XXXX年二季度区域服务现场管理会议-区域

2010年二季度区域服务现场管理会议——XXXXX区域中国.××2010年4月会议内容一、2010年一汽轿车营销政策解读1.1管理奖励支持说明1.2.1服务管理奖励组成1.2服务管理奖励1.2.4服务功能共用1.2.2客户掌握率1.2.3现场管理1.3满意度管理奖励四、二季度区域重点工作及要求三、顾客维护专项提升与改善二、满意度管理----客户关系部调查结果2.2现状分析2.1背景2.3JDP调查结果对应管理2.4满意度调查结果对应管理2.4.1区域报告分析

2.4.2单店满意度分析报告3.1顾客维护现场推广工具3.2顾客维护操作手册一、2010年一汽轿车营销政策解读--------3.0小时四、二季度区域重点工作及要求-----------0.5小时二、满意度管理----客户关系部调查结果---1.5小时

会议时间安排及主讲人三、顾客维护专项提升与改善-------------2.5小时

主讲：XXX主讲：XXX主讲：XXX主讲：XXX各区域自行设计会议时间，分项进行拆解，如有客户关系部人员需由其对客户关系部内容进行讲解一、2010年一汽轿车营销政策解读一汽轿车经销商所提奔腾车辆享受单车经销价0.7%的管理奖励支持（其中销售奖励0.2%，服务奖励0.3%，满意度奖励0.2%）。为便于计算，按照奔腾单车均价120000元计算（其中销售奖励240元/台，服务奖励360元/台，满意度奖励240元/台）。营销政策执行时间：2010年4月1日起至2010年12月31日止。原政策（一汽轿车销字〔2009〕47号）自本政策执行之日起废止。1.1管理奖励支持说明原文（摘自《2010年一汽轿车营销政策》营销政策条款中的管理奖励支持部分）【奖励额度】如果按照10年销售目标13.5万辆计算，后三个季度销量目标10万计算；

总奖励额度=（销售+服务+满意度单车奖励）×100000辆=（240+360+240）×100000=8400万；其中与服务部分相关的奖励4800万（服务奖励金额=360×100000=3600万；满意度奖励金额=240×100000/2=1200万）【重视经销商管理提升】10年营销政策的制定是一汽轿车销售有限公司第一次采用销售返利的形式进行对服务管理和满意度管理进行激励。由此也可以看出一汽轿车重视经销商自身管理水平的提升和品牌的长远发展，提高一汽轿车品牌服务的市场竞争力。解读§各位根据本店年度目标计算一下本店涉及的奖励额度？【服务重点工作】

根据营销政策要求：强化服务的标准作业，提高和完善服务中心的顾客维护能力，保证客户满意度将成为服务中心10年的工作重点。

此次会议内容宣导的两个专项工作-----满意度管理和顾客维护专项提升与改善，就是围绕提高服务中心顾客维护能力和满意度展开的，帮助服务中心能尽可能的获得营销政策的奖励。【重视售后服务】

通过奖励金额分配，可以看出一汽轿车对售后服务的重视程度正在逐步加大；售后服务不论对经销商的盈利还是品牌形象的树立，在4S店的经营中都起到至关重要的作用。解读§希望各位向本店的总经理或投资者传递此信息？1.2.1服务管理奖励组成（服务奖励额度：360元/台）服务奖励GBS辅导达标率日常管理合格率推进项目完成率客户掌握率客户掌握率单车180元奖励额度主要考核指标考核周期（每季度）附加项目：服务品牌共用1.2服务管理奖励（摘自《2010年一汽轿车营销政策》附件四《2010年一汽轿车服务奖励细则》）现场管理单车180元奖励额度GBS标准作业日常管理推进项目管理定义：客户掌握率指进厂客户数量与自店保有客户数量所占比例。进厂客户数量：2010年统计当期一年内系统记录实际进厂客户数量。公式：客户掌握率=进厂客户数量/自店保有客户数量×100%1.2.2客户掌握率原文解读【进厂客户数量统计范围】

