个性化服务及标准化服务差别

-.z饭店效劳标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析一、饭店效劳标准化与个性化之差异分析标准化效劳与个性化效劳有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，效劳操作不同，其产生的效果也不同。

1、标准化效劳注重的是规和程序，个性化效劳强调效劳的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。效劳人员把良好的效劳技能、技巧不折不扣地表达在整个接待效劳的全过程、各环节。以餐厅效劳为例，效劳的起端从原料的采购、验收、科学保管开场，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅效劳又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规和程序，以保证整个效劳过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化效劳则表现在效劳人员在效劳过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化效劳意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进展换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的效劳技巧，提供针对性的个性效劳。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切方法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅效劳员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活〞，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机〞。又如在民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房效劳员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来一定还住民族饭店。上述例子中两位效劳员的所为，并不是效劳规中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的围主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活效劳的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求效劳员具有积极主动为客人的效劳意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

2、饭店效劳的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人〞为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身开展的长远大计。效劳质量是面镜子，客人只是从这些具体效劳中感知饭店的形象。效劳的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进展。在整个效劳中都需要效劳员在各岗位各工程上的标准规操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规和程序进展操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行、餐饮效劳，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规周到、连贯完整的效劳。不难想象，客人在购置一次操作技能不规、效劳不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是效劳定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规就不成其为规。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间上菜等等，都是标准效劳效率的表现。个性化效劳提倡的是更为主动的效劳和饭店的效益。中国有句古话“于细微处见精神〞，饭店业中讲究“于细微处见个性〞，用周到、高效的超值效劳去满足客人。假设能在效劳工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。天津**饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班效劳员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监视和要求下，主动取来了针和线，选了一个一样的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丧失已久，没想到，住进贵店的第二天，效劳小姐便主动钉上了，你们的效劳真是无微不至啊！〞由此也可以看出，效劳人员细微主动的个性效劳，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化效劳更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性效劳花费的劳务本钱远比标准化效劳来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。

3、标准化效劳注重掌声四起，个性化效劳追求锦上添花饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来个定位。饭店有了齐全的硬件，高雅舒适卫生平安的环境固然可招徕客人，但要获得客人的赞赏还是要靠效劳。科学规的效劳，是保证优质效劳的前提。标准化的操作和娴熟的效劳技能是群众所青睐的，它可以赢得群众的欢迎。个性化效劳追求的是锦上添花。要求有超常的个性效劳。所谓超常的效劳，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。被誉为“世界最正确饭店状元〞的曼谷酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾·梅特热爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到了不久前刚刚进展的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来，人们就不难理解，为什么梅特一行106人,竟会绝曼谷其它高级酒店的免费住宿的美意，宁肯花钱下榻“〞的原因了。

4、标准化效劳需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化效劳需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了效劳的标准、规和程序后，就必须要求效劳人员在效劳过程中严格执行，以确保整个效劳过程的连贯性和完整性。另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在。所以，效劳员在效劳中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人身平安的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。有了饭店效劳规和标准化操作，并不等于有了一流的效劳，效劳人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的效劳中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的效劳更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的效劳水准。一个飞雪的冬天，丽都假日饭店住进了一位有“洁癖〞的外国老太太，她要求效劳员必须脱掉鞋才能进入其房间。效劳员小侯将心比心，充分理解客人的心情，毫不犹豫地脱掉鞋，浴室的石地面上的水浸透了她的袜底，冷得钻心，可她仍一丝不苟地干着，一连好几天都是这样。从来没有表扬过任何一家饭店的老太太离开丽都时留下了一句话：“丽都饭店不错！〞这句难得的评价是高素质的效劳员用自己充满感情的效劳换来的。二、饭店效劳的标准化与个性化之辩证关系分析饭店效劳标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。效劳的个性化是效劳的后标准化的必要准备，效劳的后标准化稳固了个性化效劳中听取得的成果，并为新的个性化效劳开拓道路。

1、效劳的个性化源于标准化，又高于标准化要到达效劳个性化的要求，首先要有很好的标准化效劳作为前提和根底。个性化效劳和标准化效劳关系是相互促进、相互转化的关系。个性化效劳必须以标准化效劳为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规效劳的根底而去奢谈个性效劳，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规效劳，不向个性效劳开展，饭店〔尤其是高级饭店〕的管理和质量是难于上台阶的。

