部门作业指导书-市场营销部

/＊*＊*酒店管理有限公司质量管理体系文件TY/JＪ-A-２0１１市场营销部作业指导书年月日发布年月日实施目录一、市场营销部工作事项与岗位设置二、岗位职责与资质（一）（二）(三）……三、工作制度与规定（一）（二）（三）……四、服务标准与规范（一)(二）（三)……五、相关记录（常用文书与表单）（一）（二）(三)……酒店质量管理体系文件TＹ/ＪJ-１．1A—2011市场营销部作业指导书修订状态A/0页码1／*＊一、市场营销部工作事项与岗位设置(一)工作事项工作事项要点描述进行市场一线信息收集、市场调研工作;提报年度销售预测并上报总经理;制定年度销售计划，进行目标分解,并执行实施;管理、督导营销中心正常工作与业务运作;营销网络的开拓与合理布局；建立各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通；合理进行销售部预算控制；研究把握销售员的需求,充分调动其积极性；制定业务人员行动计划，并予以检查控制；配合本系统内相关部门作好推广促销活动;预测渠道危机,呈报并处理;检查渠道阻碍,呈报并处理;按推广计划的要求进行货物陈列、宣传品的张贴及发放；按企业回款制度，催收或结算货款.(二）岗位设置岗位设置图人员编制市场营销部市场营销部经理销售经理公关部美工总监级人部门经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明二、岗位职责与资质（一）市场销售部岗位职责岗位名称市场营销部经理所属部门市场营销部编号直属上级总经理直属下级销售主任、公关部美工主管等晋级方向职责描述在总经理的直接领导下，协助总经理制定酒店的销售计划，并联系各部门进行认真执行，负责市场销售部的管理工作.职责职责细分职责分类1、负责制订年度营销计划，并按季度对计划进行调整,负责控制计划的实施,从而保证计划在年终时得以落实。2、组织市场销售部的全面工作，合理安排全体销售人员的工作并明确规定其职责;组织销售人员的销售访问工作，与客户的日常通讯工作及销售报告，销售统计工作和组合产品的推销工作；组织销售办公室的日常工作,包括办公室的档案和设备物资的管理工作负责销售部工作人员年度工作绩效的考评工作。3、在总经理的指导下确定酒店产品的价格.4、检查每月客户产量并调查无产量客户的原因。５、努力拓展酒店市场,带领部门员工不断发展酒店潜在客户,以保证酒店客源市场的不断补充。6、保证酒店产品价格均符合规定，同时检查每位销售人员的客户档案的完整.7、解决、协调客户对酒店提出的任何意见.８、调查与分析竞争对手状况，掌握有关竞争对手的产品、价格及推销活动情况。9、组织销售人员一起设计促销活动及酒店的产品组合。１0、对一些重要客户,特别是主要旅行社、部委,使领馆、大公司、渠道预订进行有关签订销售合同方面的销售访问。11、注意收集客户对酒店的反馈意见,并及时传达给各有关部门以不断提高酒店服务质量。12、对内部员工定期培训，使每位销售人员提高自身工作的不足.１３、与各相关部门保持良好协作关系,并使内部信息流畅。１４、检查销售人员的精神面貌及仪容仪表,以使其达到一名专业的五星级酒店销售人员。15、熟悉、掌握酒店产品情况,了解酒店客房、餐饮和其它设施、服务的销售信息.1６、出席酒店内部各种会议,完成上级指派的其它工作。资质要求应具有优秀的个人素质,作风正派，严于律己，有较强的事业心；热爱本职工作，责任心强;掌握酒店产品结构，熟悉市场学,了解主要客源国的经济状况及目标市场客人的需求；熟悉旅游市场，同各主要外企、国内公司保持良好合作关系；了解国家部委市场,及各有关包括潜在市场的动态;与业内人士、同行保持信息畅通；熟悉酒店前台，客房及餐饮部操作规程并能很好地相互协调关系。（二）市场营销部岗位职责岗位名称销售经理所属部门市场销售部编号直属上级市场营销部经理直属下级晋级方向职责描述在市场销售部经理的指导下,制订市场开发计划，充分发掘商务市场潜在客户，保持现有重要客户资源，以达到预算目标。职责职责细分职责分类1、在市场销售部总监的指导下，制订市场开发计划,充分发掘商务市场潜在客户,保持现有重要客户资源，以达到预算目标.2、按时完成经营指标，对取得的成绩与不足不断进行总结,同时采取适当行动，以达到目标要求。3、准备报价书，在满足客户需求的同时,遵守酒店价格政策，以为酒店获取最大利润为出发点与客户进行价格谈判,并最终达成协议。4、询问客人对酒店的意见和建议,并将信息及时反馈有关部门并上报市场销售部总监。5、查阅分派客户销售文件，保证酒店内信息流通，认真核查每日到店客人信息及在店客人情况。6、与相关部门一起参与酒店预订控制,包括酒店满房、客户需求和酒店设施之间发生矛盾时,采取有效措施妥善解决７、如遇到客户投诉，应立刻开展调查,查清原因，并妥善处理,必要时须请示上级处理。8、准备必要的报告及具有信息性的数据，以协助总监制定工作评估9、认真管理客户档案，并随时进行更新。1０、全力推广酒店的各项服务产品,时刻保持高效、整洁等具有职业素质的销售经理形象.资质要求掌握酒店产品结构,熟悉市场学，了解客源国的经济状况及目标市场客人的需求;热情、外向,坚韧不拔,热爱本职工作.（三)市场营销部岗位职责岗位名称美工所属部门市场营销部编号直属上级市场营销部经理直属下级晋级方向职责描述在公关部经理的领导下，具体负责设计、制作饭店各种美术宣传品的工作.职责职责细分职责分类1、在公关部经理的领导下,具体负责设计、制作饭店各种美术宣传品的工作.2、负责饭店的各种广告招贴、装潢、会标以及其它美术宣传品的设计,并独立完成一般性加工制作。3配合饭店的接待任务，负责美术设计、环境布置、内部装潢等工作.4、承担各种重要场合的摄影工作。