上班前三个小时以书面形式申请经部门主管批准，三天以上须经理批准，病假须出示医院病历，不得电话请假，代人请假，如有按旷工处理；15、员工辞职须提前一个月，部门主管根据具体人事安排情况在1—30天内批准离职，逐级签字办理离职手续；16、不得私自或带人到营业区域内休息；17、用餐时请按量取食、杜绝铺张浪费、坚持勤俭节约，发扬艰苦朴素的优良传统；18、严格遵守公司各项规章制度。二、卫生制度为创造一个舒适、优美、整洁的休闲环境，树立公司的良好形象，特制定本制度；1、卫生管理的范围为公司各营业区域、卫生间、花坛、走廊、门窗等场所及其设施的卫生；2、营业场所各区域地面，墙面，顶面卫生干净整洁，各种设施设备完好；3、区域的桌面、台面随时保持清洁，无任何杂物，物品摆放整齐，整体整齐美观；4、做好客用物品的清洗消毒；5、房间各项物品摆放规范、干净整洁，整体整齐美观；6、保持个人的卫生达到公司要求。三、考勤制度1、严格按照公司规定时间按时上下班，严禁代人签到、签退；2、上班提前到岗做好准备工作，（每班次提前十五分钟）；3、在工作时间内，未经上级同意，不得离店办私事，如有按旷工处理；4、请假1天必须在上班前三小时以请假条的形式说明情况，员工请假3天内由部门主管批准，3—7天由部门经理批准，7天以上需总经理批准，主管级以上人员请假，需报总经理审批，病假需提供医院证明，不得电话请假或代人请假，否则以旷工处理；5、员工每月休息四天，主管25号前排好下月员工的班次、休息，任何人不得私自调班、调休、否则以旷工处理，每月3号前上交上月的考勤表由值班经理审核签字，上交人力资源部；6、未按规定办理、补办请假手续，按旷工处理；7、当月旷工，除按规定扣发工资外，停发当月全部奖金；8、旷工一天扣除当月三天工资，当月累计旷工三天以上给予开除处理（开除不给予结算当月工资，保证金不予退还）；9、上班时间未经上级同意，私自外出者按旷工处理。四、奖惩制度（一）奖惩总则公司实行奖罚制度，以鼓励优秀员工，惩罚违纪行为，奖励和处罚同时实施，才能奖勤罚懒，树正气，抑邪气，督促所有的员工都能按照公司的管理目标，严格约束自己的行为与思想；请对照以下各项准则，严格要求自己，找出自己的不足，积极努力改变，避免受到违反规章制度所带来的各种损失，使工作程序及各项规章制度得以贯彻落实，公司的经营管理水平才能有效提高。（二）处罚条例1、迟到10分钟以内（罚款10元）、迟到10—30分钟（罚款20元）、迟到30—60分钟（罚款50元）、迟到60分钟以上按旷工处理，本月累积迟到3次以上，每次（罚款50元）；2、早退10分钟以内（罚款20元）、早退10—30(罚款50元)、30分钟以上按旷工处理；3、旷工一天扣发三天工资，停发当月全部奖金，当月累计旷工三天给予辞退，累计旷工五天开除处理（开除公司不予结算工资）；4、当班时不佩戴工牌、不着制服、仪表仪容不符合规定标准（罚款20元）；5、工作时间未经允许接、打私人电话，当班时高声喧哗或与人高声说话，工作时间唱歌、看书、看报、听音乐、看电视、睡觉、聚堆聊天等与工作无关事（罚款20元）；6、下班后无故在酒店内长时间逗留（罚款20元）；7、当班时吃零食，不按规定的时间就餐，就餐时间过长，超过规定时间（罚款20元）；8、服务时未用敬语、礼貌用语或用禁语，遇见客人及同事没有礼貌问好的（罚款20元）；9、上级越级指挥工作，下级越级请示工作，未经上级批准，离开工作岗位（罚款20元）；10、不按公司的规定走员工通道，在员工通道打闹，抽烟，大声喧哗（罚款20元）；11、无故浪费公司材料、水、电等能源，私自挪用公司物品及客人寄存物品（罚款20元）情节严重的开除处理；12、不按规定处理宾客遗留物品（罚款20元），如造成丢失或其它后果由个人自行承担；13、擅自拨打应急、火警电话或用于其它用途，擅自使用公司电话打接与工作无关电话或骚扰他人（罚款50元）；14、管理人员工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题，大声说话（罚款20元）；15、管理人员发现违规违纪现象，包庇徇私（含非分管区域和非本部门）不立即纠正（罚款50元）；16、遗忘上级或客户交办的任务，情节轻微（处罚20—100元）情节严重的根据具体情况处理；17、管理人员检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报（罚款50元），布置工作出现失误，不落实、不检查（罚款50元）；（三）书面警告1、带情绪上岗，服务效率差，引起客人明显不悦；2、不服从分配和管理或消极怠工，纠缠取闹（情节严重开除）、推诿、抵抗、变相不服从管理（情节严重停职检查或辞退），不接受检查、态度恶劣（情节严重停职检查—辞退—开除），当班时不接受领导的安排和指挥，不与同事协作、合作共事；3、隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场，弄虚作假；4、发现问题不及时上报，故意隐瞒事实真相，从而造成的后果负连带责任；5、拉帮结伙，搞小团体(情节严重辞退)；6、擅自在电脑上执行非工作软件（游戏），非法拷贝；7、管理人员对下级请示工作不耐烦、甚至训斥下级、对下级上报的工作请示、既不批准也不汇报，拖着不办；8、管理人员对员工思想上想不通、情绪低落、不做思想工作、对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报，管理人员对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作；9、管理人员在下级工作出错时、上级调查时庇护下级、隐瞒过失为下级开脱、见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小，小事化了；10、管理人员对请示的报告不催办，且借故推卸责任，受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级；11、管理人员带情绪上岗、拿员工、拿工作赌气、把难以处理的事情推给下级；12、管理人员工作检查不负责任，敷衍了事，处理问题、检查工作不认真。以上条例经书面警告尚没有改进的，根据处罚条例进行处罚。（四）严重警告1、对客人及同事无礼和不尊重、粗言秽语、出言不逊或恐吓、威胁、欺负同事、发现公司财物受损、丢失而不管、不问或谎报消息；2、有意怠慢工作或工作不努力，没有完成上级分配的工作任务，私自换班或转换工卡、工牌，未经批准，相互转换宿舍或更衣柜；3、要求客人代办私事，未经批准私自收藏客人遗忘、赠送的物品或同事遗忘的物品；4、随便改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告、通知、通告等；5、因事缺勤而未向上级请假，请假必须在上班前3小时；6、上班偷看黄色淫秽书刊、杂志、影视制品；7、随意在墙壁、楼梯、卫生间等公共场所乱写乱画、张挂物品等，未经部门主管允许，私拿公司公物使用，私藏公司物品、工具、材料、设备、器材等，损害公司利益、设施、不能维护良好的团队精神等违纪行为；8、严禁在宿舍、办公室、营业区域内喝酒；9、私自向外界提供公司内部的有关文件资料(情节严重辞退)，有意违反公司规章制度、工作规范及特别指示；10、对于不安全因素检查不及时、报修不及时或维修整改不及时，发现易燃易爆物品不上报、不上交，发现可疑人员或危险因素不汇报；11、擅自更改物品的使用用途、造成浪费，未按正常手续报废物品，处理废品时，无专人在现场管理；12、管理人员在顾客面前批评下级、训斥下级，在上级面前批评下级，脱离管辖区域，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责，对上级或职能部门查出的问题不按时整改，上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报，上级批评时，作