本季度进厂客户数量是统计截止本季度末前推一年的进厂客户总量。例如：统计10年二季度进厂客户数量，是指从09年7月1日至10年6月30日进厂客户的数量。【进厂客户数量统计要点说明】

★进厂客户数量是以在本服务中心进行维修保养的客户数量为准；★进厂客户数量是统计进店维修保养的顾客数量，不以维修台次或维修项次进行统计。

例如：顾客甲的车辆在二季度统计当期内进厂三次，分别做的委托书类别为保养、小修、事故，此种情况在统计中只计算此顾客数量为进厂客户。

★进厂客户数量统计时不包括商品车维修和只进行PDI检查的维修记录。例如：顾客乙的车辆在二季度统计当期内，只有PDI检查记录，在统计时此顾客不是进厂客户。

★进厂客户数量统计来源于DMS系统，且是已经结算出厂的客户。★保证100%使用DMS系统进行服务接待；★对出厂车辆及时进行审核结算，尤其是服务营销活动及索赔单据；★外出巡访，巡访完成后，必须将客户的维修保养项目及时录入系统并结算，同时保留好巡访的相关记录（巡访工单、巡访照片）；★不规范使用DMS系统将会影响进厂客户数量的统计。【DMS系统使用要求】

解读§规范的使用DMS系统是保证进厂客户数量统计准确的前提；§对系统中维护的单据，希望各位服务经理进行不定期抽查；§如服务中心在DMS系统中出现集中报单或虚假报单等不诚信行为，一汽轿车将取消相应奖励，并进行惩罚！服务-查询统计-顾客进厂情况查询步骤1：双击“顾客进厂情况查询”进入查询路径：操作方法：【进厂客户数量查询方法】

解读页面显示如下信息：如查询截止到2010年6月30日的进厂客户数量，其系统操作方法如下：步骤2：在查询条件中查询方式点击“组合查询”。品牌选择“奔腾”，车型“全部”，结算日期选择2009年7月1日至2010年6月30日，检索条件不填，单击刷新，出现如下界面：（查询总数942）步骤3：把查询结果导出到EXCEL表中按照底盘号进行排序查找出含有虚拟码底盘号数量（即商品车数量）步骤4：在EXCEL表中，按照PDI项和维修项次合计进行组合排序，两项都为1（即为只进行过PDI检查的车辆数量）由此可以得出截止2010年二季度末进厂客户数量=查询总数-商品车数量-只进行过PDI检查的车辆数量查询结果：

自店保有客户数量：自店保有客户初始化，包括A、B两个部分，A:2009全年实际进厂客户数量，B:2010年累计自店销售台数。原文自店保有客户数量：A部分是09进店维修保养的客户数量；B部分为10年截止到每季度末的新车销售累积数量。

例：统计10年二季度的自店保有客户数量指09年进厂顾客数量加10年一、二季度新车销量。★A部分统计只以09年进厂维修保养的客户数量为准，不包括商品车维修和只做过PDI检查的车辆。★B部分统计是以本店新车销售的数量为准（以AAK为准）。【自店客户保有数量】

解读2009全年实际进厂客户数量查询方式与进厂客户数量的查询方式相同。【09年进厂客户数量查询】

解读★结算日期修改为2009/01/01-2009/12/31；★识别出商品车维修记录及只进行PDI检查的客户数量。B：2010年累计自店销售台数★销售数量指AAK数量，即为当月销售台数B★此部分数据建议由服务经理定期向本店销售部索取，以新车的交车日期为准★新车的客户资料和车辆资料至少包括以下：车型、底盘号、客户名称、车牌号、交车日期（销售日期）、联系人名称、联系人电话、地址；销售时，资料不完整，可以后续补充以下情况可能会影响自店客户掌握率的达成：自店车辆跨区域销售，跨区域调拨；建议各位服务经理与总经理协商此事，以便影响各位的绩效达成；如本店销售区域在09年、10年新开网络对此也有较大影响，请各位服务经理识别此风险，并告知总经理。【10年累计自店销售台数】