５、妥善保管、节约使用各种美工工具、资料素材等。6、保持与同行之间的业务联络,并经常对其它饭店作业务调查，吸取众家之长.7、负责办公室的电源线路。资质要求掌握酒店的产品结构，具有良好的设计创作能力，精通Photｏｓhoｐ、CｏrｅlDｒａw和Firewoｒｋ等美工设计软件；良好的沟通能力，热爱本职工作。三、工作制度与规范（一）市场营销部管理制度制度名称考勤管理制度受控状态文件编号S&Ｍ3。1目的范围执行部门监督部门考证部门１．遵守上下班时间（8：３0—17：30）开会时间、外出时间、值班时间，做到不迟到、不早退.２．部门秘书每月及时报考勤汇总表，由部门经理审阅后报人力资源部.3.市场销售部销售人员在外出销售离开办公室时,要在每日登记表上写明客户名称、地点、离开时间和回来时间。４。员工请假按酒店有关规定执行.签阅栏我已收到《**＊＊*＊*＊＊管理制度》（编号*＊*)，并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范.相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（二)市场营销部管理制度制度名称VＩP接待管理制度受控状态文件编号S＆M3.2目的根据酒店标准具体划分，将VＩP划分为相应级别（查阅酒店VＩP具体划分标准）.范围执行部门监督部门考证部门3。1VIP预订单由销售人员认真填写,并逐项填写清楚客人的姓名、性别、客人身份、职务、到店日期、航班号、公司名称、房间类型、房价、付款方式、风俗习惯以及客人的特殊要求等。3.2遇有特殊要求的VＩP代表团，须提前与客务部协调锁房。3．3在VＩP代表团到店前以书面形式通知相关部门，详细注明代表团入住时间、注意事项和需要协调的问题，所有更改和添加项目须书面注明，并请相关部门签收.3。４按照酒店客房类型，为客人提供相应的VIP等级.3.5如客人需要铺红地毯接待，须提前说明。3.６需要总经理级别人员接待时要提前呈报，部门总监、责任销售人员须参加客人抵店和离店的接待和送行工作。３．7责任销售人员须全程跟踪接待，保证2４小时通讯畅通,并随时协调解决代表团出现的问题。３。8代表团离店后,责任销售经理应致函接待方，感谢对方的大力支持，同时了解客人的信息反馈。3.９对于客人的意见和建议须及时报部门总监，以便及时整改。签阅栏我已收到《＊＊＊＊＊＊＊**管理制度》（编号＊＊＊),并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定,也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（三)市场营销部管理制度制度名称销售合同管理制度受控状态文件编号Ｓ&Ｍ3．3目的范围执行部门监督部门考证部门1。合同承办人员必须在合同签字之前对合同进行反复审查，查看条款是否超越酒店经营范围和签约承办人的委托权限，文字是否严谨、正确，手续是否完备。２。销售合同必须建立档案并登记，合同执行完毕，应由承办人员或部门总监签字认可,并注意保密.3．总监秘书负责客户档案和合同的管理存档。签阅栏我已收到《*＊*＊*＊＊**管理制度》(编号*＊＊），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（四)市场营销部管理制度制度名称部门资料文件和客户档案管理制度受控状态文件编号Ｓ＆M3。4目的范围执行部门监督部门考证部门1．部门保密性文件应放置档案柜中,按照不同类别分类保管。2。部门保密性文件仅部门秘书、经理和总监可以进行查阅，秘书不得随意将文件内容向外透露。3。秘书制订保密性文件清单一份交部门总监备案.4.和客户签署的协议文件要归档保存,以免酒店资源外流、外泄。5。所有以上，由总监秘书负责落实和监督签阅栏我已收到《*＊＊*＊＊***管理制度》（编号*＊＊），并认真阅读完毕.我同意遵守规范中的相关规定,也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（五)市场营销部管理制度制度名称销售拜访客户管理制度受控状态文件编号Ｓ＆Ｍ3。5目的范围执行部门监督部门考证部门１．所有外出人员准备干净整洁的专业公文包。2．公文包内应该有必备的酒店资料、计算器、笔、纸等与销售工作有关的工作用品。3。外出销售前做好计划,提前预约拜访时间。4。准时抵达客户公司，服装得体整洁，言语热情到位.5。按提前准备好的销售计划和问题进行交谈，认真回答客户问题,对暂回答不了的问题和未尽事宜事后进行跟踪。6．将酒店宣传册递送给客户。7.拜访后及时填写客户档案和销售报告,交部门总监批阅.8.销售拜访返回,及时将复印后的名片交给秘书录入客户档案中。签阅栏我已收到《**＊＊**＊*＊管理制度》(编号＊＊*)，并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（六)市场营销部管理制度制度名称客户档案管理制度受控状态文件编号S＆M3。6目的范围执行部门监督部门考证部门1。根据公司名称按照英文字母排列，档案应分类保存管理,并用专用资料柜存放,以便检索查询.２.对每家合约公司建立档案，包括公司名称、性质、业务范围、地址、电话、传真、联系人姓名、协议价格、竞争酒店使用情况和价格等。3。凡不涉及商业机密范畴的，如宣传资料、各种表格可由销售人员领取、使用、保管;合同、档案及经营状况等表格由秘书保管，不得擅自对外或向无关人员透露，内部查阅文件应当天归还。4。建立完备的客户名单,每月做好总结，定期更新客户资料。5．以上工作，由总监秘书执行和监督.