酒店标准作业程序物品摆放

JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-001任务的题目：客房物品摆放需要使用的工具：工作车/客用品做什么怎么做为什么1．准备2．物品摆放保证每天工作车上客用品整齐到位豪华客房海景客房豪华套房行政套房客房及浴室物品按标准摆放整齐有序有标识物品须直面客人避免往返于工作间及库房而费时，避免毁坏客用品,按照酒店要求的最低质量标准摆放。并且留出足够地方给客人放私人物品起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-002任务的题目：怎样报维修需要使用的工具：做什么怎么做为什么服务员每天必须检查设备设施状态2．维修已修好处理2．维修已修好处理保证设备设施的良好状态对客服务。检查工程维修的质量是否合格。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-003任务的题目：请勿打扰程序需要使用的工具：做什么怎么做为什么服务员每天必须检查管辖区域的房间状况；服务员打到办公室文员；3.文员致电到房间了解情况，并将情况通知楼层服务员和领班解决处理。楼层服务员工作时发现客房挂DND牌的，需做好记录，并随时留意房间；服务员在下午14：00点时如房间仍然挂DND牌，需向办公室文员报告；办公室文员接到楼层服务员报告，需立即致电到房间询问，如有客人在，需礼貌询问客人方便清洁的时间，并告知楼层服务员。如房间无人接听，需立即通知楼层领班和服务员到房间查看。楼层服务员和领班接到后必须立即到房间开门查看，如房间无异常，须保留房间原样，无须清洁房间并退出，同时服务员需将DND房间清洁卡塞进门缝底，告知客人如回来需清洁房间请与客房部联系。如房间出现异常，需保护现场，并立即向部门经理报告处理。做好记录并随时检查房间，避免忘记。避免时间过长发生意外。通过办公室文员与客人联系，首先了解客房的情况。房间无人接听，服务员必须立即到房间查看情况，以免发生意外，及时解决问题。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-004任务的题目：清洁客房程序需要使用的工具：工作车/客用品/布草做什么怎么做为什么将工作车推到需清洁房间门口；将工作车靠近门口；检查房间设备设施状况；清倒垃圾，注意客人丢到垃圾桶的东西方可倒掉，没有丢到垃圾桶的东西不能丢弃；通知餐饮部收取餐具；按规范要求抹尘，并做好家具污渍特处；轻轻敲门三次，每次三下，每次间隔2-3秒，报“Housekeeping”或“服务员”；如有客人，需用规范的礼貌用语征询客人是否需要打扫；房间无人时，开门进房，打开电源总开关，把空调调至最大，检查房间所有设备设施是否完好，检查完后关闭电器设备开关；将房间和卫生间所有垃圾倒入垃圾桶内，将倒干净的烟缸拿到卫生间浸泡，将茶具收出拿到工作间放入消毒桶浸泡，把垃圾放入工作车大垃圾袋中；房间若有餐具，收到员工电梯厅摆放，并通知餐饮部收回；按做床程序做床；做完床后，用干净抹布由门起按顺时针方向，将房间所有物品和设施从上到下、从里到外抹一遍尘，对家具和物品上的污渍要及时清除，以免沉淀成顽渍。做清洁时按顺时针工作车靠近门口方便工作及考虑到安全。检设备设施是否完好，如发现问题及时下单维修。客人未丢进垃圾桶的东西以防客人还需要，不能随便丢弃客人的东西。餐具需及时收走，以免放于工作间时间长有异味。按要求抹尘，避免有遗漏的地方，同时保持家具的美观。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-005任务的题目：做床需要使用的工具：干净布草做什么怎么做为什么将工作车推到房门口，拿出干净的床单和枕袋进房。将脏布草放入工作车的脏布草袋内。铺床单。套被套将床拖出40cm左右，将床单一张一张撤出，放于行李柜上，枕芯和棉被放于椅子上。将撤下的脏布草放在工作车的脏布草袋内，从工作车上取齐所需干净布草，放在靠床边椅子上。站在床头将床单打开，正面朝上抛至床尾，打开向上展开甩平，前后左右均匀铺盖床垫，将床单塞进床架与床垫之间，包成直角，平整包紧。将两手分别握住被芯尾部两边与反面后被套两角对应，用力握住向前甩动至均匀，并使被芯与被套四边角对应。将棉被平铺于床面，把棉被拉平反摺20公分，反摺部分与枕头平行。把床拉出来方便做床，便于铺床和检查床头卫生。脏布草不能放在地上，以免客人看到不雅观。床单包紧，这样床才能紧凑美观。发现有污渍、破损的床单要及时更换。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-006任务的题目：清洁浴室地面需要使用的工具：清洁剂/抹布做什么怎么做为什么准备好清洁剂、抹布。先用湿抹布擦拭一遍，再用干抹布擦拭一遍。用蘸有清洁剂的抹布擦洗浴室地面。用湿抹布擦拭地面，然后再用干抹布擦拭，注意边缘及角落的毛发、污渍。卫生间地面不能有毛发或污渍。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-007任务的题目：浴室清洁需要使用的工具：清洁剂/浴缸刷/马桶刷/抹布做什么怎么做为什么准备好清洁剂、浴缸刷、马桶刷、抹布，并将工具带进卫生间。倒垃圾。先将洁厕剂倒入马桶内浸泡。先清洁洗手台面。接着清洁浴缸。再清洁马桶。最后清洁地面。补物品。 将洁厕剂倒入马桶浸泡，按清洁卫生间程序先清洁洗手台面。先将万用清洁剂倒在百洁布上清洁烟缸，再擦洗洗手盆，并对水龙头进行抛光，用清水将清洁剂冲洗干净。接着用抹布将台面擦干，并将镜子用镜布擦干净。将万用清洁剂倒在浴缸刷上，将浴缸底部和四周及墙面刷洗一便，用清水将清洁剂冲洗干净，然后用抹布将浴缸擦干净。最后清洁马桶。用马桶刷刷洗马桶四周及边缘，然后摁下水箱开关将清洁剂冲掉，并用抹布将马桶周围擦干净。