酒店客房部管理手册制度规范工作

酒店客房部管理手册制度规范工作文件编码(GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968)第一节客房部概述一、部门概述客房部是酒店经营创收的主要部门之一，是饭店经济收入和利润的重要来源，是带动饭店一切经济活动的枢纽，其服务质量是体现酒店管理水客房部负责饭店环境、区域内各类设施设备的维护和保养，管理日常经营活动中形成的成本和费用，并努力为宾客营造整洁、舒适、安全的居二、部门组织结构经理经理经文员PA主楼层洗衣健身PA技PA保房务楼层楼层洗衣健身A花匠库管早班夜班制服客衣布草一、客房部经理岗位名称：客房部经理直属上级：总经理班次：行政班第二部分岗位说明书所属部门:客房部直属下级:副经理附属下级:客房部全体员工30~17：30在总经理的直接领导下，全面负责客房部的日常管理工作，提高服务质量与卫生质量。1.部门内部管理(1)制订本部门月度、年度工作计划，定期总结；(2)制订、完善本部门的工作程序与标准，各项管理规章制度；(3)主持部门工作例会，组织召开部门专题会及月度总结会；(4)每月总结酒店各职能部门对本部门的检查情况，分析原因，落实解(5)每日查房，提高客房整体卫生质量；(6)合理调配人员，确保房间及时清洁，处于最佳出租状态；(7)督导洗衣房洗涤工作，为宾客提供高质量的客衣服务，同时确保酒店制服及布草的正常周转；(8)控制物资领用，有效控制成本；(9)督导检查主管、领班的工作，并进行评估与考核；(10)组织部门人员的培训，激励员工成长，提高业务水平；(11)汇总审核部门合理化建议；(12)组织部门的评优与创新活动；(13)处理突发事件。2.部门间协作(1)配合营销部部安排重大活动及VIP接待；(2)配合营销部部、前厅部进行客房销售工作；(3)与工程部协作，根据每日售房与预订情况，有计划地安排客房维修保养；(4)与保安部协作，确保在店客人人身及财产安全；(5)与人力行政部协作，对人员进行合理调配,提高本部门的服务与卫生(6)做好与其他部门之间的沟通、协调。任职资格教育水平具有大学本科毕业学历或同等以上文化程度。工作经验5年以上同星级客房服务和管理工作经验。技能酒店管理等相关专业知识;2.懂得成本管理与核算，了解市场营销和公共关系知识；3.能用英语处理日常事务。健康状况要求上。上其他具备业务实施能力，组织协调能力，应变能力，语言文字能力，熟悉计算机操作使用力，熟悉计算机操作使用。检查内容及标准检查内容及标准(1)卫生情况是否符合标准；(2)员工仪表仪容及工作状态(3)电脑运行是否正常；(4)报纸种类、数量是否齐(5)房态是否及时更新；(6)物资交接是否规范；(7)各类表格填写是否规范；(8)信息栏内容张贴是否及(9)二级库卫生清理是否符合卫生标准，实物与帐本是否相符，酒水、食品保质是否符合规定。核查媒介《客房部查房表》《房态修改记录本》《客房房间状况表》《客房--每日统计表》《房务中心房卡、对讲机领用登记表》《客房服务员做房统计表》《每日工作安排表》房务中心工作报表》《二级库帐本》《签到签退表》《离岗去向跟踪表》《遗留物品登记表》进行时间8：00~13：30~检查地点房务中心客房楼层洗衣房8：00~13：30~8：30~(1)员工仪表仪容及工作状态(2)员工操作是否符合程序与(3)各区域设施设备运行是否(4)各区域卫生清洁是否符合(5)《客房服务员每日清扫表》填写是否及时、规范；(6)客房计划卫生落实情况；(7)各区域物品配备是否齐(8)是否存在安全隐患；(9)布草备品是否齐全，是否(10)是否及时清理吸尘器尘(11)杯子是否按规定消毒；(12)背景音乐是否按时开(13)夜班是否按规定巡楼。(1)环境卫生是否符合标准；(2)员工仪表仪容及工作状态(3)设施设备维护及运转是否(4)原材料备量是否充足；(5)物资与报表是否相符；(6)客衣、布草及制服洗涤质(7)是否存在安全隐患；(8)表格是否按规定填写。《客房服务员每日清扫表》《客房部查房表》《夜班楼层巡视记录》《房态修改记录本》《经理巡查记录本》《布草送洗记录》《楼层布草交接记录》《消毒记录本》《经理巡查记录本》《洗衣房报表》《签到签退表》《洗衣房交接班本》《员工工服换洗登记表》《员工制服领用表》《客衣收发记录表》《布草送洗记录》《洗衣房每日布草洗涤日报标》《鞋袜发放((1)卫生是否符合标准；(2)员工仪表仪容及工作状态(3)设施设备维护及运转是否(4)是否存在安全隐患；(5)处理突发事件是否到位。8：00~13：30~《经理巡查记录共区域二、客房部副经理岗岗位名称：客房部副经理直属上级：客房部经理班次：行政班所属部门:客房部经理主管附属下级:客房部部全体员工30~17：30在客房部经理的直接领导下，制订并实施客房部工作计划，督导客房部的日常工作，确保为宾客提供优质高效的服务。1.部门内部管理(1)主持本部门的工作例会、听取汇报；(2)制定部门工作计划和工作目标，并组织实施；(3)掌握各项经营指标的完成情况，控制成本；(4)制定和完善部门规章制度，改进工作方式及服务程序，提高服务质(5)汇总审核部门合理化建议并上报部门经理；(6)现场督导，巡视所属区域，发现问题及时处理；(7)负责检查落实VIP的接待工作，处理客人投诉；(8)组织评优活动，将评选结果报客房部经理审核；(9)落实宾客反馈意见或建议；(10)每日查房，提高客房整体卫生质量；(11)组织部门的评优与创新活动；(12)处理突发事件。2.部门间协作(1)配合营销部部安排重大活动及VIP接待；(2)配合营销部部、前厅部进行客房销售工作；((3)与工程部协作，根据每日售房与预订情况，有计划地安排客房大修，并做好客房区域地毯的清洁保养； (4)与保安部协作，确保在店客人人身及财产安全； (5)与人力行政部协作，对人员进行合理调配，提高本部门的服务与卫(6)做好与其他部门之间的沟通、协调。任职资格教育水平具有大学专科毕业学历或同等以上文化程度。工作经验3年以上星级客房服务和管理工作经验，熟悉客房营销与管技能1.熟悉客房管理整体运作流程及运营管理，熟悉客房各部位2.能用英语处理日常事务；3.熟知客房管理、服务管理等相关专业知识。健康状况要求其他熟悉宾馆所有客房的清洁和保养工作，熟悉客房运营与管理，能与客户保持良好的关系，与其它部门配合协作。进行时间检查内容及标准核查媒介检查地进行时间检查内容及标准核查媒介点房务中心客房楼层8：00~13：30~8：00~13：30~(1)卫生情况是否符合标准；(2)员工仪表仪容及工作状态(3)电脑运行是否正常；(4)报纸种类、数量是否齐(5)房态是否及时更新，手工房态与电脑房态是否相符；(6)房卡、对讲机等物品交接(7)各类表格填写是否规范；(8)信息栏内容张贴是否及(9)二级库卫生清理是否符合(10)实物与帐本是否相符；(11)酒水、食品保质期是否符(1)员工仪表仪容及工作状态(2)员工操作是否符合程序与(3)设施设备运行是否正常；(4)楼层公共区域卫生清洁是否符合要求；(5)《客房服务员每日清扫表》填写是否及时、规范；(6)客房计划卫生落实情况；(7)工作车物品配备是否齐(8)是否存在安全隐患；(9)背景音乐是否按时开关；(10)夜班是否按规定巡楼。