销售人员宝典如何维护客户并拔掉钉子

如何维护客户并拔掉钉子

邓巍2006年7月8日如何客户维护并拔钉恋爱过程解决感情危机——拔钉1、让她知道/了解我，赢得她对我的好感和信任2、了解她的喜好（需求），投其所好、有的放矢的“追求”。3、向她了解她对我的感觉，解决她的不良感受。过程中，用她接受的方式做事。4、向她要承诺，推进/确立（合作）关系5、情感经营客户维护

1、让她知道/了解我，赢得她对我的好感和信任重点：她也要对我有好感方法：a，前程的专业性（事实、数据，条理性）让对方感受到我们的专业性。一个企业专业化的形成是由一群专业的人做了若干件专业的事情组成的，当我们在向客户介绍产品时，正是在通过这样一个简短的时间，由“我”在向客户展示“专业”，客户感受到了怎样的人，就感受到了怎样的企业和怎样的产品。b，我的形象：职业装、干净、整洁、得体、大方c,我的做事风格：专业的，热情的，亲和的，真诚的，负责任的2、了解她的喜好（需求），投其所好、有的放矢的“追求”。以往选择什么媒体选择这个媒体的原因是什么？他都带给你什么（竞争对手的服务）对这个媒体（服务）满意么？满意/不满意的是什么？如果不满意，怎样做您会觉得更好能够影响她决策的因素有哪些？（人、钱、媒体）招聘周期、职位所在行业、公司规模、部门结构、在建（准备）项目、项目周期以前所从事的行业、公司；在本公司的时间；发展历程作人力资源多长时间（时间长，夸奖、拜师；时间短，人力资本沙龙）因人而异的寻找共同话题，如发型、衣服、喜欢的运动（此处可为人力资本沙龙做铺垫）过去公司客观情况个人喜好她喜欢什么呢？必须了解对方的内容有：必须了解到对方内容问题库过去以往选择什么媒体？1、您以往招聘都选择什么媒体？2、您认为现在的招聘媒体是比较好的？3、您认为贵公司已往所招聘的职位，在什么媒体作广告比较适合？4、做为人力资源从业者，您怎么看现有的这些招聘媒体？5、您在选择媒体时，主要看重的是那个方面呢？发行量？专业性？还是发行渠道呢？选择这个媒体的原因是什么？他能带给你什么（竞争对手的服务）1、选择这个媒体的原因是什么呢？能说的具体些么？因为您是人力资源从业者的，您的选择具有一定的专业性。而我们公司做为专业的人力资源服务机构，非常希望能够得到您给我们的建议和信息，同时，我们也希望能够在同行伙伴身上学习到更多的东西。对这个媒体（服务）满意么？满意/不满意的是什么？如果不满意，怎样做，您会觉得更好？1、您在该媒体的效果如何？（特别注意，不要问到这里就结束了，须继续深入）都找了哪些职位？哪些职位的效果好？哪些还有空缺？2、您对招聘效果好/不好的定义是什么呢？收到简历数量多？招到合适的人？在单位成本低的基础上，招到合适的人？3、您认为当初是什么原因，某媒体没有完成您的期望呢？回头看来，他怎么做会达到您的期望呢？2、了解她的喜好（需求），投其所好、有的放矢的“追求”。必须了解到对方内容问题库公司客观情况能够影响对方决策的因素有哪些（人、钱、媒体）？1、人力资源部有多少人？他们分别负责什么？2、贵公司以往广告作多大广告？广告预算有多少？3、贵公司在选择媒体的时候，有什么特别的要求。