服务计划及承诺

-.z技术效劳和售后效劳内容及承诺表****拥有多年技术、售后效劳经历。同时立足于**，能够提供完善的本地化效劳，对于技术支持、故障排查，将在第一时间进展响应排查。运维及效劳内容运行维护技术效劳包含实施运行维护和技术效劳的各种手段和工具，通过技术手段固化标准化的流程、积累和管理运行维护知识并开展主动性运行维护工作，保障数据平安，平台运行平安等。具体运维效劳内容如下：系统巡检；数据库巡检；平安加固；运行性能检测；免费的系统迁移、扩容效劳；修复现网程序缺陷；按用户需求对操作系统、中间件、数据库进展升级；为增强平台运行的稳定性和性能，修改系统配置。支持与效劳体系投标方具有丰富的技术支持效劳经历，有一支专业的工程组织与实施队伍，为用户提供全方位的售后技术支持与效劳。在多年的工程建立和效劳过程中，投标方建立了完善的梯级维护效劳体系，即公司一线事业部——公司软件研究院——产品供应商及外部智力支持体系三级效劳体系，向用户提供准确及时、便捷快速、全方位的支持与效劳，确保用户系统平安、稳定、高效的运行。售后效劳工作主要由事业部咨询效劳中心负责联系、确认和协调，按照用户要求随时提供各种效劳。效劳组角色定义投标方工程管理组指工程组所有成员，包括工程高层经理、工程经理、技术经理等。投标方系统、应用专家组指投标方行业部系统支持中心、研发中心的资深工程师。投标方工程支持组指工程实施、参与成员，包括需求人员、设计人员、编码人员、测试人员、实施人员等。投标方应急效劳组指投标方为解决突发情况而在全公司设立的应急效劳组织，由高层经理根据情况，调度公司最资深的工程师组成应急效劳小组，处理在工程实施过程和售后效劳中突发的问题。支持维护资源投标方技术支持资源一览表：投标方100余名**本地员工，涉及工程管理、运维效劳、技术研发与测试等各个方面8个分公司和办事处：、**、**、**、**、**、**、**8名信息产业部计算机信息系统集成工程经理和高级工程经理11名浪潮、IBM、HP和oracle认证工程师1部400客服热线全国资源共享及相互支持经过长时间的努力与积累，投标方已为全国客户提供了专业技术支持效劳，客户普及全国各省、市、自治区。工程实施阶段的技术支持与效劳流程在整个系统安装和调测期间，****环卫局有权利派出技术人员参与整个工程实施过程，工程实施方有义务对其进展指导，并充分进展知识转移。在实施期间，工程实施方提供整个系统安装调试时所需的资料，包括：技术咨询、技术说明书、需求文档、系统设计文档、系统安装部署文档、使用说明书、维护说明书等。在整个工程实施阶段，工程的技术支持效劳流程如下：在工程实施过程中，工程实施组在需要技术支持时，向投标方工程管理组进展申请。投标方工程管理组提出技术支持效劳资源申请，如需第三方厂商技术效劳资源时，则投标方工程管理组协调第三方厂商提供技术支持效劳资源。投标方在接到技术支持效劳资源申请后，根据具体情况对技术支持效劳事件进展分类、分级，并调派公司内相应的技术支持效劳资源，提供相应的技术效劳。在技术支持效劳完毕后，将支持效劳结果进展整理、归档，并提交给投标方工程管理组和用户。工程保修期内的技术支持与效劳流程在质量保证期内，投标人应提供全天候24小时效劳响应。系统发生故障时，投标人必须在半小时内做出响应，半小时到达现场；如果故障在二小时内无法排除，投标人应立即提出第二解决方案，在一个工作日内保证系统恢复正常运行。由此产生的一切费用均由投标人承担。在试运行期间，实施方应指定有经历的技术人员在现场负责系统的运行和维护，假设系统出现问题或故障，应免费进展故障和问题处理。在质量保证期内，所有保修效劳方式均为投标人上门保修〔除非特别情况，并得到IT应用系统经理确认，才可以使用远程方式〕，即由投标人派员到用户使用现场维修。由此产生的一切费用均由投标人承担。质量保证期内每三个月一次系统平安检测和系统例行维护。在整个工程实施阶段，工程的技术支持效劳流程如下：在工程实施过程中，工程实施组在需要技术支持时，向投标方工程管理组进展申请。