浅析民航乘务服务质量的现状及提升对策毕业论文

目录摘要……………………3前言……………………31民用航空业发展概况………………32民航乘务服务质量的现状及问题…………………43提升乘务服务质量的对策…………5………………………5………………………6…………7总结……………………8参考文献………………8致谢……………………9浅析民航乘务服务质量的现状及提升对策摘要：前言平，让人们从心里真正满意空乘人员的服务，乐享其中。1民用航空业发展概况改革开放以来，中国经济突飞猛进，国民生产总值跃居世界第二。其中国内贸易迅猛发展，航空企业发展蒸蒸日上。它带动了旅游、经济、文化等许多行当中。根据国际航空运输协会的报告，中国民航在过去的30多年中，以平均每年17.6%1978年在全球排第372005年排到第2第二航空运输大国。中国的航空客运市场在未来的20年里将保持的增速，2011年中国的航空市场运输量达2.92亿人次的规模，2030年预计将达到17亿人次的规模。由此可见，中国已经迅速成为全球航空运输业增长的核心。2民航乘务服务质量的现状及问题20世纪90年代后期，国内各航空公司进行了价格战。在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归务质量，以及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必要有以下几个方面：第一、客舱环境较为复杂，飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多。种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的工作效率与质量。服务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关键因素所在。获得完整系统的知识结构和工作技能，并且大部分国内航空公司的带飞过程较好的继承和发扬。3第五、薪酬分配不合理，现在很多航空公司不能体现多劳多得的原则。占主要比例的是乘务员的飞行小时费不合理，以及国际和国内航线的过夜费远远高于飞行小时费。这些原因都导致乘务员对短途航线飞行积极性不高，甚至消极怠工，严重影响服务质量。3提升民航乘务服务质量的对策3.1提升入职条件3.2加强礼仪培训修养。在工作的时候每一刻，都要充分的体现出来。作为一名空姐，首先要掌握务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。3.2.1洁雅的仪表仪表的要求是整齐、干净、合体、规范，脸部及五官清洁干净无污痕睡相，化妆大方正确，符合职业要求，能掩盖自己的缺点，突出自己的优点。头发要梳与乘客的距离。空乘仪表除了纯粹外在的条件如相貌、身材、着装、化妆、姿态外，更重要的是自己内在气质、修养、知识的对外流露，并内外统一的体现于空乘的微笑、眼神、言行、姿势仪态、服务经验等中，可以说，想拥有高雅的风度仪表，需要一个长时间的磨练、学习和积累过程。3.2.2亲和的微笑4务工作。3.2.3问候与交流时，声音要清晰、洪亮并且柔和。乘客的情况千差万别，从外表看，有性别、年龄、民族、国籍、健康或生病、残疾等的不同，也会有重要客人、官员、企业经理、文艺人士、官兵、宗教人士等各种身份不同，也有公务、旅游、求学、上访要注视着乘客的眼睛，以示礼貌。空乘要善于察言观色，有很好的听话能力，能听懂乘客的话外之音或欲言又止之处。不看对象、场合，千篇一律的应答或服务也是不合适的。空乘面对的是来自不同国家，不同地区，不同文化层次，不同职业、年龄、地位，不同民族风俗的乘客，所以有其不同的特殊性，必须注意乏味、机械，在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做欢迎乘客，用明朗的心情感染乘客，给乘客美丽的眼神，学会体谅乘客，最重要的是面对乘客时要善于控制自己的情绪和言行。3.2.4优美的姿势走姿势相对于站、坐、蹲等姿势来说，具有一个明显的特点，就是行走姿态是一5弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅观的、有失礼貌的行为。此时用优美的蹲姿取而代之是最好的方法。3.3个性化服务空乘服务是航空体验的重点，是其他方式无法替代的。尽管客舱空间有限，务的价值也更加认可。坚持把旅客的体验为首要目标，为旅客提供精确、精准、精致、精彩的服务。用心塑造形象，用心演绎承诺，用心留住旅客，例如在航班上提供温馨提示卡、设备故障提示卡、关爱卡、睡眠卡和旅客衣物标志卡等等。并且在飞机准备内含纸、笔、棉签、卫生纸、针线包、方便袋等的爱心包供旅客目了然。为丰富旅客的飞行生活，机上可以开展棋艺比赛，在比赛中，乘务员可关键因素。进一步贴近旅客的需求能够在极大程度上给旅客们带来满意度与认务，完善、提升与创新发