解读客户关系-顾客管理-14日DC提醒步骤1：双击“14日DC提醒”进入查询路径：操作方法：【自店销售台数的查询方法】

解读此方法仅供参考，建议以本店销售部提供数据为准页面显示如下信息：如查询截止到2010年6月30日的自店新车销售数量，其系统操作方法如下：步骤2：

在查询条件中状态点选“全部”。车系“全部”，交车日期输入“2010年1月1日至2010年6月30日”，然后点击刷新，出现如下界面（10年截止到6月新车的累积销量148）由此可以计算出自店保有数量=09年进厂客户数量+10年新车累积销售数量第一步：按照09年进厂客户数量统计方法，统计09年进厂客户明细A，导出EXCEL表第二步：统计10年1月1日到统计日期（如：4月20日）的新车销售明细B,填加到EXCEL表中，A和B的客户明细视为截止到统计日期的自店客户保有数量第三步：按照进厂客户数量统计方法，统计2009年7月1日-统计日期2010年4月20日的进厂客户明细C第四步：统计截止统计日期的自店客户掌握率=C明细数量/（A+B）明细数量第五步：在EXCEL表自店保有客户明细（A+B）中，根据进厂客户明细C，识别相同的客户明细D，并在EXCEL中对此客户进行标记“1”，其余客户明细E为统计当期未进厂客户，标记为“0”为了及时掌握本店的客户掌握率情况，建议服务经理按照以下方法进行定期统计及监控，以便及时采取应对措施。基础数据统计（以统计2010年2季度为例）：【制作《客户掌握率监控表》进行监控】

【识别未进厂客户流程】

自店客户保有数量明细（A+B）对比识别(A+B)与C明细中相同明细D进厂客户数量明细（C）A+B中的其他客户明细E未进厂的客户明细对未进厂的客户开展有针对性的招揽工作【定期更新及监控】《客户掌握率监控表》样表★建议服务经理定期进行数据更新（建议每月月初或季度前一个月）★需要更新的数据是从上次统计日期到本次统计日期间，新销售车辆明细及新进厂客户明细，并按照第五步进行识别，标记“1”或“0”★统计结果后，根据客户掌握率目标值90%确认能否达成希望服务中心能根据统计后的数据结果，自行开展相应的招揽工作。此处自行进行链接客户掌握率奖励系数=客户掌握率/90%

③客户掌握率目标值90%★授权未满一年，各位服务经理一定要了解自己家的授权时间（以授权时间为准，不是开业时间）★通过规范顾客管理，维护更新客户信息，及时进行保养提醒和有效预约工作是提高顾客掌握率的重要手段。④奖励系数≥1时，视为奖励系数为1，单车奖励金额180元；⑤奖励系数＜1时，单车奖励金额为奖励系数乘以单车180元。①授权未满一年的奔腾销售服务中心，此项目按100%完成进行管理奖励②授权满一年的奔腾销售服务中心按该项目实际值进行管理奖励奖励办法说明

原文解读§各位是否清楚本店授权服务功能时间？服务经理和客服经理需重视客户关系的维护，认真落实本次推行的《顾客维护专项提升与改善》的相关内容；

一方面提升现场管理考核的GBS中顾客管理的分数；另一方面通过正确的手段提高客户掌握率！小结：讨论1、客户掌握率与月报表中的顾客掌握率有什么不同？2、如何提高本店的客户掌握率？★定义不同：客户掌握率指进厂客户数量与自店保有客户数量所占比例。月报表中的顾客掌握率指管理内顾客数量与建档顾客数量之比。★统计的周期不同：客户掌握率的周期为一季度，顾客掌握率为一个月。★各因子的统计方式不同：建档顾客数量：在本服务中心维修次数累计≥1的顾客档案数量（只是奔腾的）；管理内顾客数量指在建档顾客中，最后维修日期在六个月之内的顾客。★