清洁完三缸后用抹布将卫生间地面的水擦干净，地面上不能有水渍和毛发。按规定将物品补齐，摆放客用品和布草。洁厕剂浸泡马桶可将尿渍和污垢去除掉，容易清洁干净。卫生间清洁程序为先清洁洗手台面→浴缸→马桶→地面，由高到低，由里到外的清洁。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-008任务的题目：清洁镜子需要使用的工具：抹布做什么怎么做为什么准备抹布、玻璃清洁剂。清洁。用清水喷洒在镜子上，用镜布由高到低擦净并抛光。必要时可配合用玻璃清洁剂擦拭。不要用其他的抹布擦镜子，以免镜子上留有毛絮。检查镜子擦得是否干净时要从下往上看。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-009任务的题目：冲凉房清洁需要使用的工具：清洁剂/抹布/刷子做什么怎么做为什么准备好软刷、清洁剂。对金属器进行抛光及对地面和墙面进行清洁。检查淋浴花洒是否完好。用软刷刷洗淋浴喷头，用洁尔亮将金属器的地方抛光。用清洁剂刷洗淋浴间墙面及地面，然后用水冲洗干净。用干净的抹布将墙面和地面擦拭干净，不能留有水渍和毛发。保证设备的完好性。保证淋浴间卫生达标。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-0010任务的题目：浴室墙面清洁需要使用的工具：清洁剂/抹布/百洁布做什么怎么做为什么准备清洁剂、百洁布和抹布。将清面刷洗干净。用水将清洁剂冲洗干净用百洁布蘸着清洁剂刷洗墙面，刷洗的顺序是由高到低重叠刷洗。用清水将清洁剂冲洗干净。用干净的抹布将墙面和地面擦干净，不能留有头发等污渍。使用清洁剂将墙面刷洗干净，不能只用清水冲洗。保持墙面和地面干净无头发。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-0011任务的题目：台面和面盆清洁需要使用的工具：清洁剂/百洁布/抹布做什么怎么做为什么将洗手台面上客人的物品移到干净的地方。用清洁剂清洗台面，金属器抛光。3．清洁完毕后将客人的物品还原。将客人的物品移开，将清洁剂倒在百洁布上刷洗洗手盆，并将烟缸和漱口杯刷洗干净。将水龙头、活塞抛光至发亮，不能有水渍。用干净抹布擦拭云石台面、面巾架将客人的物品还原放好。不要擅自动客人的物品，将客人的物品移开是防止将客人的物品损坏。检查设备是否完好，保证对客服务。保证清洁后的卫生质量。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-0012任务的题目：恭桶清洁需要使用的工具：清洁剂/恭桶刷/抹布做什么怎么做为什么准备好清洁剂、恭桶刷、抹布，并拿进卫生间。将清洁剂倒入马桶内浸泡，让清洁剂起反应。3．将清洁剂冲洗干净后用干净的抹布擦拭干净。将准备好的清洁工具拿进卫生间。将清洁剂倒入恭桶内浸泡2分钟。用恭桶刷将恭桶四周及边缘刷洗一边，然后用水冲掉。4．用抹布将恭桶四周及外边擦干净。用清洁剂浸泡能使污垢容易去除。不能用客用布草做清洁卫生，用专用的抹布清洁卫生。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-0013任务的题目：家具擦尘需要使用的工具：家具蜡/抹布做什么怎么做为什么准备好抹布。抹尘方法。3．要求。将干净的抹布折叠成方块清洁家具的表面，一面脏了可使用另一面擦。擦尘时左手拿干抹布，右手拿湿抹布分别先用湿抹布抹一遍，再用干抹布抹一遍。抹尘时先从房间门口开始，环绕整个房间进行，由里向外，由高到低，在平面或立面擦尘要以直线状的形式进行，且要擦净家具所有表面，必要时要配用家具蜡擦拭。抹布不要揉成一团，容易变脏。抹尘要按程序操作，勿弹抹布上的灰尘。要求家具无尘、无污点、无油渍、无水纹。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-0014任务的题目：清洁小酒吧需要使用的工具：抹布做什么怎么做为什么将冰箱内的饮品取出。清洁冰箱内部。用干净的抹布将冰箱擦拭干净。开冰箱门将冰箱内饮品、架子拿出，电源插头拔掉，温控调到零度。用蘸有万用清洁剂的抹布从冰箱内壁顶部开始，及周围、门抹擦一遍。用干净的湿抹布将冰箱内部及外部、架子擦干净，不能留有任何污渍。冰箱化霜需10-15分钟。方便清洁。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-0015任务的题目：清洁电水壶需要使用的工具：工业柠檬酸和杯布做什么怎么做为什么准备好工业柠檬酸。做清洁。将电源线插座拔掉。将壶内的残物倒掉。将柠檬酸倒入电水壶内并摇均至壶内的水垢溶解后去掉。用清水冲洗干净，并用干净杯布擦干。柠檬酸能溶解电水壶内的水垢。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-0016任务的题目：刷杯子需要使用的工具：百洁布和杯布做什么怎么做为什么准备好消毒水、清洁剂和百洁布。2．刷洗杯子。将用过的杯子收出放在工作间的消毒桶里，加消毒水浸泡20分钟。将清洁剂倒在百洁布上，用手伸进杯子内刷洗，从里到外刷洗一遍。然后用水冲洗干净，用杯布擦干检查后放入消毒柜。将消毒过的杯子用干净的杯布取出放入保洁柜内存放。杯子需要做好消毒的工作用清洁剂清洁杯子上的污渍。需要检查杯子是否有破损或裂纹，以免客人用后受伤。注意手不要直接触摸杯子，以防手印留在杯子上。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-0017任务的题目：刷冰壶需要使用的工具：抹布效益/质量标准：做什么怎么做为什么准备好清洁剂、抹布。将冰壶用清洁剂清洁干净后用抹布擦干。先将脏迹清洁干净。