物业公司采购控制工作程序1篇

1/1物业公司采购控制工作程序(菁华1篇)物业公司采购控制工作程序1物业公司采购控制程序目的:确保采购的物品符合质量要求。

适用范围:适用于公司各部门对物业管理服务相关物品的采购。

引用文件质量手册第

、

、

章IS09002标准第

、

、

章职责:

公司各部门职责:

各部门应设专人负责编制本部门相关物业管理项目所需物品的购置计划。

各部门主任负责本部门物品购置计划的核定。

管理者副代表负责物品购置计划的审核,公司副总经理负责物品购置计划的审批。

经副总经理审批后的物品购置计划由综合办公室主任负责实施。

综合办公室主任负责购置物品检查、验收、入库登记。

工程维修部的职责:

工程维修部负责物业分承包商施工材料及日常维修材料采购计划的审核。

当住户发现分承包商提供的日常维修材料存在质量问题或材料不足时,工程维修部应对分承包商所购物品和库存进行验证,并对其发出《整改通知书》。

工作程序:

物品的购置计划由各部门根据本部门相关物业管理项目实际需要,编写《物品采购计划报批表》。

购置计划要明确产品的名称、规格、型号、数量、购置用途与时间要求,有特释要求的应注明。

购置计划编写完成后交部门领导进行核定,经部门领导核定后,交管理者副代表审核,并由副总经理审批。

经副总经理审批后的购置计划,由综合办公室主任负责实施。

综合办公室主任对审批后的购置计划应委托办事员负责实施。

办事员根据各部门的购置计划,要进行分类汇总,制定采购计划,采购计划应结合实际,以免造成资金的浪费。

对物品采购的要求:

办事员在进行采购时,应从《合格供应商名单》中选择供应商,并根据各部门提供购置计划的时间要求,分轻重缓急,有计划地进行,以确保物品的及时供应。

工程维修部应建议物业分承包商对用量较大、数量较多且长年经常使用物品(如灯泡、水暖管件等)要采用国家定点生产厂家或专业生产厂家生产的产品,以确保产品的使用寿命和使用安全。

对各专业有特殊要求的物品,办事员要会同专业技术人员共同去选购,以避免使用的困难。

对物品的验收:

物品到货后,综合办公室主任根据采购计划逐一进行清点检查、验收入库,并登记《入库登记表》中。

物业分承包商购置的与物业管理相关的所需品,应与工程维修部共同验收,并将验收结果报工程维修部归档。

对各专业有特释要求的物品,综合办公室主任应会同专业技术人员共同验收,并在《入库登记表》中注明验收结果。

对不合格产品的处理:

经办事员采购的物品,在进行检查验收时,发现产品质量或规格型号不符合要求,或产品质量有问题,放到指定区域并在《入库登记表》中加以记录,立即通知供货方进行更换,已更换仍不符合要求或质量的产品,要提出退货,以避免造成经济损失。

物业分承包商采购的物品,工程维修部主任负责审查材料月计划和每月材料库存情况,确保分承包商所购材料符合质量要求。

对提供不合格产品的生产厂家或物品供应商,要进行调整,好中选优,以确定长期合作供应商。

支持性文件与质量记录:

《合格供应商名单》EJQRQP

《物品采购计划报批表》EJQRQP

《入库登记表》

物业公司采购控制工作程序(菁华1篇)扩展阅读

物业公司采购控制工作程序(菁华1篇)（扩展1）

——物业公司服务过程控制工作程序(菁华1篇)

物业公司服务过程控制工作程序1物业公司服务过程控制程序

目的对物业管理的服务提供过程进行有效控制,以确保满足业主的需求和期望。

适用范围适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

3．0职责

公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。

品质督察部负责检查监督各部门服务过程的质量。

程序

服务提供过程的控制

描述服务特性的信息和文件:

对服务实现过程策划的输出及业主要求评审的输出;

公司各项服务提供控制程序的有关规定。

在公司各项服务提供控制程序中规定的应编制工作手册。

市场拓展部根据获得的服务信息,考虑公司的服务能力,指导各部门制定相关服务计划。

使用适宜的服务设施,执行《基础设施控制程序》的有关规定。

对服务质量进行检查与考评,执行《服务质量评定控制程序》的有关规定。

客户服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制:

负责与业主联络,妥善处理他们的意见和投诉,及时做好服务回访工作,负责保存相关服务记录;

负责对业主满意程度进行测量,确定他们的需求和潜在需求,执行《客户满意度控制程序》;

