欧洲质量奖的评价标准

欧洲质量奖的评价标准欧洲质量奖的评价模式被称为：EFQM卓越模式。这一模式的魅力在于它是非规定性的，适于用任何组织，并综合考虑了很多不同的观点，从而为在组织内外有效分享知识和经验提供了一个共同的语言。（一）EFQM卓越模式的框架结构EFQM卓越模式使人们能够理解其组织所采取的行动与手段、取得结果之间的因果关系。要取得持续成功，组织需要坚强的领导和清晰的战略方向，需要发展提升其员工、合作伙伴与过程，以向顾客交付增值的产品和服务。如果合适的方法得到有效执行，组织就能实现其与相关方都期望得到的结果。EFQM卓越模式准则条款共9个类目，分为手段、结果两类，图1体现出9大类目之间的关系。图1EFQM卓越模式准则框架（1）手段类目①领导：卓越组织的领导为组织描绘美好的未来并将其转变为现实，为遵守组织价值观和道德规范发挥模范作用，并始终鼓励相互信任。组织具有较好的灵活性，从而使其能及时预见并快速反应以确保取得成功。②战略：卓越组织通过制定并部署聚焦利益相关方的战略来履行其使命和价值观。组织制定方针、计划、目标和过程以实施战略。③员工：卓越组织重视其员工并营造在相互受益中实现组织和个人目标的文化。组织发展其员工的能力并提倡公平与公正。组织通过激发员工积极性、建立承诺并促使员工为组织利益发挥其知识和能力的方式，进行员工关爱、员工交流、员工奖励和认同。④合作伙伴与资源：卓越组织策划并管理外部合作伙伴、供应商和内部资源，以支持组织战略、方针和过程的有效运行。⑤过程、产品与服务：卓越组织设计、管理并改进其过程，从而为顾客及其他利益相关方创造不断增进的价值。（2）结果类目①顾客结果：卓越的组织全面测量并取得杰出的顾客方面的结果，这些结果满足或超越顾客的需求和期望。②员工结果：卓越的组织全面测量并取得杰出的员工方面的结果，这些结果满足或超越员工的需求和期望。③社会结果：卓越的组织全面测量并取得杰出的社会方面的结果，这些结果满足或超越社会的需求和期望。④经营结果：卓越的组织全面测量并取得杰出的经营方面的结果，这些结果满足或超越经营的需求和期望。（二）EFQM卓越模式的评价标准EFQM卓越模式由9个评价类目，32个条款组成，其中领导、方针与战略、员工、合作伙伴和资源、过程、产品与服务五大类目构成手段类目；顾客结果、员工结果、社会结果、经营结果四大类目构成结果类目，EFQM卓越模式内容及分值如表1所示。表1：EFQM卓越模式条款及分值序号类目条款分值占比1领导1a.领导者建立组织的使命、愿景和价值观，并且在建设优秀组织文化方面起模范作用（20%）1b.管理者亲自参与确保组织管理系统的开发、实施和持续改进（20%）1c.管理者亲自与顾客、合作伙伴和社会各方代表进行交流沟通（20%）1d.管理者激励、支持和重视组织员工（20%）1e.领导者识别并倡导组织变革（20%）10010%2方针与战略2a.方针与战略要以相关方的现在和将来的需要及其期望为基础（25%）2b.方针与战略要以有关的绩效衡量、研究、学习和外部相关活动的信息为基础（25%）2c.方针与战略的制定、评审和更新（25%）2d.方针与战略沟通和实施要以关键过程框架为基础（25%）808%3员工3a.人力资源的计划、管理和改进（20%）36.员工知识和能力的识别、开发和保持（25%）3c.员工参与和授权（20%）3d.员工与组织之间的沟通（20%）3e.员工获得奖励、重视和关心（20%）909%4合作伙伴与资源4a.外部伙伴关系的管理（20%）4b.财务管理（20%）4c.建筑物、设备和材料的管理（20%）4d.技术管理（20%）4e.信息和知识的管理（20%）909%5过程、产品与服务5a.过程的系统设计和管理（20%）5b.过程必需的、基于创新的改进，实现顾客和其他相关方完全满意，并为他们增加价值（20%）5c.产品和服务的设计和开发要基于顾客的需要和期望（20%）5d.产品和服务的生产、传递和售后服务（20%）5e.顾客关系的管理和改善（20%）14014%6顾客结果6a.顾客结果测量（75%）6b.顾客结果指标（25%）20020%7员工结果7a.员工结果测量（75%）7b.员工结果指标（25%）909%8社会结果8a.社会结果测量（75%）8b.社会结果指标（25%）606%9经营结果9a.经营结果测量（75%）9b.经营结果指标（25%）15015%总计1000100%（三）EFQM卓越模式的评价方法——RADAR逻辑RADAR是动态的评价框架和有力的管理工具，为审视组织绩效提供了一个结构化的方法。RADAR包含四要素：R结果（Results），A方法（Approaches），D展开（Deploy），A评价（Assess），R改善（Refine），框架结构如图2所示。图2RADAR逻辑框架结构（1）结果：指组织要实现什么，卓越组织所取得的结果显示出积极的趋势和可持续的良好业绩。卓越组织为其设定适宜的指标，并且实现或超越这些指标。当其业绩与外部组织，特别是在与行业最佳和世界级对比时，对比结果较好。采取的方法与取得的结果之间有明显因果关系。在有助于理解和识别改进机会的地方，结果常按部门类别进行细分。（2）方法：指组织计划要做什么以及这样做的理由。卓越组织有周全的方法，并且这些方法有清晰的合理性。它关注组织当前及未来的需求；这些方法在一个或多个明确且成熟的过程中予以应用，并且关注利益相关方的需求。此外，这些方法是整合的。整合的方法明显以方针和战略为基础，适当时与其他方法相联系。（3）展开：指组织如何展开方法。在卓越组织中，方法会在相关领城内系统地实施。系统实施是经过了周全的策化，并以适于此方法和组织的方式进行。（4）评价和改善：指组织如何评审和改进方法及其展开。卓越组织经常测量方法及展开，开展学习活动，这二者的输出将用于识别、优选、策划和实施改进。根据以上四个方面要求，结合驱动因素部分、结果因素部分的具体要求，进行打分具体参见RADAR评分矩阵打分细则进行，最后对每个类目打好的分数进行汇总，具体如下。①“手段”标准条款打分表2：“手段”标准打分表条款1%条款2%条款3%条款4%条款5%细则1a2a3a4a5a细则1b2b3b4b5b细则1c2c3c4c5c细则1d2d3d4d5d细则1e3e4e5e小计÷5÷4÷5÷5÷5分值②“结果”标准条款打分表3：“结果”标准条款打分表条款6%加权条款7%加权条款8%加权条款9%加权细则6a7a8a9a细则6b