销售服务标准八步曲及销售公司培训管理制度全案

PAGEPAGE29销售服务标准八步曲如果我们分析每个顾客从进店到离开的购物路线，就可以发现至少有八个步骤都是我们对顾客介绍，影响顾客购买行为有效的地方，我们把这八个步骤称为销售成交八步曲。第一步：打招呼要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。当若好顾客去参加派对时，他们不但关注派对上社交圈的人们对他穿着品味与优雅举止的认可与赞赏，而且希望那里的音乐与灯光所营造的氛围也能让他陶醉其中，更期待那些在人群中穿梭的侍应生对他细致周到的服务，不会冷落他。同样的道理当顾客走进店铺时，导购员是唯一一个让他们既感到兴奋又觉得舒适从而留下购物欲望的人，于是打招呼是顾客进店销售服务的开始。这是一个非常重要的步骤，因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久，事实上，一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键。如果您有机会在打招呼阶段和顾客接触的话，首先要用一种顾客能够接受的方式打招呼，其次用高兴亲切的语调，就好象对一个您非常想见到的人打招呼，最后欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客，并且微笑。标准服务实例演练：1、

在打招呼时要眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂距离），微笑并点头说：“小姐！您好！”。我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语：上午好；中午好；晚上好；小姐（先生），您好，小姐（先生）您们好！”2、

当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，小姐（先生），您可以进来看一下”3、

当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。例如：“小姐（先生），您好！节日快乐”或者说“下午好！节日快乐！”4、

当与熟客见面时，我们要用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，令顾客有重视和受欢迎的感觉，例如：“王小姐（先生），上一次您选的那件衣服送给您的朋友，他喜欢吗？”或者是“王小姐（先生），您好！这是最近新到的几款很适合您！”或者是“王小姐（先生），好久不见今天逛街买了什么呢？”5、

当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。应及时主动上前说：“小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您。”但切勿过于催迫，令顾客不安。6、

当顾客对货品产生兴趣时，要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣， 例如：“您好，小姐（先生），这是最新的款式”；或者是“这款面料是棉质的非常透气，这样天气穿最合适了”7、

当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法向第一位顾客打招呼，并且向其他顾客点头、微笑。如有其他同事在场，应示意他们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。例如：“小姐（先生），您们好！”或者“小陈，麻烦您招呼一下这位顾客”8、

正在招呼顾客，而另有顾客需要您帮助时，我们应对顾客说：“小姐（先生），您好，请稍等，我就过来”打招呼时成交中断时应对对策实例演练：1、当打招呼未引起顾客注意时，我们应：□

要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼□

如果顾客听到不予理睬，要仍面带微笑，目光跟随顾客并留意顾客购物信号。、□

最后要学会观察顾客穿着，分析适合顾客货品的风格，主动出击去赞美顾客，例如：小姐（先生）您的肤色这么健康，穿亮色的衣服肯定适合您。2、当众多顾客进店时，来不及上前打招呼时，我们应：□

主动搜寻众多顾客的眼神致以微笑，或等待顾客走近身旁时致以亲切的问候□

如果导购员发现疏忽顾客，要马上调整状态，目光跟随顾客并留意需要。3、招呼顾客时，又来了十多位顾客，我们应：□

请另外导购员进行帮忙，面带微笑，点头示意。□

招呼当前顾客同时，随时留意新进店顾客的需求。第二步：发觉顾客需求发掘顾客需求时要全方位去发掘顾客的需求。特别是在打开话题时，要学会察言观色，找出合适的话题，把握住接近顾客的任何一个机会。现代顾客喜欢自由轻松的购物气氛，因此当我们与顾客打完招呼之后，应留有一定的空间给顾客，让顾客在没有压力的环境上自由选择。当然我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需求，而不是总站在顾客的身边或身后。永远要记住首先零售自己而不是货品。这样顾客就不会有一种被您压迫的感觉。顾客首先是您的朋友不是支票。目的是发现共同之处和把彼此联系起来。最有效的打破僵局方式，就是选择您的熟悉的话题。这样您就可以很轻松的谈论这个话题。而且也很容易讲起笑话。当然想给顾客留下很深的印象，一定要用一些有创造性的方法来打开话题。“假设您自己在每个店铺都收到同样打开话题方式，突然在一家店您收到不同的打开话题方式时您会感觉非常良好。这时，导购员对于您就不在意味仅仅是一名导购员。标准服务实例演练：1、

当顾客四处张望，象在寻找什么时，我们要主动、及时上前为顾客介绍“小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您的”避免视而不理；避免行动缓慢；避免态度冷漠。2、

当顾客拿起某件货品在身上比试时，我们立即走向前态度热情接近顾客说：“小姐（先生），这边有镜子，您可以看一下”或者“小姐，您可以试一试，”但要避免过度勉强顾客。3、

当顾客重复观看/触摸某件货品时，我们要从货架或层板取出货品，拆下衣架，双手打开展示给顾客看并且对顾客说：“小姐（先生），让我打开/拿出来给您看”。但要注意避免即时整理顾客刚刚看完的货品，避免喝止顾客不要弄乱货架的货品。4、

当顾客询问朋友意见，其朋友认同货品时，我们要在旁心细聆听并适当附和。例如：“对啊！您朋友说的很对，这是修身剪裁，挺适合您的。”但要避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位，避免强迫性的推销骚扰顾客及其朋友的商量令他们反感。5、

当顾客纯属闲逛时，我们要主动上前亲切招呼，例如：“小姐（先生），您好我们部分货品正在作推广，请看看。”或者“小姐（先生），您好我们有新款上市，请看看。”一定要避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销。发觉顾客需求成交中断时应对对策实例演练：1、如何通过观察打开话题。□

可以顾客通过顾客的饰品，发型来打开话题“小姐（先生）您这发夹真漂亮，请问是哪里买的？”□

当顾客手上拿有购物袋时，我们应说“小姐（先生），您买了这么多东西，很累吧，您可以在我们这里先休息一下”或“小姐（先生），收获不小哦！买了些什么？”以待再次发觉搭配销售机会。□

