IT服务项目成果交付方案

服务成果交付方案服务成果交付内容本次XXX2020-202^^T人力外包服务商入围采购项目向客户提供需求分析与管理、架构设计与管理、系统设计、系统开发、系统测试、系统运行与维护、项目管理、系统推广&技术培训、咨询服务等，以满足客户服务需求。例行操作1）明确例行需求分析与管理、架构设计与管理、系统设计、系统开发、系统测试、系统运行与维护、项目管理、系统推广&技术培训、咨询服务等清单；2）明确需求分析与管理、架构设计与管理、系统设计、系统开发、系统测试、系统运行与维护、项目管理、系统推广&技术培训、咨询服务等操作步骤及说明；3）明确运行状态是否正常判定标准；4）明确例行操作记录及要求；5）明确异常处理要求、方法、流程；响应支持1）约定响应时长；2）约定响应时间；3）明确故障级别，及汇报反馈级别；4）明确故障升级条件；5）明确在客户同意的情况下开始操作、结束操作、关闭事件；保障支持1）明确保障服务事前检查、测试内容；2）明确保障人员职责及工作要求；3）明确保障后现场恢复及要求；优化改善1）编制优化改善方案，明确目标、内容、步骤、进度、风险、回退方案；2）确保优化改善方案经过内部及客户评审签字确认；调研评估1）确保与客户访谈获取需求；2）编制需求调研报告，含需求分析、实施建议、风险分析、费用报价；交付成果1）制定交付成果编制、审核、归档要求和流程；2）明确受众、内容、时间、频度要求；例行操作成果1）确保《巡检确认单》纸质单据完整性，由客户签字确认有效；2）确保《巡检确认单》电子版上传至运维平台，并填写相应内容；响应支持成果1）确保《服务工作单》或《服务记录》2）确保《服务工作单》或《服务记录》电子版上传至运维平台，并填写相应内容；优化改善成果如产生优化改善服务，应输出《需求确认单》（客户要求优化改善存在该文档，如服务主动优化改善不存在该文档）、《优化改善方案》、《评审记录》纸质文档，并由客户签字确认。调研评估成果1）提交《运维服务报告》；2）依据调研成果产生《需求分析》、《实施建议》、《风险分析》、《费用报价》纸质文档，无论是否实际落实实施，都需客户签字确认该服务活动成果。服务考核服务响应及时性299%评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型备注及时响应率信息技术服务供方对服务请求的响应速度。统计并比较及时响应的服务请求的数量与总的服务请求数量。X=1-A/B0WXW1A二计数A二响应时间不符合服务协议要求的服务请求数量X越接近1,越好。B二计数B=总的服务请求数量X=计数/计数1.1.3.2 服务解决率295%评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型备注解决率服务请求得到解决的比率将已解决的服务请求次数与总服务请求次数进行比较X=A/B0WXW1A二计数人=已解决的服务请求次数X越接近1,越好。B二计数8=总服务请求次数X二计数/计数1.1.3.3 服务文档完整性299%评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释tJ-r”八数据类型备注

统计并比评价服较实际完务报告成的满足服务文 按照服服务要求档完成 务方案 的服务文性 要求记档数量和录的完服务要求整性 的服务文档数量X=A/B0WXW1A二计数人=实际完成的满足服务要求的服务文档数量X越接近1,越好。B二计数8=服务要求的服务文档数量X二计数/计数评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型备注服务报告提交率评价服务报告按照服务协议要求提交的比率统计并比较实际提交的满足服务协议要求的服务报告数量和服务协议要求的服务报告数量X=A/B0WXW1A二计数人=实际提交的满足服务协议要求的服务报告数量X越接近1,越好。B二计数8=服务协议要求的服务报告数量X二计数/计数1.1.3.4 服务报告提交率299%1.1.3.5 服务投诉率评价《5%评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解祥数据类型备注投诉率服务遭到的投诉比率将遭到服务投诉次数与总服务请求次数进行比较X=A/B0WXW1A二计数A二遭到客户投诉次数X越接近1,越好。