海底捞案例分析

-.z小组成员：20212523小组成员：20212523黄立召20212524姜钥20212525司晴晴20212526王艳娜海底捞经营模式分析案例-.z引言现如今，我们国家的餐饮行业日趋多元化，而我们国家也有“民以食为天〞这句俗语。中国960万平方公里，56个民族，23个省，还有直辖市、自治区。每个地区就食物来讲都极具地方特色，而火锅就是**省的特色。火锅连锁店不胜枚举，海底捞火锅就是其中之一，它的成功秘诀是什么.根据以下的分析，我们应该就可以明白海底捞火锅的魅力所在。一、海底捞公司概况海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是**海底捞餐饮股份**。在简阳、baike.baidu./item/%E5%8C%97%E4%BA%AC/128981、**、**、**、**、**、**、**、**、**、**、**、**、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。它能够如此成功，跟它的经营模式息息相关。营销策略分析——4P和4C的综合营销组合分析4C分析：1、顾客〔customer〕顾客主要指顾客的需求。在企业来说，必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。在效劳经济时代，商品经济空前繁荣，顾客对效劳的需求不断增加，对效劳的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊的追求，使得高品质的效劳成了满足顾客需求的主要经济提供品。海底捞为了迎合顾客的需求，在效劳员有很高灵活性的根底上，可以根据顾客不同的需求提供不一样但是又很适宜的效劳;顾客去消费的时候都希望能够不被旁人打搅，而海底捞能根据顾客的需求为他们营造良好的就餐环境；在就餐的同时，顾客们也希望自己的食物能有良好的口感，而这正好与海底捞“绿色，安康，营养，特色〞的理念相契合。2、本钱〔cost〕金钱——顾客希望用尽可能少的金钱获得尽可能满意的效劳，海底捞从消费者能够承受的心理价位去定位，先了解消费者满足需要愿意付出多少本钱，再据此对产品进展定价。时间——许多消费者可能并不愿意为吃一顿火锅浪费许多时间，海底捞从两方面解决此问题。一是，为等座的顾客提供一些效劳，让顾客“愿意〞等；二是，将自己的消费群体瞄准于看重体验而非效率的顾客，选择性的培养顾客忠诚度。3、便利〔convenience〕海底捞在订立分销渠道规划时，首先考虑在顾客消费过程如何给顾客方便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略，即“海底捞〞本着方便购置的原则，从消费者的角度反向设计营销渠道，从而为顾客提供最大消费和使用便利。4、沟通〔municate〕企业应通过同顾客进展积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。变单向促销为双向沟通，把单一的促销行为变为整合传播推广，寻找消费者更易承受的促销方式。而海底捞正是做到了这点，不再是单向的促销和劝导顾客，而是在与顾客的沟通中找到能同时实现各自目标的途径。以消费者为中心实施营销沟通，通过互动、沟通等方式，将海底捞内外营销不断进展整合，把顾客和海底捞双方的利益无形地整合在一起。4C是营销理念和标准，4P是营销的策略和手段，属于不同的概念和*畴。但4C所提出的营销理念和标准最终还是要通过4P为策略和手段来实现的。则，海底捞是怎样将这些理论转换为实践的呢.4P的分析：1、产品策略〔product〕----品牌塑造战略〔1〕品牌形象的塑造“海底捞〞源于**传统娱乐活动麻将的一个术语，经过长时间的开展，已经具有了更深刻的含义。