汽车企业客户关系管理对策研究

汽车企业客户关系管理对策研究作者：潘美英广州市轻工职业学校二轻工作站工商管理企业09级届纲要:随着汽车市场进展的加剧，客户关系管理在企业实践中获取贯彻并推行，但是还存在一些问题。本文依照客户关系管理看法，第一针对汽车企业客户关系管理对策存在的问题，接着论述了汽车企业客户关系管理对策的基本框架，并在此基础上提出一些建议。重点字：汽车企业客户关系管理客户对策一、客户关系管理的看法我认为，客户关系管理应该是以客户为中心的关系营销的延伸。因此，客户关系管理看法的重视应该本源于企业对客户长远管理的看法，这种看法认为客户是企业最重要的财富并且企业的信息支持系统必定在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最后提高企业的利润率。其次，客户关系管理的方法在侧重4p重点要素的同时，反响出在营销系统中各种交织功能的组合，其重点在于赢得客户。别的，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把合适的时间、资本和管理资源直接集中在这两个重点任务上。简而言之，客户关系管理是以信息技术为媒体，以客户及其价值为中心,经过管理和保持企业与客户之间的优异关系，连续实现企业价值和客户价值最大化的一种新式“双赢”的营销理念和一整套应用对策。二、汽车企业客户关系管理对策存在的问题客户关系管理是从营销理念、组织结构、客户对策、企业流程过程、信息化规划、绩效等各种方面对企业进行的改革，它直接影响到了一个企业的营销运作。由于汽车品牌自己特点和汽车客户的花销特点，因此也有很多企业发现，在CRM推行后较长的一段时间内，却未能见到预期的收效也许根本无法推履行用，从而最后以致CRM的搁浅直到失败。比方汽车在国内、外通用客户关系管理项目的失败，可以看出国内、外目前汽车企业客户关系管理对策。以致这种状况的原因很多，有技术上的，也有管理方面的，我认为汽车企业客户关系管理对策的失败主若是管理的过失，从营销管理的角度看，汽车企业的客户关系管理存在的问题有：没有成立以客户为中心的理念；缺乏相应的企业客户关系管理,管理系统管理制度不完满；缺乏必备的技术支持,客户关系管理信息化落后等。三、汽车企业客户关系管理对策的基本框架3.1经过培训变化看法汽车企业的最高层次是“以客户为中心”的看法，才能让汽车企业员工在工作中贯彻推行。这就要必定加强培训。第一要高层次的培训,邀请在客户关系管理方面的研究专家，与企业高层次人员进行沟通，使高层次管理者能站在较高的角度来认识企业推行客户关系管理的必要性和重要性，使管理层次接受汽车企业客户关系管理的知识系统。其次还要进行员工培训。员工应充分认识并掌握企业客户关系管理的看法，并明确企业客户关系管理对策为企业和个人带来的利益，使汽车企业上下员工做到真切意义上的“以客户为中心”的经营模式的变化。详尽培训内容主要包括以下方面：拟定培训的效能议论标准；确定需要的培训课题；明确员工需要的辅助服务；选择培训机构。3.2经过客户关系管理达到业务个性化服务的响应任何看法必然需要有客户关系管理来改变汽车企业员工的工作方式，包括企业文化、组织机构和行为方式的变化，以保证汽车企业员工、合作伙伴和供应商的协调工作，从而实现对客户的许诺。对客户关系管理变化的检验标准就是客户关系管理变化此后能否达到业务个性化服务的响应。其一，内部个性化的变化，即以客户为中心，经过客户关系管理流程过程的整合，达到协调一致的要求。其二，外面个性化的变化，即经过与客户、合作伙伴、销售渠道和销售商的工作流向的变化来适应营销模式的转变。如汽车企业职能工作小组的成立，要求各部门之间能对汽车企业部门的业务进行计划和沟通，使信息收集、解析和使用能在企业内部达到企业外面的交融，从而可以达到业务个性化服务的响应。但要实现业务个性化服务的响应，必定借助于必然的业务办理技巧。3.3成立技术平台实现对客户的管理成功的汽车企业经过数据和信息管理、面向客户的应用程序，以及对IT基础设施和系统系统机构的投资来实现客户关系管理的均衡发展。使用迂腐的系统和手工办理很难满足重要客户的希望，因此让客户更方便、更快捷地获取个性化的服务就显得十分重要。这就要在技术基础推行上保持足够的投资力度，以保证客户关系管理涉及到的呼叫中心、数据库房、MIS和商业智能、EDI等系统建设的完满，以汽车企业的个性化带动客户关系管理的推行。比方可以利用呼叫中心的客户信息，采用数据挖掘，可以发现潜藏客户，经过关系营销把其转变为现实客户并实现其忠诚等。3.4推行关系营销下的客户关系管理由于汽车企业的客户关系管理可以分为销售商和最后用户两大类，因此要实施客户关系管理，就必定保持好与销售商和最后用户即花销者的关系，加强与客户关系的互动。“销售系统”成为汽车市场流经过程的重要模式，但挖掘潜藏用户、培育忠诚用户等工作是由销售人员来完成。这也就是实现了人员销售在客户关系营销中的作用。目前国内、外国的汽车企业如丰田、通用汽车基本都有直销的经验，汽车企业也有自己的销售队伍，但国内、外国汽车企业的销售人员平时控制在销售商手中，因此推行关系营销的客户关系管理对策表现在对销售商的客户关系管理上。在传统销售的看法下，要对销售商推行客户关系管理，汽车企业必要追求与销售商的新式关系，以便落实到“客户关系管理”的对策举措，即实施客户关系销售下的对策销售缔盟，以保证销售商对汽车企业的忠诚。研究表示：销售商只要在汽车企业客户表现出忠诚后，才会同样表现出对双方的忠诚。因此汽车企业经过与销售商成立对策缔盟，保证销售商对汽车企业的忠诚。四、结论我认为汽车企业客户关系管理过程中存在的问题，但同时又有特别重要的意义，因此要求汽车企业必定采用相应的对策来战胜这些问题。第一让汽车企业全体员工都有以客户为中心的看法并形成企业文化，并经过客户关系管理达到业务个性化服务的响应中表现了这种看法，在企业信息化的基础上，以现行的技术平台来执行客户关系管理对策。参照文件田同生：客户关系管理的中国之路[M]。机械工业初版社，2001。吴浩李杰梅：客户关系管理在汽车企业的应用[J]。经济与管理，2005,（4）：25~27。朱爱群：客户关系管理与数据挖掘[M]。中国财政经济初版社，200l。[4]祁科克韦福祥：基于客户关系管理的销售培训研究[J]。天津商学院学报,2006,(