酒店服务员管理制度

一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌,讲道德，讲纪律.要积极进取，爱岗敬业，善于三、服务员每天按程序规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现四、检查清理时,不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失五、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看的事情。一、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味.二、客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。三、公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味.一、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。二、每人每周休一天,遇重要接待任务暂停休，过后补休.年假按酒店规定。三、员工辞职须提前将辞职报告上交,培训好新职工上岗方可离岗,如有特殊情况不能提前辞职的,应及时通知领班，由领班请示经理。四、员工请事假,须提前上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准.事后请假一律提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。员工仪容仪表:3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括.工作服如有破损应及时4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。涂指甲油、不使用浓香水。腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等.A、身体挺直、重心垂直向下,腰部挺起,双肩放松，双膝并拢,手自然放在膝上.双目平视、B、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿。C不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。D在客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿，也不要半躺半坐。B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。E手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊。行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行.D头示意问好。E。F三人以上要分散行走,不能三五成群同行.行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。5、违反各项规章制度，受到批评教育者。6、在规定的禁烟区内吸烟。7、当班时听音乐、看电视,打私人电话或用电话聊天.8、工作时间擅离岗位,串岗或扎堆聊天,不经请示擅带外人员进入酒店。9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。15、在卫生检查中发现多处不合格者。16、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者.17、工作中搬弄是非，诽谤他人,散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响.18、当班时间打瞌睡、干私活.19、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度.20、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品.21、语言粗俗,对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间。22、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。23、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交24、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。25、由于个人工作失误而影响对客服务工作。26、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。27、用不适当的手段干扰他人的工作。28、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。29、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。30、提供不真实不准确的报告、表格或材料。31、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品.32、拒不接受领导安排的合理工作,态度恶劣.33、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。2、被公安机关依法追究刑事责任。3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。4、盗窃或私拿酒店物品，私开客房.5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。6、酗酒、赌博造成恶劣影响.7、不服从领导指挥,拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。、故意损坏公物。9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论,发表有酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。11、其他严重违章违纪行为。1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表,保持中心整洁和幽静,保持正常私生活.3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈.4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。5、对客人服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的.8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间,不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。15、上下班走员工通道，非特殊情况不得使用客用电梯。1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。2、保持岗位整洁,经常检查区域内各门窗是否完好,是否清洁通畅；为客人开房门或车门要梯.4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，5、架子上的物品要摆放整齐,不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品,应放在安全地方,不可留在走道或楼梯口。7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全,不要直接将双手伸进袋内翻捡.8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。免意外.11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。12、使用化学清洁剂时，定要戴口罩或手套,使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗,以免伤害皮肤.13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。15、随时完成领导安排的各种工作。1、部门内设置一名安全检查员(安全知识由保安部统一安排培训).2、服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头,火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部.4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部。5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便火规定的，要及时报告保安部。勤查,勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施,设备.8、在遇有火情时,应按应急方案采取灭火行动,并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。9、部门负责人为该部门安全第一责任人。本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、礼貌、耐心、周到。具体说来是：1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求:主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯,迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。2、热情.即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言.3、礼貌.就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义,在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人,反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时客人表扬时不骄傲自满。5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律,了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量.并且要求做到有始有终，表里如一。和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象.情好客，主动问好。向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他勤---工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼,主动询问需求,切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。洁—--保持清洁.严格卫生。客房服务过程中,清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹,保证各种设备、用具和生活用品清静—-—动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻,说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。灵-——灵活机动,应变力强。。一经发现，就要及时改进和弥补.送—--送别客人，善始善终。度光临.起全体服务人员的度重视。1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央。2.先按门铃并报出自己的部门如“可以打扫房间吗?”，如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应,用钥匙打开门，进入房间。3。进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声。确定没有客人。4。回到门外在报表上记录下进房时间.5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾,和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录.查所有的设施和补充客用品.7。然后,同上打扫浴室.8.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。9.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外,关闭房门。10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管。2、开灯,更换烧坏或丢失的灯泡3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉,以免客人回来产生误解4、拉开窗帘,检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏,记入任务单，通知电工进行维修5、清洁玻璃和窗台6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面,确保没有客人的物品.清洁完毕后，如果将餐用具取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊.7、取下床上的织物制品，使床通风。1)取走客人的衣服,整齐防在椅子上2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上4)取下床单和枕套，放在浴室外面5)把床垫任何受污和损坏情况告诉总台6)检查是否有遗留用品,按规定处理8、将浴室和卧室的用过的物品取走9、在延住房中，留下用过的肥皂,再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药或隐形眼镜等东西在杯中10、收拾空烟缸和垃圾12、遵循血液携带病菌和安全操作程序：1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破2)观察各种织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿服务五忌一忌旁听：这是服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法,等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了."然后再把二忌盯瞅：在接待一些服饰较奇特客人时，员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易。头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。四忌口语化：有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如:“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语以应用“雅座"代替“单间儿”为好.礼。如你正忙碌，可以说:“请您稍等片刻，我马上来。”2在客人活动区域或工作场所没有保持"三轻"(走路轻,说话轻,干活轻)，每次扣5元。4工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。6没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元.8维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。18私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。22违反有关操作规定者(按员工手册处理)，每次扣50—100元.。25发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元.26对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每