······讨论答案提示★保养提醒及预约服务★对流失客户进行招揽及巡访★规范系统操作，及时结算★

······讨论一：讨论二：定义：现场管理项目内容包括GBS标准作业、日常管理、推进项目管理等。涉及GBS辅导达标率、日常管理合格率、推进项目完成率三个管理指标。现场管理三个指标的总分是100分。

★现场管理的现场评核工具依旧沿用09年的现场评核工具，包括GBS评核工具、日常管理评核表及推进项目管理表；★GBS的分数依旧为1000分，六大项所占比例不变；★日常管理评核项目也未发生变化；★推进项目的范围将有所扩大，凡是影响到服务中心正常管理的问题均可纳入推行项目进行管理，推进项目实行目标管理。1.2.3现场管理原文解读【评核工具及内容】

★09年5号服务公函《一汽轿车销售服务中心现场管理操作手册》★09年42号服务公函《DMS系统新增功能模块操作说明》

★09年49号服务公函《DMS系统新增报表部分及功能完善的操作说明》★09年58号服务公函《DMS系统操作注意事项及要求》★09年20号服务公函《一汽轿车销售服务中心内训管理规范》★

09年21号服务公函《一汽轿车销售服务中心售后服务关键岗位监察制度》

★10年6号服务公函《经营及顾客维护月报表【2010版】》解读【主要参考资料】

§参考资料的变化主要因09年DMS系统升级，涉及顾客管理部分管理指标一----GBS辅导达标率（代码：X1）

GBS辅导指标内容：服务流程、工单点检、服务质量跟踪、顾客管理、顾客抱怨与投诉、6S管理六大项。GBS辅导达标率计算公式：GBS辅导达标率=GBS辅导得分/850分GBS满分1000分，目标值850分，超850分达标率为1；GBS辅导达标率在整个现场管理中的权重为50分。GBS辅导达标率的权重占50%，其完成情况对现场管理的整体评核有重要影响。而且此部分内容特别是服务流程与客户部满意度调查的关联度很大，而且满意度也是营销政策的考核内容之一。原文解读【GBS权重】

解读【GBS与满意度管理的关联度】

解读【10年1季度GBS辅导结果】

由左图可以看出：目前GBS急需提升的项目☆服务流程☆顾客管理☆6S管理管理指标二----日常管理合格率（代码：X2）

日常管理指标内容：人员管理、客户休息室、月报表、文件公函、24小时救援、内训管理

日常管理合格率计算公式：

日常管理合格率=日常管理合格数量/30项日常管理为六大项，每一大项中包含5个评核小项，合计30个小项；日常管理合格率在整个现场管理中的权重为30分。日常管理是服务中心基本服务能力的保证，是各项服务工作正常开展的基础。原文解读从上图可以看出人员管理和内训管理是目前日常管理的弱项★人员管理重点关注服务顾问配置不足及服务顾问业务能力，影响业务开展★内训的有效开展直接影响服务人员及店内管理水平的改善提升解读【10年1季度日常管理评核结果】

管理指标三----推进项目完成率（代码：X3）

推进项目指标内容：GBS辅导、日常管理、专项管理（CSI专项提升、新起点等）及其他影响服务中心正常工作的问题均可设立推进项目。推进项目完成率计算公式：

推进项目完成率=本季度推进项目完成数量/上季度推进项目数量推进项目的数量根据销售服务中心执行现状不同数量不同；如无推进项目，视为完成率100%；推进项目完成率在整个现场管理中的权重为20分。原文★

推进项目的设立是通过对服务中心存在的问题进行识别，列出对服务中心提升有影响的项目；制定改善计划，由服务中心自行改善，现场代表督促，以提高服务中心的管理能力。★推进项目实行目标管理，只有该推进项目改善完成目标后，此推进项目才能结束。解读【推进项目管理】

