Oracle客户关系管理系统解析

Oracle

客户关系管理系统OracleCRMCRM是什么?CRM的市场需求分析Oracle电信行业产品系列Oracle电信业CRM系统内容提要CustomerRelationshipManagement客户关系管理CRM是什么?CRM是什么?与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理包括销售、市场、客户服务与支持等内容以客户为中心综合多种与客户沟通的手段：业务现场、呼叫中心、Web等等以统一的核心技术为基础，由一组软件构成，同时集成了一系列业务运作规则客户为什么需要CRM?电信企业成功之道拓展市场提高效率保留客户企业成功之道为什么需要CRM?竞争 不断加剧客户 新的要求降低(产品/服务)销售成本缩短销售周期通过深入了解客户需求，提高收入发现新的市场需求和销售渠道增加客户的价值，提高客户满意度客户关系管理目标驱动销售业绩的增长提高市场竞争力扩展市场范围，关注有利可图的市场区域建立有利可图的客户关系向上销售,交叉销售提高客户忠诚度分散的、不连贯的客户信息使您

无法看到客户的全貌

谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息转变为以客户为核心的企业

实现对客户的真正的360度全方位观察赢得更多的客户保留最好的客户增强对市场机会的把握开拓新的市场客户关系管理的优势促进电子商务的实现综合的业务处理流程单一的客户信息源统一的客户交流渠道（1:1的模式）最大化销售、市场和服务部门的利润率改善客户信息的使用电信业务功能-Level1供应商雇员股东合法代理客户关系管理信息技术管理业务管理企业策略管理收入操作操作人员及清单服务网络建设及管理后勤网络运作互联人员客户企业策略管理供应商雇员股东合法代理客户关系管理信息技术管理业务管理企业策略管理收入操作操作人员及清单服务网络建设及管理后勤网络运作互联人员客户客户供应商雇员股东业务管理收入操作操作人员及清单服务网络建设及管理后勤客户关系管理市场企业策略管理网络运作合法代理信息技术管理客户服务销售客户关系管理互联人员收入操作计费支付过程收款收入管理互联人员收入操作雇员合法代理供应商股东客户企业策略管理业务管理网络建设及管理网络运作后勤信息技术管理客户关系管理操作人员及清单服务网络建设及管理计划工程建设质量担保研究与开发网络建设网络运作后勤业务管理企业策略管理客户关系管理收入操作信息技术管理供应商雇员合法代理股东互联人员客户操作人员及清单服务资料管理采购房产管理FleetManagement后勤企业策略管理业务管理客户关系管理操作人员及清单服务收入操作信息技术管理网络建设及管理网络运作后勤供应商客户股东雇员合法代理互联人员运行后备确保网络管理网络运作过程企业策略管理业务管理网络建设及管理客户关系管理操作人员及清单服务收入操作信息技术管理后勤网络运作供应商雇员合法代理股东互联人员客户电信运营成本SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt16%2%16%3%3%12%4%37%Capitalized电信运营人力分配SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt21%1%6%11%5%5%1%49%CapitalizedOracle帮助电信客户提高效益4%-RevenueOpsRevenueAdmin Billing3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,Assurance SelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenter WebSelfServ FrontOffice 14%-3%-1%-5%-2%+14%BottomLineImprovement14%+2%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%-1%Oracle帮助电信客户提高效益-$150M-$50M-$250M-$100M+$800MBottomLineImprovement$800M+$200M-$50M4%-RevenueOpsRevenueAdmin Billing3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,Assurance SelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenter WebSelfServ FrontOffice 14%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%举例：一个拥有1,500万线的电信公司Oracle电信行业产品系列Oracle电信行业解决方案供应商员工股东政府主管机构客户关系管理CRMInformationTechnology

MgtBusiness

MgtStrategic

Enterprise

MgtRevenueOperationsOperator&ListingServicesNetworkCreation&

ConfigurationLogisticsNetworkOperations合作伙伴客户统一的数据模型统一的功能模型工作流驱动客户关系管理客户供应商员工股东CustomerRelationshipManagement市场政府主管机构客户服务销售合作伙伴Strategic