建立业主档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类;整体了解业主的服务倾向,及时做好服务准备;

利用与业主的交往,主动向他们介绍本公司的服务,提供宣传资料,解答提问。及时掌握行业动态和顾客需求的动向。

本公司物业管理主要的服务提供过程

公司日常物业管理服务提供过程包括:

保安服务;

设施设备运行维修服务;

绿化服务;

清洁服务;

社区活动服务;

楼宇接管、入住及装修服务;

物管费用催收。

客户服务中心和工程部负责组织、安排业主入住及装修管理等日常事务。

工程部负责设施设备的运行维修服务,具体执行《基础设施控制程序》及相关作业文件的有关规定,并填写相应记录。

客户服务中心负责与绿化服务分包方保证物业小区内的绿化美化。

客户服务中心负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、公司办公场所清洁服务,具体执行《保洁服务控制程序》及相关作业文件的规定。

客户服务中心负责社区活动工作的策划、组织协调及活动效果评价的工作,具体执行相关作业文件的规定。

保安部负责管辖区的治安巡逻、楼宇值勤及交通车辆进出、停放管理,具体执行《保安服务控制程序》及相关作业文件的规定,并填写相应记录。

财务部负责物业管理服务费用的收缴管理;客户服务中心负责催收工作,执行《物业管理费用收缴管理办法》及相关作业文件的规定。

服务提供过程的确认

当生产和服务提供过程的结果不能够由后续的监视或测量加以验证时,公司应对任何这样的特殊过程实施确认。以证实这些过程能满足要求的结果。物业管理的特殊过程内容包括:消防演习。

保安部应对消防演习实施控制,主要包括:

规定消防演习过程的评审和批准的准则,执行相关作业文件的规定;

对消防演习所使用的设备进行认可,包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养有严格要求,并保存维护保养记录,执行《基础设施控制程序》的有关规定。

相关参加消防演习人员要进行岗位培训、资格鉴定,考核合格上岗;

保安部编制预案以及相应的管理控制规范,经总经理批准实施,以保证演习质量;

对消防演习实施过程的填写相应记录,并制定总结报告;

当消防演习条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生的变化时),应对上述过程进行再确认,确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的标准、规范进行更改,执行《文件控制程序》。

标识和可追溯性

物品的标识仓管员依据《仓库管理标准作业规程》做好物品的分类标识。

服务标识

部门根据需要,在服务场所适当的地方做好标牌标识,要求清楚易懂。例如,楼层标识、信箱标识、指示等服务标识;

管理处各级各类人员须着规定的工作服、佩戴工作证;

各岗位员工工作中应做好相应的工作及检查记录。

消防、安全的标识保安部在服务区域内适当的位置设立加强有关消防、安全的标识,如出口指示、火警电话、楼层消防疏散图、危险区勿近等,保证标识正确。清楚易懂。

为实现服务的有效追溯性,各级各类员工须认真、仔细地填写好各类工作记录。

各单位负责人定期或不定期地组织相关人员对各项标识活动进行检查,发现不合格项,应及时采取纠正、预防措施。

设备、设施的检验状态标识工程部对用于提供服务的设备、设施检验后,对完好状态的不予标识;对故障设备悬挂"维修中"标牌。

服务活动过程的检验状态的记录。

管理处定期组织服务质量内部检查,评价状态由管理处自行标识(记录)。

外部服务质量评价的标识均以外部授予的奖牌、证书和文字记录等进行确认。

可追溯性要求的实现

对影响服务质量的物品可根据物品标识和《物品出库单》进行追溯,查到供货来源,以便防止类似质量总是再发生;

服务人员工作牌号应为唯一的,当涉及到服务工作的质量问题时,可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

对业主财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。

服务用物品的防护

对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段,应针对物品的符合性提供防护,防止物品变质、损坏和错用。

物品搬运的控制:搬运负责人应根据物品的特点,配置适宜的搬运工具,规定合理的搬运方法,防止损坏物品或相邻建筑物。

物品贮存控制

财务部根据《仓库管理标准作业规程》,规范仓库的管理,提供适宜的贮存条件,按规定码放,对有贮存期限要求的物品,要明确标识有效期,保证先入先出。

财务部每月对库存物资进行检查,并将检查的情况记录在《物品盘点表》上。

相关文件

《文件控制程序》

《基础设施控制程序》

《服务实现的策划控制程序》

《保洁服务控制程序》

《业主和住户财产控制程序》

《保安服务控制程序》

《服务质量评定控制程序》

《物业管理条例》

《仓库管理标准作业规程》

《物业管理服务费用收缴管理办法》

质量记录

《物品出库单》

《物品盘点表》

《特殊过程预先鉴定表》

物业公司采购控制工作程序(菁华1篇)（扩展2）

——物业公司服务项目分包方控制工作程序(菁华1篇)