表》《房态修况表》《客房-卡、对讲机领排表》《房务中心工作报表》《二级库帐本》《签到签退表》《离岗去向跟踪表》《遗留物每日清扫表》《客房部查房表》《夜班楼层巡视记录》服务间洗衣房8：00~13：30~8：00~13：30~8：30~11:00~07:00(1)房态修改是否及时；(2)卫生清理是否符合程序与(3)设施设备是否正常运转；(4)房间物品配备是否齐全；(5)检查本班组主管和领班的检查工作是否到位。(1)卫生清理是否符合标准；(2)设施设备是否正常运转；(3)布草备品是否齐全，是否(4)工作车物品是否配备齐(5)是否及时清理吸尘器尘袋(6)员工操作是否符合程序与(7)杯子是否按规定消毒；(8)《客房部交接班本》填写(1)卫生是否符合标准；(2)员工仪表仪容及工作状态(3)设施设备维护及运转是否(4)原材料备量是否充足；(5)物资与帐本是否相符；(6)客衣、布草及制服洗涤质(7)是否存在安全隐患；(8)表格是否按规定填写。《客房部查房表》、《房态修改记录本》《经理巡查记录本》《布草送洗记录》《楼层布草交接记录》《消毒记录本》《客房部交接《经理巡查记录本》《洗衣房报表》《签到签退表》《洗衣房交接班本》《员工工服换洗登记表》《员工制服领用表》《客衣收发记录表》《布草送洗记录》《每日布草洗涤日报表》《鞋袜发放记((1)卫生是否符合标准；(2)员工仪表仪容及工作状态(3)设施设备维护及运转是否(4)是否存在安全隐患；(5)处理突发事件。8：00~13：30~《经理巡查记共区域三、客房主管岗位名称：客房部主岗位名称：客房部主管直属上级：客房部副经理班次：早、中班所属部门:客房部直属下级:客房领班附属下级:客房部部全体员工22:00在客房部经理的直接领导下，全面负责楼层各项事务，确保各环节顺利进行，为客人提供优质高效的住宿服务。1.部门内部管理(1)主持每日班前例会；(2)制订楼层卫生清洁计划；(3)填写与检查楼层各类报表；(4)确保服务用品的充足备量；(5)督导房务中心及时修改房态，保证前厅部售房；(6)每日抽查楼层房间；(7)对员工进行业务培训，提高员工工作技能；(8)制订每月员工排班表，核对当月考勤；(9)根据房间预订情况合理调配楼层当班人员；(10)督导员工的服务态度及工作质量；(11)将楼层合理化建议整理上报，审批后落实执行；(12)对领班、员工的工作进行评估与考核；(13)每月总结各班组的奖惩情况，分析原因；(14)组织楼层的评优活动；(15)跟踪本部门布草洗涤质量及正常周转；(16)处理突发事件。2.部门间协作((1)与工程部门协作，做好客房维护保养工作；(2)协助保安部作好安全防范及落实工作；(3)配合质量管理部的检查；(4)将住客需求信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务；(5)协调与其他部门班组的关系。任职资格具有相关专业的中专以上学历。具有至少三年以上客房工作经验。1.全面了解客房运作情况；2.具有独立工作能力及社交活动能力；3.具有计划、组织、协调、监督、指导及落实能力。熟练使用计算机及其他办公室自动化设备，具有英文沟通健康状况要求其他教育水平工作经验技能检查内容及标准检查内容及标准(1)卫生情况是否符合标准；(2)员工仪表仪容及工作状态(3)电脑运行是否正常；(4)报纸种类、数量是否齐(5)房态是否及时更新，手工房态与电脑房态是否相符；(6)房卡、对讲机交接是否规格填写是否规范；(8)信息栏内容张贴是否及(9)二级库卫生清理是否符合标准；(10)实物与帐本是否相符；(11)酒水等保质期是否符合规(1)员工操作是否符合程序与核查媒介《客房部查房表》《房态修改记录本》《客房房间状况表》《客房--每日统计表》《房务中心房卡、对讲机领用登记表》《客房服务员做房统计表》《每日工作安排表》《房务中心工作报表》《二级库帐本》《签到签退表》《离岗去向跟踪表》《遗留物品登记表》《客房部交接班进行时间8:00—22:008:00—检查地点房务中心客房区域域22:00 (2)设施设备是否正常运行； (3)房间卫生是否符合标准； (4)公区地毯是否有杂物； (5)垃圾筒是否及时清理； (6)茶水服务班前工作准备是 (7)服务间清理是否干净是整 (8)布草、客用品备量是否充 (9)房间温度是否符合规定； (10)计划工作落实是否及 (11)《客房部交接班本》填 (12)各类表格填写是否规(13)计划卫生是否落实到(14)班后工作车补充物品是(15)房态修改是否及时；(16)楼层是否有异常情况；(17)布草是否按规定交接；(18)杯子是否按规定消毒；(19)夜班是否按要求巡楼。表》《布草送洗记录》《楼层布草交接记录》《消毒记录本》《客房服务员每日清扫表》《客房部查房表》《夜班楼层巡视四、洗衣房主管岗位名称：洗衣房主管直属上级：客房部副经理班次：行政班所属部门:客房部直属下级:洗衣房领班附属下级：洗衣房所有员工全面负责制订并实施洗衣房工作计划及所有设备的维护，和工程部经理协调关于设备维护工作。督导洗衣房的日常工作并给员工及时的指导，并为宾客提供优质高效的服务，确保所提供的服务水平达到酒店的政策和程序要求。控制能源费用在预算指标之内。1.部门内部管理(1)确保工作场所任何时候都保持干净、整洁、安全；(2)负责员工的工作安排。排班、尽量在酒店淡季安排员工休年假，对员工培训和发展新员工，做技能认可和评估，做到对员工评价及奖(3)负责控制洗衣成本及其它开支，尽量把洗衣房消耗控制在最低水(4)负责检查监督各项计划、规程各制度的实施落实，保证洗涤质量；(5)与工程部协作，搞好设备的维护保养，督促工程部及时修复，更换易损设备部件；(6)负责处理客衣洗涤差错和损坏赔偿有关的投诉；(7)熟悉洗衣房的机器设备，化学剂选购合适的清洁剂和干洗溶剂，保证有充足合理的储备量，把浪费降到最低水平；(8)监督并检查下属员工的工作操作标准程序及其质量是否过关；(9)负责部门内员工的业务技术培训；(10)在酒店销售淡季的时候，制定部门机器停开计划；(11)负责与采购部沟通，物品采购前先让供货商提供样品；(12)完成洗衣房每月经营报告并按规定的时间送交到财务部；(13)完成酒店和客房经理交给的工作，保证遵守酒店政策及标准程(14)制定本部门规章制度、管理措施。2.部门间协作(1)与工程部协作，做好设施设备的日常维护保养工作；(2)与保安部协作，做好防火、防盗等安全防范工作；(3)配合客房楼层、餐饮部工作，做好布草的正常洗涤周转；(4)与财务部协作，每月对布草、员工制服及原材料进行盘点。任职资格教育水平工作经验技能健康状况要求其他具有高中以上学历或同等文化程度。有五年以上同星级洗衣部管理工作经验。熟悉本部门专业知识，持有高级洗衣师证书，持有主管上岗证和原单位离职证明。身体健康，相貌端正：30-50岁。男米以上。女米以上具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、仔细认真，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。