lh客户关系管理

杨德明2003-12北京客户关系管理主题：企业为什么需要客户关系管理？

客户关系管理发展历程？什么是真正的客户关系管理？客户关系管理能为企业带来什么？客户关系管理整体解决方案。您的企业是否面临这些困惑？客户：我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价？销售人员：如何找到新的销售机会？怎么才能留住老客户？销售经理：我的销售人员都在忙什么？销售人员突然离职，我该怎么了解到他掌握的客户信息？总经理：现有客户中谁是公司最重要的客户？公司最近的销售情况如何？下个月的销售预测如何？客户的投诉是否都得到及时处理？市场人员：市场活动的效果如何？带来了多少销售机会？传统的客户关系管理方式客户资源管理不善：客户资料大多存在销售和市场人员的头脑中，口说笔记，信息分散，共享性差。缺乏协同工作：销售、服务脱节，许多工作要不同的人重复做，效率低；多途径的客户接触，无法给客户一个一致的界面，客户感受差。缺乏员工管理：无法了解到业务人员的业务进展状况；一个资深的销售人员如果调离原岗位，会使公司该领域的工作受到严重影响.缺乏量化的统计分析：无法对客户、销售、服务、员工绩效进行量化分析和考核.市场竞争需要：随着竞争环境变化和企业不断提高对客户管理的认知，传统的方式和手段（例如价格战）已经无法满足要求。产品的同质化:在全球市场、技术一体化的今天，技术的壁垒已经打破，产品无差异化的时代已经来临。客户需求差异：企业通常用相同的产品及服务方式满足不同购买特征和使用习惯的客户。企业为什么需要客户关系管理？客户日益成熟：在市场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间和多样化的购买渠道。客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚.内部管理需要：松散企业在销售管理上仅凭口说笔记，重复报价、客户流失，企业却茫然不知。企业为什么需要客户关系管理？客户关系管理：留住客户、升级客户赢得一名新客户的费用要比保持住一名老客户高6倍。一个不满意的客户会把他的经历告诉8--12个人客户关系管理是什么？客户关系管理将确实地改变企业的经营理念，使原本各自为战的销售人员、市场人员、服务人员等真正地协调合作，成为围绕着以客户为中心的强大团队。

客户关系管理商业理念：是一个组织或企业判断、选择、争取、发展和保持客户，并获取最大商业价值的全部业务实施过程.CRM客户信息库客户面对面Web电子邮件呼叫中心渠道伙伴员工市场人员服务人员销售人员客户关系管理全景图

通过对客户参与市场活动情况的记录以及对市场任务进程的跟踪，实现对市场活动的管理和分析。市场管理

支持销售机会的管理/报价/订单/退货的处理、订单执行情况的跟踪。并可根据历史交易数据分析客户的购买倾向，挖掘新的销售机会。销售管理

进行客户反馈的管理，追踪客户服务的进程。可为企业建立服务知识库。对客户满意度、客户投诉率等重要指标进行统计分析。服务管理

根据客户交易行为的变动和反馈信息发现需要关怀的客户，生成关怀建议并跟踪关怀实施的进展情况。客户关怀主要的决策分析包括：销售状况的趋势分析、销售分布和预期分析；客户的特征分析、价值分析；产品的销售分析和特征分析；市场活动的分析和评估；服务质量分析；员工业绩分析等。分析决策

企业可以在市场、销售、客户服务和客户关怀等各个工作环节进行费用预算、监控和分析。市场销售服务费用管理

允许为每个员工设定工作岗位和权限，支持任务的分配、转移、工作进度的监控以及个人日程计划。业务主管可随时掌握各项工作的进展情况。企业还可根据自己的情况自由定义任务状态、执行情况等工作流程。工作流管理我了解我的客户吗？签完单了,好象还有什么事没做？我的老客户还会买什么？我怎么预测下月销售额?我上次给客户报的是什么价格？又丢单了，为什么呢？这个客户的信用透支了吗?销售篇客户信息有很多方面，绝不仅仅是地址电话而已。1for1CRM可通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈情况等信息的动态获取和分析，使企业多角度地把握客户需要，全面透视客户情况。

找到并成交一位新客户需要很大的投入，企业80%的利润来自20%的老客户。1for1CRM可根据交易历史分析分析老客户的购买倾向，帮助企业在老客户中挖掘新的销售机会，提高客户资源的整体价值。你清楚你的客户吗？

你的老客户还会买什么？

对客户报价是一件很严肃的事，不同的业务员报价不一致会严重损害企业的形象。1for1CRM可以让业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。

签完订单只是交易成功的第一步，随之而来的是备货、发货、收款、服务等一系列环节，每个环节的差错都可能造成企业的损失或客户的不满。1for1CRM可以通过订单跟踪，帮助企业有序的监控订单的执行过程，圆满完成每一笔交易。你还知道上次给客户的报价吗？签完单就大功告成了吗？准确的销售预期可以帮助企业合理的调配资源，井然有序的安排销售工作。1for1CRM能对正在进行的销售任务的预期收入和进展状况以及订单中的应收款进行分析，科学的预测近期的销售收入。