物业公司服务项目分包方控制工作程序1物业公司服务项目分包方控制程序

目的通过对分包服务项目进行控制,对服务的过程进行监督,保证这些过程处于受控状态,保证项目质量。

适用范围适用于公司对分包服务项目的管理和控制。

3．0术语

职责

总经理负责批准所有服务项目分包供方的合同和协议。

市场部负责组织客户服务中心、保安部、工程部对本部门相关的分承包项目进行评审。

客户服务中心、保安部、工程部负责分别对绿化清洁、水池清洗消毒、卫生消杀、工程与设备设施维修保养的分承包方的服务质量进行监控。

工作程序

公司目前分包项目如下:

绿化清洁;

水池清洗消毒;

卫生消杀;

空调、电梯维修保养;

其它。

分包项目合同的选择和批准

市场部和客户服务中心、保安部、工程部根据实际情况,提出在物业管理服务中需要分承包的项目,经总经理同意后寻找合适的分承包方。

公司所有分包项目服务供方必须依照《供方评价和选择程序》进行评价,并优先选择合格分包服务供方。

市场部负责组织客户服务中心、保安部、工程部编制分包项目合同草案,内容必须包含:

服务项目的服务质量标准或依据;

服务项目范围;

服务时间;

服务中出现问题的沟通解决方法;

其它方面。

公司所有分包合同最后由总经理批准。

对分包供方服务过程的控制

对绿化清洁服务分包供方的控制客户服务中心按《清洁工作质量检查标准作业规程》的规定对分包供方的服务质量的控制,并作好《楼宇清洁日/周/月检查表》、《环卫清洁日/周/月检查表》。

对卫生消杀分包方的控制

供方保证每月三次对楼宇进行消杀灭四害活动,要对全部下水道、沙井口、暗沟进行喷洒药物,在楼宇周围撒定量的杀老鼠蟑螂药物,作好《卫生消杀记录表》。

客户服务中心保洁员要每天对情况进行检查,如发现有四害藏身之处,要及时与分包供方联系,尽早除去卫生死角。

水池清洗消毒分包方的控制

供方每半年需对水池清洗及消毒一次,清洗完后,要将清洗出的污浊物清理掉,工程部水工要监督分包供方整个消毒清洗过程,填写《水箱(池)清洗消毒记录》;

供方还应将再次清洗后的水质递交专业机构进行水质化验,并将化验报告原件保存于物业管理处;

对空调机组维修保养服务分包供方的控制

工程部水电工负责监督分包供方的服务过程,保证服务时间(每月一次)、服务质量,如空调机组或冷却塔发生问题,及时与专业公司联系尽快修复。

当供方未维护和保养空调机组时,要及时将所遇问题反映给分包供方,并监督和督促分包供方尽快解决。

电梯维修保养服务分承包方的控制

分承包方每周要对所有电梯进行认真检查,填写《电梯日巡查记录》,电梯维保监理对其检查过程进行监督。

楼宇保安巡逻员每天要对电梯作五次以上的巡查,发现问题,先通知客户服务中心,由客户服务中心通知电梯维保监理来处理,如处理不了,应立即通知分承包方,要消除一切不安全隐患。

中控室通过闭路电视对电梯进行监视,发现问题时,先通知电梯维保监理来处理,如处理不了时应立即通知分包供方及时处理。

相关文件和记录

《质量手册》

《供方评价和选择程序》

《清洁工作质量检查标准作业规程》

《卫生消杀记录表》

《水箱(池)清洗消毒记录》

《电梯日巡查记录》

物业公司采购控制工作程序(菁华1篇)（扩展3）

——物业公司顾客满意度控制工作程序(菁华1篇)

