客户服务及管理课程标准

学习领域课程"客户效劳与管理实务"课程设计案编制时间：2021.8编制人：滨课程名称客户效劳与管理实务课程编号课程总学时48开设学期5前导课程：市场营销、网络技术及应用、电子商务应用后续课程：毕业实习、毕业论文职业行动能力：1、能分析客户的消费需求，准确地对客户进展分类；2、独立设计客户效劳工程的能力；3、掌握与顾客沟通的法和技巧；4、设计营销效劳工程的能力；5、掌握营销的沟通技巧；6、应用客户关系管理的理念对重点客户进展管理；7、熟练操作CRM软件的能力；8、应用网络等工具有效开展客户效劳、客户管理的能力。课程学习目标一、学习本课程应掌握的主要知识与理论：1、客户消费需求及类型；2、客户生命期及客户价值；3、客户效劳的容；4、营销用途及容；5、呼叫中心类型及应用；6、客户关系管理的实质及容；7、客户关系管理的实施；8、CRM软件的类型及应用；9、网络客户效劳的常用工具和法。二、学习本课程应掌握的主要技能：1、了解顾客的一般需求，掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费;2、初步掌握营销的步骤及法；3、具备一定的推销能力和应变能力；4、学习分析客户价值，掌握客户分类的法；5、熟悉客户关系管理实施的步骤和容；6、了解CRM软件的功能及操作。对课程教学的宏观设计根据客户效劳工作及管理的实际业务和工作过程设计教学容，参考岗位分工及能力模块来设计和重组课程，把所涉及的知识聚集起来，以培养客户效劳能力为主线，将课程教学综合为一个连贯的、实际操作的业务训练，按照"客户需求分析及效劳容设计---耆销---客户关系的管理"三个主要步骤来设计教学。主要涉及到七个容相对独立、逻辑关联严密的教学模块，分别作为不同的学习情景：客户需求分析及客户效劳技巧、客户效劳管理、营销实务、营销管理、客户关系管理实施、CRM模拟软件操作、网络客户效劳。采用的教学法:主要知识点讲授法、工程教学法、案例演示法、工程实训操作课程考核式:1、专业知识考核〔笔试〕〔35%〕；2、技能考核〔CRM模拟软件应用〕〔30%〕；3、法能力考核〔工程设计及实施〕〔25%〕；4、职业素质考核〔沟通技巧等〕〔10%〕。课程特色：1、课程体系逻辑密、层次清楚；2、以工程为导向，理论联系实际；3、容紧跟行业开展，保持前瞻性；4、提高学生的整体技能和职业素养；5、面向行业需求，就业向明确。课程主要教学容学习情境名称建议学时学习目标教学载体学习情境1客户需求分析及客户效劳技巧6了解客户消费需求及类型；掌握客户分类的法；学习与顾客沟通的技巧Internet投影设备、局域网、教学学习情境2客户效劳管理6熟悉客户效劳的主要容；设计客户效劳工程Internet投影设备、局域网、教学学习情境3营销实务6了解营销目标与步骤；熟悉呼叫中心的类型及应用；学习营销的沟通技巧Internet投影设备、局域网、教学学习情境4营销管理6设计营销效劳方案；学习组织和实施营销Internet投影设备、局域网、教学学习情境5客户关系管理的实施6了解客户关系管理要解决的问题；掌握客户关系管理实施步骤和法Internet投影设备、局域网、教学学习情境6CRM软件操作12熟悉CRM软件的类型和功能；熟练应用CRM模拟软件对营销、和客户效劳进展管理Internet投影设备、局域网、教学学习情境7网络客户效劳6熟悉网络客户效劳各种工具和法；能通过网络有效地向顾客提供效劳Internet投影设备、局域网、教学课程教学资源：1、教材"客户效劳实务"、"营销实战"、"客户关系管理"、"客户关系管理实训"等参考教材；2、"客户关系管理"等教学模拟软件；3、课程实训工程单；4、客户关系管理实训指导书；5、课程教案；6、多媒体课件。学生能力要求：熟悉计算机、网络技术原理与应用法，具备一定的自学能力，具有团队合作精神。教师能力要求：与课程相关的专业知识、工程规划与实施能力、敬业爱岗的职业道德。”客尸效劳与管理实务”学习有境设计「案课程0701编制时间：2021.8编制人：滨学习情境编号1学习情境名称客户需求分析及客户效劳技巧学时6教学目标通过教学，使学生：1、了解客户消费需求及类型；2、掌握客户分类的法；3、学习与顾客沟通的技巧。