信息技术服务管理体系控制程序-事件管理程序

文件编号文件编号ITSMS-02-13大事治理程序版页号码A版0次修改第110页目的IT大事带来的影响。该过程关注尽可能快的恢复效劳以满足预定效劳等级协议〔SLA〕的要求。适用范围过程包括效劳台和相应的支持组。术语表大事：指效劳的任何特别，并将导致或可能导致效劳的中断或效劳质量下降的事态。效劳恳求：某个软件、账号申请、变更恳求等。变更通常不认为是一个大事，而是一个变更恳求〔RFC〕即大事包含效劳恳求。大事关闭：〔永久性的〕或临时措施。当大事得到了解决，并且效劳也恢复到正常状态后，大事关闭。另外大事还包括系统自动产生或例行巡检所觉察的某些事态，如硬盘空间超出设定值、机房UPS报警等。虽然这些事态不会对效劳的交付产生直接影响，但对这些事态的处理也包括在大事治理过程中。大事处理过程：治理程序》中，把“职能升级”过程称为“大事处理过程”。大事升级过程：以供给更多资源，则进展“垂直升级”。依据问题的解决时间进度设置自动升级的时间段，假设在预定时间段，问题没有解决，则自动进展“垂直升级”。在设定预定时间段时，应考虑留有足够的时间以进展治理升级实行必要措施〔如引入第三方支持〕。由于技能或阅历的缺乏，可以通过效劳台或支持工程师进展人工要求进展“垂直升级”。为表述便利，在《大事治理程序》中，把“垂直升级”过程称为“大事升级过程”。大事分类任务。编号 一级分类 二级分类网络效劳器计算机合同效劳 存储系统应用软件根底设施公司产品网络效劳器

描述购置第三方软件电源、空调、门禁、监控工程售后公司资产维护大事分级

存储系统应用软件根底设施硬件送修PC网络应用系统

资源治理系统、配置变更系统文件编号文件编号ITSMS-02-13大事治理程序版页号码A版0次修改第210页响面。大事严峻程度定义如下。大事级别

影响业务范围客户业务性能严峻下降客户业务性能下降

级别定义影响业务程度80%以上客户业务受影响50%以上客户业务受影响20%以上客户业务受影响

度紧急一般文件编号ITSMS-02-13文件编号ITSMS-02-13大事治理程序版页号码A版0次修改第310页大事状态为便利大事状态的跟踪和查询，对大事状态定义如下。编号状态描述1待处理已在系统中记录，未派单给工程师2已派单已安排至工程师，工程师未处理3处理中工程师正在处理过程中，大事未关闭4挂起工程师正在处理，调用三线供方厂商支持或送外修，尚未完毕5暂停工程师正在处理，因客户缘由临时无法处理6待审核大事已关闭，等待工程经理审核7已归档效劳台已审核归档，效劳台回访客户完毕。1.4引用文件：2023》2IT效劳治理手册》效劳台受理大事恳求，自行解决大事或调度相关支持组解决大事。效劳等级协议〔SLA〕商定的效劳范围内的大事报告和效劳恳求，效劳台都应纳入大事处理范围。负责对相关数据进展统计分析。一线〔现场工程师〕/二线〔专项工程师〕文件编号文件编号ITSMS-02-13大事治理程序版页号码A版0次修改第410页接收效劳台的大事处理恳求，解决系统运维相关大事。/二线支持，依据标准要求填写处理过程。负责联络和治理外部三线〔供方厂商〕支持。外部资源接收一线/二线的大事处理恳求，协作解决系统运维相关大事。工程经理负责协调资源调度，保障业务尽快恢复。监控大事处理流程的效率和效果。/二线支持组的工作。为改进工作供给建议。3 流程图大事处理过程用户/ EMAIL/WEB巡检 口/书面 系统户/统服 监视、跟踪、沟通和治理务台一线支持 大事检测和记录分类和初步支持未解决

