客舱服务案例分析

一、巧借词意，移花接木化尴尬

某延误航班，乘务长在即将到达目的地之际，去向一位精英会员致谢，同时征求他的乘机感受和意见，这位旅客当天由于有重要的事情要处理，无奈被拖延了，所以比较生气地说了这么一句话：“没办法啊，谁让这条航线只有你们公司在飞，你们是唯一的选择”。面对旅客的抱怨，乘务长却微笑说道：“唯一在汉语里有‘最好’的意思，所以您唯一的选择也是最好的选择啊，而且从您的选择中我们看到了您做事的专注，这一点真值得我向您学习，在此，也请允许我代表公司感谢您始终如一的选择，并衷心希望在今后您将要出行的日子里，您都能一如既往地选择我们!”旅客听后不禁笑了……第一页，共7页。二、巧用比较，借题发挥转注意

某旅客登机后，看了看飞机的座位、内饰……立刻大声言道：“这飞机可真老啊!”没想到站在一旁的那位乘务员是这样予以回话的：“先生，飞机是不会老的，只有乘务员才会老啊!”当时乘务长正好在清点人数，站在身后，接口说道：“乘务员也不会老，乘务长才会老的”。旅客听后，再转头一看，立刻哈哈大笑起来，注意力也随之转移了。第二页，共7页。关于机型老旧的话题，还有乘务员是这样来进行比较的：“俗话说，老骥伏枥，志在千里，我们的飞机不管有多老，可都是安全操纵，日行几万里呢!”这样的沟通，是直接回答了旅客还未明说出来的担忧，一般也会取得比较好的效果。第三页，共7页。三、巧搭台阶，转移方向息战火

乘务员小王刚给43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，没想到就被42C那位旅客重重放下的座椅靠背碰倒了，这杯水一个侧翻直接洒在43C旅客的大腿上，上半个裤腿都湿了，而42C旅客还不知道身后发生的事情，所以依旧安然地休息着，43C旅客十分生气，伸手就准备去推椅背，要和前一排的旅客进行理论，这一幕恰好被小王尽收眼底，她及时阻挡了一下43C旅客的手，并赶紧将手中的小毛巾递过去帮着擦拭，同时说道：“这位先生，怎么称呼您?在这里，我可要粘粘您的福气了!中国古语称水为财，您看这可是空中飞来的财啊，真是一个好兆头，看来您今年一定会发大财的!”旅客听后不禁称赞道：“你可真会说话啊!”小王接着说：“俗话说百年修得同船渡，咱们这一飞机的可都是有缘人啊，所以这杯水只是大水冲了龙王庙，您千万别往心里去了，还带有备份裤子吗?我引导您去卫生间更换一下吧。”这位旅客听完后，一个劲地说：“我没事，没事，麻烦你啦。”最后还在意见本上对小王的服务提出表扬，而前面的旅客也听到了这番对话，知道跟自己有关，十分不好意思地进行了道歉。乘务员的巧语应变就这样为无意惹出事端的旅客搭设了一个台阶，不仅使一场干戈化为了玉帛，而且赢得了皆大欢喜的局面。第四页，共7页。四、巧找突破，顺水推舟化危机

某航班由于航空管制原因，旅客已经在闷热的客舱里呆了很长时间了，这时，坐在紧急出口旁的一名男性年轻旅客突然按响呼唤铃，把乘务员叫过去，并大声嚷道：“再不起飞，我就把这个门打开，从这里跳下去了。”当时在场的乘务员恰好是个正处在带飞阶段的男学员，他很郑重地告知旅客紧急门的重要性并强调此门绝对不能打开，当他正对旅客说教时，教员赶到身边了，轻轻拍拍他说：“麻烦你先去给这位先生倒杯冰水吧，这个门的重要性，这位大哥可清楚了，因为他坐飞机的次数可能比你飞行的次数还要多得多!是吧，大哥?”“大姐，您可别这样叫我，我应该比您小。”教员迅速找到突破口，微微一笑，“你以为我想这样叫你呀，可我没有办法啊，因为如果你把这个门打开，我面临的就是丢掉工作，象我这个年龄再找工作，你知道有多难吗?所以为了不失业，我必须得叫你大哥。大哥，就请帮我一个忙把这个门看管好，可以吗?”周围旅客听了都哈哈大笑起来，小伙子也有些不好意思了，再经过一番对话和交流，当学员送水过来时，听到的竟是小伙子拍着胸脯在说：“大姐，您放心，我在，门就在;即使我不在，门一定还在!”回到服务间，学员崇拜地对教员说：“师傅，您真厉害啊!”教员莞尔：“这都是沟通应变术的魔力啊!”第五页，共7页。五、巧转主体，换位思考赢赞誉

乘务员在客舱巡视时，观察到一排座位坐着一家三口，旁边还有一位旅客，那个婴儿已经熟睡在母亲的怀抱里。乘务员想如果把坐在旁边的那个旅客调开，孩子就可以平躺下来，这样不仅孩子能休息地更好，母亲也不用那么劳累了。于是乘务员走上前跟旁边的这位旅客客气地协商：“先生，您看，这位母亲抱着孩子太辛苦了，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，可以吗?”没想到这个建议竟然被旅客断然拒绝：“我只喜欢坐自己的座位。”乘务员愕然，悻悻地想：怎么遇到这样不知道体谅别人的旅客啊，真自私!乘务员却没想到问题是出现在自己的沟通上。同样的场景，另一个乘务员却是这样说的：“先生，旁边这位母亲抱着孩子，你们坐得都比较挤，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，您可能会休息得更好些，您愿意吗?”这位旅客不仅欣然同意，还称赞乘务员想得真周到，而那位母亲也一个劲地向乘务员致谢。两个乘务员面对的是一样的问题，但仅仅因为其中一个乘务员在问题的处理中多了一些换位思考，将沟通的需求主体由母亲换成了旁边的这位旅客，结果就完全不一样了。第六页，共7页。六、巧选用字（词），提升服务创和谐

某延误航班，旅客在地面等了几个小时后，终于上机了，乘务员歉意地问候道：“您好，让您久等了。”旅客接口回道：“好什么好，你们还知道久啊，怎么补偿我，你们必须给个解决方案!”可以说这个问候是存有问题的，第一“您好”这个词出现在上面的语境里，容易让旅客感受到乘务员的问候是没有诚意的，是置身于其外的程序化的问候，易招反感;其次“久”字的出现又强化了旅客可能本已淡去的时间感，触动了早已蓄势待发且敏感的神经，易让旅客压抑较久的不满情绪借题发挥出来。那像这样的场景中，怎样的问候较适宜呢?笔者在实际中做过尝试，“十分抱歉、谢谢您的等候、您辛苦啦、感谢您的乘坐、谢谢您的理解和支持、小朋友的表现好乖哦……”这样的问候语，旅客好像更能接受些，尤其针对一些父母，他们发脾气的原因常常是觉得自己的小孩受苦了，所以此时将用词的关注点放在孩子身上可能更好些。除此之外，在回应旅客的需求