B二计数8=总服务请求次数X二计数/计数应急响应应急响应准备1）建立应急响应组织应急响应组织由项目运维服务团队成员、部门技术管理团队成员，客户、供应商共同组成，在成员、组织或客户需求发生变化时应做及时调整。2）制定应急响应方针服务团队应明确制定应急响应目标、原则、范围，并与相关利益方就应急响应达成一致，在成员、组织或客户需求发生变化时应做及时调整。3）风险评估与改进确保了解运维服务过程中关键活动，所需资源、限制条件等，并将识别的风险及建议应对措施告知客户。根据已识别风险，形成改进方案，应已降低风险转变为应急事件，缩短应急事件持续时间，限制应急事件影响范围为原则。4）应急事件级别划分事件等级定义一级事件系统的事件紧急程度高、影响程度大的事件，通常称为重大事件二级事件系统的事件紧急程度高、影响程度中或紧急程度中、影响程度高的事件三级事件系统的事件紧急程度高、影响程度小或紧急程度中、影响程度中或紧急程度低、影响程度中或小的事件5）应急事件通报机制应急事件处理过程中应每小时进行一次通报，以便相关方面了解事件处理进度，通报范围包含事件汇报机制中规定的范围，还应包含参与事件处理的各方。应急保障事件不在通报范围内。应急预案编制根据客户需求，运维对象实际情况编制应急预案，预案应明确、简洁、易于发生应急事件时工作的开展，预案应与客户及相关方面达成一致。1）预案发布预案发布需经过部门运维主管与技术管理团队评审，并得到客户认可，方可发布。2）预案培训预案培训应定期开展，每年最少二次，所有运维人员要求必须参与，技术管理团队也必须安排相关人员参与。3）预案演练要定期检验预案的有效性、可执行性，并熟练掌握操作步骤及要求。应急处置1）应急调度根据预案，开展人员、技术资源调度，以及相关备品备件的调度，同时向相关人员通报事件。2）排查与诊断应急处置人员根据现场故障实际情况进行基本排查诊断，必要时可寻求部门其他成员现场或远程技术支持。排查过程中要及时反复与客户沟通，使客户能够及时准确获取现场相关情况及进度。3）处理与恢复进过排查与诊断确认问题或故障解决方式方法，需经过客户确认后进行处理和恢复，同时应将风险告知客户使其了解实际情况。如果无法确认解决方式是否妥当或存在疑问，应寻求部门相关技术人员确认，方可实施。4）事件升级当事件处理超出客户所能承受范围或服务承诺要求，应做事件升级，并得到客户认可确认，事件升级后应依据预案协调相关二线技术人员现场或远程技术支持，事件升级应通报相关人员。5）持续服务事件得到处理或恢复后，应持续提供服务，确保事件处理有效。6）事件关闭7）申请确认事件处理或恢复完毕后，向客户申请确认，由客户确认事件处理结果，并填写《服务工作单》，由客户签字确认后事件方可关闭时间。8）通报事件关闭后应通知时间处理参与人员，及相关人员事件关闭。持续改进1）应急体系维护应急事件关闭后应完善应急活动相关文档记录及运维平台记录。2）应急事件总结应急事件关闭后应总结事件中存在的问题，及相关解决措施，同时评估此次应急处理中相关技术方式方法是否可以进入知识库。3）应急预案完善依据应急事件总结对预案不足之处进行相应调整。服务管理规范我们针对本项目运维服务不断完善服务管理规范。主要采取以下办法：建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），确定维护人员的岗位职责（应包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容），能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，有完备的文档资料产生。编制维护手册（建立相应的系统检测指南，规范系统检测步骤），建立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断），并采用一定的管理工具进行过程管理和维护的状态管理。针对客户系统设备出现紧急故障或由于其他原因导致服务工程出现人手不够，不能及时完成需求分析与管理、架构设计与管理、系统设计、系统开发、系统测试、系统运行与维护、项目管理、系统推广&技术培训、咨询服务等时，我公司将给予全力支持提供应急服务，分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导维护人员解决问题。确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证维修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划，提高设备的完好率和降低故障发生率。