当顾客带着小孩可以称赞说“哇！小孩真可爱，多大了？”□

当一人以上结伴逛店“这有几款新到货品，您们可以看一下”□

当女士单独进店时，可以上前亲切的问：“小姐，您是想买东西送人还是……”2、当顾客对我们话题不感兴趣或反感时，我们应：□

马上停止话题，面带微笑，等待下一次打开话题的机会。或者转移话题。□

当然有时我们也可以赞同顾客观点，顺顾客意思讲。3、当我们误解顾客的需求时，我们应及时调整推荐方式：□

例如“王小姐（先生），不好意思，那您是需要什么款式与风格呢？”□

或者是“哦！这件衣服和您想要的衣服完全是不同风格吗？那您平时穿什么样风格呢？4、

当顾客对面料持有疑异时。可以这样回答：“我们的品牌是中国女装的著名品牌，用的都是优质的面料。”如果对价格方面的疑异时。可以这样回答：“是的价格虽有点高，但是这个款式的做工很精致，而且面料非常的不错。第三步：介绍货品货品的介绍要求专业并通俗易懂。当顾客置身货品当中挑选时，他们期待训练有素的导购员回答他们的问题。他们期待所得到的信息是清楚，令人信服，自己能理解的。如果您有机会此时展现您的零售技巧，您应该以您所知的货品知识与顾客熟络，在获取有关顾客需求，兴趣，和顾虑的信息的同时，要学会展示零售货品的优势，以满足顾客需求。如果您不十分了解我们若好的货品，您将不能充分帮助顾客挑选。尽管商店已向您提供了资源用以了解货品，但利用资源是您的职责。我们可以通过产品手册、图册、货品标识，挂牌，保证说明、第一使用或穿着产品经验、顾客等等来了解货品知识。在介绍产品时学会通过采用让顾客第一手接触产品的优点这个办法。通过他们的亲身经历顾客通常记得更牢固。而不仅仅是倾听对产品特征和优点的描述。这就意味着要谨慎对待产品，不要让人感觉产品就像在一个博物馆展览！这就要求在顾客和产品这间没有任何障碍。如果产品在墙上，把它拿下来。如果它在模特身上，把它脱下来。放置产品使得顾客可以很轻易就可以看清楚和触摸。当您指出产品特点，请手持它们，当您解释产品优点，请和顾客保持眼神的交流。让顾客反复试穿！在商店里让顾客参与的最好地方就在试衣间。标准服务实例演练：1、

当给顾客作了针对性介绍时，我们要认真、专心聆听以帮助顾客的心态。从顾客的身形、气质、肤色、喜好进行分析，避免盲目没有根据实际情况进行推荐，否则令顾客感觉厌烦。2、

当介绍货品时，因应顾客需求介绍该货品的卖点。我们要语言清晰明了的通过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤、配搭、潮流等方面，运用FAB、AIDCA、USP方法来推荐货品。例如：“小姐（先生），这是今年最流行的印花设计，穿起来会很优雅、大方。这颜色也是今年最流行的湖蓝色，您可以试一下”。特别要注意顾客表情/行动的变化，做适当的介绍。3、

当需要介绍其它货架货品时，我们要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁，例如：“小姐（先生）、那边还有几款，您可以过来看一下。”或者“小姐（先生），那边还有几款，我过去拿给您看看，请您稍等！”4、

当顾客询问您意见时，我们要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客，例如：“白色看起来精神点，绿色较为鲜艳，看起来帅气一点，看您喜欢哪种感觉。”注意避免反驳顾客或中断顾客的话；更要避免提出过于主观的意见。介绍货品成交中断时应对对策实例演练：1、当顾客喜欢，但陪伴朋友反对时，我们应：□

