运维服务服务台管理制度

-.z..运维效劳效劳台管理制度**公司-.z..目录1.概述11.1.编写目的11.2.适用*围12.角色与职责12.1.工程经理12.2.一线运维参谋12.3.二线运维参谋23.效劳台工作管理33.1.效劳台工作流程图33.2.效劳台工作流程说明33.3.效劳回访流程44.效劳质量管理44.1.效劳受理投诉流程44.2.客户满意度调查54.3.效劳台效劳质量考核55.效劳台效劳规*65.1.接听规*65.2.文档管理规*75.3.效劳热线值班要求76.效劳台工作时间及热线7概述编写目的为规*效劳台的管理，不断提高运营中心的效劳水平和效劳意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的效劳，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、平安、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的效劳形象，更好的效劳广阔客户，提高公司在客户心中的知名度和美誉度，特制订本管理制度。适用*围适用于运维中心的效劳台岗位人员。角色与职责工程经理效劳台管理流程的制定和完善。效劳台工作质量的监视和完善。运维参谋工作指导和绩效评定。运维参谋任务分派，对特殊事件的协调解决。监视效劳流程的执行和效果。指导运维参谋的技术效劳能力提升。一线运维参谋负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等。对事件进展识别与判断，负责处理在能力*围内的事件。对于因能力*围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提交二线运维参谋并配合进展处理。就事件的解决措施及实施过程，与客户进展及时、充分的沟通，让客户充分知悉处理进度及结果，保证客户满意度。对事件处理过程的经历进展总结，形成知识文档提交到知识库中。二线运维参谋负责受理一线运维参谋提交的事务请求。对事件进展识别与判断，负责处理在能力*围内的事件。对于因系统BUG或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提交厂商并配合进展处理。对事件处理过程的经历进展总结，形成知识文档提交到知识库中。效劳台工作管理效劳台工作流程图效劳台工作流程说明报障受理、记录一线运维参谋负责受理用户发起的效劳请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等，并负责发起事务工单。分析判断一线运维参谋负责对受理、记录的事件处理过程进展初步分析，确认受理问题是否在能力*围内，如果受理单据不在能力*围内，负责及时升级；二线运维参谋负责对一线运维参谋提交的事件处理过程进展分析，确认受理问题是否在能力*围内，如果受理单据不在能力*围内，负责及时升级。解决事件一线运维参谋和二线运维参谋分别负责对能力*围内的事件进展处理。工单关闭一线运维参谋向客户更新处理进度及处理结果，确认受理单据解决并关闭工单。生成知识库一线运维参谋和二线运维参谋分别对受理、记录的工单进展整理，并定期上传到知识库。客户回访一线运维参谋针对保障处理情况，定期挑选事件工单，开展事务工单处理情况调查回访。效劳回访流程为进一步完善运营中心效劳团队的各项效劳，提高客户满意度，事务工单处理情况调查定期组织一次事务工单处理情况回访，了解客户对事务工单处理等意见和反响。总结客户的意见和建议，通报给相关运维参谋并要求其给出改进方案和给予客户反响。效劳质量管理效劳受理投诉流程公布投诉联系方式和投诉流程，并得到客户的认可，防止对投诉内容和投诉方式产生分歧；应针对客户投诉进展调查、记录、采取改进措施并给予反响，填写?客户投诉反响表?；定期检查较为突出的投诉，当这类投诉无法在与客户约定的限定时间内解决时，应提交给工程经理；定期分析投诉的记录，以便明确效劳改进方向。客户满意度调查除了每次效劳完成后的客户回访工作外，效劳台还应当配合质量管理部定期开展针对运维效劳整体情况的客户满意度调查，填写并反响?效劳满意度调查问卷?，完善运维效劳的工作质量。调查形式有匿名问卷调查、调查及访问等。调查主要从以下几个方面来进展：专业技术能力、事件的及时响应、事件的及时解决、效劳态度、沟通和表达能力等。绩效管理类考核内容考核指标响应及时效劳请求是否能够得到及时的支持；呼叫中心接通率事务处理效率效劳热线值班人员是否按时出勤；处理工单、事件的完成情况；对事件处理的及时率；效劳热线出勤率事件解决率事件处理及时率效劳态度与沟通运维参谋的效劳态度；运维参谋的能力水平是否符合要求；效劳满意度效劳能力满足度交付物质量对MSS维护操作手册维护情况；对效劳工作的总结情况。维护操作手册管理质量效劳工作总结质量效劳台效劳质量考核对效劳台的效劳质量考核，主要分以下几方面：绩效管理类考核要求考核指标响应及时效劳请求是否能够得到及时的支持；呼叫中心接通率效劳态度与沟通运维参谋的效劳态度；运维参谋的能力水平是否符合要求；效劳满意度效劳能力满足度交付物质量对MSS维护操作手册维护情况；对效劳工作的总结情况。维护操作手册管理质量效劳工作总结质量效劳台效劳规*接听规*1.招呼语：您好,**公司，请问有什么可以帮助您.2.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。3.完毕语：感谢您的来电，再见！a).〔已答复客人〕请问还需要什么帮助吗.〔如没有〕感谢您的来电，再见！b).〔如不能马上答复〕请留下您的联系方式，我们会尽快回复您，感谢您的来电，再见！4.客户在挂线前讲“谢谢〞时，话务员应说：不客气，很快乐为您效劳，再见！5.如需客户等待：a)请您稍等片刻。在等待过程假设较长，可适时再说：对不起，请您再稍等片刻，好吗.b)…不好意思，让您久等了，关于…6.遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不在效劳*围，恐怕不能帮到您。〞7.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我们公司暂无此项功能，我们会将您所提出的要求转交相关部门，很快乐您为我们提出珍贵的意见，希望不久的将来会满足到您。〞8.客户情绪冲动时：“对不起，请您慢慢说好吗.我一定会帮您解决的。〞客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。〞9.遇客户责备难打或接慢时：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您.〞10.如果遇到自己解决不了的问题，应仔细讲明原因，“对不起，我帮你咨询一下，然后给您回复，你看这样好吗.11.当遇到疑难客户或投诉客户的信息时，我们不能只一味的运用抱歉语，这样会使客户产生反感，只说抱歉不解决问题，因此在咨询前和咨询完毕后运用抱歉语。但不要运用太多的抱歉语。可这样讲，"您反映的问题我已经记录下来了，请相信我们最终会给您一个妥善的处理方法。同时也很感谢您给我们提供的信息，使我们工作中的缺乏能够得到及时纠正。"文档管理规*运维参谋接到事务请求，要及时在工单系统建立工单，并及时提供、远程等技术支持效劳；运维参谋对工单处理的结果，包括问题记录、解决方法、故障分析报告等，按照时间、专业进展归档整理；运维参谋定期更新知识库，并由工程经理对各工程的运维情况进展分析。效劳热线值班要求法定节假日部署安排效劳热线值班人员，编制?效劳热线值班表?。运维参谋必须严格遵守公司各项规章制度及各种规*，出现问题必须准确、及