品质机能展开(QFD)介绍

内容大纲何谓QFD?QFD的起源与发展QFD的使用工具QFD的实例运用结论第一页，共24页。何谓QFD?质量机能展开(QualityFunctionDeployment;QFD),是一个能够将顾客的心声转换为商品的质量设计,以制造出能够符合顾客需求的产品,并且能在转换的过程中,透过企业内部的市场营销、商品开发、质量设计及生产制造等相关部门的整合与协调,以提升跨部门间相互沟通与共享信息的绩效第二页，共24页。何谓QFD?QFD的定义:1.将形成质量之职能及业务依目的,手段的系列按阶段别展开至最细部2.为一整体性的观念,在每一产品的开发与制造阶段,能将消费者的需求转换成合适的技术需求3.能提供一结构化的方法,以协助公司建立一套制度,藉此了解消费者的需求第三页，共24页。QFD的起源与发展QFD的起源：

质量机能展开是起源于1960年代,发展于日本,由日本的赤尾洋二与水野滋两位教授多年研究日本整体企业品管实务活动的经验;其主要功能有:

1.确保产品质量

2.创造有魅力的质量以满足顾客现在QFD以成功的运用在各行业中;包括日本的石桥轮胎、神户造船厂、丰田汽车,而美国的福特汽车公司也在1983年引进QFD技术第四页，共24页。QFD的起源与发展国内QFD的发展：

国内QFD的发展是在1988年由中国生产力中心开始推广,实施第一期「全面提高产品质量计划」,希望企业界能藉由政府协助,提升质量竞争力、质量意识与质量技术之研发,以培养企业内部质量人才第五页，共24页。QFD的起源与发展国内的发展共可分成四个阶段：

1.孕育期2.导入期3.实务应用期4.扩大整合期第六页，共24页。第七页，共24页。QFD的使用工具

在实施品质技能展开时，需依靠品质屋(HouseofQuality；HOQ)这项工具来辅助，其内容架构有：

1.顾客需求2.解决方案3.相关矩阵4.关系矩阵5.目标值6.优先顺序

第八页，共24页。第九页，共24页。QFD的使用工具顾客需求：根据顾客的声音或意见而来解决方案：藉由企业内跨部门的沟通与协调后所拟定的策略相关矩阵：显示各解决方案之间的关系程度关系矩阵：显示顾客需求与解决方案间的有效程度目标值：根据算法求得之数据优先级：排定顾客需求的重要顺序,以及各项解决方案的执行顺序第十页，共24页。QFD的实例运用运用QFD的步骤：

1.先藉由访谈的方式多收集顾客需求,再将这些顾客需求做成问卷2.问卷的形式从“非常重要”到“非常不重要”分成五等份3.计算出回收的问卷中每一项顾客需求满意度的平均值4.藉由算法算出每一项顾客需求所占的标准权重5.在将其导入QFD的质量屋中排定其质量提升的先后顺序第十一页，共24页。QFD的实例运用算法的定义：

在伟氏辞典定义为「在有限步骤内解决数学问题的程序」，在计算器科学的领域中，我们所解决的问题不再只限于数学问题，因此算法被实作为计算器程序的解题方法。

第十二页，共24页。算法的特性准确描述的输入(Input)：输入的数值必须有清楚的型别和个数描述。每一指令必须具有明确性(Definiteness)及有效性(Effectiveness)：清楚而不造成混淆，并且能让人们用纸笔来执行。

正确性(CorrectnessorDefiniteness)：必须能够证明此一算法可以正确地解决问题。

有限性(Finiteness)：算法必须在有限步骤内结束。结果的描述和输出(Output)第十三页，共24页。QFD的实例运用第十四页，共24页。QFD的实例运用上图为顾客的需求领域，共分五大项；有外围设备与服务措施、捷运人员服务质量、安全性、舒适性、方便性，之后再针对各个领域进行细分以作为问卷调查的项目。第十五页，共24页。QFD的实例运用第十六页，共24页。QFD的实例运用上表是从回收回来的问卷中，对各个项目所算出之平均值，从表中我们可以了解到平均值越高表示顾客越满意，反之表示该项目急需改进。第十七页，共24页。QFD的实例运用第十八页，共24页。QFD的实例运用上表是从问卷中统计出来的平均值，分别有乘客重视度与乘客满意度两项，之后根据算法先将所有的平均值减去3，如此可让我们更好判别其大小以进行排名，而在下表中有顾客满意态度与差异指数，满意态度是将上表中转换后的重视度*满意度所得的结果，差异指数则是将重视度的排名-满意度的排名，当此值越小表示顾客非常重视但却极度不满意。第十九页，共24页。QFD的实例运用第二十页，共24页。QFD的实例运用第二十一页，共24页。QFD的实例运用上表是将差异指数由小到大排序以得原始优先权，计算出总和，之后再由小到大给予权重；如第一名给予最大权重25，值到最后一名，此值为原始权重，接着将个别的原始权重/原始优先权之总和得到各个项目的标准化权重。第二十二页，共24页。QFD的实例运用第二十三页，共24页。结论最后我们可将针对前面算法的结果,综合起来导入质量