家电维修行业服务规范手册

家电维修服务产品手册目录(一) 容(二) 式(三) 二、 程三、 四、 (一) 系(二) 障(三) 制五、 服装及工具管理制......................................................................(一) 理(二) 理一、家电维修产品说明(一) 家电维修服务内容使用专用的维修工具，对损坏的家用电器进行维修，使其能够恢复正常工作。维修对象包括家中常用的大小家电，包括可便携的小家电和不容易搬运或移动的大家电。(二) 家电维修服务产品形式1、上门维修服务针对大件及不容易搬动的家电，提供上门维修服务，即维修人员携带专业工具上门诊断、维修，若有需要的情况下，还可由专业人员拖运至维修部进行维修。可上门维修的家电包括各类彩电、液晶电视，电冰箱，洗衣机，空调，热水器，抽油烟机，消毒柜，大件的音响和功放。2、维修站维修服务针对小件容易搬动、携带、价值小的小家电，一般不提供上门维修服务，可由客户将损坏的小家电带至指定维修部进行维修。送至维修站维修的小家电如豆浆机、烧水壶、电磁炉、电饭锅等。(三) 海都便民家电维修服务价格体系二、家电维修行业服务流程注：以下流程均针对上门维修服务1、系统派单给商家，商家在接到订单后联系客户，并安排相应维修师傅上门。2、维修师傅穿好工作服、佩戴工作牌，按时上门。3、维修师傅向客户了解问题，并通过试机、拆机检测等手段判断问题所在，并据此给出维修方案及报价。4、客户确认采用何种维修方案，并进入维修流程。5、维修完毕后复原机子，并请客户试机验收。6、维修师傅在客户验收没问题后开具《海都便民服务卡》并付费。三、家电维修服务标准1、系统派单XX平台在接到客户需求后，自动派单给商家。2、联系客户并安排维修师傅上门商家在接到平台订单后，第一时间（半个小时内）联系客户，了解客户所要维修的机器类型及故障问题，跟客户商量大体上门时间，然后派单给相应的家电维修师傅。3、上门前准备作卡，检查好工具包（常用工具、地垫、价格表。4、入户要求 维修师傅按时到达客户处，并检查后仪容仪表。 315先生/女士，有在家吗？我是热线的****”1内还未开门，电话联系。 先生/女士，我是的家电维修服务人员****！”出示工作卡。征求客户同意后，穿上鞋套，进门。 件都应放置在地垫上。5、问题检测通过向客户了解家电问题、试机及拆机检测的方式，判断家电问题所在。 询问时，应注意全方面了解家电问题点及问题表现形式、出现频率、出现时间等相关细节，便于判断。 试机时，尽可能得进行全面使用，进一步了解问题所在。 拆机时，应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上，避免丢失。让客户签字说明拆机可能造成的后果由其承担。6、告知客户问题及维修方式师傅判断出问题所在后，向客户说明其家电故障问题，并向客户说明可采用的维修方式及报价，供客户选择。报价应根据报价册上的定价一致，不得随意加价。若师傅可以维修的情况下，客户不愿意维修，则将机器复原（0；若师傅因能力/无零部件无法维修的情况，则不收取任何费用。7、报价（%，并及时向原厂购买。8、问题维修师傅根据问题及客户所选择的维修方式进行维修。在客户家更换零配件即可师傅刚好有该型号的零配件的，向客户说明相应的维修费及材料费，在征得客户同意的情况下，现场直接为客户更换，并将所更换下来的坏的零配件留给客户。若师傅暂时没有相同型号的零配件的，则和客户协商为其寻找相应配件（根据客户需求选择原厂原装/相同型号非原厂配件3-5若无法找到相应零部件则不收取任何费用，若找到相应零部件则按价格表收取维修费+材料费。无法在客户家中维修，需要拖到维修部才可维修的（一3-5、维修费用及拖运费用（福州一般二环内70-80，0，并请维修部专人来拖运。若超过约定时间仍无法维修的，且客户不愿意再继续等待的，则将问题家电复原后免费送回客户家中，不收取任何费用。9、客户验收客户保修期限并收费。10、 结束服务/生的维修垃圾（除了更换下来已损坏的零部件）全部处理清楚。四、员工管理制度(一) 员工薪资体系家电维修员工薪资基本采用“按单抽成”的形式，一般为维修工50%，商家50%。(二) 员工保障所有员工均需强制购买商业意外伤害险。(三) 监督机制1、电话回访机制针对家电维修服务，实行100%的电话回访比例，回访内容除常态性回访以外，以服务质量调查为主。回访内容：是否成交？是否开具海都便民服务卡？对海都便民的意见及建议？成交分析（从服务完成情况、服务时间、服务态度等方面进行回访）未成交原因分析（从价格、时效性、客户原因等方面进行分析）2、上门回访机制30%况、服务态度50%回访)调查必须在此成交单的当天内进行，防止调查出现不准确性，并且在客户允许的情况下对完成情况拍照留底。五、服装及工具管理制度(一) 服装管理1、服装领用及保管规范服装领用：商家加盟平台后，应根据实际需求向平台购买相应数量的工作服。服装保管：商家应设专人保管工作服，建立工作服登记造册、领用、回收制度。 合作关系情况下使用该工作服。 员工领取工作服后，应定期检查，如发现衣服破损，则应立即更换新的工作服。2、员工使用服装规范 员工应定期清洗工作服，如特别脏及夏天时，应及时清洗。 得穿戴印有字样的工作服和工作卡。 离职时，应上缴工作服及工作卡，不得在后续工作中使用。(二) 工具管理1、工具类型及用途维修部人员必备工具：工作服、工作牌、鞋套、水笔、服务卡空调维修常用工具：活动扳手（m、开口扳手、螺丝刀（一字、十字尖嘴钳、斜口钳、阔口器、电烙铁、电子温度计活动扳手（大小m（一字、十字、套筒、内六角扳手、万用表、压力表、吸锡枪、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、电烙铁2、工具领用及保管规范商家加盟平台后，应根据实际需求向平台购买相应数量的工具包。商家应设专人保管工具包，建立工具包登记造册、领用、回收制度。 签字确认后方可领用。