地产管理中心营销客服管理制度（试行）

地产管理中心营销客服管理制度（试行）1目的为保证集团地产营销整体目标的实现，提高集团地产营销客服团队办事效率，保证集团地产营销客服管理的统一性、专业性及信息的连续性、共享性，为地产营销客服团队提供规范化、标准化、程序化的作业流程及专业技术服务，地产管理中心营销客服部特制定本制度。2适用范围地产管理中心营销客服管理制度主要包括：组织架构及人员编制制度、业务管理制度、人员管理制度、案场业务操作规范及流程、企划、客服管理等。本制度适用于集团地产营销客服体系，包括：地产管理中心营销客服部和各分公司营销客服部人员。3职责地产管理中心营销客服部负责集团地产营销客服体系相关制度、流程、规范的制定、修正、解释、培训、执行、监督与考评。地产管理中心总经理审批《地产管理中心营销客服管理制度》及其它集团地产营销客服体系相关制度、流程、规范。4制度组织架构及人员编制制度地产管理中心营销客服部的组织架构及人员编制根据集团营销目标及营销管理事务要求进行编制。本阶段初设销售管理（含市场调研）、企划管理、客服管理等职能板块。《地产管理中心营销客服部组织架构》见附件1；《地产管理中心营销客服部职能分解描述》见附件2；各地产公司营销客服部参照《各地产公司销售、企划组织架构》（见附件3）形式编制其营销客服组织架构及人员，根据项目规模大小、预计收入、功能需要等适当调整，并报请地产管理中心营销客服部和集团人力资源部会审后报地产管理中心总经理批准、执行。原则上地产管理中心及各地产公司营销客服部各职能口：销售管理层级不超过三级，企划、客服管理层级不超过二级。4.2业务管理制度4.2.1业务管理原则：及时性；可控性；业务运作高效率；以及便于操作。业务管理制度主要包括：会议沟通制度、审批备案制度、营销费用审批制度、品质（案场）管理制度、项目价格制定管理制度、业务督导制度、营销团队建设及培训制度等。4.2.2.1会议沟通制度会议沟通是集团地产营销客服体系进行工作沟通和解决问题的主要形式。无需召开会议的可进行书面沟通（0A工作联络单形式）。会议体系：会议分为年度会议、半年度会议、季度会议、月度会议、周会、日会和不定期专题会议。A、地产管理中心营销客服部内部实行周例会制度。时间：每周五下午14：00；参会人员：地产管理中心营销客服部总监主持，部门全体人员参加。B、各地产公司营销客服部（含企划部）实行周例会及月例会制度。销售案场须实行晨会、晚会制度。各地产公司周例会时间：每周五上午9:00。参会人员：营销客服部（含企划部）管理人员。各地产公司月例会时间：每月最后一■周周五上午9:00。参会人员：营销客服部（含企划部）管理人员。各地可根据具体情况调整具体会议时间，遇重要事务影响例会召开的可顺延召开，时间调整后报地产管理中心营销客服部备案。销售案场晨会、晚会当天全体销售及客服人员必须参加。C、地产管理中心营销客服部对各地产公司的业务沟通管理实行月度例会制度。时间：每月最后一周六下午16:00（暂定）。参会人员：地产中心营销客服部全体人员及各公司营销客服部管理人员。所有日、周、月会议结束后须以会议纪要形式下发所有参会人员并存档备查。《会议纪要格式》见附件4；重要或紧急事务采取书面沟通形式（OA工作联络单）。需要召开临时会议、重大会议或专题会议的需提前沟通后下发会议通知。其他各类业务操作例会各地可自行安排。4.2.2.2审批备案制度审批备案制度共分三个层级：抄报、审核和批准。抄报为不需集团审批的业务，仅需在业务实施前报集团备案。审核为报地产管理中心及集团其他相关部门审核通过后执行。批准为以表单流转报集团地产管理中心审批同意后执行。具体营销客服类审批备案流程根据集团集分权体系执行。各分公司报集团营销客服中心审批、审核的文件，集团营销客服部原则上12小时内予以答复明确意见，如有特殊情况需要及时告知，但最迟不超过24小时。《各公司常规性审批报备中心工作一览表（暂行）》见附件5。A、子公司营销客服部（含企划部）需报地产中心营销客服部审核，地产中心或集团领导审批后执行的：a）各公司营销客服部（含企划部）组织架构和人员编制。b）项目阶段营销总方案：营销定位：市场分析（地块描述、市场环境分析结论、SWOT分析结论、企业自身资源、能力、现金流需求的分析结论）；市场定位（目标市场定位结论、目标消费者描述结论）。营销方案：项目总目标描述、本案竞争总策略、推广诉求总精神、本案价格总策略、营销通路总策略、推广思路和方案、营销推广费用分解、项目销售节奏及营销节点规划。营销方案须按照统一格式，内容详见《项目阶段性营销方案编写作业指引》附件6。C）年度项目营销方案；基本内容与项目总体营销方案相同，但销售计划和营销费用分解至月度，营销费用分解至月度（媒体推广费用）。详细格式《营销费用申报审批表》见附件7；《年度销售计划》见附件8。d）各项目开盘方案；开盘方案：开盘期营销计划（策略确定的工作项目、流程表、时间表、分工、费用）；开盘价格详案、优惠方案、销控详案。e）各项目外发销售代理公司审核及相关合作协议。f）各项目合作配合企划公司审核及相关年度及年度以上的协议。