Enterprise

MgtBusiness

MgtInformationTechnology

MgtRevenueOperationsOperator&ListingServicesNetworkCreation&

ConfigurationLogisticsNetworkOperations集成的电信行业解决方案UnifiedMessagingBillPresent&PayInteractiveeTravelHRFinance网络运行新业务计费BillingforCommsProvisioningAssuranceInterconnectGatewayBillPresent&PayNumberPortability网络建立CRLSupplyChainManagementCRLFinancialsCRLWorkForceManagementStrategicEnterpriseManagement客户关系管理MarketingCallCenterSalesServiceOracleBusinessIntelligenceForComms(ORBIT)eCommerceRevenueAdmin决策支持电信行业技术平台核心应用Technology客户关系管理市场产品定位市场/客户定位开发销售渠道市场活动管理销售渠道管理客户管理合同/授权书管理销售奖金管理客户服务呼叫中心(Callcenter)支持多种与客户联系的方式投诉管理服务定单管理费用调整及相关服务OracleCRM模块简介集成的CRM应用系统呼叫中心(CallCenter)移动设备Web访问市场服务销售OracleCRM3i唯一提供三个关键战略的CRM解决方案：统一的渠道100%基于Internet技术客户智能统一的渠道对客户的一致面孔互连网Web呼叫中心CallCenter移动人员Mobile统一管理市场、销售和客户服务iStore,iSupport,Telebusiness,MobileFieldSales/Service100%Internet无论何时、何地、何种状态下均可访问扩展您的活动范围客户自助服务给予客户控制的权利容易配置、培训和管理快速的投资回报客户智能收集和分析全部客户信息全方位观察客户提高客户收益率向上销售,交叉销售减低成本客户智能CustomerIntelligence市场销售&服务客户智能识别区分接触定制1to1市场步骤OracleCRMSolutions电信业客户服务系统赢利的关键Oracle客户智能解决方案收集和分析全部客户信息全方位观察客户提高客户收益率向上销售,交叉销售减低成本，避免混饶OracleBusinessIntelligenceSystem基于事实的管理Management

byFact基于目标的管理Management

byObjective基于例外情况的管理Management

byException关键业务指标(KPIs)

FinancialsMarginsRevPerEmpDSOP/EEPSDPOAssetTurnoverDebt/EquityCurrentRatioWorkingCapitaletc.SupplyChainUnitCostsQualityDeliveryPerf.InvTurnsProdPlanPerf.MfgCycleTimeServiceLevelSupplierPerfForecastAccuracyUnitsProducedetc.

CRMChurnFactorWin/LossRatesPipelineAnalysisForecastPerf.PromotionEffect.ServiceMarginsSrvcCallRatesTopSvcRequestsCust.RetentionNewCustomersetc.

HumanResourcesHeadcountRetentionRateHireCycleTimeLearningRateRecruitmentLaborcosts%TrainedLaborProductivityAbsenteeismOvertimeetc.提供更好的产品和服务客户接触销售支持服务网络电话面对面OracleCRM3i功能模块OracleMarketing市场营销OracleSales销售OracleService服务OracleCallCenter呼叫中心Oraclee-commerce电子商务

完整的CRM产品家族包括35个模块分为五个部分：OracleCallCentreInboundOutboundCallBlendingCampaignPlusScriptingScreenPopsACDIntegrationCallTransferCTIIVRIntegrationFax,E-Mail,IVR,Web,Chat电信业CRM系统的模块构成OracleCustomerRelationshipManagementforCommsMobileWebOracleMarketingforCommsCampaignPlanningCampaignExecutionDataWarehouseIntegrationCampaignAnalysisDataVisualizationOracleServiceforCommsTroubleTicketCreationTroubleResolutionSupportTroubleImpactAnalysisBillInquiryandAdjustmentsPhoneOracleSalesforCommsProduct/ServiceCatalogOpportunityTrackingOrderCapture&ManagementCustomer/AccountManagementInteractionLoggingSharedCustomerKnowledgeOracleMarketingforComms市场活动中存在的问题电信行业的市场活动大规模市场活动缺乏效果吸收新客户的成本增加激烈竞争导致客户群不稳定电信经营者迫切需要提高客户忠诚度的手段市场工具，帮助客户：了解客户预测客户消费行为进行有明确定位和目标的市场活动

