XX美容院护理中心店务运营手册

PAGEPAGE6第6页共102页第1页共102页店务管理营运手册目录第一章路易香浓组织管理一、岗位设置终端岗位设置图二、路易香浓自然疗法护理中心各岗位职务描述与职责标准1、店长岗位职责2、副店长岗位职责3、前台岗位职责4、美容师岗位职责5、保洁员岗位职责6、销售顾问岗位职责三、路易香浓自然疗法护理中心各岗位职业素质要求1、店长岗位职业素质要求2、前台岗位职业素质要求3、美容师岗位职业素质要求4、销售顾问岗位职业素质要求四、“5S”管理规范五、技术管理规范1、技术操作规范2、使用产品及设备管理规范第二章路易香浓自然疗法护理中心员工管理制度一、路易香浓自然疗法护理中心员工招聘1、招聘与选材2、人材录用程序3、选材及录用建议4、招聘制度二、路易香浓自然疗法护理中心薪酬管理制度1、人员薪资结构2、员类及薪资构成三、路易香浓自然疗法护理中心员工培训教育1、培训分类2、新入职员工培训制度3、新入职员工培训步骤4、培训计划书5、在职培训6、深造培训7、培训反馈报告8、美容师如何晋升级别第三章路易香浓自然疗法护理中心员工手册一、员工管理条例实施细则二、员工行为规范1、行为规范2、仪容仪表3、路易香浓自然疗法护理中心卫生措施及标准4、路易香浓自然疗法护理中心常规消毒步骤及注意事项三、院员工日常规范1、就餐规范2、会议规范3、日常工作行为规范4、出勤规范5、电话拜访（沟通）规范第四章路易香浓自然疗法护理中心顾客管理一、顾客服务流程1、十三个程序2、具体流程说明二、电话礼仪三、接待服务的行为规定四、顾客资料管理1、档案机构及其职责2、档案的管理3、档案备份制度4、处理条例5、责任五、顾客属性与消费心理1、顾客消费心理2、顾客性格剖析六、留住顾客的技巧1、要点：2、10项顾客服务及留住顾客的铁律3、长期保留顾客的秘决4、保证顾客应享有权益七、顾客异议与投诉处理1、顾客投诉处理2、处理技巧3、顾客异议处理备注第五章物料管理1、物料管理制度2、物料进货管理3、物料库存管理4、盘点管理5、调货管理6、仪器设备管理制度7、赠品管理规范第六章营销管理1、营销管理制度2、终端营销管理要点与促销流程第七章财务管理1、财务管理规范第八章环境管理1、店面形象管理制度2、安全管理制度3、卫生管理制度第九章信息管理1、网络管理制度2、文件资料管理制度3、保密制度第十章路易香浓自然疗法护理中心表格管理1、路易香浓督导表格路易香浓店面形象督导要点路易香浓店内环境督导表格路易香浓店内展示陈列督导表格路易香浓员工技能规范核查重点路易香浓店面服务规范核查重点路易香浓人员管理核查重点2、路易香浓员工表格应聘人员信息表咨询纪录纪录美容项目通知单美容项目操作配料记录表客户投诉电话记录表顾客回访纪录表待客礼节评价表接待顾客技术评价表美容师排班表离职人员移交查对单奖罚单周工作计划物品零用单产品调拨单仪器设备登记单办公用品领用登记表3、路易香浓管理类表格系统路易香浓备选地址审批表竞争商店比较表店铺情报检查表企业产品形象分析表顾客特性分析表关键商品销售额统计表销售计划分析表订货统计表（一）（二）存货数量记录表销售效率分析表销售业务管理统计表销售员销售毛利日报抱怨处理报告表营业日报营业员日报表销售日报销售月报上半年每日销售实绩下半年每日销售实绩月销售状况对比分析注：总部通讯方式第一章路易香浓组织管理制度一、岗位设置终端岗位设置图店长店长副店长前台美容主管美容助理美容师保洁员收银员销售顾问二、路易香浓自然疗法护理中心各岗位职务描述与职责标准店长岗位职责1、坚决服从总部的统一指挥，认真执行工作指令。2、全面负责路易香浓运营管理工作，严格遵守公司的规章制度，负责各项管理制度执行、监督和检查，并不断完善管理措施。3、对路易香浓的规范运营及经营目标的实现负责。4、制定路易香浓自然疗法护理中心工作计划，组织实施、定期总结，提出改进措施。5、解释路易香浓事业的经营理念及服务意识，宣传公司企业文化，培育员工的敬业与团队合作精神。6、落实规范管理、规范服务。7、负责招聘员工，组织入职培训，落实岗位职责，严格员工上岗标准，做好对员工日常各项工作指标的考核、记录工作。8、监督、协助各职级美容师完成业务发展计划，实现销售目标。9、选拔、培养人才、培育团队，为路易香浓路易香浓自然疗法护理中心事业建立人才储备。拓展终端。10、关心员工工作与生活中的问题，并尽力协助解决，充分调动员工的积极性。11、组织好各种例会及临时会议，安排工作、总结经验、解决问题，激励员工士气，协助员工达成目标。12、做好安全、卫生管理制度的落实与检查，保证路易香浓员工、顾客和财产安全，保持良好的店面形象和良好的工作环境。13、严控控制全店费用预算和支出，制定成本控制措施并监督执行。14、每月底组织实施对库存物料进行盘点，填写盘点盈亏报表。15、负责管理各种账目，督促做好经营数据的及时录入和按时将总部所需数据传送至总部。16、定期了解员工与顾客的需求、意见与建议，提出解决方案或工作改进建议。17、协调内、外关系，及时并妥善处理顾客投诉、各种突发事件或冲突，保证路易香浓的正常运营环境。并及时向总部报告各种重大突发事件。终端店长职责概括表管理项目管理内容组织管理任务分配、作业改善、会议组织安全管理店铺安全、顾客安全、员工安全、产品安全、营业安全、纠纷处理目标管理部门管理、经营数据、成本掌控、促销策略、库存管理教育培训教育训练、员工考核、信息传达报表管理出勤报表、业绩报表副店长岗位职责1、协助店长进行路易香浓的运营管理。2、完成店长安排的各项工作任务。3、学习路易香浓自然疗法护理中心的管理知识，熟悉运营管理内容与方法，掌握相关管理技能。4、管理路易香浓自然疗法护理中心的文档资料。5、负责补充招聘美容师的培训工作。6、负责物料保管工作，及时做好入库、出库记录。7、定期配合店长盘点物料。8、及时申请补货，填写网上《产品订货单》和《配赠产品订货单》，并上传至总部。9、及时向店长及总部提供畅销、滞销商品的信息。10、负责库房安全卫生工作。11、严格按照护理项目产品调配表调配产品，并做好记录。12、负责路易香浓自然疗法护理中心环境管理，协助店长检查安全、卫生及店面形象执行情况。13、营业结束时检查所有店内应关闭的电源，关灯，检查门窗安全，锁门。前台岗位职责前台岗位职责包括前台接待、收银、营业信息录入电脑、出纳四方面的工作。1、接听咨询电话、预约电话及投诉电话，并做好记录。定期进行电话或短信回访。2、热情周到地接待来访顾客，为顾客进行皮肤测试，引导顾客进行咨询，安排新顾客体验或老顾客接受服务。3、准备《美容项目通知单》。4、负责将经营信息如顾客档案、护理记录、顾客产品存放等录入《路易香浓路易香浓自然疗法护理中心美容信息管理系统》。5、负责前厅店面形象管理，包括展柜产品的摆放以及更换工作、音乐播放等。6、严格按照操作流程的规定执行收银业务。