学习情境的教学微观设计任务通过了解客户的主要消费需求，学习如对客户进展分类，并有效与客户沟通。载体案例演示、阅读资料、情境模拟。安排先通过案例演示顾客的消费过程，然后组织学生讨论客户的实际需求，进一步通过情境模拟来学习对不同类型客户应具备什么样的效劳技巧。形式法手段案例演示、学生讨论、课堂讲授、情境模拟。成果展示学生应具备根本的客户效劳技巧，掌握与顾客沟通的法，并能够针对不同类型客户提供不同效劳。可以通过案例分析由学生提交分析报告，也可通过情境模拟完成*项效劳过程。效果评估教师评估学生对客户需求的把握程度及根本效劳技巧的掌握程度；学生自评对效劳礼仪、沟通技巧和效劳技巧的掌握程度；学生互评对效劳礼仪、沟通技巧和效劳技巧的掌握程度。学习情境的重点：1、客户需求分析；2、客户分类；3、客户效劳的分类与要求；4、客户效劳人员的职业要求；5、客户效劳技巧。学习情境的难点：1、客户需求分析；2、不同类型客户的效劳技巧；3、客户投诉的处理技巧。教师讲授的主要容：1、客户分类；2、客户效劳的分类与容；3、客户效劳的职业要求。学生自主学习或完成的主要容：1、通过案例分析和课堂讨论来分析客户的主要需求；2、通过情境模拟练习客户效劳礼仪、客户效劳技巧、客户沟通技巧等。本学习情境的教学资源:1、教材“客户效劳实务"；2、课程实训工程单相关局部；3、客户效劳实训指导书；4、课程教案；5、多媒体课件；6、客户效劳的有关案例。考核工程:1、评价学生撰写的案例分析报告；2、评估学生在情境模拟中所表现的客户效劳礼仪、客户效劳技巧、客户沟通技巧等。”客户效劳与管理实务”教学单兀1设计案课程0701编制时间：2021.8编制人：滨教学单元编号1教学单元名称客户需求分析学时数2所属学习情境名称编号1客户需求分析及客户效劳技巧教学目标主要能力指标学生能分析客户的需求并准确地对客户进展分类和定位。相关能力指标了解客户需求的类型，掌握客户分类的法。教学单元的重点：客户需求分析客户分类客户效劳的分类与要求教学单元的难点：客户消费需求及类型教师讲授的主要容：客户分类客户效劳的分类与容学生自主学习的主要容：通过案例分析和课堂讨论来分析客户的主要需求，，并提交分析报告。教学单元的教学微观设计具体的教学安排先通过案例演示顾客的消费过程，然后组织学生讨论客户的实际需求，并在此根底上学习客户的分类法。学习任务通过案例分析和课堂讨论来分析客户的主要需求，并根据给定的案例由学生在分析的根底上提交分析报告。教学载体案例演示、阅读资料。教学法案例演示、学生讨论、课堂讲授。教学手段案例演示、组织学生讨论、课堂讲授。学习成果学生应了解客户的主要需求，掌握客户分类的根本法，可以通过案例分析由学生提交分析报告。效果评估教师通过对案例分析报告来评估学生对客户需求的把握程度及客户分类法的掌握程度。"客户效劳与管埋实务"教学单兀2设计案课程0701编制时间：2021.8编制人：滨教学单元编号2教学单元名称客户效劳职业要求及效劳礼仪学时数2所属学习情境名称编号1客户需求分析及客户效劳技巧教学目标主要能力指标学生应掌握根本的客户效劳礼仪。相关能力指标理解客户效劳人员的职业要求。教学单元的重点：客户效劳人员的职业要求客户效劳礼仪教学单元的难点：客户效劳礼仪客户效劳人员的职业要求教师讲授的主要容：客户效劳的分类与容客户效劳的职业要求学生自主学习的主要容：通过情境模拟来练习客户效劳的礼仪教学单元的教学微观设计具体的教学安排先讲授客户效劳的分类与容，通过案例演示客户效劳的容，然后再在模拟情境中由学生学习客户效劳的礼仪。学习任务通过情境模拟练习客户效劳礼仪。教学载体案例演示、情境模拟。教学单元编号3教学单元名称客户沟通和效劳技巧学时数2所属学习情境名称编号1客户需求分析及客户效劳技巧教学目标主要能力指标学生应掌握根本的客户沟通与效劳技巧，并能够根据不同情况提供相应效劳。相关能力指标掌握客户沟通的根底知识和不同类型客户的效劳技巧。教学单元的重点：客户效劳技巧客户效劳中的沟通教学单元的难点：不同类型客户的效劳技巧客户投诉的处理技巧教师讲授的主要容：客户效劳技巧客户沟通的根底知识学生自主学习的主要容：通过情境模拟来练习客户效劳技巧和客户沟通技巧等教学单元的教学微观设计具体的教学安排通过案例演示客户效劳与沟通，讲授客户沟通的根底知识，然后再通过情境模拟来练习客户效劳技巧和客户沟通技巧等。学习任务通过情境模拟来练习客户效劳技巧和客户沟通技巧。教学载体案例演示、情境模拟。编制时间：2021.8课程0701教学法案例演示、课堂讲授、情境模拟。教学法案例演示、课堂讲授、情境模拟。教学手段案例演示、课堂讲授、情境模拟、组织学生讨论。学习成果学生应了解客户效劳的职业要求，并掌握根本的效劳礼仪，主要通过情境模拟来练习