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-0018任务的题目：换枕袋需要使用的工具：干净枕袋做什么怎么做为什么从工作车上取出干净枕袋，然后放置到房间床上。套枕袋。将套好的枕头放于床上。服务员做房时将用过的枕袋撤出，然后放于工作车布草袋内。将干净的枕袋展开，用手将枕芯从中间窝起，然后将枕芯套进枕袋内。抓起枕袋口，然后用力斗一斗，将枕芯套进枕袋内。将枕袋口窝好平放于床头中间摆放好，双人床枕套开口相对，单人床枕套开口背对床头柜。客人用过的枕袋必须更换，保证卫生。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-019任务的题目：撤洗衣筐/衣架需要使用的工具：做什么怎么做为什么查看房态。放置楼层工作间。洗衣房员工收回。住人房或长住房内多余的衣筐和衣架，在征得客人同意后方可取出。客人已退房的多余衣筐和衣架可直接收出。从房间收出后放于工作间,由洗衣房的员工取走。住客房必须通过客同意，避免客人需要的时候房间没有衣筐和衣架。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-020任务的题目：楼层报到需要使用的工具：做什么怎么做为什么更换制服，梳整完毕到客房办公室签到。参加班前会，听从工作安排。服务员报到前需调节好个人情绪，保持饱满的精神面貌。2．提前5分钟到客房办公室签到，参加班前会，听从主管对工作的安排，然后到所工作的楼层工作。必须保持良好的精神面貌保证对客服务。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-022任务的题目：房间地毯吸尘需要使用的工具：吸尘器做什么怎么做为什么服务员准备好吸尘器，检查电线是否完好无损，并将电源插上。将电线收起盘在机器上，避免拌倒客人。服务员将吸尘器插好电源后拉到房间，由里向外的顺序吸尘。地毯吸尘时需顺着地毯毛的纹路吸，来回吸尘，将地毯里的灰尘吸干净。吸尘时注意地毯上大块垃圾或尖锐的垃圾不能用吸尘器吸，以免损坏吸尘器喉管。4．吸尘完后将吸尘器拉到门口，拔掉电源，并将电线盘在吸尘器上，以免拌倒客人。吸尘时注意不要拉扯电线，以免将电线扯断。理顺地毯毛，这样才能使地毯美观。使用吸尘器要爱护保养机器设备，这样才能延长设备寿命。工作完后需做好善后工作，将吸尘器收起摆放好。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-023任务的题目：清洁客人物品需要使用的工具：做什么怎么做为什么1．衣物书籍、报刊贵重物品皮箱5．鞋袜类衣柜内外衣要挂放整齐。报刊、书籍要整理好、摆放整齐对文件、纸张类擦完尘后放回原处，不要移动位置。不要翻看任何文件和书籍。经认真考虑后决定是否移动贵重物品。清扫后尽可能放回原处，不要放错位置。移动贵重物品时要谨慎小心。发现大量现金或贵重首饰要报告领班。不得打开客人箱子。把拖鞋放整齐放于床边。将袜子放入衣柜里。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-024任务的题目：清洁需要使用的工具：抹布/消毒水（84或酒精）做什么怎么做为什么准备消毒剂（84或酒精）和抹布。2．检查机是否正常将消毒剂喷洒在抹布上全面擦拭机、听筒、线。2．检查机是否正常，可试拨分机号码。消毒剂可将机的细菌做彻底消毒。保证机正常使用，若有问题需立即下维修单，保证对客的服务。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-025任务的题目：叫醒服务需要使用的工具：做什么怎么做为什么楼层服务员需协助总机的叫醒服务。叫醒服务成功与否必须做好信息反馈。服务员在楼层若接到客人需要叫醒服务，需问清客人叫醒的时间，并立即报客房办公室文员，由文员通知总机，并做好记录。客房文员若接到总机报客房叫醒失败的信息，需立即通知楼层服务员去查核该房。若房间有客人在，楼层服务员需当面提醒客人叫醒时间已到，若房间无人则需立即报文员说客人已离开，由文员报总机并做好记录楼层服务员应主动为客人提供服务，对客人提出的要求不能推脱。服务员对于接到的信息必须有反馈。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-026任务的题目：擦鞋服务需要使用的工具：鞋油/鞋刷/抹布做什么怎么做为什么准备好鞋油、鞋刷和抹布。将客人的皮鞋拿到工作间操作。在皮鞋上涂鞋油。用抹布抛光。将擦好的皮鞋送回并做好记录。服务员看到客人放在门口的皮鞋或在接到客人需要擦鞋服务要求时，须将鞋放入专用的鞋筐内，并在工作报表上做好记录。服务员到办公室领取鞋油、鞋刷和抹布，为客人提供擦鞋服务。将鞋油涂在皮鞋上，用抹布将鞋油擦均匀，然后用鞋刷均匀擦式。最后用抹布进行抛光直到皮鞋表面发亮。在鞋筐内换上新的鞋纸，将擦好的皮鞋连同鞋筐一起送回房间，放置在衣柜内，同时在工作报表上注明擦鞋的房号、收鞋的时间和送回的时间。客人需要擦鞋服务，服务员必须及时为客人提供，并在工作报表做好记录，以免忘记或送错房号。擦鞋时要注意皮鞋鞋口，必须用干净的抹布垫住鞋口，以免将皮鞋口弄脏。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-027任务的题目：离店房开保险箱需要使用的工具：保险箱控制钥匙做什么怎么做为什么客人退房，楼层服务员查房。通知前台收银询问客人密码。通知大堂副理取保险箱主钥匙开启客人保险箱。4．将客人遗留物品做好遗留处理。楼层服务员接到客人退房的信息后必须马上查房。检查退房时必须查房间保险箱是否能开启（客房保险箱密码设置是通用密码），若保险箱被客人设置密码而无法开启，必须马上在客人离店前报前台收银，由前台收银员询问客人密码后将保险箱开启检查是否有客人遗留物品。