7、按规定将营业款存至投资人指定账户。8、按规定支付与终端经营业务有关的各项资金。9、按规定登记资金收付流水账，登记费用支出。10、每天结帐前将会员资料、销售日报表等经营信息通过网络传至总部，（详见《路易香浓路易香浓自然疗法护理中心健康美容连锁事业机构终端经营信息传递规定》）。11、每日打印资金日报表。12、每月协助对店长进行一次盘点。13、票据管理。14、完成公司财务部安排的其他任务。美容师岗位职责1、认真学习产品知识和技能，不断提高自身素质。2、热情礼貌地待客，细致入微为顾客服务，耐心回答好客人每一个问题。3、做好班前准备工作，了解客人预约情况，准备好护理器具，使其分类整齐地摆放。确保用具的清洁与消毒。4、接到有客人通知后，马上迎接客人，引领并帮助客人换鞋、更衣、淋浴并进入美容室。5、严格按照服务礼仪及工作流程为顾客提供服务与护理操作。6、向客人介绍美容项目内容，操作时热情地向客人介绍产品及服务项目，提高客人使用产品的兴趣。7、巧妙地向顾客介绍店内产品，促成销售，发展VIP会员。8、耐心解答顾客的问题，给予美容护理建议与指导。9、及时填写美容操作记录表及相关记录表。10、主动诚恳征询顾客意见、要求与建议，做好记录，交前台录入电脑。11、熟悉顾客资料，定期对顾客进行电话或短信回访，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客情关系。12、培训、指导低职级美容师，加强团队协作。13、完成上级领导安排的其它工作任务，积极协助做好促销活动。保洁员岗位职责1负责店内卫生及店周围卫生整理工作。2负责用品的洗涤与消毒工作。3负责检查路易香浓自然疗法护理中心的水、电安全。4按店长安排购买必需品，实报实销，不得弄虚作假。5做好路易香浓自然疗法护理中心的开、关门工作。销售顾问岗位职责1、热情接待顾客咨询，耐心解答顾客的问题。2、详细了解顾客需求以及美容相关信息，进行皮肤测试，提出护理建议。3、详细介绍护理项目，建立顾客对路易香浓产品的信赖，建议顾客体验。4、及时了解顾客护理后的感受、建议，为顾客建议家居护理产品，指导家中护理。5、详细介绍会员权益，引导、促进办理会员卡。6、建立顾客档案，交至前台录入并存档。7、定期电话或短信跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的关系。发卡员岗位职责（根据情况可以是美容师或销售顾问）1、熟悉路易香浓自然疗法护理中心的产品及服务项目。2、明确各种促销活动的内容。3、按照店长的要求，主动、邀约发卡，发放宣传资料。4、向顾客介绍路易香浓的服务项目、促销活动，吸引顾客来店体验或接受服务。5、负责收集竞争对手的促销活动信息，及时反馈给店长。6、负责收集顾客信息以及异业联盟活动信息等工作。三、路易香浓自然疗法护理中心各岗位职业素质要求店长岗位职业素质要求素质要求：亲和、说服力；组织管理能力；过硬的专业知识；较好的个人形象；激励和培训能力。前台岗位职业素质要求素质要求：较好的沟通能力；勤劳，有责任心；略懂财务知识。美容师岗位职业素质要求素质要求：熟练的美容技能；熟练的销售技能；良好的沟通能力。销售顾问岗位职业素质要求素质要求：亲和、说服力；组织管理能力；过硬的专业知识；较好的个人形象；激励和培训能力。四、“5S”管理规范运用“5S”管理，不断完善自身，使终端的工作变得井然有序并持之以恒，从而保持良好的环境状况、提高工作效率、改进服务质量，从而留住顾客，吸引更多的顾客。1S：常组织（Structurice）：判断物品的重要性及使用量，例如组织来货及分类存放在货架上，把无用的东西弃掉。2S：常整顿（Systematise）：决定物品的摆放地方和存量，例如器具台上的工具，必须整齐排列，务求在三十秒内可找到想要的东西。3S：常清洁（Sanitise）：由上层至下级，经常保持店内清洁、明亮，强调个人卫生责任。4S：常规范（Standardise）：增加各项货品的“透明度”及贴上合适的标记，利用创意及“视觉管理法”。5S：常自律（Self-Discipline）：用完的器具和物品，必须放回固定的“家”。五、技术管理规范1、技术操作规范1、美容师应具有国家有关部门颁发的美容师资格证书。2、美容师上岗前必须经过专业美容技术和医学卫生知识培训，考核通过后上岗。3、路易香浓上岗员工还必须通过总部规定的考核项目并获得总部颁发的任职资格证书。4、各项美容护理服务必须严格按照标准操作规程进行操作。5、终端在开业6个月后应达到以下标准：面积在150平方米的终端至少应有国家认可的高级美容师2名以上。面积在200平方米以上的终端至少应有国家认可的高级美容师3名以上。2、使用产品及设备管理规范1、终端直接用于顾客美容护理的设备分为总部统一订购和指定厂家、型号，由加盟商自行采购两种。终端必须按总部规定执行（详见总部加盟商物料采购清单与规定）。为保证顾客安全，终端如需增加总部规定外的美容设备，必须向总部提出设备购买申请，报总部批准后方可按指定方案实施。2、终端只能使用和销售路易香浓路易香浓自然疗法护理中心系列产品。3、所有设备应建立设备档案，指定专人负责管理和保养，并按标准操作程序进行操作。4、超过有效期或破损的产品禁止使用和销售。第二章路易香浓自然疗法护理中心员工管理制度一、路易香浓自然疗法护理中心员工招聘招聘与选材完成了未雨筹谋的设计，工程建设随之展开，招聘和选择什么样的人选也将同步进行。1、招聘招聘渠道通常分为媒体渠道、人才市场渠道、朋友介绍渠道、美容学校渠道；招聘广告内容要点体现路易香浓自然疗法护理中心与路易香浓品牌的关系；②规模及地理位置；③拟招聘岗位；④月收入；⑤应聘者应具备的条件；⑥面试时间、地点；⑦咨询电话。面试要点面试人员准时到位，着装职业、整洁；启发应试者谈你所关心的问题；提问要准确、具体；多注重应试者对细节的问答。⑤面试发问技巧：*开放式发问：希望应试者自由地发表意见和看法。如：请你谈谈自己的工作经验吧。*封闭式发问：希望对方就问题作出明确答复（如“是”或“否”）。*诱导式发问；以诱导方式让对方向回答某个问题或同意某种观点（如：你对这一点怎么看）。2、人材录用程序：新员工录用工作流程图发布招聘信息发布招聘信息初步筛选通知面试面试并填写面试记录入职填写员工档案上传总部备案资料存档身份证复印件学历证明复印件资格证书复印件面试登记表入职员工档案3、选材及录用建议：①美容师：年龄不宜太小（25—35岁），有零售经验，有一定社会阅历及沟通能力，稳定性强，有专业技能；②导购：皮肤健康，语言表达力强，心理承受力强，有一定社会阅历；③接待：热情、大方，形象、皮肤尚佳；④咨询顾问：资深美容师，性格不温不火，综合素质较高；⑤主管：资深美容师，有良好的组织才能，知识面较广，观察力和反应力较强；⑥统计：细心，认真。4、招聘制度

