商务礼仪培训(讲义版)

2023/4/101礼者，勿不敬。——孔子指的是发自内心对人的恭敬之心。仪者，准则与法度。指的是约定俗成的行为规范。第一页，共120页。2023/4/102礼之用，和之贵。

——<礼经>第二页，共120页。2023/4/103

用礼的三项原则

自律原则恭敬原则适度原则第三页，共120页。2023/4/104第一讲商务形象礼仪

第二讲商务会面礼仪

第三讲商务办公礼仪第四讲商务沟通礼仪

第五讲宴请就餐礼仪

课程大纲第四页，共120页。2023/4/105第一讲商务形象礼仪shangwuxingxiangliyi第五页，共120页。2023/4/106一、仪容篇魅力从头开始第六页，共120页。2023/4/107发型干净整齐露出耳朵和眉毛长发须束发或者盘发妆容保持自然

扬长避短化妆避人

第七页，共120页。2023/4/108面部脸部清爽滋润不留胡子鬓发发型干净整洁前不覆额侧不掩耳后不及领最短不能为零第八页，共120页。2023/4/109不倦不挽二、仪表篇服饰体现品位第九页，共120页。2023/4/1010形象塑造四大基本要求符合身份遵守惯例避短扬长区分场合服饰搭配基本原则第十页，共120页。2023/4/1011典雅、大方、赢得尊重女性商务形象第十一页，共120页。商务正装西服套裙干净完整尺寸合适扣好纽扣三色原则忌露两截肉色裤袜制式皮鞋巧搭外套第十二页，共120页。商务休闲装干净整洁典雅大方有领有袖三色原则做工精细鞋袜和谐第十三页，共120页。晚宴装性感保守符合气质彰显身份尺寸得体色彩和谐鞋包呼应配饰靓丽第十四页，共120页。优质面料有型有款做工精细分区合理A4大小商务包第十五页，共120页。2023/4/1016优质面料、典雅精致、做工精细、大小得体商务休闲包第十六页，共120页。2023/4/1017款式经典小巧雅致做工精细实用美观合符气质晚宴包第十七页，共120页。2023/4/1018以少为佳色彩和谐款式统一区分场合饰品第十八页，共120页。2023/4/1019香水淡雅清新若有似无第十九页，共120页。2023/4/1020尊贵、优雅、值得信赖男性商务形象第二十页，共120页。2023/4/1021男士的三套西装藏蓝色深灰色黑色第二十一页，共120页。2023/4/1022不倦不挽干净完整高档面料三色原则款式大方尺寸得体扣好纽扣不倦不挽慎穿毛衫巧搭外套忌露两截穿出正装范儿第二十二页，共120页。2023/4/1023商务衬衫五原则干净平整无破损浅色万能忌黑色面料加厚不露点袖长领高各两寸领口宽松有一指第二十三页，共120页。2023/4/1024商务领带正确搭配四大原则优质面料图案含蓄色彩和谐长短合适四大禁忌忌黑色忌图案繁杂忌脏、忌破忌佩戴领带夹第二十四页，共120页。2023/4/1025商务用品三一定律第二十五页，共120页。2023/4/1026商务休闲装干净整洁；有领有袖。尺寸得体；三色原则；鞋袜和谐。三一定律。第二十六页，共120页。2023/4/1027晚宴装黑白搭配；最是经典。平口燕尾；各有特点。重视细节；才有风范。第二十七页，共120页。2023/4/1028钢笔书写男士魅力第二十八页，共120页。2023/4/1029手表认识男士唯一的珠宝……第二十九页，共120页。2023/4/1030