已解决 解决和恢复 大事关闭文件编号文件编号ITSMS-02-13大事治理程序版页号码A版0次修改第510页二线 调查和分析 解决和恢复支持三线 调查和分析支持文件编号文件编号ITSMS-02-13大事治理程序版页号码A版0次修改第610页4.具体内容4.承受/记录大事用户、IT维护人员、公司合作伙伴可以通过、或电子邮件等方式向效劳台报告大事，IT维护人员的日常检查等获得大事信息。IT维护人员应按《效劳合同》的要求进展例行检查，并应在检查完毕后，填写相应的检查记录，对所觉察的大事应告知效劳台登记。〔含效劳组、技术组〕承受的客户直接报修或工程师自身主动觉察的大事，告知效劳台登记。录。大事记录应包括以下要素：大事编号大事报告的日期、时间记录人大事报告人员、用户及其联系方式大事发生的日期和时间，受影响的配置项(CI)信息〔〕已经产生的影响或可能导致的影响等级；大事处理状态受理范围内，则由效劳台告知大事报告人。如客户仍需供给超出受理范围的支持效劳，则由效劳台告知客户及研发部，由研发部打算是否进展效劳。分级/分类和初步支持1.3的大事分级、分类准则对受理的大事进展分级和分类以便利后续的监视和报告。线支持组。文件编号文件编号ITSMS-02-13大事治理程序版页号码A版0次修改第710页急度大事的工程师，应对紧急程度较高的大事。对于重大大事，在按上述步骤进展处理的同时，还应依据第5进展升级汇报。调查和分析案。推断大事的分级分类是否合理。〔如网络故障大事被派单到应用组降低。大事发生。尝试解决。方厂家支持，并告知效劳台。5节“大事升级过程”进展升级汇报。假设大事无法得到解决，或大事虽然得到临时解决，但没有找到大事发生的根本缘由过程。4.3 解决和恢复接到大事处理恳求的小组应着手解决大事和恢复效劳。假设大事的处理需要在机房、或其他重要区域及系统进展操作，应遵照客户的规定文件编号文件编号ITSMS-02-13大事治理程序版页号码A版0次修改第810页执行。治理程序》的要求向工程经理提交变更恳求，工程经理制订相应的变更打算并监控实施。大事关闭工程师获得用户对大事解决的认可后，将大事转为“待审核”状态,关闭大事。开头处理。治理程序》的要求进展治理。工程经理负责大事记录以及最终分类和分级的准确性。过程的跟踪监控1.3中的状态定义，随时更大事,效劳台应在每个工作日下班1小时告知工程经理大事的处理状态，以及预期的行动。〔SLA〕来监控大事处理流程的效果和效率，在大事处理过程中要和客户保持良好沟通，准时通报大事处理的进展状况，提高客户满足度。当天未能解决的大事，应在当天下班前半小时告知客户当前大事的处理状态，以及预期的行动。效劳台应每周对全部大事进展回访，并向工程经理通报回访结果。大事升级过程【1】大事严峻程度定义文件编号文件编号ITSMS-02-13大事治理程序版页号码A版0次修改第910页1.3中的定义执行。【2】大事升级步骤当大事未能或估量未能依据效劳等级协议〔SLA〕的要求，得以修复时，将依据预定〔或由效劳台〕发起大事升级。另当，用户或支持队伍认为有必要时，可以要求发起大事升级。【3】大事升级时间表汇报人工程师工程经理研发部经理一级大事马上马上马上二级大事4小时内6小时内8小时内三级大事6小时内8小时内12小时内四级大事12小时内24小时内48小时内升级至工程经理研发部部长公司治理层〔时间表依据客户合同重调整〕大事治理过程与其他流程的关系图2为大事治理过程与其他过程的之间关联关系。在大事配置治理指效劳台/一线/二线/三线支持在处理问题过程中，可能需要从配置数据库中猎取必要的配置项相关的信息，并在处理过程中对配置项的变更准时更。动问题治理过程。变更治理过程指效劳台/一线/二线/三线支持在处理问题过程中，可能需要提交变更文件编号文件编号ITSMS-02-13大事治理程序版页号码A版0次修改第1010页恳求，以解决问题。效劳等级治理指为效劳台在承受/跟踪时，供给必要的效劳等级协议〔SLA〕信息。大事治理过程大事治理过程大事信息解决方案问题治理承受和记录分级/分类和初步支持调查和分析解决和恢复大事关闭大事跟踪、监控和沟通RF