不能急于反驳顾客朋友的意见。所取最后购买者的意见，例如：“我觉得您（或同伴）的话满对的”□

也可以采取反问法对反对意见者说：“小姐（先生），您认为您朋友适合穿什么风格的货品呢？我可以再帮您们挑选。”2、当陪伴朋友喜欢，顾客自己不喜欢时，我们应：□

忠肯的分析适合顾客的程度，让其有同感，例如：“我觉得这款衣服是十分符合您的气质，颜色鲜艳，或许您有些不习惯，但是尝试一下相信您会越来越喜欢的。”3、当顾客对VIP不感兴趣，只想打折时，我们应巧妙的回答：□例如“小姐（先生），为维护若好品牌良好的的形象及VIP顾客的利益，公司严格规定只有凭VIP卡才能享受打折。”4、当导购员介绍货品方式不受顾客欢迎时，或是货品介绍不恰当时。我们应用尽量委婉语气对顾客说，例如“当然，每个人的观点都会不一样，我觉得您说的也有道理”5、当顾客货品购买犹豫不决时，我们应帮助顾客做决定，但不要过于武断。例如；“小姐（先生），这款衣服真得很适合您，我帮您包起来吧！这款卖得很好，怕到时再来想买时会没有货”6、当顾客对需贴身试穿的衣服但又不肯脱身上现穿的衣服时，我们应对顾客说“小姐（先生），为您能挑到衣服更准确的尺码，您还是脱了现穿的衣服比较好，相差一码，试穿后的效果相差很大”7、当顾客对货品认可，但却说年龄不适宜时。我们应对顾客说：“小姐（先生），主要是在心态而不是年龄，昨天一位和您年龄相仿的女士都买去了，您更没问题了”8、当顾客拿我们若好品牌与其他国际著名品牌相比较时。我们应对顾客说“小姐（先生），其实很多穿这些品牌的顾客，他们也穿若好品牌。我个人认为品牌很重要，但最重要的是有您喜欢的款式。第四步：试衣间服务以良好的试衣间服务，让顾客全身心感受我们的增值服务，使其留下深刻印象，促进销售机会。试衣间服务可分为试衣前、试衣中和试衣后三个步骤来走：在试衣前，我们要清楚顾客试穿的尺码，并拿准相应的货品，接下来我们要带领顾客到试衣间，边走边将衣服的钮扣或拉链拉开，走到试衣间时先敲门，然后确定试衣间内干净整洁，无异物异味，同进还要把穿法告诉顾客，把衣架拿出，提醒顾客锁门；这时如果试衣间大局有人，别忘记礼貌地请外面的顾客稍候片刻，或再看看其它货品。试衣时，我们要在试衣间附近，负责替顾客搭配或建议试穿，尽量促成串联销售机会。同时兼顾附近的顾客，如果顾客在试衣间里的时间太久，可以轻轻敲门进行提醒。试衣后，我们要协助顾客整理服装，譬如，翻领子、卷袖子，还要与顾客走到试衣镜前，礼貌地询问顾客对服务的感觉，这里要提醒大家注意的是，在帮助顾客的同时，要尽量把货品的特性、优点和好处全方位地展示给顾客，以便给顾客不同的选择，并不断的思考和完善服务质量。特别是在说话时应考虑是否会伤及到顾客的自尊，如：“太胖”、“您的肤色较黑”、“这么便宜还用考虑”、“颜色太艳不适合年纪大的”等等，这些都是导购员所忌讳的。这里有一些小技巧来为那些在试衣间的顾客提供出色的服务。例如：当顾客在试衣间试穿的时候，协调您的时间去帮助别的顾客，同时密切留意和倾听试衣间的情况。如果您必须离开现场一会，在您离开以前请告诉在试衣间的顾客。最后在顾客离开以后要记得清理试衣间，准备好邀请下一位顾客！标准服务实例演练：1、

试衣前：当顾客需要试衣间服务时，首先要了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码，与顾客确认。避免拿错码、错色，如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，那么要请顾客稍等，可以先让他看看其它货品，并告之马上到仓库帮您取，取货时间尽量控制在1分钟之内。其次要帮顾客拆除衣、裤架/包装纸、解开货品纽扣、拉练、绳带等，这些动作要尽量控制在30秒之内，然后带领顾客到试衣间门口，先敲门，确定试衣间没人并迅速检查试衣间卫生与试衣物品是否正确摆放。2、

试衣中：要帮顾客将货品放到试衣间的挂勾或椅子上，提醒顾客要把门锁好并告之顾客保管好其贵重物品，一定要记住顾客一共拿了多少件衣服试，然后要站在有利位置，随时留意试衣间的情况，能及时帮助试衣出来的顾客。3、

试衣后：要帮顾客从试衣间出来进，要注意观察顾客的表情、动作，作适当分析。在这一阶段的试衣间服务是成交的关键，可能会碰到顾客很多提出的疑问，我们在面对顾客的询问，要专业、自信、诚恳。A、当顾客试穿感觉满意时，应立即给予认同和赞美，例如：“是啊！您穿起这件衣服显得很精神”B、当顾客裤子过长时，首先应问顾客的感觉怎样？如果裤子过长是要告之顾客公司有关改裤的有关规定。在量裤长时，让顾客站立的正确方式，询问顾客平时穿怎样的鞋做搭配并往内折裤脚。然后在开始量度时应询问顾客的腰线位置在哪里，此时应避免让顾客感到尴尬的事情。最后轻声告之顾客量度结果，并让顾客确认。C、当顾客询问您意见时？如果导购员回答没有把握，应采取反问法，问问顾客本人的感觉？当有把握回答时，应以忠肯的态度回答顾客。例如：“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会比较帅气”但要避免提出主观的意见D、当没有顾客所需货品的尺码或颜色时，首先建议顾客试一试其它同类货品，并迅速在网上查询其它门店是否有货？如果其他店铺有货品时，应收取部分的订金。其次要记下顾客相关个资料，并与顾客商量取货地点，如果顾客只付部分订金的话，尽量让他回您的门店取货。最后复述顾客所登记的资料，让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客。试衣间服务成交中断时应对策实例演练：1、

当顾客试衣时间等待太长时，要学会及时安抚顾客的情绪。应对顾客说：“小姐，不好意思，让您久等了，您可以坐下休息会儿，或者您也可以看看其他的货品”2、

在试衣间试衣时，衣服损坏了，应对顾客说：“这一款只有这么一件了，还是丝光棉的，修补好像不太可能了，不过我知道您不是有意的，按公司规定要求您购买的，不过这是意外的，我会向公司说明情况的，您再考虑一下其它款式吧？”3、

试衣时，没有适合顾客的尺寸，应对顾客说“小姐，您可以试穿一下其它颜色同款的这个尺码。”第五步：附加推销附加推销应具有建设性，并以事实为依据。应注意下面两点，那就是在为顾客推荐货品时就要注意搭配性推荐；顾客在试衣间试穿是就可以为顾客挑选适合试穿货品的给合产品。在零售方面专业的导购员知道通过建议，在顾客购买的最初产品上能搭配推销其它产品的零售，对于顾客来说是一种良好的附加服务。它表明您有兴趣满足顾客的所有一系列需求。搭配推销是一种在服务文化下的核心技能，一直被广泛地实践和运用。导购员的责任是寻找机会增加产品到顾客最初的购买中，在零售过程的这一阶段之前，您有很多机会去收集来自顾客的信息，建议顾客购买额外的产品会变得更加容易。而且搭配推销是店铺业绩的重要组成部分。标准服务实例演练：1、

当顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时，我们可以告诉顾客这款衣服很适合他，如果再配上上身/下身效果会更好。以此作附加推销。2、

当顾客购买完毕，付款是可以告诉顾客我们正在做推广，部分货品在打折，有几款很不错，喜欢可以再看一下。3、

当顾客在做VIP申请时，可以告诉顾客，我们店铺凡一次性购满正价货品580元或者对顾客说凡一年内累计购满正价货品880元就可为我们的 VIP客户，享有8.5折优惠。以增加销售率的机会。附加推销成交中断时应对对策实例演练：1、