1、优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度为公司的发展打下坚定的基础。任贤为用，不避亲疏。

2、要求聘用人员外表端庄，皮肤较好，口齿伶俐，好学上进。3、应聘人员须由店长（院长）面试和笔试、口试。4、应聘人员必须经过为期一周的入职前培训（培训内容包括皮肤知识理论，正在销售的产品知识，操作手法），该培训不带薪亦不收费，应聘人员须考试合格方能入职。5、应聘人员考试合格后签署三个月的试用合约。6、试用期表现良好，三个月后或视其表现可缩短试用期，提前签署正式合约。(附正式聘用合约)(附1)聘用合同(试用期叁个月内适用)

路易香浓，根据以下条款聘用先生/小姐（身份证号码：）。1、职位：2、月薪：固定工资为人民币元正。3、补贴；（1）交通补贴元正（2）餐费补贴元正（3）通讯补贴元正4．其他补贴按公司有关规定执行。5．直属上司：6．入职日期：年月日。7．合同期：由年月日至年月日止。8、工作时间：每周工作天。根据各部门的工作需要而安排工作时间，作为业绩提成的雇员，超时工作将不会获得任何加班津贴。9．保密：雇员无论在聘用期内，还是在离职以后，都应该对公司的资料作严格的保密。10．辞职：乙方要求解除劳动关系应提前15天书面通知甲方或支付十五天代通知金，获书面批准后须办齐工作、项等移交手续，才能正式离职。本人籍此机会欢迎阁下加入本公司，成为路易香浓路易香浓自然疗法护理中心的一份子。

总经理：雇员：年月日

（附2）公司聘用合同书

………….公司根据中华人民共和国国务院劳动法规和市私营企业劳动管理实施办法，结合本公司经营的具体所需今制订此劳动合同书。双方根据“平等自愿”、“协商一致”的原则，签定本合同，确立劳动关系，明确双方的权利、义务，并共同遵守履行。公司（以下简称“甲方”）同意聘请先生/小姐/女士(以下简称“乙方”)为该路易香浓自然疗法护理中心合同工，职位，负责工作，身份证号码：。一、合同有效期为年，从年月日至年月日止，劳动合同期满，在双方同意的条件下，可续签合同。二、职责要求：（1）乙方必须接受甲方的监督和指挥，按其职位要求及公司的制度，努力做好工作。（2）根据工作需要，可以调换乙方的工作岗位。（3）乙方必须按《公司员工手册》的全部内容和条款，严守公司规章制度。（4）乙方每周天工作制，每天工作时间由甲方安排，当工作需要乙方加班时，甲方需补偿相应的假期。二、路易香浓自然疗法护理中心薪酬管理制度1、人员薪资结构（建议）美容院的营业额取决于美容师的能力、心态，美容师的收入取决于自身的能力所得到的报酬，也取决于合理正规的经营方式。为了用工合理，鼓励挖掘人员的积极性和专业能力，针对不同的环境，区域有不同的提成，方式如下：1）．美容师经培训考核，可分为店长、顾问、美容师、美容助理，其工资底薪也依次不同，美容师的待遇一般为底薪+提成+奖金。2）．美容师入职前须经培训并考试合格方能入职，试用期1-3个月按基本工资待遇，第3个月后升正式美容师。3）．试用三个月后可调整基本工资，或凭店长（主管）顾问提携升正式高级美容师。4）．每月制定公司业绩总额，美容师月目标业绩（目标业绩也可按照美容师的基础底薪基本提成定）如：底薪800元，绩效工资200元，按业绩10%提成计算，美容师当月目标业绩应定为10000元，然后才可享受提成，如未达到则只发底薪，扣发绩效工资。5）．美容师提成可分产品业绩提成，疗程业绩提成。产品提成（当月自己销售或按公司促销价提成）疗程业绩提成

（当月按公司正常促销业绩提成）销售业绩提成比例销售业绩提成比例0~5千%0~5千%5千~1.5万%5千~1.5万%1.5万~3万%1.5万~3万%3万~5万%3万~5万%5万~8万%5万~8万%8万~10万%8万~10万%如超过公司正常折扣关系价提成：属于老板、熟人特统一按%，其他的项目业绩提成统一按%