“海〞外表上指大海的无穷无尽，实指海底捞的在全国已经打响的品牌。“底〞是指海底捞的用人原则，即员工都必须从底层做起。“捞〞是指员工通过自己的综合素质，才能用双手改变命运。此外，“海底捞〞还含有人们在吃火锅时，“捞菜〞的意味。总之，“海底捞〞这个名称与中国传统文化相契合，暗含海底捞的理念，受到了人们的广泛认同。〔2〕推陈出新——新菜品的开发产品是品牌的物质载体,是塑造品牌的根底,也是消费者认识品牌、形成品牌印象的最重要的渠道。在竞争剧烈的餐饮行业，“海底捞〞一直努力让自己对新菜品的研发处于行业领先水平，增强竞争力。缩减菜品规模数量以加强控制的有效性建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的营养成分，构造含量。提供针对顾客年龄，针对顾客性别，针对顾客体质，针对季节的菜品搭配科学建议。每年推出1—2款有影响有效率的火锅品种；每季度推出5—10款新菜品。〔3〕产品系列化---产品差异化战略根据不同地区顾客口味差异，“海底捞〞推出了与当地风俗相结合的极具特色的锅底和蘸料，满足了广阔消费的个性化需求。“海底捞〞方案用五年时间，在保证食品平安的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列，即能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、现代病，保持人体生态平衡的食品系列；二是绿色食品系列，即平安无害、无污染，绝对新鲜的食品；三是营养食品系列，既能补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力的产品。2、价格策略〔price〕---中端产品定位价格与包装一样，能够表达品牌地位。海底捞的定价策略表达了其群众消费的品牌地位，符合广阔消费者的需求、消费水平。〔1〕中档价-----主推群众化产品“海底捞〞主推的是符合广阔消费者消费水平的产品，对产品的质量要求很高。它将传统火锅技艺与现代的生产基地、物流体系集合起来，推出了一系列“绿色，安康，营养，特色〞的产品。〔2〕统一定价所有的直营店的价格是一样的，一律按照总部定价，公平地对待每一位顾客。“海底捞〞通过对价格策略向消费者传递的信息是：“海底捞〞物有所值，不是靠昂贵的菜品价格获得企业利润，而是通过优质效劳吸引顾客屡次消费来获得利润。3、销售渠道策略〔Place〕----提升品牌形象,强化品牌知名度〔1〕直营店----摒弃了传统的加盟模式，坚持采用直营模式①选址布点精益求精、直接进驻目标市场“海底捞〞大都选址在繁华的商业区或餐饮效劳集中区，这些地段的人流量大且消费水平适合群众，有很高的市场渗透力。比方市东城区王府井大街、**市普陀区长寿路等等。②门店形象整齐划一，全面塑造品牌形象③扩*数量严格控制④自上而下层层深入，分三级管理A、总部管大区。B、大区管小区。C、小区管分店。〔2〕网络营销由“海底捞〞开创的火锅外买，深受群众喜爱。4、促销策略〔Promotion〕----品牌定位〔1〕建立一支高素质、高效率的营销队伍。A、各分店都要有意识地在优秀效劳员中选拔营销人员，提高营销人员的文化素质，丰富营销人员的饮食文化，饮食保健，饮食安康知识。B、建立针对大客户和贵宾的效劳营销人员制度。〔2〕改变传统火锅菜单，制作图文并茂的精巧点菜册。〔3〕建立新菜品展示推介区〔柜〕。〔4〕开展网上定餐，送餐上门业务。〔5〕建立菜品及底料质量顾客平安告知拦。将公司生产的底料及各种配料料包的生产执行标准公布，每季度将公司基地生产的各种底料料包检验报告公布，将有的菜品无污染证书公布。〔6〕建立推广新火锅新菜品的整体营销制度，确保营销成功度。A