当搭配推销顾客不接受时，我们应对顾客说：“小姐，您可以换种风格试试，您平时穿衣服比较喜欢怎样做搭配呢？”2、

当我们要做成套推销时，应对顾客说“小姐，这是一套的，但分开穿也可以很好的搭配。如果您家里没有搭配的上/下装的话，可以从们店里挑选，我来帮您推荐。”3、

当做不配套推销时，应对顾客说：“小姐，我觉得这两种风格都很合适您，这两件穿起来，给人感觉都不同，可以在不同的场合下穿”。4、

当试衣效果不好，再次做配套推销时，我们应对顾客说：“小姐，这件衣服单穿是看不出效果的，如果再配上这款裤子您就会觉得很不错”第六步：收银收银要体现顾客是尊贵的，以增加顾客的愉快购物体验；在收银台服务时，收银员给顾客留下良好印象是很重要的，这一过程包括：微笑、打招呼、做附加推销、唱票、准确输入。但我们也要抓住最后的销售机会，通过我们与收银员的协调工作，增加顾客的愉快购物体验，是我们服务的精髓所在。标准服务实例演练：1、

当顾客需要交款时，首先要帮顾客拿好所需购买货品，带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同事，其次收银员要与顾客清点所购货品的数量、款式、尺码、颜色，逐一告之顾客与其确认。用扫描器将货品条形码逐一录入电脑，然后收款，找零、包装货品。最后将货品交给顾客，并提醒顾客公司更换货品的规定。收银服务成交中断是对对策实例演练：1、

当顾客钱不够，未能成交时，我们可以告诉顾客，让顾客少付点订金，保留到明天下午来取。2、

当发现假钞时，我们应对顾客说：“小姐（先生），验钞机发出了声音，麻烦您能否再帮我看一下这几张钱？”3、

当持 VIP卡的顾客和没持有VIP的顾客同时买单，没拥有VIP卡顾客要求打折时。我们应对没持有VIP卡的顾客说：“小姐（先生），只有拥有VIP卡的顾客才可享受打折服务，当您购买一定金额后，也可以申请我们品牌VIP卡，成为我们尊贵的VIP顾客。”4、

当顾客成交后临时变卦，是时常会出现的。此时我们应对顾客说：“小姐请相信您自己的眼光，这真得不错，您可以拿回去问一下您的朋友，相信他们也会喜欢的”。第七步：送别到位的送别服务，是下一次生意的开始。一流的服务即使是结尾也是不可缺少的，这也是下一次生意的开始，于是在顾客离开店面时，请别忘记送到门口并说期待他下次再来。特别要注意的是当客流量小时，尽量送顾客到门口，如果当班导购很忙，无法送到门口，应用语言或表情问候，收银员也可以代为送别。当班导购员与收银员都无空闲时，其他导购就应代为送别。标准服务实例演练：1、

当顾客离开时，我们应说：“小姐（先生），请携带好您的随身物品，请慢走”或者是“我们陆续会有新货上市，有空过来看看，您慢走！”发觉顾客需求时成交中断应对对策实例演练：1、

当说欢迎词时，顾客又走回店铺，我们应对顾客说：“小姐（先生），您刚才试了那么多的衣服，一定累了，您可以坐下来在沙发上休息一下，如还有什么需要，请随时叫我。第八步：售后回访及时的售后回访，建立顾客忠诚度产品售后三天，导购员要主动打给顾客确认对我们若好产品质量及服务满意度，进一步巩固与顾客之间的互动关系，并能主动发现问题。在遇到节假日、顾客生日、以及顾客的重要日子时，我们要给顾客致意。当节气有重大变化，例如像天气突然变冷或变热，我们必须要主动提示顾客，借以触发消费动机，如碰到新货上市或公司有举办优惠活动，也必须要优先告之，日常对顾客问候的方式我们可以通过顾客档案留下的联系方法，用打或发短信进行问候。八步曲服务要点总结：1、