效劳礼仪。效果评估教师评估学生在情境模拟中所表现的对客户效劳礼仪的掌握程度；

学生互评在情境模拟中表现的对客户效劳礼仪的掌握程度。”客户效劳与管埋实务”教学单元3设计案编制人：滨教学法案例演示、课堂讲授、情境模拟。教学手段案例演示、课堂讲授、情境模拟、组织学生讨论。学习成果学生应应掌握根本的客户沟通与效劳技巧，并能够根据不同情况提供相应效劳，主要通过情境模拟来展示以上能力。效果评估教师评估学生在情境模拟中所表现的对客户效劳与沟通技巧的掌握程度。学生互评在情境模拟中表现的对客户效劳与沟通技巧的掌握程度。"客户效劳与管理实务"学习情境设计案课程0701编制时间：2021.8编制人：滨学习情境编号2学习情境名称客户效劳管理学时6教学目标通过教学，使学生能够：1、制订客户效劳管理规划；2、对客户信息进展管理；3、能够掌握大客户效劳管理的法。学习情境的教学微观设计任务学习制订客户效劳管理规划，收集和管理客户信息，并了解如管理重点客户。载体案例演示、阅读资料、客户效劳标准、组织构造图、调查问卷。安排先通过案例分析讨论如制订客户效劳管理规划，然后学习如收集和管理客户的信息，讨论如对重点客户实行管理，并进一步讨论如建立和维系客户关系。形式法手段案例分析、学生讨论、课堂讲授、学生撰写报告、学生设计调查问卷等。成果展示学生以报告的形式提交客户效劳管理规划；学生设计调查问卷来收集客户信息；学生设计客户资料信息卡。效果评估教师评估学生所提交的客户效劳管理规划的合理性和可行性；对学生所完成的调查问卷和客户资料信息卡，由教师和学生共同评估其有效性。学习情境的重点：1、客户效劳管理规划；2、客户信息管理；3、客户效劳管理；4、客户关系的建立和维系。学习情境的难点：1、客户效劳质量管理；2、客户信息管理；3、客户效劳分级及核心客户管理。教师讲授的主要容：1、客户效劳管理规划的格式和容；2、收集和管理客户信息的法；3、大客户效劳管理法。学生自主学习或完成的主要容：1、通过对具体案例的分析来设计客户效劳管理规划；2、设计调查问卷来收集客户信息；3、设计客户资料信息卡来管理客户信息。本学习情境的教学资源：1、教材"客户效劳管理"；2、课程实训工程单相关局部；3、客户效劳实训指导书；4、课程教案；5、多媒体课件；6、客户效劳管理的有关案例。考核工程：1、评价学生就具体案例所撰写的效劳管理规划；2、评估学生所提交的调查问卷和客户资料信息卡。"客户效劳与管理实务"教学单元4设计案课程0701编制时间：2021.8编制人：滨教学单元编号4教学单元名称制订客户效劳规划学时数3所属学习情境名称编号2客户效劳管理教学目标主要能力指标学生能根据不同企业及不同类型制订客户效劳管理规划。相关能力指标了解如建立与维系客户关系，掌握如组织和控制客户效劳的全过程。教学单元的重点：客户效劳管理规划大客户效劳管理客户关系的建立和维系教学单元的难点：客户效劳质量管理客户效劳分级及核心客户管理教师讲授的主要容：客户效劳管理规划的格式和容大客户效劳管理法学生自主学习的主要容：通过对具体案例的分析来设计客户效劳管理规划。教学单元的教学微观设计具体的教学安排先通过案例分析讨论如制订客户效劳管理规划，教师讲授客户效劳管理规划的容和格式，并进一步讨论如建立和维系客户关系。学习任务学生通过对具体案例的分析设计和提交客户效劳管理规划；教学载体案例演示、阅读资料、客户效劳标准、组织构造图教学法案例分析、学生讨论、课堂讲授、学生撰写报告等教学手段案例演示、组织学生讨论、课堂讲授学习成果学生以报告的形式提交客户效劳管理规划效果评估教师评估学生所提交的客户效劳管理规划的合理性和可行性。"