检查内容及标准检查内容及标准开班前例会，传达当天的正反事例/例会精神，检查员工的仪容仪表必须达到酒店规定的要求及标准。安排当日工作任务，检查洗衣房区域清洁卫生，安排计划卫生；并做好工作交接(1)组织做好客衣、布草、工服的收(2)监督洗衣药水的领取、发放和使用，严格控制洗衣成本及各项经营消(3)做好洗衣房设备固定资产、客用品、客房布草、制服、鞋袜的盘点用(4)做好机器设备的维修保养。(1)卫生清理是否符合标准；(2)抽查员工仪容仪表是否符合酒店(3)抽查本班组维修维护的设施设备情况；(4)抽查维修、维护记录；(5)抽查员工操作是否符合工作程序(6)检查本班组领班的检查工作是否(7)是否存在安全隐患；(8)抽查表格填写是否正确。进行时间8:40--8:509：00—0-检查地点仪表检查工作安排现场督导巡查客房楼层公共核查媒介容仪表检查记域卫生检《会议记《夜班楼层巡视记五、洗衣房领班岗位名称：洗衣房领班岗位名称：洗衣房领班所属部门:客房部直属上级：洗衣房主直属上级：洗衣房主管班次：夜班直属下级:洗衣所有员工在洗衣房主管的领导下，全面负责洗衣房的营运工作，督导洗衣房的日常工作，确保为宾客提供优质高效的服务。2.按规定清理洗衣房卫生，确保符合标准；3.对洗衣房进行每月卫生大清洁；4.对员工仪容仪表的检查；物品；6.正确处理客人衣物的确认和差异；确填写各类工作报表；8.检查各类设施设备是否完好，出现故障及时报修；9.做好客衣、制服、布草的日常产量报表；10.做好客用品的统计盘点，并及时报告主管补充；11.协助主管负责做好布草制服的盘点；12.协助主管做好清洁剂的消耗量，及时补充；13.组织对员工的培训及督导；14.做好员工的及考勤工作；任职资格教育水平工作经验技能健康状况要求其他具有高中以上学历或同等文化程度。具有两年以上同星级洗衣房领班工作经验。熟悉本部门专业知识，持有领班上岗证和原单位离职证明。具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、仔细认真，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。岗位名称：客房部PA主管直属上级：客房部副经理所属部门:客房部直属下级:PA领班5：00-5：00-22:30在客房部经理的直接领导下，全面负责PA各项事务，确保各环节顺利进行，提供干净、整洁的住宿、就餐环境。1.部门内部管理(1)检查各公区的领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效(2)巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作的质量和进度，保证绿化系统的正常运行。(3)督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。(4)指定和编排公共区域大清洁的工作计划、防疫(杀虫)工作计划和人(5)负责员工的技能培训和纪律规范，确保员工的言谈举止、服务质量符合酒店标准。(6)负责每月盘点，制作月度盘点报表；(7)负责员工的排班、考勤和休假的审批，根据客情需要及员工特点安排日常工作。调查解决日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作。(8)组织班组的评优与创新活动。(9)完成上级交于的其他任务。2.部门间协作(1)与工程部协作，做好设施设备的日常维护保养工作；(2)与保安部协作，做好防火、防盗等安全防范工作；(3)配合客房楼层、餐饮部工作，做好大型接待工作安排；(4)与财务部协作，每月对客用品、清洁工具、清洁剂进行盘点。教育水平工作经验技能健康状况要求其他任职资格具有高中以上学历。三年以上公共区域工作经验。熟悉掌握各种设备的操作、保养、培训技能。年龄在30岁以上，身体健康，精力充沛，仪容仪表文雅，大方，庄重。进行时间检查内容及标准核查媒介检查地进行时间检查内容及标准核查媒介点((1)卫生情况是否符合标准；(2)员工仪表仪容及工作状态是否良(3)各类表格填写是否规范；(4)信息栏内容张贴是否及时、正(5)二级库卫生清理是否符合卫生标(6)员工操作是否符合程序与标准；(7)设施设备是否正常运行；(8)实物与帐本是否相符，客用品备(9)垃圾筒是否及时清理；(10)服务间清理是否干净是整洁；(11)计划工作落实是否及时；(12)《交接班本》填写是否规范；(13)计划卫生是否落实到位；(14)所辖区域是否有安全隐患。《签到签《离岗去向跟踪表》《交接班本》8：00~13：30~共区域班次：早、中班通过对酒店整体各个公共区域的计划卫生安排，通过对属下员工的服务、操作等规范的指导监督，为宾客提供一个舒适、清洁、安全的入住环境。职责与工作任务：2、每天检查员工考勤、仪容仪表、工作效率、质量和劳动纪律；3、负责酒店环境卫生，保证公共场所、卫生间清洁和店内环境整洁美5、每日召开小组会议，传达部门的各项工作指令和点评当日工作的情所属部门:客房部22:006、做好安全防范工作的检查，发现可疑人物及时汇报；6、做好安全防范工作的检查，发现可疑人物及时汇报；7、领用和保管清洁用品，督促员工正确使用化学清洁剂和清洁设备，努本；8、填写工作日志做好交班工作；9、执行和督促员工执行酒店和部门的各项规章制度；10、参加部门各类会议，及时传达、落实会议精神，确保部门信息畅11、重视与员工的沟通，掌握员工的思想动态，及时汇报上级；12、定期安排小组员工的业务培训；13、及时完成上级安排的临时任务。任职资格。须对多项清洁设施设备及园林景观能够独立维护，并且能够承受较大工作压力；教育水平工作经验技能健康状况要求八、贴身管家所属部门:所属部门:客房部直属下级:下级:针对VIP宾客和入住行政楼层宾客的服务需求，为客人提供更专业职责与工作任务：1.对客房部经理负责，根据酒店接待活动需要，执行客房部经理的工作指2.负责掌握客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作；3.负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶(咖啡、果汁)，为客人提供行李开箱或装箱服务；4.与各部门密切配合，做好客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足；岗位名称：贴身管家直属上级：客房部副经理5.负5.负责客房免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务；6.安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；7.为宾客提供会务及商务秘书服务；8.对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；9.及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人10.