若客人已离开饭店，需通知大堂副理领取保险箱主钥匙协同楼层领班一起到房间开启，并做好记录。若发现保险箱内有客人贵重遗留物品，则必须通知保卫部一起做遗留物处理服务员查退房必须检查客房保险箱，避免客人的物品遗留在饭店。若遇到客人忘了密码或退房时服务员未查出来，需动用到保险箱主钥匙开启。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-028任务的题目：如何处理留在房间的钥匙卡需要使用的工具：保险箱控制钥匙做什么怎么做为什么住客房。退房。3．交还房卡服务员清洁房间时发现客人的房卡勿动它。服务员查退房时发现客人的房卡遗留在房间里需及时报给前台接待员，并做好记录。将房卡交给领班，由领班收集统一交给前台接待员，并做好记录。有时候是客人将房卡放置于客房里，所以不要动客人的东西。退房发现有客人的房卡需报前台接待，并及时将房卡交回。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-029任务的题目：加床；婴儿床程序需要使用的工具：折叠床、婴儿床做什么怎么做为什么接到客人的加床信息。加床。3．做好记录并交接。客房部文员接到前台通知客人需要加床时，需立即通知楼层服务员。楼层服务员将加床放到房间适当位置，按铺床程序将床铺好，并在卫生间多加一套客用品及布草。客房部文员接到客人需要加婴儿床时，立即通知楼层服务员将婴儿床放到房间适当位置，将婴儿床铺好，并配进婴儿用品。房间客人未退房清洁时按正常程序清洁，加床勿撤走，如退房则将加床撤出放回工作间。楼层服务员和领班需在工作报表做好记录并交接，同时在填写房态时需注明房间有加床。对客服务需讲究工作效率，必须为客人提供高效的服务。每层楼都备有加床，方便客人需要时操作。加床的房间必须为客人配放布草和客用品。客人未通知不能将加床撤走，如客人退房必须将加床撤回工作间。加床的房间必须做好记录并交接清楚，以免下一班的服务员不清楚而未跟进工作。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-030任务的题目：加床；婴儿床程序需要使用的工具：折叠床、婴儿床做什么怎么做为什么接到客人的加床信息。加床。3．做好记录并交接。客房部文员接到前台通知客人需要加床时，需立即通知楼层服务员。楼层服务员将加床放到房间适当位置，按铺床程序将床铺好，并在卫生间多加一套客用品及布草。客房部文员接到客人需要加婴儿床时，立即通知楼层服务员将婴儿床放到房间适当位置，将婴儿床铺好，并配进婴儿用品。房间客人未退房清洁时按正常程序清洁，加床勿撤走，如退房则将加床撤出放回工作间。10．楼层服务员和领班需在工作报表做好记录并交接，同时在填写房态时需注明房间有加床。对客服务需讲究工作效率，必须为客人提供高效的服务。每层楼都备有加床，方便客人需要时操作。加床的房间必须为客人配放布草和客用品。客人未通知不能将加床撤走，如客人退房必须将加床撤回工作间。加床的房间必须做好记录并交接清楚，以免下一班的服务员不清楚而未跟进工作。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-031任务的题目：收客衣程序需要使用的工具：做什么怎么做为什么清洁房间及检查房态。收取客人需要洗涤的衣服。注意客人对洗衣的要求。向客人说明清楚衣服送回的时间及收费标准。注意客人衣服口袋里的遗留物品，提醒客人收好。服务员必须在早上12:00之前利用做清洁或查房时间收集客人需要洗涤的衣服。收衣服时，需仔细核对客人填写的洗衣单内容是否正确，（房号、日期）及签名。客人没有在洗衣单上签名时，如客人在房间时必须请客人签名，如客人不在房间，可在洗衣单右上角注明房号，并按程序收出。注意洗衣单上客人所需要的服务时间，如是快件服务，需要马上通知洗衣房立即收走，并督促在规定的时间内送回。在收取衣服时需向客人说明饭店的洗衣服务时间：普通件当天12：00点前收取的衣服，在当天下午6：00点后送回；在12：00点以后收取的衣服是隔天服务，衣服在次日下午6：00以后送回；快件服务4小时内送回，快件最晚收衣时间是下午6：00。服务员在收取客人衣服时，如客人在房间需提醒客人将衣服口袋里的物品取净。做房时顺便检查客人是否有洗衣，以免多次打扰客人。仔细检查洗衣单，以免将客人衣服弄错而引起客人不必要的投诉。为客人提供准确快捷的服务是我们服务的宗旨。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-032任务的题目：收客衣程序需要使用的工具：做什么怎么做为什么收取衣服后必须填写好报表，并做好交接工作。收取衣服后必须在工作报表上注明洗衣数量，并在客衣收取表上注明收取时间，并将衣服放于工作间，通知洗衣房收衣人员收取。若遇特殊情况，服务员应立即报楼层主管处理。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-033任务的题目：工作间、服务区清洁需要使用的工具：抹布/清洁剂做什么怎么做为什么工作间和服务区清洁。物品摆放整齐。服务员每天必须将工作间地面和服务区的楼梯打扫和湿拖一遍。将楼层走道用吸尘器吸尘一遍。将工作间所有的物品架抹尘一遍将物品摆放整齐，工作车要保持干净，车上物品及布草摆放整齐。保持工作间干净整洁，使员工有一个干净整洁的工作环境和愉快的心情，保证对客的服务质量。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-034任务的题目：翻床垫需要使用的工具：做什么怎么做为什么准备。2．操作。3．安排。楼层主管要编好客房翻床计划表，每季度翻床一次。在床垫侧面分别注明：1，2，3，4。翻床均以床头方向床垫上方数字为准：第一季度（3月）应为1；第二季度（6月）应为2；第三季度（9月）应为3；第四季度（12月）应为4。