不正当的解释；13、管理人员向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸清情况乱解释，说假话，找理由，找借口，编造事实（情节特别严重的给予开除）；14、管理人员听到下级议论顾客的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论，受到处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回人力资源部；15、部门之间有问题不沟通，不催办，互相扯皮推诿，管理人员对超过自己权限的工作不及时汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问；16、管理人员对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法，指挥不当，引起失误，造成一般事故，出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态，处理问题不到现场，不做调查，只听汇报，紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机，在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划；17、管理人员对顾客讲话语言生硬、态度冷漠，造成业务流失；18、在公司内外有损害公司形象和声誉的行为，带有酒意在公司内闲逛；19、利用工作之便推销代售非本公司产品，利用工作之便，营私舞弊，亲朋好友来本公司消费少收或不收款；20、向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿(开除并追究法律责任)，擅自动用客人的物品或货物，私自携带物品进出公司，拒绝接受检查；21、擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用，擅自动用、破坏公司各种设备设施；22、对领导不忠实及谎报消息、或编造、传播有损于公司及全体员工利益的谣言，挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱公司正常工作环境和秩序，工作失职有损安全或造成损失；22、遇到有伤害人员、损害本店物品等行为不制止不上报，未按有关规定认真对离职员工进行物资审核，造成物资流失；23、透露本公司机密（情节特别严重的降职或开除），管理人员向员工泄露不应传达的事项。所犯错误和上述条例性质类似，按此类条款处理。奖励条例（一）口头表彰或书面表彰1、当班工作中表现优异，很好的去开展上级安排的工作，班会上给予口头表彰；2、受到顾客表扬的，部门上给予口头表彰；3、在工作中发现问题及时上报，未造成公司损失者；4、能自觉完成上级交代的各项任务；5、踏实勤勉、工作认真、乐于助人、团结同事、树立良好榜样者；6、乐于帮助客人及同事排忧解难，指导协助同事完成各项工作；7、提出合理化建议被采纳并获得显著效果者，为公司的战略发展做出突出贡献者；8、一个月内无迟到，早退，及任何请假者；9、当班期间卫生达标，销售业绩显著者；10、为保护客人和公司的财物及生命安全做出贡献者；11、为公司节约开支，节约能源者，各项费用有显著成绩者；12、工作中吃苦耐劳，主动加班，挑战困难，不计个人得失者。（二）奖金（凡符合以下条件者，视其贡献，将酌情给予奖金，）1、对公司业务充值卡卖出者；2、拾金不昧、见义勇为；3、对公司管理业务等方面做出重大改革、建议和发明创新，经采纳施行而卓有成效者；4、改善而降低成本或增加收入并可明确计算其价值者；5、检举员工过失，盗窃，因而避免重大损失者；6、对公司产品推销有显著成绩者；7、有客户资源并带到公司消费满xxx元者；8、对每月评选的优秀员工进行奖励。为表彰、鼓励表现突出之员工，提高员工的服务质量，给客人印象我们经常为提高服务质量和为了提供良好的服务而不断努力，从而制定了评选月度及年度优秀员工。

1.月度优秀员工评选：提名：每月人事部监督，由各部门主管及员工评选出每月在工作中表现优秀的员工公司给予适当的奖励或晋升机会。优秀部门评选1）评选标准：1、部门完成当月营业指标，未超出各项费用预算；2、当月未出现违规违纪行为，当月无客人投诉，受到客人（或一线部门）表扬两次以上；3、卫生状况始终保持良好，服务达标；4、工作质量、服务质量达到公司要求的标准，本部门团结、协作，积极参与各项集体活动；5、与其他部门能够良好的协调、配合工作；奖励方式：被评为优秀部门，奖励相应的现金或物质奖励，并颁发流动红旗。上述各项条例，公司根据具体情况酌情给予奖励。（物质或精神上给予奖励）五、交接班制度交接对象：经理之间，主管之间，领班之间，服务员之间；交接要求：所交接内容详细、具体、真实，重要部位一点一点的交接，重要数据一个一个交接，重要工作一件一件交接，交班工作必须做到五清：（五清：看清、讲清、问清、查清、点清）交接班的内容一律以书面记录和现场交接清楚为准，双方在交接班情况说明上签字确认，凡出现遗漏应交待的事情，由交班者负责；交接内容：1、对在工作中出现的问题及遗留问题进行交接，对公司所下达任务通知及规定作出详细交接，做好书面记录并监督执行；2、卫生情况、服务质量、客人投诉及处理方法、客人反馈、设施设备的运行情况、营业情况、物品使用情况、员工思想动态、员工的入职离职情况进行交接。六、行为规范1、在工作区域内严禁追逐打闹、打情骂俏、交头接耳、聚众聊天；2、严禁面对客人打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、剪指甲、梳头等不雅行为，双手不能插在口袋；3、营业区域内不得接打电话，玩手机、游戏机、听mp3、看书、吃零食、抽烟等与工作无关的事情；4、营业区域内按照标准服务站姿，不得东倒西歪，倚靠他物；5、营业区域内不得奔跑，可轻声快步行走，不得走过道正中，应靠右侧行走，也不可背对客人，行走过程中遇见客人靠右礼让问好，不得从正在谈话的宾客中间穿行，超越别人时应说对不起，以示歉意；6、坐式服务人员应坐姿端正，不翘二郎腿，不仰坐，不把腿支到其他物体上，无东倒西歪，趴伏，双手托腮等不雅坐姿，有宾客来时应立即起身问候服务；7、工作区域必须讲普通话，不可大声喧哗吵闹、谈吐清晰、语气温和、以对方听得见即可，不可辱骂他人或背后说他人坏话；8、服务工作中按照规定的服务用语，跟客人交流话语不得轻浮，随意，不询问别人隐私；9、接打工作电话按照基本的接听电话礼仪，说话声音温和，语言表达清楚，简洁明了，认真回答对方所询问的事项，不可敷衍了事；10、对待客人、同事态度端正，不得以不敬的语言与客人讲话或发生争吵；11、不得私自挪用，偷盗公司及客人物品；12、工作区域内必须着工装、佩戴工牌、穿工鞋、上下班走规定的员工通道；13、不可偷窃公司及客人财物，不得故意损坏和铺张浪费公司物品；14、总体行为要求举止大方，说话文雅亲和。七、仪容仪表规范1、整体要求：自然得体大方，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁；2、严禁面对客人打哈欠，打喷嚏，挖耳朵，抠鼻子，剔牙齿，剪指甲，梳头发等不雅行为，双手不能插在口袋内；3、仪容仪表：3.1：头发：男员工的头发，应长修剪梳理清洁整齐，发脚长度以不过耳部及衣领为准，不留中分，不蓬松，不留怪异发型，禁用气味过浓的洗发水和发胶；女员工梳理清洁整齐，长发不得披肩，须盘起，不可染成鲜艳发色，头上不可束发带和其他鲜艳头饰；3.2：眉毛：保持自然，美观，不可涂过于夸张的颜色；3.3：眼睛;禁止带假睫毛，不可乱涂成熊猫眼，工作时不可戴有色眼镜，近视者只允许戴无色眼镜，或无色隐形眼镜；3.4：鼻子：鼻毛不可露出鼻孔，里面保持清洁，没有鼻涕；3.5：脸部：保持面部干净清爽，女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹，男员工不留胡子，须每天剔胡须；3.6：嘴唇：女员工须涂口红，唇膏以淡色为主，切忌浓妆艳抹，或涂成其他颜色；3.7：口腔：口腔无异味，齿缝无食物残渣，上班前禁吃刺激性食物，如，葱，蒜。