店员管理的学习课件

店员管理的学习课件第1页/共61页管理的定义和职能管理职能计划组织领导控制第2页/共61页店铺人员基本框架图.店长高级导购员导购员见习导购员助理店长收银员仓管员第3页/共61页导购员岗位职责

提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额；细则可分为店铺运作、货品管理、顾客服务三部分

第4页/共61页店铺运作1.维护卖场形象，随时保持店堂的货品整齐清洁；2.协助店长进行定期的货品调放、陈列及橱窗的布置工作；3.接受工作分配及遵守公司制度；4.留意、收集顾客意见，并向上级反映；5.帮助新进员工，团结同事，齐心协力维持服务清洁；第5页/共61页货品管理1.适时补充和整理店堂的货品，保持商品陈列、存放整齐规范；2.协助仓库人员补货、收货、退货； 3.做好盘存工作，及时预备补货资料；第6页/共61页顾客服务1.销售货品、提供优质服务，适时主动的使用礼貌用语和购买建议；2.以顾客满意为服务目的，待顾客为朋友，培养顾客忠诚度；3.协助处理顾客投诉；第7页/共61页

人事管理及重点第8页/共61页人事管理及重点与考勤控制安排

根据人员数量和营业时间安排人员的班次,

填写排班表(可周排或月排)A营业时间较长可分为三班B店长不应常上一个班次,如只上早班C结合店铺销售和客流情况,考虑在周六周日等旺日适当延长各班次的当班时间D在营业活动正常的情况,应保证员工休息的均匀分配第9页/共61页

排班、休假、交接班要合理安排

A排班应当注意早晚班人员跟据早晚时段的人流量和营业额做适当的安排如夏季时，由于白天气温较高，所以晚上的生意相对会较好，晚班人员应多安排而冬天正好相反B休假的安排应当均匀，注意不要都挤在同一段时间，不应当影响店铺的正常运作.同时休假时间的合理均匀分配，才能真正起到员工的自我调节，以促进更好的工作目的.节假日双休日不给予安排休假第10页/共61页有效的运用代班人员；

适当体谅有特殊情况的员工A在销售旺季.节日或有促销活动时,为防止丢货等意外,店长可以向公司申请临时代班人员B对代班人员,也同样安排班次,明确工作内容和职责C对短期有特殊困难的员工,在遵守考勤制度的情况下,在在排班和加班给予适当的照顾第11页/共61页人事管理及重点解决内部纠纷，改善人际关系：

及时发现问题，排除不良情绪；善于创造沟通的时机，化解矛盾；了解店员的个性和相互之间的关系。第12页/共61页有效沟通1沟通双方对所沟通的信息有一致的理解，除了信息交流外，还进行思想、感情、意见等方面的交流2信息反馈及时3沟通渠道适宜4有一定的沟通技巧和沟通愿望第13页/共61页沟通技巧

用肯定的语气,不用否定的语气用婉转的语气,不用命令的语气多检讨自己多赞美你的员工当批评你的员工时,先说优点再讲缺点同你的员工一起分享你的感受,他们回认为你很有人情味.消除隔阂

第14页/共61页让员工接受你的意见1说服你的员工应当建立在相互平等的基础上2说服你的员工，理由应当具体明确，最好有新近的事例。如说“你真霸道”还不如说“刚才我们商议问题时，你根本不听别人意见，个人独断”3应当选择较适宜的时间。如他本心情不佳时4应当选择他较容易接受的话题入手。第15页/共61页个体沟通风格.高对别人接受低给予反馈高自我暴露自我实现自我克制

自我保护第16页/共61页人事管理及重点人员管理重点：尊重下属的独立人格；帮助下属掌握业务知识和基本操作技能；了解下属个性特点，充分发挥个人所长；公平对待每个人和每件事；让下属的工作热情和创意反映在工作上。第17页/共61页

