(质量管理知识)市长质量奖自评报告

（质量管理知识）市长质量奖自评报告

4.1领导4.1.1组织的领导4.1.1.1高层领导的作用a）公司愿景、使命和价值观、长短期发展方向及绩效目标的确定、展开与沟通公司的发展历程公司的前身是……说明公司的主要发展历程，分阶段描述，可配合图片、图表。公司文化的形成与发展公司高层领导高度重视并积极参与企业文化建设工作，传承了……文化的精髓，结合行业特点及公司历史沿革，确立了……的公司愿景，……的使命，以及……的核心价值观。以上描述方式仅供参考，需结合公司实际进行梳理，另外可以考虑选择：配合组织文化形成的过程介绍（如划分为几个几段，配合图表）配合文化结构示意图，文化内涵表。企业文化的社会影响情况，如媒体报道等。表4.1.1-1公司文化体系表企业文化要素内容使命愿景价值观工作理念服务理念人才观……价值观的构成可根据公司的价值观体系设计。以上表格用图表示，效果更佳。中介中介层浅表层表层核心层长短期发展目标的确定公司领导从使命、愿景和价值观出发，综合考虑国家产业政策、社会经济发展水平、市场需求变化趋势、内部资源、历年绩效等情况，同时在平衡各相关方利益的基础上，确定了公司的发展目标如下：以上描述方式仅供参考，需结合公司实际进行阐述，同时必须明确：长期发展方向：中期目标：短期目标：各职能部门的战略如表4.1.1-2所示。表4.1.1-2高层领导关注关键绩效指标绩效类别绩效指标绩效预测（目标值）201220142017财务销售收入（万元）利润总额（万元）税收总额（万元）顾客与市场顾客满意度（%）市场占有率（%）生产经营产品一次检验合格率（%）原材料进货合格率（%）人力资源员工收入增长率（%）员工满意度指数（%）社会责任公益支出、慈善等（万元）价值观的沟通公司通过多种方式向全体员工、主要供应商和合作伙伴沟通企业的价值观、发展方向和经营绩效目标，将价值观延伸到上、下游合作伙伴，沟通途径如表4.1.1-3所示。以上描述方式仅供参考，需结合公司实际进行梳理，突出公司与各相关方进行沟通的方式，尤其是有特色的方式，着重说明。也可以通过示意图的方式面试沟通的类别与方式。表4.1.1-3公司与各相关方沟通方式汇总表沟通对象沟通方式沟通频次沟通性质公司员工双向终端客户销售商供方和合作伙伴社会公众b）创造良好的内部环境公司领导关注内部环境的营造，着力从系统授权、主动参与、自主创新、快速反应、促进组织学习、守法诚信等6个方面营造良好的内部环境。创建充分授权机制。公司建立了……机制，制定了……制度……列出有利于授权的相关规定、制度，如授权明细表、分权矩阵图、授权体系图等，或者阐述企业在人才招聘、财务管理、重大决策等方面的权限规定。表4.1.1-4公司授权明细表授权类别被授权对象授权依据及方式可根据企业的实际情况进行表格设计。营造主动参与的氛围。对公司领导在营造主动参与氛围方面的做法进行概括性阐述。并列举相关制度、做法、典型事例。如：建立职工代表大会等厂务公开制度；实施《提案管理办法》、《创新创意管理办法》等；开办员工论坛等。营造创新环境。对公司领导在营造创新方面的做法进行概括性阐述。并列举相关制度、做法、典型事例。如：制定了：《合理化建议制度》《知识产权管理制度》《关于鼓励技术创新的相关规定》……评选了：技术创新精英……设立了：专利奖励基金……开展了：质量月活动、精益化管理年……以上内容根据企业实际进行梳理和归纳。建立快速有效的反应机制。对公司领导在建立快速有效的反应机制方面的做法进行概括性阐述。并列举相关制度、做法、及案例。如：各类信息管理系统的运用；各类例会制度；信息反馈流程等；快速决策机制；企业在应对金融危机等情况时的做法等。创建学习型组织。对公司领导在学习氛围方面的做法进行概括性阐述。并列举相关制度、做法。可以包括：公司的学习理念；支持学习的制度；（包括要求与激励等）员工培训的方式；高层领导的垂范事例（如领导亲自授课、参与交流等）突出具有特色的创新学习方式、制度等具体做法。恪守商业道德，诚信守法。对公司领导在营造诚信守法环境方面的做法进行概括性阐述。并列举相关制度、做法、典型事例。可以包括：公司在诚信守法方面的理念（如价值观体系中的有关内容）；公司的有关制度；公司的资信等级；公司在诚信守法方面获得的奖励。需突出公司的一些特色做法。4.1.1.2 公司的治理a）完善的治理结构，明确的管理责任① 治理结构公司建立了经营权、所有权和监督权三权分离的权力制衡机制。于……建立了独立董事制度。股东大会……董事会……监事会……公司经营管理层……公司下设……（分公司、工厂等独立核算部门等情况），说明公司与独立核算单位的管控关系。4-1-1-1组织结构图。② 经营责任：阐述公司在责权方面的规定、公司预算管理等方面的审议、考核机制。③ 道德与法律责任：阐述公司对董事、管理层在法律、道德方面的责任规定情况，公司对高管的要求或准则等。b）健全的财务管理体系，明确的财务管理责任 董事长作为公司法定代表人，是公司的第一财务负责人，对公司财务管理符合国家法律法规、《会计准则》的要求，对资产的保值增值承担责任，总裁、财务副总、财务经理在其领导下承担具体责任。公司财务系统设置条线管理制度，对下属二级公司采取财务人员委派制。以上描述方式仅供参考，需结合公司实际进行梳理和阐述，突出公司特色，尤其是企业内部的财务管理制度、管控方法、财务责任及权限。c）保证内、外部审计的独立性 公司在内外部审计方面的制度及体系建设情况阐述。内部设计的独立性：公司设有专门的内部审计机构，具有完全独立于经营管理团队的独立性，由董事长亲自负责，每年进行……定期审计，另外进行……的专项审计。针对审计中发现的问题，形成审计决定和整改建议，并进行跟踪检查，形成闭环管理。 配合内审流程图。外部审计的独立性：公司的外部审计由……承担，从**年以来，每年……进行外部审计。**会计师事务所具备担任审计机构的任职条件和履职能力，与公司没有关联利益，近**年来出具了标准无保留意见审计报告。d）股东及其他相关方利益的保护 公司重要决策均通过董事会研究；注重员工利益的保护，严格执行劳动法，员工薪酬在当地、同行业中具有较强竞争力；公司积极为员工提供培训、学习的机会，关键岗位员工实施职业生涯指导，促进员工成长；注重与供应商建立长期合作关系，提供技术、方法等支持。以上描述方式仅供参考，需结合公司实际进行梳理和阐述，另需着重说明以下情况： 股东利益的保护：如上市公司50强，（列举竞争对手数据）员工利益的保护：劳动合同法、薪酬、福利等供应商利益的保护：如采购制度、招投标制度客户利益的保护：企业内部的客户利益保障机制；其他相关方利益的保护：4.1.1.3 公司绩效的评审a）公司领导对公司绩效的评审公司高层领导，主要通过以下方式评价组织的绩效和能力：战略研讨会关键指标评审专项审计以上评审方式仅供参考，需结合公司实际进行阐述，突出公司特色。也可用图表方式阐述，示例如下：表4.1.1-5公司高层领导评价组织绩效和能力的方式评价方面评价指标（内容）评价方法评价周期参与人员发展成就长短期目标实现程度竞争绩效管理有效性 b）公司近期绩效评审的结果 给出最近三年的公司绩效情况，用图表说明，并通过文字阐述。以下表格供参考。表4.1.1-6公司关键绩效指标完成情况时间各项指标2008年水平2009年水平2010年标杆水平主要竞争者水平目标实际c）确定并落实改进关键业务的优先次序，识别创新的机会 说明公司确定关键改进业务次序的思路、方法。列举近3年公司管理层确定的关键改进。说明公司识别出的主要创新机会及抓住机会的途径、实现的成效。（举例3-5个实例）表4.1.1-7公司关键业务改进改进业务改进措施责任部门改进效果d）评价高层领导的绩效阐述公司评价高层领导绩效的做法，包括：评价体系；评审结果运用等。 4.1.2 社会责任 简单阐述公司的社会责任观，取得的标志性荣誉。4.1.2.1 公共责任公司建立了……体系，保障了……。