【推进项目改善目标设定】

★日常管理的推进项目目标是该推进项目评核为合格；★GBS辅导的推进项目目标是该项目的得分与该项目总分的比例≥75%；★对于专项提升，如CSI的推进项目目标是达到该项目的CSI提升目标；★其他推进项目的目标是现场代表在设立时根据实际情况确定。各推进项目的改善执行由相关岗位人员进行负责，但第一责任人应该是服务经理；服务经理必须充分发挥管理、监督职能，保证推进项目的及时有效完成。★09年四季度全国推进项目721项，完成387项，完成率仅为53.7%；完成率较低，对服务中心现场管理整体目标的达成影响较大。解读【10年1季度推进项目结果】

现场管理综合得分（代码：Y）

计算公式：

Y=50分*X1+30分*X2+20分*X3（满分100分）

现场管理奖励系数=Y/90分

奖励办法说明

①授权未满六个月的奔腾销售服务中心，此项目按100%完成进行管理奖励；②授权满六个月的奔腾销售服务中心按该项目实际值进行管理奖励；③现场管理目标值90分；④奖励系数≥1时，视为奖励系数为1，单车奖励金额180元；⑤奖励系数＜1时，单车奖励金额为奖励系数乘以单车180元。⑥具体内容及执行标准详见《一汽轿车销售服务中心现场管理操作手册》及相关评核规范。

原文要全部获得现场管理奖励（单车180元），需现场管理得分≥90分

解读或

通过【服务管理能力认证】

解读【服务管理能力认证介绍】

1、认证内容及标准----日常管理、GBS标准作业4、认证体制基本奖励措施----2010年纳入商务政策考核5、获得认证资格的有效期----2年2、认证评估方法----服务中心店内现场评估3、认证通过标准----230分以上为合格（满分270）进入自主管理2010年商务政策现场管理考核视为100%完成通过认证★如2010年二季度通过认证，2010年二、三、四季度的现场管理考核100%完成（单车奖励180元）此方案预计5月份发布

讨论1、GBS辅导内容如何与员工绩效挂钩？2、如何提高服务流程的执行力？3、如何养成员工的6S习惯？★服务流程：与满意度调查结果结合，纳入绩效考核。★顾客管理责任到人，可设定相关项目的目标（可结合考核标准与店里的实际情况设定合理目标），建立正负的激励制度。★车间建立监督制度和奖惩制度，通过制度规范员工行为。★

······讨论答案参考★确定推行组织，明确责任★制订激励措施★培训、宣传★责任、制度、规范有形化★监督检查★······讨论一：讨论三：★流程结合满意度与绩效挂钩★建立店内自评体系★针对性培训★监督制度★······讨论二：

定义:销售服务中心在服务业务开展过程中，存在全部或部分服务场地、人员、设备设施与其他品牌共用的情况，定义为服务功能共用。为完善各销售服务中心的服务功能，提供完整的服务项目，提高客户满意度，要求服务功能共用的销售服务中心限期改善，取缔服务功能共用形式。对此项指标进行管理，作为以上两项管理奖励指标（客户掌握率、现场管理）的附加管理项。

