店铺管理实务

店铺管理实务第1页/共22页

目录

一．专卖店店长工作标准及要求二．专卖店导购工作标准及要求三．专卖店收银员工作标准及要求第2页/共22页一．专卖店店长工作标准及要求

１．例会２．店铺货品管理

３．店铺货场管理

４．店铺员工管理

５．店铺账物管理

６．店铺服务投诉管理

第3页/共22页１．例会先检查员工仪容仪表，工装是否整洁统一，导购是否浅淡化妆，工号牌是否整齐，头发是否疏理好，员工调整好心态等细节。明确晨会目的A、传递信息（价格信息、推广活动、红头文件）B、前一天工作的总结（销售情况，员工表现的好坏）C、鼓舞员工士气D、与员工更好的沟通，加强员工的团队的参与感第4页/共22页晨会内容

A、通过数据分析，结合库存实际情况，确定主推款。B、新到货品的特点、卖点、推广。C、总结昨天的销售和工作，如何改进，其改进方法和方式。D、确定销售目标，计算每天的销售量（根据前两天的销售额制定计划）。如指标的计算方法以1月为例。月有4个双休日8天销售当作16天，假如月降雨日为5天则销售天当作2.5天，假设月销售额为30万，一个月为30天，则月销售天数=30-8-5+16+2.5=35.5天,每天的销售额=30万/35.5=0.845万。E、当日工作要求。例如：微笑服务、三个主动、附加推销等。F、明确导购在店堂的站位，前、中、后场需要有人站位，以防空场。G、气氛的调节，可通过一些中游戏的方法，来调节员工的好心情。H、可以以品牌口号来鼓舞员工势气第5页/共22页晨会方式围成1个圈（可以看到各个人的面部表情，避免训导的口气，寓意团结）；目光接触（情感交流）；保持语音调清晰，语气不要太快；尽量鼓励员工参与；备注：班前会10-15分钟以鼓励为主（否则影响一天的情绪），班后会1-5分钟，把工作中不足的加以总结。第6页/共22页２．店铺货品管理根据货品的结构，控制货品存量，确保安全库存，及时调整货品。流通；明确每日推广货品主题，及时跟进，调整货场，根据销售走势，快速补货；第7页/共22页３．店铺货场管理

货品陈列整洁充足配合活动主题展示服饰（注意色彩运用，及服饰搭配）；根据货品的销售走势，及时灵活安排人员调整货场；维护检查店堂的环境卫生，做到一尘不染（检查门口、地面、货架、服饰、更衣室、收银台等）：及时维护和检查广告宣传用品的使用标准情况；店堂氛围的营造，灯光、音乐、播音的控制情况第8页/共22页４．店铺员工管理指导新进员工对服务顾客的热忱、改善员工的工作表现；激励员工的士气，调整员工的精神，严肃专卖店纪律；综合评估员工日常工作表现（每月每日评估）；做好问题员工的思想沟通工作；随时检查员工的仪容仪表整体形象；第9页/共22页５．店铺账物管理合理控制小仓库存，随时检查仓库每日、每月进、出、存货品的准确度；监督收银员的收银工作，作到每日每月账账相符；监督仓库与店铺台账必须准确到款、色、码；每月盘存做到准确无误（遗失货品的准确度）；第10页/共22页６．店铺服务投诉管理亲身投诉电话投诉信件投诉1向顾客道歉以冷静他的情绪向顾客致歉拆阅信件，了解情况2介绍自己及询问对方尊姓大名介绍自己及笔录对方姓名、电话、家址、以便联系若对方已留电话号码，致信道歉3引领顾客离开店铺的主要通道4设身处地的聆听对方的意见若对方未留电话号码，致信道歉5保持冷静及不可与顾客争执设身处地聆听对方意见（以下程序同亲身投拆若顾客信中提有要求，如可行则应立即采取行动，若不可行，则致信道歉并向对方解释你的立场和原因6向顾客道歉，若对方仍表不满，请他提议解决方法7若该建议是有效的，应立即采取行动89若该建议不可行时，向对方解释你的立场和原因第11页/共22页二．专卖店导购工作标准及要求