保持口气清新；3.8：耳朵：不可带耳环，耳坠，只限于带耳钉，保持耳内干净清爽；3.9：手部：不可带戒指，手镯，手链，手表仅限款式简洁，美观大方，结婚戒指除外；3.10：指甲：保持清洁，修剪整齐，不可涂有色指甲油，保持指甲内清洁无黑色污垢；3.11：身体：勤洗澡，勤换衣，保持体味正常，不可使用味道过浓的香水；3.12：着装：着公司统一制服，制服保持整洁，无邹折，无污渍，无异味，保持制服的完好，所穿内衣颜色不得显露在外，汗衫，制服衬衣不得外露；3.13：鞋子：保持鞋子的清洁光亮，在指定区域按规定穿戴，不可散发其他异味。4、仪态及举止：4.1：坐姿：坐式服务的员工需坐姿端正，不翘二郎腿，不仰坐，不把腿支到其他物体上，无东倒西歪，趴伏，双手托腮等不雅坐姿，见宾客或上级，应立即起立问候；4.2：站姿：站式服务的员工应按照规定的标准站姿站立，站立时不倚靠他物，手不可插在口袋中，路遇宾客不可背向，应礼貌致意并亲切问候，站立时目光平视，说话时不左顾右盼，俯视或仰视；4.3：行走：不可在营业区域内奔跑，如有急事可轻身快步行走，不得走在过道正中，应靠右侧行走，不可在宾客面前行走，不得从正在谈话的宾客中间穿行，超越别人是应说对不起，路遇宾客或公司同事时不可背向，均应自然注视对方点头致意或问候，并稍有让路，让他人先行，以示敬意。5、礼节：5.1：称呼宾客是应用语得体，冠以:先生、女生、小姐或宾客头衔等尊称，并以：您好，欢迎光临、请、对不起、感谢光临，等标准用问候宾客，并保持语气温和，语速不可过快，声音不可过大或过小，不可显得不耐烦或生气，工作中不得使用方言，必须使用普通话；5.2：日常称呼应做到五声：欢迎声、问候声、欢送声、致谢声、道歉声；6、电话礼仪6.1：打电话：事先理清思路，必要时记录要点，以免拖延时间，找人是应说：“您好！麻烦你找……”请字当头谢字随口；6.2：如对方打错电话以：“对不起，先生/小姐，您好！我们这里是尚水铂林温泉会所，很感谢您的来电，再见”等候客人先挂电话，如客人是打听消费项目或公司地址，委婉的告诉客人详细地址及一般的消费项目；6.3：投诉电话：投诉电话不论打给谁，均应引起重视，不可敷衍了事，灵活运用投诉技巧，并作下电话记录，出现问题不能在宾客面前推诿和推卸责任，解决投诉步骤为：仔细聆听，表示歉意，表示理解对方的感受，商量解决办法，征求对方建议，行动，追踪对方态度，见到宾客犹豫，如有事要发问时，应主动上前询问帮助解决疑难，交接完后做好档案记录；6.4：为宾客服务时，必须保持适当距离，不得过于亲昵或纠缠攀谈，不得偷窥或旁听宾客谈话，不得向宾客体无关服务工作的问题或打听宾客的私事，不可当面或背后议论、指点宾客。八、语言规范1、当客人有疑问时禁用语有：1）、你去投诉啊，随便投诉哪都行；2）、我就这态度，你又能怎么样；3）、你问我，我问谁，你有没有搞错；4）、不想用就别用；5)、什么怎么样；6）、刚才不是跟你说了，怎么又问；7）、怎么这么烦啊；8）、计算机计费不会错的！言下之意是---肯定是客人错了；9）、神经病；10）、喂、喂……11）、不知道；12）、不是我受理的，我不清楚；13）、听不到，大声一点；14）、你快点讲，电话已经接通了，快讲话“您能先听我说吗？”等强迫性提问；15）“这是谁说的？！”“您怎么知道的？”“这是谁告诉你的”等质疑性提问；16）、我也没办法啊；17）、不能办就是不能办；18）、这不是我的错，没这回事；19）、你着什么急；20）、有完没完，真烦人；21）、没地方查，不清楚；22）、和顾客打招呼时，禁止说：哎，你买什么？你要什么？23）、顾客询问时，禁止说：您不会自己看吗？您买吗？不买就别问；24）、拿递商品顾客未问价格时，禁止说：这是×××元一件（一个）；25）、你问我，我问谁；26）、我们一向来都是这样的；27）、我态度怎么了？我态度挺好的啊；28）、现在才说，干吗不早说？29）、不能退就不能退，没有为什么，这是规矩/制度；2、顾客询问商品价格时，禁止说：“标签上写着呢，自己看”；3、顾客挑选时，禁止说：“要不要、有完没完、哎，快点挑、都一样，没什么可挑的”；4、顾客询问是否有某种商品，禁止说：“没有、早卖完了”；5、顾客提出合理要求时，禁止说：“我们办不到，我们不负责，你找负责人去”；6、顾客询问商品知识时，禁止说：“不知道或不清楚、我不懂，那儿有说明书，自己看，你问我，我问谁去”；7、顾客买商品犹豫不决时，禁止说：“不买总拿着看什么、买不起就别买，你到是要不要，不要我可收起来了”；8、顾客看过商品或已开小票后又不想要了，禁止说：“讨厌，事多”；9、收银台或柜台前业务忙时，禁止说：“喊什么喊，等一会儿、没看我正忙着呢，我又没闲着”；10、顾客等候多时，问怎么还不给拿货时，禁止说：“你脸上也没写着是先来的，谁能证明你是先来的，真能跟着添乱”；11、柜台或收银台没有零款时，禁止说：“找不开，自己想办法找地方换去”；12、顾客交款时，禁止说：“交钱，快点、怎么不提前准备好”；13、顾客提意见时，禁止说：“我们就是这样，你管得着吗？上有领导，你随便找”；14、临近下班时，禁止说：“下班了，快点、快点买单、拿零钱，要么没钱找、款都交了，不收了”；15、无论接待什么样的顾客，禁止说：“有毛病、病人”；一、要尊重客户，不怠慢、顶撞、刁难客户、做到使用文明用语：来有迎声，问有答声，走有送声；16、“你可以投诉，尽管去投诉他们好了”，我只是接受咨询的，你找我也没有用，要解决就找领导去；17、“我不知道/我怎么知道？/问别人去吧，你打一下xx电话吧，我也不清楚，我也不明白，我也没有办法”“系统故障，（改天再打电话吧/我也没办法）”18、麻烦客人及同事时要说：“不好意思，打扰一下”，得到别人赞扬时要有致谢声；19、时刻禁用:不知道、不明白、不清楚、不可能、不会的、你问我我去问谁、自己来、我很忙、别烦我、消费不起就别来。经理岗位职责直属上级：总经理直属下级：部门主管（一）任职要求1、品德：忠诚、公正、奉献、严谨、节俭、勤奋；2、能力：服从能力、组织能力、执行监督能力、观察判断能力、应变能力、沟通协调能力、反馈能力；（二）岗位职责1、接受总经理的督导，直接向总经理负责，认真贯彻落实浴场部的各项规章制度和总经理下达的工作指令，负责浴场部的全面工作；2、分析了解客人需求、营业结构、消费状况及行业发展趋势，提出合理化建议，并及时以书面形式上报总经理；3、督导本部门主管的工作情况，不定期组织培训学习，不断提高管理水平，培养优秀人才，提高整个浴场部的管理能力和员工的素质；4、监督和审核各类物资的使用情况，及时调整，以便控制成本；5、随时巡视各区域的服务程序，服务质量，调整所存在的问题，及时做出整改方案，督导下属开展工作；6、了解员工的思想动态，及时与下属沟通，促进部门团结，为员工解决问题；7、与客人保持良好的关系，树立公司的良好形象；8、接待重要宾客，及时处理各种客人投诉；9、安排、落实VIP客人接待工作，督导接待服务中的每一个环节；10、对下属各项工作进行考核、评估，并有效的指导下属工作；11、严抓技师部的各项管理，了解服务情况，提升服务质量；12、监督各岗位做好对设施设备的检查，确保正常运营；13、监督各区域做好各项安全防范工作，确保宾客人身、财产安全；14、加强与各部门的沟通与配合，促进各部门的团结协作。（三）权限范围1、有对公司重大决策的参与权；2、有对公司各部门运营过程当中的行政监督、建议权；3、根据公司规章制度，有对部门下属各级人员晋升、劝退、开除的权限；4、根据公司的规章制度，有对部门各级人员的奖惩权限；5、有按公司规定对宾客的折扣权限。