电信业后续服务和客户投诉处理程序完整版

编号：TQC/K798电信业后续服务和客户投

诉处理程序完整版Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,their

responsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilize

theenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.编审时部【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】编审时部写： 核： 间： 门： 电信业后绸服务和客户投诉处理程

序完K版下载说明：本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。文件名：电信业程序文件范例后续服务和客户投诉处理程序1.0目的对后续服务及客户投诉提供程序准则，各级负责人应重视投诉，须在第一时间进行处理，以保证逐步提高客户满意的程度。2.0适用范围适用于本公司所有后续服务和客户投诉的处理。3.0职责•客户服务部负责新业务的宣传、客户意见的调查。•各业务责任部门负责后续服务实施及记录。客户服务部负责接受客户的查询、投诉、故障申告、客户的电话回访。终端部负责客户数据终端代维的后续服务及记录。公司实行首问负责制，员工均有义务接受客户投诉，并及时做出解释。解释不了的，转客户服务部处理。4.0工作程序•后续服务包括：客户终端代维、营业前台查询及投诉、电话投诉查询、话费查询、新业务的宣传，客户意见的调查及电话受理。•实施营业前台人员和线务员应主动向客户发放售后服务的相关资料，并将要点告知，引导客户提出设备代维服务申请，当客户出示身份证后，免费为客户打印当月的长话记录清单。营业员应做好电话受理、查询、投诉处理与电话回访工作，为客户提供满意的后续服务，其中电话查询台应详细了解和回答客户咨询的各类问题，不能马上解决的，即时填写《客户投诉查询表》并作记录，然后按《客户查询投诉处理工作流程》处理，在完成处理程序后,将结果告知客户，要将处理单归档，必要时，还需客户签认。各部门接到由180投诉中心转来的投诉单后，应立即根据投诉内容进行分类，按《客户查询投诉处理工作流程》进行处理，完成处理程序后应将投诉单归档，并将处理过程及结果采取书面形式回复180投诉中心。当重点客户有后续服务要求时，由客户服务中心填写重点客户服务记录，并以书面形式通知相关部门相关部门须按《重点客户绿色通道管理实施办法》，在重点客户服务时限内完成处理程序。客户服务中心按服务时限跟踪处理情况，若出现处理超时的情况，应及时上报企业管理部。当数据终端设备后续服务发生时，由终端部负责填写服务记录表，在完成服务后将服务结果填入服务记录中的完成情况栏，并请客户签字确认。核算室每月28日(除节假日)应为客户处理完话费，第一次回盘后，对扣到款的客户打印发票，发票中应有客户消费的简单分类，对未收到款的客户，启动催缴电脑平台，同时应打印付款通知书，以便投递公司次月5日前送到客户手中。电脑网络部每月4日前将客户上月的长途电话记录数据存放在公司网页上，以便客户上网查询，网上应记录最近一年的话费情况，话费平台应有最近3个月的管理规范完整模板/CompleteTemplateOfNewSpecification每月话费总额和长话清单备查。客户服务部每月底将投诉单整理汇总报企业管理部，由企业管理部进行相应的处理。⑼客户反映的问题较严重时，必须立即报企业管理部，由企业管理部协调解决。必要时，报请总经理审定。•客户联络⑴由企业管理部和客户服务部负责组织客户意见调查，采用电话回访、发放调查表、上门征询、对重点客户上门服务等方式进行。(2)从客户调查表获得的信息将用于服务及后续服务的改进。具体改进按《纠正和预防措施程序》的规定实施。由客户服务部负责新业务的宣传，通过报纸、电视台、上门、上街设点、讲座等方式进行。189电话受理按相关业务流程操作。5.0支持性文件•《客户查询投诉处理工作流程》•《重点客户绿色通道管理实施办法》•《纠正和预防措施程序》6.0相关记录•《客户投诉查询表》篇2:物业公司ISO9000程序文件：住户装修管理物业公司ISO9000程序文件：住户装修管理EJ-QP4.9住户装修管理目的：对小区住户装修管理实施控制，确保建筑物结构安全，外观统一，使住户合理、安全使用。适用范围：适用于公司有关部门对小区住户装修管理。引用文件：3.1质量手册第4.9、4.10、4.13章3.2ISO9002标准第4.9、4.10、4.13章职责：4.1工程维修部负责装修管理中有关项目的审查，施工责任书的签署，施工监督管理和验收。4.2保安服务部负责施工人员施工证的签发和安全查检。4.3经营管理部负责向装修住户收E种规定的费用和退还装修押金。工作程序：5.1装修申请：5.1.1新住户在办妥入住手续后,即可办理装修申请,老住户需要重新装修，可直接到工程维修部办理装修申请。5.1.2装修住户向工程维修部提出装修申请，由工程维修部发放《装修申请表》、《装修工程施工质量管理责任书》和《装修工程施工治安卫生责任书》。