投标方工程管理组提出技术支持效劳资源申请，如需第三方厂商技术效劳资源时，则投标方工程管理组协调第三方厂商提供技术支持效劳资源。投标方在接到技术支持效劳资源申请后，根据具体情况对技术支持效劳事件进展分类、分级，并调派公司内相应的技术支持效劳资源，提供相应的技术效劳。在技术支持效劳完毕后，将支持效劳结果进展整理、归档，并提交给投标方工程管理组和用户。工程保修期外的技术支持与效劳流程质量保证期后每年的收费维修、维护内容和效劳方式、*围，由采购方和投标人使用合同约束，其费用不计入总价。假设关于应用系统的要求和需求发生非实质性需求变更时，在本工程质量保证期完毕之前投标人应免费对系统进展相应的修改；在质量保证期之后，投标人应以优惠价格对系统进展修改。效劳质量控制流程为了保证技术支持与效劳工作最终目标的实现，根据投标方内部参照ISO9001及CMMI标准执行的质量体系，结合本工程特点、多年工程管理经历，投标方针对本工程设计了如下的效劳质量管理控制流程：1、建立效劳质量控制管理标准效劳质量控制标准是技术支持效劳工作应遵循的标准，它构成了效劳质量管理控制流程的根底；如果技术支持与效劳没有明确的标准，就无法对所做工作的正确性进展衡量。由于支持效劳运作过程中，涉及到许多很难量化的因素，因此这并不是一项简单的工作，需要根据具体的支持效劳工作的目标和流程进展考察。2、衡量具体支持效劳工作成果如果支持效劳工作标准清晰，具体执行人员工作的步骤和目标就能够明确，对于实际工作成果的衡量也较为简单。由于支持效劳运作过程中，涉及到许多很难量化的因素，因此衡量也变得相对困难。然而无论采取什么样的方法和技术，最根本的步骤还要检查技术人员的工作态度、响应时间、效劳的质量、水平、顾客满意度等。3、将实际工作与方案和标准进展比照这是整个控制过程的核心局部。这一局部包括通过检查比照来确定实际工作成果是否满足了预定的标准，并根据检查的结果作出判断是否需要进展错误纠正。当工程的质量管理人员按照支持效劳标准对支持效劳工作进展检查时，实际就是进展质量控制流程中的比照环节。4、采取纠错措施当实际工作成果和方案、标准发生重大偏差时，必须采取必要的行动去纠正这些错误。支持效劳体系的纠偏措施主要有两个重要阶段：纠错措施执行阶段1.及时调查偏差原因2.决定所需纠偏措施3.根据决策，对纠正情况及时予以指导。4.严密监视纠偏措施，从而确保它是根据指导的要求予以实行，并确保它的有效性。纠错措施管理阶段1.对重复出现的问题近一步调查，确定问题的原因。2.根据具体的情况，采取相应的措施。3.制定方案防止偏差情况的重复出现。4.贯彻所制定的方案。仅仅有纠偏措施的执行和管理是不够的，还必须建立完备的程序，以确保纠偏措施得以贯彻和实施。如当发现技术支持效劳人员在*一方面存在缺乏时，管理者应提出要求对其进展相应的培训。效劳质量管理控制完善机制由于工程情况的不断开展和变化，技术支持效劳也将随之产生新的需求，为适应这种变化，要求支持效劳体系也相应有一个逐步完善的机制。完善意味着连续的改进，是通过方案、执行、检查、改进、以一种螺旋式的PDCA活动循环进展的，这涉及到效劳内容、组织构造和管理模式等多个方面。效劳内容方面，主要涉及到增加新的效劳内容，新的支持方式。相应组织构造也要有相应的变化，如设立新的支持效劳小组，开辟新的支持效劳渠道。当出现了可供选择的效率更高的管理方式时，也要考虑采取新的管理模式。效劳事件级别投标方为了能够针对不同的效劳事件作出适当的响应，调配适当的效劳资源，根据效劳事件的具表达象和复杂程度，对技术支持与效劳事件进展了级别上的划分，不同的事件级别其响应速度和调配的支持效劳资源也不同。向客户提供的售后效劳方式投标方能针对此工程将指定专门的、富有经历的工程经理负责工程的技术支持与效劳；协调并组织投标方技术人员实施效劳工作。