在日常清洁或大清洁时安排完成翻床计划。做好翻床计划表，以便安排人手。规定翻床的方向，这样不会遗漏。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-035任务的题目：叠毛巾需要使用的工具：做什么怎么做为什么基本要求。2、摆放。店徽面客，叠边朝内，自然美观饱满。毛巾对折挂于毛巾架上。方巾折两摺放于洗手台面上。浴巾折三摺摆放于浴巾架上。5、地巾对折垂放于浴缸边缘。对客服务中饭店的店徽永远面向客人。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：H-FO-REC-SOP-036任务的题目：撤餐盘、餐车需要使用的工具：做什么怎么做为什么客房车餐具或餐车。2．收餐具。楼层服务员清洁房间时发现房间有餐具或餐车，需将餐具或餐车撤出放于员工电梯厅。收出的餐具要轻拿轻放，仔细清点数量，将餐具和餐车摆放员工电梯厅，并立即通知送餐部将餐具收走。3．服务员不能将餐具盘内的剩物倒进垃圾桶内。收出的餐具不能摆放在楼层的走廊里。餐具不能摆在工作间，以免味道太浓影响周边环境。餐具里的剩物不能倒进楼层垃圾桶内，以免污染地面。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-037任务的题目：客房走廊清洁需要使用的工具：做什么怎么做为什么要求。2．清洁。楼层每班次服务员必须保证工作区域的环境清洁，保持良好的工作气氛。楼层走廊天花无蜘蛛网，地面吸尘，客梯口烟缸保持无烟头和垃圾，电梯门光洁明亮，植物干净美观。清洁走廊照明灯和地脚线，保证无手印、无灰尘。楼层走廊的卫生是否干净是能给客人留下的良好印象。服务员在清洁时如遇到客人需主动与客人打招呼，礼貌问候客人。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-038任务的题目：帮客人拿行李包裹需要使用的工具：做什么怎么做为什么拿行李。2．按照客人的要求摆放好。服务员在楼层走廊发现入住或退房的客人提有行李时，需主动上前提供帮助。服务员帮客人拿行李时不能与客人平行走，应走在客人的后面。行李拿到指示的地方后需请示客人摆放的位置，并按照客人的要求摆放好。向客人表示友好热情，给客人留下良好的印象。服务员必须跟在客人的身后走，保持走廊的畅通及礼貌。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-039任务的题目：小酒吧操作程序需要使用的工具：做什么怎么做为什么住店客人酒水操作。离店客人酒水操作。3．统计酒水报表。楼层服务员清洁房间和开夜床时必须检查房间迷你吧的消费情况，发现客人消费酒水时需填写酒水单，并将消费金额通知办公室文员输入客人房账里，同时填写酒水报表上交领班，由领班根据报表和酒水单到库房领取酒水补入房间。楼层服务员接到客人退房通知后必须立即查房，快速将客人消费的酒水通知办公室文员及时入账，同时将客人是否有损坏房间物品和带走房间物品立刻报前台收银。楼层主管每天下班前从电脑打印一份当天酒水消费报表，并与当天服务员所填写的报表核对是否和电脑上的金额一致，如有差异，必须查核清楚，同时每天下午3：00点与前台收银员核对当天消费的酒水报表。楼层库管员每月必须盘点酒水库库存数，及时补充酒水库存，并及时更换楼层即将逾期的酒水。楼层服务员必须准确检查房间酒水，并及时准确入账，否则因工作失误而造成的酒水跑账或漏报，由服务员负责。楼层服务员必须及时检查离店客人的房间情况，酒水消费入账必须在客人离店前输入，否则发生跑账由服务员负责赔偿。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-040任务的题目：夜床服务需要使用的工具：工作车/客用品做什么怎么做为什么准备工作车上足够的物品。撤垃圾和收出脏布草。开床。按照清洁房间的程序将工作车推到房间门口。按照敲门的程序敲门并报明身份，然后开门进房开夜床。将垃圾和脏布草收出，更换用过的茶具。将客人的物品摆放好，如床上有客人衣服则需将衣服折叠并放整齐。将棉被从床头到床的中心部打开，按90度角翻摺平整。一张双人床一人住开靠一边，两人住则两边都开，大床一人住开靠一边，两人住则床两边同时开。打开写字桌上文件夹，将早餐牌平放在写字桌上。从衣柜内将拖鞋拿出摆放在床侧，关闭窗帘，将床头灯灯光调暗。将客人用过的布草撤出并更换干净布草。清洁客人用过的三缸（程序与做房一样）。浴帘拉到2/3，浴帘底部放在浴缸里，将地巾打开平铺在地面上。补充客用品及干净布草，查看是否有无遗漏并将门关闭。客人的物品若多则勿动它，特别是不能动摆在桌上的文件。开床时靠近方便客人接听。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层领班/主管任务号：RMS-HSKP-041任务的题目：报房需要使用的工具：做什么怎么做为什么服务员交房。2.楼层主管每天随时了解房间房态状况，保证房间能及时出售。服务员将房间清洁干净检查后即可通过客房直接交房，并在报表上做好记录。领班必须检查服务员交过的清洁房，如有问题需要求服务员立即返工。楼层主管每天需随时查看电脑，掌握当天房间的ED和EA的情况，随时安排人手将预定房间清洁干净，避免赶房。房间卫生必须干净，设备必须保证完好。楼层主管每天必须与前台保持密切的联系，随时查看电脑了解房态，保证房间得到及时清洁。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-042任务的题目：换灯炮需要使用的工具：灯炮/梯子做什么怎么做为什么准备灯炮。更换灯炮。3．盘点领货。楼层工作间备有定量的各种类型灯炮。当服务员查房发现客房灯炮烧或客人反映灯炮坏时，服务员立即到工作间取灯炮及时更换。每月底领班将坏的灯炮拿到客房库房以旧换新。方便为客人提供快捷的服务，减少让客人等候的时间。不用等候工程部来更换。。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-043任务的题目：客房开门程序需要使用的工具：钥匙做什么怎么做为什么客人要求开门。一般情况下开门。3．特殊情况开门。当服务员接到客人要求开门时，需礼貌的请客人到前台核实身份，由前台通知方可为客人开门，并做好记录。楼层服务员如确定客人是该房的客人可直接为客人开门。服务员接到开门通知后应立即小跑至客人面前为客人开门，礼貌询问并查实客人的有效证件。若相符则开门。服务员不得为非住店客人开门，若需开门需经大堂副理同意方可开门。客人需要开门，服务员必须接到文员通知方可为客人开门，不可擅自给客人开门，以免造成客人东西丢失。若客人需要开门，服务员必须查清楚客人的姓名，并根据客人的有效证件开门。非住店客人需要开门则需通过大堂副理通知后方可开门，并做好记录。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-044任务的题目：物品丢失损坏处理需要使用的工具：做什么怎么做为什么空房及维修房物品丢失损坏。退房物品丢失处理。住客房物品丢失处理。楼层服务员每天必须检查空房和维修房，发现房间物品丢失或损坏应及时上报主管查明原因，并做出处理意见上报部门经理。服务员检查退房时发现房间物品丢失或损坏，需及时报大堂值班经理处理，并做好记录。服务员清洁住客房间发现物品丢失或损坏，需上报领班查明，并向客人询问原因，同时上报主管，如需客人赔偿的需由客人确认签字后输入到客人账单里，若客人不在房间可直接报大堂值班经理处理。客人损坏房间物品，服务员必须及时上报主管。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-045任务的题目：客房楼道检查需要使用的工具：做什么怎么做为什么检查地毯。楼道墙面检查。照明及指示灯检查。空调口检查。客梯烟缸检查。6．消防器材检查地毯无垃圾，无污迹，无破损，地毯接缝平整。墙纸干净无污迹，无破损。照明灯使用正常，无尘无迹。空调口及网清洁无积尘。烟缸位置摆放正确，清洁无垃圾消防器材、安全指示灯正常完好，安全门开闭自如。客房楼道的清洁卫生能给客人留下良好的印象。保持楼道的清洁卫生主要在领班的检查。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-046任务的题目：客房楼道检查需要使用的工具：做什么怎么做为什么检查地毯。楼道墙面检查。照明及指示灯检查。空调口检查。客梯烟缸检查。11．消防器材检查地毯无垃圾，无污迹，无破损，地毯接缝平整。墙纸干净无污迹，无破损。照明灯使用正常，无尘无迹。10．空调口及网清洁无积尘。11．烟缸位置摆放正确，清洁无垃圾。12．消防器材、安全指示灯正常完好，安全门开闭自如。客房楼道的清洁卫生能给客人留下良好的印象。保持楼道的清洁卫生主要在领班的检查。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-047任务的题目：处理客人私人物品需要使用的工具：做什么怎么做为什么清洁住客房。2．整理房间客人物品。3．清洁退房客人物品。服务员清洁住客房时不能擅自动客人的物品。客人摆在书桌上文件或是床上物品、衣服等，服务员在清洁房间时可整理床上衣服，但要将物品放回原位，书桌上的文件不能擅自整理，需经得客人同意后方可整理。清洁房间时客人未丢进垃圾桶的物品服务员不能将其擅自丢进垃圾桶里。服务员如在清洁房间时不慎将客人物品损坏，需立刻向主管汇报，并老实向客人说明情况，取得客人的谅解，如有必要赔偿的则需赔偿给客人。客人退房未带走的物品需做遗留物处理，不能擅自丢弃或拿走，如属违禁物品须立即上报部门经理。服务员在整理房间时必须注意客人的私人物品，未经客人允许不要动它。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-048任务的题目：查房态需要使用的工具：做什么怎么做为什么服务员查房。2．领班查房。当班服务员每天必须检查管辖区域的房间状况。对于特殊房态如S/O、LB、NB、DND必须在工作报表和房态表上注明清楚，并向当班领班或主管报告。当班领班每天必须检查房间状况，对特殊房态必须及时上报楼层主管处理，并在工作报表和房态表上做好记录。客房的特殊房态必须引起重视，以免发生意外或给饭店造成损失。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层主管任务号：RMS-HSKP-049任务的题目：安排早班服务员需要使用的工具：做什么怎么做为什么当班时间签到时间：7：55分8：00-8：15分8：15-11：30分11：30-12：30分12：30-17：0017：00早班当班时间：08：00-17：00。服务员需提前5分钟到办公室签到，参加班前会，听候工作安排。上楼层打开电水器。清洁楼道卫生，协助退房检查。整理工作车，开始清洁客房及提供对客服务。在楼层轮流对换用餐，然后继续房间清洁，补充酒水和整理工作间。工作交接。下班到办公室签出，移交钥匙和其他工作工具。按照工作的时间安排操作。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层主管任务号：RMS-HSKP-050任务的题目：安排中班服务员需要使用的工具：做什么怎么做为什么当班时间签到时间：14：55分15:10-16：3016：30-17：0017：00-23：006．23：00-23：3015:00-23：30分。服务员需提前5分钟到办公室签到，参加班前会，听候工作安排。清洁楼道公共区域卫生及完成大清洁工作。用晚餐。为客人提供夜床服务和为客人提供正常服务。