客户效劳与管理实务"教学单元〔No5〕设计案课程0701编制时间：2021.8编制人：滨教学单元编号5教学单元名称客户信息管理学时数3所属学习情境名称编号2客户效劳管理教学目标主要能力指标掌握收集客户信息的法和客户信息管理的法。相关能力指标掌握设计客户调查问卷的法，了解如管理与利用客户信息。教学单元的重点：客户信息的容、收集法和步骤客户信息的分类、管理和利用教学单元的难点：客户信息调查问卷设计客户资料信息卡的建立教师讲授的主要容：客户信息的容、收集法和步骤客户信息的分类、管理和利用客户信息调查问卷设计学生自主学习的主要容：设计调查问卷来收集客户信息设计客户资料信息卡来管理客户信息教学单元的教学微观设计具体的教学安排先通过案例分析，讨论在具体条件下如收集客户信息，教师讲授客户信息的容、收集法和步骤，最后讨论如管理和利用客户信息。学习任务学生通过对具体案例的分析设计调查问卷来收集客户信息，设计客户资料信息卡来管理客户信息。教学载体案例演示、阅读资料、客户效劳标准、调查问卷、信息卡片。教学法案例分析、学生讨论、课堂讲授、学生撰写报告、学生设计调查问卷等。教学手段案例演示、组织学生讨论、课堂讲授。学习成果学生以报告的形式提交客户信息调查问卷和客户信息管理卡片。效果评估对学生所完成的调查问卷和客户资料信息卡，由教师和学生共同评估其有效性。"客户效劳与管理实务"学习情境设计案课程0701编制时间：2021.8编制人：滨学习情境编号3学习情境名称营销实务学时6学习目标通过教学，使学生：1、了解呼叫中心的类型及应用；2、掌握营销的目标与步骤；3、学习营销的根本技巧。学习情境的教学微观设计任务通过对营销的阐述，使学生了解呼叫中心的类型及应用，掌握营销的目标与步骤，学习营销的技巧。载体案例演示、阅读资料、情境模拟。安排先通过呼叫中心的运作演示营销的情境，使学生了解营销的根本流程，在此根底上掌握营销的目的和步骤，并逐步学习营销的技巧。形式法手段案例演示、课堂讲授、情境模拟。成果展示学生应掌握营销的流程，具备根本的营销技巧，并在模拟的情境中灵活运用。可以通过给定的营销情境由学生提出解决案并提交报告，也可通过情境模拟完成*项效劳过程。效果评估教师评估学生对营销流程的掌握及根本营销技巧的掌握程度。学生自评对营销技巧和应变能力的掌握程度。学生互评对营销技巧和应变能力的掌握程度。学习情境的重点：1、营销的主要效果与应用围；2、呼叫中心的类型及应用领域；3、营销的流程及营销的技巧。学习情境的难点：1、营销的准备；2、营销的沟通技巧；3、营销实用例；4、客户投诉的处理技巧。教师讲授的主要容：1、营销的主要效果与应用围；2、呼叫中心的类型及应用领域；3、营销前的准备工作。学生自主学习或完成的主要容：1、通过给定的营销案例来分析应做的主要准备工作；2、通过情境模拟练习营销的沟通技巧和应变能力等。本学习情境的教学资源：1、参考教材"营销"；2、课程实训工程单相关局部；3、营销实训指导书；4、课程教案；5、多媒体课件；6、呼叫中心的资料介绍；7、营销的实用案例。考核工程:1、评价学生就给定的情境所做的案例分析报告；2、评估学生在情境模拟中所表现的营销沟通技巧和应变能力等。"客户效劳与管理实务"教学单兀6设计案课程0701编制时间：2021.8编制人：滨教学单元编号6教学单元名称营销目标与步骤学时数3所属学习情境名称编号3营销实务教学目标主要能力指标学生能了解营销的流程，熟悉营销的目标与步骤。相关能力指标了解呼叫中心的类型和应用。教学单元的重点：营销的流程营销的目标与步骤教学单元的难点：营销目标与步骤营销前的准备教师讲授的主要容：营销的主要效果与应用围呼叫中心的类型及应用领域营销前的准备工作学生自主学习的主要容：通过给定的营销案例来分析应做的主要准备工作。教学单元的教学微观设计具体的教学安排先通过呼叫中心的运作演示营销的情境，使学生了解营销的根本流程，在此根底上掌握营销的目的和步骤。学习任务通过给定的营销案例来分析应做的主要准备工作。教学载体案例演示、阅读资料。教学法案例演示、学生讨论、课堂讲授。教学手段案例演示、组织学生讨论、课堂讲授。学习成果通过给定的营销案例来分析应做的主要准备工作，并提交报告。