工作要求： 早班：(09:00—21：00) 夜班（21：00—09：00） 1、以身作则，严于律己，廉洁奉公，做事本分，按时上下班，不得迟到，早退，脱岗，上班必须仪表端正，着装整洁；2、检查自身精神状态是否达到上岗要求，有朝气，积极向上的状态代表本公司的高层管理人员的自身形象；3、提前20分钟到岗，与夜班经理进行工作交接，监督检查基层管理人员班前例会的组织召开情况；4、检查各区域卫生状况，设施设备情况、物品摆放情况、装饰品是否完好等情况、发现问题及时协调解决；5、了解在场客人数量及分布情况以及营业状况，跟踪各部门的工作落实情况，当日接待重要顾客的相关事宜，通知各部门做好接待工作；6、随时巡视各区域各部门管理人员的工作，按照主管的工作时间安排及要求进行督导，检查管理人员的工作日志及执行情况，观察服务情况，发现问题及时与各部门管理人员沟通解决；7、了解营业区内顾客的消费情况，及时处理顾客的投诉，听取顾客意见，做好老客户的维护工作以及新客户的沟通交流工作，及时建立顾客档案；8、组织好各部门做好VIP的接待，检查房间的配备情况；9、落实总经理部署的工作任务，严格按照总经理布置工作的要求及目标督促指导各部门按要求完成任务；10、与下班次值班经理按照交接制度进行工作交接，所有通知规定及工作中发生的问题在交接班本中做详细记录，并传达到各个部门，按照考勤制度做好本班次主管考勤；11、监督各部门主管交接班情况，做好遗留问题的交接工作，认真填写《工作记录表》并上交总经办。主管岗位职责直属上级：浴场部经理直属下级：服务领班（一）任职要求1、品德：忠诚、公正、奉献、严谨、节俭、勤奋；2、能力：服从能力、组织能力、执行监督能力、观察判断能力、应变能力、沟通协调能力、反馈能力；（二）岗位职责1、直接对浴场部经理负责，严格按照浴场部经理安排开展工作，及时反馈；2、每天主持部门班前、班后例会；3、亲切、热情、主动、高效的服务意识，切实履行职责，精通部门业务及各设施的操作，带领好下属开展工作；4、做好对下属的日常培训工作，了解员工的思想动态，及时与员工进行沟通，发掘与培养优秀员工，不断提高下属的整体工作能力，有效督导下属的工作，保证优质高效的完成各项服务；5、检查监督好员工的上岗状态及有无离岗、缺岗、睡岗、串岗现象，若出现此类问题及时制止并处理；6、负责全面掌握本区域内的客流情况，及时解决客人的要求和出现的问题。对客人的要求和客人提出的建议，及时反馈并对合理化建议、意见进行改进，对提出合理化建议的客人及时以反馈的形式给予答谢；7、及时、认真处理好宾客的投诉，及时反馈处理结果；8、负责服务协调工作，使服务流畅、连贯；9、根据公司考勤制度对员工出勤情况进行真实的记录；10、落实物品物资的使用情况，保证当天物品用量充足，点收好每天的布草，严控布草流失，配合仓库管理员做好物资的领取；11、每周召开部门会议，加强对制度的执行力，提高员工的整体素质，打造优秀、高效的团队；12、对上级下达的各项任务及时通知并且让员工理解，针对任务作出相应的计划措施、实行办法，从而更好的去完成上级下达的任务；13、认真检查各设施设备的正常使用，并且做好设施设备的保养及维修工作的跟进；14、抓好部门之间的团结协作，加强部门之间的配合。（三）权限范围1、有对浴场部及相关的各部门工作过程当中的行政监督、建议权；2、有对部门下属人员晋升、劝退、开除的建议权；3、有按公司规章制度对部门下属人员奖惩的权限；4、有对辖区内服务流程修改的建议权。领班岗位职责直属上级：主管直属下级：服务员（一）任职要求1、品德：忠诚、敬业、奉献、节俭、勤奋；2、能力：服从能力、观察判断能力、应变能力、沟通协调能力、反馈能力；（二）岗位职责1、对主管负责，听从上级领导指令，服从安排，遵守公司各项规章制度，2、布置下属的日常工作安排和排班工作；3、做好物品的领用工作及所需物品清单记录；4、严格监督下属并协助下属工作；5、配合相关部门协调好日常工作，对出现的疑难问题立即上报；6、协助部门主管做好对员工的培训工作；7、研究部门服务水平和质量不断提高服务要求；8、根据考勤制度对员工的出勤情况进行真实记录，检查下属交接班内容。（三）权限范围1、建议权；2、根据公司规章制度对下属员工有奖惩权限。服务员岗位职责直属上级：领班（一）任职要求1、品德：忠诚、敬业、奉献、节俭、勤奋；2、能力：服从能力、沟通能力、观察判断能力、应变能力、反馈能力；（二）岗位职责1、热爱本职工作，遵守公司各项规章制度，服从管理与安排；2、整装上岗，做好分担区域的卫生清理工作；3、熟悉区域分布、了解公司的消费项目，能准确、流畅地介绍与解答宾客的咨询；4、热情主动服务，提供超前的服务，服务在客人需要之前，不得对客人流露出厌烦，冷淡的表情；5、接受上级领导的批评教育和各类知识培训工作；6、熟悉本职服务程序和服务要求；7、与各区域服务人员密切配合，做好接待工作；8、合理运用各种资源，杜绝浪费。第一节、前厅部（二楼）一、前厅规章制度1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自调班、调休、脱岗；2、严格执行上级指令，有问题先服从后上诉；3、不准赌博，班前、工作期间不许饮酒、工作期间不准抽烟、吃口香糖、吃零食；4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳；5、工作期间不许高声喧哗、做到说话轻、操作轻、走路轻；6、上班前检查自己的仪容、仪表、工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿，保持愉快的微笑和舒畅的心情；7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域，上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡、不许嬉笑、不许将手插在口袋里；10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手捂住；11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；12、工作期间不准偷工减料影响服务质量；13、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；14、不准做有损害酒店和客人利益的事情；15、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍，电话要在三声内接听；16、除收银员外，严禁其它人员进入收银台；17、维护好各区域卫生，做好客人的接待工作；18、严格执行前厅部制定的操作程序；二、行为规范1、在工作区域内严禁追逐打闹、打情骂俏、交头接耳、聚众聊天；2、严禁面对客人打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、剪指甲、梳头等不雅行为，双手不能插在口袋；3、营业区域内不得接打电话，玩手机、游戏机、听mp3、看书、吃零食、抽烟等与工作无关的事情4、营业区域内按照标准服务站姿，不得东倒西歪，倚靠他物；5、营业区域内不得奔跑，可轻声快步行走，不得走过道正中，应靠右侧行走，也不可背对客人，行走过程中遇见客人靠右礼让问好，不得从正在谈话的宾客中间穿行，超越别人时应说对不起，以示歉意；6、坐式服务人员应坐姿端正，不翘二郎腿，不仰坐，不把腿支到其他物体上，无东倒西歪，趴伏，双手托腮等不雅坐姿，有宾客来时应立即起身问候服务；7、工作区域必须讲普通话，不可大声喧哗吵闹、谈吐清晰、语气温和、以对方听得见即可，不可辱骂他人或背后说他人坏话；8、服务工作中按照规定的服务用语，跟客人交流话语不得轻浮，随意，不询问别人隐私；9、接打工作电话按照基本的接听电话礼仪，说话声音温和，语言表达清楚，简洁明了，认真回答对方所询问的事项，不可敷衍了事；10、对待客人、同事态度端正，不得以不敬的语言与客人讲话或发生争吵；11、不得私自挪用，偷盗公司及客人物品；12、工作区域内必须着工装、佩戴工牌、穿工鞋、上下班走规定的员工通道；13、不可偷窃公司及客人财物，不得故意损坏和铺张浪费公司物品；14、总体行为要求举止大方，说话文雅亲和。