有宣传海报。B

有制作方法介绍。C

有营养成分分析。D

有培训营销员方案。E

有营销策略介绍等一揽子整体营销方案。〔7〕完成底料及假设干配料上市销售的目标任务。分三步走：一步依托分店的优势和影响力在店内设专柜销售；二步开设专店经营；三步进入大型超市。在4P和4C联合经营模式的根底上，海底捞公司也有属于自己的特色经营模式。三．效劳—效劳高于一切，效劳是海底捞最大的特色。〔一〕效劳程序1.迎客入座。2.询问客人是否需要豆浆或柠檬水并送免费水果和黄豆，把菜单和笔放在餐桌上。3.询问客人锅底并叫锅底4.增、减餐具、抽筷套并询问客人油碗5.发围裙、套衣套等细节效劳6.接单、交单7.打沫子、洗碗、盛汤8.对菜〔报号〕并询问锅底味道9.中间效劳10.餐尾效劳11.提前打单并核对菜单做好提前找零核对12.买单13.及时恢复台面，假设是在最后一轮，则及时关灯、空调等。由此我们可以看到，海底捞的效劳体系是非常完整的，使其能够为顾客提供更加舒适贴心的效劳。〔二〕“海式〞效劳——4S分析1.Satisfaction满意——海底捞如何保证满意度.海底捞每150个顾客中就有130个是回头客，超高的顾客满意度是海底捞的“王牌〞之一。顾客满意度作为海底捞对员工考核的一个重要指标，海底捞是如何保证顾客的满意度的呢.预先考虑顾客需求虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理。海底捞根据这个规律，预先考虑顾客需要什么，提前为顾客准备好，比方说等候区的饮料、零食。从而，海底捞的效劳不仅为顾客解决问题，而且还让顾客心情愉悦，带给顾客美妙的感觉。质量的好坏由顾客说了算店铺之间可以比效劳、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，一切效劳以顾客为中心，以顾客的满意度为核心，才会是众多需求各异的顾客对海底捞的效劳赞不绝口。尽可能的为顾客提供方便在这么一个快节奏、高效率的时代，海底捞在为顾客效劳的时候，首先考虑到如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的效劳，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来对待各项效劳，使顾客感到方便满意。满足顾客的尊荣感和自我价值感海底捞的效劳员不仅是被动式的解决顾客的问题，更是努力对顾客需要、期望和态度进展充分的了解，把对顾客的关心纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的效劳，真正满足顾客的尊荣感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。2.Smile微笑在许多地方，你可能会看到一些标准的微笑，即露出6颗或8颗牙齿的微笑。但是在海底捞，情况却大不一样。在海底捞的员工手册的任何一页，你都找不到微笑应该露6颗牙齿还是8颗牙齿的标准，但在任何一家海底捞的门店，你都无法忽略每个员工脸上“发自内心的微笑〞。标准化固然重要，但是笑容是没有方法标准化的。3.Speed速度——“现代化〞的“飞虎队〞海底捞效劳员们送给后厨传菜组的小伙子们一个美称—飞虎队队员。在海底捞吃饭，传菜甚至可以作为娱乐工程观看：这些被称为“飞虎队〞的传菜员们，两手各托一个大托盘，稳稳当当却又快如飞。而他们的‘猛如虎’是形容他们擦桌子的动作，他们收台也堪称表演。一*桌子三道擦：头道用桌刷，刷刷两下，抹布再绕桌子，残渣剩饭一扫光；二道，噌噌，要不了10秒，水渍油渍全完蛋；三道，刷刷刷，一条洁白的毛巾，从锅圈向桌边环绕过来；刚刚还是脏了吧唧的桌子焕然一新，马上就能接待顾客。为了保证效劳的迅速，海底捞在全国拥有五个大型物流配送基地和一个底料生产基地，分别设立在、**、**、**和**。公司拥有标准的食品加工车间和国际先进的加工设备；建有现代化的冻库、保鲜库仓储设施；拥有自动化的搬运工具和采购车队；以多年的实际营运经历，形成了集采购、加工、仓储，配送为一体的大型物流供应体系。正是有这种强大的现代化的设备做支撑，才使海底捞的一线效劳如此迅速。在各个门店，海底捞也配置了现代化设备，减少员工的工作量。如火锅底料是通过机器来盛装，员工只要按一下按钮就行；客人要加菜，效劳员只要在餐厅的触摸屏上操作一下，订单就下到后厨了。所有这些做法，目的只有一个，使员工能有更多的精力让客户满意。4.service待客——贴心〔1〕每一家海底捞门店都有专门的泊车效劳生，主动代客泊车。〔2〕大堂里，女效劳员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的*海，防止头发垂到食物里。〔3〕戴眼镜的朋友可以得到擦镜布。〔4〕放在桌上的手时机被小塑料袋装起以防油腻，餐后，效劳员马上送上口香糖，一路遇到的所有效劳员都会向你微笑道别。诸如此类的例子数不胜数，海底捞的待客之道可谓深入人心。〔三〕效劳本钱控制海底捞的人力资源本钱确实相当高，比一般的餐饮企业高出一倍，加上各种福利，海底捞聘请一个员工的本钱在其他餐饮企业也许可以请两个。虽然海底捞的人力本钱已经到达总本钱的20％－30％。拥有如此高的人力本钱，海底捞还是很好的实现了盈利，其关键就在于它的本钱控制体系。1.后台本钱在后台方面，海底捞的本钱压缩得很低。海底捞拥有一个庞大而有序运作的后台系统。海底捞建立了大型的物流配送体系，每天这里都会收到当地各个分店原料的详细采购清单。只用很少的人就能很轻松完成整个地区分店的采购任务。配送中心还完成购置、清洗、分送等工作。尽管每个配送中心建立起来需要高昂的本钱，但是这样有利于减小厨房面积和工作，加工好的菜品能保证最快速度上菜，这种规模化生产和本钱管理也压缩了经营本钱。从店铺投入方面，它的装修大量采用玻璃、不锈钢材料，而且以深色为主，具有不易老化的特点，这样就能有效延长店铺的运营寿命，从而降低二次装修的本钱。2.点菜“互惠〞在点菜时，效劳员会根