投标方的技术支持与效劳人员有责任通过或其它方式解答用户提出的相关问题，任何投标方员工均有义务协助用户联系有关人员解决用户问题。具体的技术支持与效劳内容如下：支持效劳在工程进展过程中，当用户在日常系统运行过程中遇到任何有关操作系统、数据库、中间件和应用系统等方面的问题时，可以直接拨打投标方行业部咨询效劳中心，咨询效劳中心专门提供技术支持热线，正常工作时间由专人执守，非工作时间可直接拨打轮值工程师的热线，寻求最快响应。技术支持热线值班员对全部问题进展记录和分类，按照问题的类别和事件的紧急程度分别交相应的技术效劳组处理，及时提供完整、准确的解答。支持效劳流程说明：1、投标方设立专人职守热线和相应技术效劳小组〔系统、应用专家组和工程支持组〕。2、用户可通过将有关问题反映到职守热线值班员处，值班员将详细询问用户有关问题的信息并记录用户联系方法。3、值班员负责记录问题到问题库，假设问题库中有标准答案马上答复用户，否则将问题提交相关技术效劳小组并说明是一般响应还是紧急响应。4、技术效劳小组对问题进展分析、判断，需要时同产品供应商或其它应用系统集成商等有关方面联系，提出解决方案〔或替代方案〕并将解决方案反响至值班员处。5、值班员将问题解答归档到问题库中，并负责以方式通知用户。6、在规定响应时间内，如仍没有明确结果，值班员将负责定期催促相应的技术效劳小组，同时向用户通报最新进展。7、如支持仍然无法解决问题，将启用另外的效劳方式〔如远程诊断、现场支持等〕。远程诊断效劳当用户在系统日常运行过程中遇到任何有关中间件和应用系统等方面的问题时，仅靠语言或文字描述无法说明问题的情况下，投标方将在取得用户同意的前提下，由资深技术支持工程师通过网络进展远程诊断，以及时解决运行中系统的问题，向用户提交检测报告，确保用户的业务顺利进展。支持效劳流程说明：1、投标方设立专人职守热线和相应技术效劳小组〔系统、应用专家组和工程支持组〕。2、用户可通过将有关问题反映到职守热线值班员处，值班员将详细询问用户有关问题的信息并记录用户联系方法。3、值班员负责记录问题到问题库，并将问题提交相关技术效劳小组。4、技术效劳小组远程登陆用户系统环境，对问题进展侦测和定位后，提出解决方案。5、技术效劳小组与用户交流并征得同意后，实施解决方案。6、问题解决后，技术效劳小组将解决方案反响至值班员处，值班员将问题归档至问题库中。7、如远程诊断无法解决问题，将启用现场效劳方式。网上在线效劳投标放提供、QQ形式的在线效劳，提供技术和售后效劳。在线效劳流程说明：1、在投标方网页技术支持效劳频道上设立电子，由事业部咨询效劳中心指定专门值班员负责查看。2、签约用户通过电子方式将有关问题传递到技术支持电子内。3、技术支持效劳值班员在定期检查时发现问题，则记录问题到问题库，并将问题提交提交相关技术效劳小组〔系统、应用专家组和工程支持组〕。4、技术效劳小组对问题进展分析、判断，需要时同产品供应商或其它应用系统集成商等有关方面联系，提出解决方案〔或替代方案〕并将解决方案反响至值班员处。5、值班员负责记录问题到问题库，并负责以电子方式通知用户，响应时间为1-2个工作日。6、假设在规定响应时间内，问题仍没有解决，值班员将负责定期催促相应的技术支持效劳小组，同时以电子方式向用户通报最新进展。定期巡检效劳在工程进展过程中，投标方将按与用户签定的支持效劳协议规定，提供定期现场巡检或不定期巡检，与用户一起共同对系统进展性能调优、系统诊断、系统日常维护管理方面的交流，与用户共同进展阶段性总结、分析，请用户对投标方的支持效劳工作提出改进的意见和建议。检查的内容：效劳器、操作系统、数据库、网络设备等其他设备和软件例如对效劳器检查包括：硬件、系统日志检查、集群检查、存储外设检查、系统配置检查、系统备份检查、系统资源使用情况检查等。例如对数据库检查包括：数据库的运行状态、日志文件、备份情况、数据库的空间使用情况、系统资源的使用情况进展检查、数据库对象的空间扩展情况、数据的增长情况、对表和索引进展分析，检查表空间碎片，寻找数据库性能调整时机，进展数据库性能调整。