如：ISO14000、CSC9000社会责任管理体系、产品的监视和测量控制程序、产成品检验规范、顾客投诉管理控制程序、不合格品召回制度、监测与测量程序、危险识别程序、内部审核程序、管理评审程序、应急准备和应对程序、职业健康与安全管理、消防安全管理等。着重关注：环境保护、自然资源保护、安全生产、降低能耗、食品安全等方面的做法，以及公众对以上方面隐忧的识别及应对。辅以图表、数据、案例等。表4.1.2-1公司在公共责任方面的控制方法责任重点控制项目风险识别控制指标控制方法环境保护COD(cr)、氨氮；SO2、NOx、烟尘废水：废水污染物按GB8978-1996《污水综合排放标准》表2中二级排放标准；废气执行GB13271-2001《锅炉大气污染物排放标准》表1和表2中三类标准排放资源保护安全生产节能降耗食品安全公共卫生……4.1.2.2 道德行为 概况说明公司在道德行为方面的做法。如：公司成立了纪律检查委员会、建立了财务管理制度、市场人员管理制度等、公开招标、比价采购、资质认证等。表4.1.2-2公司道德行为监测体系涉及方面过程名称测量指标测量方法目标测量部门公司高层100%人力资源公司中层职能部门员工合作伙伴4.1.2.3公益支持 阐述公司在公益支持方面的总体情况，包括： 公益支持的规划或计划（列表说明） 重点支持领域及选择的理由； 领导垂范作用提供有关案例、清单。表4.1.2-3公司公益支持情况一览表时间项目名称支持方式主要内容4.4资源4.4.1人力资源人才是企业的核心资源，人力资源战略处于企业战略的核心地位，有效地利用与企业发展战略相适应的管理和专业技术人才，最大限度地挖掘才能，对实现企业战略目标，促进企业的飞跃发展具有关键意义。为实现公司的战略目标，基于公司“以人为本共创事业共享价值”的用人理念，公司建立了由职位分析评价、薪酬激励、绩效考核、培训开发、素质能力识别等5大方面构成的人力资源管理系统（见图4.4.1-1），营造卓越的人才培养方式与职业发展通道，促进企业与员工的共同成长。插入公司的人力资源管理系统图图4.4.1-1人力资源管理系统图4.4.1.1工作系统a）工作的组织与管理１）组织架构完善，强化业务流程重组描述组织如何设计纵向组织层次，以利于缩短沟通距离，提高工作效率；例如公司根据目前生产经营现状及长远发展，规定组织管理幅度。设有股东会、董事会、经营班子、行政管理部门、生产一线，再考虑影响股东会及其相关领导班子间的层次的因素，科学确定管理层次。在此基础上，进行职权配置，建立基本的纵向结构，缩短沟通距离，提高工作效率。描述如何设计部门职能与岗位职责，从而明确了各层次的责权利；例如以公司的系统结构为基础，满足公司长远发展和员工长远发展需求，以系统性、长期性、动态原则，通过对部门职能与岗位进行分析，编制岗位说明书，从而明确各部门职能与岗位职责，从而明确了各层次的责权利。描述为加强横向沟通，减少部门沟通壁垒，组织所采用的跨职能部门工作小组情况。例如公司组织各行政部门及以上领导参与，成立绩效考核工作小组、关键岗位员工职业发展规划工作领导小组、绩效考核项目工作小组等多种形式的工作小组，以加强横向沟通，减少部门沟通壁垒。2）多渠道沟通，采纳员工、顾客的合理意见和建议公司根据自身发展的需要，建立了多种沟通方式，积极听取各方建议，并制订了《合理化建议管理办法》，对被采纳的意见或建议，给予奖励。为了让员工提高主人翁意识，公司一直鼓励员工积极参与企业各方面建设。在此之外，企业还建立了其它听取和采纳员工及相关方建议的渠道，见表4.4.1-1。表4.4.1-1其它听取和采纳员工及相关方建议的渠道可参考，结合公司实际进行说明，并完成以下表格。可参考，结合公司实际进行说明，并完成以下表格。分类对象渠道责任部门内部系统内部员工合理化建议箱员工座谈会印发征求意见表开通电子信箱个别走访非正式聊天内部网大学生沟通会外部系统供应商供应商调查表供应商座谈会电话回访顾客顾客意见反馈单电话回访描述有特色的公司采纳员工建议的方式。3）多层次沟通，共享知识与技能公司根据不同的员工类型，采取了多样化的沟通方式，以促进知识与技能的共享。详见表4.4.1-2。表4.4.1-2共享技能与沟通层次分析表要体现部门之间、地区之间、职位之间沟通要体现部门之间、地区之间、职位之间沟通沟通方式沟通渠道沟通的意义合理化建议箱在办公区设立合理化建议箱，由专人开启并登记，收到建议第一时间短信回复，以表感谢，并组织合理化建议小组进行评审，颁发奖金员工对公司的管理与发展敢于提出自己的观点，有利于提升员工的主人翁意识，推进企业的发展部门沟通会由办公室不定期组织各部门参加，发表建议及意见，总结阶段工作报告。没有高层参与，员工更易说出自己的心里话，提建议，改方法，增进了部门工作间的互助合作。上述的沟通方式实现了不同地区、部门与员工之间的技能与知识共享，有效增强了公司团队的凝聚力。b）员工绩效管理系统公司根据合法、公平、效益、激励原则，结合公司实际生产经营活动情况，建立了公司的绩效考核体系，具体见图4.4.1-2。图4.4.1-2公司绩效考核体系图说明：该图要体现KPI的思想，而且绩效考核要服务于公司的战略1）创建以KPI指标为主线的绩效考核体系描述员工绩效管理体系的设计的总体思路例如：建立以关键绩效指标、目标管理考核结合的绩效考核体系，实现企业发展的目标管理。对于不同管理级别的员工，采用不同的考核方法和考核频率，合理评价员工的工作表现，减少考核成本。绩效考核体系的设计作为人事决策的指标，绩效考核使人才能适才适所，人事决策为员工加薪、晋级、培训、人事调整、奖励分配等，提供依据，也鼓励员工，激发员工力求上进的积极性。组织的政策与计划也涉及员工的绩效考核，绩效考核对于组织政策的拟定、修正也是非常必要的；绩效考核也有助于帮助员工发现自己的缺点及不足，帮助员工加强自我管理，挖掘员工潜能，实现员工与上级更好的沟通，提高员工绩效。人力资源部组织制订和分解公司的KPI指标，并将其逐级分解成部门KPI指标和岗位（员工）KPI指标。目标层层向下分解，级级往上实现。描述员工绩效考核指标是如何制定的。关注员工绩效的达成对部门及其公司绩效的实现；例如：为深化企业管理改革，明确岗位职责，坚持“环保立企、科技兴企、品牌强企、文化融企”的经营方针，经研究决定对公司经理、主管、各生产班组及班组人员在生产过程中实行考核。由公司领导班子负责制定考核办法，被考核公司负责执行，生产管理中心负责监督执行情况，绩效考核小组负责验证和考核。经营指标的考核数据以财务管理部提供的数据为标准，实施考核的职能部门是人力资源部，分月度和年度对被考核人员进行考核。绩效考核的最终目的，是为了保证公司总体发展战略和年度生产经营目标的实现，员工的绩效计划能够与企业的目标结合在一起，管理人员与员工将在绩效计划会议中就企业的战略目标、公司的年度经营计划进行沟通，并确保在考核内容的选择及考核指标的确定上，紧紧围绕公司的发展目标，自上而下逐层分解，将公司的战略发展目标及任务，分布到每个人员工身上，以精细化的管理提高产品质量，提升品牌美誉度，扩大产品市场份额，确保公司总体经营目标的实现。描述公司是如何实施绩效考评的。重点放在绩效沟通与绩效改进方面。例如公司通过对员工进行日常与年度相结合的考核，将考核结果与员工的薪酬待遇、员工晋升、岗位调整、培训开发及休假等挂钩，建立能上能下、能进能出企业自我约束的用人机制，以实现人才在公司内部各岗位的优化配置，促进了高素质、精干、高效的员工队伍的建设。为了使收集的的KPI数据有效、及时、公正，企业明确职责，并加大了公司制定了？制度，对数据收集的监督与审核。描述组织是如何对绩效评价体系进行改进的。例如：为完善绩效考核评价体系，公司定期组织召开绩效小组工作会议、生产经营分析会，对考核评价体系中存在不足之处，进行调整，包括对绩效考核的考核项目及指标的权重分配，根据环境及生产变化等及时进行相应的调整。确保考核评价体系的及时性、有效性。2）建立有效的薪酬考核体系描述组织的薪资确定原则，提供薪资结构图见表4.4.1-3（如果不同类别员工不同，则按员工类别不同分别列出其薪资结构图）。