5.2装修审批：5.2.1工程维修部负责查验施工队装修资质认证书和营业执照,审查装修项目，内容及安全措施。并与施工队签定《装修工程施工质量管理责任书》和《装修工程施工治安卫生责任书》。5.2.2工程维修部审查项目，签定责任书后，开据施工许可证。5.3缴费：5.3.1经营管理部凭许可证，按责任书中规定收费标准，收取装修管理费和装修押金，出具发票和收据，并在施工许可证上加盖财务章。5.3.2遇特殊情况，经公司副总经理批准,方可免交有关装修管理费或押金。5.4装修监督：5.4.1保安服务部凭加盖财务章的施工许可证，办理施工人员出入证,保安人员负责实施现场查验。5.4.2装修材料、工具、车辆进入小区按保安服务部车辆管理规定执行。5.4.3工程维修部有关人员负责装修中的结构安全，文明施工，垃圾清运，用电，用水和空调安装的监督管理，要求每天巡查一次。5.5违章处理：5.5.1装修巡查中发现违反责任书中有关条款，视违章程度，签发《整改通知书》并送交住户和施工队认可签字,施工队根据《整改通知书》内容汲时进行整改,需要罚款的，施工队需及时向经营管理部交清罚款,罚款收据，否则，责令其停止装修。5.6装修验收:5.6.1装修工程完工后，施工单位及时通知工程维修部安排装修验收。5.6.2工程维修部有关人员汇同住户和施工单位一起参与验收,验收合格后,由三方在《装修工程验收情况表》上签字认可，达不到合格要求的项目，由施工队继续整改，直至验收合格，《装修工程验收情况表》签字后由工程维修部较交经营管理部存入住户户档。5.7退还押金5.7.1经过半年后,施工队凭据押金收据和验收单（由工程维修部和住户经半年使用情况验证，签字确认合格）到经营管理部办理管理规范完整模板/CompleteTemplateOfNewSpecification退还押金。5.7.2使用中出现问题住户及时通知施工队，进行返修，直至合格。支持性文件与质量记录：6.1《装修申请表》EJ-QR-QP4.9-016.2《装修工程施工质量管理责任书》EJ-QR-QP4.9-026.3《装修工程施工治安卫生责任书》EJ-QR-QP4.9-036.4《装修工程验收情况表》EJ-QR-QP4.9-046.5《整改通知书》EJ-QR-QP4.9-056.6《装修监督记录》EJ-QR-QP4.9-06篇3:物业公司ISO9000程序文件:住管理规范完整模板/CompleteTemplateOfNewSpecification户意见调查和分析物业公司ISO9000程序文件住户意见调查和分析EJ-QP9.4住户意见调查和分析目的：对物业管理服务质量实施控制，及时有效地处理住户意见，并采取纠正和预防措施,确保物业管理服务质量，为住户提供安全、舒适、优美、整洁的居住环境。适用范围：适用于本居住小区的物业管理。引用文件：1质量手册4.14、4.20章3.2ISO9002标准第4.14、4.20章职责：4.1在住宅小区门口明显处标明公司的投诉电话。4.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》，管理者副代表审核同意后，由经营管理部负责对住户进行意见调查。4.3综合办公室协同经营管理部统计和分析住户反馈意见，并将统计结果报送副总经理和管理者副代表。4.4管理者副代表会同综合办公室负责组织处理住户的意见，对住户意见的调查结果采取纠正和预防措施，并征求管理委员会的意见报副总经理。工作程序：5.1综合办公室在住宅小区门口明显处标明公司投诉电话。5.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》，管理者副代表审批后，由经营管理部负责对住户进行意见调查。5.3每年不少于一次由经营管理部向住户发放和回收《住户意见调查表》。发放比例占长期在小区居住户数的90%;回收率应达到发放数量的90%。5.4综合办公室负责汇总调查结果，并形成《住户意见调查统计表》送交总经理、副总经理及有关部门。5公司副总经理组织管理人员及相关人员召开分析会议，对住户意见调查报告制定纠正和预防措施,并督促落实和实施情况记录在《纠正及预防措施报告》中,报公司总经理审核，由管理者副代表负责跟踪实施情况。5.6公司每年至少召开一次物业管理委员会会议，副总经理（或管理者副代表）向物业管理委员会成员汇报本年度公司的经营管理情况，征求管理工作的意见，以促进和提高公司的物业管理质量水平，确保服务质量。物业管理委员会成员的意见由综合办公室整理后交副总经理处理,必要时由综合办公室会同经营管理部发出《纠正及预防措施报告》，责成有关部门采取必要措施,管理者副代表不定期征求物业管理委员会成员的意见。5.7管理者副代表组织有关部门人员不定期的走、回访住户,对住户反映的问题进行处理并记录，填写《走/回访住户记录表》5.8对住户到公司来访必须热情接待,处理各种问题，听取合理意见,并填写《住户来电/来函/来访登记表》。5.9根据住户及物业管理委员会反映的问题，需要采取的纠正预防措施，参见EJ-QP10.1《纠正预防措施》程序。支持文