员工的培训及辅导第18页/共61页人员的招聘用人观员工的招聘第19页/共61页用人观

1先前没有工作经验的也受欢迎2务实而不重学历3性格开朗，有热情，有爱心4五官端正形象良好5有上进心，积极虚心学习,能吃苦第20页/共61页员工的招聘怎样面试1应试人员应有良好的形象，因为导购员是公司给顾客的第一印象2面试地点应以静为主，如条件有限可以直接在收银台面试3先让面试人员填写资料然后自我介绍，主要是介绍工作经历4面试时，以应聘者发言为主，占85%。5面试结果不马上公布，告知需要时会通知他第21页/共61页员工的招聘面试人员的四方面问话1是否具有良好的团队合作精神如“你认为同事之间如何相处？”2是否具有良好的顾客满意意识如“请问你对顾客第一怎么理解？”3是否有良好的精神状态如“在我们这里工作通常会上晚班，较累，你觉得怎样”4是否有较高的工作能力如“你的强项是什么？”第22页/共61页员工的培训与辅导店长指派一名老员工带新员工给新员工定短期学习的目标不定时和新员工沟通，了解工作和生活情况第23页/共61页员工的培训与辅导使员工尽快熟悉工作场所：店面的位置和店内元素的使用方法；考勤、签到及更衣地点及相关规定；饮水及休息场所；库房和卫生间的位置。第24页/共61页员工的培训与辅导了解工作和操作方法：日常工作步骤和作息时间；产品包装折叠方法；店面货品陈列基本方法；店铺的规章制度和薪金制度第25页/共61页员工的培训与辅导让员工感觉她是团体的一份子：善于观察、发现员工的优点、缺点；帮助员工改善工作表现；赞赏下属的优秀表现，及时鼓励。第26页/共61页员工的培训与辅导专业知识培训1行为规范2企业文化的介绍3面料知识和款号记忆4服务流程第27页/共61页培训的目标1对员工进行的规章制度和企业文化的培训，使之掌握企业的共同语言和行为规范2通过技术和技能的培训，让员工尽早掌握工作要领、工作程序和方法，提高工作表现。3通过培训建立良好的工作环境和工作气氛，提高员工的工作满意度和成就感，增强凝聚力，加强员工对店铺的认同。第28页/共61页员工绩效评估与激励第29页/共61页员工绩效考评与激励绩效考评的项目：营业额；个人的销售任务的达成；销售货品的数量；顾客退换货和投诉。第30页/共61页员工绩效考评与激励员工工作能力的考评：与同事的合作性；协作同事；服从上级指示；工作的准确、有效性；处理工作的能力；遵守考勤情况；对产品知识的掌握；销售技巧的运用。第31页/共61页员工的激励1动力油，使店铺的整体保持很好的提升2润滑油，使店铺的发展减少阻力第32页/共61页人的需求层次1生理需求2安定和安全的需求3归属感和交流的需求4尊重和地位的需求5自我实现的需求第33页/共61页员工的需求1薪金和待遇2工作条件,生活质量和乐趣3公司的政策,如开铺时间.作息时间4工作监督,参与管理5人际关系.归宿感.与人为善6赏识.认可.晋升7工作的成长.培训..成就感.自好感第34页/共61页激励的原则1公司第一,对员工做公司文化培训。让员工为自己能成为恒源祥公司一名而就自豪，并起到激励作用2尊重人权，关心每一位员工3保持公平，如果一个员工觉得自己的所得与付出之比不及别人，那积极性就会降低自己所得的报酬别人的报酬——————=——————自己的付出别人的付出第35页/共61页激励的原则4保持希望，在激励员工时，要给员工一个通过努力可以达到的目标激励力=效价*期望值激励力-指对员工激励的强度效价-一件事情对员工有用的程度期望值-实现或完成任务的可能性5管理的人性化，激励对象是人，所以激励不仅在物质上，而且更应在精神上给予鼓励第36页/共61页激励的原则6增加员工的参与机会，使他们有主人翁的感觉，更能激发他们的责任心和战斗力7团结友好的氛围，像一个大家庭，洋溢着温暖的感觉8幽默管理，工作本是压力，幽默是管理的润滑油，减少摩擦同时可以起到更好的效果第37页/共61页激励的机制思想工作奖惩机制第38页/共61页思想工作1对事不对人，谈行为不谈个性2己所不欲，勿施于人3倾听员工的想法，做到换位思考4强调你需要员工的帮助5征求解决方案6达成共识第39页/共61页奖惩机制1奖-引着前进；惩-打着往前进；奖惩目的都为了激励，同时应以奖为主2该奖不奖，对立功者不平；该惩不惩，对守法者不平。3处罚从轻4按规章办事第40页/共61页奖惩机制5要时刻留意每一名员工，严于要求6随时用语言肯定员工的工作成果A强调认可员工的工作B指出他对店铺的重要性C说明认可方式D表明对员工信心E表扬要具体。第41页/共61页奖惩机制7对表现不良的员工进行沟通、辅导8对犯错误的员工进行警告、处分第42页/共61页4种不同类型的员工激励方法.明星懂做又肯做信任/授权金牛培养/鼓励病马懂做但不肯做？肯定/增强信心给予期限第43页/共61页培养员工的积极性

让你的员工感觉受重视关心体贴你的员工当你的员工做得很好时,应及时的给予表扬和肯定给你的员工一个希望,让他们有一个发展空间给予你的员工适当的奖励第44页/共61页培养员工的积极性

让你的员工有一个目标,我们协作并支持他实现目标要了解你的员工的需要,要不定时的和他们沟通,并适当的帮忙解决敢给予员工犯错误的机会培养你的员工的自信1让你的员工感受团体精神力量第45页/共61页你我分享第46页/共61页如何与不愿意和你分享工作的员工做沟通第47页/共61页----------------------------------------1首先要打开你自己的心扉，在生活和工作和他分享成功、难处2了解他的难处，明白他想要的是什么3用自己的能力去帮助他4以帮忙当中获取他的信任，为以后的沟通铺路5要求他工作给予及时汇报，给予适当的肯定，增加沟通的机会第48页/共61页当委任给下属的工作他不能完成，你怎么办

.第49页/共61页---------------------------------------1首先要明白我们是否找对了委任人2要同他一起检讨不能完成的原因3同他一起完成4再尝试给予他工作完成，看完成情况第50页/共61页怎样让下属情愿的服从你的安排，从而把工作完成得更好.第51页/共61页--------------------------------------1首先要清楚你安排的工作是否合理2强调工作安排的原因以及工作由负责的重要性3给他指标，告知他完成工作的所带来的满足感和荣誉4让他明白你在帮他，在给予他机会5并在其工作过程给予他及时的帮助和提示第52页/共61页我很容易向员工妥协，不知道如何和他们说“NO”，怎么办.第53页/共61页------------------------------------1说“NO”之前先考虑员工需要你妥协的是大事还是小事2如果不能妥协，你必须让他明白你的难处3试让他站在你的角度想，换位思考，如果是他会怎么做4如果他是心态不良的员工你可以直接说“NO”第54页/共61页我很难做到对事不对人.第55页/共61页-----------------------------------站在对方的角度想，我如果被批评了会怎样2要知道自己的目的最终是为了帮助员工改正3公平公正方能做到对事不对人第56页/共61页当公司和员工理由矛盾怎样

处理.第57页/共61页----------------------------------首先你要明白我们是一个中间角色，试想如果