原文：解读：★奔腾服务中心必须拥有自己独立的服务团队和独立服务场地，不允许品牌共用现象。以提高服务中心管理统一性及执行力，树立奔腾品牌形象，提高服务竞争力。★附加管理项目并不意味此项弱于两项管理奖励指标，而是前两项管理指标实施的前提条件。共用店同样进行客户掌握率和现场管理评核。1.2.4服务功能共用服务功能共用管理细则如下:1、服务功能共用的销售服务中心，按要求执行以上两个指标的管理（客户掌握率、现场管理），改善期内扣留两个指标的实际奖励金额，待如期完成改善后，将扣留的实际金额奖励给销售服务中心。2、未如期完成改善或未改善的销售服务中心不给予奖励，直至改善完成后，方可参加服务管理奖励。解读：原文：★对需要改善的服务中心，在改善期间服务评核（客户掌握率、现场管理）仍然进行，但服务管理奖励将被扣留，等改善完成验收通过后返给服务中心。★对未如期改善完成的服务中心在改善期间获得的实际奖励将取消，直至改善完成验收通过后才能重新参加服务管理奖励的评定。【目前区域内需要改善的服务中心名单】§对于共用问题，如有疑问可与服务企划室联系；§现场了解涉及共用改造的服务中心目前的改造进展情况。注意：1.3营销政策解读----满意度管理奖励2010年一汽轿车满意度奖励细则一、考核内容：根据信息准确和顾客满意两个维度考核客户维系能力，依据销售档案、服务档案、销售满意度及服务满意度四方面的综合成绩评价客户维系能力。信息准确成绩（A）=销售档案成绩×50%＋服务档案成绩×50%顾客满意成绩（B）=销售满意度成绩×50%＋服务满意度成绩×50%★客户维系能力综合成绩=信息准确成绩（A）×30%＋顾客满意成绩(B)×70%原文：解读：★在整个满意度奖励政策中，服务和销售考核比重比例各占50%，考核服务中心服务端的两个指标是服务档案和服务满意度。提升GBS辅导中的服务流程及顾客管理，是获得满意度奖励的重要保证。二、实施方法：以经销商季度客户维系能力综合成绩排名为计算依据，按销量（STD）给予奖励支持。奖励标准（单位：元/台）原文：三、奖励时间：每季度前7个工作日公布上季度结果，次月初兑现。解读：★对应销售和服务共计4个考核指标，每个月都会出一个考核分数，3个月的平均值为该季度客户维系能力的综合成绩，然后进行全国排名，奖励额度按排名的百分比进行奖励。例：某销售服务中心10年二季度客户维系能力的综合成绩排名为20名，全国参与评核的网络为140家，该销售服务中心属于前20%的网络，故单车能得到240元的全额奖励。该销售服务中心二季度共销售300辆新车(STD)，那么总奖励额度为240×300=72000元。

奖励结果会在7月份前7个工作日公布，奖励金额最迟在8月初兑现。★对排名91%--100%的网络，客户部将进行单车80元的处罚处罚金额直接从提车款中扣除例：如果二季度参加评定共有142家经销商。排名在前20%的服务中心数量计算方式：142*20%=28.4，取28家，即获得全部奖励的服务中心共28家；排名21%-50%的服务中心数量计算方式：142*50%-28=43排名51%-70%的服务中心数量计算方式：142*70%-71=28排名71%-90%的服务中心数量计算方式：142*90%-99=28排名91%-100%的服务中心数量计算方式：142-127=15解读：【获得满意度管理奖励的经销商数量计算方式】

四、相关说明：（一）销售档案成绩、服务档案成绩、销售满意度成绩及服务满意度成绩计算与考核办法参见《2010年一汽轿车客户关系管理考核则》；（二）不列入正式网员的单位即大客户不享受该政策；（三）对于新入网的经销商在正式开业或授权的次月开始销售或服务满意度调查，同时纳入该政策；（四）信息准确成绩作为否决项，即提报虚假销售档案、服务档案视为信息准确考核无效，即销售档案成绩或服务档案成绩为“0”；参见《2010年一汽轿车客户关系管理考核细则》；（五）顾客满意度成绩不作为否决项，即符合《2010年一汽轿车客户关系管理考核细则》、或未正式开业、或未正式授权的经销商可单凭销售满意度成绩或服务满意度成绩参与该政策。原文：本细则解释权隶属于一汽轿车销售有限公司客户关系部

解读：对此相关内容如有疑问可与客户关系部联系★如销售开业，服务未授权，在对经销商进行顾客满意度成绩评核时，只有销售满意度参与评核，服务满意度成绩按满分计算★正式开业：销售功能验收合格★正式授权：服务功能验收合格★信息准确成绩作为否决项：只要在抽评核过程中发现一次虚假档案，此次评核按0分计算。★不列入正式网员单位即大客户，大客户的相关政策见《2010年一汽轿车营销政策》中附件七：《2010年一汽轿车大客户支持考核》。原文：涉及服务的考核项目及要求1、服务档案★考核对象：上报顾客服务档案的经销商，不列入正式网员单位的除外按上报数量20%比例抽取、核实，样本量低于10个的全部核实（抽取比例需适时调整）★考核时间：经销商上报顾客服务档案，3日后（含上报当日）★原则：根据各经销商上报的维修档案，每月由客服中心按相应样本抽取、对顾客信息进行核实，确认维修档案的准确性解读：★每个月内抽取的服务档案样本都是当月进厂维修并结算的客户档案。如果90天内同一客户进厂两次以上，在抽取样本时会进行识别，只做一次抽查，即一个季度内对同一个客户不会进行两次抽查。★指标：准确率（考核8项）：顾客名称（车主）、车牌、详细地址、省份、城市、邮编、联系人、联系人电话准确率=顾客档案考核项准确数之和/顾客档案考核项之和*10

