医疗安全医患沟通技巧

第一页，共25页。第二页，共25页。封存病例常见的问题：

1.态度暧昧

2.时间拖延

3.无谓请示

4.病例找不到

5.匆忙记录第三页，共25页。临终抢救常见问题:

时间标准问题反应速度问题反应态度问题抢救配合问题现场控制问题宣布死亡问题

第四页，共25页。手术引发的常见纠纷:

预见不足,告知不透出现问题,消极回避只唱赞歌,不唱悲歌过于自信,麻痹大意忙于它事,不作交流第五页，共25页。黑色的星期五可怕的星期六空虚的星期天第六页，共25页。医疗纠风常见导火索事件突发信任缺失成见在胸言行失误麻痹大意缺乏预见第七页，共25页。医疗纠纷事件回放

6.21南平医闹事件

12.30医大附一医院纠纷

*******医院案例第八页，共25页。

事实与理由患者***2005年5月20日上午因感冒咳嗽就诊于福建省**医院。当日12时左右入院并住进内科一区30号病床，由***医师接诊、开处方。二级护理，床头配有“心电监护器”5月21日13：05患者的丈夫、儿子在与患者谈话时，见心电监护屏幕发出黄色危险信号5分钟多，因家属不内行不知是危险信号，而医护人员也未到场。13：10左右，家属发现病人突然头向左偏，瞬间脸色发青，家属立即跑去叫医护人员，可返回时还不见医护人员，家属第二次又跑去叫医生，这时心电监护显示心脏还在跳动，但已很弱。此时站在办公室的三名护士才停止聊天来到床边，其中一位护士去通知医生到场。另外两名护士站在床边却没有采取任何措施。过了几分钟护士将小型用电式氧气机插在29号病床床头电源上，将氧气管接在病人鼻子上，可这时氧气管的接头却脱落，反复几次氧气第九页，共25页。还没接上，后来家属用手夹住接头。十分钟后来了一名值班医生***，该医生到场没采取有效抢救措施，只是量血压，反复测量后才发现听诊器,忘记放进去，后又重新来过，从患者出现险情到医生进行抢救总共耽误了20分钟左右。这时，医师***才来到现场实施抢救措施，可显示屏上心脏跳动信号已成直线。过了大约5分钟，***医生告知家属，患者心脏停止时间太长，抢救不过来了。家属强烈要求继续抢救。(该过程同病房的28、29病床的二位病人***、***及家属日睹了整个过程)

病人入院至死亡仅一天时间，家属有异议，要求院方封存病历。有个医生答复说：现在复印可以，但不能封存。要想封存，必须在6个小时以后。其实，此时院方已将病历在家属不知情的情况下由医生办公室转移至主任办公室。家属在苦等了两个多小时后，未见原件拿第十页，共25页。

去复印，觉得情况不对劲，就跑去找医生。见一位医生从主任办公室出来随即关门，这时才知道医生都聚集在主任办公室。便过去敲门，可不见有人开门，后经使劲踢门后才开门。开门后家属发现几位医生正在篡改病历，其中一位医生匆忙把—张病历塞进口袋。家属再次要求马上封病历，遭到拒绝，只是同意提供复印件，原件并未封存。**主任把每张病历慎重审视后才同意拿去复印。后在医护办公室内，家属都在场时，医师***承认参加篡改的都是本科室医生有：**主任、***、***、***、***.***、***医生。事后家属在浏览病历复印件时发现医生所记载的内容与事实严重不符。医嘱记录中，家族史内容为：23岁结婚，育2子2女，第十一页，共25页。妻子,儿女均体健，父母已故，兄妹均体健。而实情为：死者20岁结婚育2子1女，患者为女性，且丈夫有高血压、心脏病，母亲健在。据病程记录与家属核实病人并无胃部不适，而医嘱中却有胃药。且护士在护病记录单中记载血氧饱和度有涂改迹象，Sa02在低至88％～94％时未予吸氧。记录中病人现病史也有误差。记载内容为：有时咳少许鲜红色血丝痰，夜间不可平躺。实情为：2日早上只咳了一次血痰，夜间可以平躺。根据患者病情、病程记录，患者不致于死亡。而当家属询问医生为何心电监护器报警却没有医护人员发现时，医生***居然回答说：“是线路不通或者仪器出现问题”。

