前厅部宾客客房延住操作规程

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档名称：宾客客房延住操作规程编号：HZF038：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年6月第1次修订/第1版批准：XXX页码：共2页1目的通过对宾客客房延住程序，加强用房控制和管理，满足客人需求，增加饭店收入。2范围本规程适用于房务部总台。3职责与营销部、房务中心保持联系4程序要求4.1主动向客人问好。4.2询问客人的名字和房间号码，以及希望延住多久。4.3核对当天及未来几天的客房率，看是否可以满足客人的要求。4.3.1了解饭店的住房率，避免误会。4.3.2查找未来几天客房是否有空。4.3.3如果住店情况不是很紧张，我们应该首先满足客人延住要求，客房预订很紧张的情况下要慎重考虑。4.3.4查找该房间是否被预订。4.3.5如果该房间在未来几天已经被预订，看是否能为还未到达的客人改变房间，最好不要改动已住客人的房间，除非预订的客人有特殊要求。4.4确定客房有空4.4.1如果延住已经确定下来，而且没有必要要求客人换房，带着愉快的笑容再向客人确认一次。4.4.2如果可以让客人延住，但房间已被重要客人预订，需要客人换房，征求客人的同意。4.4.3如果客人同意换房，派行李员帮助客人换房，然后在电脑上更改房间号码，开换房/转房单。4.4.4如果客满，绝不能马上拒绝客人的要求，除非我们确认不可能有空房了，在这种情况下，请大堂副理来处理。4.5确定付款方式4.5.1查找客人档案，如果在住店时使用的是信用卡，查询、追加预授权，可以延长客人的住店。4.5.2如果客人的账单由另外一个客人代付，那么付款问题还需要与客人再确认一下。4.5.3如果客人用现金支付，并且定金已收，那就按定金政策办理。4.5.4如果客人的账单是由旅行社支付的，那么办延住手续时需与旅行社确认。4.5.4.1查找客人档案，与旅行社取得联系。4.5.4.2如果客人自费延住，告诉客人房价。4.5.4.3告诉客人要为他的延住交付定金或刷信用卡。4.6根据客人的要求，改动离店记录房价更改要慎重仔细，所有的手续都要检查两遍以避免出错。4.7向客人致以美好的祝愿，道别。5记录《转房单》精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档名称：打字及电脑文字处理服务规程编号：HZF080：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共2页1目的按照客人的要求准确、迅速地打印一些文字材料。2范围本规程适用于前厅商务中心。3程序要求3.1客人进商务中心，员工马上起立，主动向客人问好，表示欢迎。3.2询问并确认客人所需服务为打字服务，并主动向客人介绍打字的收费标准。3.3当客人要求打字或电脑文字处理服务时，应礼貌地请客人入座，并首先通看一遍。3.4接到原稿应仔细阅读，识别每一个字母和数字，有不清楚的地方马上询问客人，并征求客人对打字的具体要求（比如时间及质量）。3.5根据原稿的量来估计打字所需的大约时间，并告知客人，如果客人不愿意等，则记下客人的房号或联系电话，可让客人过一会时间来校对原稿。3.6了解具体要求后，开始打字并排版，要求做到准确、迅速、专业。3.7打字稿完成后，仔细核对后打印出来，连同草稿一起装入信封。打出样稿后，应主动与客人联系。3.8客人前来校对，应严格按照客人的要求修改，直到客人满意为止，并打印一份修改好的稿件给客人。3.9询问客人是否需要复印，并主动提供简单的装订服务，如果稿件量较多的话，还可询问客人是否需要装订成册的服务。3.10清点打字页数，按价目表价格结算金额，询问客