效果评估教师评估学生对营销流程的掌握程度；教师通过案例分析报告评估学生对营销准备工作的掌握程度。教学单元编号7教学单元名称营销技巧学时数3所属学习情境名称编号3营销实务教学目标主要能力指标学生掌握营销的根本技巧。相关能力指标具备营销过程中的应变能力。教学单元的重点：营销的沟通技巧营销中的应变能力教学单元的难点：营销的沟通技巧客户投诉的处理技巧教师讲授的主要容：营销的沟通技巧营销实用例学生自主学习的主要容：通过情境模拟练习营销的沟通技巧和应变能力等。教学单元的教学微观设计具体的教学安排先通过案例演示营销的情境，再通过课堂讨论和情境模拟让学生练习营销技巧和应变能力。学习任务通过情境模拟练习营销的沟通技巧和应变能力等。教学载体案例演示。教学法案例演示、学生讨论、课堂讲授、情境模拟。教学手段案例演示、组织学生讨论、课堂讲授、情境模拟。学习成果学生应掌握营销的流程，具备根本的营销技巧，并在模拟的情境中灵活运用。可以通过给定的营销情境由学生提出解决案并提交报告，也可通过情境模拟完成*项效劳过程。效果评估教师评估学生对营销流程的掌握及根本营销技巧的掌握程度；学生自评对营销技巧和应变能力的掌握程度；学生互评对营销技巧和应变能力的掌握程度。"客户效劳与管理实务"学习情境设计案课程0701"客户效劳与管理实务"教学单元"客户效劳与管理实务"教学单元7设计案编制时间：2021.8 编制人：滨学习情境编号4学习情境名称营销管理学时6学习目标通过教学，使学生：1、熟悉营销的策略及市场调研工作；2、掌握如制订营销效劳方案；3、了解如有效地管理营销活动。学习情境的教学微观设计任务学生应明确在营销前应做哪些市场调研活动，并在此根底上确定营销策略和制订营销效劳方案。载体案例演示、阅读资料、方案文本。安排首先讲述营销前应做的市场调研工作，在此根底上讲述如确定营销策略及制订营销效劳方案，并学习在组织实施过程中如有效地管理营销工作。形式法手段案例演示、课堂讲授、学生撰写调研报告和制订效劳方案。成果展示学生撰写营销调研报告；学生在调研报告根底上制订营销效劳方案。效果评估教师评估学生所撰写的调研报告的可信性；教师评估学生所制订的营销效劳方案的全面性和可行性。学习情境的重点：1、营销的营销策略；2、营销的制订法；3、营销的实施和控制。学习情境的难点：1、营销前的市场调研；2、营销的本钱效益分析；3、营销的实施与控制。教师讲授的主要容：1、营销的营销策略；2、营销的制订法；3、营销的实施和控制。学生自主学习或完成的主要容：1、通过给定的营销案例来分析应做的市场调研工作；2、制订营销效劳方案。本学习情境的教学资源：1、参考教材"营销"；2、课程实训工程单相关局部；3、营销实训指导书；4、课程教案；5、多媒体课件；6、呼叫中心的资料介绍；7、营销的实用案例。考核工程：1、评价学生就给定的营销案例所做的市场调研方案；2、评估学生所提交的营销效劳方案。课程0701编制时间：2021.8编制人：滨"客户效劳与管理实务"教学单元8设计案教学单元编号8教学单元名称营销策略制订学时数3所属学习情境名称编号4营销管理教学目标主要能力指标学生应明确在营销前应做的市场调研活动，并在此根底上确定营销策略。相关能力指标掌握营销策略的制订法。教学单元的重点：营销策略营销市场调研教学单元的难点：营销市场调研营销的本钱效益分析教师讲授的主要容：营销的营销策略营销市场调研学生自主学习的主要容：通过给定的营销案例来分析应做的市场调研工作。教学单元的教学微观设计具体的教学安排首先通过案例分析，在此根底上讨论营销前应做的市场调研工作，分析如确定营销策略。学习任务通过具体案例制订营销市场调研活动，并制订市场营销策略。教学载体案例演示、阅读资料。教学法案例演示、学生讨论、课堂讲授。教学手段案例演示、组织学生讨论、课堂讲授。学习成果学生通过分析报告的形式确定营销市场调研方案和营销策略。效果评估教师评价学生就给定的营销案例所做的市场调研方案的可行性和市场营销策略的合理性。"客户效劳与管理实务"教学单元9设计案课程0701编制时间：2021.8编制人：滨教学单元编号9教学单元名称制订营销效劳方案学时数3编制时间：2021.8编制人：滨课程0701所属学习情境4营销管理名称编号销管理教学目标主要能力指标掌握营销效劳方案的制订法。