客服工作岗位的主要工作内容是哪六个方面(八篇)

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客服工作岗位的主要工作内容是哪六个方面篇一

使客服代说明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

其次条服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

第三条服务信念

热心——以饱满的热心对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。听从——应听从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

第四条客服人员的素质要求

(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径;

(2)职业素养：有教养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识;

(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种状况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感;

(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;

(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整齐大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度;

(6)工作态度：态度热心，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第五条客服代表岗位职责

(1)负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;

(2)负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;

(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;

(4)负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报;

(5)完成上级安排的其他工作任务。

第六条岗位规范

(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强;

(2)接听客户电话要热心，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做浮夸其词的承诺;

(3)熟练把握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细状况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题;

(4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;

(5)客服代表接到客户的投诉或埋怨时，要主动向客户致歉并合理处理，并视情节轻重上报公司;

(6)客服代表根据每天的工作状况，把客户反馈的不可怜况以工作日志的形式进行详细的登记，特别客户状况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结;

(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。

(二)工作内容与工作流程

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去挖掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机遇，使产品的销售延续不断。

第一条电话客服

(1)被动接听

1.工作目的及内容

负责接听客户电话，分析客户使用状况、需求和反馈看法，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进看法。

2.接入电话处理流程图

图——2接入电话处理流程图

3.工作细则

详细记录并核实客户的咨询、疑问;

分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等;若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：

时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。

待获取解决方案后，客服代表必需在获取该解决方案的同时尽快回

复客户。最多不超过三日;

若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌终止通话;若客户对解

决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复

客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的

服务范围，则向顾客说明并礼貌终止通话。

4.接入电话内容操作程序请参考如下内容

您好!三学苑客服部，请问有什么可以帮忙的吗?请问您贵姓?请问某先生/某小姐目前在哪个城区?若客户表示异议，可礼貌告知：

我们想了解一下消费群体的分布状况。

(2)主动回访

1.工作目的及内容

定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关心，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。

2.打出电话处理流程图

图——3打出电话处理流程图

3.工作细则

电话接通后，请客服代表先核实客户的身份;

核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号;

询问客户是否便利接听电话;

告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案;

客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌终止通话;

客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，

如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代

表再次致电解释;

假使客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该

解决方案;

客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收

集客户的看法，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相

关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将马上知会客户，礼貌

终止通话;

进入回访问题：(详见附件《用户满意度调查表》)。

4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容

您好!请问您是某先生/某小姐吗?

这里是三学苑南昌服务中心客服部，我的工号是010，请问您现在

便利接听电话吗?

您曾经在某某日致电我们反映了某某状况，关于这个问题，我们已经有

跟进结果了，某某某。

请问您对这个问题是否已经明白了?

假使日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是某某，再见!我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会

您。

其次条来客人服

1.工作目的及内容：向来宾介绍、演示产品的使用方法，回复来访客户疑问;

2.工作细则

热心问好，并引入演示区;

根据来者身份确定讲解要点，如家长、学生，或二者同行(也或者

是教师);

客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作;

退出登陆后，客服代表积极引导客户进入网站服务中心，指导其正

确使用查看常见问题，更深入了解产品。

第三条岗位分工

可依据本服务中心实际业务量来酌情分派人手分管或兼管电话客服、来客人服、出外客服。

(三)客服礼仪

(1)电话礼仪

1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门〞;

2.迅速给出答案，回复、拒绝或转其他同事;

3.适当记录细节;

4.拨通前先打好腹稿;

5.迅速切入主题;

6.使用电话敬语;

7.等对方挂断后再挂电话;

8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录;

9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。

电话礼仪与客户沟通要点：

重要的第一声：

当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、幽美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是某某公司〞。但声音明了、顺耳、吐字清亮，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象〞的意识。

要有喜悦的心情：

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我〞的心态去应对。

端正的神态与明了明朗的声音：

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的神态对方也能够“听〞得出来。假使你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切顺耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的神态。

最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记录下来来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能浮现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应当稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不明白、滋生误会。或因声音粗大，让人误会为盛气凌人。迅速确凿的接听：

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应确凿迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应当用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应当拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应当养成的。假使电话铃响了五声才拿起话筒，应率先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂〞了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。认真明白的记录：

随时牢记“5wih〞技巧，所谓“5wih〞是指:when何时

who何人

where何地

what何事

why为什么

how如何进行

这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有一致的重要性，电话记录既要简单又要完备，有赖于“5wih〞技巧。

有效电话沟通：

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在〞将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查

告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听，表示看法时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴;期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，重视倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉讲解，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人辩论。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待明白，以增加对方认同。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

挂电话前的礼貌：

要终止电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的终止语，说一声“感谢，再见〞，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

(2)办公室礼仪

1.分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间;

2.在办公室中要保持工位整齐、美观大方，避免罗列过多的私人物品;

3.在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打搅他人的工作;

