万科提升案场客户满意度的12个策略

-.z**提升案场客户满意度的12个策略核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户效劳不但能提升工程的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最正确气氛，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然承受，到达案场最正确销售效果。则，影响案场客户满意度的因素是哪些.案场客户效劳的成功标准是什么.如何提升案场客户满意度.**总结出了提升案场客户满意度的12个策略。▌客户接触案场的五大环节1.触点分解从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管效劳，案场效劳，情景体验，后续效劳五个环节组成。2.案场效劳的成功标志〔1〕环境感受：顺利按导示到达工程到达销售中心；到达工程的过程对环境感受舒服；〔2〕物管效劳感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……〔越高档的工程越要效劳细致〕；物管环境的整洁舒适〔电瓶车、吧台〕；〔3〕销售效劳：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规*化；〔4〕情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注；〔5〕离场后的后续效劳：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。3.影响客户满意度的5面短板12个因素4.案场效劳短板点的成功标准〔1〕接待A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑；B、态度上热情，礼仪上标准化；C、介绍上专业，流程上规*化。〔2〕开盘A、从开盘环境，效劳态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感〔高端工程尤其要注意这点〕，防止让客户产生等待、焦躁情绪。B、假设开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。〔3〕成交回访A、一次预访三个短信不能少；B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。〔4〕签约A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约；B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。〔5〕置业参谋上岗A、对新的培训要实行过五关严格把控〔区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识〕；B、严格按十字决来要求。▌提升案场客户满意度的12个策略〔一〕联合代理的接待策略一：和谐竞争，不卑不亢情况1：联合代理工程可能因抢客过程中，给客户留下不好印象；日常接待以轮序为主，但逢周末则以成交为主，那样便容易造成周末时候销售人员为争取业绩，去抢对方公司的客户，会出现一批客户进来，同时上去至少两个人询问客户，造成客户感觉不好。应对：〔1〕统一案场销售团队着装；〔2〕规*现场销售人员接待客户小前台的规*轮序；〔3〕严惩案场争客现象。情况2：日常接待过程中，主要由于销售人员态度过于强势或是口径方面应对：树立报务意识，一切以客户满意为主，成交为次；口径熟练，及时更新，不留给客户一知半解。情况3：新人成交投诉新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，主要原因有二：一方面是对客户满意度不够重视，另一方面是对销售口径过多比拟迷失。应对：〔1〕新人刚到岗对客户满意度重要性的专项培训〔一般由销售经理亲自指导〕；〔2〕新人到岗接待必须经过现场销售人员群考〔所有现盘销售人员〕；〔3〕新人成交一定要有老销售人员在旁边协助，一对一，老销售人员负连带责任〔资深销售人员〕。情况4：参观团接待联合代理工程参观团接待往往成为鸡肋，被左推右推，在推让过程让参观团等待，会大大影响接待水准。应对：〔1〕对待参观团也以小前台当班轮序为准,不再出现叫人接待让参观团等候的况；〔2〕参观团根据其规模,参观人员的职级等权衡出重要,一般两种,对于重要参观设定经理亲自接待规定；〔3〕假设无特殊情况，接待人员一定将参观团陪同到底，终止于目送客户上车离开。