企业业务流程再造方法论与综合案例分析

1什么是企业的目标？《TheGoal》以色列物理学家高德拉特博士（Dr.EliyahuM.Goldratt）第一页，共83页。2劳动分工的经济效益亚当·斯密描述的别针工厂巴贝奇把分工理论的研究从体力劳动拓展到了脑力劳动的过程中泰勒把管理工作从生产活动中分解出来汽车业的先驱福特使用流水线斯隆又把这种体系应用于整个企业管理第二页，共83页。3大规模工业化时代的成就大规模带来低成本大规模工业化时代管理成就：专业化分工组织分层制

大就是好！第三页，共83页。4世界的变化顾客需求的变化多样化个性化高质量要求速度要求第四页，共83页。5世界的变化顾客需求的变化技术更新第五页，共83页。6例：芯片性能呈指数增长19702000198019904004808080862863864865861K4K16K64K256K1M4M103104105106107年代每块芯片元件个数存储器处理器*根据Intel.的数据绘制的示意图第六页，共83页。7如果按计算机1950--1990的发展速度Rolls-Royce车的数据应为价格：

$40重量：

0.5磅每加仑汽油里程数：

4,000,000英里最大时速：

40,000英里维修率： 每百年一次第七页，共83页。8不同技术手段扩散的速度作为电子商务技术基础的因特网最近几年经历了突飞猛进的发展*……用户数5千万1千万2千万3千万4千万所经历的年数201030400广播个人电脑电视因特网*:只包括美国数据资料来源：美国加州伯克莱大学；美国PricewaterhouseCoopers公司第八页，共83页。9价格时间随着时代的转变,速度越来越快,

但价格却越来越低!例如:邮件的传递

马车火车汽车飞机电报传真网络第九页，共83页。10技术困境技术陷阱IT黑洞第十页，共83页。11结果世界运动的越来越快世界变的越来越小

全球化

“卖方市场”

“买方市场”

第十一页，共83页。12世界的变化顾客需求的变化技术更新全球化浪潮第十二页，共83页。13世界的变化不管是微软公司，还是法国航空公司，拟或是诺基亚公司，它们都面临着越来越变化莫测的客户、市场以及日新月异的科技(Fortune,1998/8/3)

第十三页，共83页。激烈变动的外部环境<美国Fortune杂志>每十年间会追踪五百大企业的演变，发现許多企业发生了重大变动(VolatilityFortune500):1970-8032%

Gone1980-9047%Gone1990-9854%Gone“追求卓越”一书出版時,书上称赞的卓越企业有1/3陷入危机。第十四页，共83页。15变化对组织的要求柔性服务质量快速响应技术的应用第十五页，共83页。16现代企业面临着如何适应3C的问题顾客

Consumer竞争

Competition变化

Change如何满足顾客需求如何快速响应变化如何适应残酷竞争“3C”问题第十六页，共83页。17现代企业已进入“3C”时代大就是好大规模工业化时代管理成就：专业化分工组织分层制组织层次越来越复杂，员工越来越多。然而，……第十七页，共83页。18工业时代管理模式在“3C”时代的不适症管理效率客户服务信息沟通工作流程组织对外接触点不只一处，易导致客户的不满意；管理层次重叠，冗员多，管理费用大；无效工作环节多，运转效率低下；信息沟通渠道过长，沟通成本过高，导致时机延误；流程缺乏协调，易产生利益本位主义和利益分散主义，形成管理真空地带；第十八页，共83页。19流程再造的动因今天的业界已不同于彼得·德鲁克和汤姆·彼得斯这样的老前辈生活的年代，现今的世界呼唤管理行动纲领的新版本。

---哈默博士

第十九页，共83页。20流程再造的动因虽然管理问题是永恒的，解决的方案却不是一劳永逸的。每一代的管理者面对的世界不尽相同，遇到的难题也不尽相同。

第二十页，共83页。21Syllabus大纲

Chapter2流程型组织Chapter3

流程再造的方法论Chapter5企业外部流程再造Chapter1概述Chapter6

流程再造与其他管理思想Chapter4

流程再造的技术与工具Chapter7综合案例分析第二十一页，共83页。22参考书目流程再造－理论方法和技术梅绍祖清华大学出版社2004流程再造教程彭东辉航空工业出版社2004业务流程再造J.佩帕德中信出版社1999第二十二页，共83页。第一章企业流程再造概论