OracleMarketingforCommsAddressAcquisition,RetentionandGrowthinrealtime促销活动分析分析以前市场活动的结果根据统计数据分析客户需要的产品、价格和服务等信息了解客户的行为习惯促销活动策划Setupallelementsofcampaignsandpromotions:segmentcustomers,product/packageselection,media/venue,budget...关键特性生成目标客户清单CreatesegmentedlistsInclude/excludepeoplebasedonrecentcontacts,customerrequestsEvaluateresultsandregeneratelisttoincreaseeffectiveness促销活动实施Deliverliststocallcentre,web,directmailRealtimescoringCapturecampaignresultsandmodifyaccordingly关键特性关键特性客户数据仓库和分析Customerdatamart(customer,organisation,account,subscriber,product,service,feature,equipment,offering,promotion,SO,usage?StandardinterfaceformatsfordataloadingComplexanalysisreports(50+pre-builtbriefings)ModelandanalytictoolscanbeintegratedwithexistingwarehouseOracleMarketingSolutionCampaignManagerDiscovererDataMartExpress(OLAP)MDDBCallCentreExternalsystemsOperationaldata(e.g.Billing)SummarisedbusinessdataPre-andPost-campaignanalysisCampaignPlanningCampaigntargetlistgenerationTargetedcustomersTargetlistOutboundtelemarketingResultinglistCampaignperformanceCampaignPerformancemonitoringDataMiningCustomerdataDatapatternanalysisCustomerminingresult(e.g.churnscore)CustomerOracleSalesforComms销售管理存在的问题新的产品和服务不断出现竞争不断加剧价格竞争产品/服务打包难于在现有系统中增加对新产品和服务的支持客户缺少自助服务的手段Oracle的价值改善资金管理BetterdealforecastingIntegrationwithback-officetotightenCollections提高客户满意度ImprovedorderfulfillmentIntegrationwithProvisioning增加收入Up-sellingandcross-sellingOpportunitytrackingFewerlostsales关键特性客户管理产品和服务目录管理定单管理服务提供及计费接口OracleServiceforComms关键特性支持来自客户、网络等的服务请求基于知识库的问题处理与网元设备集成的测试中心客户使用产品情况记录服务分派和跟踪网络问题解决时自动解决相应客户问题支持工作流关键特性区域服务分派管理维修点管理服务收费管理自动生成服务请求日程安排合同管理OracleCallCentre传统的呼叫中心集成多种不同产品、不同技术和不同结构多家供货商提供实施和支持服务复杂的集成导致高风险和高成本系统非常复杂Oracle客户互动中心ACD/PBXCTIMiddlewareInboundCallOutboundCallRoutingPredictiveBlendingIVRScriptingBusinessApplicationsBusinessIntelligenceDatabaseRealTimeStatisticsWorkforceMgmtMonitoringSchedulingVideoWebEmailIPNetworkMarketingAutomationBackOffice(optional)WorkflowLegacySystemsLegacySystemsOracle提供完整解决方案一系列呼叫中心应用，基于统一的、开放的技术集成单一厂商提供集中支持服务低成本降低复杂程度关键特性呼入RightScreenPop/TransfertoRightCSR呼出CorrectScreen/ScriptPoptoBestAgent混合呼叫EfficientIn/OutboundCallCentres自动呼出DeliverslivehitstoAgentCampaignPlus:forOutboundTelemarketing关键特性与自动语音系统集成IncreasesCallCentreProductivityScripting:EffectiveInteractionCSR<->Customer支持多种联系方式Email,Web,Fax,Chat,Voice减少供货商数目(7->2)加快实施速度(12->6mth)降低实施和支持成本OracleCRM系统的客户电信行业的客户谢谢！CommunicationsSolutions演讲完毕，谢谢观看！附录资料：不需要的可以自行删除​oracle数据库培训内容*基本概念*Oracle的体系结构SQL*Plus的使用及常用命令*SQL*NET的配置和使用数据库的备份(exp/imp)其它常见问题​一、基本概念什么是数据库：是存储在一起的相关数据的集合。这些数据无有害或不必要的冗余，为多种应用服务。数据的存储独立于使用它的应用程序。对数据库插入新数据、修改和检索原有数据均能用一种公用的和可控的方法进行。数据库能做什么：数据库的基本功能就是存储数据，而且能够为用户提供便捷、快速的查找、修改、添加和删除数据等功能。什么是SQL语言：是运用于数据库的语言。它除了具有数据库查询、插入、删除、修改等功能外，可以独立使用，也可以嵌入其它主语言中使用。它的语法类似于英语。​什么是oracle：oracle是以高级结构化查询语言(SQL)为基础的大型关系数据库，通俗地讲它是用方便逻辑管理的语言操纵大量有规律数据的集合。是目前最流行的客户/服务器(CLIENT/SERVER)体系结构的数据库之一。​二、Oracle的体系结构(1)物理结构