表4.4.1-3薪资结构例如：序号岗位级别薪资类别年薪岗位工资工龄工资学历工资休假补贴加班工资工作餐贴高温补贴年终奖福利费五大社会保险基本工资考核工资1高层2中层3行政办公4技术人员5一线员工6临时工组织制定了？根据奖优罚劣、奖勤罚懒原则，提升员工岗位工资；组织制定基于加强各岗位的工作质量及工作主动性的多种激励措施（见表4.4.1-4），充分激励和调动各级各类人员的工作积极性。表4.4.1-4激励措施表分类激励对象措施物质激励管理人员专业技术人员行政工作人员非物质激励行政工作人员管理人员一线员工4.4.1.2员工的学习和发展以人为本是公司用人理念的主要内容，是公司建立完善的培训管理体系的依据。公司建立了符合自我发展的培训管理体系，健全了？培训管理制度，确保培训需求、制定培训计划、实施培训、培训效果评价四个环节有效实施，并推行员工职业生涯设计，为员工的能力提升与职业发展创造平台，保障公司发展战略目标的实现。a）员工教育与培训1）确定培训需求为满足人力资源规划需求，公司充分考虑绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求，并平衡长短期目标与员工发展、培训与职业发展的需求，通过培训需求调查分析、对比，确定企业的培训需求，具体方法见表4.4.1-5。公司的各有关部门提出本部门有关人员的培训需求，以书面形式报至人力资源部，并配合人力资源部落实培训计划。计划包含培训目标、对象、方式、内容、时间、地点、经费、设施等内容。由人力资源部负责实施、各部门负责配合。在实施各项培训计划时，针对各项制约因素，预测培训效果，提出监控措施，确保培训效果。表4.4.1-5培训需求调查方法一览表可参考，结合公司实际进行说明，并完成以下表格。可参考，结合公司实际进行说明，并完成以下表格。调查方法调查目的调查时间年度申报个人和部门培训要求年度申报年初访谈通过沟通与交流，收集员工对培训的真实需求及意见。适时调查问卷通过对调查问卷的回收分析，获取培训需求信息。年初观察记录通过观察员工工作技能、态度、表现，及在工作中遇事处理方法，了解培训目标。动态调查为确保员工的技能和素质能够满足公司战略发展需要，公司每年按员工工资总额的。。。算培训经费，并根据年度培训需要，适时调增培训费用。目前公司已拥有一整套完善的培训设施，并根据公司发展需要，不断投入新的培训设施。2）实施培训根据培训计划，公司通过三级培训网络（见表4.4.1-6）组织实施各层次、类别培训。表4.4.1-6公司培训可参考，结合公司实际进行说明，并完成以下表格。网络可参考，结合公司实际进行说明，并完成以下表格。培训网络载体承担项目师资系统一级各类院校、社会培训机构等外请、外送培训外部讲师二级公司各职能部门外派培训、内训外部讲师、内训师三级各班组外派培训、内训外部讲师、内训师公司根据培训计划，以增强追求卓越意识、提高技能、实现顾客满意为核心，开展各种类型的教育与培训。技能培训是重要的岗位能力提升培训，公司通过明确培训的目标，使员工努力确立与实现工作和职业发展相关的技能提升目标。公司建立了一套具有公司特色的技能培训方式。见表4.4.1-7。4.4.1-7公司培训内容、培训方式可参考，结合公司实际进行说明，并完成以下表格。可参考，结合公司实际进行说明，并完成以下表格。培训对象主要培训方式培训内容各层领导行政工作人员技术人员特殊工种基层员工新进员工简要说明进程4）培训效果评价培训结束后，一般通过考试、取得相应资格证书及第三方观察员工表现、及员工自我总结、工作晋升等方式，来判断培训效果，为今后更好组织培训工作方向做参考与指引。5）培训改进人力资源部会同各部门，每年7月对培训的有效性进行评价，结合员工、公司绩效以及培训满意度与各种培训效果，对教育培训方法的有效性、适用性进行综合评价，并制定、实施改进措施，不断提高培训效果。b）畅通的员工职业发展公司遵循公司的育人方针，建立阶梯式的人才培养机制、多渠道的发展通道，（见图4.4.1.1员工职业发展路径图）为员工提供顺畅的发展空间。公司重视内部的人才选拔和培养，注重员工的职业发展，通过绩效考核和各种交流沟通渠道了解员工能力状况、任务完成情况、需求和愿望，设身处地对员工的现状进行分析，鼓励并创造条件让员工在为公司的发展做贡献的过程中实现个人目标。插入员工职业发展路径图表4.4.1-8员工职业晋升发展路线（以技术人员和行政管理人员为例）员工层主管层二级机构管理层二级机构管理层技术人员设备主管、制浆主管、造纸主管、完成主管生产主管项目主管分公司副总经理、生产部副经理、经理分公司总经理生产总监技术部副经理、经理总工程师技术总监消防管理员保卫主管副主任（消防、治安、保卫）----项目报批员主任助理副主任（行政）办公室主任管理中心总监信息管理员信息中心主管信息中心副主任----新酬管理员绩效管理员人事管理员社保管理员人力资源主管人力资源部副经理、经理管理中心总监表4.4.1-9关键岗位专业路线技能等级适用岗位技术员助理工程师工程师高级工程师技术人员初级中级高级项目报批员、文印收发员、档案管理员、信息管理员、薪酬管理员、绩效管理员、人事管理员、社保管理员见习主管初级主管中级主管高级主管保卫科长、后勤科长、信息中心主管、人力资源主管、主任助理、见习经理初级经理中级经理高级经理总裁办主任、信息中心副主任、人力资源部经理、行政副主任简要说明以上情况：4.4.1.3员工的权益与满意程度公司营造良好的工作环境和氛围，根据不同需求，提供个性化支持，提高全员参与的积极性和满意度。a）工作环境1）依法管理、创建舒适的工作环境公司认真贯彻执行《劳动法》、《安全生产法》，通过ISO14001环境管理体系认证、职业健康安全管理体系、ISO9001:2008质量体系等，并有效运行，从而不断改善工作环境中的职业健康与安全条件。公司制定了？制度，识别了可能影响员工职业健康与安全的关键工作场所，并制定针对这些关键工作场所的测量项目、测量方法与测量指标。见表4.4.1-10。表4.4.1-10关键工作场所测量指标表关键场所测量项目测量方法测量指标2）预防为主，制订各种应急预案公司识别、评价的潜在隐患事故和紧急情况是：例如铅尘、铅烟伤害；②酸雾伤害；③生产用电、使用燃气伤害；④生产机具、设备伤害。⑤自然灾害⑥有毒有害物质与化学危险品储存、运输、使用事故⑦消防⑧自然灾害⑨职业病防治⑩高温中暑的急救为提高组织的应急能力及员工处理各种紧急情况的能力，公司制定了？等多种紧急预案，并对相关人员进行相应的培训，每年不定期进行应急预案可行性演习，并作演习效果评估，对演习中存在的问题进行改进。3）应急充分，确保经营的连续性为确保经营的连续性，在发生紧急情况时迅速有效地采取应急措施，减少各种突发事件对人员的伤害和对财产、环境造成的损失，公司制定并实施？，并组建各种应急救援组织机构，由公司主要负责人和主管领导负责，统一高度指挥，在可能发生的危险情况和紧急状态如火灾、洪水、台风、断电等时，迅速起动相应的应急预案。公司与核心供应商建立战略合作伙伴关系，与主要供应商、一般供应商建立长期合作关系的同时，通过评审、认证，选择一般供应商和临时供应商作为备选供应商，稳定供应链持续有效运作，确保公司生产经营的连续性，保障顾客的利益。4）开展多样质量管理活动，创造参与平台公司始终坚持“？”的质量方针，积极鼓励员工开展质量月活动、合理化建议、座谈会，6S管理等质量管理小组活动，通过建立？？制度，对这些活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可和激励，以调动员工参与质量管理活动的积极性，同时也增强了员工奋发进取的主人翁责任感和不断改进质量的思想意识。b）对员工的支持和员工的满意程度1）影响员工权益、满意度和积极性的关键因素公司通过个别座谈、合理化建议、绩效面谈、员工座谈会等多种方式，识别出影响员工权益、满意度和积极性的关键因素主要为薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会、劳动认可、人格尊重等，见表4.4.1–11。