4.应当尽量避免在自己的工位上进餐，实在不可避免时，要抓紧时间，就餐完毕之后应迅速通风，保持工作区域的空气新鲜。

态度：

第一条“礼貌〞是员工对同事、客户的最基本态度;对同事要面带微笑，“请〞字当头，“谢〞不离口，“您〞字挂嘴边;是公司接通电话时的必用语。

其次条“精神〞是员工必需保持的风貌;面对繁忙的业务活动，始终要展示神态幽美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。

第三条“忠诚〞是员工对企业必备的品质;有事必报，有错必改，不拉帮结派，不阳奉阴违，以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。

第四条“团结〞是员工战胜困难的法宝;同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和-谐的环境而献计献策。

第五条“协作〞是员工正常工作的前提;业务协同，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。

第六条“沟通〞是员工增进理解的手段;企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。

第七条“效率〞是员工按劳取酬的根本;提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。

第八条“尽责〞是员工为企业服务的准则;无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。

第九条“威信〞是员工表达综合素质的尺码;一切处以公心，一切听从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。

仪表举止：

第一条仪态

在办公室工作，服饰要与之协调，以表达权威、声望和精明强干为宜。男士最适合穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫;女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。

其次条举止

每天上班应以最正确的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人

情绪，以积极向上、热心乐观的工作态度示人;

上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪〞等不雅体态，站立要双手下垂

或双手轻握放于体前;

部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后

谈工作;到其他部门办事要先敲门，得到允许后方可进入;进出时脚步要轻，动作温柔，切忌莽撞、粗鲁或不请自入;

对人要友善、和蔼;谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、

嬉闹、争吵。

同事相处：

同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度;

工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系;

在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语;若自行操作有专人管理

的办公设备或进入特别要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作;

工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。

与会工作:

准时参与会议，并积极做好各项准备工作;

开会时应细心倾听别人发言，并认真做好文字记录;切忌交头接耳，随意

走动;举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理明白，最好理出提纲，重点突出，简明扼要;

开会时不要吸烟，以免影响他人;

开会时应将通讯工具调至震动或关机。

(3)接待来宾礼仪

接待来访者要平等待人，而不管其是否有求于自己。回复来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。

1.对光临公司的客户都应主动热心招呼入座，问明来意后，直接回复其问题，或请客户饮茶(水)稍候，以让有关人员接待;若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理;

2.如与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的神态递给对方;接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面合理收好并言谢;若与领导一并接待或访问客户时，则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片;

3.回复客人的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热心的态度予以专业解答;

4.任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露出对公司和其他人的不满;

5.任何状况下都不能与客户发生争吵冲突。

客服工作岗位的主要工作内容是哪六个方面篇二

1、具有猛烈的主人翁意识，能够听从上级领导安排，公司利益高于一切;

2、熟悉了解并书面记录发货相应目的地最优惠价格及服务政策的物流公司所在地及联系方式;

3、使接送货品得到安全完好的运输及存放;

4、严格依照工作流程执行工作;

5、负责每天物流的工作日记日清日毕，及相关单据的规范填写与归档，随时接受上级主管的检查;

6、负责物流车辆的整齐及勿受损坏;

7、讲求团队合作精神，与同事相互支持、相互帮助、共同进步，杜绝我行我素等不良行为;

8、加强学习，提升能力，保证不出物流事故;

9、敢于反映问题，发现有坏工作的事情，敢于向上级汇报;

10、严格遵守公司员工手册规定。

客服工作岗位的主要工作内容是哪六个方面篇三

1、根据游戏规则，通过各服务渠道对于玩家提出的的问题礼貌地进行答复并快速处理解决;

2、反馈和协助处理游戏异常状况，并与玩家做好沟通与安抚;

3、负责玩家社区的日常管理和维护;

4、依照部门要求，认真对工作状况进行总结，并按工作报告格式按时提交给指定人员;

5、能及时发现玩家的需求及看法，并记录提报;

6、根据合作职责，协助运营人员进行日常运营工作的开展;

7、协助组内新人成长，对新人工作提供指导;

8、协助处理客服工作中突发事件及重点问题解答;

9、上级安排的其他工作

客服工作岗位的主要工作内容是哪六个方面篇四

1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.;

2、计划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时确凿地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作;

3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;

4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并擅长总结经验，为达到销售业绩提供策略;

5.、热爱淘宝，猛烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;

6.、为人恳切守信，一心敬业，思维灵敏，有创新思想;

客服工作岗位的主要工作内容是哪六个方面篇五

1、通过、电话等方式解决玩家提出的问题;

2、了解用户需求，关注用户体验，提升游戏玩家满意度;

3、及时反馈和协助处理游戏异常状况，并与玩家做好沟通;

4、负责登记收集玩家提出的建议、bug，并视问题严重性及时提交;

5、负责日常工作报表，分析日常问题;

6、体验游戏，对游戏或产品进行反馈并提出改进建议。

客服工作岗位的主要工作内容是哪六个方面篇六

1.规划、指导、协调部门各项工作,组织管理下属人员完成本职工作，协调与其他部门的工作衔接。

2.审核和发出对厂家的仪器或试剂订单(控制库存、效期和物流程序)，对公司各种文件资料进行整理、搜集、分类和归柯。

3.综合协调本