签阅栏我已收到《＊**＊＊*＊＊＊管理制度》(编号**＊)，并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（七)市场营销部管理制度制度名称市场营销计划管理制度受控状态文件编号Ｓ&M3.７目的范围执行部门监督部门考证部门１。市场销售部销售人员的日常工作计划要依照部门所制定的计划,并将部门计划进行分析，每一名销售人员根据所分析的计划对自己的工作进行周计划、日计划。2。部门总监要对计划进行有效监管，并在每月月底认真核查各项计划落实情况，同时根据市场变化对局部市场出现的变化要不断修订,并将新的计划通知员工以便相应调整。签阅栏我已收到《***＊＊＊＊＊*管理制度》（编号**＊），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期(八）市场营销部管理制度制度名称接待记者采访及租用酒店场地拍摄制度受控状态文件编号S＆M3。8目的范围执行部门监督部门考证部门１.接到记者的采访要求时，须验证对方的单位，真实身份，联络方式及采访意图,并坦诚告诉对方,酒店不接受一般的采访的一贯意愿.2.对于仰慕酒店声誉，能扩大酒店知名度的采访者，则确定其有无正规报道，有无附加条件。3．若为非正式性采访又有附加条件(如广告、赞助等）应尽量婉拒，避免造成记者先采写后要求广告、赞助等既成事实之现象.4。对以采访为名,实则拉广告,赞助的人士，则应要求其出示有效的相关政府之文件或批示,否则予以回绝。5。如确定接受采访则须将采访对象，采访范围，采访内容及时间约定好并准备相关材料。６。将采访事宜向管理层汇报，并知会有关部门作好准备。7．协助记者做好采访中的联络工作，如有拍摄要求，联系工程部确立电源位置,联同保安部控制拍摄现场。8.将记者采写的见报,刊物资料收集并存档。9．上述制度不尽之处，参照公关部制定的《秦皇国际大酒店外宣流程》。１0.如遇新闻媒体（特别是境外媒体),用于自身的商业用途而借用酒店场景拍摄，1０.1应首先让对方出具相关单位的介绍信原件，境外媒体需持有中方接待单位介绍信。介绍信上说明拍摄的用途、时间、时长以及在何处使用,并注明此拍摄如涉及酒店场景或人物，不得对外使用；1０.２接到介绍信并审核通过后,请拍摄单位与宴会预订部联络,协商关于出租场地价格事宜。如客人已确定出租,则转由宴会预订部按照正常出租场地的流程执行；10。3如拍摄单位希望通过广告互换的形式租用饭店场地，则视该媒体是否适合饭店、以及赞助金额而定。签阅栏我已收到《＊**＊＊***＊管理制度》（编号＊＊＊),并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定,也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（九）市场营销部管理制度制度名称酒店广告刊播制度受控状态文件编号Ｓ＆M３．9目的范围执行部门监督部门考证部门１。广告刊播是扩大酒店在海内外影响及知名度的有效途径,根据酒店实际需要及经费开支情况做出计划，选取影响面大,辐射力强,广告效果好的刊播媒体。2。搜集国内外，主要报刊的发行量及刊播费用方面的资料，以利于比较并供管理层参考。3.对于不符合酒店风格及影响力的广告,应予回绝。4．对准备刊登的广告，先取得可靠而翔实的资料。5.拟定广告文字并配有相应的图片资料，供广告设计人员参考，尽可能降低费用，避免各类以赞助为名之不实广告。6.将所有准备刊播的资料呈管理层审阅，由管理层审批后执行.7。广告刊播后呈送管理层并知会有关部门阅示,刊播资料存档。8．与广告媒介保持密切联系，保证广告按时刊播，定期广告应写好备忘录,以便跟办.签阅栏我已收到《*＊***＊＊*＊管理制度》（编号＊＊＊），并认真阅读完毕.我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期(十)市场营销部管理制度制度名称酒店拍摄制度受控状态文件编号S&M3.１０目的范围执行部门监督部门考证部门一般情况下,对有拍摄要求的客人或团体应向其说明，为不影响酒店的正常营业应以不拍摄为宜。2．对持有政府公文的宣传媒体来酒店拍摄,应详细了解拍摄时间,地点及拍摄主题，将详细资料报管理层审阅，及早安排拍摄事宜。3。如拍摄需要,要知会工程部派一名电工协助电源联接。4.知会餐饮部摆好餐饮场地及酒店特色之菜系。5.知会保安部做好拍摄现场的人流控制.6.如拍摄酒店夜景，需请管家部、客房部将酒店窗户的客房电灯开亮。7．知会前台、大堂副理。签阅栏我已收到《*****＊*＊＊管理制度》（编号**＊)，并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期(十一)市场营销部管理制度制度名称VIP接待制度受控状态文件编号Ｓ＆Ｍ３.11目的范围执行部门监督部门考证部门公关部接到前台预订下发的VIP客人备忘录，根据备忘录的要求做好各项迎送接待准备工作。２．根据VＩP客人到/离店时间，迎接客人到店。3．负责VIP客人到店时的拍照工作。3．１销售公关部摄影人员应该保证照相机中常备有胶卷,以便随时可以拍摄；3。2每次拍摄前，摄影人员应在工作记录上记下每次的拍摄内容；3。３每次拍摄前，摄影人员在VIP客人到店前10分钟做好一切准备，检查电池、胶卷、镜头，到前厅准备拍摄；3。4当店经理迎接ＶＩP客人的时候，摄影员应选择最佳时机、最佳状态、最佳镜头，迅速准确地拍摄出保质保量的有价值的照片，并保证画面清晰、完整、人物突出；3。5胶卷冲洗后注意编号、注明内容并做好照片存档。如电子版，按照时间顺序存入文件夹内,每月一个文件夹。４。