表4.4.1-11影响员工权益的关键性因素关键因素影响对象可能的影响对策劳动强度、工作环境操作人员身体健康、满意度改进工艺、改善工作环境薪酬福利满意度、工作积极性提高工龄工资、劳动安全意外伤害加强安全知识培训薪酬福利初中级管理人员薪酬公平性、福利水平实行奖优罚劣、奖勤罚懒原则培训机会学习机会失衡按需培训，增加培训学习机会职业发展晋升机会制定职业发展规划团队合作积极性增强合作能力，组织拓展训练生活环境人际关系组织安排《关爱员工月》活动薪酬福利专业技术人员满意度加强技术创新等其它技术方面奖励职业发展晋升机会提供职业发展路径培训机会学习机会增加外派学习机会尊重与认可高级管理人员成就感、满足感加强沟通，增进合作机会企业文化归属感参与企业报编写2）关爱员工，对不同层次的需求给予针对性、个性化的支持公司以人为本，根据不同需求制订各种保障措施，提供个性化支持，见表4.4.1–12。表4.4.1-12员工个性化需求、保障或改进措施员工类别个性化需求保障措施生产人员健康及医疗保障的需要工作回报的需要学习成长的需要人身安全的需要行政工作人员能力提升，岗位晋升的需要技术人员实现价值的需要发展空间的需要管理人员事业成功的需要插入典型案例：3）关注员工，实施员工的满意度调查公司领导非常关注员工的意见，通过日常的员工座谈及内部员工满意度调查，及时收集、了解员工的意见，并做出积极反应。公司每年进行一次员工满意度调查和统计分析，结合员工流失率、抱怨率、缺勤率、安全等指标，评价、分析找出改进的机会，由人力资源部制定改善员工满意度的措施和方案，并由全体员工进行监督检查，以此积极维护员工权益，不断提高员工的满意度和工作积极性。4.4.1.4员工的能力1）员工能力需求与现状比较分析公司通过岗位分析来确定员工所需能力，即根据岗位工作的范围、职责、沟通要求，制定岗位说明书，对公司所有岗位的工作概要、工作职责、工作条件、工作能力等都作了详细的规定。同时，结合战略识别员工未来所需的能力要求，并对员工现有能力进行测评，发现其差距，如表4.4.1-13所示。表4.4.1-13公司各类员工能力需求与当前能力水平分析人员类型当前人员能力未来人员能力需求生产一线员工掌握基本的结构和工作原理，掌握安全规程和工艺操作规程，并严格执行。能做好工作岗位的日常维护和保养、设备的清洁工作；能及时发现各种问题；基本掌握工作技能。做好工作场所设备的巡视记录、工作记录和交接记录。不但了解岗位安全规程和工艺操作规程，而且熟习整个完成部各岗位的操作方法。对工作中出现的各类疑难问题，都能快速准确找出毛病，并迅速解决；具备一次调好的水平，对常见的疑难问题总是寻找根本原因，对本部技能水平的整体提高起到较大的帮助作用；具备对相关其他岗位出现问题时，帮助分析原因，找出问题的能力，实际经常帮助组长、机修、技术员等分析问题、解决问题，其技能水平得到周围同事的一致认同，能为公司带出5为以上的合格工人，能连续三年被评上优秀员工。 技术人员能指导各分公司进行日常的生产工艺调整，设备操作维护管理，配合相关部门提出的方案完成小型技术改造。能够依据公司的产品类别，及时、合理编制出相关的质量、过程检验标准并提交给相关部门执行。能够提出具体的设备采购、化工助剂相关的要求，便于相关部门进行采购询价。对部门内的人员进行合理的分工管理，明确工作职责，充分发挥部门人员的工作积极性。熟悉各造纸分公司的生产工艺流程，了解各类造纸设备的机械原理，能运用计算机进行简单的技术设计。能够根据公司科技项目计划，编制项目方案可行性报告，专项资金预算、并根据公司各项管理制度流程，组织科技项目工作总结、技术总结、查新、验收、评审等工作。能够组织企业技术创新运行，高层次人才团队管理，创新激励、创新成果等主持制定技术发展战略规划，重大技术决策和技术方案，新产品样品试生产及验证，有预见性得制定产品生产技术要求，分析准确、独到，较好地解决产品开发的整个过程中，其出现的技术问题。组织建立、健全企业技术管理、科研和新产品开发管理等规章制度标准以及产品标准化审查，改进产品标准化体系。能够提出相关的管理制度（包括激励政策），批准后组织实施，在调动积极性和获取支持与配合方面取得良好效果。掌握制浆造纸原辅材料分析及产品性能测试所必需的专业知识与技能，对设备进行安装、调试、维护和保养，并具有一定的产品开发和技术改造的能力。复合型管理类人员具备较强的组织安排、布置指挥能力，能指挥、团结本部门员工完成各项工作任务；具备较强的文件写作编辑能力；具备良好的社会交往、人际沟通、协调能力、团队合作能力和计划管理能力。知识面宽广，对企业管理、经济管理、文秘管理、法律等方面的知识均有一定的了解，相当于具备助理经济师水平。根据各部门就信息系统反应的问题，能组织安排信息人员和相关部门的良好沟通，组织信息人员及时落实解决。能够在上级领导的培训辅导下，起草公司的有关文件和制度，经上级领导批准后，组织落实；并组织做好相关文件、制度的收发和归档管理。在上级领导的培训辅导下，能与各相关部门认识及沟通，建立业务关系。能指挥、团结所属管辖的的员工；具备一定的人际交往、沟通、协调能力；具备良好的文字组织能力和写作能力。能对公司各类来访来客的接待、联谊、公关事宜进行组织、安排和实施；对企业管理、文秘管理、项目申报知识有一定了解，相当于掌握助理经济师或初级秘书知识水平具备很强的综合分析能力和判断能力，能从系统角度、全局角度、战略角度分析判断各类事情，具备较强的跨部门组织协调能力和解决各类疑难问题的能力。能够根据公司具体情况、外部环境发展趋势，发现在管理中出现的各类新问题、新现象，并主动的修订、完善相关制度内容，经公司领导批准后组织实施。具有较强的政策分析能力、综合分析能力，能较正确的分析政策和公司环境、资源；具备较强的文件、制度制定、修订能力和组织、沟通、协调能力，很强的攻关能力。具备公共危机的处理能力，对公司遇到的重大公共危机，能组织人员运用各类方法有效处理危机，避免危机的蔓延。能制定一整套有关公司信息管理的流程制度，促进信息系统的有效运行和信息的安全管理对企业管理、经济管理各方面的知识均有厚深的研究，相当于高级经济师水平。营销类人员制定所辖区域的目标计划，并推进目标计划的落实，对所辖区域销售情况进行分析回顾，对营销人员进行考核。对区域经理的市场开发给予配合，协助帮助区域经理洽谈重要经销商、重点客户的销售合同。能落实公司应收款政策和价格政策，监督所辖各区域的应收账款和销售价格，所辖各区域市场3个月以上应收款发生不多。推进落实公司客户管理政策，检查各区域客户分级管理措施，与重点经销商建立和维持良好的客户关系，能指挥、团结所辖区域销售员；具备较强的市场管理能力、沟通谈判能力、组织管理能力。熟悉了解产品性能和生产工艺过程，掌握一定的营销管理知识。根据销售运作规划（S&OP)的要求制定了公司营销计划管理的流程，营销计划的管理由制定计划过度到管理计划，公司生产、财务等部门均参与到整个计划的管理过程中，营销和生产的计划衔接非常好，提高了公司生产效率，减少了公司库存成本。具有前瞻性眼光，经常对客户的细分市场特性进行研究，能分析判断客户的潜在需求，能挖掘、设计、推出各种可能会满足客户需求的产品、服务和政策，促进市场爆发式增长。所管理的各区域市场，长期以来应收款回收都很好，次月回收率几乎到达100%；价格管控也很好，各区域间经销商基本不乱出货、窜货，共同维护市场价格的稳定。建立了一整套的客户管理方法和流程，不但促进公司能掌握和控制经销商，更能掌握和控制终端客户，为公司建立稳固的客户销售渠道。具有全局的眼光和全局的市场判断能力，能从市场长远发展、客户渠道的建设控制等角度不断完善公司营销管理系统。对营销管理、市场管理有较深的研究，有自己独到的销售管理见解，能在具体工作中将知识很好地综合应用。