第二十三页，共83页。24什么是流程Process流程第二十四页，共83页。25什么是流程我满意，是因为流程为我创造了价值输入资源输出结果若干活动六要素：输入资源

活动

活动的相互作用

输入结果

顾客

价值第二十五页，共83页。26什么是流程流程的特点目标性普遍性整体性动态性层次性结构性

第二十六页，共83页。27流程的特点目标性有明确的输出（目标或任务）。这个目标可以是一次满意的客户服务，可以是一次及时的产品送达，等等第二十七页，共83页。28流程的特点普遍性包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述：输入的是什么资源，输出了什么结果，输出的过程是怎么样的，输出为谁创造了怎样的价值。第二十八页，共83页。29流程的特点整体性至少由两个活动组成。流程顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少有两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转第二十九页，共83页。30流程的特点层次性组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看做是“子流程”，可以继续分解若干活动第三十页，共83页。31流程的特点结构性流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。但表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响第三十一页，共83页。32如何划分一个流程如果一个流程没有让三个不同岗位感到很烦恼的话，你就不要把它作为一个流程－－－哈默博士（流程重组概念指出者）第三十二页，共83页。33企业流程什么是流程？流程是系列的特定工作，有一个起点，一个终点，有明确的输入资源与输出成果。第三十三页，共83页。34ThetermprocessinthecontextofreengineeringAprocessisaseriesofrelatedactivitiesthat:takesaninputaddsvaluetoitproducesanoutputforacustomer第三十四页，共83页。35现行的企业流程大多不合时宜流程的分割第三十五页，共83页。36提供产品和服务的活动通常都跨越组织单位供应商顾客、市场需求给顾客提供价值经营工作：管理好组织结构图中的空白地区

第三十六页，共83页。37现行的企业流程大多不合时宜流程的分割流程黑箱不增值的流程非顾客导向的流程第三十七页，共83页。38低效的流程丰田公司估计,许多制造业工厂中任何时刻都有:85%的工人没有做工作:5%的人看不出来是在工作25%的人正在等待着什么30%的人正在为增加库存而工作25%的人正在按照低效的标准或方法工作第三十八页，共83页。39令人难以忍受的服务等待我们的出路：

流程的改进第三十九页，共83页。40新的流程第四十页，共83页。41企业流程再造的定义Thefundamentalrethinkingandradicalredesignofcorebusinessprocessestoachievedramaticimprovementsincriticalperformancemeasuressuchasquality,cost,andcycletime.Source:AdaptedfromHammerandChampy,ReengineeringtheCorporation,1993第四十一页，共83页。42

“企业流程再造就是对企业的业务流程（Process)进行根本性（Fundamental)再思考和彻底性（Radical）再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性（Dramatic）改善”。BPR的定义第四十二页，共83页。43BPRBPR的特征显著的（Dramatic）改善根本的（Radical）再思考流程（Process）重新设计（Redesign）第四十三页，共83页。44BPRBPR的特征显著的（Dramatic）改善根本的（Radical）再思考流程（Process）重新设计（Redesign）第四十四页，共83页。45

上世纪90年代的流程再造（BPR）的管理思想一经出台，立即被IBM、HP、AT&T、沃尔玛、宝洁、通用汽车、福特汽车等等大公司付诸于实践。目前在600多家欧美大型企业中，有70%的企业在推行BPR计划，有15%的企业表示正在积极考虑。流程再造第四十五页，共83页。46案例：FORD汽车公司北美应付款部门