三、仪态篇举止体现修养第三十页，共120页。2023/4/10311、表情亲切柔和用微笑传递自信。第三十一页，共120页。2023/4/10322、眼神目光平视：尊重微笑平视：友善自信仰视：思考或不屑斜视：轻蔑或自卑注视范围：三角区眼神交汇：3-5秒第三十二页，共120页。2023/4/10333、坐姿稳健头正肩平，上身保持直立；坐凳子的三分之二；身体应略微前倾；身体不靠在椅背里；不抖脚；不随意脱鞋；脚不可前伸。第三十三页，共120页。4、站姿挺拔保持挺拔体态，双手放松；谈话时与对方保持米的距离。站立交谈应避免完全面对面。身体不要歪斜、倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等。手中不要把玩物品。避免双手环抱、双手叉腰或把手放在口袋里。第三十四页，共120页。2023/4/10355、体态谦逊鞠躬礼是来源于中国五千年文化的传承；越是有修养的人，越懂得“弯腰哲学”；15度礼：视线落在脚前方2米处；45度礼：视线落在脚前方1米处；90度礼：视线落在自己脚尖。第三十五页，共120页。2023/4/10366、行姿轻快方向明确，保持上身保持直立。双臂自然前后摆动，摆动幅度为45度。靠右行走；两人成行，三人成列。注意礼让，触碰到他人要道歉。避免吸烟、吃东西或整理衣服。第三十六页，共120页。2023/4/10377、手势优雅俗语云：“心有所思，手有所指”挥手：手掌向外，不低于心脏的位置。指引：掌心略向上的手势有诚恳、尊重他人的意思。递送：双手为敬，右手为尊。第三十七页，共120页。2023/4/1038小细节暴露你的素养：头发、指甲、口气……小动作暴露你的涵养：冷漠的眼神、捂嘴巴、摸鼻子、摸耳朵、玩衣角、抖手脚、伸懒腰、敲桌子、挠下巴。当众脱鞋袜、照镜子、化妆、修指甲、整理衣物。不懂得避免尴尬：打喷嚏、打嗝、咳嗽、搽鼻涕、打哈欠、挖耳鼻。细节决定成败第三十八页，共120页。学习回顾第三十九页，共120页。2023/4/1040第二讲商务会面礼仪shangwujiaowangliyi第四十页，共120页。2023/4/1041一、称呼无称呼绰号性称呼不恰当的简称行政职务技术职称职业称呼称呼姓名禁忌称呼恰当称呼第四十一页，共120页。2023/4/1042二、问候内容：您好！早上好！下午好！周末好！态度：主动、热情、自然、专注次序：由尊而卑，由长而幼，由近而远，顺时针第四十二页，共120页。2023/4/1043三、介绍自我介绍为他人做介绍被介绍第四十三页，共120页。2023/4/10443.1自我介绍礼仪镇定自信把握时间内容清晰完整——单位名称、部门名称、岗位名称、姓名全称令人印象深刻第四十四页，共120页。2023/4/10453.2为他人介绍礼仪谁做介绍：主人、主接待人、认识双方的人；介绍顺序：客人优先知情权、尊者居后被介绍介绍内容：加入双方相关资料体现优雅的介绍动作第四十五页，共120页。2023/4/10463.3被他人介绍态度友好：起身微笑、面向对方；热情回应：介绍完毕说“您好”！“幸会”！“久仰”！等客气话表示友好。第四十六页，共120页。2023/4/1047四、握手先伸手，必为尊；身体站立略前倾；看眼睛，带微笑；伸出右手去；握虎口，七分力；三五秒钟最为宜；双手握，有讲究；支持、安慰与恭敬。第四十七页，共120页。2023/4/1048五、名片名片干净完整头衔避免过多正面双手递送阅读清晰有礼放置体现尊重交换要分尊长第四十八页，共120页。2023/4/1049学习回顾

第四十九页，共120页。2023/4/1050第三讲商务办公礼仪shangwubangongliyi第五十页，共120页。2023/4/1051明亮整洁、气味清新；