上述描述仅供参考，结合企业实际情况在“具体措施”部分展开阐述为缩小差距，提升员工能力，公司针对不同的员工，采取差异化的能力提升培训，包括与知名高校合作、师傅带徒弟、专业相关技能培训等，同时根据绩效改进的情况，分析比较效果，不断改进，确保员工的能力符合企业和员工共同发展需要。以上描述仅供参考，请结合公司实际阐述公司的不同岗位员工的当前能力及未来需求情况2）有效识别公司所需员工的特点和技能公司对各部门及子公司的人员需求情况进行深入调查，通过开展岗位测评、职务分析工作，确定岗位任职资格、岗位能力素质要求，从岗位专业知识、技能、学历、工作经验等方面评估与识别岗位任职人员的能力，进行岗位技能培训和合理的人员优化配置，确保人员能力与岗位素质相匹配的人力资源。3）针对性的公开招聘公司具有较完善的招聘管理体系，公司按照招聘计划、招聘实施、录用管理、试用培训等一系列严格的程序开展招聘工作,具体流程如图4.4.1-3（画出公司招聘流程图）图4.4.1-3招聘流程图人力资源制定了《员工招聘管理规定》，开展有针对性的招聘工作。对于大专以上学历人员的招聘，每年统一组织开展一次公司范围内各部门人才需求计划调查，汇总审核后报总经理批准。个别急需的人才需求临时报批后作为招聘的依据。招聘严格根据人力资源部审核备案的各岗位说明书的要求进行，遵循内部招聘优先原则。对于劳动力的招用与配置依据工程项目劳动力配置计划以及各单位岗位定员及缺员情况进行，如见表4.4.1-14.表4.4.1-14员工招聘渠道招聘对象招聘渠道生产一线人员行政办公人员技术人员中层以上管理人员高级管理上述描写仅供参考，请根据公司的具体情况描述招聘人员的渠道4）员工留用措施公司在了解自身优劣势的前提下，通过多种策略，有效地留住各类人才，具体见表图表4.4.1-15。表4.4.1-15多样化的留人策略留人策略具体措施事业留人有序的内部晋升机制，工作有挑战性，企业重用人才；待遇留人在当地位于前列的薪酬策略，公平完善的福利激励措施，完善的培训体系；感情留人良好的师傅带徒弟、上下级沟通，员工互助，丰富的文化娱乐活动；文化留人良好的企业文化，“尊重人才，重用人才”的观念，团队协作；住房留人提升员工住宿，解决员工住宿问题。上述描述仅供参考，结合企业实际情况在“具体措施”部分展开阐述4.4.2财务资源！）建立全面预算管理，确定资金需求2）建立财务资源支持系统会计核算体系：成本核算体系：技术开发费用的核算与管理：3）加强资金管理，提高资金使用效率4）健全资金使用制度，规避风险5）加强资产管理，保障公司财产安全4.4.3基础设施4.4.3.1根据组织过程管理的要求提供基础设施公司根据战略规划与战略目标，结合产品特性与规模等，有计划地投入资金来改善公司基础设施的总体结构，提高公司基础设施的使用效果和技术状态，不断增强公司的生产能力，保持强有力的发展后盾。公司的总建筑面积136422.01平方米，主要基础设施包括生产设备（见表4.4.3-1）、分析检测/试验设备（见表4.4.3-2）、环境保护基础/设备（见表4.4.3-3）和服务设施（见表4.4.3-4）表3.4.3-1主要生产设备一览表主要设备产能数量主导产品技术水平表4.4.3-2分析检测/试验设备序号检测设备名称检验项目名称数量技术水平表4.4.3-3环境保护基础/设备序号基础/设备名称环境保护项目名称数量技术水平表4.4.3-4服务设施序号设备名称服务项目名称数量技术水平4.4.3.2制定并实施基础设施的预防性和故障性维护和保养制度为了基础设施的预防、维护、保养，公司制定有《设备管理程序》等制度，确定、提供和维护相应基础设施，为达到产品、环境符合要求提供支持。在配备齐全的生产、检验等设施的同时，公司明确了各基础设施所属的负责部门（如信息中心负责网络设施、软件的维护、配置管理；基建负责厂房、道路等的维护管理；生产中心负责各子公司的生产设备，水、电、汽等管线的维护管理等等）；公司及各部门根据目标、业绩、可用性、成本等方面来确定并提供基础设施；各部门对自己所包干区内的或所属的基础设施进行分类登记，以台帐的形式详细记录各个设施的维护、维修及其他相关内容。4.4.3.3制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平公司根据使用部门的需求或根据客户对产品的需求等，有计划地来安排基础设施的更新换代和改造，确保基础设施满足不断增长的经营需求。为了满足客户需求，提升产品的档次，公司制定了基础设施更新与技术改造流程图(见图4.4.3-1），近三年基础设施更新与技术改造项目见表4.4.3-5。图4.4.3-1技术改造流程图4.4.3-5基础设施更新改造表（近3年）序号更新改造项目更新改造时间投入资金(万元)备注1234.4.3.4预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题公司一直关注使基础设施符合环境和职业健康安全管理的要求，从设备选型环节开始就充分考虑设备的安全性问题，同时在对基础设施进行管理和技术改造的各过程，均会考虑对环境和职业健康安全的影响。例如，另外，为减少紧急突发事件对公司人员和环境造成的危害，保护公司人员及周围人员的人身、财产的安全，公司积极开展环境监测和安全检查工作并及时通报结果和安全工作意见，识别出需要改进的环节和需要更新的设施，及时处置因基础设施引起的环境和职业健康安全问题。并在基础设施的运行过程中，严格执行相关的环境和职业健康安全法律法规，及时识别可能因基础设施而引起的生产安全紧急事故。4.4.4信息a)信息源的识别与开发公司根据战略规划与发展方向，有效识别信息需求，把信息源划分为市场、员工、供应商、合作伙伴，并规定了各类信息的获取渠道，见表4.4.4-1。表4.4.4-1信息资源信息源信息内容信息获取渠道外部信息源市场政府信息政府网站、媒体、文件行业发展动态信息行业协会技术信息行业协会、与研究机构进行项目合作竞争对手信息第三方调研机构、网络、媒体顾客信息、销售信息客户恳谈会、回访标杆信息行业协会、政府信息供应商供货能力招标、供方培训战略发展项目交流诚信度银行合作伙伴经营实力财务报表、银行战略发展项目交流诚信度银行顾客资金能力审计报告顾客需求回访、公司网站、电话诚信度银行内部信息源员工个人能力考核制度综合素质民主测评满意度满意度调查稳定性妇工委研发、生产、采购管理经验、成败分享员工座谈会领导最新规章制度、薪金制度企业内网、网站、文件公告栏b)配备信息设施公司配置了完善的信息设施，以有效收集、传递、分析与发布数据与信息，满足经营需要。1）硬件设施从？年起，公司累计投入？多万元，进行信息化办公设备建设，现有办公电脑？余套，其中一般办公人员占？，设计开发人员占？，中高层管理人员占？，每个部门都配有打印机以及复印机等办公设备。同时为维护集团办公网络稳定高速，引入？光纤宽带，并购入？网络防火墙。。。。。。。生产过程控制系统质量控制系统其他控制系统2）软件管理系统公司建立了软件管理系统，见表4.4.4-2，以满足经营信息及时有效的收集、传递及其信息资源共享的需要。表4.4.4-2软件信息系统系统配置应用领域运行情况办公自动化系统（OA系统）办公自动化，无纸化办公良好c)信息管理系统的建立与运行1）公司十分重视对信息、信息技术和知识的管理。从？年起，公司累计投入？多万元，进行信息化办公设备建设。。。。。。。预计投入多少进行改造。。。。2）公司信息管理归口管理部门为信息中心，公司通过制定？等制度，明确各部门信息管理的职责，确保信息系统的正常运行，为各层级决策与管理提供支持。4.4.5技术紧紧围绕“拒绝平庸、鼓励创新，宽容失败、坚韧致胜”创新理念，深入实施？？？创新策略，积极构建内外研发网络，引进一批拔尖的造纸专业研究人才，完善博士后工作站的软硬件环境，全方位提升省级企业技术中心研发能力，建立区域纸业检测中心，争创国家级技术中心。4.4.5.1建立卓有成效的技术评估体系，为制定战略提供依据公司制定了？？？？？等一系列管理制度，建立了专家委员会和技术委员会。成员情况在公司现有技术评估体系的基础上，公司一方面通过调研、交流会、走访等多种形式收集市场信息，对新技术进行可行性分析、收益性预测、环境测评，另一方面运用鉴定会、企业合作交流等形式对现有技术进行评估，与当前国际国内同行业的技术水准进行比较，提出公司的技术优势和差距，调整和完善公司技术发展战略。4.4.5.2树立技术比较优势，建立技术跟踪学习目标技术研发是长远发展的立足之本，公司围绕自主研发、产学研合作开发等模式，逐步形成了在产品技术、研发技术和工艺技术的比较优势。表4.4.5-1公司现有技术优势比较项目掌握程度技术来源比较优势产业化水平产品技术研发技术工艺技术公司以某企业为标杆企业，有助于更加认识到企业外部环境的威胁，有助于培育一种不断学习、持续改进的文化，有助于建立技术学习目标。标杆企业的优势4.4.5.3以国际先进技术为目标，提高技术创新能力把目标定位在紧跟国际先进技术上，不断提高自身技术能力。引进哪些关键设备？采用哪些信息化管理手段？采用什么先进工艺？有什么项目获得什么奖？公司还积极引进先进技术与标准，启用哪些控制程序，广泛地开展产学研等技术交流与合作，支持公司产品的技术开发。企业内部建立了技术研发与技术标准相结合的管理机制，注重先进技术的运用、消化和吸收，并逐步在？？？？等产品开发中推广运用，公司的技术实力得到了明显提高，近几年公司的发明与专利达到了20多项，主导参与制修订了GB/T14315—2008、GB/T9327—2008等四项国家标准，组织的技术改进和创新能力得到了有效提高，为公司不断追求卓越绩效，取得良好业绩发挥了主要作用。4.4.5.4制定清晰的技术开发目标，增强技术领先和运用水平根据产品开发控制程序（或要求），公司每年制定相应的技术研发、改造目标和计划，并进行专门立项，逐级上报公司高层领导进行审批，形成了良好的技术研发机制。长期以来，坚持每年提取销售收入的3%以上资金作为科技进步创新的专用资金，推进了产品结构不断优化、产业不断升级和自主创新能力的不断提高。表4.4.5-2公司2010-2012年技术开发项目计划和目标序号技术开发方向预计资金（万元）预期目标计划完成时间4.4.5.5构建全方位的技术保障体系，为追求技术先进性提供支撑公司设置技术研发中心，技术研发中心先后被授予为省级中小企业技术服务中心、市级企业技术中心和市级电力金具技术研究开发中心。研发中心情况介绍，公司技术保障体系如下图所示：插入公司技术保障体系图整个技术创新体系以企业技术中心为核心，对集团公司董事会直接负责，参与企业发展战略和技术进步规划的制定，组织技术创新重大项目的评估和论证，对企业重大问题提出建议；分设中心副总经理二名，分别负责技术创新、检测、中心的常务工作以及财务工作，其中技术副总主要负责各研究室所开展课题及项目的管理与指导工作，收集和调研国内外相关专业技术发展的信息，分析和研究行业、区域及企业技术发展趋势，制定技术和产品发展战略，常务副总主要负责整个中心的日常运行管理、对外的协调工作；下设四个研究室一个测试中心和一个财务部和综合办公室（以上说明供参考，结合公司具体情况）。4.4.6相关方关系本公司本着追求顾客、股东、员工等各相关方满意的目标，与供货商和其他合作伙伴等各相关方始终保持着良好的关系，并取得了共赢的结果。始终将供应商视为利益共同体，作为公司的一种重要资源进行管理。对于已经与建立长期业务关系的供应商，公司也建立了完善的供应商管理办法，进行系统化、持续化的跟踪评估管理。公司采用定期评审的形式，监控主要供应商的质量保证体系、生产现场管理状况以及产品品质等。在产品品质下降或现场管理恶化时，会与其共同分析原因并协调相应的改进措施，促进供应商进行持续改进，从而建立起互相促进、共同成长的伙伴关系。公司十分注重与供应商的沟通和交流，会适时邀请主要供应商负责人与公司高层进行面对面交流，统一思想，达成共识。另外，公司与供应商质量技术人员建立了技术交流平台，共同探讨质量与技术问题，进一步加强了公司与这些供应商的紧密合作关系。在注重提升自身技术能力的同时，积极鼓励供应商与公司进行协同开发，合作解决新产品开发、生产工艺改进、检测水平提升等过程遇到的各类问题。通过协同开发，不仅使天新和供应商在技术水准上持续得到提高，也使双方取得了业绩提高和利润增长的共赢。本公司始终坚持与各合作伙伴保持紧密联系，充分利用各自的资源优势。如公司与华东理工大学、武汉科技大学、湖北工业大学等高等院校和科研院所展开了一系列的产学研合作，及时了解国内外同行的技术水平及发展动态，获取行业动态及技术参考资料。4.5价值创造过程公司一直致力于过程管理，以“满足市场需求，以及为公司和相关方带来最大利益”为主线确定价值创造过程，通过建立过程管理模型，采用过程方法来管理过程，确保各过程的有效性和效率。4.5.1价值创造过程公司通过分析产品实现全过程各环节对盈利能力和组织取得成功的贡献程度，依据过程方法、管理的系统方法对各过程进行识别并对过程要求进行确定，投入必要的人力、物力参与价值创造过程的实施、监测和改进，为顾客、员工、股东、供方及社会创造最大的价值4.5.1.1价值创造过程的识别在充分识别相关方需求和期望的基础上，公司根据长短期发展方向，通过对产品的定位和市场细分，并结合电力金具、电缆附件制造特点，最终确定了市场营销、技术开发、采购管理、生产管理四个主要价值创造过程。价值创造过程对公司盈利能力和取得成功的贡献分析见表4.5.1-1所示。表4.5.1-1价值创造过程对公司盈利能力和取得成功的贡献分析序号价值创造过程对公司盈利能力和取得成功的贡献1市场营销提升产品的市场占有率，是产品产销平衡基础、忠诚客户的培育和巩固，是保持公司高水平盈利能力的关键。2技术开发产品的设计和开发决定了产品的竞争力，是产品性能和可靠性的基础，不断提升产品差异性竞争能力，是保持行业领先的关键3采购管理原材料质量和成本直接影响企业的产品质量和成本。公司通过建立长期战略供应商伙伴关系为生产制造过程提供质量优良、价格合理和原材料4生产管理生产过程是实现产品研发思路，满足顾客个性化和多样化需求的直接过程，公司通过采用机制灵活的产品线生产模式及“质量预警反馈”、“全面质量管理”等有效的质量控制，满足顾客及相关方对交付准时、品质稳定、成本降低的需求，进而实现公司资本的增值。4.5.1.2价值创造过程要求的确定公司通过对五大相关方（股东、员工、供应商、顾客、社会）对价值创造过程的主要需求进行分析的基础上，结合行业特点和资料分析结果，将相关方需求转化为各个过程的主要要求，并确保过程要求清晰和可测量，使得价值创造过程可控、有效，努力实现公司的战略发展规划，达到极佳的经营绩效，以实现顾客和其他相关方满意并争取超越他们的需求和期望，以此确定公司主要价值创造过程的要求。a）市场营销过程1）为相关方创造价值市场营销过程是公司重要的价值创造过程，公司通过该过程直接了解顾客需求与潜在需求，制订战略服务，确定市场营销方向，通过宣传来引导和促进顾客经营产品；销售产品，为企业创造利润；顾客通过该过程获取公司的产品和服务。2）过程要求通过高层领导、营销人员和质量控管人员对客户的走访服务等各种沟通方式等，获得多层次的信息，经过分析、识别，确定市场营销过程的主要要求如表4.5-2所示。b）技术开发过程1）为相关方创造价值先进技术的引进和开发，一方面可以提高企业的竞争力，促使企业快速转型升级，另一方面能够更好更快地生产出优质的产品，满足市场顾客需求，同时还会增强员工的积极性和凝聚力，产生内部良性循环。2）过程要求通过客户网络、技术交流活动收集顾客需求与潜在需求；通过媒体与同行的交流掌握行业发展动态、新技术发展动态及国家政策导向；通过内部信息传递，获得企业自身发展的信息；对所有信息进行分析，识别出公司、顾客需求，确定技术开发过程的主要要求如表4.5-2所示。c）采购管理过程1）为相关方创造价值稳定高效的采购过程，可以有效实现降低产品成本；稳定的供应链，可以降低材料库存，提高资金周转率。