三、卫生标准厅面：1、地面及台阶：光亮、无异物、无污渍，（注意：清理时应使用专用工具及药液，达到石材保养目的）；2、梯角线：无破损、无污渍、无划痕、无变色、无尘土、无蜘蛛网（注意：如遇有变色，破损等需急时上报主管并通知维修工修理）；3、立邦漆墙面：无污渍、印迹、蚊虫、裂纹、蜘蛛网、痰迹、尘土、钉子；4、墙面上的装饰物：（画、电器开关、装饰板、装饰灯等）需端正，无倾斜，无坠落隐患，无破损、表面无尘土、污渍（注意：发现隐患，破损需急时上报主管或经理）；5、玻璃门、玻璃窗及不锈钢门窗框：无破损、污渍、手印、水印、尘土，保持光亮，透明；6、大理石柱子：保持拄面洁净、无尘土、水迹、痰迹，无破损等（注意：遇到破损、松动等需急时上报）；7、吧台台面上物品整齐、台面光洁无尘、无油笔印；8、沙发、茶几、烟缸、花瓶摆放整齐合理，随时保持光洁、无尘土、无烟灰、无异物，无污渍；9、电脑、打印机、饮水机表面随时清理，保持洁净无尘土（注：不得用湿布、水等擦洗，以防漏电，发生危险，损坏主机内由专业人员定时清理）；10、消防栓、灭火器：无污渍、尘土、破损、保持光亮（注：发现检验日期、烟感器、喷淋头、过期、或其它异常、立即上报、不准随意挪动摆放位置）；11、空调风口：无安全隐患、无尘土、污渍、无损坏（注：不得用湿的抹布擦洗灯具，用干布擦时，应先关电源，有损坏的，不亮的应及时上报）；12、地面、台阶保持干净明亮，无异物，墙面（石材）：保持干净明亮、无污渍、痰迹、蜘蛛网、蚊虫等；13、壁画：保持无尘土、无污渍、保持悬挂、端正、无倾斜，扶手：光亮、无尘土、无断裂，（注意：遇有松动，断裂立即上报）；14、垃圾桶：外部（表面）光亮无异物、无污渍、内部垃圾不超过三分之一，无异味，(注意：垃圾最长存放时间不准超过8小时)；15、装饰物：随时擦洗，无尘土，花盆中无杂物，（注意：擦洗后应及时恢复花掰、花叶原样）；16、顶面各种照明电器的清洁无灰无渍，并能够正常使用，排风口及空调口的卫生干净整洁，保持平整无脱落等现象；17、厅面整体要求，布局美观大方、无异味、无蚊虫、苍蝇、空气清新流通良好。收银台：1、随时保持收银台台面卫生清洁，物品摆放，规范整齐；2、电脑，打印机，验钞机，刷卡机摆放规范，随时保持清洁，并正常使用；3、各种单据现金卡类等用品摆放合理；4、地面、台阶保持干净明亮、无异物，墙面（石材）：保持干净明亮、无污渍、痰迹、蜘蛛网、蚊虫等；5、玻璃制品及其他装饰品做到无尘无污迹，柜内物品摆放规范整洁（用品单据、手牌、客用品）；鞋吧：1、地面、墙面、顶面、门窗，保持无异物、无尘土、污渍，蜘蛛网、蚊虫、笔划印迹；2、鞋柜：无油污、尘土、杂物、柜顶无尘土、无杂物；3、回收桶表面干净，拖鞋摆放整齐；4、保持各种电器开关，灯具的正常使用，无尘无渍；5、顾客鞋子摆放无积压、无重叠、整齐摆放；6、擦鞋工具摆放整齐，分类；（电动工具做好定时保养）；7、保证拖鞋干净无异味，随时对拖鞋进行消毒清洗，拖鞋摆放规范整齐；8、鞋房内无异味，整体布局美观，干净整齐。四、岗位职责与工作流程迎宾岗位职责直属上级：主管（一）任职要求1、品德：忠诚、敬业、奉献、节俭、勤奋；2、能力：服从能力、沟通协调能力、观察判断能力、应变能力、反馈能力；（二）岗位职责1、对上级负责，认真完成上级布置的各项工作，严格遵守各项规章制度；2、熟悉公司的消费项目及各楼层的功能设施，熟记本岗位业务知识；3、配合其它岗位衔接做好服务工作；4、按质、按量完成上级领导安排的各项工作任务，将收集到的宾客意见、宾客需求向上级及时汇报；5、清理大堂卫生和各书刊报类整理，负责大堂各植物养护和各设施保养工作，保持卫生区域的卫生状况良好；6、热情、主动服务，遵守服务礼仪，做到来有“迎”声、问有“答”声、走有“送”声；三声文明礼仪；7、针对老、幼、病、残、孕，怀抱小孩的宾客，提供人性化特殊服务。 工作要求1、给客人办理转账手续时，一定要客人签字确认；2、客人等人一起结帐时，一定要送上饮品，让客人稍等或帮助客人寻找朋友；3、客人离开时，提醒客人带好随身物品；4、尽量记住顾客的姓名、体态特征，尽量能够喊出顾客的职位，如XX总；5、征询客人意见时要使用询问的语气，受到拒绝时要保持语气的热情，并回答客人“好的”；6、根据节日不同致以不同问候语，特殊情况下可使用特殊问候语；7、如遇雨雪天气，地面潮湿时请多使用“小心地滑”“请小心”服务语，并为客人准备好雨具；8、迎宾人员要求了解浴场内的服务项目、功能设施，顾客咨询时要始终面带微笑；耐心解答顾客疑问；9、顾客在等候区域休息要主动服务，如遇有上级领导在休息区接待顾客或处理投诉，要主动送水，配合上级领导工作，顾客离开休息区后迅速清理等候区卫生；10、从客人手中接过任何物品要说“谢谢”，递给客人任何物品要双手递交，以示感谢及敬意；11、客人投诉时，友好地接待客人，认真听取投诉，了解事情的细节，将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并做好记录；12、绝不允许与客人争吵，不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人的处境，但是也要站在公司的立场上，维护公司的利益；13、自觉遵守规章制度，不断学习，提高自身业务技能。 服务流程1、门口：当看到宾客进门时，宾客离门口1.5米—2米左右，主动微笑、鞠躬、招呼迎客，（先生/小姐！早/中/晚上好！欢迎光临尚水铂林，这边请，）同时引领客人至沙发处坐下，（先生/小姐！您好，您请这边坐，）相应的手势引领；2、询问宾客数量及去向，(先生/小姐，您好！请问你共有几位?)询问客人是洗浴还是去客房（先生/小姐您好！请问您是洗浴吗？）如果客人去VIP客房，交由会员助理提供全程的服务，如果是去客房，为客人打开电梯，为客人按好需要去的楼层，站在电梯侧面用手挡住电梯门，防止电梯夹伤客人，引领客人进入电梯，（先生/小姐！您好！请带好随身物品，祝您休息愉快！）同时用对讲机通知相关楼层；3、如客人洗浴，（先生/小姐，您好！马上为您出牌换鞋，请稍等，）通知鞋房出鞋；4、如果客人需要在前厅等候，询问客人喝的饮品及时为客人送上，（先生/小姐，您好！请问您需要喝点什么吗？）如果客人没有明确说喝什么的情况下，主动为客人介绍公司提供的饮品，（我们这边饮品有什么？）如客人需要茶水，（先生/小姐，您好！请稍等，）送到以后，（先生/小姐，您好！这是你需要的茶水，请慢用，有什么需要请随时吩咐，）随时注意客人动向，及时为客人提供服务；5、如客人问到其它消费，主动上前为客人介绍各种消费项目，（先生/小姐，您好！这是我们的消费水牌，您看下，）也可主动为客人介绍；6、客人换好鞋以后，引领客人至水区，（先生/小姐，您好！请带好随身物品，请随我来，下楼当心台阶，祝您洗浴愉快！）然后把客人交接给男女宾部接待；7、客出买单时：看见客人时，主动上前微笑、鞠躬、招呼，引领到收银台买单，（先生/小姐，您好！休息好了吗？请问您们几位？请问现在买单吗？买单这边请！）待客人买好单以后，引领客人到沙发坐下休息，（先生/小姐，您好！请稍等，马上为你出鞋，如果你对我们的服务有什么意见或哪里有需要改进的地方，请您多提宝贵意见，以便改进我们的工作，谢谢！）鞋童跟进出鞋；8、送客:如果客人需要休息一下，及时询问客人所需饮品，（先生/小姐，您好！请问您需要喝点什么吗？）如果客人没有明确说喝什么的情况下，主动为客人介绍公司提供的饮品，（我们这边饮品有什么？）（先生/小姐，您好！请稍等，）送到以后，（先生/小姐，您好！请慢用，有什么需要请随时吩咐，）； 9、如果准备离开时主动上前提醒客人带好随身物品，（先生/小姐，您好！请带好你的随身物品，这边请，）当客人走出门时，欢送客人.(请慢走，欢迎下次光临！)。 服务用语 1、早上、中午、晚上好！