相关能力指标了解营销的实施与控制法。教学单元的重点：营销效劳方案制订教学单元的难点：营销效劳方案制订营销组织与控制教师讲授的主要容：营销效劳方案的制订法学生自主学习的主要容：通过给定的营销案例来制订营销效劳方案。教学单元的教学微观设计具体的教学安排通过案例分析市场调研工作讨论如制订营销效劳方案，并学习在组织实施过程中如有效地管理营销工作。学习任务通过具体案例制订营销效劳方案。教学载体案例演示、阅读资料。教学法案例演示、学生讨论、课堂讲授。教学手段案例演示、组织学生讨论、课堂讲授、学生撰写效劳方案。学习成果学生就具体案例撰写营销效劳方案。效果评估教师评估学生所制订的营销效劳方案的全面性和可行性。”客尸效劳与管理实务”学习情境设计案课程0701编制时间：2021.8编制人：滨学习情境编号5学习情境名称客户关系管理的实施学时6学习目标通过教学，使学生：1、了解如分析和优化客户关系管理的业务流程；2、了解客户关系管理实施的主要策略；3、掌握客户关系管理实施的根本流程。学习情境的教学微观设计任务学生应明确如分析企业的业务流程，并在此根底上制订客户关系管理的实施策略，掌握客户关系管理实施的流程。载体案例分析、阅读资料、业务流程图。安排从分析一个企业的实际运作开场，通过课堂讨论分析其业务流程，探讨如实施客户关系管理，并根据具体案例讨论客户关系管理实施的流程。形式法手段案例演示、课堂讲授、学生撰写的业务流程分析报告和优化案、学生提出的客户关系管理实施案。成果展示学生就*一企业的运作所撰写的业务流程分析报告和优化案；学生提出的客户关系管理实施的设想。效果评估教师评估学生所业务流程分析报告和优化案的真实性和可行性；教师评估学生学生提出的客户关系管理实施的设想的合理性。学习情境的重点：1、企业业务流程分析；2、企业业务流程优化；3、客户关系管理的法论；4、客户关系管理的实施流程。学习情境的难点：1、企业业务流程优化；2、企业业务流程与CRM软件的结合；3、客户关系管理的实施流程。教师讲授的主要容：1、企业业务流程分析；2、客户关系管理的法论；3、客户关系管理的策略；4、客户关系管理的实施流程。学生自主学习或完成的主要容：1、分析*一企业的业务流程；2、提出优化案；提出客户关系管理的实施设想。本学习情境的教学资源：1、教材"客户关系管理"；2、课程实训工程单相关局部；3、客户关系管理实训指导书；4、课程教案；5、多媒体课件；6、企业案例；7、业务流程图。考核工程：1、评价学生学生就*一企业的运作所撰写的业务流程分析报告和优化案；2、评估学生提出的客户关系管理实施的设想。"客户效劳与管理实务"教学单兀10设计案课程0701编制时间：2021.8编制人：滨教学单元编号10教学单元名称企业业务流程分析学时数2所属学习情境名称编号5客户关系管理实施教学目标主要能力指标掌握分析企业业务流程的法。相关能力指标掌握企业业务流程图的制订法教学单元的重点：企业业务流程分析教学单元的难点：业务流程图的制订教师讲授的主要容：企业业务流程业务流程图的制订法学生自主学习的主要容：画出企业业务流程图教学单元的教学微观设计具体的教学安排通过案例讨论企业的业务流程，并学习如将企业流程用图表式勾画出来。学习任务就*一企业或*一业务过程的具体运作制定划其业务流程图〔表〕教学载体案例演示、业务流程图〔表〕教学法案例演示、学生讨论、课堂讲授。教学手段案例演示、组织学生讨论、课堂讲授、学生设计业务流程图〔表〕学习成果学生分析并设计业务流程图〔表〕效果评估教师评估学生所制定的业务流程图表的准确性。”客户效劳与管埋实务”教学单元11设计案课程0701编制时间：2021.8编制人：滨教学单元编号11教学单元名称企业业务流程优化学时数2所称编习情境5客户关系管理实施教学目标主要能力指标掌握企业业务流程优化的法。相关能力指标理解业务流程优化与客户关系管理实施的关系教学单元的重点：企业业务流程优化教学单元的难点：业务流程优化与客户关系管理实施的联系教师讲授的主要容：企业业务流程优化的步骤学生自主学习的主要容：在上一单元所制定的企业业务流程图的根底上制订业务流程优化图〔表〕。