打招呼时，要使用目光接触，并展露您美丽的笑容2、

给顾客时间和空间浏览货品，仔细观察顾客特点，寻找话题找开，展开友好谈话，通过仔细提问和聆听，发现并确定顾客需求3、

介绍产品给顾客带来的利益与好处4、

带领顾客去试衣间进行规范的试穿服务5、

以搭配的方式推荐附加产品6、

到位的收银服务，以增加顾客的愉快购物体验7、

告诉顾客您的名字，并邀请其再次光临本店8、

及时的售后回访，建立顾客忠诚度公司销售培训管理制度 一、总则1、为打造最优秀的企业员工团队，建立学习型企业，增强公司核心竞争力，适应公司对各类人才的需求，提高全员整体素质与工作能力，改善工作方法，提高工作效率，指导公司各职能部门、各平台、店深入细致、有序高效地开展岗位培训和专项培训、技术练兵工作，使公司培训工作专业化、规范化、制度化，特制定本制度。2、培训工作基本原则：（1）全员性：培训的目的在于提高公司全体员工的综合素质与工作能力，所有人员都应充分认识培训工作的重要性，从管理层到员工层都要积极参加培训、不断学习进步。（2）针对性：培训要有目的，针对实际培训需求进行。（3）计划性：培训工作要根据培训需求制定培训计划，并按计划严格执行。（4）全程性：培训工作要贯穿岗前、在岗、转岗、晋职的全过程。（5）全面性：培训内容上把基础培训、素质培训、技能培训结合起来，培训方式上把讲授、讨论、参观、观摩、委培等多种方式综合运用。（6）跟踪性：培训结束后要对培训内容进行考核，考核要有结果与奖惩，要定期、及时检验、评估培训效果。二、培训组织体系1、人力资源部是公司培训工作的归口管理部门，负责对培训组织体系的领导与管理，公司培训的计划与综合、组织与协调、监督与实施、培训效果的考核考察以及各部门培训工作的指导与管控等。2、为保证实现公司整体培训任务以及督促各平台、店内部培训工作落到实处，在公司内建立自上而下、权责明晰的培训组织体系和企业内部培训师队伍，保证公司以及各职能部门和平台、店的培训工作都有专人负责，在培训业务上由公司培训部统一指导与管理，从而保证各项培训工作的贯彻落实到位。3、各职能部门、各平台、店设立兼职培训管理员，培训管理员一般由平台经理或店长兼任，各职能部门可由主任兼任。原则上培训管理员尽量由内部培训师兼任，要求必须有能力有时间承担培训任务。兼职培训员在做好本岗位工作的前提下，业务上接受公司培训部指导，负责本单位训前需求调查、培训计划的制定与上报、组织实施及训后跟踪评估等工作，并完成公司交办的培训任务。4、公司领导和各部门负责人要积极推动本部门培训工作，列入日常工作项目长抓不懈。定期对本部门员工进行应知应会、提高工作能力与方法的培训，督促、指导培训员完成部门培训任务。如果培训员工作出现疏漏，部门主管要负有连带责任。5、培训管理员要随时收集与培训工作相关的基础信息，积极对公司培训工作提出反馈意见和合理化建议，作为培训员年度考核依据之一。6、每年年终，公司将根据各部门的培训工作开展落实情况实施专项奖惩，对于培训工作成绩显著的部门和培训管理员本人，分别给予奖励；反之，对于培训工作开展不力、未达到规定培训要求的部门，对该部门、培训管理员予以处罚。三、培训作业流程1、建立规范的培训作业流程，使培训工作程序化、制度化，保证公司培训工作有目的、有计划、有实效地进行。2、参训对象分析。培训前要对参训对象进行全面的分析，包括知识结构、学历水平、工作经历、知识掌握程度等，掌握参训对象的整体概况。通过人事基础数据收集、与参训对象上级和代表性人物面谈，了解当时企业在该岗位所存在的现实问题和可能解决方法。（附表一：《参训群体分析表》）3、培训需求调查。在参训对象分析基础上，展开对参训对象客观、准确、细致、全面的培训需求调查，明确培训要解决的问题与培训目的。（附表二：《培训需求调查表》）4、编制培训计划。根据对参训对象的分析以及培训需求调查结果，由培训部门结合受训部门实际情况，制订详细具体、切实可行的培训计划，要明确参训对象、参训人数、培训目的、培训内容。要确定本次培训负责人、主持人、讲师，做到分工明确、保障有力，保证培训计划的可执行性与必执行性，做到形式庄重、气氛活跃、效果达到。（附表三：《培训计划表》）5、培训计划的贯彻落实。培训计划一旦通过，负责部门要严格实施计划，不得随意更改计划内容，不得半途而废。公司培训部和各部门定期对培训计划执行情况和培训效果进行评估，及时发现问题、解决问题。6、培训的组织实施。培训负责人提前15分钟到达培训地点，检视人员到场情况、现场布置、音响电器调试、教材道具等做好培训准备工作，参训人员提前10分钟到达培训地点签到，讲师提前10分钟达到培训地点熟悉现场环境，保证培训准时按计划按要求进行。大型培训应提前邀请公司领导或参训人员上级领导到会致辞典礼，向学员明确培训目的、意义、纪律要求、考核奖惩等。小型临时性培训可以简化操作，人员分工可以兼任，但不能出现责任缺项，降低培训工作要求。7、培训效果评估。（1）训中评估：对于时间较长的培训和外训项目，在培训中场休息、第一天结束后，培训负责人要随时与关键学员交谈，了解培训中存在的问题和学员的期望、有关领导的进一步要求，并与讲师及时沟通局部调整，确保达到最好的培训效果。（2）讲师评估：公司级别的培训结束后，由参训人员对讲师的讲课效果进行打分测评，测评结果录入讲师档案（附表四：《讲师授课效果调查表》）。（3）跟踪调查和回访：在培训结束后两周或一个月后安排讲师、培训负责人与参训人员及其上一级领导回访面谈，通过跟踪调查表、谈话等方式了解培训目标达成与否，参训人员行为改进、技能提高程度、新知识接受领会情况，作为培训工作考核和改进的依据。8、培训考核。培训结束后要有考核，以强化、检验培训效果。有关部门要保证考核的公平、公正、公开，参训人员如果对考核过程存在疑义，可随时到公司培训部反映情况，公司培训部门负责调查落实，并要在一周内将调查结果通知提议人员。