g）需上报审批同意后执行的媒体投放及相关销售活动。h）营销信息系统统一建设管理，有关信息系统调整事宜；i）阶段营销方案调整事宜；j）销售价格管理（整盘均价，开盘价格底价表，开盘价格表价表，价格折扣方案，每次价格调整方案等）k）各公司营销第一负责人的聘用，晋升，调岗等；1）项目销售奖金分配计划；m）各公司营销客服部（含企划部）月报提交至地产管理中心营销客服部批准执行；n）各公司营销客服部（含企划部）季报、半年报和年报提交至地产管理中心审核后执行。注：上述阶段性报告含工作总结、计划。B、各公司营销客服部（含企划部）需向地产管理中心营销客服部备案的包括：a）各类业务会议纪要，包括月会、周会等；b）项目营销主要人员（包括销售、企划、客服主管级及以上人员等）的招聘、解聘、岗位调任、绩效管理机考核、评优等；c）项目年度总结及完案销售总结；d）各次销售活动策划效果评估；e）项目的各类广告稿件（户外平面、报纸广告、软文等）和销售印刷品（如楼书、房型单片、DM、海报等）；以上稿件和印刷品以实样和电子稿件同时报备；f）各公司营销客服部（含企划部）周报。g）各分公司营销客服每两日将客户资料上报集团营销客服备案。C、报批报备时间a）地产管理中心营销客服部每年12月10日前将下一年度总计划下达给各地产公司的营销客服部。各地产公司于每年12月20日前将年度总计划按要求上报。b）季度计划在上一季度末月20日前报备。c）月度计划在月例会召开后三天内报备。d）计划收发由地产管理中心营销客服部客服专员办理。e）地产管理中心营销客服部对需审批计划在上报后24小时内给予审批意见，各分公司可提前与集团营销客服部提前沟通。注：原则上年度计划制定后不做调整，如确需调整，每年年中、年末可进行必要调整。如报批计划发生调整，则于调整之日前一个月上报审批同意后方可调整。4.2.2.3营销费用审批制度A、项目年度营销推广费用由当地公司企划部于上一年度的12月20日前向集团上报，地产中心营销客服部对年度营销费用进行审核，报地产中心总经理审批后执行。B、项目月度营销推广费用由当地公司企划部于上月20日前上报地产中心营销客服部审核，报中心总经理审批后执行。注：新开项目首年营销推广费用比例不超过当年总销金额的2.5%,第二年不超过1.2虬营销费用不含售楼处装修费用，但需要设分第二售楼处的全部费用计入营销费用。C、各分项营销费用具体执行时按照集团授权体系进行审批执行，集团授权体系不明确的，集团营销客服部予以明确。4.2.2.4品质（案场）管理制度A、管理范围各地产公司的售楼处、样板房（区）B、管理办法各地产公司售楼处和样板房（区）相关方案（包括：售楼处和样板房（区）包装方案、销售及接待流程等）必须按要求报至地产管理中心审批。地产管理中心营销客服部定期检查并纳入相关考评，可即时建议调整或整改。4.2.2.5项目价格制定管理制度A、适用范围该制度适用于各地产公司项目之价格制定（调整）。B、项目阶段价目表的制定a）价格制定前期，应由当地营销负责人根据项目市场状况和项目整体销售计划，在项目营销方案中做出总体走势分析并提出销售价格建议，销售价格建议应于价格表实施30天前提报地产中心营销客服部审议。b）由当地营销负责人根据项目情况制定阶段相关价格表；c）价目表在制定完毕后，按审批流程进行审批《销售价格申请表》见附件9；价目表需报地产管理中心及集团相关领导审批确认；价格表同时应附该项目定价说明（如项目基本情况、定价系数及考量因素等）《价格制定指引》见附件10;C、阶段价格方案须明确折扣方式及折扣审批人权限上报地产管理中心及集团相关领导审批。相关折扣申请按照集团集分权体系执行。D、后期价格的制定因客户退房造成重新销售的，上报地产管理中心批准后执行。4.2.2.6业务督导制度A、集团地产管理中心营销客服部依据标准化管理制度及标准化作业体系以月度对各地产公司营销客服部（含企划部）进行监督控制规范化流程并予以考评。B、集团地产管理中心营销客服部根据年度各大主要销售节点对各地产公司营销客服部（含企划部）进行工作进度考核并分析原因；如当地项目连续两个季度没有完成年初制定的销售目标，或者连续三月以上工作毫无进展，经地产管理中心营销客服部与各地产公司总经理商议后，报集团人力资源部及地产管理中心总经理审批，由地产管理中心营销客服部派驻对应营销人员驻守当地案场，对其营销工作进行指导，根据业务需要，直至全面接管当地公司营销管理工作。C、集团地产管理中心营销客服部对各地产公司营销客服部（含企划部）的各项工作计划进行阶段评估并监控其工作计划及相关费用使用情况。D、各公司总经理每个月必须至少一天在销售现场一线了解现场销售情况；各公司营销负责人每个月至少三天参与一线销售工作。1.2.2.7营销团队建设及培训制度A、各地产公司在上报年度工作计划的同时上报年度培训计划，经审批后执行。B、集团地产管理中心营销客服部根据各地产公司年度培训计划监督各地执行情况。C、新成立分公司的营销第一负责人由集团营销客服部负责专业培训。4.3人员管理制度4.3.1人员录用制度地产管理中心营销客服部对各公司营销客服部