1.重要客户接待：一般以跟**预约过，并且现场销售主任重点交待过的客户。应对：〔1〕仅熟手轮序，由口径熟练并且对工程了解较透的熟手接待；〔2〕假设非常重要的参观团或是开发商，则由经理亲自接待；〔3〕接待过程中要求效劳热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的效劳。2.一般参观接待应对：〔1〕轮序接待----不指定一定要熟手或*人接待，按小前台轮序；〔2〕接待过程中要求效劳热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的效劳。〔二〕开盘策略二：开盘前做好预警情况1：销售人员没有在购房前告知客户红线内外的不利因素普通客户：〔1〕在给客户介绍完2个沙盘后，跟客户沟通阳光宣言、五证、合同*本，重点强调红线内外不利因素；〔2〕客户看完样板房在前台登记完毕后，再次引导客户到阳光宣言、五证及合同*本前逐条解释并沟通；〔3〕客户离开后发送温馨短信,提醒其是是否查看阳光宣言、五证、合同*本等。认筹客户：〔1〕普通客户的3条一定要做到；〔2〕当天晚上一定要跟客户沟通，对于白天的接待效劳、工程相关信息、红线内外等因素重点强调沟通；〔3〕开盘前一定会将关于阳光宣言等因素的温馨短信重发最少两遍〔销售员和公司平台各一次〕，沟通最少一次；〔4〕开盘前将所有的诚意客户汇总，让销售员填写是否告知了以上因素，此表格存档跟客户回访记录做比照。执行情况抽查：〔1〕查看销售员手机短信，看是否发送温馨短信，未有记录者进展责问与辅导，并补发短信；〔2〕销售员删除手机短信前一定要给工程经理看过后才能删除，否则视为无发送。策略三：及时维护，尽早安抚情况2：开盘当天选房时间较紧，整体满意度下降开盘中：〔1〕按照开盘方式，不管是排队还是抽签，则尽量通过吃的、玩的、看的来安抚为客户情绪，分散其因排队而引起的不满；〔2〕开盘前一天对所有的帮助人员进展集中培训，考核前方能上岗；〔3〕客户办完手续后由客户大使亲自赠送礼物，并送上贺词；〔4〕客户领取礼物后由客户大使引导在满意度评分卡上打分。开盘完毕的当天：〔1〕开盘完毕后当晚以公司名义发送祝贺短信，主要是表示祝贺；〔2〕开盘完毕后当晚销售人员用手机再次发送短信，主要内容为恭喜成为业主，表示当天接待不周及对工程红线内外是否熟悉及流程手续告知及打分标准等；〔3〕销售员短信发送后再次跟客户沟通并重复一遍以上内容，并侧面告知客户，如果打4分或以下自己会受到批评与处分。情况3：保证成交客户对签约及后期维护的满意度，同时监控销售人员回访情况。开盘后第一天〔1〕将后续事务的办理编成短信，发给客户，做好清晰的指引；〔2〕短息发送后再次跟客户沟通流程办理的手续，并预约客户办理签约时间；〔3〕将打分小于4的客户列出来，**销售主任或经理亲自回访补救，看客户的问题何在，争取在客户签约前解决客户的所有的疑虑。签约前一天〔1〕短信通知客户签约需要携带的资料；〔2〕再次沟通客户需要携带的资料及提示客户有无不清楚的地方。签约当天：〔1〕销售组安排2名销售员在签约组协助签约；〔2〕销售员随时保持跟客户的沟通，签约后致短信和给客户，再次恭喜客户成为真正业主，并提醒客户**会有回访，看客户是否有不明白的事宜，可以持续沟通。〔三〕成交回访策略四：对客户满意度高度重视情况1：对客户满意度的重视销售人员认为客户满意度不重要，不够重视，在意识中未形成效劳意识，将客户放在对立面。未给客户考虑周全。应对：〔1〕销售人员从意识上铲除“客户满意度不重要〞想法，树立“卖房与客户效劳同等重要的〞的意识；〔2〕树立客户满意度不高将对个人对团队对公司可能产生的后果设想。情况2：客户对满意度不够重视，认为不能表现非常满意，随意打分客户认为不应该表现地对现状的十分满意，认为应留有余地给**去改良，或是因为回去想过后觉得房价过高，虽不能退，但是想发泄不满情绪等；应对：应和客户平时沟通的时候强化“您的满意是我的效劳宗旨〞，“您对我效劳的认可跟我的工作直接相关〞等。策略五：规*要求的动作、口径一个不能省情况3：急于成交，对阳光展板内容提示过少或不提示销售人员在现场接待过程中，有时候出于急于想客户交定，而担忧客户看了不利因素后客户迟疑不交钱，故不带客户去看阳光展板上关于不利因素，后期回访中提到，客户不知为何物。应对：〔1〕抛却“一切以成交为主〞的意识，树立“一切有悖客户满意度的事情不做〞的想法；〔2〕现场至少两次提示客户阳光展板、五证、不利因素等内容，一次为接待过程中，一次为交定之前。