饭店星级的划分与评定

《饭店星级的划划分与评定定》服务质质量评定标标准及检查查表1各星级饭店规定定得分率：：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。

评分分规定：服服务质量的的评定除综综合得分率率达到规定定外，在服服务人员的的仪容仪表表、前厅服服务、客房房服务、餐餐厅（酒吧吧）服务、会会议康乐服服务等五个个部位业应应达到相应应得分率，如如其中任何何一个部位位达不到申申请星级的的规定得分分率，就不不能获得所所申请的星星级。

评分时，按按照项目标标准，完全全达到者为为优，略有有不足者为为良，明显显不足者为为中，严重重不足者为为差。项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差一、服务人员仪容仪表1、服装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁1010985服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调887.26.44不同岗位着装区别按部门、按工种、按级别区分554.542.5着装统一程度外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一1010985着装效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差10109852、服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情40403632203、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象20201816104、服务人员的外语水平（是否符合必备条件）符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂151513.5127.55、总印象以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差1010985二、前厅服务质量（态度、效率）1、门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动554.542.52、行李服务态度好、效率高、安全2020181610本页小计（实际得分率为：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差3、接待服务态度好、效率高高、周到20201816104、预订服务态度好、效率高高、准确无无差错、有有保证10109855、问讯服务态度好、效率高高、准确无无差错10109856、结帐服务态度好、效率高高、准确无无差错151513.5127.57、外币兑换服务务态度好、效率高高、准确无无差错554.542.58、票务服务态度好、效率高高、准确无无差错554.542.59、观光服务态度好、周到、方方便、业务务水平高554.542.510、委托代办服务务态度好、效率高高、准确无无差错554.542.511、电话总机服务务接话快、态度好好、业务熟熟、准确无无差错151513.5127.512、留言服务态度好、准确无无差错、效效率高554.542.513、大堂副理服务务态度好、效率高高、协调应应变能力强强554.542.514、出租车服务态度好、效率高高、安全554.542.515、贵重物品保存存服务态度好、准确无无差错、安安全措施好好665.44.8316、前厅温度23e-255e101098517、背景音乐质量量音质好、音量柔柔和适度101098518、为残疾人提供供的服务态度好、效率高高、周到443.63.2219、其他服务（每每项4分）

443.63.2220、前厅服务效果果以上20项平均得分955%以上为优优、85%以上为良良、70%以上为中中、70%以上为差差2020181610三、客房服务质质量（态度度、效率、周周到）1、客房服务中心心态度好、效率高高、周到3030272415本页小计（实际际得分率为为：）

项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差2、整理客房服务务整洁、效率高、用用品齐全151513.5127.53、电话服务接话快、态度好好、业务熟熟、准确无无差错20201816104、洗衣服务态度好、手续清清楚、质量量好10109855、客房送餐服务务迅速、准确、效效率高20201816106、会客服务态度好、效率高高、安全10109857、闭路电视节目目质量图象清晰、音质质好554.542.58、音响质量、效效果音质好、调节有有效554.542.59、叫醒服务态度好、准确无无差错221.81.6110、开夜床服务态度好、效率高高、周到221.81.6111、擦鞋服务迅速、准确、质质量好554.542.512、饮用水和冰快快供应有保证、及时、卫卫生101098513、为残疾人提供供的服务态度好、效率高高、周到221.81.6114、其他服务（每每项4分）

443.63.2215、客房服务效果果以上14项平均得分955%以上为优优、85%以上为良良、70%以上为中中、70%以上为差差1010985四、餐厅（酒吧吧）服务质质量（态度度、效率、周周到、规格格）1、餐厅经理（语语言能力、推推荐食品能能力、组织织协调效果果、管理监监督效果）语言能力好、推推荐食品恩恩能够里强强、管理监监督效果好好30302724152、餐厅领班（语语言能力、组组织协调效效果）能运用外语、熟熟悉业务、组组织协调效效果好20201816103、餐厅服务员（服服务态度、纪纪律性、语语言能力、服服务能力）态度好、纪律性性强、能运运用外语、服服务效果好好30302724154、餐厅温度22e-244e554.542.5本页小计（实际际得分率为为：）

项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差5、餐厅背景音乐乐效果音质好、音量适适中554.542.56、餐食和饮料质质量根据客人反映打打分、出现现问题酌情情扣分40403632207、菜式美观程度度色、形、味俱佳佳20201816108、食品卫生符合卫生法和地地方规定的的打满分、凡凡食品变质质、变味、有有异物饿酌酌情扣分40403632209、零点服务效果果态度好、效率高高、服务周周到、规范范化404036322010、团队就餐服务务效果态度好、效率高高、服务周周到、规范范化202018161011、宴会服务效果果态度好、效率高高、服务周周到、规范范化101098512、自助餐服务效效果态度好、效率高高、服务周周到、规范范化101098513、酒吧服务效果果态度好、效率高高、服务周周到、规范范化202018161014、总印象摆台水准高，服服务规范化化、技巧好好、效率高高2020181610五、其他服务（态态度、效率率、周到、安安全）（一）康乐服务务1、健身房态度好、服务周周到、有教教练、安全全554.542.52、游泳池态度好、服务周周到、有安安全措施及及救生员10109853、按摩态度好、服务周周到、安全全20201816104、桑拿浴态度好、服务周周到、安全全10109855、蒸气浴态度好、服务周周到、安全全10109856、保龄球态度好、服务周周到、安全全20201816107、桌球态度好、服务周周到554.542.58、网球场态度好、服务周周到、有教教练554.542.59、高尔夫练习场场态度好、服务周周到、有教教练554.542.5项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差10、棋牌室态度好、服务周周到101098511、日光浴态度好、服务周周到101098512、游戏室态度好、服务周周到101098513、其他娱乐项目目服务（每每项10分）态度好、服务周周到1010985（二）理发美容容态度好、服务周周到、质量量好、安全全3030272415（三）商务服务务态度好、效率高高、方便、周周到、准确确无差错4040363220（四）邮政电信信服务态度好、效率高高、方便、周周到、准确确无差错2020181610（五）婴儿看护护室及儿童童娱乐室服务务态度好、服务周周到1010985（六）商品服务务1、服务员语言水平能流利使用外语语，说得清清，听得懂懂1010985纪律性无扎堆聊天、擅擅离岗位等等现象151513.5127.5态度礼节礼貌好、耐耐心、服务务周到3030272415效率快捷、准确无差差错1010985服务技巧推销展示技巧性性强、商品品包装好、结结帐无差错错554.542.5服务效果以上5项平均得分955%以上为优优、85%以上为良良、70%以上为中中、70%以上为差10109852、旅游必需品齐齐全程度旅行生活必需品品齐全10109853、工艺品和纪念念品齐全程程度工艺品和纪念品品齐全、能能突出当地地特色10109854、商品摆放水平平商品展示性强、突突出重点、美美观丰富、价价签美观151513.5127.55、商品服务效果果以上4项平均得分955%以上为优优、85%以上为良良、70%以上为中中、70%以上为差差1010985项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差（七）书店态度好、效率高高、准确无无差错、品品种丰富1010985（八）鲜花店态度好、效率高高、准确无无差错、品品种丰富1010985（九）歌舞厅服服务态度好、效率高高、安全2020181610（十）会议服务务态度好、效率高高、规范化化3030272415（十一）其他服服务（每项项10分）

1010985六、饭店安全印印象设安全部、有安安全设施及及措施，保保安人员经经过专业培培训，近两两年没有发发生安全事事故4040363220七、饭店声誉1、在国内有关评评比活动中中获得好评评在国内有关评比比活动中获获得好评，一一次2分，最多10分