当时福特北美应付款部门雇佣员工500余人，冗员严重，效率低下。他们最初制定的改革方案是:运用信息技术，减少信息传递，以达到裁员20%的目标。但是参观了Mazda之后，他们震惊了，Mazda是家小公司，其应付款部门仅有5人，就算按公司规模进行数据调整之后，福特公司也多雇佣了5倍的员工，于是他们推翻了第一种方案，决定彻底重建其流程。第四十六页，共83页。47福特汽车公司的应付账款处理（旧）AccountsPayableVendorGoodsReceivingPaymentInvoiceReceivingdocumentPurchasingPurchaseorderCopyofpurchaseorder*Source:AdaptedfromHammerandChampy,1993第四十七页，共83页。48福特汽车公司的采购作业（新）VendorGoodsReceivingPaymentPurchaseorderPurchaseorderDatabaseGoodsreceivedAccountsPayablePurchasing第四十八页，共83页。49企业流程再造后的ERP应用效果过去：应付帐款部门员工500多人，计划裁员20%。现在：应付帐款部门员工125人，实际裁员75%。企业流程再造的兴起第四十九页，共83页。50电信行业的BPR案例：比利时电信（1/3）1991年，比利时电信是国有的电信企业是欧洲发展最慢、客户最少的电信公司比利时每一个消费者组织都将比利时电信作为批评的对象全国400万电话用户对基础服务抱怨很大，有些用户安装电话等了1年以上的时间，“大家都对花费1分钟或1分半钟等待接线员的帮助习以为常，而这仅仅是为了一个电话号码”英国、荷兰和斯堪的纳维亚电信公司正在进行改革，并准备及进入比利时市场；业务流程重组的动力来自即将来来临的取消管制和自身成为欧洲强有力的竞争者的愿望流程再造前的状况：第五十页，共83页。51电信行业的BPR案例：比利时电信（2/3）更加重视用户连续的改善重新调整组织彻底的重新思考政府规定5年内每个用户5天内装上电话改进电话安装和维修流程改进不是10%，而是10X考虑回报改进工作方法；先取得量变而不是质变涉及数百个特定流程合并平行流程，使之更加简明、合理提高质量，缩短周期围绕用户而不是职能部门重新组织运作集中客户界面，客户能从一个部门获得不同的服务流程和组织体系相互调整从合格到最佳开始重新设计引进新技术，呼叫中心新的考评系统新的人力资源管理体系改革的4个阶段第五十一页，共83页。52电信行业的BPR案例：比利时电信（3/3）

流程再造后的状况：到1992年，只有30%的电话安装是在2周以内完成的；现在，超过50%的安装只用不到2天时间，95%以上是在5天内完成的2天之内解决用户问题的比例已从56%增加到超过90%今天，比利时电信可以向用户保证：“5天之内装好电话，24小时之内修复，否则向用户赔偿”历史上第一次，消费者协会发表了一篇不是指出比利时电信缺点的文章。第五十二页，共83页。53

优异的流程运营需要有优异的流程管理企业的成功来自于优异的流程运营；给顾客创造价值的是企业的流程；企业的使命是为顾客创造价值；BPR：从流程层面切入第五十三页，共83页。54持续流程优化赢得持久竞争优势

许多成功的大跨国公司的共同之处在于，他们坚信追求卓越流程和在现有的流程中做得最好是赢得持久竞争优势的关键。通过不断发展完善优秀的业务流程保持企业的竞争优势。致力于卓越流程的企业比其它企业会更明确怎样组织和管理其企业流程。他们的竞争哲学不仅基于优质的产品，而且基于卓越的流程。在21世纪，持续的竞争优势将更多地出自新流程技术，而不是新产品技术。－麻省理工学院斯隆管理学院 莱思特•瑟罗教授第五十四页，共83页。55BPR关注的是什么？1、为实现某个目的的一系列活动－-流程2、流程的基本组成单元是活动3、业务活动可以分为：增值性非增值性第五十五页，共83页。56战略流程StrategicProcesses运作流程OperationalProcesses支持流程EnablingProcesses宏观流程划分核心业务流程识别第五十六页，共83页。57企业流程再造的辨析BPR是企业转型而不是仅仅流程再设计BPR是全方位地而非片面地思考问题全面的组织转换，这种转换要求对组织的整个基础结构进行多方位的优化根据企业的策略方向对所有的可用资源进行重新规划BPR不是对单一的操作过程进行改善或简单地计算机化精兵简政的单一行动良好管理及优秀管理人员的替代品第五十七页，共83页。58首要工作：系统地反思强调思考与持续改善的哲理每个人应思考自己在做什么？思考自己为什么要做这项工作？做任何工作都有一个流程？当前工作流程存不存在问题？我们应该怎么做最有效率？我们的做法是否达到目标整体最优？清除不增值、冗余、无效率的环节第五十八页，共83页。59一个小例子市场测试文案制作广告活动市场调查新品