营业前营业中静场时注意旺场时注意营业结束迎宾职责第12页/共22页营业前晨会；检查仪容仪表，个人工装整洁、佩戴工号牌、化淡装、搽适合的指甲油、不留长指甲、不带手链，戒指最多只能戴一枚，不得佩戴下垂的耳环；清洁环境卫生（收银台、更衣室、货场、员工休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调）、货仓、洗手间、调试音响、检查电路、灯光充足；整理货品、更换模特出样、陈列（层板及挂通上按一定要求摆放货品）；补货（层板上齐色齐码，仓库有的货品货场必须一定有），调货（每人都应了解调货的目的、程序并能实际运用）；盘点；第13页/共22页营业中主动及时用礼貌用语问候顾客并传达信息，主动问候同事；热忱亲切的服务态度，随时注意顾客，不要低头挡住通道，不理顾客；保持货品陈列展示完整性、无污物、无损坏，整齐摆放及保持价格牌等宣传品的完整；保持货品的特性、优点、搭配功能、主动积极的向顾客推荐；熟悉掌握服装专业知识、销售技巧并能及时进行附加推销；保持工作环境干净，及时地清理货区卫生（尼龙袋、软纸屑等）；生意成交时，应与收银员交接并遵守柜台收银工作程序；了解公司进、退、调货的程序；随时注意场内安全、提高警惕、防备小偷；提供免费改裤服务；第14页/共22页静场时注意：店长领头进行活跃店铺气氛，或是做货品专业了解（面料、价格、搭配等）整理服饰，打扫卫生；货场补货；第15页/共22页旺场时注意：不能因为生意忙而忽略了客人；注意货品及时补货；员工及时补位；控制失货率；注意团队精神；最后做好送客服务第16页/共22页营业结束早班结束时与对班做好交接工作；清点及整理货品；清洁货场；晚班会。晚会内容：晚会时间不宜过长，在10分钟左右。主要针对早会的内容进行总结跟进，分析当天发生的问题。第17页/共22页迎宾职责面带微笑，精神饱满、态度热情、谈话生动、声音洪亮；主动问候和道别，传递最新的店堂信息，使用最新的当天迎宾语；仪容及站姿：两脚分开与肩齐，双手自然下垂，上半身略向前倾，说话时配以引导手势；节假日（五一、国庆等）大型节假日，客流量太大可由店长灵活安排前场迎宾。第18页/共22页4、专卖店收银员工作标准及要求收银员上机前，要将自己的现金放好，不能自备现金上机；营业前准备好小面额零钞，在营业过程在发现零钞缺少时，应及时通知店长；收银台及抽屉除存放与收银有关的物品外，不得放置其他物品；保持收银台的周围卫生，并注意电脑的保养；收银工作不忙时，做好数据记录及业绩通知。营业过程中不得与顾客、导购私换零钱；接电话时必须自我介绍（你好，爱都专卖，我是**需要我帮忙吗？）；在开展赠送礼品活动过程中，如不符合赠送条件没经过店长允许不得私自赠送；第19页/共22页收银员如在收款期间要离开货场（洗手间、喝水、吃饭）一定要与店长交接，由店长指派他人代收，钱款复核后方可离岗；收银员如不在岗位上，除店长指派人员外其他人员不能进入银台，更不能打开收银机，以免产生误会；收银员在收银过程中要兑换零钱和解款时，一定要通知店长，和店长所派人员同去银行；营业过程中收银员不得私自进入管理系统，核对现金及票据，需要需店长协助执行，不得私自开具发票（发票由店长或店长指定人员开具）；营业过程中，因工作需要交接班核帐，不得在顾客视线范围内清点现金及查询管理系统；生意成交后，帮助客人核对，双手递找零钱和票据；收款后帮顾客包装好贴上封口胶交由顾客并致谢，并做一次附加推销；双手接衣款并与客人核对，双手递找零钱和票据；收款后帮顾客包装好贴上封口胶交由顾客并致谢，并做一次附加推销；第20页/共22页每日下班前要核对帐目，收入货款（现金、优惠券）必须与电脑出库单相符，如有现金缺溢，由店长做好当日记录，溢缺额不得相抵消（溢：交由店长管理，缺：收银员现场赔款），且及时向店经理反馈；销售单据一式三联，顾客持顾客联，收银员持存根需保存完好，晚上打烊后交由店长核对，核对好后交财务人员处理，不得私自撕毁；收取优惠卡（包括现金卡等）必须附手工（电脑）小票（小票应由顾客签名），交由财务人员保存、做账。如需换算成打折，必