桌如其人、体现高效；私人物品、不超过三；使用物品、有始有终；同事相处，举止有度。一、日常办公礼仪第五十一页，共120页。2023/4/1052无理寸步难行二、办公室人际关系礼仪第五十二页，共120页。2023/4/10531、对上沟通注意：尊敬领导、听从指挥、维护威信。做法：让上级知道你在做什么，凡事提前主动向上级汇报工作进度和状况；跟上级沟通，要带着答案去，要让上级看到你不是一个光会“要”的人；给出2-3个方案，并做出优劣对比，分析可能发生的后果。第五十三页，共120页。2023/4/10542、水平沟通注意：尊重同事、不涉隐私、不涉利益。做法：用问句表示尊重，而不是命令；需要别人配合的时候，记得事前确认清楚，事后跟踪结果；需要配合他人的时候，记得事前询问清楚，事后承担责任；第五十四页，共120页。2023/4/10553、对下沟通注意：尊重下属、激励下属、宽待下属。做法：主动关心、了解下属可能面临的状况；必要时给予鼓励，当众表扬，私下批评；当下属的教练，帮助下属成长。第五十五页，共120页。2023/4/1056三、商务接待礼仪如何做一名周到的主人第五十六页，共120页。2023/4/10571、迎宾礼仪迎客原则上要体现热情。送客原则上要体现重视。待客原则上要体现耐心周到。第五十七页，共120页。2023/4/10582、重要接待八项准备接待方针（总体要求和具体要求）接待日程（双方确认，留有余地）接待规模（与来宾人数身份相当）接待经费（不铺张浪费）接待形式（一切从简）膳宿安排（照顾偏好，规格对等）交通工具（提前准备，方便来宾）安保和宣传（注重安全，统一宣传）第五十八页，共120页。2023/4/10593、办公室接待陌生接待满面笑容地欢迎/确认来访者单位与姓名/询问来访意图/休息室请入座上茶/联系相关同事/依照指示引导来客预约接待提前出迎/满面笑容地欢迎/确认身份后说“是A先生吧？我们一直在等候您的到来。您稍坐一下，我马上联系。”/与相关同事联系，请求指示/依照指示待客。第五十九页，共120页。4、轿车座次礼仪2023/4/1060右高左低后高前低接送礼仪驾车礼仪上下车礼仪第六十页，共120页。5、会议座次礼仪2023/4/1061前高后低中央高于两侧左高右低（中国政府惯例）右高左低（国际惯例）第六十一页，共120页。2023/4/10626、奉茶三要四忌1、奉茶三要：要讲究顺序、要语言得体、要手势优雅；2、奉茶四忌：忌太满、忌太烫、忌喝完再加、尊贵客人忌用一次性杯子。第六十二页，共120页。2023/4/10637、引领陪同的礼仪引导陪同送客进电梯平地送客送客出电梯第六十三页，共120页。2023/4/1064拜访前提前预约遵守约定拜访中遵守时间举止有礼告辞礼仪礼貌告辞表达感谢四、商务拜访礼仪第六十四页，共120页。2023/4/1065学习回顾

第六十五页，共120页。2023/4/1066第四讲商务沟通礼仪shangwugoutongliyi第六十六页，共120页。2023/4/1067

沟通的品质决定人际关系品质一、关于沟通第六十七页，共120页。2023/4/1068沟通，就是通过肢体语言、眼神表情、语言文字等方式，建立共同认知，达成共识的过程。1、什么是沟通第六十八页，共120页。2023/4/10692、沟通的三个关键动机情绪反馈善意理解对方讲话动机听得懂话中玄机先处理心情再处理事情最好不带情绪沟通沟通是双向互动反馈是检验沟通效果的关键第六十九页，共120页。2023/4/1070王——地位高、受尊重的人耳——非礼勿听，听之则审口——非礼勿言，言之有道聖第七十页，共120页。2023/4/10711、拥有最美的耳朵——倾听