负责为ＶＩＰ客人赠送礼品，根据客人的身份，提出赠送礼品申请单，经总经理批准后，按礼仪标准送至客人。5．赠送礼品时，负责与销售部联系,询问和确认客人是否接受礼品和礼品赠送时间。并将其确认情况通知部门经理和总经理办公室。此外，根据总经理意见,提前将礼品和客人留言簿及笔备好，届时派专人陪同总经理赠送礼品。签阅栏我已收到《**＊*＊＊＊*＊管理制度》(编号＊＊*），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定,也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（十二)市场营销部管理制度制度名称公关部节约能源制度受控状态文件编号S＆Ｍ3.12目的范围执行部门监督部门考证部门1。纸张节约措施:根据打印需要，对于各种材料的纸张做到物尽其用。2。科学排版,尽最大可能在一张纸上打印多幅图片。３。收集各种废弃纸张进行再利用。4。墨盒节约:根据纸张的种类,选择不同打印方式。光盘:多次刻录。6。制作类的材料、废弃品再利用。签阅栏我已收到《＊＊＊＊＊＊*＊＊管理制度》（编号＊＊＊），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期四、服务标准与规范（一）市场营销部服务标准与规范酒店市场营销部部服务标准与服务规范文件文件编号S&M4.1版本项目标准1、客户交往1。1保持良好的客户关系。1。2广泛交际，开拓潜在市场。1.3不违反酒店规章制度的前提下，尽量满足客户提出的要求。2。请示汇报2．１严格执行请示汇报制度。２。2凡需上报文件需有本部门总监批示后,方可上报。2。3认真执行领导下达的指令.2.４如需宴请或送客人礼物，须经本部门总监批准后,方可执行。3。协作精神3．1明确每个市场销售人员工作分工，时刻以把酒店利益放为首位，要有团队精队精神，同事不在期间,认真负责帮助其处理未尽事宜。3．2时刻维护酒店形象，不能将内部矛盾暴露于外部，加强团结,当发现其他部门与客人发生冲突时及时帮助协调,给客人以整体感，始终维护酒店对店对外形象。4.礼节礼貌4.1无论何时何处遇到客人应主动打招呼。４．2接待客人时主动自我介绍。4。３同客人交谈时有理有节,谈吐举止不能过于随便。4.4临别前向宾客道谢，并邀请客人再次光临酒店。4。5用友好平易的态度对待所有领导和员工。4.6在客人面前永远保持微笑.4。7时刻使用礼貌用语“您好”,“对不起”，“可以吗”等，语调要平和。４.8着装整洁干净。４.9外出销售时着职业服装,整齐干净，不佩戴工牌。4.10女员工工作期间按照要求梳理发型,化淡妆，按要求佩戴饰物，不留长指甲。4。１1男员工发型须按照酒店规定，衣着整洁得体，皮鞋干净。5.工作态度５.1认真负责.5．２细致周到.5.3具备敬业精神。5。４服从领导工作安排。5．5及时有效地完成工作要求.5.6及时向领导汇报对于销售市场的建议。5。7从工作的需要为出发,不计较个人得失。5．8为酒店创造最大效益。6。工作纪律６。1部门的白板上记录着每位销售人员当日的任务指标及完成情况，时刻提醒大家工作的进展情况。６．2部门内部的备忘录及重要通知均要求写在白板上。6。３每人办公桌上应注明“INTRAY＆PENDＩNG",并需根据不同目的加以注明。6．4所有销售人员在返回办公室时当日处理“INTＲAY”内的文件，不浪费纸张,客户所有要求需在２４小时内回复.6.5按时提交部门所需各种报告。6。6保持部门整洁，办公桌物品摆放整齐,墙面不张贴凌乱纸张。6.7最后下班的同事关闭所有电灯、电器.6.8办公期间保持正常的工作秩序。６．9不嬉笑打闹,不大声喧哗,不闲谈聊天、不吃食品，不看与工作无关的书籍、网上信息、报刊等。６．10不带外部人士到办公室进行与工作无关的交流。签阅栏签收人请注意：在此签字时,表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时,第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期(二）市场营销部服务标准与规范酒店市场营销部服务标准与服务规范文件文件编号S＆M４．2版本标题酒店销售工作程序与标准发放日期目的适用范围1。旅行社销售1.１负责同各旅行社及酒店各部门的协调工作。1．2与各旅行社保持良好的关系,随时了解最新的市场动态.1。3根据酒店价格体系，对不同旅行社报不同价格.1。4随时控制团队用房，预测未来市场动态，以保证酒店出租率处于比较平稳的状态。1。５了解团队需求,征求客户反映意见，并上报上级领导，以便改进.1。6建立客户档案,并随时更新.1。７对整体旅游市场有一定了解，知道各主要旅行商的客源国及对酒店的要求。1.８掌握酒店系列团的成行率,以确保酒店团队市场处于较为合理状态。（酒店团队用房:淡季＊*＊间;平季＊＊＊间；旺季＊**间）１.9保持与前台、客房部的良好关系,信息畅通，确保客人入住。1．10应注意巡视团队在店早餐情况，主动与领队、陪同联系,及时发现问题，解决问题。1.11收集旅游团队信息及未来的国际旅游市场情况，有针对性的对我店方针提出建议，以适应市场的需要。１．12注意收集主要竞争对手情况,了解其客源市场结构.1.1３积极邀请各主要旅行代理商到店参观，听取客人需求。1.14根据各旅游市场不同季节特点，有计划、有针对性地进行销售。1。15了解每日到离店及在店团队数量及情况。１．16有计划宴请各主要代理商。1。１7完成上级交给的一切任务。1。1８与财务部密切合作，熟知各旅行社付款状况。3外埠、会议及部委市场销售2。1通过在分派的市场发掘潜在客户,以达到预算目标。