9、培训结果。培训完毕后要检验是否达到了培训目的。考核结束后要有结果，成绩优异者给予物质或精神奖励，成绩不合格者给予处罚，奖励和处罚情况录入员工档案，作为晋升或增薪的依据之一。由培训负责人对培训过程所有的原始资料要做汇总与记录，培训记录统一交公司培训部备案。（附表五：《培训记录表》）10、培训档案。一次完整的培训，必须要有培训计划、签到表、培训记录、请假条、出差条等原始记录，各部门未按照要求保存培训原始资料的，公司不承认培训工作的有效性。一次完整培训结束后，要把一切相关的培训原始资料编号入档，公司培训部保存培训计划、培训记录与培训结果成绩单，培训相关部门保存培训调查、培训考核试卷、奖惩情况等其它一切原始资料。11、培训汇总。每次培训结束后，培训人员要作出专项培训总结。各兼职培训管理员负责按时间顺序每月整理、汇总本环节的所有培训，作出月份培训工作总结，每月25日前上报公司培训部培训负责人。公司培训部负责每月按时间顺序整理、汇总公司级的培训。各培训管理员每年12月15日前预报本环节下一年度培训需求，12月25日前总结全年培训工作开展情况，制订年度整体培训计划，并上报公司高层领导审批后执行。（附表六：《月份培训汇总表》）四、培训管理职责1、公司培训部负责公司级别培训、岗前培训、外出培训和大型专项培训的计划、组织实施工作，各部门负责做好各环节部门培训、部门内部转岗培训，由公司培训部督促指导、检查考核培训落实情况。2、公司培训种类包括：岗前培训、在岗培训、转岗培训、晋升培训、公司培训、部门内训、外出培训、参观考察、业余研习会等。培训方式包括：授课式、操作训练、观摩、观看录象、案例分析、讨论、自学后互相交流、外出受训、参观以及外出受训后进行再培训、技术比赛等。3、岗前培训与管理方法（1）岗前培训：即员工在上岗前由公司培训部统一安排，目的在于使新员工了解公司的基本情况与发展历程，熟悉公司组织结构，理解企业文化，学习公司规章制度与行为规范，为上岗工作奠定初步基础。（2）所有新加入公司的员工，均要接受公司培训部组织的岗前培训，各用人部门和公司培训部要积极配合做好培训工作。（3）成批员工录用（人数在30人以上），公司培训部与平台、店沟通，在确定参训人员、人数、培训时间、培训地点、讲师后，结合用人部门意见制定《岗前培训计划》（见附表七），公司培训部提前两天将培训计划下发相关用人单位与讲师，并做好培训保障工作（如培训场地的确定，白板、电源的保证等），保证培训工作按照培训计划顺利进行。（4）对于因岗位急需而零星进入公司的人员，各部门的培训管理员负责登记本部门未经岗前培训而上岗的员工，经公司培训部与各用人部门协调，累计20人以上后统一安排岗前培训。（5）岗前培训：公共课程，包括《企业简介与发展史》、《企业文化》、《规章制度》、《行为规范》等，原则上不低于16个课时。专业课程：（1）员工应知应会知识、操作规程等；（2）员工沟通技巧、谈判技巧、销售技巧等。其他需在岗前培训中增加部分专业知识技能、岗位特殊要求的，由该部门在训前3天提供培训内容、要求及考核试卷，必要时可以外聘培训讲师，以保证培训的针对性和实效性。（6）岗前培训结束后由公司培训部负责考核，考试合格到所派部门报到，考试不合格者暂时到所派部门上岗，下期培训时接受补训、补考，考试合格转为正式上岗，考试不合格予以解聘，不参加者立即解聘。考核成绩与试卷存入员工挡案。（7）公司培训部负责保存：岗前培训计划、培训记录、受训人员签到表、培训效果评估表、考试试卷、参训人员成绩单等培训原始资料。4、转岗培训与管理办法（1）转岗：即在公司内部转变岗位的工作调动。转岗人员须接受转岗培训，培训完毕后,考核合格方可转岗。（2）转岗培训目的在于使转岗人员熟悉新岗位的基本工作情况，掌握新岗位基本工作技能与方法，为上岗后顺利工作奠定基础。（3）部门内部之间转岗，由所在部门进行培训与考核。（4）跨部门转岗，公司培训部负责协调，由接收部门进行培训与考核。（5）培训实施部门要保存以下培训原始资料：转岗培训计划、培训记录、培训人员签到表、考试试卷、受训人员成绩单。（6）转岗之前未参加转岗培训的员工原则上不得加薪、晋职，不得参加先进评选。5、公司培训（1）公司培训由公司培训部安排，针对公司多个部门或公司某个层次的干部员工进行，主要目的在于不断学习新观念、新知识、新方法，逐步提高管理人员与普通员工的素质与工作技能。（2）公司培训部组织普遍性、广泛性的公司级别培训，各部门培训管理员要积极配合执行。可以根据公司经营需要临时增补专项培训项目。（3）公司培训部负责公司管理人员、普通职员和后备干部的日常培训，专业性较强、涉及面较小的现场专业培训由各部门培训专员负责计划、组织、执行，各部门培训由培训专员负责将培训计划、培训记录、考核成绩上交公司培训部备案。（4）公司培训采取整体规划的定期培训和解决实际需要的不定期培训相结合的方式。各部门要根据本部门的实际需要，每年至少安排一期提高部门员工素质或工作能力为目标的定期培训，至少安排二期以提高员工业务操作能力为目的不定期培训。（5）公司管理人员每年参加日常培训时间不得低于80小时，普通职员每年参加日常培训时间不得低于50小时。6、外出受训与管理办法（1）为开拓视野，扩大干部员工的知识面，公司鼓励有针对性的外出学习培训。（2）按公司统一安排外出受训。如有特殊需要时，事先纳入计划，经批准后落实。（3）外出参加培训要遵守培训纪律，注意个人言谈举止，树立企业良好形象。（4）外出参加培训时领取的书本、光盘等培训资料属于公司财产，培训结束后要到公司培训部办理资料交接手续和借阅手续后方可使用。（5）外出参训回公司一周内，参训人员报公司培训部，作为参加外训的证据资料保存，参训结束后有结业证或其他证明材料的，要将复印件交公司培训部存档。（6）所有参加外出培训的人员，回公司15天内将受训内容向公司相关人员进行传达讲授，传达讲授时间不得低于外出受训时间的三分之一。