教学单元的教学微观设计具体的教学安排先讨论企业业务流程存在的不合理的面，讲座如改变，引出流程优化的概念，并进一步学习企业流程优化的法与步骤。学习任务在上一单元所制定的企业业务流程图〔表〕的根底上制订优化后的企业业务流程图〔表〕。教学载体案例演示、业务流程图〔表〕教学法案例演示、学生讨论、课堂讲授。教学手段案例演示、组织学生讨论、课堂讲授、学生设计业务流程图〔表〕。学习成果学生分析并制定优化后的企业业务流程图〔表〕。效果评估教师评估学生所制定的优化后的企业业务流程图〔表〕的准确性。"客户效劳与管埋实务"教学单元12设计案课程0701编制时间：2021.8编制人：滨教学单元编号12教学单元名称客户关系管理实施学时数2所称编习情境5客户关系管理实施教学目标主要能力指标掌握客户关系管理实施的根本流程和法。相关能力指标了解客户关系管理实施的主要策略。教学单元的重点：客户关系管理的法论客户关系管理的实施流程教学单元的难点：客户关系管理的实施流程教师讲授的主要容：客户关系管理的法论客户关系管理的策略客户关系管理的实施流程学生自主学习的主要容：在企业流程分析和优化根底上提出客户关系管理的实施设想教学单元的教学微观设计具体的教学安排在前两单元分析和优化企业业务流程的根底上，组织课堂讨论，探讨如实施客户关系管理，并根据具体案例讨论客户关系管理实施的流程。学习任务要求学生就具体案例提出客户关系管理的实施设想。教学载体案例演示、阅读资料。教学法案例演示、学生讨论、课堂讲授。教学手段案例演示、组织学生讨论、课堂讲授、学生提出客户关系管理实施设想。学习成果学生在业务流程分析和优化根底上提出客户关系管理实施设想，以报告形式提交。效果评估教师评估学生提出的客户关系管理实施的设想的合理性与可行性。课程0701"客户效劳与管理实务"学习情境设计案课程0701学习情境编号6学习情境名称CRM模拟软件操作学时12学习目标通过教学，使学生：1、了解CRM软件的类型和功能；2、熟悉CRM软件的主要功能模块；3、熟练应用CRM模拟软件对营销、和客户效劳进展管理。学习情境的教学微观设计任务熟悉CRM软件的类型和功能，熟练应用CRM模拟软件对营销、和客户效劳进展管理。载体CRM教学模拟软件安排首先介绍市场上主要CRM软件的类型和应用，让学生熟悉CRM软件的主要功能模块，讲解模拟教学软件的使用；最后由学生实际操作模拟软件。形式法手段课堂讲授、学生操作实训。成果展示模拟软件的操作结果和操作过程报告。效果评估教师和同学共同评价学生的模拟软件的操作结果和操作过程报告。学习情境的重点：1、CRM软件的主要功能模块；2、使用模拟教学软件。学习情境的难点：1、CRM软件的主要功能模块；2、模拟教学软件的使用操作。教师讲授的主要容：1、CRM软件的类型和功能；2、CRM软件的主要功能模块；3、模拟教学软件的演示。学生自主学习或完成的主要容：1、使用CRM模拟教学软件对营销、和客户效劳进展管理；2、撰写操作过程报告。本学习情境的教学资源：1、教材"客户关系管理"；2、CRM模拟教学软件；3、课程实训工程单相关局部；4、客户关系管理实训指导书；5、课程教案；6、多媒体课件；7、企业的业务数据。考核工程：1、考核学生对营销、和客户效劳进展管理的操作结果；2、评价撰写的操作过程报告；3、学生对CRM软件在客户关系管理中的作用的理解。课程0701编制时间：2021.8编制人：滨"客户效劳与管理实务"教学单元13设计案编制时间：2021.8编制人：滨教学单元编号13教学单元名称CRM模拟软件介绍学时数3所属学习情境名称编号6CRM模拟软件操作教学目标主要能力指标熟悉CRM软件的功能模块，初步了解CRM模拟软件的操作。相关能力指标了解CRM软件的功能与类型。教学单元的重点：CRM软件的主要功能模块CRM模拟教学软件的根本操作教学单元的难点：CRM模拟教学软件的根本操作教师讲授的主要容：CRM软件的类型和功能；CRM软件的主要功能模块；模拟教学软件的演示学生自主学习的主要容：熟悉CRM模拟教学软件的根本功能和操作教学单元的教学微观设计具体的教学安排首先介绍CRM软件的功能与类型，通过几种软件的比较来分析CRM软件的主要功能模块，然后教师演示CRM模拟教学软件，学生在教师指导下逐步熟悉CRM模拟教学软件的根本功能和操作。