每月按时完成经营指标，每季度认真回顾本人的工作表现，并对取得的成绩与不足进行总结并提出建议,同时采取适当行动,以达到目标.２.2准备工作计划,利用销售拜访,维系老客户,开发新客户。2。3准备报价书，在满足客户需求的同时以为酒店获取最大利润为出发点与客户进行价格谈判。2．4根据酒店价格政策与客户进行谈判,以最终达成协议。2。５接触住店客人,询问客人对酒店的信息反馈，并将此反馈及时上报上级主管,以便及时更正。2.6查阅分派客户销售文件,保证酒店内信息流通；认真核查每日到店客人信息及在店客人情况.2.7与相关部门一起参与酒店预订控制，包括酒店满房、客户需求和酒店设施之间发生矛盾时，采取有效措施妥善解决.2。８如遇到客户投诉，应立刻展开调查，查清原因，上报主管上级，并妥善处理,必要时须请上级协助处理。2．９准备必要的报告及信息性的数据，以帮助上级制定工作评估.2.10根据所属区域大型公司潜力，制定相应的价格策略。2.1１注意收集竞争对手情况，了解其客户情况及在店信息。2.１2认真管理客户档案，并随时进行更新。２。13积极参加酒店或部门的专业培训活动。２.14全力推广酒店的各项服务设施，时刻保持高效、整洁、具有职业素质的销售人员形象。3、外埠、会议及部委市场销售3.1通过对相关市场发掘潜在客户，以达到预算目标。每月按时完成经营指标,每季度认真回顾本人的工作表现，并对取得的成绩与不足进行总结并提出建议，同时采取适当行动，以达到目标。3.2准备工作计划,利用销售拜访，维系老客户，开发新客户.３.3准备报价书，在满足客户需求的同时以为酒店获取最大利润为出发点与客户进行价格谈判。3.4根据酒店价格政策与客户进行谈判，以最终达成协议。3。５接触住店客人,询问客人对酒店的信息反馈,并将此反馈及时上报上级主管，以便及时更正。3.6查阅分派客户销售文件,保证酒店内信息流通；认真核查每日到店客人信息及在店客人情况。3。7与相关部门一起参与酒店预订控制，包括酒店满房、客户需求和酒店设施之间发生矛盾时，采取有效措施妥善解决.3.8如遇到客户投诉，应立刻展开调查，查清原因，上报主管上级，并妥善处理，必要时须请上级协助处理。3。9准备必要的报告及信息性的数据，以帮助上级制定工作评估。3．10根据所属区域大型公司潜力，制定相应的价格策略.3.１1注意收集竞争对手情况，了解其客户情况及在店信息。3。1２认真管理客户档案,并随时进行更新。3。1３积极参加酒店或部门的专业培训活动。3．１４全力推广酒店的各项服务设施,时刻保持高效、整洁、具有职业素质的销售人员形象。4。网络预订及渠道销售4．１负责同各订房中心及渠道市场保持良好的关系,随时了解最新的市场动态.４.2根据酒店价格体系，对不同订房中心及预订渠道报不同价格.４．3随时控制用房量,预测未来市场动态,以保证酒店出租率处于比较平稳的状态。４．4了解客户需求，征求客户反映意见，并上报上级领导,以便改进。４.5建立客户档案，并随时更新。4.6对整体订房渠道市场有一定了解,知道各主要订房渠道的客源国及对酒店的要求.４。7收集订房渠道信息及未来的国际市场情况，有针对性的对我店方针提出建议，以适应市场的需要。4。８注意收集主要竞争对手情况,了解其价格结构。4。9积极邀请各主要订房中心及渠道预订人到店参观，听取客人需求。4．10根据各订房国籍市场不同季节特点,有计划、有针对性地进行销售。4。11完成上级交给的一切任务。４。１２与财务部密切合作，熟知各渠道付款状况。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行２、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期(三)市场营销部服务标准与规范酒店市场营销部部服务标准与服务规范文件文件编号Ｓ&M4。3版本标题收发传真工作程序与标准发放日期目的适用范围1.收发传真1．１收到的所有传真、函件及文件必须由秘书标注收到的时间并及时转送给相关人员.1．2发传真、信件及文件必须遵循统一规定的格式和礼貌用语,用固定传真机发送。1.３凡是以部门名义外发的传真、信件和文件在外发前须有市场销售部总监签字认可。１.4全部传真或信件必须在24小时内进行回复。1。5外发的传真在发出后须加盖“发出"章.质量记录签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时,第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（四）市场营销部服务标准与规范酒店市场营销部部服务标准与服务规范文件文件编号S＆M4。４版本标题接听电话工作程序与标准发放日期目的适用范围1。接听电话1.１所有打入的电话应在铃响三声之内接起.1.２回答电话须按照部门规定用语“SALＥS＆ＭARKEＴING，MAＹIHELPYＯＵ？你好市场销售部，xxx"语调礼貌热情，同时报出自己姓名.１.3所有电话旁边应备有纸、笔。１．4主动询问来电者是否需要留言或提供帮助。1.5如需留言,应以清晰笔迹记录来电客人姓名、电话／手机号码、传真号码(必要时)、事由、需要回复日期/时间，然后记录留言者姓名、日期、时间，将留言条放在相关员工桌面。1．6客人来电急需帮助时,必须全力以赴。自己解决不了的问题，须立即向主管经理汇报。质量记录签阅栏签收人请注意：在此签字时,表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行２、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期(五）市场营销部服务标准与规范酒店市场营销部服务标准与服务规范文件文件编号S&M４.