致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的11.严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制教育水平工作经验技能健康状况要求其他任职资格具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。1.具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材2.了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景3.具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题；4.与各部门保持良好的沟通、协调关系。具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质九、楼层领班班次：早、中班所属部门:客房部直属下级:客房部员工工作时间：8:00—16:30、14:00—22:00在楼层部主管的领导下，负责检查所辖区域的所有客房和公共区域的清洁卫生，督导员工的对客服务质量。2、督导服务员按程序与标准操作；3、负责检查所辖区域内所有房间和公共区域的清洁卫生及设施设备的运转4、核查房间迷你吧的消费情况，并做好记录；5、召开班组每日班后总结会；7、保证服务用品的充足备量；8、督导服务员及时满足住客的特殊需求，并做好跟踪服务；9、对员工进行专业技能培训，提高工工作效率与服务质量；10、负责所辖楼层的月末盘点工作；11、将员工的合理化建议整理上报；件。任职资格教育水平工作经验2年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能技能2.掌握与客房相关的设备及清洁用品、布草等的使用与保养；3.具有英语会话能力。健康状况要求本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令，具备实践能力和现场督导管理能力。九、房务中心领班岗位名称：房务中心领班直属上级：客房主管班次：早、中班在楼层部主管的领导下，所属部门:客房部直属下级:房务中心文员附属下级:22:00全面负责房务中心的工作，督导房务中心的日常的日常工作，确保为宾客提供优质高效的服务。1、检查员工的工作态度、工作效率，对员工的工作行为进行指导纠正；2、落实作好客房用品的申购、申领、发放和保管；3、建立并管理客房部档案，负责管理客房部各类文件、报告、表格、档4、做好对客房部所有资产的清点、统计和登记工作，建立部门资产二级5、为部门经理整理会议记录，做好文秘工作；6、负责检查文员的接听电话和房态控制工作；7、负责自己工作区域和办公室的清洁维护；8、高效优质地完成部门经理临时委派的任务；9、严格控制房卡(钥匙)及各类物品、防止丢失；10、制定培训计划，对员工业务知识和技能进行培训，不断满足服务要11、管理每日的工作表格，对部门人事档案进行管理；12、处理有关客人投诉，并及时向上级汇报；13、有责任对有关事例严守秘密；14、和各部门沟通，做好上传下达。任职资格教育水平中专以上或同等学历。工作经验技能精通本岗位业务，有督导下属的能力。健康状况要求有事业心，责任感强，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。十、房务中心服务员所属部门:所属部门:客房部直属下级:级:工作时间：8:00—16:00、15:00—22:00、22:00—8:00岗位名称：房务中心服务员直属上级：房务中心领班岗位定位：传传递宾客的各类服务信息，随时满足宾客的需求；负责统一调度对客服务工作，掌握客房状况，同时负责宾客遗忘物品招领、管理楼层钥匙心脏与其他部门联络、协调。1.做好电话记录，及时答复宾客的询问和要求；2.及时传递宾客或其他部门需转达的信息；3.填写楼层需要的各类房表，并归类存档；4.及时与前台、客房楼层核对房间状态，确保房态正确；5.负责监督部门员工上、下班签到签退；6.负责楼层钥匙、通讯工具的发放与保管工作；7.负责核对每日迷你吧销售数量，每晚24：00与财务夜审核对帐单，并填写《客房---每日统计表》；8.核对楼层当日消耗品的使用情况，填写《楼层消耗品使用日报表》9.分类保存各种表格，以备核查时使用；10.向工程部提出维修要求，及时送交《维修通知单》；11.接收客人的遗忘物品，并做好详细的登记；12.分发每日楼层所需的报纸；任职资格教育水平工作经验技能健康状况要求其他中专以上或同等学历。1年以上客房服务经历，精通本岗位业务。熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指热爱本职工作，遵守职业道德，执行酒店各项规章制度，服务意识较强，工作认真，有团队协作精神。十一、客房库管员岗位名称：客房库管员直属上级：房务中心领班班次：早班并进行成本控制。所属部门:客房部直属下级:下级:工作时间：8：00~16：301.每周定期为楼层分发清洁用品及客用品，所发出的物品要逐项登记，2.向经理报告楼层物品消耗的情况；3.根据物品需求量填写《采购申请单》；4.建立详细的总帐、分类帐及流水帐，并按月度、季度、年度盘点，制5.保持仓库整洁，所有物品摆放要符合安全、防火标准；6.对客人或其他部门借用的物品均要登记；7.每月对客人遗忘物品按规定处理。任职资格教育水平工作经验技能健康状况要求其他高中以上文化程度。熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指身体健康，相貌端正。做事细心、有耐心、责任感强，热爱本职工作，办事公平合十二、客房早班服务员岗位名称：客房早班服务员直属上级：客房部领班班次：早班所属部门:客房部直属下级:附属下级:工作时间：8:00—16:30全面负责客房清理和服务工作，以好的精神面貌展现酒店的形象。1.参加每日领班召开的班前例会；2.按规定清理客房卫生，确保符合标准；3.清洁楼层公共区域卫生；4.对房间进行周期性大清洁；物品；6.正确使用和保管客房万能钥匙及通讯工具；7.正确填写各类工作报表；8.检查各类设施设备是否完好，出现故障及时报修；9.保持各种服务工具牌良好工作状态；9.保持各种服务工具牌良好工作状态；10.做好客房迷你吧消费的统计，并及时报告领班补充；11.负责每月楼层消耗品及布草的盘点；13.下班前将工作报表交领班检查；14做好安全防火工作，确保工作区域内宾客的人身及财产安全；任职资格岗位业务。熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指有事业心，责任感强，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。教育水平工作经验技能健康状况要求所属部门:所属部门:客房部直属下级:下级:清洁客房及公共区域的卫生。1.