期望媒体作到哪些？招聘周期、职位1、贵公司有没有固定的招聘周期？比如，每月一次或者每个季度初一次？2、贵公司在招聘的时候，通常是哪些职位？这些职位以往的招聘效果如何？符合该职位条件的人的特征是什么？这些人被录用后，在公司的稳定性如何？公司对这部分的待遇如何？同行业企业的这部分人素质如何？待遇如何？所在行业、公司规模、部门结构、在建（准备）项目、项目周期1、我对您这个行业非常感兴趣，能不能介绍一下这个行业？这个行业的盈利点是什么呢？2、公司哪年成立的？刚创业的时候什么情形呢？3、刚才进来的时候，觉得您公司特漂亮，您公司有多少人？都有哪些部门？4、您公司发展目标是什么？如，超市行业，打算在沈阳做到什么样的规模？2、了解她的喜好（需求），投其所好、有的放矢的“追求”。可以了解到对方内容问题库个人喜好以前所从事的行业、公司；在本公司的时间；发展历程1、您在这家公司以前在什么公司？2、到这家公司多长时间了？刚到这家公司的时候就是现在的这个职位么？怎么作到现在的呢？作人力资源多长时间？为什么/如何选人力资源行业呢？时间长，夸奖，请教、拜师；时间短，人力资本沙龙因人而异的寻找共同话题如发型、衣服、喜欢的运动（此处可为人力资本沙龙做铺垫）唠家常2、了解她的喜好（需求），投其所好、有的放矢的“追求”。F.O.C.发问过程Facts事实性问题：您公司已往的招聘都采用什么方式呢？OpinionsChange让对方谈“观点，想法……”：您觉得这种方式有哪些优势？劣势？改变性问题，发掘改变性问题：对于这种招聘方式，您觉得还要在哪些方面上作改进，更您提高您的工作效率呢？锁定法：F.O.C.发问过后：如果……那么……如果我们的服务能够在您原有的渠道上，将您觉得还要改进的地方也做到，您是否愿意尝试我们的服务呢？2、了解她的喜好（需求），投其所好、有的放矢的“追求”。3、向她了解她对我的感觉，解决她的不良感受。过程中，在不违反我原则的前提下，用她喜欢的方式做事。客户了解前程的程度及对应介绍方式1）不知道2）知道3.1）认可3.2）不认可4.1）忠实4.2）钉子3、向她了解她对我的感觉，解决她的不良感受。过程中，在不违反我原则的前提下，用她喜欢的方式做事。客户了解前程的程度及对应介绍方式1）不知道前程无忧：前程无忧是做什么的：专业的人力资源服务机构；前程无忧都在哪里：总部在上海，北京、广州、哈尔滨、大连、长春等25个分公司前程无忧的成绩：国内唯一在美国纳斯达克上市的人力资源公司；前程无忧的主要产品：《前程招聘专版》和无忧工作网（）组成前程无忧有祝福意义的名字。2）知道前程无忧（仅限于知道“前程无忧”的名字和上面的信息，对前程具体的业务模式不了解）前程无忧的业务模式（保证企业招聘效果方式）：报+网+针对发行，覆盖所有应聘求职群体。同时写字楼、茶楼、高档健身会所覆盖隐性求职群体。（针对客户所属行业、所招聘的职位有针对性的、有侧重的介绍发行渠道。）招聘领域的权威性：a信息量：每周近千家企业通过沈阳前程发布招聘信息，是同类招聘媒体信息量的10倍；b企业质量：世界500强企业和本地知名企业的首选；针对客户所属同行业的客户跟前程合作的情况