6）．服务工作奖金：美容师每次服务完一个项目可按服务的辛苦或收费的基础价格给予服务工作奖金，这种方式避免有免费或DM客人互相推让不做或造成客人的服务质量不好。具体方法分为：A、2-3元收费低、操作简单B、5-8元收费中、服务较劳累C、8-10元服务技术性高、收费较高7）．有些方法也可按直接操作一个客人规定提多少钱，业绩再按每次操作提成。8）．也可直接按每月销售的多少提成%，设有服务工作奖金，设有业绩任务奖金。美容师排客上要求按新客、旧客、DM客轮排操作，业绩按当次的业绩累积，如有客人不喜欢这次美容师的服务则可换美容师或其指定一位美容师，指定服务之美容师应随时查阅自己客户资料，负责跟踪客人的消费时间、情况、金额。2、员类及薪资构成·院长：基本工资+全院业绩提成（+/-）费用考核值+工龄工资+年终分红·主管（咨询顾问、顾客活动策划）：基本工资+全院业绩提成+工龄工资·美容顾问：基本工资（分级）+业绩提成+全勤奖+工龄工资·美容师（初、中、高级）：基本工资（分级）+业绩提成+全勤奖+工龄工资·接待、财务统计：基本工资+全院业绩提成（奖金）三、路易香浓自然疗法护理中心员工培训教育1、培训分类新入职员工培训在职培训深造培训 新品、新项目培训等。2、新入职员工培训制度凡本新入职员工必须参加本院所举办的岗前培训，有关事项，均按照本制度办理。岗前培训的宗旨是：（1）让新入职员工了解本企业的文化和思想，深切体会本公司的远大抱负，激发其求知欲、创造心，不断的充实自己，努力向上，培养其良好的心态，增强对本院的忠诚度，籍以奠定的基础。（2）让新入职员工了解本的组织概况，人事管理规章，各岗位分管事务，经营方针，使之能恪守章则，完成本职工作。（3）让新入职员工熟练掌握统一而规范的技能操作和服务流程，以及较为详细的仪器、产品知识和相关的专业知识，使其具备良好的专业素质。岗前培训的主要内容：（1）公司的历史，企业文化，塑造心理导向。（2）态度与语言的培训。（目的在于促使新员工以乐观、积极的态度，热忱服务、信誉至上的信念履行职责）（3）组织结构与管理规章及岗位职责的培训。（4）统一而规范的技能操作和服务流程的培训。（5）仪器、产品知识和相关专业知识的培训。岗前培训负责人：以路易香浓总部+路易香浓自然疗法护理中心院长的团队培训模式。（必要时需要仪器、产品的技术导师培训仪器、产品的相关知识。）岗前培训的期间为：一般为1—3个月，具体时间根据具体情况酌情而定。根据岗前培训的宗旨、内容提前拟订好培训计划表、（工作技能评定标准表？）、培训效果检测表、培训考核内容及意见表。接受岗前培训的人员，除特殊情况事前经路易香浓自然疗法护理中心院长核准得予请假或免训者外，一律不得迟到、早退或缺席。考试不合格者，成绩公布后一周内参加补考；补考不合格同时取消相关项目的服务资格，直至补考合格才能恢复上岗。新员工可分别在试用期后或工作期间，向路易香浓自然疗法护理中心院长提出申请中、高级美容师，美容技师，高级美容技师的职称考核，并获得相关的培训。考核及格者，在职位调整、薪资调整等方面可获得优先机会。对从事指导培训的人员，公司应发给相应的奖金，使其精益求精，熟练、圆满的完成指导培训的工作。为有效的达到培训的目的，应酌情安排，灵活运用培训计划，予以实效实施。3、新入职员工培训步骤培训策划设计策划本次培训要达到的目的培训的内容采用何种方式培训讲师（路易香浓自然疗法护理中心院长、还是副路易香浓自然疗法护理中心院长）的确定]培训时间、场地的安排培训对象的特点等等。例：培训人员及培训目的的策划如下：路易香浓自然疗法护理中心院长、路易香浓自然疗法护理中心副院长入职前进行为30天的培训包括：企业文化培训、专业产品培训、专业手法培训、专业仪器使用培训、美容理论基础培训、专业形象培训、路易香浓营运管理工作流程培训、管理技巧培训、销售技巧的培训等。高级美容师、美容师、美体师入职前进行为期60--90天的培训包括：企业文化培训、专业产品培训、专业手法培训、专业仪器使用培训、美容理论基础培训、专业形象培训、沟通技巧培训、美容师、美体师工作流程培训等。美容销售顾问入职前进行为期15-30天的培训包括：企业文化培训、专业产品培训、美容理论基础培训、专业形象培训、沟通技巧培训、销售技巧培训、美容顾问工作流程培训等。前台接待入职前进行为期7-15天的培训包括：企业文化培训、专业产品培训、美容理论基础培训、专业形象培训、沟通技巧培训、前台接待工作流程培训等。4、计划书：要制作一份详细、完整的计划。如：新入职员工培训计划表培训目的使新员工了解各方面运作，以最佳的心态、最短的时间进入工作状态。培训对象新入职所有员工日期培训内容主讲人第一天企业文化及文化诠释和经营特色介绍产品品牌背景管理架构美容师、美体师行为规范（仪容仪表、接待用语）。规章制度和福利惩罚制度第二天书面考核和口试各类表格的填写及重要性美容物料车的物品设置与橱窗产品的摆设的注意事项第三天书面考核和口试接待流程实操练习对新客和常客的接待方式工作中的坐、立、走、迎客形体姿势和礼仪。第四天书面考核和口试卫生与消毒流程工作流程员工工作流程第五天书面考核和口试疗程、护理卡和产品销售技巧掌握顾客心理的技巧第六天书面考核和口试美容师、美体师处理问题的技巧与举例说明技术卖点和特点第七天皮肤的结构特征（结合产品和疗程举例说明）第八天仪器的作用机理和使用方法美容护理疗程设置原理和疗程卖点第九天各系列产品的拳头产品和产品卖点介绍第十天运用销售技巧销售各系列产品和举例说明销售模拟演练第十一天按摩手法优点和作用原理及实操第十二天理论考核实操考核备注：如果培训人员配备不齐的情况下，由路易香浓自然疗法护理中心院长全权负责培训事宜。此表仅供参考，实际操作时内容都有所调整。1）、激发培训热情：第一步、培训前气氛创造1）音乐——礼仪进行曲，所有的老员工欢迎新员工进入培训会场，并进行握手、拥抱、致予真诚问候，贯彻本企业文化。院领导与新员工进行见面，握手，然后共同跳手语舞蹈。让新进员工作自我介绍，老员工以积极的方式聆听和鼓励。目的：使员工的情绪高涨，饱满，充满激情。第二步、介绍本次培训的讲师（包括讲师的职位，学历，从业经历和经验，受过的培训等等），增强培训讲师的权威感。第三步、简介本次培训的内容和时间的安排，让新员工心中有数。第四步、可安排一些激励的游戏贯穿于培训当中，使员工一直保持激情。第五步、在培训的结尾同样也要安排歌曲或舞蹈，有始有终；同时也安排明日的考核内容，让员工回去后仍然保持积极的心态。2）、组织与实施：(一个好的策划需要一个好的执行来完成。)在此体现了培训讲师的执行力，以及知识和经验、培训技能、个人魅力，决定了培训能否达到预期的目的。实施培训时应注意的几点：一个课时讲清楚一个问题，学习的速度要与员工接受和理解问题的能力保持一致，让所有人学的扎实。要边说边示范。把所有的手法和技术标准化以后，解释原理的同时做标准示范。讲与大量练习结合，听与不断讨论相辅，让每个员工都能理解运用。