ORACLE数据库在物理上是存储于硬盘的各种文件。它是活动的，可扩充的，随着数据的添加和应用程序的增大而变化。datafilesredologfilescontrolfilesparameterfile

数据文件日志文件控制文件参数文件

datafilesredologfilescontrolfileparameterfiles*.dbf*.logInitoraid.ora*.ctl​(2)session(连接)

Oracle是多用户、多任务、可分布式管理的数据库，同

时可有许多个用户对数据库操作。oracleuseruserusersession……​

ORACLE数据库在逻辑上是由许多表空间构成。主要分为系统表空间和非系统表空间。非系统表空间内存储着各项应用的数据、索引、程序等相关信息。我们准备上马一个较大的ORACLE应用系统时，应该创建它所独占的表空间，同时定义物理文件的存放路径和所占硬盘的大小。Oracle数据存储单位a、block数据块：2k最小的I-O单位，伴随database产生而产生，不可变b、extent一组连续的数据块：是用户所能分配存储的最小单位c、segment段：有共同结构的一个或几个区域(extent)d、tablespace表空间：一组物理数据的逻辑组合，(象逻辑间数据仓库)e、file文件：属于某个表空间的物理文件f、database数据库：一组表空间所构成的逻辑的可共享的数据。(3)存储结构​表空间tablespacesystemRBSnosystem把system表空间单独放在一个硬盘上做成一组镜像toolsuserstempapplicationdataapplicationindex分开存放减少争用​segment段的分类data数据段存储对象object(table,view,index,sequence...)index索引段temporary临时段用做(join,groupby,orderbysorting操作)rollback回滚段用于记录修改前后信息bootstrap启动段存储数据字典系统信息不能读写，放在系统表空间内，约占40几个block​datasegment中可能有十种不同类型的存储对象(1)table(2)view实为一个select语句(3)index(一个表不多于3个)(4)cluster(簇)(5)sequence序列(6)synonyms用于定义某个远程数据库同义词，实现分式数据库管理透明(7)snapsot快照(8)storedprocedure(function)(9)package程序包(10)dbtrigger数据触发器，处理updata,delete,insert中可能出现的问题​常用的ORACLE的数据库字段类型字段类型中文说明限制条件其它说明CHAR固定长度字符串最大长度2000bytesVARCHAR2可变长度的字符串最大长度4000bytes可做索引的最大长度749DATE日期（日-月-年）LONG超长字符串最大长度2G（231-1）足够存储大部头著作RAW固定长度的二进制数据最大长度2000bytes可存放多媒体图象声音等LONGRAW可变长度的二进制数据最大长度2G同上NUMBER(P,S)数字类型P为整数位，S为小数位INTEGER整数类型小的整数FLOAT浮点数类型NUMBER(38)，双精度REAL实数类型NUMBER(63)，精度更高……​三、SQL*Plus的使用及常用命令进入sql*plus；数据查询操作（select)；改变数据操作(insert、update、delete)；其它常用sql和sql*plus命令(spool、create、drop、desc、connect、grant……)。​数据查询操作简单查询select列名1，列名2，列名3……from表名where条件orderby列名1,列名2……；​逻辑运算符>>=<<=<>或!=其它(not)inis(not)betweenandandor单值函数nvl----空值替换函数abs---绝对值函数mod---求模函数power---求幂函数sqrt-----平方根函数exp，ln，log----对数函数sin，cos等----三角函数​唯一性查询关键字：distinctselectdistinct列名from表名where条件；​模糊查询select列名1，列名2，列名3……from表名where列名1like‘_%mm’orderby列名1,列名2……；关键字：(not)like通配符：%_​联接查询select表名1.列名1，表名2.列名2，列名3……from表名1，表名2……where条件orderby表名1.列名1,表名2.列名2……；​子查询单值子查询