随着竞争性时代的来临，能源和原材料涨价、用工成本的上涨已是必然，稳定的供应链已成为企业可持续发展的保障。2）过程要求？？？？，确定采购管理过程的主要要求如表4.5.1-2所示。d）生产管理过程1）为相关方创造价值生产制造过程包括：生产计划的安排，工艺的制定，工艺执行情况的监督等等，具体车间的生产过程包括。。。。。。。。。。2）过程要求集团公司根据以销定产的原则，确定生产管理过程的主要要求如表4.5.1-2所示。表4.5.1-2主要价值创造过程要求和过程测量指标价值创造过程主要要求过程测量指标测量频次责任部门市场营销在为顾客提供产品和服务、为顾客创造价值的同时，实现公司的业务增长和盈利合同履约率年度营销管理部产品销售量月度货款回笼率（%）年度客户投诉处理率月度技术开发以市场需求为基础，不断引进和开发先进技术，保持企业竞争力开发新产品数年度技术中心省市级项目数年度年度引进高层次人才数新产品销售收入占比建议加入建议加入采购管理及时采购符合要求的货物，满足相关方对持续发展、长期合作的需求金周转速度采购准时到货率年度关键物资采购成本降低率月度采购批次合格率生产管理及时完成符合客户要求的订单，不断的进行技术改造，提高造纸的技术水平，提高质量，降低成本，安全生产一等品率月度月度年度年度月度生产中心生产消耗质量处理率产量准时交货率4.5.1.3价值创造过程的设计1）市场营销过程设计根据公司产品的特点以及市场营销过程的要求，公司打造了一个覆盖全国的产品营销服务平台，编织了强大的营销服务网络，为拓展市场，争取更大的价值创造，公司制定了与产品有关要求的评审过程控制程序；为确保顾客满意、合同及时兑现以及货款回笼率，公司建立了一套完善的营销管理制度，包括市场调研、竞争对手的分析、顾客期望调查与分析、营销业务跟踪、顾客回访、顾客满意度调查、营销业务及营销服务的考核。市场营销过程流程图如图4.5.1-1所示。给出市场营销过程的流程图流程供参考，具体要根据上面的文字和企业的实际情况修改流程供参考，具体要根据上面的文字和企业的实际情况修改客户关系管理市场客户开发客户关系管理市场客户开发合同签订产品交付货款回笼产品质量和服务跟踪客户需求、期望分析跟进服务图4.5.1-12）技术开发过程的设计技术部会同营销管理部组织进行市场调查和产品策划，营销管理部编制“新产品开发建议书”，经相关部门充分论证（包括可行性分析）后，技术质量部负责编制“新产品开发计划”，再经上级批准后，设定项目负责人、产品开发要求、进度要求等，然后按计划进行试生产、测试鉴定然后批量生产。结合公司具体情况修改，并给出流程图技术开发过程流程图如图4.5.1-2所示。结合公司具体情况修改，并给出流程图3）采购管理过程的设计公司根据“长期合作、互利双赢”的经营理念和“比质比价，货比三家”的原则，从供应商管理、物控业务过程和进货检验等三方面对采购管理过程进行设计，满足采购管理过程的主要要求，实现公司的经营目标。采购管理过程流程图如图4.5.1-3所示。采购过程控制采购过程控制采购依据采购计划审批采购合同管理采购产品验证入库入库采购过程有效性评价图4.5.1-3采购过程流程图4）生产管理过程的设计公司根据产品的生产过程和工艺技术要求，按照“高质量、高效率、低成本”的生产理念来设计生产过程。生产管理过程流程图如图4.5.1-4所示工艺确定生产计划安排工艺确定生产计划安排Yes下达生产通知下达生产通知工艺调整No工艺调整原料材料领用排原料材料领用排生产生产设备控制工艺控制生产控制人员控制设备控制工艺控制生产控制人员控制产品检验产品产品检验产品图4.5.1-4生产管理过程流程图5）过程管理中不断引进新技术和新设备公司过程设计中采用的新技术见表4.5.1-3所示。表4.5.1-3过程设计中采用的新技术注意：是过程设计中使用的新技术，不是的都请删掉注意：是过程设计中使用的新技术，不是的都请删掉价值创造过程新技术、新设备使用时间采用方式技术水平比较备注市场营销ERP信息系统2009年下半年接单、排单、发货、开票全程运用较好技术开发生产管理4.5.1.4价值创造过程的实施为了保证价值创造过程的运行过程和结果达到过程设计要求，公司采取了一系列的措施对价值创造过程进行实施和控制，确保各价值创造过程的正常运行。a）市场营销过程1）过程的实施公司每年组织召开经营会议，根据市场和客户的需求信息以及公司的状况进行分析，包括市场前景分析、市场销售状况、拓展方向、拓展手段，确定有效的营销策略。公司有业务跟踪、顾客回访等制度，定期不定期的对顾客进行回访与跟踪，了解顾客的意见、要求与建议。依据顾客投诉处理的规定，公司营销服务人员将顾客的投诉信息进行汇总统计分析，对每件顾客投诉处理实施监测。按照图4.5-1市场营销过程流程图来规范市场营销过程管理。公司建立了包括合同履约率、产品销售率等多方面的关键绩效测量指标（见表4.5-2），以确保市场营销过程的有效性。2）成本最小化通过运用公司财务软件，对市场营销过程的成本构成进行识别、分析，并采用不同的有效的方法进行成本控制。如。。。。。b）技术开发过程1）过程的实施公司技术研发中心依据《项目任务书》、《项目计划书》的要求展开技术研发活动，并通过以下措施缩短技术研发周期、降低研发成本、提高研发达成率。立项管理公司在研发立项可行性评估阶段，首先通过市场调研、技术资讯搜集/评估，撰写项目可行性报告；其次，确定实施项目的具体方案并进行评审。通过以上的立项管理方法，逐步完善与项目相适应的激励和约束机制，并不断提高项目的研发水平，确保产业化项目的持续推进的同时严格控制投资风险。成立项目组项目经理根据实施项目的需求，成立项目组。项目组成员可包括：市场部、开发部、技术部、质保部、制造部、物流中心、资财部、公司办等部门的人员，集中公司优势资源，进行新产品的研发，以缩短技术研发周期。③技术研发周期的控制……公司建立了包括开发新产品数、省市级项目数、引进高层次人才数、科技获奖数、专利及文章数按表4.5-2相应修改等多方面的关键绩效测量指标（见表4.5-2），以确保技术开发过程的有效性。按表4.5-2相应修改2）成本最小化在新产品开发过程中，通过进口仪器如、；。。。。。。为公司提供最佳原材料，大大降低产品成本。通过校企合作、企企合作等方式在互惠互利的基础上大大降低企业自身技术开发的成本。其他方面？举一个例子其他方面？举一个例子c）采购管理过程1）过程的实施在采购管理控制方面有哪些文件？对供应商是如何控制的？图4.5.1-5供应商管理流程图如何控制采购质量的？如何进行跟踪管理的？公司建立了包括？？？？（表4.5.1-2中的指标抄过来）把等多方面的关键绩效测量指标（见表4.5.1-2），以确保采购管理过程的有效性。2）成本最小化有哪些方法（增加预防成本、合作伙伴）来控制成本，并给出成本控制的一个案例引入竞争机制，在每个关键原材料、零件物控项目上，优先扶持管理能力强、体现专业生产效率和质量保证能力、忠诚于公司的战略合作供方。通过集中物控确保价格优势d）生产管理过程信息中的3个系统？？？信息中的3个系统？？？1）过程的实施如何保证按上述设计出的流程有效和高效的实施（计划、工艺、质量、……）公司建立了包括一等品率，质量处理，生产消耗，产量（表4.5。1-2中的指标抄过来）把等多方面的关键绩效测量指标（见表4.5.1-2），以确保生产管理过程的有效性。按生产过程程序文件，工艺、计划、工序按生产过程程序文件，工艺、计划、工序2）成本最小化有哪些方法（降低物耗能耗、清洁生产）来控制成本，并给出成本控制的一个案例先要对控制成本的方法做总体介绍，然后才给出先要对控制成本的方法做总体介绍，然后才给出4.5.1.5价值创造过程的改进公司对于价值创造过程进行定期评价和改进，主要方法有：一是根据组织战略规划的发展，调整过程控制的指标和重点；二是根据对效率指标的评价结果，找到改善空间。