欢迎光临！2、请问您们几位？3、请问您是洗浴吗？4、这边请！（手势指引）5、请随我来！您请进！6、请您稍等一下！7、对不起，打扰一下；8、不好意思，让你久等了，先生/小姐，请慢用；9、您好，请问有什么需要吗？有什么需要请尽管吩咐；10、 您好！请带好您的手牌；11、您好！请带好您的随身物品； 12、很高兴为您服务；13、祝你休息愉快，请慢走，欢迎下次光临。 各班次工作要求（一）、早班（9：00—18：00）1、按时上下班，上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准，是否携带好服务工具；2、准时到岗，参加班前例会，接受主管检查，了解当日工作重点；3、严格执行交接班制度、签字交接工作；4、按备量补充前厅所需备品（纸巾、一次性纸杯、垃圾袋、火机、棉棒等），完成上班次未完成事宜；5、随时迎送顾客，提示客人保管、携带好贵重物品，协助前台、鞋吧做好手牌发放、结帐工作；6、按标准站姿站位，使用标准敬礼、敬语按服务流程迎送客人，始终保持微笑；7、接受顾客的咨询工作，为休息区客人提供服务，主动做好推销工作；8、做好工作区域内的卫生清洁、物品摆放工作；9、接受主管检查，反映工作区域内检查工作的情况，协助主管填写交接班记录表； 10、与下班次交接，清楚、准确的将遗留问题交代给下一班次，服从主管指示，参加班后会，经主管同意后下班；11、严格执行前厅部制定的操作程序。（二）、中班（17：00—2：00）1、按时上下班，上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准，是否携带好服务工具；2、准时到岗，参加班前例会，接受主管检查，了解当日工作重点；3、严格执行交接班制度、签字交接工作；4、维护好本区域卫生，配合好其他岗位做好接待工作，防止跑单漏单；5、随时迎送顾客，提示客人保管、携带好贵重物品，协助前台、鞋吧做好手牌发放、结帐工作；6、按标准站姿站位，使用标准敬礼、敬语按服务流程迎送客人，始终保持微笑；7、接受顾客的咨询工作，为休息区客人提供服务，主动做好推销工作；8、接受主管检查，反映工作区域内检查工作的情况；9、与下班次交接，清楚、准确的将遗留问题交代给下一班次，服从主管指示，参加班后会，经主管同意后下班；10、认真记录好客人反馈的意见及客人投诉并向上级领导汇报；11、积极配合好其他部门的工作，做好接待工作。（三）、夜班（1：00—10：00）1、按时上下班，上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准，是否携带好服务工具；2、准时到岗，参加班前例会，接受主管检查，了解当日工作重点；3、检查工作区域内的卫生情况，按照卫生标准做好卫生清理工作；4、检查工作区域内的设施设备情况，发现问题及时报修；5、检查工作区域内的物品摆放、备量、破损情况；6、随时迎送顾客，协助前台、鞋吧做好手牌发放、结帐工作，随时接受主管检查工作情况；7、按标准站姿站位，使用标准敬礼、敬语按服务流程迎送客人，始终保持微笑；8、提示客人保管、携带好贵重物品；9、接受顾客的咨询工作，为休息区客人提供服务，主动做好推销工作；10、积极配合好其它部门的工作，做好接待工作；11、认真记录好客人反馈的意见及客人投诉并向上级领导汇报；12、与下班次交接，清楚、准确的将遗留问题交代给下一班次，服从主管指示，参加班后会，经主管同意后下班。交接班内容1、域的卫生设施设备使用情况进行检查交接；2、对公司上级传达的各种通知规定进行口头交接并在交接班本中记录；3、对当天的客流量情况进行交接；4、对客人的投诉及处理情况进行交接并记录；5、对上个班次遗留问题就行交接并签字确认。收银员岗位职责直属上级：收银领班（一）任职要求1、品德：忠诚、敬业、公正、奉献、节俭、勤奋；2、能力：服从能力、执行监督能力、观察判断能力、应变能力、沟通协调能力、反馈能力；（二）岗位职责1、严格执行公司各项规章制度，完成上级下达的各项工作任务；

2、协助迎宾员、营销人员作好接待服务工作；

3、熟知公司运营、营销、消费情况，耐心向宾客解释出现的消费纠纷；4、按应收款数目收款，收款和找兑，应与宾客当面点清避免发生误会；

5、保持头脑清醒，注意转帐程序，保证转帐成功和无遗漏帐单；6、结帐宾客过于集中时，请顾客稍候并提高结帐速度，与接待人员保持良好协作防止出现差错；7、严格执行财务制度，钱物妥善保管，按规定时间交款，有关优惠、免单帐单应找负责人签字方可；8、为顾客提供咨询和礼仪周到的服务；9、清洁、整理收银作业区，保持岗位区域卫生；10、了解当日促销项目及促销活动的规定与注意事项；11、对于违反财务制度和财经纪律的要敢于制止和揭发，起监督作用；12、做好营业前的准备工作，预备好零钞，以便找数，检查使用的收银机、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作；13、准确打印各项收款单据、发票，及时、快捷收妥客人消费款，在收款中做到快、准、不错收、漏收，对各种钞票必须认真验明真伪；14、每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，出现长款或短款，必须如实向上级汇报；15、使用信用卡结帐时，必须按银行培训的使用规定和操作程序办理；工作要求1、准时上下班，详细做好交接班记录，面对客人时始终要面带笑容，注视客人面部三角区；服务过程中使用标准服务用语，收发款项准确、收发手牌及时、准确无误，并做好登记，与鞋房进行核对；2、当客人对自己消费有疑问时，要及时给予各项消费累计明细，给客人查看，对顾客的疑问应耐心解释，如有提出意见、建议或拒绝结帐的应及时反馈给上级领导；3、打印交接班营业日报表并做好本班次投款手续；4、发票使用时，一定要认真仔细，使用有登记、作废有注明；5、长短款应按规定处理，不得泄露公司的营业数据及收入情况；6、给宾客找零时要双手送上，领取物品时要双手迎接；7、保持清醒头脑，注意转账程序，保证转账时无遗漏，无错误；8、客人寄存的物品及现金应严格保管，并填写客人贵重物品寄存登记表，同时给客人出具物品寄存凭证，注明寄存物品的名称、数量、和客人手牌号，客人取物时应同时出示凭证和手牌，客人寄存的物品收银台人员应妥善保管，如有遗失损害自行负责赔偿；9、营业期间配合迎宾做好宾客档案、宾客意见、宾客投诉的记录和汇报工作；10、未结帐的客人外出，根据相关规定查看消费记录收取一定押金，并告知客人离店的最长时间；11、收银员负责收银设备的保养，出现技术问题的时候马上通知有关人员处理。服务流程1、有客到前厅时：当看到宾客进门时，起立主动微笑、鞠躬、打招呼，（先生/小姐，早/中/晚上好！欢迎光临！），根据客人数量准备好相应数量的手牌，并做好手牌发放记录，把所发放的手牌号准确地输入电脑；2、寄存物品时：如果客人有需要寄存物品，做好详细记录，记录好客人所寄存物品的名称，数量，记录好客人姓名，身份证号码，电话号码及所寄存的物品，（先生/小姐，您好！请出示下你的证件，我登记一下，）双手有礼貌的接过客人证件，（谢谢！请您稍等，马上就好，）并做好详细登记，登记好以后，请客人签字确认，（先生/小姐，您好！麻烦您签个字，谢谢！）双手递还客人，（先生/小姐，您好！这是您的证件，请您收好，很感谢您的配合，谢谢！）（如果是寄存现金，通知主管或领班帮忙点清现金数量，并对现金进行验证，把客人物品放入寄存柜，当着客人的面把柜子锁好，并把钥匙双手递给客人,(先生/小姐，您好！寄存柜也锁好，这是您的寄存柜钥匙，请您收好，很高兴为您服务！)然后微笑目送客人离开；3、客人领取物品时：当看到宾客时，起立主动微笑、鞠躬、打招呼，（ 先生/小姐，您好！请问有什么能帮您的吗？）确认客人前来领取寄存物品时，然后询问客人寄存物品，（先生/小姐，您好，请问您寄存的是什么物品？）在询问客人姓名，请客人出示证件，（先生/小姐，您好！请出示您的证件好吗？）接过客人证件，（谢谢！