第十二页，共25页。

死者出事前两位家属(丈夫、儿：广)看见病人正在挂点滴，瓶签上写着“氯化钾”。药物还未注入三分之一，病人就出现了以上症状。且前天下午6位家属都看到死者也是挂“氯化钾”。而篡改后的医嘱上并没有提及滴注氯化钾，事后家属去找瓶子，却没有找到。一个活生生的人却因院方延误关键抢救时间、急救设备不完善、医务人员救治不当等主客观因素造成病人死亡。而事后还要篡改病历。这种不负责任和推卸责任的行为院方要负完全责任，赔偿死者家属一切损失及追究有关责任人责任。第十三页，共25页。一审法院判决医方承担轻微责任显然于法不公。上诉人认为被上诉人应当全部承担民事赔偿责任，为此，请求改判被上诉人承担次要民事赔偿责任。·针对上诉人***等的上诉，被上诉人*******医院答辩称：1、上诉人***等认为*******医院非法行医没有事实依据，*******医院具有资质。2、原审法院适用《医疗事故处理条例》是正确的，***等当时均是按照要求进行鉴定，鉴定结论为医疗事故，是正确的。3、上诉人***等上诉认为应适用人身损害赔偿标准没有依据，应适用《医疗事故处理条例》.针对被上诉人*******医院的上诉，上诉人***等答辩称：根据《中华人民共和国执业医师法》第十四条的规定，“未经医师注册取得执业证书，不得从事医师执业活动”。因此，被上诉人指派末取得医师执业证书的***作为一线值班医生为患者***治疗、抢救已经严重违反了《中华人民共和国执业医师法》，属于非法行医。第十四页，共25页。根据<中华人民共和国执业医师法>第十四条的规定。***的违规行为应由*******医院承担法律责任，而*******医院已取得医疗机构执业许可证，故上诉人***等认为*******医院的行为构成非法行医，没有法律依据，本院不予支持。《医疗事故处理条例》第二条规定，医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。经福建省医学会鉴定，本病例属于一级甲等医疗事故。《最高人民法院关于参照<医疗事故处理条例审理医疗纠纷民事案件的通知第一条规定：“条例施行后发生的医疗事故引起的医疗赔偿纠纷，诉到法院的，参照条例的有关规定办理；因医疗事故以外的原因引起的其他医疗赔偿纠纷，适用民法通则的规定。”第十五页，共25页。

本病例构成医疗事故，故应适用《医疗事故处理条例》的规定办理。上诉人***等要求*******医院赔偿医疗费、·丧葬费、死亡赔偿金、精神损害抚慰金，因死亡赔偿不属于《医疗事故处理条例》所规定的医疗事故赔偿项目范围,故原审法院不予支持是正确的。被上诉人*******医院提出经福建省医学会鉴定其只承担轻微责任，不应判决其承担次要责任。本院认为，*******医院在诊疗过程中存在不足，对患者病情的严重性认识不足，病历书写不够准确，且一线值班医生***当时未取得执业证书，上述因素均对抢救患者构成间接影响，故原审法院判决*******医院承担医疗事故损害赔偿费58767元并无不当，本院予以维持。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十二条第一款第(一)项的规定，判决如下：，驳回上诉，维持原判。第十六页，共25页。医疗问题80%源于医方:1.医疗流程复杂.要求精细.可控性差

2.专业性要求越来越高,一般规律应用不时出错

3.经验科学,个体差异

4.人工处理,非工业化生产第十七页，共25页。医疗环境的改善首先从我们做起能说会做会写会讲第十八页，共25页。到什么山唱什么歌到什么寨说什么话第十九页，共25页。

最快缩短心灵距离的方法---微笑第二十页，共25页。建立防范医疗纠纷的长效机制:1.规范执业行为

2.快速反应,如履薄冰,上下联动,齐心协力,态度坚决,杜绝幻想,敢于碰硬

3.秀才遇到兵,有理说不清任何的较量都是实力的较量第二十一页，共25页。尽快,耐心,详细,通俗告知如下问题:1.我是什麽病

2.要花多少钱

3.要住