参加每日领班召开的班前例会；2.按规定提供夜床服务，确保符合标准；3.清洁楼层公共区域卫生；4.负责收发酒店为客人提供的免费礼品；5.正确使用和保管客房万能钥匙及通讯工具；6.正确填写各类工作报表；7.检查各类设施设备是否完好，出现故障及时报修；8.保持各种服务工具牌良好工作状态；9.做好客房迷你吧消费的统计，并及时报告领班补充；10.参加领班召开的班后会；11.下班前将工作报表交领班检查；直属上级：客房部领班职责与工作任务：1212做好安全防火工作，确保工作区域内宾客的人身及财产安全；13.每小时巡视一次所辖区域楼层，确保宾客的人身及财产安全。任职资格岗位业务。熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指有事业心，责任感强，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。教育水平工作经验技能健康状况要求十四、客房夜班服务员岗位名称：客房服务岗位名称：客房服务员直属上级：客房部领班班次：夜班所属部门:客房部直属下级:附属下级:工作时间：22:00—次日8:00负责公共区域卫生清洁工作。2、为宾客传送所需的物品，并满足特殊需求；3、对非本楼层住客及无关人员须礼貌劝其离开，可疑的人和特殊情况及时向房务中心、保安部及值班经理报告，确保楼层安全；4、参加领班召开的会议，了解工作注意事项及要点；5、按规定时间巡视楼层；6、详细填写交接班记录，做好交接班工作；7、收取宾客挂在门把手上的送餐牌，并通知西餐厅，做好交接。任职资格教育水平工作经验岗位业务。技能熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的健康状况要求有事业心，责任感强，热爱本职工作，办事公平合理，熟知熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的十五、客房清扫员岗位名称：客房清扫岗位名称：客房清扫员直属上级：客房部领班班次：早班所属部门:客房部直属下级:附属下级:全面负责客房的清理工作，为宾客提供干净整洁的住宿环境。1、按要求清洁和整理房间、卫生间，保证质量；2、按标准补充各种客用品、布草；3、检查房间内各种设备情况，及时向领班提出客房的维修要求，协助工4、做好遗留物品交送登记工作；5、做好楼层安全消防工作，确保工作区域内客人及财产安全；6、保养各种操作工具和机械，做好每日交接工作；7、保管好万能钥匙，做好每日交接工作。任职资格教育水平工作经验技能健康状况要求中专以上或同等学历。1年以上客房服务经历，精通本岗位业务。熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指有事业心，责任感强，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。十六、洗衣房洗衣工所属部门:客房部直属下级:接接受领班的领导，高标准完成客衣、制服及各类布草的日常清洗工1、每日做好班前准备工作，配制好洗涤用水，卫生的清洁，按工作程序检查机器的设备，开启，操作，关闭设备；2、按工作程序及标准做好客衣，工服和各种布草的洗涤前检查分类、洗前去污和烘干等准备工作；3、检查需干、水洗衣物洗涤前是否易破损、易染色，是否缺少缺扣，口袋内是否有异物等，是否可干、水洗，是否可烘干；4、严格按洗涤标准定时，质量，加放洗涤原料，确保洗涤物品的质量；5、掌握水洗机，烘干机的性能，使用和保养方法，定期做好设备的维护6、根据衣物的面料及种类按规定使用清洁剂，安全、正确操作干、水洗机，按照规定的工作程序与标准洗涤客衣、工服及布草；7、工作期间应随时查看机器的运转情况，发出故障时及时上报，机器处8、对于出现的洗涤质量问题，应及时向领班，主管汇报，并分析原因，采取适当补救措施；9、与熨烫工做好交接工作；11、完成上级交办的其他工作。任职资格教育水平初中以上文化。工作经验熟悉工作程序。技能熟悉部门专业知识，熟悉洗涤设备的使用与保养。健康状况要求他工作踏实、稳重，有事业心，责任感强，热爱本职工作，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。十七、洗衣房熨烫工岗位名称：洗衣房熨烫工直属上级：洗衣房领班班次：早、中班所属部门:客房部直属下级:1.开机烘干熨烫前，先对岗位卫生进行彻底清洁。2.再检查机器设备，调整设备的运行速度及温度；3.按规定程序正标准，正确使用机器熨烫各种类别的衣物；4.烘干熨烫前，检查布草及衣物，发现有清洗不干净的退回重洗或去渍5.按正确的方法操作机器，进行布草、衣物的烘干及熨烫工作；6.对于加快服务、熨烫服务、VIP的洗衣以及需要上浆的客衣等应提前挑7.将烫好的布草熨烫、烘干、折叠好及时入库，摆放整齐，做好产量记录表。送到收发员处交接；8.将熨烫好的客衣、制服交给领班检查验收后包装、送返；9.遇到机器发生故障等情况要马上停机并切断电源立即报告主管处理；10.搞好日常卫生，按‘六常’标准及时将设备内的杂物清除干净，将各类物品分类存放，摆放整齐有序，下班前按照(班后检查表)要求，关闭机器电源、水和蒸汽开关；11.完成上级交办的其他工作，做好交接班记录；任职资格教育水平工作经验技能健康状况要求初中以上文化。熟悉部门专业知识，熟悉烘干设备的使用与保养。熟悉衣物的洗涤熨烫流程，掌握洗涤用品的性能，熟悉纺织品的性能与鉴别技术，能识别英文洗涤说明和各种洗涤标志，责任心强，体能优良。十八、洗衣房制服房员工岗位名称：洗衣房制服房员工直属上级：洗衣房领班所属部门:客房部直属下级:工作时间：09:00-18:0011.负责酒店各员工制服的收发和保管、缝补等工作；2.严格执行制服规定换洗时间，热情友好为酒店员工服务；3.严格执行制服以脏换净，以一换一来更换制服；4.在制服换洗过程中，注意检查制服数量、口袋、名牌以及破损情况，如有需要缝补应并及时进行登记并给予修补；5.发放制服之前，注意检查制服的洗涤质量，发现问题及时上报上级；6.负责工服破损，开线等修复工作，保证发放员工制服平整，无损；7.严禁在未经上级同意的情况下，私自办他人转借，调换制服，或将任店外；8.检查制服架及衣服的流失情况，发现异常或管理漏洞及时上报本部门9.定期盘点制服及制服房物品，一旦物品需要补充及时给领班或主管汇10.快速为新入职的员工配备合身的制服、工鞋等。任职资格教育水平工作经验技能健康状况要求其他高中以上的学历或同等文化程度。1年以上洗衣房工作经验，熟悉工作程序。懂得基本缝纫技术，吃苦耐劳，责任心强。身体健康，精力充沛。十九、洗衣房布草收发员岗位名称：岗位名称：洗衣房布草收发员所属部门:客房部直属上级：洗衣房领班直属下级:班次：早、中班工作时间：8:30-17:00储存及保管工作。职责与工作任务：1、服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、储存、保管和收2、认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收发和检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议；3、负责收发的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误；4、保持布草车的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作；5、准确5、准确无误的核对月底布草盘点数；6、每日统计布草洗涤产量数；7、有权制止并监督、控制楼层服布草污染情况；8、做好布草循环使用，经常检查布草储存是否良好；任职资格高中以上的学历或同等文化程度。工作程序。掌握各类布草的品种、规格及使用知识，熟悉操作规程。身体健康，精力充沛。掌握各类织物的特点及洗涤知识，工作认真负责、细致踏教育水平工作经验技能健康状况要求其他二十、洗衣房客衣操作员所属部门:客房部直属下级:涤、熨烫、包装、送返等工作，对客人衣物不符情况及时给客人确认，确保客人衣物高标准、高效率、高质量的完成！1、服从上级的工作安排，做好客衣的收发、检查、登记、洗涤等工作；2、准确无误的记录好收衣时间、收衣人姓名、以及洗衣服务项目；3、认真验收客衣，核对件数、房号日期、客人姓名，及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做好记录及签收；4、对加快服务、熨烫服务及VIP洗衣应优先熨烫并送返；5、如检查中发现客人衣物内有贵重物品，立即上报主管，及时与客人取得联系，将物品当面交还客人；6、负责客衣洗熨后的质量检验，对于已经尽力去除仍难以去除的衣物给客人书面说明；7、对于客人洗衣数量有差异的现象及时上报并填写‘数量不符卡’将客9、负责合计每份客衣的总金额并将洗衣账单送到房务中心入账；10、做好客衣洗涤日报表，并将洗衣单及报表交至财务部。任职资格任职资格高中以上的学历或同等文化程度。工作程序。掌握各类布草的品种、规格及使用知识，熟悉操作规程。身体健康，精力充沛。掌握各类织物的特点及洗涤知识，工作认真负责、细致踏教育水平工作经验技能健康状况要求其他班次：早、中班所属部门:直属下级:附属下级:22:30客房部7:00-15:30通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境职责与工作任务：2、负责公共区域所有陈设装饰去渍、上蜡、除尘清洁保养工作。域的各种地面、墙面天花板的保洁。6、负责公共区域所有灯具、铜器、不锈钢制品等清洁保养工作。用品。毯和沙发的清洁。具的完好程度，如有发现，应当及时保修。12、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。成领班交于的其他任务任职资格教育水平中专以上或同等学历。工作经验技能健康状况要求熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指能吃苦耐劳、有强烈的责任心第三部分工作程序与标准一、班会召开的程序与标准部门：客房部职位：楼层主管、洗衣房主管、楼层领班、房务中 心领班 工作项目：班前例会召开的程序与标准工作步骤例会的准备工作2.班前例会的召开标准检查员工排班表，了解员工出勤查看住客和预定信息，拟定具体分配当班任务及工作的详细布(5)认真书写班前例会内容提布具体工作计划，分配工作任务及注意事项落实宾客的特殊要解决员工提出问题；(4)传达酒店、部门两级例会的精神。核查媒介《排班《客房部交接班表》《员工工作安排表》注意事项(1)召开例会要求严肃认理清晰,信息准确；(2)强调待及相关注工作项目：当班检查的程序与标工作项目：当班检查的程序与标准工作项目：班后例会召开的程序与标准工作项目：班后例会召开的程序与标准工作步骤标准核查媒介例会的准备工作2.班前后例会的召开总结当日工作情况：发现存在认真书写班后例会内容提要。通报当天工作中存在的问题及注意事解决员工提出问题。交接班控制注意事项二、当班检查的程序与标准部门：客房部标标准女员工是否化淡妆，其他是否男员工是否每天剃须，其他是上班时是否遵守纪律。查看本日预抵、预离客人情查看员工出勤情况.卫生清理程序是否符合要求；表格填写是否完整；对客服务是否积极和耐心；是否对发现问题及时上报。摆放是否符合标准；杯子是否按规定消毒；注意事项《员工手册》《签到签退表》《离岗去《每日工作安《客房部查房表》《客房服务员每日清工作步骤员工仪容仪表2.掌握本日在住客情况及员工出勤状况3.检查员工操作标准核查媒介4.检查当班领班的工作5.抽查各种表格填写6.检查各业务流程7.检查交行；计划卫生是否落实到位。及时检查员工的工作是否按程检查各种单据的填写是否准检查领班是否对员工进行在岗检查领班是否及时发现问题并检查领班是否按规定操作；是否按要求进行交接班。抽查员工的账务操作是否及抽查员工的账务操作是否准抽查员工的单据填写是否标检查员工是否已熟练掌握流程检查员工是否按照掌握的流程是否有需要改进或特别注意的员工是否有需要继续培训的地《客房部交接班表》《客房部查房表》《房态修改记录本》《客房房间状况表》《客房--每日统计表》《客房服务员做房统计表》《每表》《房务中心工作报表》《二级库帐本》《遗留物《杂项收费收《客房部交接班表》《布草送洗记录》《楼层布草交接记录》《消毒记录本》每日清扫表》《客房部查房表》《夜班楼层巡视记录》《楼层交接书面口头相结合接班职部门：客房部职工作项目：当班检查的程序与标准工作步骤标准员工仪容仪表3.检查员工操作(1)女员工是否化淡妆，其他是否(2)男员工是否每天剃须，其他是上班时是否遵守纪律；(1)检查制服房卫生及货架是否符合标准及要求，布草是否摆放(2)检查布草房卫生及布草是否摆(3)检查制服房《制服每日更换记录》、《鞋袜发放记录》、《员工入职制服领用表》等；(4)检查水洗处地面、台面、机器、及冲料口是否清洁，检查干、水洗机冷、热水阀、蒸汽阀是否打开；(5)检查洗衣房蒸汽是否稳定供(6)检查熨烫处员工操作机器是否(7)检查客衣格子柜、客衣操作台是否干净无杂物；(8)检查《客衣收取、检查登记、(9)检查布草车，挂衣架是否干净(10)检查《布草收送记录本》是否记录完整(11)检查客用品、清洁剂是否需要核查媒介注意事项《员工手册》《签到签退《制服更换记录》《鞋袜发放记录》《员工入职制服领用表》《客衣收取、检查送返记录》《布草收送本》《班后检查表》4.检查领班的工作5.抽查各种表格7.检查交接班检查中班的《班后检查表》；及时检查员工的工作是否按程检查各种单据的填写是否准检查领班是否对员工进行在岗检查领班是否及时发现问题并检查领班是否按规定操作；班；抽查员工的账务操作是否及时抽查员工的账务操作是否准抽查员工的单据填写是否标检查是否把当天发生的特殊问检查是否把需要跟进的地方做检查交接本填写是否符合标员工交接是否书面口头相结《检查交接班表》《检查各单据表》《客衣、高职日报表》《客房、餐饮布草产量表》《制服每日洗涤日《洗衣单洗涤费核算是否准确》《客衣收取、送返表》发放表》《制服、鞋袜、布草、客用品盘点表》《制服换取记录表》《遗留物品登《洗衣房交接《制服布草交要求书面合部门：客房部职位：楼层领班、房务中心领班工作步骤标准核查媒介注意事工仪容仪表2.掌握本日在住客情及员工出勤状况3.检查员工操作4.检查各业务流程5.检查交接班女员工是否化淡妆，其他是否男员工是否每天剃须，其他是上班时是否遵守纪律。人名单；人名单；查看员工出勤情况.卫生清理程序是否符合要求；对客服务是否积极和耐心；是否对发现问题及时上报；放是否符合标准；行；计划卫生是否落实到位。检查员工是否已熟练掌握流程检查员工是否按照掌握的流程是否有需要改进或特别注意的员工是否有需要继续培训的地员工是否把问题写到交接本员工交接是否书面口头相结项《员工手册》《签到签退表》《离岗去《每日工作安《客房部查房表》《客房服务员每日清《客房部交接班表》《布草送洗记录》《楼层布草交接记录》《消毒记录本》每日清扫表》《客房部查房《楼层交接书面口头相结合房部房务中心文员工作程序与标准部门：客房部职位：房务中心文员标准标准根据酒店《员工手册》的要接受有关负责人的检查。服后打卡；按到岗时间填写《签到签退列队等候领班召开班前例了解接待情况及工作注意事听取工作安排，明确当日工注意事项(1)打卡和签到签退不允许别(2)如实填写上岗时间，不允许弄虚作假工作程序仪容仪表签到班前会核查媒介《仪容仪表检查签到签退表》工作项目名称：接听电话程序工作程序接起话接听标准电话铃响三声之内接起，面报“Housekeeping，您好，房务中心”；貌讲“请稍等”，三声之内回答对方的问题；对客人提出的问题要耐心解答，并及时传递相关信息；工作电话(退房、入住或核房态等)要及时准确地将信息传递到相关人员。务中心工作报表》上，注明核查媒介《电话记录本》《房务中心工作报注意事项接听电话要求态度和蔼可亲，语对方问题。《房务中心工作明“年、月、工作项目名称：钥匙及通讯工具的发放程序工作项目名称：钥匙及通讯工具的发放程序重复客人问题，避免失误或等对方挂上电话以后方可挂将当班处理不完及传达不到的事情详细的交到下通话标标准房务中心文员交接班时，须认真核实各类工作钥匙(1)领取钥匙及通讯工具时，领取人填写《房务中心房卡、(2)双方签名确认后领取人方可(1)在领取人归还钥匙或通讯工具时，请其填写《务中心房卡、对讲机领用登记表》，(2)检查表格填写情况，有无空项或与事实不符，并签名确核查媒介对讲机领用登记对讲机领用登记工作程序钥匙还注意事项工作项目名称：“迷你吧”结帐签单程序工作程序服务员查房收银员查房结果3、收到查房结果《杂项收费收据》标准通知楼层服务员查房。服务员电话通知收银员查房结果；收到服务员报告的查房结果后，将查房结果填写在《房务中心工作(1)填写《杂项收费收据》，记清房号、时间、酒水耗用情况及物品核查媒介心工作报《杂项收注意事项之内完成。由大堂副理(2(2)在《杂项收费收据》上注明挂帐将整个过程填写在《房务中心工作报表》上，要求记清时间、人物、《房务中心工作报表》心工作报工作项目名称：登记《客房部物料消耗统计表》程序工作程序标准核查媒介注意事项1、收集1、收集将各楼层的《客房服务员每日清房表格表》备齐。务员每日清房表》(1)检查填写有无空项、缺项；2、检查(2)根据每张清洁日报表注明的备品数量累计总数，检查是否正确。(1)将每层楼消耗的总数逐项详细填写在《客房部物料消耗统计《客房部(2)将备品计算出总数，作为下次领统计表》工作项目名称：修改房态程序工作程序标准核查媒介注意事项通知接到领通知写《房态修改记录本》，记录时改记录本》2、修改2、修改心工作报《《房态修查确认。改记录工作项目名称：客人租借物品程序工作程序标准核查媒介注意事项信息接到客人需要借用物品的信息。通知楼层服务员客人所借物品及房号等，并记录在《房务中心工作报心工作报(1)将借用物品及《客房物品借用(2)提醒用完及时归还，以提高物品(1)保管好《客房物品借用表》，以免无法向客人索还，引起不必要(2)客人退房时，需提醒服务员检查所借物品是否在房间。(1)归还时要检查物品是否有损坏；(2)发现损坏，报告主管，按酒店规(3)填写《房务中心交接班本》，并注明物品已收回。服务员向客人提供用品时要用托盘物物借用品4、交接物品工作项目名称：设备维修、催修登记程序工作程序故障信息修房处理标准(1)接到楼层的报修电话或客人的故维修结束，领班查房后方可改为可核查媒介注意事项若为住客房，要打话工作程序标准(1)收到前厅部通知加床服务的信1、信息(2)直接收到客人要求加床服务的信来源息；(3)收到服务员提供的加床服务的信信息(2)填写《房务中心工作报表》，记核查媒介心工作报注意事项如服务员或客人通知加床，一定要将信息传递至前台接待10分钟后，电话询问楼层服务员是3、确认否已经向宾客提供加床服务及配套工作项目名称：病客服务程序工作程序病客标准在接听电话过程中，如听出客人接服务员有关病客的信息。建议客人到医务室就诊或帮助客若病情严重，建议客人到医院就通知楼层服务员注意特殊照顾。电话报告经理客人生病的信息；将整个过程详细记录在《房务中心工作报表》上。、提供服务传递与客人常联系，及时满足客人的各工作项目名称：客人认领遗留物品程序工作程序通知标准真对待。2、核对2、查找遗留(1)认真核对当时的住客信息；(2)(2)认真核对领取人信息；将客人遗留物品的详细资料通知仓库保管员，查找遗留物品。核查媒介心工作报核查媒介《客房部客人遗留物品登记注意事项注意事项寻物的方式店、打电话和委托他人需了解的信身份证号码、失物的特征等若若客人亲临或他人代领，将找到的遗忘物品归还客人，并请其在《客房部客人遗留物品登记单》若要求寄还，则按客人告知的地址寄还，并与客人确定邮资；经多方努力无法找到客人所述的遗失物品，必须向客人耐心解客人遗留物品登记不宜让客人等候时间过长工作项目名称：更换酒水程序工作程序2、整理3、退库标准(1)将楼层退下的酒水逐一检查，检查是否在规定的更换期内；(2)(2)若已经超过更换期，相关责任人按财务部规定进行赔偿，并填写《杂项收费收据》。将所有检查过的酒水点好数，分类摆放。(1)将需更换的酒水退库；(2)(2)对于超过更换期的酒水，要求有关负责人赔偿以后，将《杂项收费收据》连同过期酒水一同交到仓库。工作程序标准擦鞋需求；擦鞋需求2.提供擦鞋服务(1)宾客将皮鞋放在壁橱鞋筐的擦鞋指示纸上则表明客人有擦鞋需(2)若宾客在皮鞋内塞进擦鞋布或擦鞋器也表明擦鞋需求。(1)将皮鞋放入鞋筐内从房间收出；(2)在工作间进行擦鞋服务；(3)擦鞋前先分清皮鞋的颜色、质(4)磨沙皮不能用鞋油，只用擦鞋布核查媒介《杂项收《杂项收核查媒介注意事项注意事项宾客未要求若鞋上有泥污也应主动提供擦鞋服擦掉表面一层浮尘即可；(5)擦鞋要求鞋面光亮，鞋底无灰、(1)将擦好的皮鞋放入鞋筐送入房3.复位(2)(2)将皮鞋稍微移位摆放，避免客人误认为没有提供擦鞋服工作项目名称：处理火警程序工作程序标准(1)接到服务员通知的火警信(1)接到服务员通知的火警信息；(2)接到总机或其他部门通知的火警火警信息立即拨打酒店内部火警电话；报立即拨打酒店内部火警电话；报告主管、经理火情及事发地(1)火情消除后，填写《房务中心交接(2)记录中件经过，时间、地点、人工作项目名称：处理停电程序工作程序传递、处理现场标准(2)立即报告主管、经理停电信息。