５版本标题部门例会工作程序与标准发放日期目的适用范围1。部门周例会1。1每位销售人员按要求提前做好准备工作。１。2每位销售人员总结本周工作情况及阐述下周工作计划和客户的意见、建议反馈情况。１。３每位销售人员汇报自己所负责酒店情况.1．4预订部汇报下周预订情况及未来一个月内预订情况。1。５预订部汇报本周NｏＳhｏｗ及LａｔeCXＬ情况。1.６部门总监回顾上周会议未解决事宜。2.部门日例会2。1每位销售人员总结汇报当日工作,阐述当日拜访客户的情况、意见、建议及反馈。2.2每位销售人员提出工作中所存在问题及待解决事宜,并汇报第二天的工作计划.２.3销售人员分享所得最新行业信息.2．4预订部汇报当日“OＮDAY”预订，每位销售人员当日“ONDＡY”预订情况及次日VIＰ入住情况。2．5部门总监对各岗位人员工作汇报做出总结和指示。2。6部门总监针对酒店的最新动向及重要信息做出通知。质量记录签阅栏签收人请注意：在此签字时,表示您同意下述两点１、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（六)市场营销部服务标准与规范酒店市场营销部部服务标准与服务规范文件文件编号S＆M4．6版本标题拜访客户工作程序与标准发放日期目的适用范围1。公文包１.1所有外出销售人员应配备专业的公文包。1．2公文包整洁、干净.1。3公文包内应有必备的、最新的酒店客房、餐饮等销售资料及应时促销资料。1.4在次日外出销售之前，应检查及补充包内资料.１.5部门总监应定期检查员工是否按规定执行。2。客户拜访2．1外出销售前计划好约见的客户。2.2准时抵达约定的公司。2。３保证服装、服饰恰当得体。2．４按照提前准备好的销售计划进行交谈。2．5认真回答客户提出的各种问题。对于暂时回答不了的问题,进行跟踪。2.6将酒店宣传册递送给客人。2.７注意跟踪谈话或计划中的未尽事宜。质量记录签阅栏签收人请注意:在此签字时,表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行２、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（七）市场营销部服务标准与规范酒店市场营销部部服务标准与服务规范文件文件编号Ｓ＆M4.７版本标题客户档案管理工作程序与标准发放日期目的适用范围1。公司档案管理1。1根据公司名称,按照英文字母排列(Ａ—Ｚ）。1．2每家公司都应该建立自己的档案.(公司档案含公司名称、性质、业务范围、地址、电话、联系人姓名、协议价格、竞争酒店使用及价格、产量记录等内容)。１.3在客户档案中，注意注名此客人是否可以在酒店挂账。2。旅行社档案管理2.1根据旅行社名称按英文字母排列(A—Z).2.2对每家旅行社都应建立档案.（旅行社档案含旅行社名称、地址、电话、联系人姓名、协议价格、竞争酒店使用及价格、产量记录等内容).2.３客户档案中,注意注明此客人是否可以在酒店挂账。质量记录签阅栏签收人请注意：在此签字时,表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行２、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期(八）市场营销部服务标准与规范酒店市场营销部部服务标准与服务规范文件文件编号S＆Ｍ4．8版本标题客户宴请工作程序与标准发放日期目的适用范围１．客户宴请1。1避免酒店宴请人员多于被宴请的客人.１．2销售人员应根据工作需要，提前准备宴请计划,填写宴请单，提前1—２天上交。1.３紧急宴请须填写“紧急宴请申请单”，部门负责人签字后进行宴请。1。4宴请范围：仅限于大堂吧、规定的各餐厅.１．５宴请标准：以节约成本为前提,根据客户的贡献、层次、潜力安排相应的餐厅。点菜时尽量挑选价廉物美的菜品。销售人员本人避免用鲜榨果汁等成本高的食品。1．６宴请项目如超出正常规定范围,销售人员必须事先请示主管领导,并经主管领导同意后，方可答应客人。1．7在抵达宴请地点时，应主动向有关餐厅人员交宴请单。宴请后须在账单上签署本人姓名及宴请单位名称，以便财务部审核。1.8在客人抵达之前，相关销售人员应做好相应准备，避免客人等候。质量记录签阅栏签收人请注意:在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时,第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（九）市场营销部服务标准与规范酒店市场营销部部服务标准与服务规范文件文件编号S＆M4.9版本标题礼品外派工作程序与标准发放日期目的适用范围1。礼品外派1.1根据工作需要和客户对酒店的贡献及潜力，提出礼品申请。1。2部门总监根据公司情况进行费用审核,签字认可。１．3所有外派礼品品种、数量、价值以及相应的公司,须由部门秘书进行登记备案.质量记录签阅栏签收人请注意：在此签字时,表示您同意下述两点１、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（十）市场营销部服务标准与规范酒店市场营销部部服务标准与服务规范文件文件编号S＆M4。１0版本标题参加客户活动工作程序与标准发放日期目的适用范围1.参加客户活动1.1根据活动内容、客人级别确定是否请部门总监同行。１。2身着职业装、女员工化淡妆、男员工西服领带、衬衫、皮鞋整洁。1。3携带名片。1.4谈吐得体、热情大方，注意与客户保持目光交流。1．５与潜在客户交换名片,同时根据情况邀请其到酒店参观。