物业公司顾客满意度控制工作程序1物业公司顾客满意度控制程序

目的明确顾客满意度调查和分析的要求和方法,确保进行有效的顾客满意度调查和分析,改进物业管理质量。

适用范围本程序适用于公司对业主(客户)进行的顾客满意度调查分析活动。

职责管理部负责组织定期的顾客满意度调查,负责编制调查结果分析报告,上报总经理/管理者代表,并采取必要的纠正和预防措施。

各管理处负责按管理部要求进行调查,编写汇总调查结果,采取必要的纠正/预防措施,并将调查结果向业主(客户)沟通。

公司各相关部门负责根据顾客满意度调查结果采取必要的纠正措施。

总经理/管理者代表负责批准纠正措施。

实施程序

顾客满意度调查的频率公司每年至少进行一次顾客满意度调查,由管理部组织各管理处进行,一般安排在每年四季度进行。

顾客满意度调查形式和内容

对顾客满意度调查由各管理处向业主(客户)发放《意见调查表》,调查表的内容包括业主(客户)对下述各项物业管理工作的满意程度:

安全管理服务;

清洁美化服务;

维修服务;

社区文化服务;

投诉服务;

希望增加的服务项目;

对管理处总体评价。

顾客满意度调查结果的编写

各管理处负责向业主(客户)编写《意见调查表》,回收率不低于70%,并统计调查结果,书面汇报管理部。

书面报告的内容包括

本管理处顾客满意度调查的总体结果;

业主(客户)对物业管理的意见(共性的意见)。

顾客满意度调查的分析

管理部对调查结果应进行汇总分析,并提出书面的《顾客满意度调查分析报告》上报总经理/管理者代表,《顾客满意度调查分析报告》至少包括下述内容:

调查总体结果;

业主(客户)反馈的共性问题;

建议整改要求。

顾客满意度调查结果的整改

共性问题的整改

总经理/管理者代表收到物业管理部的调查分析报告后,应根据报告的结果指定相关部门提出纠正/预防措施要求,各部门提出的纠正/预防措施应报总经理/管理者代表审批。

管理者代表指定专人对纠正/预防措施的结果进行跟踪和验证,以确保纠正/预防措施的有效性。

业主(客户)一般意见的整改

对在顾客满意度调查过程中,业主(客户)提出的一般意见(个别单独的意见),应由各管理处提出整改措施,对一些业主(客户)的误解意见,应进行必要的解释。

所进行的整改工作应有书面记录。

顾客满意度调查结果的信息反馈

各管理处将顾客满意度调查的结果及公司整改方案向业主(客户)进行通报,通报的方式可以通过张贴顾客满意度调查结果公告或上门走访进行,所有的反馈应形成书面的记录。

相关文件01201意见调查表01202回访记录01203顾客满意度调查分析报告01901

物业公司采购控制工作程序(菁华1篇)（扩展4）

——物业公司纠正措施实施程序(菁华1篇)

物业公司纠正措施实施程序1物业公司程序文件:纠正措施实施程序

目的及时纠正在服务过程中产生的不合格,防止不合格服务的再发生。

范围适用于公司各部门。

3．职责部门/岗位工作内容管理者代表监督公司各部门不合格纠正措施的制定、落实,负责质量事故、重大质量事故、重大投诉纠正措施的审批。品质管理部负责质量事故、重大质量事故、重大投诉、突发事件、顾客满意度调查中顾客合理意见及急待改进的因素的纠正措施的审核并验证。负责审批品质管理部受理的投诉、内外审不合格、检测仪器失效失准、服务供方不能满足要求的纠正措施,并验证落实情况。人力资源部负责员工满意度调查中员工合理意见及急待改进的因素的纠正措施的审核并验证管理处经理组织制定纠正措施,监督和反馈纠正措施的落实情况。负责审批现场发生的严重不合格服务、物资及服务供方不能满足要求、顾客恳谈会及与业委会沟通中顾客的合理意见的纠正措施,并验证落实情况。

方法和过程控制

当在下述情况产生不合格时,应采取纠正措施:

内外审中发现的不合格

各类检查发现的严重问题

现场发现的严重不符合公司各类要求的服务行为

顾客有效投诉

发生各种有管理责任的突发事件、质量事故

外购物资或服务供方不能满足要求

检测仪器失效、失准

内外部顾客沟通中顾客合理意见及急待改进的因素

内外审中发现的不合格

内审中发现的不合格,按《内部质量审核程序》采取纠正措施。

外审中发现的不合格,由发生部门制定纠正措施报品质管理部审核,管理者代表审批后送外审机构。品质管理部负责跟进纠正措施的落实。

各类检查中发现的严重问题

检查人应对发现的问题如实记录,知会被检查方相关负责人,并签字确认。

被检查方须及时采取纠正措施,整改完毕后通知检查人验证。

现场不符合公司各类要求的服务行为

当发现现场不合格服务和行为时,应填写相应的检查记录表格,制定并落实纠正措施。

各管理处经理或授权人需对采取的纠正措施予以验证。对顾客产生了影响的不合格服务行为,在纠正措施完成后,应对顾客进行回访。

顾客有效投诉按《顾客投诉处理程序》采取纠正措施。

突发事件、质量事故按《突发事件处理程序》采取纠正措施。

供方提供的不能满足要求的物资或服务

当发现供方提供的物资或服务不能满足要求时,按《采购管理程序》督促供方采取纠正措施,必要时更换供方。

A类物资供方的纠正措施,由品质管理部负责验证;B类物资及服务供方的纠正措施由选择部门负责验证。

失效失准的检测仪器对失效失准的检测仪器按《检测仪器设备管理程序》采取相应的纠正措施,品质管理部负责验证。

内外部顾客沟通中顾客合理意见及急待改进的因素对内外部顾客沟通中顾客合理意见应采取纠正措施。针对满意度调查中顾客合理意见制定的纠正措施应向顾客公布。满意度调查中急待改进的因素须填写《纠正/预防措施报告》,管理处经理审批后须分别报品质管理部(外部顾客满意度)人力资源部(员工满意度)审核后予以落实,并由经理安排验证,品质管理部和人力资源部分别验证落实情况。

纠正措施效果评估及处理

验证人须对纠正措施实施效果予以评价,效果不明显的纠正措施应进一步分析和采取纠正措施。

如纠正措施实施中需更改体系文件,由品质管理部组织有关人员论证,确定是否需修改或增加体系文件。

支持性文件zzWY

《采购管理程序》zzWY

《检测仪器设备管理程序》zzWY

《内部质量审核程序》zzWY

《顾客投诉处理程序》zzWY

《突发事件处理程序》zzWY

《顾客沟通程序》

质量记录表格zzWY

《纠正/

物业公司采购控制工作程序(菁华1篇)（扩展5）

——物业公司形象策划程序(菁华1篇)

物业公司形象策划程序1物业管理公司形象策划程序

市场调研

本部门制定市场调研的重要性掌握最新的市场动态,提供快速正确的信息。

因此本部门特设市调研小组,不定时地开展市场调研活动。

根据市场调研的结果,本部门能更好地制定一套完善的客户服务措施,提高软件服务。

市场调研的步骤

确定问题和调研的目的

要清楚地认识其市场调研的方向

制定调研计划

针对特定项目(广告、形象、宣传等)制定出编写必要信息的最有效计划

编写有关信息按制定的计划进行有关资料搜集的阶段,应注意保证资料编写的专业性和准确性。

分析所得信息完成信息编写工作后,对所获得的信息加工处理及进反馈主管,以便制定经营方向。

提出调研结果将所编写资料分析解释,向本部门主管提交调研结果报告。

市场调研对象市场调研对象是企业的市场营销环境。

形象宣传从视觉角度

员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。

对员工整体素质的统一要求,加强培训,提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。

创造一个美好的环境要素,给客户一个美好印象。

设置宣传栏(公告专栏、布告栏)宣传标语的设立,宣传的册子(等等)。

从行为角度

内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养,工作作风等加以规范。

从理念角度

为形象定位与传播的起始点,高层次的定位,从理念的角度以格式化体现企业形象。

提供最优的服务、环境为目标。

倡导群体观念,“真诚、友爱、奉献”作为工作精神。

客服中心作为形象输出的窗口。

物业公司采购控制工作程序(菁华1篇)（扩展6）

——物业公司顾客投诉意见处理程序(菁华1篇)

物业公司顾客投诉意见处理程序1物业程序文件物业公司顾客投诉(意见)处理程序1目的统一顾客投诉受理渠道,规范顾客投诉处理流程,提高顾客投诉处理的效率与质量,提高顾客满意度,同时提升公司对外形象。

2范围因员工工作及服务不到位,或由于房屋及其构件质量等方面,或由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发的问题而产生的所有顾客投诉的处理。

适用于公司各部门及各管理处。

3职责公司副总经理负责对未能处理的顾客投诉提出处理意见,亲自或指派经理助理(客户)或客户关系专员处理顾客直接向本公司、上级公司或*有关部门的投诉。

管理处经理助理(客户)或客户关系专员负责协助和督导相关部门及时处理管理处经理提出处理意见的投诉,并保存到《客户投诉及建议跟进处理表》。

部门经理亲自或指派专人负责处理部门业务范围内的所有投诉,并记录。

各业务部门主管、主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉和