旅游者权益相关法规问题

旅游者权益相关法规问题第1页，共50页，2023年，2月20日，星期五第6章旅游者权益相关法规问题第一节旅游者权益相关法规解读第二节旅游者权益典型案例分析第2页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《合同法》《消费者权益保护法》《旅游投诉处理办法》第3页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《合同法》——一般规定合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。第4页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《合同法》——合同的订立合同订立方式当事人订立合同，采取要约、承诺方式。没有经过要约和承诺阶段，合同就不成立。要约是指希望和他人订立合同的意思表示。承诺是指受要约人同意要约的意思表示。在交易实践中，受要约人会就要约内容提出一项反要约，经过双方多次要约与反要约，最后达成合意。第5页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《合同法》——合同的订立合同的形式当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。第6页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《合同法》——合同的订立合同的内容当事人的名称或者姓名和住所；

标的；

数量；

质量；

价款或者报酬；

履行期限、地点和方式；

违约责任；

解决争议的方法。

第7页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《合同法》——合同的订立采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。第8页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《合同法》——合同的效力依法成立的合同，自成立时生效。

法律、行政法规规定应当办理批准、登记等手续生效的，依照其规定。第9页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《合同法》——合同的效力有下列情形之一的，合同无效：一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；

恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；

以合法形式掩盖非法目的；

损害社会公共利益；

违反法律、行政法规的强制性规定。

第10页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《合同法》——合同的效力合同中的下列免责条款无效：造成对方人身伤害的；

因故意或者重大过失造成对方财产损失的。

第11页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《合同法》——合同的效力下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销因重大误解订立的；

在订立合同时显失公平的。

第12页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《合同法》——合同的履行合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。

第13页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《合同法》——合同的履行当事人就有关合同内容约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，适用下列规定：

质量要求不明确的，按照国家标准、行业标准履行；没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。

价款或者报酬不明确的，按照订立合同时履行地的市场价格履行；依法应当执行政府定价或者政府指导价的，按照规定履行。

履行地点不明确，给付货币的，在接受货币一方所在地履行；交付不动产的，在不动产所在地履行；其他标的，在履行义务一方所在地履行。

履行期限不明确的，债务人可以随时履行，债权人也可以随时要求履行，但应当给对方必要的准备时间。

履行方式不明确的，按照有利于实现合同目的的方式履行。

第14页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《合同法》——合同的变更和转让当事人协商一致，可以变更合同。债权人可以将合同的权利全部或者部分转让给第三人，但有下列情形之一的除外：

根据合同性质不得转让；

按照当事人约定不得转让；

依照法律规定不得转让。债权人转让权利的，应当通知债务人。未经通知，该转让对债务人不发生效力。

第15页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《合同法》——合同的终止有下列情形之一的，合同的权利义务终止：

债务已经按照约定履行；

合同解除；

债务相互抵销；

债务人依法将标的物提存；

债权人免除债务；

债权债务同归于一人；

法律规定或者当事人约定终止的其他情形。

第16页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《合同法》——合同的终止有下列情形之一的，当事人可以解除合同：

因不可抗力致使不能实现合同目的；

在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；

当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；

当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；

法律规定的其他情形。

第17页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《合同法》——违约责任违约责任是指合同当事人违反合同义务所应承担的法律责任。违约责任构成要件：必须要有损害事实必须有违约行为违约行为和损害事实之间存在因果关系第18页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《合同法》——违约责任违约责任采取严格责任原则，只有不可抗力可以免除合同当事人的违约责任。不可抗力：不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，通常可以分为自然现象和社会现象两种情况。不可抗力的免责条件和范围有严格的限制。因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。第19页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《合同法》——合同争议的解决当事人可以通过和解或者调解解决合同争议。

当事人不愿和解、调解或者和解、调解不成的，可以根据仲裁协议向仲裁机构申请仲裁。涉外合同的当事人可以根据仲裁协议向中国仲裁机构或者其他仲裁机构申请仲裁。当事人没有订立仲裁协议或者仲裁协议无效的，可以向人民法院起诉。当事人应当履行发生法律效力的判决、仲裁裁决、调解书；拒不履行的，对方可以请求人民法院执行。第20页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《合同法》《消费者权益保护法》《旅游投诉处理办法》第21页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《消费者权益保护法》消费者是指为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务的公民和单位。消费者的消费活动属于生活消费消费者消费的客体包括商品和服务消费者的消费方式表现为购买、使用商品和接受服务第22页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《消费者权益保护法》调整对象包括三个方面：消费者与经营者之间的商品交换关系国家机关和经营者之间的监督管理与被监督管理的的关系国家机关与消费者之间的保护与被保护、指导与被指导关系第23页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《消费者权益保护法》消费者权益：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

消费者享有公平交易的权利。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第24页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《消费者权益保护法》消费者权益：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进行监督的权利。第25页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《消费者权益保护法》经营者责任：经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。第26页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《消费者权益保护法》消费者组织：向消费者提供消费信息和咨询服务

参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；

受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；

就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；

对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。第27页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《消费者权益保护法》消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。第28页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《消费者权益保护法》争议的解决：与经营者协商和解；

请求消费者协会调解；

向有关行政部门申诉；

根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

向人民法院提起诉讼。

第29页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《消费者权益保护法》经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人的死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。第30页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《合同法》《消费者权益保护法》《旅游投诉处理办法》第31页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《旅游投诉处理办法》旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。第32页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《旅游投诉处理办法》投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：旅游经营者违反合同约定的；因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；其他损害旅游者合法权益的。