要科学合理的安排培训的顺序，先理论后手法再理论考核，再手法练习，使培训变成愉快的体验。培训过程中做好考勤和纪律检查工作，作为员工考核的一部分。培训过程中应注意保护培训设备，使用时严格按照使用说明操作，保证设备有效。除了结束之时的全面考核，每一个单元都要进行考核，可以采用笔试、口答、操作等方式。培训资料的制定和准备要齐全到位，如员工手册、产品手册、标准统一手法表解、规范操作流程等等，也可根据培训内容自行编制相关资料。3）、效果评估与总结：可以采用表格的方式表现，如：新入职员工培训效果检测表项目意见一、企业文化，的经营理念优良及格差1、了解企业文化2、了解的经营理念3、随口能背出企业文化和经营理念4、会逐渐喜欢企业文化和经营理念5、以企业文化和经营理念为题，写出感想二、的组织、特征1、以简单的表解表示出的组织2、了解个部门的主要工作3、了解本院的产品、仪器4、能说出本院产品和仪器的特征5、能说出本院疗程、护理卡和产品的卖点6、了解什么是工资与福利三、热爱和本职工作1、了解本院的发展情况2、了解本院的优良传统3、喜欢本企业的代表颜色和标志4、热爱本职工作，做一个美的使者5、由内心产生热爱本院的热忱四、对于行业的了解1、能说出本院所属的行业2、了解行业的现状3、了解本企业在行业的地位4、能提出如何提高在行业的地位5、能够关心行业的整体动向五、自我形象管理1、服装整体有干净整洁、稳重的感觉2、不浓妆艳抹，香水不宜过浓3、配饰简单清爽4、头发不会脏乱、不随便染发5、鞋子不会污损6、口腔不会有异味六、上、下班制度1、比上班时间更早到2、早晨的问候很清脆，有精神3、不会在下班时间之前就收拾准备回家4、整理收拾自己的工作环境后才下班5、下班时间的招呼也确实做到七、问候、措词1、见到每一位顾客都有问候2、与上司或同事打招呼应清脆、愉快3、措词不会草率或应付式4、了解敬称的用法5、上班的时间不闲聊八、工作的态度1、充满干劲和激情2、表现出对新工作的关心和兴趣3、不会在没有客人的时候毫无理由随便离开岗位4、有时间观念5、做事情讲求效率，有计划有步骤的完成事情九、电话、会客的方式1、接电话的礼貌和声音2、接电话时一定准备笔和纸3、了解会议和沟通的重要4、了解会议和沟通应有的态度5、了解工作完成使顾客满意的重要性备注：本表是针对精神教育的考核5、在职培训在新员工上岗以后仍需要不断的重复培训的内容，不断巩固和强化；或者在之前培训的基础之上增加新的培训内容，逐步提高员工的素质，加强员工的凝聚力和忠诚度。例如：每日例会（下午14：30点左右的全体员工会议）周会（每周一下午14：00左右的全体员工会议）月会（每月一日晚上下班后全体员工会议）除在以上的会议中进行培训外，定期进行考核，制度6、深造培训：路易香浓加盟连锁店员工，可向路易香浓总部提出深造培训，申请路易香浓店高级美容师，美容技师，高级美容技师资格或国际文凭考核；或者管理人员接受路易香浓总部安排的管理课程培训。如路易香浓自然疗法护理中心员工管理表格所示：美容师培训计划表（此表仅供参考，实际操作时内容都有所调整。）美容师培训计划培训目的使初级美容师尽快进入加深对本职工作的了解，使其更具上进心。培训对象店长、顾问、美容师、前台日期课程主题课程内容主讲人第一天管理篇如何规划在的职业生涯？如何晋升为高级美容师？第二天技术篇面部按摩的原理技术解析实操演练口试和理论考核第三天管理篇如何利用每日工作计划来管理顾客？如何让顾客信任您而达成销售第四天技术篇身体按摩的原理技术解析实操演练口试和理论考核第五天管理篇如何更好地如客人沟通？如何配合美容顾问进行客户服务？第六天技术篇目前国际流行仪器技术和原理解析12．口试和理论考核第七天管理篇培养团队合作意识的重要性如何配合团队工作？如何发挥团队协作力使业绩提升第八天技术篇目前国际流行美容资讯知识和解析口试和理论考核第九天管理篇产品和护理卡的销售技巧销售技巧的演练备注课程内容可以根据员工的学习和工作情况进行调整。7、培训反馈报告姓名：职位：培训日期：为了更好地为各位提供培训服务，我们真诚的希望各位提供宝贵意见，认真回答如下内容；本次培训课题：你对本次培训的期望是：你对培训内容的评价是：你对培训方式的评价是：你的主要收获是：你对培训人的评价是：你期望怎样的培训讲师和培训方式：你期望怎样的培训方式：你还需要哪些方面的培训：期望你的其他意见和建议：8、美容师如何晋升级别可以采用表格的方式表现，如待客礼节评价姓名年月日项目很好（+5）好（+1）普通（0）不好（-1）非常不好（-2）1、顾客进门时是否亲切打招呼□□□□□2、引导顾客入您的言语动作是否自然流畅□□□□□3、准备工作是否有机动性，不致让顾客久候□□□□□4、是否主动给顾客倒茶□□□□□5、询部时口气是否温和、亲切、有礼□□□□□6、服务时是否常保持笑容，态度自然□□□□□7、服务时是否动作迅速且恰恰相反到好处□□□□□8、工作时是否专心并注意顾客的反应□□□□□9、服务前是否先进行自我介绍，并请教顾客的姓名与住处□□□□□10、是否与顾客气氛融洽地交谈□□□□□11、交谈时是否使用礼貌用语□□□□□12、接听电话时礼貌如何□□□□□13、店内讲话声音是否太嘈杂□□□□□14、顾客少时是否有懒散打瞌睡现象□□□□□15、是否有与顾客迎面而行未让路现象□□□□□16、向顾客收款时是否说“谢谢”□□□□□17、顾客将离店时是否为顾客开门并说感谢与道别话□□□□□18、顾客对服务的满意度如何□□□□□评价者：总分：（最高分：90分）美容师自我评价姓名年月日项目自我评价自我建议1、我对店里的组织是否非常了解？□是□否2、我对自己的本职工作是否非常了解，而且随时检讨？□是□否3、我对上司的命令是否充分了解，而且随时检讨？□是□否4、我对其他部门的业务内容是否也很了解？□是□否5、我与相关部门是否密切保持联系？□是□否6、我与同事是否充分交换意见？□是□否7、我与店内其他部门的同仁是否彼此合作相互支援？□是□否8、我对自己难以决断之事，是否请示上司处理？□是□否9、我是否用心使自己的目标和整体团队的目标协调一致？□是□否10我是否秉持代表路易香浓自然疗法护理中心的意识来接待顾客？□是□否第三章路易香浓自然疗法护理中心员工手册一、员工管理条例实施细则为保障美容店之营运、管理、服务、形象等层面的统一，协助美容店店主做好员工管理特制定本手册，凡美容店均需依据本手册之要求，订定各自之员工管理方面详尽之规章。店铺共同作业守则1、秉持“朋友富贵、天长地久”的经营理念，用手和心提供顾客服务。2、上班时间务必穿着制服，佩戴名牌，维持服装仪容整洁，保持饱满的精神状态和活力。3、上班前10~15分钟到达工作岗位，做好营业前准备工作。4、服从主管、店长的指令，不得顶撞或故意违抗。5、上班时间，不得任意离开工作岗位，有事须预先向主管请示。6、工作时应聚精会神，态度和善、亲切。7、随时维护店面整洁、器具清洁，并营造快乐、柔和的店内气氛。8、员工须奉行互助合作的原则，以提升工作效率和善待顾客。9、各岗位主要工作内容描述美容院主管

10、店长不在时，扮演店长的角色，担当美容院的日常事务处理人的职责。11、负责对美容师、美容助理的技术指导、服务指导，对美容师的技术、服务水准的提升负责。12、负责美容师、美容助理的日常管理。13、对顾客档案的建立、整理、分析运用负责，活用顾客资源。14、对美容院服务项目的设置、价格的制定，向店长提出建议。15、物料、产品的领取、使用实行全过程管理。16、设计服务项目及顾客服务方案。17、对店内的产品销售业绩负责。18、提出美容院内部技术竞赛、业绩竞赛施行方法。美容师

19、以良好的仪态、精神，为顾客提供专业化的美容服务。20、以专业的美容知识，为顾客度身提供美容咨询情报和美容方案。21、以诚恳的心态，与顾客理性沟通，掌握顾客内在需求。22、以服务的理念，注重自我修养，并提升个人的美容技术。23、负责化妆品、护肤品、美容工具的补充、清洁、消毒等工作，为顾客提供整洁、舒适的服务环境。24、认真填写顾客档案，进行经常性整理分析，随时掌握重点顾客的美容护肤状况，便于采取更专业更具实效的服务对策。25、学会并养成赞美顾客的好习惯，成为顾客信赖的美容专家。26、掌握对顾客的面对面销售产品的技巧，提升营业业绩。27、按工轮号，不得擅自挑选客人。28、对美容助理的工作进行指导、考核。美容助理29、接受美容师的工作指派，配合美容师做好营业的各项准备工作和顾客服务。30、每天营业前，会同接待员检查客人预约登记情况，并掌握美容师轮休情况。31、整理、补充营业环境、物品，保证各种设施、用具、物品处于良好的备用状态，维护店内及操作区的卫生。32、随时掌握顾客服务项目的变动，及时通知前台接待人员。33、接受美容师的指导，提高自身的技术及顾客接待水准。前台接待员34、保持良好的仪态、举止，做好顾客接待工作。35、做好客人预约登记，安排美容师的轮操工作，与美容师、美容助理适时保持沟通。36、负责接待区、休息区（等候区）的卫生清洁和物品整理工作。37、做好每日进店顾客人数、性别、滞留时间、服务项目、消费额度等营业统计工作，为改善美容院业绩提供基础资料。38、担当美容院形象推广、促销宣传的推介工作。39、迅速了解进店顾客的服务需求，及时与美容师沟通，使之做好服务准备。40、处理一般性顾客投诉事件，若没有把握处理，则及时向店长或美容师主管汇报，以求妥善处理。杂工41、配合美容师、前台接待员做好顾客服务工作。42、负责美容院的店内、店外的清洁工作，做到地面无杂物、家具无灰尘、玻璃无水渍手印、灯具无积尘、仪器设备无油渍、卫生无死角。43、负责美容院的洗涤消毒工作。44、负责美容用品的准备和补充，确保营业使用需求。45、确保设备仪器处于良好的备用状态。员工的录用46、员工录用的标准是视顾客服务为自己工作的人。47、不可过分偏重求职人的技术资格与能力。48、员工须年满18周岁，身体健康，无特殊疾病，无不良嗜好。须办理手续，包括：49、填写基本资料卡。50、履历表及自传各一份，并附一寸近照二张。51、身份证影印件一份。52、学历及其他受训之证明材料影印件。53、美容店所要求提交之其他材料、证件。54、员工之录用，自试用之日起三个月为试用期，试用期合格后，正式录用并签立合同，试用期间并入服务年限。员工调动与升迁55、依下列因素，执行员工之职位调动：56、员工过多或不足时。57、美容店之内部指令或罢免、辞退。58、依员工本人调职要求，经审查合格者。

59、依经营需要而调动。60、员工守则必须包括的事项：61、工作及休息时数，请假、休假及轮班等事项。62、薪资津贴给付计算方法及升迁异动事项。63、关于辞退、解聘、续约等事宜。64、关于安全及卫生上的规定。65、岗位及职务内容的描述。66、店风作业及顾客服务的规定。67、灾害赔偿、伤害补助、在职训练等事项。员工在职训练68、新进员工见习教育69、美容店之各项规章制度、员工守则。70、企业经营理念教育。71、顾客接待技巧、沟通技巧训练。72、美容基础知识。73、技术训练：美容院以美容技术为主，由于每年的流行讯息不尽相同，顾客的需求亦不断改变，因此美容店必须结合自身营运需要或在总部指导下，定期开展在职技术训练。74、服务教育的要点：随时注意自己的身体状况笑脸迎客随时保持正确态度及姿势整洁的仪容对远距离的顾客以视线寒喧真心地关怀顾客和顾客交谈时要正视对方二、员工行为规范 行为规范不得在路易香浓内存放除手袋外的任何物品或小动物。工作期间不得随身携带或接听手机。工作期间不得在路易香浓自然疗法护理中心内追逐打闹、不讲粗言秽语、吵架、睡觉，不准看与工作无关的读物。工作时间未经批准不得擅自离开路易香浓自然疗法护理中心（包括用餐时间），如须离开必须主管同意并更换工衣、工鞋。爱护路易香浓自然疗法护理中心一切产品工具、仪器设备，控制物料成本，严防物料的浪费和失窃。实行岗位责任制，保持各自岗位的清洁卫生，做好岗位工具的保养工作。接待客人要热情有礼，举止大方，不得背后议论或恶语顶撞、谩骂顾客。不得向客人索取或收取小费，礼貌拒绝客人的不良行为和无理要求。员工间严禁在顾客面前争吵及讨论路易香浓自然疗法护理中心内部问题，要团结协作，共同完成工作。仪容仪表员工在上班期间，必须按照路易香浓自然疗法护理中心规定穿着整齐无皱的工衣，无破无味的肉色丝袜裤。所有员工头发保持清洁整齐，不留怪异发型，头发只能染黑色或褐色，刘海不过眉，头发不蓬松凌乱；美容师短发不能过肩，长发束起，低头时头发不能扫面；不能戴夸张或不合适的头饰。美容师上班期间不能配戴任何饰物，包括手表、项链、手镯、手链、戒指、脚环（链）等，如因长期配戴而无法取下的，须经批准。除美容师以外的其他员工只能配手表。上班期间，全体员工需化淡妆。上班期间，全体员工需喷淡香水，保持口气清新。指甲应经常细心修剪，保持清洁无污，不能留长指甲，不可纹身或印纹身。站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正优雅，面带微笑，态度热情有礼。路易香浓自然疗法护理中心卫生措施及标准经常更换消毒设备中的化学药剂溶液。在使用前必须放在消毒水或消毒柜中保持卫生。可重复使用的工具作用一次后必须马上消毒。使用中的工具必须放置于干净的表面或干净的容器中。碗、盘以及其他物品在使用前与使用后都必须消毒。所有美容器具在使用完毕后必须清洗干净并以沾酒精的棉花垫擦拭。严格遵守政府卫生机构所颁的有关规章。路易香浓自然疗法护理中心的光线、温度、通风都要符合标准，卫生情况必须良好。保持墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁。随时供应冷、热水，并提供饮水机及一次性茶杯等饮水设备。水、电设施应适当设立。屋内保持清洁，绝不可有老鼠、跳蚤、苍蝇等害虫。路易香浓自然疗法护理中心不可用于煮饭、住宿。地板上的脏东西应随时清理。洗手间必须保持卫生，提供冷热水、洗手液、香皂、纸巾等，并有必要准备加盖垃圾桶。美容师在服务顾客前及使用洗手间之后要洗净双手。一条毛巾仅能提供一位顾客使用，干净的毛巾必须存放于干净、密封的柜子里。平躺时每一位顾客的头下都应该放一块毛巾做头垫。使用披肩等塑料制品时不要接触到顾客的皮肤。容器中东西必须用小铲或摄子取出，不可以用手取用。乳液、面霜、蜜粉等化妆品必须保存在干净、密封的容器内，敷用乳液时可使用消毒棉或化妆棉，使用完毕后要把所有的瓶子盖好。取出的产品若没有用完绝对不可以放回容器内。所有弄脏及使用过的东西，在使用完毕后必须马上从工作现顾客已经用过的束发带不可再让下一位顾客使用。面部护理或面部化妆所使用过的工具及物品在使用完毕后要洗净、消毒并且放入不透气的窗口或消毒柜中。美容师工作时禁止有触摸自己的脸部及头发等动作，如情况特殊，应该在再接触顾客或再使用美容工具之前将手消毒一次。狗、猫、鸟等宠物不得带入路易香浓自然疗法护理中心中。路易香浓自然疗法护理中心常规消毒步骤及注意事项1、用肥皂与热水彻底清洗工具。2、用清水把工具上的残留肥皂冲洗干净。3、将工具浸入杀菌液中，浸入时间请参考表2。4、取出工具，用清水冲洗后以干净的毛巾擦干。5、将消毒过的工具个别以塑胶套包起来，并放入消毒柜中备用。对路易香浓自然疗法护理中心地板、抽水马桶消毒，可使用一般家用消毒品。路易香浓自然疗法护理中心使用的消毒剂名称形态强度使用方法碘酒液体2%溶液清洗伤口酒精液体3%溶液清洁皮肤及较小伤口*事先应注意的安全问题：1．遵守国家有关安全标准，保持工作环境的安全。2．注意保质，计量化学药剂时要小心准确。3．稀释化学药剂时要注意通风，同时戴上胶手套与护目镜。4．每一容器都要贴上标签。5．详读并依照说明书使用。6．不要吸入化学药剂或溶液所散发出的烟雾。7．稀释化学药剂时应避免溢出。路易香浓自然疗法护理中心使用的杀菌剂名称形态强度浸泡时间酒精液体70%溶液10分钟以上新洁而灭液体10分钟以上*使用消毒剂杀菌的注意事项1．工作前必须先洗手并做消毒。2．工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁与卫生。3．东西要放好，避免意外溢出或打破。4．工作完毕后，用过的工具及工作场地必须彻底清洁与消毒。5．为了避免传染，从容器中取物时不可用手，应该用摄子取，没用完的产品绝对不可再放回容器内。6．消毒剂及杀菌剂必须封好放在安全的地方，同时贴上标签，不要和其他瓶子弄混。7．使用杀菌剂时最好戴上橡皮套，并注意通风是否良好。三、院员工日常规范更衣室规范：1．员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。2．进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。3．理衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到前台登记，办理借用备用的手续，半日内配好后将备用钥匙退还前台，钥匙费用自理。4．更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。5．不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台场吃零食。6．不得在员工更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。7．未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。8．不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，须到总台办理登记后方可调换。9．特殊情况如需进更衣室须经主管批准。就餐规范：1．按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。2．就餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。3．就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。会议规范：各项会议有：员工会议、主管会议，每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会月底最后一天；主管会每周六；早会于每天上班打卡后15分钟）。参加会议应做到以下各项：1．按通知时间，准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。2．统计会议人员时，点名响亮应答。3．会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。4．不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。5．因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。6．按主管安排参加小组的班前、班后和岗位报到。7．早会内容汇报自己的业绩，客人预约资料，专业考核的问题。日常工作行为规范：员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作状态：1．员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。2．打卡后立即到更衣室按规定更换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。3．到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的用品。4．不得拿私人物品到营业现场。5．工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。6．工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应请报主管批示。7．工作时间不得串岗，聚集聊天。8．工作时间不得躺在美容床，美发椅上，应随时保持端庄的仪表。9．在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自行施，严禁在工作管理现场或操作时间会客。10．操作时不得与顾客以外的人员闲聊。11．严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。12．因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理。）13．退勤及就餐时，请按指定员工通道出入。14．在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。15．请在指定饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时，按营业结束规范完成有关工作。出勤规范：

为严格出勤制度以及便于考勤，计薪工作，实行打卡制度：1．除总经理外，其余员工上下班均须严格执行打卡制度（或在签到本上签到）。2．将考勤卡插入打卡机中，一次打卡即可，不得反复打卡，打重卡。3．若打卡显示不清晰或卡机出现故障，不能按时打卡，应找有关负责人签字不得擅自修改、填写。4．不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，否则一经发现，扣罚100元。5．打卡时，员工不得相互代打卡，否则一经发现，两者皆扣罚50元。6．上班打卡后应立即到更衣室更换工作服装，准备上岗，打下班卡后不得在营业现场逗留。8．下班忘记打卡者，须主管签字证明，当月累计不得超过三次，超过三次者，每次扣罚10元。电话拜访（沟通）规范：接待人员无法控制打进来的电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到美容中心咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。1．咨询电话A．您好，路易香浓路易香浓自然疗法护理中心健康美容中心；B．请问对方贵姓，想了解公司的哪一方面项目；C．想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业的顾问（店长）为您解答。示范：（1）新顾客来电：您好，路易香浓路易香浓自然疗法护理中心健康美容中心，我是хх，很高兴为您服务

请问您贵姓

хх小

姐您好，

请问您想了解哪方面的问题

请您稍待一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）示范：（2）旧顾客来电：您好，路易香浓路易香浓自然疗法护理中心健康美容中心，我是хх，很高兴为您服务

请问您贵姓

хх小姐您好

请问您有何问题或预约时间

重复顾客预约时间

хх小姐您预约的时间是х月х日，请准时到达我们将在这里恭候您2．电话回访并预约A．在下次护理的前一天致电顾客：您好，这是路易香浓路易香浓自然疗法护理中心健康美容中心，我姓。

B.您（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗？如客人满意则说“谢谢您”，并预约明天护理的时间，若客人有意见须耐心聆听并详细记录，客人讲完后先致谦，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约明天护理时间。C.有些客人无法准时预约，不要单只是听她取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下个时间或主动建议客人，争取客源。3．私人电话A．您好，路易香浓路易香浓自然疗法护理中心健康美容中心

B．“对不起，хх现正在工作，不方便接电话，如果你方便的话，可以交待我替你转接，等她忙完请她立刻复您电话。”应记录请转当事人确实收到信息。4．总部或主管找人电话A．您好，路易香浓路易香浓自然疗法护理中心健康美容中心。B．хх（对方名字或主管职称）您好！C．请您稍等，我替您转接。D．对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或她忙完回您电话（留言转告）。在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃食物、笑、哭，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁，播放轻松的音乐，音量适中（不可播入摇滚或尽量不放歌曲）。第四章路易香浓自然疗法护理中心顾客管理一、顾客服务流程十三个程序接待服务→入座奉茶→填号咨询表格（客户档案）→肌肤测试（仪器）→问题（需求）咨询→护理建议→肌肤护理→效果与感受的确认→居家保养建议（配家居产品）→服务流程缔结→预订下次护理时间→送客出门→电话回访具体说明1、接待服务顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不好，关系到你是否留位这位顾客，一般大型路易香浓自然疗法护理中心专设迎宾小姐，而中、小型路易香浓自然疗法护理中心为节省费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容师都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临！请进”等日常礼貌用语。2、入座奉茶老顾客来了后要问下是不是喝杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。3、填写咨询表格（客户档案）新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。4、肌肤测试（电脑皮肤测试仪）路易香浓自然疗法护理中心都必备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力,判断准，好对诊下药。5、问题（需求）咨询了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体等等。6、护理建议根据3、4、5点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。7、肌肤护理顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你路易香浓自然疗法护理中心的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。8、效果与感受的确认护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。9、居家保养建议（配产品）顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的路易香浓自然疗法护理中心做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来路易香浓自然疗法护理中心一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。10、服务流程缔结交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些路易香浓自然疗法护理中心的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。11、预约下次护理时间很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，路易香浓自然疗法护理中心的业绩才会稳定。12、送客出门我们大多数路易香浓自然疗法护理中心送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会，现代路易香浓自然疗法护理中心要提倡“迎三送七”也就是送客人时，要把客人送出门外，这样路易香浓自然疗法护理中心不但会稳定客源而且可以新客不断。①客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感。②外面的人看到美容师，给路易香浓自然疗法护理中心做形象广告，每天看到这位美容师送客人的次数很多，别人会感到：这个美容师做的肯定很不错，这么多找她做，我下次去也要找她做。③让人感觉路易香浓自然疗法护理中心的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感受，不但有自己来做护理的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。（她的东西都愿和好朋友分享）。13、电话回访新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之情，7天左右再次去电,让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有和你打招呼，7天后也要给她打电话，督促她来做护理,这样才能保证路易香浓自然疗法护理中心客源，财源稳定，业绩上升,而客人由于坚持来做护理，护理效果明显,她会开心漂亮，得到别人的赞美。因此，美容师一定要记得给你的客人打电话，这可是一举两得的好事。

二、电话礼仪①即刻回答响铃三声内必须接听电话，并必须对方先收线；在讲电话中如需暂时离开电话旁，不可让顾客久等。回电话要迅速。②问候顾客，介绍自己回答电话时先致亲切的问候词，再报出自己与路易香浓自然疗法护理中心的名称。例：您好！我是路易香浓路易香浓自然疗法护理中心健康美容中心的~~~~，请问您是~~~~。别忘了。亲切地说声~~~~再见，非常感谢您的来电~~~~。③询问顾客的姓名得到顾客的正确姓名，需要时可请教怎么写以及其习惯称谓。写下顾客的姓名，以免忘记。④拨电话前先做好完善的准备将希望讨论的资料备妥。手边随时备有记录用纸和笔。拨电话前先确定电话号码须正确。⑤仔细倾听听对方说话时不可插话，记下要点，并设法去了解对方所说的内容。找出顾客所想表达的意思。将顾客电话内容要点，重复一遍给顾客听。⑥记下正确的留话为别人记录客户留言时，应设法获得对方谈话的重点，并且用笔记录下来。包括顾客的来电时间、电话号码、及所需回复时间。尽快回复。⑦说话要有礼貌，可以的话再加一些幽默保持笑容“美化您的声音”，您要知道顾客是可以听出其中差异的。最好在电话前放一面镜子，让您也能感受到您自己的微笑。善待每一位电话中的顾客。⑧说话要清楚，并且确定顾客已了解使用和顾客相同的的语句，说话的语速也尽量与顾客保持平衡，避免使用太专业的用语，或一些简称，并尽可能多用俗语；如必须以专业术语表达时，也应解释清楚。谈话终了，应确定对方已经了解谈话内容（但并不是仅问对方您了解吗？应设法以简洁方式去发现，注意对方的声调——当顾客不了解时这里会告诉您）。⑨考虑顾客的便利考虑顾客此时是否方便谈话，例如：“我可以和您谈一下吗；您现正忙吗”。拨错电话号码应向对方道歉，假如别人误拨电话给您，亦应有礼貌的回答——切记，她可能就是一位潜在的顾客。不要让电话转来转去。依照就近原则，听到电话铃响，主动接听。勿让顾客做第二次的留话，接到别人的电话时，应找出对方说话要点，并记录后转交给受话者。⑩简洁又有效率说话要抓住重点——缩短对话，可节省双方的时间与金钱。对话如需让顾客稍后，应尽可能使时间缩短。如等待时间超过两分钟，应告诉顾客您可能需要的时间，可让顾客先挂机后等待您的回复。三、接待服务的行为规定行为礼仪客人进店前台必须起立并问好，客人离去必须起身送或送出门口或电梯口（帮按电梯键）；店内见到客人或非本店工作人员要侧身让路并点头微笑问好；店长进VIP或美容区关心客人时必须先敲门，美容师必须热情介绍并表示尊重；美容师进店长室必须敲门，不可随意坐店长的座位；店内人文气氛要亲切并不失专业；要与客人保持适度的距离；店内遇到同事或上司必须打招呼；递送物品给客人必须双手；咨询过程中咨询室的门必须关闭，保证相对独立的空间；新客人到店要先填写新客签到表和咨询表，会员到店要签到并出示会员卡；店内员工不得在店内大声喧哗和跑动，以免造成慌乱，破坏护理环境；无论任何房门是否开着都必须敲门示意，得到允许才可进入。四、顾客资料管理总则为加盟店档案管理工作，有效地保护和利用档案，维护公司合法，特制订本总则。本总则所称的档案是指过去和现在的加盟店各级部门及员工从事业务，经营，企业管理，公关宣传等活动中所直接形成的对企业有保存价值的各种文字，附表，帐册，凭证，报表，技术资料，电脑电碟，声像，胶卷，荣誉实物，证件等不同形式的记录。各部门，员工有保护档案的义务。档案工作实行统一领导，分级保管，分级查阅的原则，进行网络化管理。档案机构及其职责指定专人（一般为店长本人）负责档案管理工作（即资料员）档案工作统一领导，专人负责接收，收集，整理，立卷，保管。由专人保管的档案和提供其利用工具，并监督各部门。应逐步完善档案制度，确保档案安全和方便利用，采用科学手段，逐步实现档案管理现代化。档案的管理1、整理办法：A方法――以问题特征为主，立小卷，专项立卷。B整理――收集：文书档案。整理：根据分类和顾客入店时间整理。分类：根据顾客类型、卡项不同分类立卷：区分不同价值确定保管期限：永久，长期，短期。2、过程管理：实时更新，过程控制，灵活应用3、监督：总部、业主对于档案进行随机抽查制度。档案备份制度1、所有有价值的文件，报表，业务记录等必须备份。2、备份盘与原盘就分开存放，备份盘应在加盟店外保存。处理条例有下列行为之一，据情节轻重，给予50－500元扣薪处理，若构成犯罪依法追究刑事责任：毁损，丢失或擅自销毁档案擅自向外界提供，抄摘档案。涂改档案。未及时上报归档或管理不善的档案管理者。未按手续就借阅，外带着或越极查阅者（档案管理者同罚）责任本制度适用于路易香浓连锁体系五、顾客属性与消费心理顾客消费心理=1\*GB2⑴认识顾客在整个销售过程中，美容师除了掌握丰富的美容产品资料和专业的美容知识与技巧以外，更重职要的要了解顾客的消费心理。总的来说，顾客在进行消费时，其心理可以分为三个阶段：接触阶段：友善微笑，体现专业（用专业语言），建立权威性（尽量适度展示专业知识）销售阶段：包括兴趣、联想、欲望比较、认可、购买认定（成交）六个阶段。服务阶段：当顾客在接受服务时，常常会有下面几种心理表现：①求满足心理②求补偿心理③求解脱心理④求平衡心理完结阶段：即顾客对产品有信心，买了就有一种满足感。=2\*GB2⑵应对四型顾客消费心理的销售技巧根据