聽3、倾听技巧第七十一页，共120页。2023/4/1072集中精神；表示兴趣；同理心；作出回应；重复对方的话；不打断，不插话；不补充，不纠正。有效倾听七项要求第七十二页，共120页。2023/4/1073凡出言信为先诈与妄奚可焉话说多不如少惟其是勿佞巧——弟子规4、表达艺术第七十三页，共120页。2023/4/1074表达建议常出善言设身处地多用“你”，少用“我”；多用“我们”，少用“你们”掌握分寸第七十四页，共120页。2023/4/1075愉快交流五不谈不非议党和政府的方针政策；不议论自己的领导、同事、同行；不评论交往对象的内部事务；不谈论国家和行业的秘密；不谈论格调不高或隐私话题。第七十五页，共120页。2023/4/1076

二、通讯沟通别让随意丢了你的分第七十六页，共120页。2023/4/10771.手机与短信礼仪重要场合应调至静音或震动状态；在公共场合应避免大声讲电话；避免手机铃声太吵闹、太怪异；不发无名短信、不发错字短信；不在不恰当的时候打扰他人；商务电话以不超过5分种最为宜.第七十七页，共120页。2023/4/10782、打电话的准备腰背挺立有精神，保持微笑和热情，吐字清晰不含糊，不快不慢有节奏，抑扬顿挫最宜人，耐心应对有必要，不吃东西不喝水，不开小差不玩笑。第七十八页，共120页。2023/4/10793.打电话八步骤亲切问候：确认身份：自报家门：确认时机：说明意图：复述要点：表达感谢与祝福：把挂电话的权利交给客户、长者、尊者。第七十九页，共120页。2023/4/10804、接电话七步骤电话铃响2-3声应接起来，超过3声应道歉。礼貌问候并自报家门：表达意愿：礼貌回应：复述要点：表达祝福与感谢：挂电话：第八十页，共120页。2023/4/10815、电子邮件礼仪标题显示内容重点；开头要有尊称和问候；内容要简明扼要、中间要有感谢和祝福；结尾要有签名和日期；如需回复请注明；避免发送错误信息和错别字避免可爱卡通的表情图像回复邮件需尊重，不要只有两三个字。第八十一页，共120页。2023/4/1082学习回顾第八十二页，共120页。2023/4/1083餐桌达人的礼仪与品位第五讲宴请餐桌礼仪yanqingcanzhuoliyi第八十三页，共120页。2023/4/1084如果你是主人，应该做哪些准备？第八十四页，共120页。2023/4/1085一、宴请准备七步骤如何做个周到主人第八十五页，共120页。2023/4/1086第一步：明确目的、对象、范围、形式第二步：选择时间、地点一般宴会的时间都选择晚上，比较放松地点要考虑3点：一是交通便利，方便停车；二是环境要卫生；三是环境要安全；第八十六页，共120页。2023/4/1087第三步：发出邀请正式的用请柬，当面送达；非正式的可用口头方式或者电话方式通知；最好提前3天到一个月告知；第四步：安排席位正式宴请要准备单位桌牌或是姓名牌非正式的宴请，可由主人或主接待人邀请嘉宾落座。第八十七页，共120页。2023/4/1088宴会座次礼仪以右为上居中为上前排为上以远为上面门为上第八十八页，共120页。2023/4/1089第五步：拟定菜单和酒水掌握禁忌——不吃什么个人禁忌（个人不喜欢吃的）职业禁忌（如警察、司机不能喝酒）民族禁忌（如回族人不吃猪肉，蒙古人不吃狗肉）宗教禁忌（如佛教忌杀生吃肉）健康禁忌（如糖尿病不吃甜食）要有特色——本地、本民族、或是本餐厅特色菜第八十九页，共120页。2023/4/1090第六步：安排接待细节与陪同人员比如：接待车辆、欢迎横幅、鲜花等第七步：主人亲自迎接宾客迎接的地方越远越有诚意注意每个入口均要安排指示牌或人员第九十页，共120页。2023/4/1091二、赴宴礼仪如何做个有风度的客人第九十一页，共120页。2023/4/1092赴宴礼仪了解宴请目的熟悉宴请要求注重形象穿着掌握时间地点遵循提前到达避免中途离开赞美主人安排感谢主人邀请第九十二页，共120页。2023/4/1093三、餐桌上的学问1、让菜不夹菜2、祝酒不逼酒3、餐桌12禁忌第九十三页，共120页。2023/4/10941、让菜不夹菜可以把菜转动到宾客面前，说“请用菜”；特色菜品可以请服务员做介绍；在征得客人同意时，可以帮忙盛饭、盛汤。实在要夹菜，须使用公筷，夹菜不超过三次，不得隔人夹菜。第九十四页，共120页。2023/4/10952、祝酒礼节开席主人举杯，结束主人再举杯；主人先祝酒完毕，宾客再回敬；要劝酒，但要适度，避免冷场或失态。中餐的“干杯”是要一饮而尽，西餐中的“干杯”是点到为止。中式白酒要满，西式红酒要半。酒要原味，不要勾兑。客随主便，宾主尽欢。第九十五页，共120页。2023/4/10963、餐桌12禁忌1）忌衣衫不整，要衣着整齐，不倦不挽、忌当众脱衣服。2）忌当众照镜子，整理妆容应去洗手间。