2、饭店星级不同，其效劳的标准化与个性化侧重点不同个性效劳和标准效劳，对不同级别的饭店的要求也是不一样的，一般来说，低星级饭店注重规效劳，打好根底，然后在这个根底上进展个性效劳；高星级饭店则应侧重于强调个性效劳，努力做到优质、高效，提高饭店效劳质量，从而增强产品的竞争力。

3、个性效劳的后标准化对于一些建立在标准化根底上的、比较成熟的个性效劳，可以逐步建立适应个性效劳要求的规，即个性效劳的后标准化。标准效劳向个性效劳开展，随着整体效劳水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化效劳的容可以纳入标准效劳的畴。这就要求对个性效劳搜集整理，然后进展系统规，使其成为饭店效劳的标准之一。在此根底上，又开掘新的个性化效劳，推动饭店效劳不断上新的台阶。

A、搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪效劳，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别照顾。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线效劳中发现“个性〞的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进展整理归纳，分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店，其个性效劳就名副其实到达了最高标准。该店回头客达24万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性效劳。高水平的个性效劳，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。

B、系统规将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规化的材料，以此作为衡量和考评效劳质量的一个标准。效劳标准要制定准确，便于效劳人员在效劳过程中执行。饭店效劳不像其它工业产品，能够用具体的参数来测定，但必须尽量定量地描述效劳过程中的具体方法和步骤、具体的要求。

C、挖掘开拓随着社会的进步和开展，人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店效劳不断提出新的要求。所以，饭店将具有普遍性的个性化效劳标准化后，要积极寻找新的个性化效劳，尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个性效劳而非标准化效劳赢得的。饭店效劳是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳走性，由于受到效劳人员的性格、情绪、效劳能力和意识等多方面因素的影响，在具体效劳中可能产生以下情况：不同的效劳员在同一工程上为客人提供的效劳质量不同；同一效劳员在同一工程上为不同客人提供的效劳质量不同。为确保饭店效劳质量处于优质恒定状态，必须制定一套标准的效劳规。但是，为客人提供优质效劳远远不能只停留在标准规上，应该表达在更深层次的涵上面，即个性效劳。个性化效劳大大丰富了优质效劳的涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店效劳的条条框框，因人而异，因时而变；创造性则在于给客人的效劳超过饭店效劳规中的容。标准化效劳好比是躯壳，个性化效劳则是灵魂。效劳的标准化与个性化之间存在着互相补充、互相促进的关系。所以饭店一方面要严格要求效劳人员执行效劳标准，培养他们自觉遵循规的良好习惯；另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规与标准，使日常操作升华为个性效劳。忠于规，又高于规，这才构成饭店的优质效劳。一家饭店如果仅有标准效劳，那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的。论饭店个性化效劳的“1234〞法则现在，不少饭店提出了个性化效劳口号，但停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化效劳理念渗透到饭店日常管理和效劳中去。个性化效劳的“1234〞法则，可为饭店业提供参考。一、一个目标明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化效劳.假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化效劳更能让客人惊喜快乐，个性化效劳对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化效劳已经成为酒店业向纵深开展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。二、两项保障两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化效劳就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制效劳。为此饭店应发动全体员工利用各种时机通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布置，做到心中有数。其次饭店员工必须具备提供个性化效劳的意识和能力。一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的鼓励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化效劳。另一方面饭店应加强员工个性化效劳能力培养。三、“三特〞时机三特是“特殊的要求〞、“特殊的情况〞和“特殊的人〞。第一，“特殊的要求〞，这是指客人主动提出来的超出正常效劳围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地*知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求〞，这时，饭店要意识到这正是提供个性化效劳的好时机，应不怕麻烦，在“不违背原则〞和“条件允许〞的前提下努力去满足客人的要求，则你的效劳就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素〞。第二，“特殊的情况〞，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是*位客人所在国的国庆节、今天正好是*位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕〔感冒了〕……这些正是对客人提供个性效劳的好时机。第三，“特殊的人〞，这是效劳对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特〞时机都是饭店提供个性化效劳的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些时机提供恰到好处的个性化效劳。四、四个误解误解一：提供个性化效劳就会增加经营本钱。有些饭店高层管理人员认为提供个性化效劳就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化效劳可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回