产品推广是企业市场营销的重要环节。如何利用电子商务的方式扩大销售已是许多企业非常关注的问题。1for1CRM可以使企业以极低的成本进行大规模的电子促销，迅速将产品信息传达给广大的潜在客户。你能准确的预测下月销售额吗？你的促销手段老化了吗？大多数企业建立了针对客户的信用额度管理制度，但是签单时销售代表如何掌握客户的财务结算情况是很多企业头疼的事情。1for1CRM可以在制作销售订单时实时检查客户的信用额度和欠款情况，帮助企业实现信用监控。

很多企业清楚的知道自己成交的订单，但却不明白自己丢掉了多少订单和为什么丢掉这些订单。1for1CRM可以从销售机会开始，跟踪销售任务的竞争、进展情况，及时分析丢单的各种原因，帮助企业找到症结，调整营销策略。

你的客户信用透支了吗你知道为什么丢单吗？服务篇公司的服务质量有保证吗？我们做到一对一服务了吗？公司的服务水准一致吗？客户对我们的服务满意吗？公司的服务部门能带来销售机会吗？你的服务质量有保证吗？服务质量的好坏直接关系到企业的生存和发展。如何提高服务质量，一直是企业关注的焦点问题。1for1CRM可帮助企业从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量。你做到一对一服务了吗？企业中经常出现服务责任划分不清、服务人员相互推诿的情况，造成客户的严重不满。1for1CRM能让企业为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确、服务到位，真正实现一对一的关系型服务。

你的服务水准一致吗？经验丰富的服务人员是企业重要的财富，如何让所有的服务代表尽快具备较强的服务能力，是每个企业面临的问题。1for1CRM可为企业建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升服务水准。

客户对你的服务满意吗？客户的满意度是企业评价服务质量的重要指标。要真正做到以客户为中心，企业必须建立量化的服务评价体系。1for1CRM通过对客户反馈信息及时的收集、整理和分析，使企业对客户的满意程度了如指掌。你的服务部门能带来销售机会吗？

服务人员在与客户打交道的过程中，能接触到大量的客户需求信息和潜在购买意向。1for1CRM可把这些信息随时提交给销售部门，由销售主管进行跟踪管理，做到决不遗漏任何销售机会。市场篇公司的金牛产品在哪里?我竞争对手的情况现在怎样?如何找到市场需求热点？我的渠道有价值吗?公司的价格政策合理吗？市场部门的市场活动有效吗？

1for1CRM可对产品销售进行特征分析，根据产品的不同特征与销量的内在联系和发展趋势，发现市场的需求热点。例如：对产品的档次特征进行分析，可得到不同档次的产品的销量对比和销售趋势，从而找到什么档次的产品在市场上最受欢迎、最具增长潜力。

为了保证企业的最大获利能力，必须找出能给企业带来最大价值的金牛产品。1for1CRM可针对不同产品进行比较分析，得出每个产品在不同时期的销售情况和利润情况，找到销售稳步上升而且利润丰厚的产品。如何找到市场需求热点？金牛产品在哪里？

在市场竞争中，你必须随时了解竞争对手的情况。1for1CRM能把从各种渠道得到的竞争对手信息加以整理分析，使企业的市场、销售和服务人员都能全面了解与竞争对手的优劣对比，从而做到知己知彼，百战不殆。你的渠道有价值吗？为了确保渠道销售的稳步增长，企业必须制定明确的渠道销售计划并及时监控渠道的销售进展状况。1for1CRM可针对渠道成员进行实时的计划完成情况分析，找出最有价值和最有发展潜力的渠道，并加以重点扶植。

你了解竞争对手吗？

针对不同的客户、不同的销量、不同的时期，产品的价格也理当不同。价格政策是企业市场战略的重要内容。1for1CRM提供客户定价、销量定价、回款周期定价和季节性促销定价，帮助企业制定合理的价格政策。

企业每年在各种市场活动中投入巨资，但是很难计算每次市场活动究竟为企业带来了多少销售成果。1for1CRM可以对市场活动从参与客户、销售机会、销售任务直到销售订单进行全程跟踪，定量分析市场活动的投入与产出。你的价格政策合理吗？

你的市场活动有效吗？管理篇市场、销售、服务部门实现协同办公全程业务控制与管理科学理性的分析决策实现移动办公实现跨区域集团管理优秀的经销商具有:

1.稳定的客户群2.良好的信用度3.卓越的售后服务4.优秀的销售代表5.漂亮的陈列室

6.懂得如何销售产品7.懂得合理赚取利润8.不会代理多家产品9.反馈信息、建议10.珍视经销权如何稳定经销商?

1、优良的产品-足够的利润如何稳定经销商?2、服务

-技术服务-销售服务-管理服务-物流服务-财务服务

3、支持

-产品的推广-促销的建议-好的宣传品,小礼物-协助销售到最终用户如何稳定经销商?4、信用额度:

A.双倍月均销售量B.月均销售量C.现款