3）忌含着食物说话。4）忌当众咳嗽、打嗝、打哈欠、打喷嚏，若是发生了记得遮掩并向周围人道歉。5）忌拿卫生纸或餐巾擦餐具，若有状况应请服务员帮忙。6）忌“埋头苦干”，应与其他客人适当互动。第九十六页，共120页。2023/4/10977）忌隔人聊天或两人聊个没完，要适当与大家交流。8）忌侵占别人的桌面空间，应尽量给客人或长者尊者腾位置。9）忌桌面脏乱，应保持清洁。10）忌动静过大，如高声说话、唱歌、划拳等，要避免打扰邻座。11）忌频繁离座，若实在公务繁忙应向客人表示抱歉。12）忌当众大声喊服务员买单、当众抢着买单或是让服务员唱单。第九十七页，共120页。2023/4/1098四、中餐礼仪1、筷子的使用礼和忌2、杯子的使用礼仪3、湿巾的使用礼仪4、牙签的使用礼仪第九十八页，共120页。2023/4/10991、筷子的使用礼和忌关公巡城韩信点兵泪箸遗珠品箸有声一箭穿心长手观音颠倒乾坤频频光顾第九十九页，共120页。2023/4/101002、杯子的使用礼仪举杯敬酒时，应站立，杯子的位置以与眼睛平行为佳，最好不低于心脏的位置。碰杯时自己的杯子应略低与尊者、长者、女士。在将酒一饮而尽或喝适量后，还要手拿酒杯与对方对视一下。要避免隔桌子敬酒，最好能走到对方的右边，站立后礼貌敬酒，并请对方入座。彼此熟悉的朋友可以坐着敬酒，对于客人、长者、尊者需站立敬酒。第一百页，共120页。2023/4/101013、湿巾的使用礼仪湿热毛巾是中餐的一道风景线，主要功能是用于擦手。用完之后应叠整齐放回原位。避免把擦手毛巾拿来洗脸。第一百零一页，共120页。2023/4/101024、牙签的使用礼仪牙签有剔牙或者当水果叉的功能。女士要避免当众剔牙。男士剔牙也最好用手遮掩。第一百零二页，共120页。2023/4/10103五、西餐礼仪1、正确使用餐具2、正式西餐七步骤3、座次礼仪4、吃自助西餐的风度第一百零三页，共120页。2023/4/101041、正确的使用餐具第一百零四页，共120页。2023/4/10105第一百零五页，共120页。2023/4/101062、正式西餐的七步骤第一步：开胃菜第二步：汤第三步：副菜第四步：主菜第五步：蔬菜第六步：甜品第七步：咖啡或茶第一百零六页，共120页。2023/4/10107西餐步骤1：开胃菜也称为开胃品，有冷盘和热头盘之分，味道以咸和酸为主，而且数量较少，质量较高。常见的品种有：鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、局蜗牛等。第一百零七页，共120页。2023/4/10108西餐步骤2：汤汤的分类有四种：清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤。通常有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法