外出参训回公司后，未按要求进行传授培训的，对相关责任人进行经济处罚。（7）训后总结：参加外训人员回来第三十天至四十五天内，将培训感受和在实际工作中应用效果，经所在部门负责人签字后报公司培训部。7、部门内训与管理办法（1）部门内训由部门主管牵头，部门培训管理员负责制定培训计划与落实方案，并要纳入到各部门年度、月度整体工作计划中，保证内训质量。（2）部门内训讲师主要由部门主管担任，完成对本部门员工的培训，不断提高员工的素质与工作方法。亦可由培训管理员或培训讲师担任。（3）培训方式采取授课式、操作演示、角色扮演、案例分析等多种方式进行，也可以会代培、以练代培等，总之要保证培训按质按量进行。（4）公司各部门内训每月不可少于8小时，由部门培训管理员负责，每月25日把本部门培训工作开展情况和下月内部培训计划报公司培训部备案，以便督促检查。8、参观考察与管理办法（1）为学习借鉴先进企业管理经验和工作方法，公司将不定期组织干部员工外出参观考察，各部门也可根据本部门实际情况，提出外出参观考察申请，交公司培训部及公司领导审核、批准后落实执行。（2）公司级考察由公司培训部负责计划、组织、协调，各部门专业考察由部门负责。（3）需要外出参观考察的部门，提前一周报公司培训部，内容包括：考察负责部门与负责人、拟考察企业或单位名称、考察目的、参加人员、考察时间、考察费用预算等。（4）外出参观考察结束后结合公司具体情况提出改进意见和措施。考察组织部门负责将考察中的图片、文字资料、光盘等报公司培训部存档备案。（5）参观考察人员回公司10天内要将参观考察内容向本部门相关人员进行传达、讲授，将所见所闻和考察单位的先进管理方法介绍给本部门员工。（6）外出参观考察部门与公司培训部负责对外出参观考察进行评估，从中总结经验、吸取教训。五、培训计划1、每年12月15日前各部门、各单位根据本环节工作中存在的问题和改进需要，向公司培训部上报本部门培训需求计划。公司培训部根据公司发展需要，每年12月25日前制订出下一年的年度整体培训计划（附表八：《年度培训计划表》），呈报主管副总批准后执行。每季度末月份28日前制订出下季度的培训计划（附表九：《年季度培训计划表》），每月28日前制订出下月的月度培训计划。2、公司级培训计划由公司培训部负责制订，各部门培训计划由各部门培训管理员负责制订。季度培训计划、月度培训计划为年度培训计划的分解与落实。3、年末、季度末各部门要总结本部门的培训实施情况，连同明年或下季度培训计划上交公司培训部。4、公司培训部负责监督各部门的年度、季度培训计划的落实执行情况。5、人力资源根据公司的实际工作情况以及需要，及时调整公司的年度培训计划，保证公司培训工作紧张、有效的开展。六、培训考核机制1、公司内所有培训都要在培训结束后进行严格的考核、跟踪，掌握参训情况，评估培训效果，促进参训人员行为改变，提高工作绩效，并与其晋升晋级有机结合起来。2、建立标准试题库，主要岗位设置A、B、C三套动态试题以便考核时使用。题型分为：填空题——主要考察学员对基本内容、基本概念、基本要点的掌握程度（每空1分，共30空30分）；判断题——主要了解学员对重点难点事项的理解正确与否（每题2分，共10小题20分）；选择题——适用于考察要点较多的应知应会问题（每题2分，共10小题20分）；简答题——只需能够回答要点即可，不需要个人发挥展开（每题5分，共3小题15分）；实务题——结合参训对象所在岗位特点和培训目的，制定理论联系实际的题目，考察对培训主题和岗位要求的理解掌握深度、宽度（共15分）。3、考核可采取笔试、口试、书写心得体会、实际操作技能、沟通面谈等多种方式进行，培训考核部门要负责试题的保密性，禁止在考核工作中营私舞弊。4、考核评定工作要做到公平、公正、公开，考核成绩应在考核结束一周内张榜公布并记入员工档案。员工如果对考核的结果或过程有疑义，可到公司培训部申述，公司培训部负责调查、落实和公布调查处理结果，以保证培训考核的严肃性。5、按计划要求参加定期日常培训的干部员工，培训结束经考试合格者发放《培训合格证书》，公司级培训由公司培训部负责认定、发放，部门内部培训由部门提出申请，连同培训计划、培训记录、培训试卷、考试成绩一并交公司培训部，经核实认定后领取相应级别的合格证书。参加培训时间未达到应参训时间80%以上的人员，视为不合格，不得发给培训合格证书。6、员工按照要求参加内部培训课程并考核合格者，公司培训部发给培训合格证书，在公司内与学历证书同等对待。外出受训证书由公司培训部视具体情况认定。7、建立员工培训档案，采用一卡式管理。对员工进入公司后参加的所有培训项目和成绩，包括岗前培训、转岗培训、单项技能培训、专项技能培训、公司级培训、日常培训、管理培训和其它高级专业培训等填卡入档，作为员工晋职、增薪、定级、评选先进和绩效考核的重要依据。大型公司级培训和特殊专项培训，可以由公司培训部颁发专门的培训合格证书。七、培训师规范管理1、为了提高公司培训专业化水平，规范内部培训师选拔、定等、晋级和培养程序，本着“宽进严出，培养激励”的原则，由公司培训部、总经办、人力资源部等相关部门组成“培训师认证管理委员会”，负责对培训师选拔、考核、定等、分级工作，推动企业内训工作专业化、规范化、职业化。2、培训师基本条件：(1)本人相关岗位工作至少9个月以上，知识水平、技术熟练程度、行业经在培训对象岗位或上一级岗位处于领先地位。(2)对所在岗位拥有丰富的实际经验，而且要具有较高的理论水平，同时要了解我公司行业信息和所讲专业最新发展动态。(3)具有大专或以上学历，或具有公司内部职称。3、申报、选拔、定级管理程序：（1）报名：凡公司员工均可经部门或上级同意，个人上报申报材料，包括申报课程名称、教材大纲、讲义节选。（2）初审：符合基本条件并且申报材料合格的人员，可以参加试讲。