每年年底，公司通过年度经营工作总结会、管理评审会等，分析、评价各价值创造过程的有效性和效率，当价值创造过程实施达不到要求时，由公司以会议决议、责任书的形式，现成相关部门分析绩效未达标的原因，并针对原因采取措施，不断改进价值创造过程，以使过程与经营需求和发展方向保持一致。a）市场营销过程的改进为了提升产品的市场占有率，我们有营销政策上作了以下改进：。。。。。。。。。。。。①借助公司知名度，拓展市场凭借公司在社会上的知名度，特别是强大的技术力量和超强的技术水平，加强了对产品的宣传力度，突出公司产品的内在特性和主要功能，以及在同行业中最具亮点的研究院和技术中心。并利用各种展销会、洽谈会等，采用走出去、请进来的办法，与顾客建立友好合作关系。②转变观念，提升服务理念产品的服务意识和产品的质量一样，深受每一家配套厂家及代理商的关注。公司在经营理念上，转变以往被动定单式的服务观念，注重了解顾客，用心沟通…………b）技术开发过程的改进采取调研、鉴定会、交流会、走访等多种方式相结合的形式对新技术和现有技术进行评估，确保开发技术的先进性。完善中心实验室的测试设备和手段，保证技术开发过程中样品测试的准确性。c）采购管理过程的改进公司对采购流程实施规范管理的同时，积极采用信息技术对采购过程进行改进。如：加强与供应商进行市场信息共享，帮助供应商按照企业生产的需要进行供应，在不影响生产的前提下增加库存产品。为确保信息传递的及时性和准确性，不断提高采购过程的工作效率，公司积极开发引进并使用“电子平台”结合公司具体情况技术支持采购过程的实施，通过应用K3财务管理系统等，大幅缩短了合同、付款的审批周期，有效缩短了采购数据的收集整理时间，提高了采购效率。结合公司具体情况有效地控制采购库存，避免停产及积压物资的风险。d）生产管理过程的改进为了提高产品的质量，在生产过程中进行了如下的改进：主要质量、员工质量技能提高、设备等方面改进4.5.2关键支持过程根据公司价值创造过程的要求，结合相关方要求及公司的战略规划，公司确定了人力资源管理、财务管理、设备管理、环保管理信息和知识管理是否要考虑等4个支持过程，并依据过程方法和管理系统方法，对个过程按PDCA循环进行策划和管理。信息和知识管理是否要考虑4.5.2.1支持过程的识别与要求公司根据对实现价值创造过程的支持和保证作用的重要性，并运用关键绩效指标的原理，收集过程信息，确定主要支持过程的要求，并转化成对公司内部过程和部门的绩效指标要求,详见表4.5.2-1所示。表4.5.2-1关键支持过程要求、绩效测量指标一览表过程名称过程要求计算方法统计部门及测量周期人力资源管理培训计划完成率（%）实际完成的数量/计划数人力资源部/每年招聘计划完成率（%）实际完成的数量/计划数人力资源部/每年员工流失率（%）员工流失人数/总员工数人力资源部/每月活动参与率（%）参与活动次数/组织活动次数党群办/每年设备管理过程维修及时率及时维修设备/总维修设备技术部/月设备完好率完好设备/总设备技术部/月财务管理过程预算执行率实际执行费用/预算费用财务部/年应收货款回收率实际回收货款/应回收货款财务部/年财务处理的及时率及时财务处理数/总财务处理数财务部/年4.5.2.2支持过程的设计（主要写采用什么方法对过程进行设计？结果是什么？）公司关键支持过程的设计，一般采用以下形式输出：(l)流程图。各部门、分公司均有一套完整的业务流程体系，每一个流程都确定了责任部门等内容。（2）文件化的程序或规章制度。如：ISO9001、ISO14001等管理体系的管理手册、程序文件、作业指导书、各类管理规章制度等。（3）上述方法的有机结合。a）设备管理过程设计公司在设备管理上采用预防与维护并重的管理模式，提倡全员自主保养，对生产设备、监测仪器等先进设备制定保养计划，分析原因，不断改进，提高设备利用率。设备管理流程图见图4.5.2-1所示。给出设备管理的流程图图4.5.2-1b）人力资源管理过程的设计文字公司坚持“以人为本、共创事业、共享价值”的用人理念，大力营造“博爱、真诚、包容、共赢”的人文环境，塑造一支“高效、公正、负责、廉洁”管理团队。按以下五个环节实施人力资源过程管理：制定规划与计划、组织实施、考核评估、反馈与改进、激励与开发，已达到合理配置、使用、激励、开发公司所需的人力资源的目的。公司设立了人事招聘专员、绩效考核与培训专员、社保福利专员、薪酬管理专员，并制定《人力资源管理制度》、《人才招聘录用及员工内部调动管理办法》、《员工培训管理办法》、《管理部门目标管理及其绩效考核办法》、《员工奖励办法》、《员工职业生涯管理办法》、《工资结算发放流程管理规定》、《职工社会保险暂行办法》等规定，确保人力资源管理过程有章可循，统一规范。流程图：人力资源管理过程的设计图表4.5.2-1结合公司具体情况结合公司具体情况c）财务管理过程的设计公司财务管理过程有哪些环节，最好用一个图描述。图4.5.2-24.5.2.3支持过程的实施与改进a）支持过程的实施和改进1）设备过程的实施设备的购置管理设备使用管理设备维修保养管理设备报废管理2）设备过程的改进采购成本管控、维修技能的提升等方面说明b）人力资源管理过程的实施和改进1）人力资源管理过程的实施人员招聘录用能力、意识、培训在人力资源配置过程中，对新进员工设定试用期，定期进行培训、跟踪，考核合格后正式上岗；在人力资源开发过程中，要求各部门每月上报培训记录，根据培训计划，审查其完成情况，作为相关部门负责人的考核依据；在绩效管理过程中，根据考核周期收集评估结果和检查改进计划的执行情况，确保相关过程的有效性。员工绩效考核公司建立人力资源关键评价指标和绩效测量方法。通过人力资源管理系统的有效运行，对指标进行监视、控制和改进。如在提高员工满意度和降低员工流失率方面，每年针对员工进行调查分析,广泛收集员工意见，确定员工急需解决的问题，召开专题会议进行分析、解决并跟踪。职业发展成本控制公司为确保一线操作工的招聘来源和质量，采用与当地发布招聘信息、员工返乡介绍老乡等方式，老乡介绍的方式，对企业文化及工资待遇、劳动强度情况知根知底，这样招进来的员工，稳定性相对高一点，既增加了员工的招聘来源，又提高了员工的稳定性。2）人力资源管理过程的改进优化招聘渠道和人才选择方法。建立完善的人力资源工作流程，制订和完善各项人力资源管理制度。完善培训体系，促进人才培养。c）财务管理过程的实施和改进1）财务管理过程的实施财务核算管理资金管理预算管理内部控制2）财务管理过程的改进可以从完善财务核算体系、财务进行动态管理、月末进行财务分析，对生产、销售、资金的活动进行分析对比等方面改进4.6测量、分析与改进4.6.1测量与分析公司建立了目标和绩效管理体系，有完善的监视、测量和分析系统，本系统所收集、分析的数据和信息，为公司的过程管理、绩效改进和适应内外部变化等方面的决策提供了较充分的依据。4.6.1.1绩效的测量a)选择、收集、整理数据和信息，监视日常运作及组织的绩效公司根据战略规划和发展方向，构建绩效评价指标体系，并收集、整理相关数据和信息，对公司整体运营情况进行有效监测。1）数据、信息的选择从公司发展战略和发展目标出发，结合行业发展、产品市场、产品资源和企业年度经营目标，有选择的确定一些重点数据和信息来评价公司的整体运营情况和经营业绩。公司建立自上而下的绩效目标分解体系，并通过下发《生产经营目标考核责任书》，将绩效目标、指标按既定的设计指标结构和管理层级层层分解。分解过程为：……公司绩效分解流程见图4.6.1-1所示，公司级KPI及日常监测指标见表4.6-1所示。给出绩效分解流程图图4.6.1-1给出公司主要绩效测量指标表4.6.1-1公司主要绩效测量指标序号类别绩效指标测量方法测量频次数据来源1财务绩效销售收入会计1次/月财务部主营业务利润会计1次/月财务部利润总额会计1次/月财务部净利润会计1次/月财务部总资产贡献率会计1次/月财务部资本保值增值率会计1次/月财务部流动资产周转率会计1次/月财务部资产负债率会计1次/季度财务部应收账款周转次数会计1次/季度财务部2