情况4：现场客户对销售接待中反复提到的不利因素不胜其烦当销售人员一遍一遍跟客户强调不利因素、阳光宣言、合同*本、五证时，客户认为很麻烦或赶时间，以“知道了，知道了〞等回绝销售人员的再次强调；应对：对客户好言相告，并在回访前致电客户再次沟通，将不利因素、阳光宣言、合同*本、五证等进展再次强调，直到客户知晓并同意回访时会有肯定答复为止。情况5：销售口径不统一或是有疑义销售人员手上口径较多，且很多口径会进展阶段更新，销售人员假设不注意及时更新，则会造成引导有误，客户不满，如对销售单位的统一口径。应对：销售人员及时更新口径，假设对新销售口径有疑义的时候应该及时跟销售经理沟通，由销售经理反应至销售主任处，另外，对出具的口径及销控单位实施严格执行。情况6：对销售流程不熟练；对于工程客户跨度较大，客户可能是首次置业，可能是屡次置业，可能有不良记录的工程，销售人员可能急于成交或是周末因为不能查资信而客户又认为自己信誉优良，成交后客户假设不能贷款，而容易引起不满或闹场局面。应对：〔1〕熟悉**销售流程。查资信→签订认购书→按揭合同→支付首期款→买卖合同，资信环节在最前面，按揭合同签于买卖合同之前；〔2〕对特殊人群，如年纪过大、多套物业、港澳台人士置业等不同资料准备及签约流程、收费情况了解透彻。策略六：急于求成不如退一步进三步情况7：日常接待客户态度不好，过于傲慢销售人员在客户接待过程中，为树立本盘销售很旺，档次较高的形象，利于高调姿态逼客户成交，从而使用生硬或过激语言，结果刺痛客户心中软肋，伤害客户自尊心，造成客户不满；应对：以效劳理念主导整个销售过程，相信客户有一天总会成交，不宜用过激销售策略去剌激客户。情况8：现场逼定太急，客户感觉不好销售人员在客户接待过程中，有时候特别是开盘时候，现场销售人员以报销控及优惠方式取消等口径逼定客户，本来没打算当天买房，而在气氛下被逼定后，回去冷静下来后便懊悔，认为是销售人员当时用手段逼自己交的钱，心理不舒服。应对：后期多进展情感交流，多以较好的效劳态度消除客户不舒服心理。策略七：确保效劳谁就回访谁情况9：接非接触过现场销售人员丈夫留了妻子的，或妻子留了丈夫的，但对方未与销售人员接触过，不知道销售接待细节，不知道阳光宣言、五证、合同*本具体内容，盲目打分；应对：认真核对客户**及与其对应的，尽量留下客户本人，假设两人或两人以上前来，则留下其中直接对接沟通客户的。情况10：客户购房后销售人员不主动沟通客户销售人员在售出房号后不再主动跟客户沟通，问客户还有什么问题不清楚可以随时致电给您解释，不提醒签约时间及应携带资料，客户碰到问题问到销售人员后未及时给予反应或回复。应对：〔1〕销售人员在客户购房后多通过联系而非短信联系，跟客户表示“有不清楚的地方可以随时联系我〞，客户假设是有提到什么问题，耐心解释，不知道地跟开发商沟通后及时反应；〔2〕注意多跟客户进展情感沟通，笑脸迎人。策略八：筹划销售严密配合，口径更新速递情况11：客户税费收取方面的异议〔1〕客户对销售契税为1~3%，而签订合同时要收取3%的做法不满；〔2〕客户对公证费的收取认为繁锁，销售人员不能将具体数据认算清楚。应对：〔1〕销售人员应取得关于最新政策的口径方式，以公司签字为准；〔2〕对未来不可预期费用，〔如契税为交房时支付，多退少补〕，应为客户预留最大收费空间，提醒客户未来政策多变，为您预算充足；〔3〕当前港澳台客户购房者出现，对境外或港澳客户购房政策了解。策略九：预回访，防患于未然情况13：客户购房后对价格或是其他硬件不满意时，通过满意度打低分发泄客户回去后比照或是朋友之间讨论觉得价格过高，懊悔购置，从而通过满意度打较低点的分引起**重视或到达退房的目的；应对：现场反应单----要求客户在反应单上对接待过程中所了解的因素全打勾后留底。情况14：预回访客户，跟客户强调回访过程中可能提及的问题，并且提到些变相问法的预防销售人员对回访的12个问题预先提问客户，并对回访过程中可能提到的一些变相问法先预设，如“对周边不利因素销售人员是否提醒您注意了呢.〞变相问到客户“销售人员提示过您周边会有臭味吗.〞诸如此类。应对：〔1〕销售人员对不利因素预先假设，提示客户如何打分，并对回访结果进展预判；〔2〕假设预回访打分过低，如低于4分，按销售人员→销售经理→销售主任→客服中心；流程逐级反应跟进。〔四〕签约策略十：尽可能的全程陪同情况1：客户在签约处碰到问题得不到解释或相关条款无人祥细解释引起的不满客户前往签约处，与销售人员只能保持联系本身让客户感觉“销售完以后就不管客户的感觉〞，再加上假设在签约现场碰到什么疑问或是条款不清楚的地方，找不到对应销售人员，而问及签约部又一知半解，本身签合同的文件较多，费时较高，而客户得一来二去联系，心情难免浮燥，容易引起客户不满。应对：〔1〕签约期内保证有销售人员在现场，负责解释楼盘情况；并对情绪烦燥的客