（3）试讲：按照“内部培训师选拔考核定级标准”，申请人员按申报课程在规定时限内完成培训项目。由认证评委打分，满分100分。（4）实习：凡是通过初审的人员，实习期1个月。必须积极配合公司培训主管人员的课程安排，按时按量完成培训任务。（5）定等：按照培训师标准A、B、C、D共四级，参考培训学员满意度调查和培训效果评估结果、培训学时进行综合考评，确定为最低级别D。（6）晋级：培训师必须从最低级别D逐级考核，一季度考核一次，符合条件者晋升一级，即升为C级。依此类推，同时享受相应的奖励待遇。（7）认证：内部培训师经公司培训部认定后，发放《春晏堂公司培训师资格证书》，取得证书的讲师方可进行培训。4、培训师选拔考核标准：（1）教案：（a）内容丰富，有深度，针对性强，能够理论联系实际，具有实效。（b）主题鲜明，具有先进性、超前性。（c）文笔流畅通顺，精炼，容易理解。（d）逻辑思路清晰。（e）时间安排合理，有弹性。（f）培训目的性明确。（2）讲台风格，亦称“台风”：（a）仪容仪表良好，气质好。（b）亲合力强，有感染力。（c）现场互动、反馈交流积极。（d）讲解透彻。（3）效果评估：（a）训后满意度即时评估。（b）跟踪调查。（c）实际效果评估。（4）培训技术：能够选择适合课程内容的培训方式，并熟练运用各种培训方法，为培训主题服务。（5）笔试：熟悉成人培训教育规律，并能在教案准备、课程实施、训后跟踪评估等方面充分运用。（6）前瞻性：课程方向或内容具有新颖性，可以促进我公司在某些方面有突破性的进展或创新。5、培训师奖励机制：（1）根据完成内训课程课时，给予讲师补贴：D级10元/课时；C级20元/课时；B级30元；A级50元/课时。（附表十：《讲师补助申请表》）（2）在同等情况下，优先向各重点岗位培训师提供参加外训的机会。（3）每半年或年度评选出3-5名优秀培训师，给予一定的物质和精神奖励。（4）连续两次被评为优秀培训师的，并且达到B级的，可以给予带薪参加外部培训职业培训认证培训机会。也可根据公司实际状况，提供一定比例的培训费用补贴。（5）在同等条件下，优先获得晋级和晋升机会。6、培训师纪律：（1）努力提供自身业务素质，尤其是熟练掌握培训技术和岗位行业信息。（2）注意成人培训的特点，尊重参训学员，热情认真完成培训任务。（3）在执行培训任务时，无故拖延或借故推拖，不主动积极配合培训处工作的，第一次提出警示，第二次降低培训师等级一级。（4）不论何种原因不能完成既定的培训任务，未提前通知培训处而造成培训工作被动局面或不能如期举行的，根据情节轻重给予警示、降级、撤消资格。累计两次警告，降低等级一级。（5）刻苦钻研业务，不断更新教材，补充生产实践中的先进经验和做法，吸收行业最新信息和技术，保证教材的科学性和先进性。7、公司干部员工如果具备某方面的特长与授课培训的经验，可向公司培训部申请公司讲师资格，公司培训部根据实际情况决定是否认定。认定后即具备了公司讲师资格，享受公司讲师的一切优厚待遇。（附表十一：《讲师资格申请认定表》）8、只有内部讲师达不到培训要求时，才可以申请外部聘请。（附表十二：《外聘讲师申请表》）八、培训纪律1、参训人员在培训开始前15分钟到场，主管人员负责监督参训人签到，培训讲师应提前5分钟到场。2、参训人员要遵守培训时间的规定，不迟到、不早退，违者一律罚款20元。到达培训场所后要自觉签到，未签到且无请假条或出差条者一律以旷课论处。3、因故无法按规定参加培训时，提前把请假条交公司培训部，并要有部门经理和市场总监签字，部门经理要有总监和总经理签字。不能参加培训而未规定请假者，经理以上人员每次罚款50，其他人员罚款30元。4、培训开始后，培训现场要有公司培训部培训负责人员或受训部门培训管理员在场负责，以维持纪律，协助讲师顺利完成培训任务。5、参训时准备好学习工具，一般要带笔、笔记本等。6、参训时将关闭，或将铃声关闭，上课期间铃响，一律处以10元罚款，参训人员不能因为自身原因干扰培训课的正常进行。7、培训期间禁止在培训场所内吸烟，一经发现，一律处以10元罚款。8、培训中间需要外出时，要先举手，征得讲师或培训管理人员同意后方可外出。9、培训中间有问题需要提问时，将问题书写在纸条上传递给讲师，或举手示意，征得讲师同意后方可提出问题。10、要认真听讲，积极参与讨论，不得交头接耳，不得从事与培训无关的事情。11、参训人员不得在桌面上胡写乱画，违者罚款10元。培训结束后要将座椅轻轻归位，保持桌面清理干净。九、培训资源管理1、培训所用一切资源，包括培训教材、教具等均属公司资产，要登记在册，任何人不得占为己有。2、培训中需要购置必要的教材、教具时，要写出书面申请，经公司培训部审核批准后方可购买。购买的教材、教具必须办理报销和借用手续后方可使用。办理报销手续需持所购买的教材、教具以及正式发票到公司培训部审核，公司培训部审批后按公司统一报销程序报销。3、培训场地要合理使用。根据培训的实际情况、培训规模、参加人数，确定培训地点，避免资源浪费。4、公司的教材、教具，必要时请专业人士操作。如因个人操作失误或对公司财产不珍惜造成教材、教具的损坏或作废，当事人要承担一定的责任。十、本制度自发布之日起开始执行。上海春晏堂生物科技发展二OO七年三月一日附表一：参训群体分析表适用：公司级别（中高层领导培训）培训负责人：年月日组织部门参训日期参训时间参训范围参训人数培训方式1、参训群体基本情况分析：年龄性别18—25周岁男25—32周岁男32—40周岁男40周岁以上男人数年龄性别18—25周岁女25—32周岁女32—40周岁女40周岁以上女人数分析：2、参训群体学历分析：学历中专/高中大专学历大本学历研究生以上备注人数3、参训群体职位分析：类别普通职员店长平台经理/主任高管备注人数分析：4、其它补充分析情况：备注：附表二：培训需求调查表适用：公司级别组织部门：负责人：年月日部门年龄性别学历毕业院校职