客户了解前程的程度及对应介绍方式3、向她了解她对我的感觉，解决她的不良感受。过程中，在不违反我原则的前提下，用她喜欢的方式做事。3.1）认可前程无忧：日常客情关系的维护：电话（登门）拜访；邮件；小礼品；客户沙龙活动；每月至少一次招聘需求的了解：通过平时的日常维护，及时了解客户的用人需求，在发现需求后，尽可能的争取签单，锁定对方的需求。3.2）忠实于前程无忧：日常客情关系的维护：把客户当成朋友。开心于朋友开心的事情，忧伤于朋友忧伤的事情；朋友是相互的，我为她付出的同时，也可以请她为我付出：如，业绩不够时，请他帮忙；……推荐其他产品：论坛、专版……4、向她要承诺，推进/确立（合作）关系为什么只和你能聊一整夜

为什么才道别就又想见面

在朋友里面就数你最特别

总让我觉得很亲很贴

为什么你在意谁陪我逛街

为什么你担心谁对我放电

你说你对我,比别人多一些

却又不说是多哪一些

友达以上恋人未满

甜蜜心烦,愉悦混乱

我们以后会变怎样

我迫不及待想知道答案月亮代表我的心\恋人未满.mp3

再靠近一点就让你牵手

再勇敢一点我就跟你走

你还等什么时间已经不多

再下去只好只作朋友

再向前一点点我就会点头

再冲动一点点我就不闪躲

不过三个字别犹豫这么久

只要你说出口你就能拥有我

为什么你寂寞只想要我陪

为什么我难过只肯让你安慰

我们心里面明明都有感觉

为什么不敢面对

我不相信

都动了感情却到不了爱情

那么贴心却进不了心底

你能不能快一点决定

对我说我爱你

她（客户）的心声——恋人未满4、向她要承诺，推进/确立（合作）关系即使客户暂时没有需求，我们也可以向对方要承诺，拿到了这个承诺，就意味着客户在有需求的时候，有一半的机会选择我们。1）警戒法：我们的版面非常紧张，您在投广告之前最少要提前一周告诉我，否则我担心到时候版面都没有了。2）排除法：您还在犹豫同我们的合作是版面的问题么？是价格的问题么？产品？3）问题法：我本周要给您留版面了么？4）签单法：我可以为您写合同么？这是我们的报价单，您倾向选择1/？版？5）选择法：我明天上午9点拜访您还是下午2点？6）假定法：如果我们将广告放在你的理想版位，您就会选择我们合作对么？7）利害分析法：列出产品的优势和劣势，突出其所有的优点。“我们的发行量确实没有主流媒体的大，而我们报+网+针对发行的模式却可以保证您的招聘效果。招到合适的人才才是您最想要的，对么？”8）起死回生法：请问您这次没选择前程的原因是什么呢？我希望能够改进我们的问题，以后有机会合作。1）按CRM顺序打电话好处：避免遗漏库内任何一家客户；及时了解客户的需求及对前程的认可程度，划分重点，及时安排拜访；

了解客户的人事变动，地址与联络方式的准确性，及时更新客户资料。5、感情经营2）按CRM成交记录查询去年同期前程成交客户去年同期竞争对手中标客户好处：提前电话维护或拜访，准确把握客户阶段性需求。3）CP客户分析查询按金额大小查询前程成交客户按金额大小查询竞争对手成交客户按成交次数大小查询前程成交客户按成交次数大小查询竞争对手成交客户好处：熟记库内投放金额大、频率高的重点客户，进一步提高销售额；加强维护库内中标金额大，频率高的竞争对手客户，努力提高客户库内占有率。4）网站监控沈阳市人才市场网站智联、中华英才等竞争对手网站无忧工作网其它城市频道好处：及时发现客户的用人需求，回访效果，介绍产品优势，争取投单机会；针对一些全国性的客户，通过无忧其它城市频道的监控，提前了解本地的需求。

5、感情经营5）隔月回访成交与中标客户隔月再次回访客户的效果，做好售后服务，并了解下一步的需求好处：一些邮寄简历并复试多次的大客户，可以及时了解效果，做好售后服务，避免因效果问题而丢单；

应聘人员上岗约一个月的时间，人员是否适合该岗位，人员的稳定性情况，可以及时回访，同时了解下一步的用人需求。

6）同行业客户情况总结近期行业类标志性客户在前程投放情况好处：近期前程行业类标志性客户投放报纸，及时送给相关行业客户，让客户了解同行业招聘动态，同时增强客户对前程的信心，刺激其需求。

7）定期查看前程外地报纸库内客户投放情况好处：了解客户本地需求；将一些设计独特的稿样送给客户，以便客户制作时参考；让其了解总部对前程的投放情况，增强本地对前程的认可度。

8）不定期发送邮件维护励志短文类邮件：随时幽默类邮件：周末祝福类邮件：节假日好处：在不打扰客户正常工作的情况下，让客户能感受到你对他的关注与关心；同时可以维护库内很多客户，提高工作效率。5、感情经营成为钉子户的原因：1、产品问题；2、人际关系解决感情危机——拔钉钉子户拉回的方法：产品问题：向客户了解作广告的目的是什么？——招聘？宣传？向客户了解不认可我们产品的究竟是什么？——媒体发行量？媒体覆盖面？招聘效果区分：发行量大≠招聘效果好（招到合适人选）解决办法：报+网+人才市场+写字楼派发+针对派发覆盖所有显性求职群体和隐性求职群体招聘效果区分：覆盖面广≠能够覆盖到要找工作的人≠招聘效果好（招到合适人选）解决办法：重点从针对发行方面介绍。人际关系我们与客户负责人的关系（她本人）因人而异，投其所好：培训、个性化礼品、钱、人力资本沙龙贵在坚持拉回钉子户的必备素质：决心、毅力、真诚、专业我们与客户身边人的关系（她的娘家人）尽可能的找到最高决策人（父母）；决不能互略身边的其他人（七大姑、八大姨）；贵在坚持处理客户异议1）了解她对我的感受：开放性问题，如：您在招聘时，会选择前程么？如果我有机会为您提供服务，您希望我在哪些方面特殊为您准备？不选前程的原因是什么？您担心我们的是什么？2）分析使客户产生不良感受的原因：客户对我们有担心，说明我们一定有还没做到位的地方。这些地方，使客户对我们产品和服务还没有完全了解而产生了担心，还是确实有我们需要提高的地方。如果是客户还没有完全了解我们，则再次介绍。如果客户提出了我们确实需要/可以改进的地方，一定改进。并将改进结果及时向客户反馈。3）用她喜欢的方式做事：搞清楚客户不满意的是什么后，修正行为，用她喜欢的方式，我们能做的动作，去给对方承诺。聆听客户背后的内容：表达情绪、态度的词有：开心、高兴、喜悦、悲伤、惆怅、哀怨、郁闷、担心、顾虑、渴望、期盼希