请您稍等，我核实一下，）确认吻合后，请客人出示寄存柜钥匙，（先生/小姐，您好！请你将寄存柜钥匙给我好吗？谢谢，请您稍等，）然后把寄存柜打开，确认客人物品后，把物品及客人证件递给客人，并让客人签字确认，（先生/小姐，您好！请您在这里签个字好吗？谢谢！请您保管好您的随身物品，）；4、遗失物品认领：如服务过程中有同事或其他人拾到客人遗留的物品上交到收银台时，应登记下物品名称，以及所拾到人员姓名，有客人前来人认领时，询问清楚物品的特征及数量，(先生/小姐，您好！请问有什么能帮您的吗？你所遗失的是什么物品，请您说明物品特征好吗？好的，谢谢！请稍等，我帮您查询一下，)如是电话问清楚型号及颜色，请客人打电话确认，(先生/小姐，您好!请问您的手机是什么型号及颜色，麻烦您打个电话确认一下好吗？)吻合后把物品交给客人，把遗失登记本递给客人并让客人签字确认，（先生/小姐，您好!请您签个字好吗！谢谢！请您保管好您的随身物品，）；5、录单时：看清服务单上的消费项目及数量、金额、工号、并准确的输入电脑，分类整理好单据，并及时复单；6、客人结账时：如是多个客人同时买单，（先生/小姐，您好！请问你们是一起的吗？）询问客人是否一起买单，（先生/小姐，您好！请问你们是一起结帐吗？）如客人是一起结帐，请客人出示所结帐手牌,（先生/小姐，您好！请出示你们所要结帐的手牌，谢谢，请您稍等，）然后迅速根据手牌打出预览账单让客人确认，（先生/小姐，您好！这是您的所有消费，一共是多少，请您看下对吗？）客人确认后打出正式账单双手递给客人，询问客人是付现金还是刷卡，（先生/小姐，您好！请问您是付现金还是刷卡？）如客人有打折卡，请客人出示打折卡（先生/小姐，您好！请出示您的打折卡，谢谢！）根据打折卡的优惠给客人报出打折后的金额（先生/小姐，您好！您本次共消费多少元，打折后是多少元，）如客人是储值卡告诉客人储值卡的余额，（先生/小姐，您好！您本次共消费是多少，现在卡内还剩多少，）根据卡内金额询问客人是否需要充值，如果客人没有会员卡，可向客人推销相关的卡及各种卡的优惠，双手接过客人现金并说谢谢，把现金放入验钞机检验真伪和数量，然后报数给客人，（先生/小姐，您好！共收您多少，）根据消费清单找补客人零钱双手递给客人（先生/小姐，您好！共收您多少，找您多少，）（先生/小姐，您好！请问您需要开发票吗？）如客人需要开发票（先生/小姐，您好！请您稍等，）开好后双手把发票递给客人，（先生/小姐，您好！这是您需要的发票，请您收好，很高兴为您服务，欢迎再次光临！）如客人要刷卡，请客人出示银行卡，并双手接过卡，（先生/小姐，您好！请出示您的银行卡，请稍等，）接过卡后根据消费账单输入准确金额，请客人输入密码，（先生/小姐，您好！请您输入密码，谢谢！）根据账单打出小票，把小票和账单，银行卡递给客人，（先生/小姐，您好！这是您的消费账单，银行小票及银行卡，请您收好，谢谢您的光临！）并礼貌目送客人离开。 服务用语1、先生/小姐，早/中/晚上好！欢迎光临；2、您好！这边请；3、对不起，打扰一下，请稍等；4、请问你有什么需要吗？5、有什么需要请尽管吩咐；6、不好意思让您久等了；7、先生，真的对不起！抱歉，这是我们工作中的失误，希望您原谅；8、这是您的什么？请收好；9、请您签个字好吗？谢谢！10、先生您好！您休息好了吗？11、您一共消费是XXX，找您XXX；12、请出示您的XXX；13、请稍等，马上为您办理；14、您好！请您输入密码；15、您好！这是您的消费清单；16、很感谢您的配合；17、请带好您的随身物品；18、谢谢您的光临！每日工作时间要求：（一）、早班（9：00—18：00）（二）中班（17：00—2：00）（三）夜班（1：00—10：00）1、按时上下班，上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准，是否携带好服务工具；2、准时到岗，参加班前例会，接受主管检查，了解当日工作重点；3、严格执行交接班制度、签字交接工作；4、按备量补充总台所需备品（打印纸、银行纸、曲别针、订书钉、零钱、皮筋等），完成上班次未完成事宜，及时将有关记录、单据整理并送交相关部门；5、随时迎送顾客，与鞋部配合对鞋号、发放回收手牌，杜绝跑单；6、帮助客人寄存物品并严格保管，提醒客人携带好随身物品，随时迎送顾客，与鞋部配合发放、回收手牌；7、接受顾客的咨询工作，为客人提供结帐服务，征求顾客对公司的意见建议并认真记录，主动做好储值卡推销工作；8、做好管辖区域内的卫生清洁、物品摆放、单据管理、收银设备维护工作；9、随时接受主管检查工作情况，保管好财物、账物；10、接受主管检查反映管辖区域内检查工作的情况，协助主管填写交接班记录做好各种财务报表的填写工作，清点核对须上缴财务的账物；11、与下班次交接，清楚、准确的将财物、单据、遗留问题等交代给下一班次服从主管指示，参加班后会，经主管同意后下班。交接班内容1、对区域的卫生及设施设备的使用情况交接；2、对当班次营业款项，账单，卡类销售及剩余情况进行交接；3、对客人的在场人数及鞋子数量进行核对，转账单据，及其其它情况进行交接；4、对公司上级传达的各种通知规定进行口头交接并在交接班本中记录；5、对客人寄存物品及遗留物品做好交接并记录；6、对各种易耗品的剩余数量及各种卷的使用情况进行交接并签字确认；鞋吧员岗位职责直属上级：领班（一）任职要求1、品德：忠诚、敬业、奉献、节俭、勤奋；2、能力：服从能力、观察判断能力、沟通协调能力、应变能力、反馈能力；（二）岗位职责1、热爱本职工作，遵守公司各项规章制度；2、了解公司经营范围、服务项目、区域分布，熟记整体业务知识；3、保持鞋吧卫生区域的卫生清洁，做好拖鞋消毒及存放工作，做到一客一消毒，发现问题及时解决；4、掌握鞋吧的工作程序，做好鞋吧的服务工作；5、掌握鞋吧设施设备的使用情况，做好皮鞋保养促销工作；6、服从前厅主管（领班）安排，做好与前台的协调配合工作；7、交接日记按规范程序操作，做好交接班记录；工作要求1、主动迎接顾客，鞠躬30度；2、合理运用敬语，面带微笑，双眼注视客人（口鼻三角区），按要求运用手势指引，语气积极、热情有朝气；3、推销皮鞋护理时要征询客人意见，要使用询问的语气，收到拒绝是要保持语气的热情，并回答客人“好的”；4、拖鞋以及客人的鞋必须轻拿轻放，要求帮助顾客换、穿鞋、拖鞋大小必须一致；5、客人需要擦鞋或护理时，和其它的鞋分开摆放按要求护理，为顾客擦鞋时必须注意鞋油和鞋刷的颜色，以免弄坏、弄脏、弄破皮鞋；6、放鞋的时候一定要确认客人鞋牌，以免将鞋搞混；7、见单出鞋，以免跑单，看清手牌，收回的手牌及时交还收银台。服务流程1、出鞋：待岗时，标准站姿，当看见客人进入，确认客人人数后，准备好拖鞋，迅速拿出拖鞋摆在客人左侧，（先生/小姐，早/中/晚上好！欢迎光临！请您换鞋，请问我能帮您脱鞋吗？）标准蹲姿，帮宾客换鞋，询问客人是否需要皮鞋护理，（先生/小姐，您好！请问您的鞋子需要保养一下吗？）；2、收鞋：夹上对应的鞋夹，及时回收鞋子，把需要护理的和不需要的分开，把不需要护理的放入相对应的鞋柜，及时对需要护理的鞋子进行护理并放入鞋柜；回到工作岗位，准备迎接下一位客人；3、出鞋：客人出来后，及时、热情的向前迎接客人（您好！休息好了吗？您请这边坐）根据收银员的账单正确出鞋，迅速把鞋子拿出来放在客人的左侧，（先生/小姐，您好！我能帮您换鞋吗？您的鞋子也经保养过了，请您穿鞋！）客人换好鞋以后，（先生/小姐，您好！谢谢你的配合，很高兴为您服务，感谢你的光临）迅速收回拖鞋。把鞋夹加在相应的手牌上交给收银员，返回工作岗位，准备迎接下一位客人。服务用语1、您好！欢迎光临！2、请这边换鞋；3、我能帮您换鞋吗？请问您的鞋子需要保养一下吗？4、您这边请！5、请带好您的随身物品；6、您的鞋子经保养过了，请您穿鞋！7、谢谢您的配合，很高兴为您服务。