现场支持效劳在工程进展过程中，如果用户的主机、应用系统、数据库、中间件、硬件设备等系统出现故障〔如业务主机异常宕机、数据库无法访问等〕时，或通过、远程诊断等技术支持效劳方式仍无法解决用户问题时，客户效劳流程进入现场效劳阶段。投标方将调动临近地区的技术效劳组〔系统、应用专家组和工程支持组〕人员，以最快的速度到达用户现场，分析原因，解决故障，保证用户整个系统顺利运行。支持效劳流程说明：1、投标方设立专人职守热线和相应技术效劳小组〔系统、应用专家组和工程支持组〕。2、用户可通过将现场支持需求反映到职守热线值班员处，值班员将详细询问用户有关问题的信息并记录用户联系方法。3、值班员负责记录问题到问题库，并在第一时间将具体情况提交投标方工程管理组，由工程管理组指派相关技术效劳小组〔指工程支持组〕提供效劳。4、技术效劳小组在用户现场对问题进展侦测和定位后，提出解决方案，必要时与第三方厂商等有关方面联系。5、技术效劳小组与用户交流并征得同意后，实施解决方案。6、问题解决后，技术效劳小组将解决方案及过程整理归档，反响给用户和投标方工程管理组。7、值班员将问题归档至问题库中，并在技术支持效劳频道公布。8、如现场效劳仍无法解决问题，将启用应急支持效劳方式。应急支持效劳在工程进展过程中，如果用户的主机、应用系统、数据库、中间件等系统出现严重故障〔如主机系统崩溃、数据丧失等〕时，或在工程支持效劳阶段出现异常故障，在通过其他技术支持效劳方式仍无法解决用户问题时，客户效劳流程进入应急支持效劳阶段。投标方将调动公司的应急支持效劳组人员，以最快的速度到达用户现场，分析原因，解决故障，保证用户整个系统回退到故障发生前的状态。支持效劳流程说明：1、投标方设立专人职守热线和专门的应急支持效劳组。2、用户可通过将问题现象反映到职守热线值班员处，并申请应急支持效劳，值班员将详细询问用户有关问题的信息并记录用户联系方法。3、值班员负责记录问题到问题库，并在第一时间将具体情况提交投标方高层经理，由高层经理指派应急支持效劳组提供应急效劳。4、应急支持组在到达用户现场之前，首先对问题进展分析和诊断，并联系用户，告知用户到达时间。5、应急支持组在用户现场对问题进展侦测和定位后，提出解决方案，必要时与第三方厂商等有关方面联系。6、应急支持组与用户交流并征得同意后，实施解决方案。7、问题解决后，应急支持组将解决方案及过程整理归档，反响给用户和投标方高层经理。8、值班员将问题归档至问题库中，并在技术支持效劳频道公布。软件升级效劳在工程进展过程中，当用户提出应用软件或第三方软件升级效劳或应用软件修改效劳时，投标方技术支持中心将安排工程支持效劳小组人员到达用户现场实施软件升级效劳。对应用软件升级效劳包括自主知识产权的软件产品。支持效劳流程说明：1、投标方设立专人职守热线和相应技术效劳小组〔系统、应用专家组和工程支持组〕。2、用户可通过将软件升级效劳需求反映到职守热线值班员处，值班员将详细询问用户有关问题的信息并记录用户联系方法。3、值班员负责记录问题到问题库，并在第一时间将具体情况提交事业部咨询效劳中心，由咨询效劳中心指派相关技术效劳小组提供效劳。4、技术效劳小组在提供第三方软件、硬件升级效劳之前，首先根据用户具体情况从原厂商取得要升级的软件的资源，并组织人员搭建模拟环境进展测试，确保软件升级正确，并制作详细的升级操作说明。然后联系用户，告知用户到达时间。5、技术效劳小组在提供应用软件升级效劳之前，应确认新版应用软件解决的应用软件错误和扩大的功能。6、技术效劳小组在用户现场实施软件升级效劳，并对升级后的系统进展测试。7、技术效劳小组将软件升级结果整理归档，提交事业部咨询效劳中心。质保期以双方签字确认的需求为基准，质保期从系统正式验收之日起计算，提供1年免费维护。-.z售后承诺表为保障系统软硬件设施平稳运行，我公司承诺软件产品的免费升级效劳提供2年，另外自工程终验通过之日起我公司提供