写交接工作，下班前检查所管楼层工作间的门是否关闭。下班到办公室签出，移交钥匙和其他工作工具。中班服务员主要是做好公共区域卫生清洁和为客人提供夜服务，并按周清洁计划作好大清洁工作。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：文员/领班/主管任务号：RMS-HSKP-051任务的题目：失物招领程序及制度需要使用的工具：做什么怎么做为什么发现遗留物品。失物存放。在酒店范围内发现遗留物品，必须立即送至客房部。如果在某种情形下不能按上述的方法去做，则应及时通知客房部。价值伍百元以上的物品，均视为贵重物品处理。客房部收到失物应马上在失物招领记录本上记录拾获时间、日期、地点、物品种类及拾获者等项目，将编号记录在记录本及“遗失和发现物品记录表”上（此单两联，一联为内部存档，另一联拾获者自存）。所有遗留物品须及时做好记录及存放，严禁放置于台面公开的地方或过夜才做处理。“遗失和发现物品记录表”应很稳固地贴在用塑料袋包好的失物上，以便查阅。一般物品除使用过的袜子、内衣、内裤、泳衣、泳裤、清洁剂、化妆品须存放一个月，食品存放三天，需冷藏的食品须存放24小时，易腐化物品视情况处理外，其他的普通物品需存放三个月。贵重物品（伍百元以上）须存放于专用贵重保险箱内，存放六个月。如物品必须由大堂副理存放于前台专用保险箱内保管，客房部设一总记录本，登记保险柜里物品的出入情况。每次物品的出入须由大堂副理签名。如果过了上述时间仍未有失主来认领，将上报饭店领导审批是否发放给拾获者。为客人提供一个绝对安全的地方，为饭店客人或员工存放在饭店范围内所遗留的物品，并做好记录。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：文员/领班/主管任务号：RMS-HSKP-052任务的题目：失物招领程序及制度需要使用的工具：做什么怎么做为什么在客房内发现遗留酒精饮品的处理。有关遗留物品的询问。5．认领失物。所有的失物必须存放于装有锁的指定储物室或柜子内，以物品拾获的日期及编号存放。存放时物品上须贴着“遗失和发现物品记录表”的一面面向前方，以便于查找。未开启的酒精饮品，需与其它遗留物品一样存放九十天后，如是饭店出售的饮品需交回饭店，其他饮品如无人过问，便可发还给拾获者。已开启的酒精饮品存放一个星期后，如无人过问，便将其弃掷。记录客人来电询问的日期；询问客人物品遗失的日期及物品遗留的地点；客人对遗留物品的描述是否与失物一致（包括物品的大小、颜色、型号及厂名）等；记录客人的姓名、联系或号码、等。普通失物认领由客房部文员办理，如客人亲自来认领，必须详细描述失物的遗留地点，遗留时间、物品的形状、大小、颜色及牌子/型号，并出示身份证证明，确认无误后把证件复印存档，让客人在“失物招领记录本”上签收。所有在已退客房内发现遗留的酒精饮品，必须交往客房部，并依照下步执行。所有遗留物品的问询由客房部文员处理，同时记录以下资料。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：文员/领班/主管任务号：RMS-HSKP-053任务的题目：失物招领程序及制度需要使用的工具：做什么怎么做为什么无人认领之失物处理。贵重物品需由大堂副理办理，认领程序与普通失物认领相同。如客人不能亲自到店认领，委托其他人代领失物，需有书面证明，并有其身份证及被委托人的身份证复印件，方可领取失物。如要求邮寄需书面通知邮寄的详细地址，邮寄费用视情况而定，如是贵宾或特别的客人，客房部记录，可向总经理或副总经理申请免费为客人邮寄。客房部应每月定时检查所有的失物，贵重物品需向饭店领导呈上检查报告。如发现已满三个月无人认领之普通物品，应由房务部经理审批后发还给拾获者。已经过保存期或已开启的酒精饮品及食品须由行政管家签署，证明物件已被毁灭。普通物品中经使用过的清洁剂类、化妆品类、内衣、泳衣、泳裤及袜子只需存放一个月，若存放期满后无人认领，均做垃圾处理。所有在已退客房内发现遗留的酒精饮品，必须交往客房部，并依照下步执行。所有遗留物品的问询由客房部文员处理，同时记录以下资料。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-054任务的题目：婴儿看护服务需要使用的工具：做什么怎么做为什么客房部提供婴儿看护服务。客人需要婴儿看护需提前通知客房部，客房部接到通知后需做好安排。饭店客房部为客人提供婴儿看护服务。婴儿看护服务需提前24小时向客房部提出要求并支付看护费用。客房部接到需要婴儿看护的服务要求后，需安排专职的服务员进行看护。看护婴儿的工作只能在客房进行，如客人有特殊要求可另做安排。服务员需向客人了解婴儿的喜好（对不满18个月的婴儿不接受看护）。看护人员在工作时需耐心、细心，并在规定的场地进行看护，不可随意喂食物，同时需特别注意不要碰伤婴儿。客人回来后将婴儿交还给客人，并送上收费单。为客人提供方便。服务员不能将婴儿带出房间，也不能随便拿食物给婴儿吃，避免意外发生而引起客人的投诉。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员任务号：RMS-HSKP-055任务的题目：茶具消毒程序需要使用的工具：做什么怎么做为什么清洁房间时收出客人用过的茶具。服务员对茶具进行清洁消毒。服务员清洁房间时把客人用过的茶具收出送到消毒间清洁消毒，实行一对一更换。将茶具冲洗后放入准备好的消毒桶内浸泡。消毒桶内按比例加入适量的消毒剂和清水，以达到消毒效果。从储存柜内取出干净的茶具补入房间。中班服务员将浸泡在消毒桶内的茶具用清洁剂清洁干净，用杯布擦干，并将茶具放入消毒柜内消毒。消毒结束后将茶具冷却后取出放进储存柜内存放，已备早班服务员做房时更换。消毒工作结束后将消毒间和工作间清洁干净，并保持储存柜的干净。