(1)通知楼层服务员守候在电梯厅，检查应急灯工作是否正常；(2)做好对客人的解释及安抚工作。明停电时间及通知的相关人员；(2)注明恢复供电时间。核查媒介心交接班核查媒介心交接班注意事项须报清报警人身份，火警地点、火现场情况等信息注意事项工作程序核查媒介注意事项标准房态交接事情交接4、酒水用品交接交接班双方清点钥匙种类、数填写《房务中心交接班本》签字客情房态指当日住客数量，预退接班人确认客情房态，填写《房交班人向接班人交接，双方签字交班人向接班人书面交接，双方；酒水收撤情况交接。交班人检查表格填写种类数量是接班人检查表格填写确定无空交班人检查服务用品是否齐全、接班人检查确认。交班人在交班前需清洁好卫生，净整齐、无蚊蝇；检查不合格，接班人可拒绝接心交接班心交接班心交接班《杂项收心交接班交接班双方必须均签字四、客房部房务中心库管员工作程序与标准职位：房务中心库管员工作项目名称：处理宾客遗留物工作项目名称：处理宾客遗留物品工作程序标准核查媒介注意事项3.清点3.清点收收到房务中心送来的宾客遗留物双方在《宾客遗留物品登记单》一份由房务中心取走，另外一份将宾客遗留物品存放在仓库内保若宾客认领，需将遗留物品连同一份《宾客遗留物品登记单》送《宾客遗留物品登《宾客遗留物品登2.保存工作项目名称：分发备品、酒水程序工作程序2.分发标准根据各楼层的《客房部物品消耗统计表》与《客房部酒水统计表》统计出各楼层所需物品的种类及数根据《客房中物品消耗统计表》与《客房部酒水统计表》汇总的数量品、酒水。(1)将各楼层领走备品与酒水登记在(2)核对结存数量与货卡实物是否相(3)若发现问题立即查找原因。工作项目名称：统计、更换预过期酒水程序工作程序过期酒水2.分发表格及更新酒水标准(1)将《客房部楼层物品定期检查(2)按表格内需要更换酒水数量将新酒水分发给各楼层。核查媒介物品消耗酒水统计核查媒介《客房部楼层物品定期检查楼层物品定期检查注意事项提醒各楼层领班当面清点确认后方注意事项将各楼层退回的预过期酒水逐将各楼层退回的预过期酒水逐一发现不合格，由相关责任人负责赔偿，并填写《杂项收费收将各楼层退回的所有酒水摆放成，累计出总数。仓库保管员将酒水退到餐饮部或店统一要求处理；同时领出相应数量的新酒水。3.检查4.退库五、客房部楼层服务员工作程序与标准员工工作项目名称：班前准备工作程序标准班前会细查看，了解本楼层住客情况及房检查工作车是否工作正常，布草、备品、抹布、清洁工具配备是否齐全(2)到房务中心签《签到签退表》。(1)领取相应楼层的钥匙及通讯工(2)到达指定地点等候开班前会；(3)在班前会上认真听例会精神，详细记录客人情况；(4)询问有无对客的特殊服务及VIP接待。核查媒介《签到签心房卡、对讲机领用登记《客房服务员每日清扫表》3、了解客情房态4、准备工作车注意事项工作程序标准认真、准确、仔细、做记录认真、准确、仔细、做记录房态核查媒介《客房服务员每日清扫表》注意事项如是住客熟悉客人的“Housekeeping，您好，服务的反应，如此反复三次。“Housekeeping，您好，服务(2)将房门轻轻开至门吸粘连状态。如进入房间后发现客人在房间，要先道歉，并征得客人同意称呼勿拍门，敲门不能太急粗如果发现门吸无法正常工作，应立即报告房务中心报修核查媒核查媒介注意事项由于客人原因造成窗帘破损，及时通知领班、主管和前厅，按规定赔偿；如发现窗帘局部污染，程度处理，进行局部清洗；如发现窗帘大面积污染，程通知领班、主管处理；理；若自己处理不了，则请工程部协助处理。理时，报房务中心通知工程发现声音过大或异常时，及时查明原因，通知工程部；如发现窗帘有褶皱，及时熨烫平工作项目名称：如何拉开窗帘工作程序标准无污染、无污迹、挂钩无脱3、整理滑道畅通无噪音、拉到两侧合适的位洁净、无褶遮光帘拉至两时，应将窗帘工作项目名称：如何检查客房设施核查媒介工作程序核查媒介图像清晰、音质杂音、频道统一。部交接部交接及控制系统正常。无噪音，无异味，3、冰箱制冷系统正常，底座牢固。4、电热无水垢、无水迹、水壶使用正常。注意事项(1)如发现电视图像不清楚，有雪花时，及时通知领班，向(2)如发现电视频道与节目单不(3)如查预订房时，发现遥控器无感应，要及时看一下电池有没有电，如没反应应及时报修，如修理不好及时汇(4)如住房客反映遥控器失灵，要及时给客人调换。(1)如发现空调通风不好，制冷制热不正常及有噪音，要及(2)如因为空调的原因致使客人强烈要求调房，及时通知领班或主管，作好升值服务。(1)如发现冰箱有异味时，及时处理(放入菠萝，柠檬，活性碳等)；(2)如果冰箱出现噪音或制冷系汇报领班或主管。(1)发现热水壶的发热管边缘有污垢，应用牙膏进行清理；(2)使用时不能在无水或少量水热不良而损坏；使使用时，加水的水量不能超烧水前，确保壶盖扣紧，以免蒸汽喷到手柄或地面上；在清理退客房时，要将水壶内残水完全倒掉，按规定放在出现松动或脱落，不能正常使用的情况下，及时报如果发现客人使用过多电器，超出规定负荷，应及时低空灯泡可以由客房部服务较复杂和高空的灯泡需立即报告房务中心，通知工程部人员及时维修。、无灰尘、无破损、使用正光线调解、开关控制正常、灯泡照明工作程序标准有无破损及污染(在住客人每两天1、检查更换一次床上用品，除非污染或严重褶皱)。核查媒介《客房服务员每日清注意事项(1)发现布草有污染，应及时通知客房领班。客房领班检查并判断污渍是否能清洗干净。若无法清洗，则应联系客人有关赔偿事宜;(2)发现布草有破损，及时通知客房领班。若破损和客人有有关赔偿事宜;(3)发现布草丢失，及时通知客房领班。并仔细在房间寻找，若无法找到，应及时给客人留言，或者与前台联换和补充干净的布草给客人使使用，将脏的、破损的布草撤出，待客人回到酒店后，再进行进一步的商讨。将有污染的布草分出来单独放置，以便提醒洗衣房进行特别除布草不能着地，不能用力撕扯；床上布草和四巾分类放置(1)将床上布草逐一撤下，用床的布草做简单工工作项目名称：如何做床工作程序标准核查媒介将干净的布草按照数量床上的布草3、铺床准备好，放在沙发或者(1)羽绒被。撤掉已经将羽绒被放在椅子(2)枕头。撤掉用过的枕套；将枕头放在(3)床单。撤掉用过的并铺平；(2)铺床单①将床单平整的铺在床②将床单的头和脚折在床垫下面，四个角分别平整的折在四边；(3)套上羽绒被套将反面朝上放在羽绒注意事项际情况；长包房三天更换一次，或根据客人的实际情更换一次，或根据具体住店时间而定；(4)退房要一客一换布草。(1)如果客人在场，应向客人打招呼，面向客人尽快完成；会客人稍等，加快速(3)当客人在房间时，尽量布草的毛屑飞散在房抹布对对头套过羽绒被上，这样就可以使反面翻回到(4)铺上羽绒被中缝对齐，羽绒被头两边和被脚平均并铺(5)摆放枕头枕头对折，套上枕套，放置在床头。将床复位，检查床的质、检查工作项目名称：如何抹尘工作程序标准核查媒介抹布要干湿两种，不易掉毛(1)当抹尘时，做到专巾专用，干湿分(2)当抹尘时，勤洗抹布，并注意湿抹布不能抹电器，以防按顺时针或逆时针方2、抹尘向，从里到外，由上至注意