１.6临行前礼貌告别，感谢主办方邀请。1。4全部传真或信件必须在24小时内进行回复.质量记录签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点１、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（十一）市场营销部服务标准与规范酒店市场营销部部服务标准与服务规范文件文件编号Ｓ&M4。11版本标题VIP接待工作程序与标准发放日期目的适用范围1．VＩP接待1.１与客人提前确认VIＰ代表团国籍、人数、VIＰ身份、用房种类、入住期间安全要求、客人抵/离店日期、时间、航班号、付款方式、风俗习惯、餐饮要求、中方人员住店、停放车辆等要求.1。2遇有特殊房间类型要求的ＶIP代表团，须提前与前厅部、客房部协调，锁定房间。１。３在VIP代表团到店之前给相关部门发文,详细注明VIP代表团入住期间的注意事项及需要协调的问题。所有更改项目或添加项目,须书面写明,并请相关部门签收。1。4按照酒店客房类型，为客人提供相应的VIＰ等级设置.１.5代表团提出客房区安全及定点巡视要求时，根据安保部要求，安排合理房间.1.6如客人未达到铺红地毯的级别，而接待方出于特殊情况提出要求时，须上报主管总经理批准。1．7需要总经理级别人员参加接待工作时，市场销售部须提前呈报。１．8部门总监、责任销售经理须参加客人抵店／离店的接待和送行工作.1.9责任销售经理须全程跟踪ＶIＰ代表团的入住情况。保证24小时通讯畅通，并随时协调、解决代表团提出的问题。１.10代表团离店后,责任销售经理应致函接待方,感谢对方的大力支持,同时了解客人的信息反馈。1.1１对于客人的意见和建议,须及时报部门总监,以便及时整改。质量记录签阅栏签收人请注意：在此签字时,表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（十二）市场营销部服务标准与规范酒店市场营销部部服务标准与服务规范文件文件编号S＆M4。1２版本标题部门之间协调工作程序与标准发放日期目的适用范围1。部门之间协调1.１与前厅部的协调、沟通1。2遇有客房销售房价的调整:市场销售部须及时将调整后的房价以书面式通知前厅部。1。3团队客人的接待：市场销售部与前厅部共同协调接待团队。1.4贵宾的接待:市场销售部与前厅部共同组织安排VIＰ客人接待的准作。１.5团队及散客的变更通知：市场销售部将团队及散客的变更通知单及时送前台.1.６客房折扣价的调整:市场销售部为宾客调整房价时，及时通知前台输入电脑。1。7介绍酒店的服务设施：市场销售部带领宾客参观客房时，与前台协调领取客房钥匙。１。8与客房部的协调、沟通。１。9贵宾的接待：市场销售部将迎接VＩP客人的准备工作情况通知客房部，以便及时整理客房。1。1０酒店服务设施的介绍：市场销售部预先与客房部联系与协调,向客人展示最好的客房与服务设施，进行市场推广。1。11服务信息的反馈:市场销售部将客人对客房服务的反映及时通知客房部以便改进工作，提供最优质的服务。１。1２与餐饮部的协调、沟通。1．13团队、散客的用餐：市场销售部将团队的用餐资料按时交付餐饮部，以便及时准备和协调。1.14会议及宴会的预订:市场销售部将客人对会议及宴会的预订要求及时通知餐饮部,以便协调与安排。1。15餐饮服务信息的反馈:市场销售部整理汇总宾客对酒店餐饮的意见,以改进菜肴品种、口味和服务质量,不断扩大销售量。１.16市场销售部与财务部的协调、沟通.1。17共同协作制订销售预算与销售成本控制。1。1８财务将每天营业收入报表交至市场销售部，作为市场销售部制订销售计划,确定销售指标与房价的依据。1.19市场销售部配合财务部催收客人拖欠款,建立客人信誉档案。质量记录签阅栏签收人请注意：在此签字时,表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期(十三）市场营销部服务标准与规范酒店市场营销部部服务标准与服务规范文件文件编号Ｓ&M4.１３版本标题外埠出差工作程序与标准发放日期目的适用范围１．外埠出差1。1根据销售需要，每位销售经理将参加部门组织的赴外销售推广活动。1。２在出差之前，每位销售经理将根据在外的时间，制定出详细的拜访客户计划，并在出发前与客户进行提前预约。1．3根据出差计划及酒店出差标准,上报总经理申请费用支出.１.４严格按照出差前制定的计划，进行促销推广活动.1.5出差结束后,认真填写销售报告，给每位新拜访的客户送发感谢信,并跟踪销售结果。1。6根据销售报告,认真填写出差费用报告,上交部门总监。1．7若没有填写销售报告,部门总监有权拒绝批准其费用的支出。质量记录签阅栏签收人请注意:在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（十四)市场营销部服务标准与规范酒店市场营销部部服务标准与服务规范文件文件编号Ｓ＆M4。14版本标题销售人员工作评估工作程序与标准发放日期目的适用范围1。销售人员工作评估销售人员均有其工作指标,当未能完成其月或季度指标时，请根据以下问题，核查原因：1。1销售人员现有客户数量:一般来说一名销售人员应掌握最少1００家,最多４0０家有产量客户，如超出此范围,部门总监应进行调整。1.2销售人员每月开发新客户数量：衡量一名销售人员工作情况，可从每月开发新客户数量及质量入手.部门总监应定期检查销售人员每月开发新客户情况，其中有产量客户数量,没有产量或丢失的客户数量,并查明原因。