研发小量样本改造前:流程共計20w开模生产采购原料2w4w2w3w4w2w4w1w第五十九页，共83页。60一个小例子市场测试文案制作广告活动市场调查新品

研发小量样本改造前:流程共計20w开模生产市场测试文案制作广告活动市场调查新品

研发小量样本开模生产采购原料采购原料2w4w2w3w4w2w4w成品

出貨改造后:流程共計12w1w第六十页，共83页。61

“企业流程再造就是对企业的业务流程（Process)进行根本性（Fundamental)再思考和彻底性（Radical）再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性（Dramatic）改善”。BPR的定义第六十一页，共83页。62

优异的流程运营需要有优异的流程管理企业的成功来自于优异的流程运营；给顾客创造价值的是企业的流程；企业的使命是为顾客创造价值；BPR：从流程层面切入第六十二页，共83页。63流程再造的四个层面组织结构的改革管理系统的改革人事管理的改革信息技术的应用第六十三页，共83页。64流程再造的幅度、广度和深度幅度广度深度渐进式部门之内技术导向全盘改革式跨公司社会与文化导向第六十四页，共83页。65企业流程再造有三大特征企业流程再造是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向顾客的业务流程。BPR

摒弃了职能导向，以最大限度满足顾客需求为核心，员工成为主动的服务创造者BPR

压缩了管理层级，缩短了管理者和员工、顾客的距离BPR

运用先进的管理技术，消除了传统模式的成本风险，最大限度地保证质量第六十五页，共83页。66BPR如何付诸实现？方法技术工具医生如何看病？先诊断，再开处方，继续观察治疗效果针灸；食补；化疗；中草药；听诊器BPR25种；72种；102种第六十六页，共83页。67流程再造的方法战略决策再造计划流程诊断重新设计重新构建评估成效第六十七页，共83页。68流程再造的技术流程的先后顺序矩阵质量屋技术流程描述技术IDEF技术流程模拟技术基于活动的成本分析技术第六十八页，共83页。69…我们眼中所见的每个部分，都只能是拼图游戏中的一块拼板。我们看见了包装盒上的完整图画（也就是将来拼成的样子），我们在考虑如何才能把这些拼板一一凑起来。…BPR与其他管理理论的关系第六十九页，共83页。70BPR与其他管理理论的关系1、BPR与信息技术第七十页，共83页。71IT应用举例（制造业）信息技术给企业带来的影响主要有两点：（1）使企业具备了大批量生产定制产品和迅速反应的能力。（2）降低了企业运营成本，增强了企业竞争能力。工程设计与制造：计算机辅助设计（CAD）、计算机辅助工艺规划（CAPP）、计算机辅助工程（CAE）、计算机辅助制造（CAM）、产品数据管理（PDM）、计算机集成制造（CIM）、虚拟现实（VR）资源管理：物料需求计划（MRP）、制造资源计划（MRPⅡ）、企业资源管理（ERP）、财务管理软件第七十一页，共83页。72IT的应用举例（服务业）

美国服务管理学者费兹西蒙斯认为有四大基本类型：制造行业进入的障碍，增加营业收入，建立数据库和提高生产力。第七十二页，共83页。73制造行业进入的障碍

服务行业可进入性，需要应对行业合行业外的企业进入者的挑战。（1）建立规模经济（如：连锁经营、美国航空公司SABRE网上预定系统等）（2）制造转移成本（如：美国医药供应公司在各大医院设立销售终端）（3）建立顾客信息数据库（如：常客俱乐部等）第七十三页，共83页。74增加营业收入

（1）收益管理（RevenueManagement）（2）POS系统第七十四页，共83页。75数据库

是信息仓库，是一个能制造行业进入障碍的利器。同时，能更深入地了解顾客，为开发新的服务产品提供了思路。（1）销售信息。了解顾客的消费习惯，如：英国最大的超市连锁Tesco建有类似的数据库。（2）改善和发展服务产品。（3）微观营销（Micromarketing），如：条形码和扫描仪技术。第七十五页，共83页。76提高生产力

提高信息收集和信息分析处理速度和精度。（1）存货管理系统。（2）专家系统。（3）数据包分析。通过记录投入产出数据，进行效率分析。第七十六页，共83页。77IT和BPR的关系企业信息技术的应用并不等于企业流程再造。BPR是一种哲理，而IT是一种手段；BPR可以独立于IT而存在；当然这种独立是相对的，实际上，在