①顾客名称（车主）：购车客户名称，发票或以行车证为准（错别字记入不准确项目）②车牌：车牌照号码③详细地址：能收到信件的详细地址，具体到门牌号（错别字记入不准确项目）④省份：详细地址所在的省份⑤城市：详细地址所在的城市⑥邮编：详细地址的邮编，前三位准确即可视为准确

⑦联系人：联系到车主的人(支撑其继续成为联系人)⑧联系人电话：固定电话（区号后不带连接符），移动电话原文：解读：★指标：准确率（考核8项）：顾客名称（车主）、车牌、详细地址、省份、城市、邮编、联系人、联系人电话【顾客服务档案的维护途径】1、当顾客进厂时，服务顾问可以在DMS系统的“服务----业务处理----进厂处理”中对顾客服务档案进行维护变更2、也可以在“客户关系----业务处理----维护车辆档案”中进行不定期维护解读：注：★对于发生车主信息变更时，服务中心需及时确认并提报客户变更申请。【顾客服务档案计算方式】★顾客服务档案得分记为10分，准确率得分=顾客档案考核项准确数之和/顾客档案考核项之和*10原文：涉及服务的考核项目及要求2、服务满意度★考核对象：正式授权的经销商，不列入正式网员单位的除外★调查对象：在正式授权的经销商接受服务的顾客，不包括外出服务的顾客★考核时间：经销商正式授权次月开始调查考核★原则：样本量20个（B50、B70各10个样本，自费且除事故外的维修顾客）★指标：每月得出一个满意度分值，3个月度和的平均值为该季度满意度成绩解读：★各经销商要清楚自己服务的授权的时间，不是开业时间。★服务满意度样本只抽查出自费的维修客户，但不包括事故类别。请各位服务经理要加强其他维修类别服务流程执行的监督，尤其是保养车辆，保养车辆进厂台次占总台次约50%以上。服务满意度样本抽取：★考核对象：正式授权的经销商，不列入正式网员单位的除外★调查对象：在正式授权的经销商接受服务的顾客，不包括外出服务的顾客★考核时间：经销商正式授权次月开始调查考核★原则：样本量20个（B50、B70各10个自费维修样本；免费保养与事故车除外）★指标：每月得出一个满意度分值，3个月度和的平均值为该季度满意度成绩

例如：2010年3月份CSI调查通报中，所调查对象为：2010年2月1日-2月28日进厂自费维修客户。【样本抽取】【电话访问质量控制】★访问过程全程录音监控：对每一个电话均有录音做为服务过程监控；★通话录音与记录抽检：客服中心在服务质量监督管理中有严格的评价与管理标准，如出现通话录音与记录不相符时，客服代表服务质量评价服务失败，在客服质量监督中为否决项，同时与客服代表绩效考核评价挂钩；★随机抽查：班长、主任随时可对电话访问过程进行听取；★人员分配：不固定区域，轮换区域访问；★问卷记录：打分低于6分的，要详细询问顾客原因。通话结束后，问卷保存后，任何人无权修改问卷内容，同时系统自动计算得分。【服务满意度调查项目】【数据统计、发布、反馈】每个用户针对10道问题分别以0-10分的标准进行评分，总分100分。我们将所有用户的评分结果按十分制进行汇总平均，得出每道题的用户平均评分分值。每月度在客户关系系统中进行顾客满意度调查通报，需要由客户经理打印后传递给总经理、服务经理、销售经理。满意度调查通报发布7个工作日内反馈改进措施小结★客户服务档案的维护与服务流程交修确认、14日DC、服务提醒、活动招揽等环节有直接关系，请服务经理与客服经理关注。★服务流程执行的程度直接决定了满意度调查的结果二、满意度管理