多值子查询select列名1，列名2，列名3……from表名1where列名1=（select列名1from表名2where条件）orderby列名1,列名2……；select列名1，列名2，列名3……from表名1where列名1in（select列名1from表名2where条件）orderby列名1,列名2……；​组值函数avg---平均值函数count---非空值数目max---最大值函数min---最小值函数sum---求和函数distinct---唯一性函数分组查询select列名1，列名2，sum(列名3)……from表名where条件groupby列名1,列名2……；关键字：groupby​改变数据操作Insert插入操作insertinto表名1（列名1，列名2……）values(值1，值2……）；注意：⑴值表中的数据用逗号间隔；⑵字符型和日期型要用单引号括起来；⑶缺省的日期格式为dd-man-yy。insertinto表名1usingselect列名1，列名2……from表名2where条件；​Update修改操作可修改单个字段、修改多行、修改单个列。update表名set列名=值或表达式where条件；​Delete删除deletefrom表名where条件；注意⑴不能只删除行的一部分⑵where子句决定哪一行将被删除。如里省略了where子句，则所有的行都将被删除。​其它常用sql命令Createtable---创建表；例子Droptable---删除表，sql同时自动删除该表上的索引、特权，但并不删除相关的视图或同义词；Grant---授权Connect-----连上Oracle,做最基本操作resource----具有程序开发最基本的权限dba----------数据库管理员所有权限​@-------运行指定的命令文件，作用等价于start命令；/---------运行sql缓冲区的命令，与run命令等价；Connect---退出当前账号，向指定的用户帐号登录；Desc-----显示指定表的结构；Exit-----中止sql*plus，返回操作系统；Spool---将屏幕显示内容输出到一个文件上；Spooloff--输出文件结束；其它常用sql*plus命令​四、SQL*NET的配置和使用1配置网络协议TCP/IP

2测试网络是否连通3在Windows95上选择“开始”按钮，选定“程序”中的“OracleforWindows95”下的“SQL*NetEasyConfiguration”，在“SQL*NetEasyConfiguration”窗口中选择“AddDatabaseAlias”，在“ChooseDatabaseAlias”对话框中“DatabaseAlias”项中键入数据库别名，按“OK”按钮确认。

在“ChooseTCP/IPHostNameandDatabase”对话框中的TCP/IPHostname项中键入SERVER的IP地址，在“DatabaseInstance”项中键入Oracle的实例名。在“ConfirmAddingDatabaseAlias”对话框中可以看到你新增加的数据库别名。按“YES”按钮，按“OK”，退出“SQL*NetEasyConfiguration”。​五、数据库备份(exp/imp)EXPORT将数据库中数据备份成一个二进制系统文件称为“导出转储文件”(EXPORTDUMPFILE)，并将重新生成数据库写入文件中。它有三种模式：a.用户模式：导出用户所有对象以及对象中的数据；b.表模式：导出用户所有表或者指定的表；c.整个数据库：导出数据库中所有对象。IMPORT导入：导入的过程是导出的逆过程，这个命令先读取导出来的导出转储二进制文件，并运行文件，恢复对象用户和数据。​数据库导出过程exp80用户名/密码Enterarrayfetchbuffersize:4096>exportfile:expdat.dmp>(1)Entiredatabase(2)Users(3)Table:(2)Users>Exportgrants:yes>Exporttabledata:yes>Conpressextents:yes>Usertobeexport>……Exportingtable、synonyms、view、grant等……Exportterminatedsuccessfullywithoutwarning.​导出选项关键字内容USERID运行导出命令的帐号的用户名/口令。BUFFEER用来取数据行的缓冲区的大小。FILE导出转储文件的名字COMPRESS导出是否应该压缩有碎片的段成一个范围GRANTS导出时否要导出数据库对象上的授权INDEXES是否要导出表上的索引ROWS是否应导出行。如它为‘N’，那么在导出文件中仅生成数据库对象的DDLCONSSTRAINTS是否导出表旧的约定条件FULL如设为‘Y’，那么将执行一个整个数据库导出操作OWNER要导出的一系列数据库帐号，然后执行这些帐号的USER导出操作TABLES要导出的一系列表；执行这些表的TABLE导出操作​导出选项关键字