每次更换的所有零配件应同时填写有关保修卡交用户方保管，如部分零配件没有保修卡，也应出具维护方公司的维护期保证书。对所有设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备的管理、分配、调拨等工作，协助做好固定资产登记的工作。建立人员知识更新制度。包括能力的持续性培养，建立素质模型，明确岗位设置，全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的需求分析与管理、架构设计与管理、系统设计、系统开发、系统测试、系统运行与维护、项目管理、系统推广&技术培训、咨询服务等、责任和质量要求。1.1.5服务水平管理服务水平管理是一个连接IT服务提供者和使用服务的客户双方的流程。服务水平管理流程具有多个目标：整合提供IT服务所需的各种要素；生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档；以一种客户能够理解的术语对所要提供的服务进行描述；整合IT战略和业务需求；以一种可控的方式改进IT服务供给。服务水平管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其他服务支持和服务交付流程都有密切的联系。服务水平管理充当IT部门与客户之间沟通的一座桥梁，因为它为在不陷入技术细节的情况下讨论客户需求提供了机会。随后IT部门才在组织内将这些业务需求转化成具体的技术说明和活动。客户无需关心技术的程度是服务水平管理成功程度的一个良好的评价指标。服务水平管理需要与客户展开有效和丰富的合作，因为定义适当的服务水平需要客户的参与和努力。如果客户（业务）对其身边的问题不是很熟悉，则这是首先需要解决的问题。下图显示了服务水平管理流程的工作流程图，分为大致平行的两部分流程：上面一部分流程是关于协议的制定，而下面一部分是关于如何确

保这些协议得到切实履行的。服务水平管理流程图服务水平识别随着客户单位越来越依赖于它们的IT服务，对高质量服务的需求也在日益增长。一项服务被体验到的质量取决于客户的期望、对客户体验的日常管理、服务的稳定性以及成本的可接受性。因此，提供适当的质量的最好选择就是首先探讨一下与客户相关的问题。客户的需求必须一种可量化的指标进行表述，以便对IT服务进行设计和监控。如果没有与客户就评价指标达成一致意见，则很难验证IT服务是否满足了协议中的某些要求。服务水平管理和定义客户的需求方面扮演着关键的角色。在就现在或未来所要提供的IT服务签订SLA的过程中，第一个步骤应当是在服务水平需求中定义客户的需求。除了在流程实施的过程中需要进行这样的活动以上，这项活动还应当定期进行，或者在报告和评审结果的触发下进行，或者是应客户的请求或为了皿部门的效益而进行。服务水平定义定义客户需求的范围和深度在服务水平管理中被视为一个设计过程。按照关于质量保证的ISO9001模型，一个设计过程应该包括下列步骤：设计、开发、生产、安装和维护。对设计过程应该进行管理以确保该过程的最终结果符合客户的需求。在设计过程中，术语〃外部〃是指与客户的沟通，而〃内部〃是指IT部门内部的技术支持。设计过程包括下面一些步骤：详细了解客户的需求，用明确的标准定义这些需求，以及开发提供服务所需要的具体的技术需求。服务水平报告客户报告（服务报告）必须按照51人中约定的时间间隔提交。这些报告需要对约定的服务水平和实施测量到的服务水平进行比较。有关报告内容的例子包括：在指定时间内的可用性和宕机时间。高峰期间的平均响应时间。高峰期间的交易速度。在IT服务中出现的功能性错误的数目。服务降级的频率和持续时间。高峰期间的平均用户数。成功或不成功的安全侵害企图的数目。服务能力被利用的比例。完成和未完结变更的数目。提供服务所耗费的成本。服务水平监控服务水平管理只有在服务水平被事先明确地定义并符合外部约定目标的情况下才能得到有效的监控。服务水平必须从客户的角度加以测量和评价。监控也不限于技术方面，而应该包括流程方面的问题。例如，直到用户得到服务已经恢复的通知，他们可以假定服务仍然是不可用的。可用性管理和能力管理通常可以提供与服务水平相关的技术目标实施情况方面的信息。有些情况下，还应当由服务支持流程特别是事件管理提供一些信息。然而，仅仅评价内部参数是不够的，因为这些信息与用户的体验是无关的。诸如