第33页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《旅游投诉处理办法》下列情形不予受理：人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；超过旅游合同结束之日90天的不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；本办法规定情形之外的其他经济纠纷。第34页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《旅游投诉处理办法》投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

第35页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《旅游投诉处理办法》旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第36页，共50页，2023年，2月20日，星期五第一节旅游者权益相关法规解读《旅游投诉处理办法》在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。

第37页，共50页，2023年，2月20日，星期五第6章旅游者权益相关法规问题第一节旅游者权益相关法规解读第二节旅游者权益典型案例分析第38页，共50页，2023年，2月20日，星期五第二节旅游者权益典型案例分析

案例12002年4月，李某一家三口参加甲旅行社组织的海南四日游。在旅游最后一天，该团所乘汽车因车轮打滑撞击其他汽车，张先生本人右腿骨粉碎性骨折，全家所受惊吓不轻。为此，张某一家要求甲旅行社退还全部旅游费6000元，并赔偿伤残补助费、医药费、护理费、误工费及精神损失费385000元。但旅行社提出，双方所签格式合同中的约定“如果由于第三方原因造成游客人身或财产损害的，旅行社概不负责。”该事故的发生由于汽车公司汽车故障造成，旅行社并无过错，因此拒绝赔偿。双方协商不成，对簿公堂。第39页，共50页，2023年，2月20日，星期五第二节旅游景区管理典型案例分析

案例1一、该合同是否有效？答：该旅游格式合同中有关第三方造成损害旅行社免责的条款无效。《合同法》第四十条规定：提供格式条款一方免除其责任，加重对方的责任，排除对方主要权利的，该条理无效。由此可见，该事件甲旅行社提供格式条款中所含免除自身责任的条款无效。二、张某应要求哪一方承担责任？答：张某可以直接要求甲旅行社承担责任。《合同法》第一百二十一条规定：“当事人一方因第三人原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或约定解决。”本事件中张某与甲旅行社签订合同，由于汽车公司即第三人原因造成的张某受伤害，应由合同当事方甲旅行社作出赔偿，甲旅行社与汽车公司之间责任分担应另行依法处理。第40页，共50页，2023年，2月20日，星期五第二节旅游景区管理典型案例分析

案例1三、旅行社可以从哪里支付赔偿金？答：依据《旅行社质量保证金赔偿办法》规定：旅游者在旅游期间发生人为﹑财产意外事故不属于适用范围，应该由旅行社投保责任保险的保险公司按照《旅行社责任保险合同》中有关规定予以的赔偿。超出保险赔偿限额部分由旅行社承担，甲方旅行社可以依法或按约定向汽车公司追偿。第41页，共50页，2023年，2月20日，星期五第二节旅游景区管理典型案例分析

案例2王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛浏览，寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物，称开过光的玉佛可以消病免灾。王女士身患多种慢性疾病，听后动心，花500元买下一枚。回家后，王女士并未感到"开光"玉佛的"灵验"，即到居住城市中的寺庙"鉴定"，结论是：此玉佛并未开过光；随后又到珠宝店寻价，发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元，顿感上当受骗。即向旅游质量监督管理部门投诉，诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了"质价不符"的物品，旅行社有不可推卸的责任，应承担500元购物的损失。第42页，共50页，2023年，2月20日，星期五第二节旅游景区管理典型案例分析

案例2旅游质量监督管理部门经过审查认为，被诉人并没有违反合同义务，不应由其承担赔偿责任。投诉人的赔偿要求缺乏事实和法律依据【属于个人宗教信仰，甚至涉嫌封建迷信活动】，故不予支持。旅游质量监督管理部门提出三点主要理由。试分析该三点理由？第43页，共50页，2023年，2月20日，星期五第二节旅游景区管理典型案例分析

案例2答：一、

投诉人在旅游期间的购物属个人自主行为，与被投诉人无关，被投诉人没有承担赔偿的责任。二、

投诉人与出售商品的一方有即时结清的买卖法律关系，如所购商品有质量问题，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，被投诉人有协助的义务。三、

本案中，投诉人所购“开光”玉佛并不是一般意义的商品，其购买行为也不能视为一般的消费活动，所支付的款项从本质上看，含有部门捐赠的性质【等于是其变相地“捐资修庙”，支持发展当地的旅游事业了】，因此，也不能适用《消法》中所规定的有关"质价相符"的条款来处理。第44页，共50页，2023年，2月20日，星期五第二节旅游景区管理典型案例分析

案例3长假过后，殷先生等26名员工委托一家旅行社安排了“周末邻区风光二日游”，

经过双方的协商后，26名旅游者与该旅行社签订了旅游合同。按照合同约定，该旅游团住宿标准为“二星级”饭店。旅游中，旅游团下榻一个“二星级”饭店后，导游给旅游者安排房间入住。但这时，殷先生认为所在的饭店“房间中无中央空调、无热水供应……”等，并不符合二星级饭店的设施、设备标准，拒绝入住。导游向殷先生等旅游者进行了解释，但是殷先生等旅游者不能接受导游的解释，进而与导游发生了争执，并自行决定解除与该旅行社之间的旅游合同，当夜自行返回。回来后，殷先生等26位旅游者向旅游质量监督管理部门投诉，要求旅行社退还全部旅游费用，并支付违约金。第45页，共50页，2023年，2月20日，星期五第二节旅游景区管理典型案例分析

案例3一、旅行社是否构成违约？答：旅行社不违约。(经质检所事后查证，该饭店确属当地二星级饭店，只是存在服务瑕疵)。二、殷先生等自行解除合同是否合法？为什么?答：殷先生单方解除合同不合法。《合同法》第9