每日工作时间要求：（一）、早班（9：00—18：00）1、按时上下班，上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准，是否携带好服务工具；2、准时到岗，参加班前例会，接受主管检查，了解当日工作重点；3、严格执行交接班制度、签字交接工作；4、按备量补充管辖范围内所需备品，完成上班次未完成事宜；5、备齐当天拖鞋所需用量，及时回收夜班清洗过的拖鞋，尺码正确，大小一致；6、随时迎送顾客，做好鞋夹发放回收、换鞋，协助总台结帐工作；7、接受顾客的咨询工作，与迎宾员做好服务衔接工作，主动做好推销工作；8、做好管辖区域内的卫生清洁、物品摆放工作，做好顾客鞋只保管、保养工作；9、协助主管、经理做好顾客的投诉处理及反馈工作；10、随时接受主管检查工作情况，；11、与下班次交接，清楚、准确的将遗留问题交代给下一班次，服从主管指示，参加班后会，经主管同意后下班；（二）中班（17：00—2：00）1、按时上下班，上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准，是否携带好服务工具；2、准时到岗，参加班前例会，接受主管检查，了解当日工作重点；3、严格执行交接班制度、签字交接工作；4、随时迎送顾客，做好鞋夹发放回收、换鞋，协助总台结帐工作；5、接受顾客的咨询工作，与迎宾员做好服务衔接工作，主动做好推销工作；6、做好管辖区域内的卫生清洁、物品摆放工作，做好顾客鞋只保管、保养工作；7、协助主管、经理做好顾客的投诉处理及反馈工作；8、随时接受主管检查工作情况，；9、与下班次交接，清楚、准确的将遗留问题交代给下一班次，服从主管指示，参加班后会，经主管同意后下班；（三）夜班（1：00—10：00）1、按时上下班，上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准，是否携带好服务工具；2、准时到岗，参加班前例会，接受主管检查，了解当日工作重点；3、严格执行交接班制度、签字交接工作；4、对当天所使用客用拖鞋进行清洗消毒浸泡处理，放置于合适的位置晾干；5、随时迎送顾客，做好鞋夹发放回收、换鞋，协助总台结帐工作；6、接受顾客的咨询工作，与迎宾员做好服务衔接工作，主动做好推销工作；7、做好管辖区域内的卫生清洁、物品摆放工作，做好顾客鞋只保管、保养工作；8、与下班次交接，清楚、准确的将遗留问题交代给下一班次，服从主管指示，参加班后会，经主管同意后下班。交接班内容1、对上级下达的通知及各项工作任务进行交接；2、对拖鞋的使用情况及数量，对客人的鞋子和收银台所发出的牌号及在场人数进行交接；3、对工作中发生的工作情况及上级所下达的通知进行交接；4、交接班后，双方未签字或问题未处理完不能离岗。五、前厅各岗位注意事项迎宾注意事项1、宾客进场时，主动帮助宾客提取行李并提醒、协助宾客寄存；2、观察宾客情况，对老人、小孩、孕妇、残疾人提供人性化的特殊服务；3、对醉酒严重者要委婉的阻止宾客进场，必要时通知上级及保安处理；4、对无意来消费的宾客，问清来此目的，如是来找人请宾客先与被找人电话联系，如是找公司人员问清楚人员姓名及部门，然后帮助联系；5、迎宾员可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，发现可疑人员，协助作好浴场的安全工作，对于举止异常的人，应随机应变，机智处理，阻止其入内；6、如遇更衣柜不够时，委婉的向宾客解释清楚，妥当安排客人，并按先后顺序发牌；7、根据宾客的需要，正确的引领客人，与各部门做好配合、衔接工作，如是VIP客户引领宾客从VIP通道进入，并配合上级做好接待工作；8、协助收银帮客人买单时，要用收银夹收取现金，准确告知消费金额，并认真检查钞票的真伪；9、留意宾客的结帐情况，观察客人防止跑单；10、随时提醒宾客带好随身物品，留意各区域，检查是否有遗留物品；11、注意维护好各区域的卫生，及时添加易耗品；12、如遇到雨雪天气，随时提醒客人“小心地滑”,并主动帮客人打伞送客离开；13、客人经常会询问有关情况，如公司的设施，一些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，则应热情以待，努力给客人一个满意的答复。收银员一、注意事项1、收银员对结算帐单所输项目要认真检查核对正确计算，折扣、赠卷、退单及实收金额准确无误；2、认真检验现金的真伪，不收假钞及外币，点清现金数量，准确结算找补；3、对所售出的各种卡做好相关的记录，并细致的介绍各卡的功效，对需要充值的宾客，按客人所充金额准确充入卡内；4、对各种卡、代金卷的使用严格按照公司规定执行，不得私藏或赠予他人使用；5、认真核对各种单据，对单据进行分类保管，发票根据客人的需要及消费金额开启，不得多开或少开；6、接过客人现金、银行卡、证件等物品时必须用双手；7、当结帐宾客过多时，要提醒客人按顺序买单，看清宾客及手牌，准确打出消费单，收取金额及找补，并记得让客人签字确认；8、任何人不得从收银台私自支取或挪用公款；9、留意宾客的情况，对将要超时的客人及时通知各部门，并做好提醒工作；10、对挂失的客牌及物品做好详细记录，并通知各部门；11、对客人寄存的物品做好详细登记，如是现金和其他贵重物品，通知上级协助寄存，并当客人的面进行封存；12、如果捡到客人遗留物品，要认真登记，在客人认领时必须确认细节，并登记取走人的姓名、电话、身份证号码，避免误领，给公司带来损失；13、随时对现金和单据进行核对，确保所收款项无误；14、对当班所收营业款及单据严加保管，不可泄露他人，交接班时要对现金、单据、各种卡进行准确的交接；15、对所发的手牌及时进行登记，准确输入电脑，并经常与鞋吧进行核对，检查所发手牌与鞋只数量和鞋夹号码是否吻合；16、交接班时检查宾客在场人数与鞋吧鞋只数量是否吻合。二、手牌管理制度1、每日手牌的发放必须要遵循，循环发放、顺号发放的原则，不可随意的发放；2、每日对回收的手牌进行清洗消毒，并以鞋夹对号，清点数目保证无遗失；3、客人结帐时要收回手牌，不可粗心大意忘记收回；4、在客人进店换鞋时要确保手牌号和鞋夹号相同；5、开牌时应做好登记，以备查阅；6、禁止私自的挪用手牌，或发空手牌等；7、手牌应放置于收银台的手牌盒里，进行严密的保管由收银员交接负责；8、每日核对鞋单和手牌的配发是否吻合；9、对破损，已坏手牌进行登记，上报工程部进行维修，或联系产家；10、已坏损手牌，或存在有问题的衣柜的手牌不可在向客人发放，应做以分类摆放；11、对手牌的使用状况和破损率应注意及时有计划的上报申领单进行补充；12、员工捡拾到手牌，需在第一时间上交收银总台并做详细的登记，并告知部门主管，不可私自的打开客人衣柜；13、经理卡和主卡应放置于收银总台，由收银员放置保险箱内进行保管，需要领用，必须经过部门经理的同意后方可领取，收银员做以详细的登记（领取人，领取人部门，领取原因，同意领取人，经手人，领取时间，归还时间领用日期）都必须要做以详细的登记记录；14、服务员手牌由男女宾部自行的保管，每日的交接班做以交接；15、如发现手牌有遗失的，应立即上报，对该手牌的对应柜子停用，及时联系工程对柜子锁芯进行更换，如发现有人持已遗失手牌应立即上报上级领导进行处理(并控制好当事人)；16、凡拾到宾客手牌的必须第一时间交到总台或交到上级；17、手牌管理过程中必须严格遵从公司的规章制度，按公司制度操作，不可有违反行为。三、物品存取制度凡在公司消费的宾客，领取手牌后，有权利在各营业区总台处寄存物品。1、宾客可持本人手牌在总台处或其他寄存点对随身物品及贵重物品寄存；2、由收银员对宾客手牌号登记，如是现金及贵重物品需出示身份证进行登记，并记录电话号码，让宾客签字确认；3、收银员在宾客监督之下当面将贵重物品及现金封存（信封、包装袋）；4、开具寄存物品收据，提醒客人妥善保管好收据，以便领取，否则造成损失公司概不负责；5、宾客凭手牌寄存物品的收据，到前厅总台处，在《宾客贵重物品寄存表》上签字注销，由总台人员核对手牌、收据、签字字样，将宾客寄存物品取出，由客人确认无误后，当面拆除包装袋，将收据收回，寄存物