学习任务要求学生注册并录入CRM模拟教学软件系统，熟悉其根本功能与操作。教学载体CRM模拟教学软件。教学法课堂讲授与演示、学生操作实训。教学手段课堂讲授与演示、学生操作实训。学习成果学生在CRM模拟教学软件中的操作结果。效果评估教师评估学生对CRM教学模拟软件的操作结果。"客户效劳与管埋实务"教学单元14设计案课程0701编制时间：2021.8编制人：滨教学单元编号14教学单元名称CRM营销管理学时数3所属学习情境名称编号6CRM模拟软件操作教学目标主要能力指标熟练使用CRM模拟教学软件对企业的营销活动进展管理。相关能力指标对企业的营销活动进展分析并提交报告。教学单元的重点：CRM中的营销管理营销活动分析教学单元的难点：营销活动分析教师讲授的主要容：CRM软件营销模块操作演示如分析营销活动数据学生自主学习的主要容：使用CRM模拟教学软件对营销工作进展管理；撰写操作过程报告。教学单元的教学微观设计具体的教学安排首先介绍CRM软件中的营销模块，演示其根本操作，学生在教师指导下学习用CRM模拟教学软件对营销工作进展管理，并提交操作分析报告。学习任务要求学生使用CRM模拟教学软件对营销工作进展管理，并撰写分析报告。教学载体CRM模拟教学软件。教学法课堂讲授与演示、学生操作实训。教学手段课堂讲授与演示、学生操作实训。学习成果模拟软件的操作结果和分析报告。效果评估教师评估学生的模拟软件的操作结果和分析报告。”客户效劳与管理实务”教学单元15设计案课程0701编制时间：2021.8编制人：滨教学单元编号15教学单元名称CRM销售管理学时数3所属学习情境名称编号6CRM模拟软件操作教学目标主要能力指标熟练使用CRM模拟教学软件对企业的销售活动进展管理。相关能力指标对企业的销售活动进展分析并提交报告。教学单元的重点：CRM中的销售管理销售活动分析教学单元的难点：销售活动分析教师讲授的主要容：CRM软件销售模块操作演示如分析销售活动数据学生自主学习的主要容：使用CRM模拟教学软件对销售工作进展管理；撰写操作过程报告。教学单元的教学微观设计具体的教学安排首先介绍CRM软件中的销售模块，演示其根本操作，学生在教师指导下学习用CRM模拟教学软件对销售工作进展管理，并提交操作分析报告。学习任务要求学生使用CRM模拟教学软件对销售工作进展管理，并撰写分析报告。教学载体CRM模拟教学软件。教学法课堂讲授与演示、学生操作实训。教学手段课堂讲授与演示、学生操作实训。学习成果模拟软件的操作结果和分析报告。效果评估教师评估学生的模拟软件的操作结果和分析报告"客户效劳与管理实务"教学单元16设计案课程0701编制时间：2021.8编制人：滨教学单元编号16教学单元名称CRM客户效劳管理学时数3所属学习情境匚八D"出削获/小掂1席4铝妃6CRM模拟软件操作名称编号教学目标主要能力指标熟练使用CRM模拟教学软件对企业的客户效劳活动进展管理。相关能力指标对企业的客户效劳活动进展分析并提交报告。教学单元的重点：CRM中的客户效劳管理客户效劳活动分析教学单元的难点：客户效劳活动分析教师讲授的主要容：CRM软件客户效劳模块操作演示如分析客户效劳活动数据学生自主学习的主要容：使用CRM模拟教学软件对客户效劳工作进展管理；撰写操作过程报告。教学单元的教学微观设计具体的教学安排首先介绍CRM软件中的客户效劳模块，演示其根本操作，学生在教师指导下学习用CRM模拟教学软件对客户效劳工作进展管理，并提交操作分析报告。学习任务要求学生使用CRM模拟教学软件对客户效劳工作进展管理，并撰写分析报告。教学载体CRM模拟教学软件。教学法课堂讲授与演示、学生操作实训。教学手段课堂讲授与演示、学生操作实训。学习成果模拟软件的操作结果和分析报告。效果评估教师评估学生的模拟软件的操作结果和分析报告。"客户效劳与管理实务"学习情境设计案课程0701编制时间：2021.8编制人：滨学习情境编号7学习情境名称网络客户效劳学时6学习目标通过学习，使学生能够：1、熟悉网络客户效劳各种工具和法；2、制订网络客户效劳案；3、能通过网络有效地向顾客提供效劳。学习情境的教学微观设计任务了解企业、电子、即时通讯等常用网络客户效劳工具，掌握其操作法，