护士多向性沟通与协调能力

护士多向性沟通与协调能力第1页/共52页

护患沟通

与协调能力

第2页/共52页名人名言没有哪个人是一座孤岛，人不可能孤立地存在，人需要良好的人际关系。第3页/共52页谨记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”第4页/共52页沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功第5页/共52页一、护士多向性沟通

护士的沟通技巧1

护士多向性沟通2第6页/共52页一个核心两个法则三项策略四种技能

护士的沟通技巧1第7页/共52页

情商智商高情商不高的人，怀才不遇；智商不高情商高的人，有人相助；智商高情商也高的人，春风得意。一个核心第8页/共52页感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力：青春、创新情商永远快乐护士大家喜爱的护士脸色第9页/共52页黄金法则:

你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则:

别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。两个法则爱他法则第10页/共52页爱他法则纽约：500电话频率3950次字？集体照：第一看见是谁？想要别人喜欢自己，首先要喜欢别人（护士）记住患者的名字对别人感兴趣第11页/共52页

知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪—自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力—沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式个别、开会讨论（批评、表扬）电话沟通书面沟通非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会三项策略第12页/共52页倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力四种技能第13页/共52页

你会倾听吗？

倾听技巧？第14页/共52页

沟通技巧首先是倾听。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说

倾听技巧第15页/共52页简洁精练生动形象（激情、感动、共鸣）幽默风趣

常用沟通技巧1?

语言的魅力第16页/共52页端庄（倾听时）注意力微笑点头耐心

常用沟通技巧1

体态语言悦愉沟通第17页/共52页诚意态度理解说服退让

常用沟通技巧1化解冲突的能力没有解决不了问题第18页/共52页一、护士多向性沟通

常用沟通技巧1

护士多向性沟通2第19页/共52页多向性沟通作用

协调关系，和谐发展第20页/共52页——护理部尊重服从：执行：反馈：建议上下传递信息第21页/共52页尊重配合共同商讨请求支持各谐发展科主任沟通支持尤其重要

——科主任第22页/共52页——

护士

动之以情，晓之以理

尊重公平、公正

授权人尽其才、才尽其用工作中严格要求生活中关心、照顾

快乐工作第23页/共52页——对待科室医生

多交流讲原则重方法求同存异

第24页/共52页——对待科室保洁工尊重关心检查督促

第25页/共52页——

患者及家属的沟通

爱心、耐心、同情心换位思考

第26页/共52页——其他部门（总务、设备、医技）

理解、尊重配合真诚相待化解矛盾公关意识

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为什么要护患沟通?1第28页/共52页注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力

为什么要护患沟通?1第29页/共52页77.78％86.9％每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择第30页/共52页护患纠纷调查数据显示临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的护士对沟通方式基本不了解77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.第31页/共52页引起护患沟通不畅的最主要原因第32页/共52页没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。第33页/共52页

患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系是护理活动的基础

为什么要护患沟通?1第34页/共52页

怎样护患沟通?2第35页/共52页

一般患者面对:

陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费用第36页/共52页一般患者普遍的心理特征焦虑抑郁怀疑否认孤独感被动依赖第37页/共52页护患沟通技巧Attitude

态度Behavior

行为Communication

互动第38页/共52页一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决Attitude态度——关爱第39页/共52页

哲人名言

“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛苦，有泪可落，不觉得凄凉”

《让爱伴你走向人生尽头》关爱之路第40页/共52页Behavior行为举止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势第41页/共52页

不学礼，无以立

----孔子礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸

----莎士比亚第42页/共52页Communication---有效互动提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言第43页/共52页Communication---有效互动

一般沟通关键环节的沟通

关键内容的沟通特殊患者的沟通第44页/共52页

一般沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。第45页/共52页

关键环节的沟通

入院首次沟通疾病检查治疗沟通出院沟通第46页/共52页首次沟通入院介绍病情心理状况生活习惯让病人感受被关心

怎样护患沟通?2第47页/共52页检查、手术前后的沟通治疗、检查前后术前沟通术后沟通

怎样护患沟通?2第48页/共52页出院指导用药、饮食、活动、特殊指导复诊、医患联系卡

怎样护患沟通?2第49页/共52页关键内容的沟通饮食体位活动管道用药检查手术“擅