每月至少开发15家新客户,其中５-１0家有产量.1.3每日外出销售数量:每位销售人员应每天积极外出销售，每日拜访客户应不少于6个，并将此作为销售人员日常工作准则.1.4每日客户电话联络数量：有时电话联络效果比外出销售更为有效，如果没有外出拜访客户计划，应至少打3０个有质量电话给客户，如:有产量或潜力大的公司。以加强联络,并根据谈话内容填写销售报告,以备日后查看。1.5定期宴请客户:销售人员应定期宴请重要客户以增进友谊,同时也达到实地参观，熟悉酒店产品、服务情况的目的。1。6有计划邀请客户参观酒店：邀请客户参观酒店预示合作成功的开始，特别是新的、有潜力的客户参观酒店，加深对酒店的印象，促使在推荐酒店时有直观的概念。1．7有计划地向客户发送酒店资料及价格:根据酒店季节价格的不同及有关推广活动，有目的地向客户发放酒店宣传资料，使客人感到酒店对其重视，并感到酒店总是在不断地变化,增加新鲜感，达到销售目的。质量记录签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时,第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（十五）市场营销部服务标准与规范酒店市场营销部部服务标准与服务规范文件文件编号S＆M4.1５版本标题公关部日常工作程序与标准发放日期目的适用范围1.日常工作1。１负责饭店宣传册、内刊的采编、排版、校对、设计制作、发行等；1.2负责产品、项目宣传页的设计制作等；1.3负责饭店网站的改版、升级、上传网站酒店最新动态等新闻资讯、促销信息以及企业邮箱的正常运作;1。4负责宣传栏的制作以及本部门的板报；1.5信息反馈流程（如:内、外部网站,企业内刊所需的产品介绍、项目说明或所公布的公司动态信息等向宣传口的及时反馈,一般采取发ＯA的形式告知大家，并留存电子版）；1.６负责饭店各种产品包装装饰的设计或建议；1.7软件产品界面美化流程；1.8负责对报刊杂志等外部媒体刊登广告宣传，与媒体保持良好的合作关系；1．９遇企业参见展会的工作，公关部负责提供照片必要时设计制作展板；1。1０负责举办各种媒体或客户的促销活动、宴会等;1。11协同相关部门组织店内员工的活动.质量记录签阅栏签收人请注意:在此签字时,表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时,第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（十六）市场营销部服务标准与规范酒店市场营销部部服务标准与服务规范文件文件编号S&Ｍ4。1６版本标题公关部接待工作流程与标准发放日期目的适用范围1.日常接待工作１。1建议—“根据客人级别准备赠送礼品,陪同店领导向客人赠送礼品、签名留言并照相留影存档。(初次到店VIP客人赠送龙袍/凤袍；二次及二次以上到店VIＰ赠送刻名印章；多次到店ＶIP视情况赠送特色礼品)”1。2公关部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调.１。3负责准备酒店总经理签署的欢迎信(必要时配合销售部制作欢迎卡片）,交客房部放置于贵宾房间.(遇店内客房、餐饮促销时期，公关部负责设计制作促销宣传单页放置客房,宣传海报放置相关区域;遇饭店有维修改造等工程项目，公关部写客信给客房部。）１。4重点贵宾抵店，公关部主任协同市场销售部总监、酒店总经理、副总经理、大堂经理在大堂迎接。1．5负责接待资料的存档与保管.2。重点客人接待２。1有重要客人入住酒店后，及时知会管理层，并确定管理层是否探访。２.2确定管理层探访后，相机与客人约定探访时间，如客人不便，则另约时间。２。3确定客人国籍、民族、身份及嗜好,准备探访时赠送之礼品或水果、花篮.2．4探访时拍摄照片存档作为酒店资料.质量记录签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行２、本人有责任在发现问题时,第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（十七）市场营销部服务标准与规范酒店市场营销部部服务标准与服务规范文件文件编号S＆M4。１7版本标题公关部媒体发布工作流程与标准发放日期目的适用范围1。发布流程1。１联系餐饮、销售等部门，确定每期的对外宣传主题。1.2起草宣传文字，并对应的配以图片宣传（联系相关部门进行拍照)。１．3保持酒店各营业场所最新的资料档案。1.4拟定宣传、推广的走访对象，定期(每月）进行拜访，如有需要的予以宴请。1．5参与酒店大型的接待任务，大力配合酒店管理层的社交活动.１.6必须清楚地掌握社会及经济上的变化情况,对社会事物有敏锐的触觉，有计划地做出相应宣传推广措施，向外宣传酒店的整体形象。1．7留意其他酒店的宣传活动,有关的消息应及时知会市场销售部(副)总监.1．8给美工提供指引，明确应确立的酒店形象。1.9协助市场销售部总监组织及处理特别销售推广活动。１．１0协助支持集会,应对一些与公关集会有关的新闻记者，个别新闻界人士提出的要求给予帮助，也应在新闻团体参观时提供指引。1.1１负责酒店内外散发的所有印刷物品的全面控制。１.1２协调本部门与酒店其它部门之间的关系。１。13为酒店对外之发言代表人。2.采访流程２。１公关部接到媒体的采访要求后，首先请对方出示带有单位抬头的采访提纲。（可以是邮件或传真形式）。2.2由公关部初步确定是否接受采访,如接受，即拟定回答内容(统一新闻口径），上报饭店领导批示，并请店领导指示接受采访人员。报告批复后，公关部通知记者，并安排采访时间及地点。1.4饭店其他部门和个人未经上述程序不得自行接受媒体采访。3。新闻发稿流程3。１将新闻的文字内容提前整理。3.２向相关媒体预约版面，通知新闻事