为客人提供一个卫生良好的居住环境起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：文员/楼层服务员任务号：RMS-HSKP-056任务的题目：客人借用物品程序需要使用的工具：做什么怎么做为什么接到客人借用物品信息。通知楼层服务员将物品送到客人房间。接到客人需要借用物品的信息时，文员必须向客人解释所借用物品的时间，并记录在客房部借用物品记录本上。通知楼层服务员到办公室领取客人所借物品送到客人房间，并在电脑备注一栏注明所借物品名称。楼层服务员和文员需作好交接，及时检查客人借用物品的归还情况，完好保存客人已借物品的有效物品借用条。确保借用物品在客人归还时完好无损，如有损坏或被客人拿走立即联系客人，并报告大堂副理处理。客人借用物品时，文员和楼层服务员必须作好工作交接，以免客人退房时忘记将物品收回，给饭店造成损失。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员/领班/主管任务号：RMS-HSKP-057任务的题目：台风处理程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么在台风来临之前负责将室外的盆栽搬到防风的地方。请工程部协助将酒店周围的树木作好防风措施，加固和修剪树木。准备报废布草放在工作间已备台风来临时使用。将玻璃门门缝用透明胶粘住并在玻璃面上帖成米字形，防止玻璃破碎伤人。随时准备为其他部门漏水的地方吸水。PA领班主管必须巡视管辖区域状况，发现问题及时解决。公共区域是防风工作的重点，必须配合工程部做好各项防风工作，同时要准备足够的报废布草已备漏水使用。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员/领班/主管任务号：RMS-HSKP-058任务的题目：停电处理程序需要使用的工具：做什么怎么做为什么发生停电的原因。发生停电事故的处理。停电事故可能是由于外部供电系统引起的，也可能是由于酒店内部设备发生故障引起的。发生停电事故时，工程值班人员必须留守在各自的工作岗位上，不得惊慌。楼层工作间配有手电筒，以备停电时使用。大堂副理和客房服务员需及时向客人说明停电原因及正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措。夜间停电应使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转到安全的地方。楼层服务员加强客房走廊巡视，防止意外事件发生和客人点燃蜡烛而引起火灾，并注意安全检查。供电后检查各电器设备是否正常运转。停电期间,服务员尽可能在楼层,帮助需要帮助的客人.9来电后,服务员要协助AM做好向客人解释的工作.发生停电事故后必须做好对客的解释工作。工程部需及时查明停电的原因，并快速恢复供电系统，保证对客的服务。客人要上下楼,指引客人走消防楼梯。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员/领班/主管任务号：RMS-HSKP-059任务的题目：客人生病、醉酒处理程序需要使用的工具：做什么怎么做为什么客人生病醉酒客人发现客人有轻微的病态时可礼貌地询问客人是否需要看病，并为客人介绍和联系酒店的医生。当发现客人病重时，必须马上报告主管或办公室文员，及时通知大堂副理处理。当接到伤病客人报告，客房部管理人员需立即通知大堂副理，并陪同专业医生赶到现场实施救治。楼层服务员需随时留意房间内客人的情况，如在下午2点以后仍然挂“DND”牌的房间，需报办公室文员，由文员联系客人，若联系不到客人，必须立即通知大堂副理处理，并上报部门经理。楼层服务员遇到醉酒客人应保持理智、机警。根据醉酒客人不同的类型分别处理，对醉酒轻微的客人应帮助其回房间，对醉酒严重的客人可协助保安人员将其劝阻回房间，以免扰乱其他房间的客人或伤害自己。对于生病的客人服务员必须表示关心和慰问，让客人感觉到温暖。对于醉酒的客人楼层服务员在送客人回房间时必须有两个人一起服务，必要时可要求保安员协助，楼层女服务员不能单独送客人回房间，以免发生意外。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员/领班/主管任务号：RMS-HSKP-060任务的题目：客人意外受伤处理程序需要使用的工具：做什么怎么做为什么服务人员处理客人意外受伤事件。2．因客房设备问题致使客人受伤的处理。服务员发现或接到有关客人意外受伤事件的投诉，应立即通知上级领导、医生和大堂副理，及时采取救护措施。事件发生后服务员应立即安慰客人，然后马上通知店医来为客人诊治，随即向上级主管报告。视客人的伤势，房务部经理需到房间探望问候，对所发生的事情向客人表示不安和歉意。安排服务员对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房间问候，询问客人在服务上有无其它需要。立即通知工程部对房间的设备进行维修。客房部需对事件发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再次发生。服务员及管理人员接到客人受伤的信息必须第一时间赶到现场，让客人知道我们对他的重视。客房部服务员和管理人员对客人的受伤必须表示关心和慰问，不能对客人有怠慢的态度。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：楼层服务员/领班/主管任务号：RMS-HSKP-061任务的题目：客人食物中毒处理程序需要使用的工具：做什么怎么做为什么服务人员发现客人食物中毒必须立即通知相关人员急救。饭店医务人员急救措施。保安部人员参与。饭店领导统一指挥。大堂副理、值班经理协调工作。服务员发现客人食物中毒必须立即通