----客户关系部调查结果2.1背景★CSI调研旨在提供汽车制造商一个客观的衡量指数，让他们了解跟同行业竞争者相比，用户对于经销商售后服务的满意度，调研所获取的信息可用于确保经销商的服务能够达到用户的要求与期望。★服务满意度为现场管理的核心内容，在2010年已纳入营销政策进行考核。★2010年服务部主要目标为提升网员单位服务满意度，缩小管理上的波动性，需要对满意度调查的结果进行管理与规范，使满意度调查结果不断提升。2.2现状分析2.3JDP调查结果对应管理★涉及城市：28个J.D.Power调查城市★涉及经销商：58家★具体流程：针对09年调查结果的专项提升已经完成阶段性工作10年四季度会10年调查结果采取同样的方法进行推广实施推进日程：2009年10月-2010年3月推广结果如下：第二轮完成率64.63%第三轮完成率78.6%第一轮辅导导入【2009年CSI专项管理提升简介】1、目标顾客识别及维护：识别目标客户并在系统内标记，开展日常维系活动2、人员与硬件设施调查落实：识别影响服务流程执行的人员及设施，进行落实；现地现物进行改善，提高顾客在店印象3、服务流程提升：针对服务流程中的工单、交车话术、时间管理（16151）及预估准确度、故障诊断能力进行专项提升4、服务业务强化：增强对备件、救援宣传、客休室管理、预约管理、三日DC、保养招揽等业务的辅导力度

5、自主调查提升：引入自主调查改善提升管理机制，推广满意度目标客户抽查、服务流程自评、总经理CS访谈

【完成作业内容】总计项目数：542.4满意度调查结果对应管理制定区域满意度分析报告FCSC制作报告改善计划现场实施制定提案DLR制定单店满意度分析报告相关数据制作并发送制定单店推进计划现场代表确认计划实施确定及调整评估并制定改善计划现场指导2.4.1区域报告分析XX区域满意度分析报告链接XX区域满意度提案XX区域满意度分析报告链接XX区域满意度提案2.4.2单店满意度分析报告注：★单店满意度分析报告每季度制作一次★由店内自行制作完成，并进行改善推进，后续由现场代表到店进行确认与指导★单店满意度制作讲解链接三、顾客维护专项提升及改善3.1顾客维护现场推广工具3.2顾客维护操作手册顾客维护操作手册根据会议时间，确定讲解内容四、二季度区域重点工作1、会议内容的执行要求★要求服务经理和客户经理回店2天内向总经理汇报本次会议内容，并对相关人员及时开展内训。★按会议材料中所讲客户掌握率监控方法，定期统计客户掌握率，结合本店的客户掌握率，对未进店客户展开相应工作，保证客户掌握率能达到目标值。（相关表格资料留档待查）★关于满意度管理提升中所涉及提案，按提案要求执行。★单店满意度分析报告、顾客维护专项提升及改善，基础工作完成时间为4月末；二季度现场代表巡视的第一家服务中心，由现场代表与店内相关人员共同完成，4月份巡视的其他服务中心确保现场代表到店前完成，由现场代表到店检查其完成状况！2、一季度巡视存在问题说明1、季度巡视期间区域内重点店、重点弱项问题进行说明，并提出具体的工作要求2、分区域进行编制讲解此部分由各区域现场代表自行整理★现场代表首先会根据店内各项工作开展情况及内训要求，确定内训计划制定是否合理及有效，及时提出调整意见；★现场代表会定期根据上报内训内容进行点评并指导，请大家认真对待；★若仍有不了解内训要求者，请及时查阅内训管理规范内容，现场代表会根据服务经理上报情